房地產(chǎn)業(yè)務員的工作技巧培訓

1、房地產(chǎn)業(yè)務員的工作技巧培訓（一）案前：1、壓馬路：步行壓遍案場附近方圓1000M之內(nèi)的所有馬路，以提供以下資料：公交線路菜場、金融、休閑娛樂、購物、文教醫(yī)療等生活機能附近客層的分類何處可做引導路線各樓盤售樓處的所在2、市調(diào)：對案場附近1000M之內(nèi)所有的樓盤以及1000M之外與本案有共同點與優(yōu)于本案的樓盤進行市調(diào)：基本資料（總建面、容積率、綠化率、車位等）地段環(huán)境的介紹建材與設(shè)備的描述房型配比與面積配比定價方針去化順序媒體的運用客源客層價格與付款方式與本案的差異3、訪價：包括對銷售道具廠商及廣告廠商的訪價。4、熟悉房型：撰寫各房型的優(yōu)缺點；學會描述各個房型。5、了解 SWOT了解專案及副專編寫

2、的 S （強勢）、W（弱勢）、O （機會）、T（威脅），弁按照統(tǒng)一說詞進行解說。6、編寫答客問：對專案編寫的問題，進行資料的搜集，弁完成答客問的回答。7、搜集資料：搜集與本案有關(guān)的任何資料。8、進行銷售演練：在記熟銷講資料的基礎(chǔ)上，請相關(guān)人員列席一一個人單獨表演銷售流程；請假客戶配合演練；演練柜臺配合。9、售樓處監(jiān)工：遵從副專的指導，對售樓處的施工進行督導。10、報表的熟悉：包括：來人表、來電表、 A、B級卡、訂單的熟悉。（二）案中：1、接待來人：按照現(xiàn)場規(guī)章制度禮貌熱情的接待客戶。2、接聽來電：按照公司的要求及時接聽來電。3、登錄來人表、來電表：按照專案要求，及時、詳實的登錄表格。4、協(xié)助副

3、專進行周報表的統(tǒng)計5、執(zhí)行銷售計劃：執(zhí)行由副專編訂的計劃，諸如 D. S計劃、海報派發(fā)計劃等。6、現(xiàn)場保潔：負責各人之清潔區(qū)域，弁隨時保證其整潔。7、登錄A、B級卡：對客戶進行分類，分別登錄在 A或B級卡上。8、主動扭虧為盈行銷售循環(huán)工作：主動打電話或?qū)懶沤o有望客戶，邀請其再來案場；主動打電話給B級客戶，使之變成有望客戶； 主動與已成交客戶聯(lián)系，要其為本案介紹客戶。（三）結(jié)案：1、協(xié)助完成財產(chǎn)清點2、完成未購客戶資料表：建立業(yè)務部客戶資料庫。3、完成個案檢討報告：檢討個人在案場的成敗得失。售樓員應克服的不良習慣，及應有的心態(tài)售樓人員除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記住 你說什么客人不

4、會記多久，但你留給他們的感受卻永遠忘不了； 你沒有第二次機會給客人留下第一印象。一、售樓代表的痼疾1盡講大道理 語言書面化、介紹理論性，造成客戶有心理距離； 2嗜好反駁客戶 應多鼓勵客戶發(fā)表自己的見解，在分析的過程中，了解客戶 的需求，在適當?shù)臅r候表述意見，提出解決方案； 如果沒有建設(shè)性的提案，隨心情經(jīng)常反駁打斷客戶的談話， 溝通之大忌。3談話無重點 介紹項目應緊扣主題、簡明扼要、切忌泛泛而談，不知所云， 介紹半天客戶聽得云里霧里，導致失??；4言不由衷的恭維 肯定、贊揚客戶要真誠，內(nèi)容要實際，切忌牽強附會、溜須 拍馬。5懶惰 一分耕耘、一分收獲，天上不會掉陷餅，要想有成績，只有 勤奮的努力工作

5、，嚴格要求自己，自律是克服懶惰的最佳督 導。、銷售代表五大忌1. 忌欺瞞客戶誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任 （幫助他解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程） 轉(zhuǎn)化、軟化弱點，但不回避 （離路口較遠，但安靜干凈） 不夸大、捏造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（ 我賣房） （離市中心有一定距離） 對顧客的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過 （慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）2. 忌怠慢客戶 熱情，售樓是服務業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分， “成交” “不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道） 利索、高效、勤力，愿為客人吃苦 專心為客戶服務 （讓他感覺，他是你的全部

