王品西餐廳服務(wù)流程及規(guī)范

1、歐加西餐廳各項(xiàng)服務(wù)流程與規(guī)范餐廳擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門店長(zhǎng)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球清潔消毒雙手（2）準(zhǔn)備好各類餐具（如刀、叉、勺）、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查桌椅是否牢固可靠，有無破損，擺放是否整齊（4）根據(jù)餐廳正門的位置確定主位，主位朝向正門（5）鋪上臺(tái)布，要求臺(tái)布中縫居中四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線下垂2擺放餐具（1）服務(wù)員在席位的正前方擺放餐盤，擺在位正中，圖案、店徽要擺正，盤邊距桌邊2cm；餐墊紙擺放于餐盤下面整齊離桌面一公分距離。（2）在餐盤的右側(cè)由外向里擺放湯勺、頭盆刀、魚刀、主菜刀

2、。匙心向上，刀刃向左，底部距桌邊2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的刀比其他刀高出3cm，刀的間距為0.5cm（3）在餐盤的左側(cè)與右側(cè)對(duì)應(yīng)，由里向外，頭盆叉、魚叉、主菜叉。叉尖向上，底邊距桌邊2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的叉比其他叉高出3cm，叉的間距為0.5cm（4）在叉的左側(cè)放面包盤，面包盤的中心線與餐盤中心線在一直線上，與叉的間距為1cm。盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向左（5）在黃油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盤2cm，刀與叉間距1cm（6）水果刀上方可視情況放置冰淇淋匙，匙把朝右（7）在主菜刀正上方2cm處放水杯，右邊依次擺放紅白葡萄酒杯，三杯成

3、斜“一”字形。如有香檳杯，則擺在紅葡萄酒杯前方，烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè)，杯間距均為1cm3擺放煙灰缸、燭臺(tái)等物品（1）服務(wù)員按照離座位的遠(yuǎn)近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺(tái)（晚餐擺臺(tái)時(shí)使用）（2）將花瓶放于臺(tái)面正中；鹽瓶在左，胡椒瓶在右，且與主位相對(duì)；火柴擺放在煙灰缸上，磷面不允許直對(duì)客人4檢查擺臺(tái)（1）服務(wù)員檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無遺漏（2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范、是否符合要求相關(guān)說明餐廳經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定符合本店面擺臺(tái)程序及餐具。點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1上餐前飲品（1）客人入座后，服務(wù)員向客人推銷餐前飲品，取來飲品后從客

4、人右側(cè)送上，并報(bào)上飲品名稱（2）從客人的右側(cè)呈送菜單，將菜單打開至第一頁，送至客人手中。遞送時(shí)女士?jī)?yōu)先，但年長(zhǎng)的男士或主客則例外（3）讓客人考慮片刻后，上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜，按逆時(shí)針方向進(jìn)行2進(jìn)行點(diǎn)菜（1）服務(wù)員在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等（2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名。對(duì)于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號(hào)側(cè)，以便不錯(cuò)漏并便于結(jié)賬分賬（3）若客人的點(diǎn)菜中有煮蛋、牛排等，要問清生熟程度（4）客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提醒客人（5）若客人對(duì)菜肴有特殊的要求，在菜單上要標(biāo)明

5、4復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容并請(qǐng)確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說明大致的等候時(shí)間4分送菜單（1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送交收銀員（2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送交廚房準(zhǔn)備菜品（3）點(diǎn)菜單的第三聯(lián)由自己留存（4）將點(diǎn)菜單的第四聯(lián)放在餐桌留存相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期取菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱取菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好服務(wù)用的托盤，托盤須潔凈、無異味（2）牢記點(diǎn)菜單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)和菜品名稱2進(jìn)廚房取

6、菜（1）服務(wù)員根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜（2）取菜時(shí)，及時(shí)告知廚師要菜的臺(tái)號(hào)和菜名（3）取完菜后，檢查菜品是否按客人所需標(biāo)準(zhǔn)制作，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)立即退回廚房3送菜進(jìn)餐廳（1）服務(wù)員把取好的菜放在托盤上，配汁、配料和菜品的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確，熱菜要用盤蓋蓋好（2）檢查所有擺在托盤上的菜是否擺放平穩(wěn)（3）核對(duì)所取菜的數(shù)量是否與訂單的數(shù)量相符（4）核對(duì)正確后，將取好的菜從服務(wù)員的點(diǎn)菜單上劃掉（5）左手將托盤托穩(wěn)，穩(wěn)步地進(jìn)入餐廳4送菜上桌（1）服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則用右手從客人左側(cè)上菜（2）上完菜后，詢問客人是否需要其他服務(wù)。若不需要，禮貌地向客人