6、，不說其它無關(guān)電話，不說其它無關(guān)事情） 一視同仁 （老太太、衣著不整）3. 忌心浮氣燥 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算） ，保持笑容 收拾心情，做好演員 （不因與男朋友斗氣面情緒化；不 因午飯時間到肚餓而煩）4. 忌踩低別人樓盤 莫主動提及和攻擊對手 （給人不大度的感覺） ； 夸客戶精明，戴高帽子 勇于承認對手的長處，有助于贏得信任 （其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景且利于配套完善 ） 主動引導和幫助客戶貨比三家 （僅限于沒下訂單） ， 幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。 肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點 不要泛指別人的樓盤比自己差，應具

7、體指出幾點作比較5. 忌過橋抽板（打完齋不要和尚） 忌買前熱情如火，買后冷淡似水 熱情解答和服務 （關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其他與你不相關(guān)的內(nèi)容） ， （ 你已是他信任的朋友， 不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事成為他的朋友） 主動提供幫助、問候和解決問題（包括入住后） ，讓他的朋友也成為你的朋友。三、售樓員應有的心態(tài)（如何對待失?。┤魏我粋€推銷專家都是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。1、銷售人員應有的心態(tài)（ 1）信心的建立強記樓盤資料熟悉樓盤資料， 自然可以對答如流， 增強顧客對銷售員的信任，同時銷

8、售員的自我信心亦相應增強。假定每位顧客都會成交銷售人員要對每一個到來的顧客假定都會購買， 使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售人員具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。 自我感覺的良好， 自然信心亦會增加， 自我發(fā)揮亦會良好。2 、正確的心態(tài)衡量得失銷售人員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情， 例如是派發(fā)宣傳單張， 都會遇上讓人拒接的情況， 銷售人員應該知道這項工作就是這樣子， 自己本身并沒有任何損失， 反而好處就很多，增加了客源，增加了收入的機會。正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售人員不要讓這表面的拒絕

9、所蒙蔽， 當顧客只是找借口拒絕， 并不是一口回絕， 沒有回旋的余地，那就表明還有機會， 銷售人員不要輕易放棄， 過一段時間可以再跟進。方法： 克服自卑心態(tài)的“百分比定律”例： 如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得一個定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元， 是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果， 并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了200 + 10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是 20 元，所以應帶微笑，感謝對方讓你賺了 20 元，只有這樣，才學會辯證地看待失敗與成功。3 、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度從客人立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推

10、銷？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的。 銷售人員要先了解客人的目的， 明確自己的銷售目的： 令客落定， 清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。 配合顧客的思路， 介紹他的所需， 迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大部分人對夸大的說法均會反感世界上是沒有十全十美的東西的， 銷售人員過分的夸張， 會引起顧客的不相信和不滿， 適當?shù)囊恍┎蛔悖?但作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售人員的信任感。一、角色定位1）銷售代表是誰？銷售代表自身定位1 .公司的形象代表作為一個專業(yè)地產(chǎn)代理公司的銷售員，是直接代表公司面對客 戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，

11、會留給客戶一個好的印象，增加對公 司的信心，拉近雙方的距離。2 .公司經(jīng)營理念的傳遞者銷售代表要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能 是把公司的經(jīng)營傳遞給客戶，達到銷售的目的。（經(jīng)營信息、背景、近況；促銷、外界評價 ）3 .客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問銷售代表要利用對專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服 務，了解客戶職業(yè)特征、購房用途、家庭人口及個性要求，從而 引導客戶購樓（新婚夫婦，收入如何，戶型、功能、書房） 。 4.將樓盤推介給客戶的專家銷售代表要有絕對的信心，弁必須做到 三個相信，相信自己 所代表的公司，相信自己的推銷能力，相信自己所推銷的商品。 這樣才能充分發(fā)揮銷售員的推銷技術(shù)。

12、因為首先相信自己的公司，在推銷活動中，銷售員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、 服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益，社會信譽和發(fā)展前景；其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務的能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情 ;第三是相信自己推銷的產(chǎn)品 具有所滿足客戶需求效用， 相信自己推銷的商品貨真價實， 從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可認定自己是推介樓盤的專家。5. 將客戶意見向公司反映的媒介銷售代表作為公司與客戶的中介， 除傳遞公司信息外， 還需負起將客戶意見向公司反映的責任， 令公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 （較多人需裝修的、需家政

13、服務的、多人關(guān)心交通、防滲漏問題）6. 客戶是最好的朋友銷售代表應努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠懇的態(tài)度和貼心的服務去拉近與客戶的距離， 消滅他的戒心， 使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。 （ 他能幫助你賺錢、學東西，你能幫他尋找適合他的物業(yè)，互相幫助、互相信賴）7. 市場信息的收集者銷售代表要求有較強的反映能力和應變能力， 并具備豐富的業(yè)務知識， 對房產(chǎn)市場有敏感的觸角， 這就需要銷售員要對房產(chǎn)市場的信息作大量的收集與分析。 并為公司的決策提供依據(jù)。 （ 周邊樓盤及競爭對手，學會從同行、客戶、媒體去主動收集信息，學會整理信息）8. 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者作為銷

14、售代表， 應清楚地知道自己的追求與目的， 只有不斷（準備糖和玩具給小朋友，展銷會上設(shè)喇叭，賣樓賣成了房東）2）客戶是誰？1. 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財富及個人利益的來源?？蛻魜碓词枪举Y金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營中的重要性及利益性， 也就明確了我們對待客戶的態(tài)度與目的。 （上帝還是水魚，沒有他們你會這么樣）2. 客戶是公司一個組成部分要讓客戶相信當成為業(yè)主后，公司已將其認同為一個不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連， “水漲，自然就會船高” 。 （關(guān)系營銷， 顧客了解和參與公司事物， 是公司文化的傳播者，是對我們工作的評判）3. 客戶不是有求于我們，而是我

15、們有求于他銷售中要清楚這一點， 正確地擺正心態(tài)， 作出合適的行為。 （我們提供服務和產(chǎn)品，星級賓館服務）4. 客戶不是與我們爭論的人銷售人員要切忌與客戶直接發(fā)生爭論，要避其鋒芒，采取適當?shù)恼勗挿绞健?（ 可以交流，在這點上又不能視作朋友）5. 客戶應該受到最高禮遇（ VIP）對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認為自己是受到尊重， 從而對銷售人員產(chǎn)生好感， 對公司的服務感到滿意，增強對樓盤購買的欲望。二、尋找客戶及銷售基本流程尋找客戶：有效客戶的尋找渠道很多，如咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場 接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。銷售基本流程狹義的銷售流程是指從接待客戶開始的至送走客戶為

16、止。廣義的銷售流程包括狹義的銷售流程。帶看流程、銷售循環(huán)、資料 存檔等等。此處講一個廣義的銷售流程。第一步狹義之銷售流程（以現(xiàn)場售樓為例，在售樓處內(nèi)）產(chǎn)品推薦柜臺配合迎合確定推薦產(chǎn)品注：現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視，前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。一、迎接客戶1、基本動作1）客戶進門，業(yè)務員應主動招呼“客戶到，歡迎參觀”提醒 其他銷售人員注意。2）根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待；3）銷售人員立即上前，熱情接待。4）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。5）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接 受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）6）詢問客戶是否與其他

17、業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的 客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接愛，如果不是其他業(yè)務 員的客戶或該業(yè)務員不是，應熱情為客戶做介紹。2、注意事項1） 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。2） 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱 情的招待。3） 未有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客 戶留下良好印象。二、項目介紹禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：朝向、樓高、配置、周遍環(huán)境等）使客戶對項目形成一個大致的概 念。1）基本動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著

18、重與地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明）2）注意事項此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。將自己的熱誠與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的 應對政策當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互 間的關(guān)系在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）做完模型講解后，如有樣板房，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中， 銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹， 并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、談判樣板間及現(xiàn)場產(chǎn)觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1、初步談判基本動作1) 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入坐

19、，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。2) 早客戶未主動表示時，應該立刻主動的選擇一種湖性作試探性介紹。3) 根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月還款計劃及各種相關(guān)手續(xù)費用。5) 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。6) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。7) 在客戶對產(chǎn)品有70%認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買2、注意事項1) 入座時，將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍2) 個人的銷售資料和銷售工具應該準備齊全，以便隨時應對客戶的需要3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題

20、點4) 銷售人員結(jié)合銷售情況，給客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇，根據(jù)客戶意愿提供2 ， 3 個即可。5) 注意與現(xiàn)場同仁的交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個戶型6) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率7) 現(xiàn)場氣憤營造應該親切自然，掌握火候8) 對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的成分9) 不在職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理的通過完成以上程序后， 客戶會拿齊資料回去考慮， 銷售人員應該留下客戶聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便) ，并表達希望其能盡快做出決定的意思。3、談判談判是客戶已經(jīng)完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作， 其焦點是集中在折扣、付款方式及合同內(nèi)容上。 (詳件本

21、章第二節(jié))4、暫未成交1、基本動作：1) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房咨詢。3) 對有意客戶做再次約定看房時間。4) 送客戶至大門口或電梯間2、注意事項1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一。2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。四、客戶追蹤1、填寫客戶資料表1基本動作無論成交是否，沒接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點：A、 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊B、 客戶對產(chǎn)品的要求條

22、件C、 成交和未成交的真正原因根據(jù)客戶成交的可能性，將起分類：A、 很有希望B、 有希望C、 一般D、 希望渺茫2注意事項客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應措施。2、客戶追蹤的基本動作1基本動作繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向案場經(jīng)理口頭報告對于A, B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能努力說服。將每一次的追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項追蹤

23、客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的感覺。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤的方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。系統(tǒng)細節(jié)接待方法：1、 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座；2、 請客戶在洽談臺旁稍坐，弁迅速為客戶斟水，弁遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來；3、 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情 況進行系統(tǒng)的講解；當客戶發(fā)出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，弁不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；4、 在對客戶的疑問解答完畢后，應引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，弁在參

24、觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹； 注意觀 察客戶在參觀過程中的反應， 在內(nèi)心深處對客戶作出判斷， 弁考慮客戶的疑問點，弁相應地予以解釋，以消除客戶的疑問,盡快促成成交。5、 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細的付款方式，根據(jù)客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應填寫價格計算表；6、 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售主任和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。7、 請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記；8、 在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應盡快促成客戶落定；9、 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去再考慮

25、一下， ” “請慢走”等等話語；10、 應目送客戶遠離后再返回接待中心11、 回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理，并將桌椅擺放整齊；12、 對客戶進行詳細的客戶記載；13、 應記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能夠叫出客戶的名字；第二步帶看流程不論現(xiàn)房、期房、客戶大都會提出至工地現(xiàn)場去看一看，此時就有一個帶看流程。介紹交通附近視皿說明:1. 不論售樓處離工地近或遠, 不要讓客戶閑著, 隨時隨地與之交談 , 以作為了解客戶的一種手段， 以及忽視工地與售樓處的距離或不良環(huán)境。2. 一、二、三、法則是指: 三大優(yōu)勢 , 二大優(yōu)點 , 最突出的特色。注；帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本的

26、介紹， 并參觀樣板間后， 應帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。1、基本動作1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周遍特征，邊走邊介紹。2) 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引2、注意事項1) 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2) 囑咐客戶代號安全帽(看期房)及起隨身的所帶的物品第三步銷售循環(huán)1、 方法；包括：A、B級卡填寫電話聯(lián)系信件聯(lián)系節(jié)日生日問候DMIII件送遞等等2、 要點在于增進與客戶的聯(lián)系，挖掘客戶身邊的潛在客戶;3、 此過程要一直持續(xù)到客戶購買或徹底無望為止；4、 對象有望客戶) 下訂客戶已購客戶第七節(jié)銷售的五個步驟 建立和諧-引發(fā)興趣一提供解答-引發(fā)

27、動機一完成交易（不是孤立，是延續(xù)的） 引起顧客注意（更多靠宣傳；現(xiàn)場銷售強調(diào)定位、最大優(yōu) 點及最大利益點）一激發(fā)顧客興趣一增強顧客購買欲望一促成顧 客購買行為 有時可把兩個步驟合弁成一個 步驟有長短 5個步驟弁非缺一不可，有時宣傳就已完成前四個步驟。1）說好“開場白”（首先建立一種和諧、信任、欣賞）表述應力求鮮明生動、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，弁 且雙目注視對方，面帶微笑，表現(xiàn)了自信而謙遜，熱情大方，切 不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。* 早上好/你好！請隨便看看。* 你好，有什么可以幫到您的？* 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。初步接觸（第一個關(guān)鍵時刻）初步接觸是要找尋合適的

28、機會， 吸引顧客的注意，弁用與朋 友傾談的親切語氣和顧客接 近，創(chuàng)造銷售機會。要求：* 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面對客人。* 站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。* 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。* 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時刻：* 當顧客長時間凝視模型或展板時。* 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。* 當顧客突然停下腳步時。* 當顧客目光在搜尋時。* 當顧客與銷售人員目光相碰時。* 當顧客尋求銷售人員幫助時。接近顧客方法： 打招呼自然地與顧客寒暄， 對顧客表示歡迎。備注：* 切忌對顧客視而不理。* 切勿態(tài)度冷漠。* 切勿機械式回答。* 避免過分熱情，

29、硬性推銷。2）激發(fā)顧客的興趣“若要顧客對您銷售的商品發(fā)生興趣， 就必須使他們清楚地意識到獲得您的商品之后將能得到的好處。 ” 這是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運用 顧客的利益需求這一杠桿。揣摩顧客需要 （第二個關(guān)鍵時刻）不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要， 明確顧客的喜好， 才能向顧客推薦最合適的單位。要求：* 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。* 詢問顧客的需要，引導顧客回答，推銷員必須懂得如何探尋顧客的興趣（聆聽、提問） ，只有這樣才能有的放矢；* 精神集中，專心傾聽顧客意見。*

30、與客戶談話作出積極的回答。* 銷售人員必須對商品的優(yōu)點適合什么人興趣及需求十分熟悉，以實行因人而異的推銷；* 學會運用語言技巧提問：* 你是居住還是投資呢？* 你比較喜歡哪種戶型的房子呢？* 你是需要多大面積呢？備注：* 切忌以衣貌取人* 不要只給顧客介紹，而不認真傾聽顧客談話。* 不要打斷顧客的談話。方法：* 示范，通過特定語言動作、場景向顧客展示商品或售后服務，激發(fā)起客戶的購買興趣。* 情感交流， 指采用友好親善言行， 努力在推銷者與顧客之間創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購買興趣，如為之設(shè)身處地、出謀獻策，投其所好，以誠感人等。 （顧問式、朋友、參謀）3）

31、增強顧客的購買欲望當顧客對商品產(chǎn)生了興趣后，并不等于就有購買欲望，因為他們還會存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾：既不想失去一次機會，又擔心上一次當。解開這個矛盾疙瘩就要靠銷售人員運用事實與道理來使顧客對商品的貨真價實心悅誠服。經(jīng)實踐證明的真理： 最重要的問題不在于您向顧客渲染了什么，而在于顧客內(nèi)心相信了什么。方法第一闡明利益，持之有據(jù)引導顧客該商品的使用價值是可滿足顧客的，因此在介紹過程中，銷售人員必須注意：1 、是推廣商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就 推銷的是它的滋味，而不是牛排本身，銷售房地產(chǎn)，我們推銷不 是房子，而是一種生活。2 、站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，意思說是

32、要充分 展現(xiàn)購買該新產(chǎn)品將會帶來的連鎖效益與美好前景，這是激發(fā)顧客購買欲的關(guān)鍵；3 、闡明利益要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員 不要讓顧客想到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報道。4 、讓人信服(1)要保證：你做的每一個聲明都是無可辯駁的，能自圓其說(2)你必須相信，你銷售的東西對他真的有價值，價值在什么 地方第二 待之以誠，動之以情由于顧客通常都會對銷售人員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要輔以必要 的手段來激發(fā)對方的情感。因為不少的推銷專家認為：顧客的購 買欲望，更多地來自情感的支配而

33、不是理智的選擇。銷售要懂得 和運用這一點，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異 議。第三 條理清晰，突出重點推銷公式:特征優(yōu)點利益證據(jù)要求銷售人員必須要熟悉商品的各項性能、優(yōu)缺點（樓盤銷售人員要強記樓資料）。在介紹時才會十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體， 周密，可以及時細致地觀察顧客的反 應，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時地開展深入 有效的促銷工作。前提：銷售人員在介紹亦要因人而異， 不要千人一面，千篇一律， 懂得抓住要領(lǐng)，突出重點，講求實效。4）促成交易在下定決心購買之前，顧客還會有一個最后的、又是最激烈 的思想斗爭，同時又是最容易受客觀因素影響，即銷

34、售人員的言行和旁人的言行影響。 在這 抉擇性的時刻，銷售人員千萬不要采取“悉聽客便”的坐等態(tài)度。 其促成交易方法的要領(lǐng)是： 敏銳地捕捉易成交的良機， 深入地探 明顧客的最后考慮焦點，真誠地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客 注意機會的寶貴，適當?shù)刈鞒隹赡艿男∽尣交蛐《骰萑缳浰偷?。（即將升價，存貨有限）怎樣促進成交：A、釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他 們作出購買行動。B、感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客感情之所好，幫顧客現(xiàn)實中之所需，使雙方有了 親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理相容的關(guān)系，使買 與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。C、動之以利法通過提問、答疑、

35、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他 們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。D以攻為守法當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在阻障。E、從眾關(guān)連法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令到顧 客有緊迫感，來促進顧客購買。F、引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開 廣泛的交流，弁作出適當?shù)囊龑Ш桶凳荆?讓顧客領(lǐng)悟到購買的好 處，而達成交易。G動之以誠法抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)。H助客權(quán)衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購買

36、。I 、惜失心理法利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立段，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。J 、期限抑制法銷售人員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因， 臨時設(shè)置一個有效期， 讓對方降低期望值， 只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。K、欲擒故縱法針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象， 在熱情的服務中不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住對方的需求心理，先擺事實出相應的條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交” 的寬松心態(tài)使對方反而產(chǎn)生對不能成交的惜失心理， 從而主動迎合我方條件成交。L 、激將促銷法當顧客已出現(xiàn)欲購買信號，但又猶

37、豫不決的時候，銷售人員不是直接從正面鼓勵他購買， 而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件， 讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。還需掌的握銷售技巧A、討價還價的心態(tài)技巧主動提供折扣是否好的促銷方法？這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員者一放松折扣，則客人就會“吃住上” ，不 放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當 放一個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，弁一邊打電話一邊迫客人及時取錢答應“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以， 再作一番假，讓客人感恩帶德地自覺把身上所有的錢掏

38、盡（只留車費），才受理他的“落定” o有些戲是一定要做的，可減少“撻定”情況和減少日后客 人刁難的事。B、幫助下決心購買的技巧若某個單位客人已經(jīng)看了很久，也不“落定”，銷售員就可以 隨便找個單位作對比，但缺點要說多一點，幫助客人在心理 作對比，加強前單位的好處，促進客人的決定。C、提問促銷的技巧“還有什么問題？ ”“這個單位合不合適？ ”“還有沒有其他問題？ ”若沒有問題，銷售人員就主動說幫他辦手續(xù)，讓他拿出身份 證“落定”，即使客人說還要再考慮考慮，銷售員也沒有損失，因為若要順利達成成交，就請嘗試。（促成交易）備注：* 切忌強迫顧客購買。* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？* 必須大膽提出成交

39、要求。* 注意成交信號。* 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。* 切忌匆忙送客。* 切忌冷落顧客。* 作好最后一步，帶來更多生意。要求：* 保持微笑，保持目光接觸。* 對于未能及時解決的問題，確定答復時間。* 提醒顧客是否有遺留的物品。* 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。* 目送或自送顧客至門口。* 說道別語。（ 5 ）售后服務：主動協(xié)助客戶辦理有關(guān)交易及入住的手續(xù)，主動提醒顧客注意事項，耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并跟進問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。要求 ：* 保持微笑，態(tài)度認真。* 身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注，*細心聆聽顧客問題。*表示樂意提供幫助。*提供解決的方

40、法。備注：*必須熟悉業(yè)務知識，及相關(guān)運作流程;* 切忌對顧客不理不睬；* 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度；* 切忌過橋抽板。第十一節(jié)電話接聽程序及技巧電話接待服務的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效1、 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、 電話鈴聲響起第三聲前，應由銷售代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；3、 接聽電話的禮貌用語為：是“您好，*花園，或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。4、 接聽客戶電話時，聲調(diào)應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度；5、 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、格局、進度、貸款、等方面的問題，銷售人員揚長

41、避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙的融入。6、 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的咨訊：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊?？蛻裟軌蚪邮艿膬r格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定是最為重要的。7、 對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，在登廣告時，應事先了解廣告的內(nèi)容， 仔細研究應如何對客戶可能涉及的問題， 應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以 2 到 3 分鐘為限， （切記：接電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹）8、 接聽電話時，應盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹

42、， 主動詢問。9、 邀請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。10、 、呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如： “是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。11、 接錯或打錯電話時，應避免生硬地說“你打錯了” ，而應禮貌地說“這是 公司， 電話號碼是 ， 您要打的電話號碼是多少？” ， 這樣不會使對方難堪。12、 當對方激動時或言辭激烈時，仍應禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答；（ 1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。（ 3） 冷處理：聽完后表示： “您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。 ”13、 通話過程中應突出重點，應注意：（ 1） 口齒清楚；（ 2） 語速不要過快；（ 3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整；（ 4） 語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；14、 掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名（有可能的話可以給客戶留下自己的手機號碼，以便客戶可以隨時咨詢）并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。15、 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見” ，待客戶切斷電話時再掛電話；16、 對客戶電話