7、致謝并道別相關(guān)說明酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1推介酒水（1）客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員送上酒水單，詢問客人需要什么酒水，并回答客人的問題（2）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，推薦與其搭配的紅、白葡萄酒2填寫酒水訂單（1）客人點(diǎn)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)，聽清客人點(diǎn)的酒水名稱，并準(zhǔn)確記錄在酒水訂單上（2）客人點(diǎn)完后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍酒水內(nèi)容。經(jīng)客人確認(rèn)后，收回酒水單，并請(qǐng)客人稍等3取酒水（1）服務(wù)員拿酒水訂單中的一聯(lián)去吧臺(tái)取酒水（2）將酒水?dāng)[放在托盤內(nèi)。擺放時(shí)，要根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)4開瓶（1）

8、取來酒后，服務(wù)員應(yīng)用左手托住瓶底，右手握住瓶頸，酒牌面對(duì)客人，請(qǐng)其確認(rèn)（2）客人確認(rèn)后，詢問客人是否開瓶。征得同意后，用手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手?jǐn)Q開或用酒啟打開瓶蓋（適于白酒、啤酒等）（3）若點(diǎn)的是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開酒瓶封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，請(qǐng)客人檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后方可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身5斟酒（1）斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作（2）從主賓開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)

9、行，在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換。如有女士，先給女士斟酒（3）斟啤酒等發(fā)泡酒時(shí)，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些，或讓酒沿著杯壁流下（4）斟紅或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12cm，斟完后將瓶口提高3cm，旋轉(zhuǎn)45后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不致滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾抹凈瓶口和瓶身相關(guān)說明上菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1上面包和黃油（1）開餐前5分鐘，服務(wù)員左手提著面包籃，從客人左側(cè)把面包籃送到客人面前，讓客人自取，或者將面包籃放在餐桌上（2）將黃油放入托盤內(nèi)送到客人桌前，用服務(wù)叉勺將黃油叉起放入黃油碟中，每個(gè)碟

10、中盛放兩個(gè)黃油球2上開胃菜（1）服務(wù)員將開胃菜放入托盤（冷菜使用冷盤盛放，熱菜使用熱盤盛放），并準(zhǔn)備好調(diào)味品、調(diào)味汁等（2）根據(jù)點(diǎn)菜單，檢查客人的開胃菜是否準(zhǔn)備齊全（3）將開胃菜送到客人桌前，從客人右側(cè)上菜，并按照女士、客人、主人的順序進(jìn)行3上湯（1）服務(wù)員將湯（西餐分濃湯和清湯，清湯中又分冷清湯和濃清湯）盛于湯斗內(nèi)，送上落臺(tái)分派（2）上湯時(shí)，要墊著底盤，手握著底盤盤邊，手指不可觸及湯汁（濃湯要用湯盆盛放，清湯要用清湯杯盛放）4上主菜（1）服務(wù)員將盛放在大菜盤的主菜送到客人桌前，并按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)送上（2）按照同樣的順序，送上蔬菜和鹵汁（盛放在半月形的生菜專用盤），要緊

11、靠在主菜盤的前面5上甜品（1）服務(wù)員為客人送上冰淇淋、水果、點(diǎn)心等甜品（2）送冰淇淋時(shí)，要將匙放到底盆內(nèi)與冰淇淋一道端上去（2）送燴水果時(shí)，則應(yīng)為客人擺上菜匙（3）送熱點(diǎn)心時(shí)，應(yīng)為客人擺上中叉與點(diǎn)心匙6上水果（1）若餐桌上已事先擺好水果盤，服務(wù)員要為客人送上水果刀叉、洗手盅等（2）若餐桌上沒有事先擺好水果盤，在為客人送上水果刀叉、洗手盅后，為其送上準(zhǔn)備好的水果盤7上咖啡（1）在客人食用水果時(shí)，服務(wù)員將一套咖啡杯放到客人的水杯后面。派咖啡用的盤應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等（2）斟咖啡前，應(yīng)先征求客人的意見，是否放糖，放多少糖（3）斟好咖啡后，拿走水果盤和洗手盅，將咖啡杯移到客人面前

12、相關(guān)說明套餐流程由餐廳經(jīng)理進(jìn)行整合領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！睂?duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2詢問是否預(yù)訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水

13、服務(wù)（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座3引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對(duì)桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名相關(guān)說明客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件

14、受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1用餐過程中的清潔（1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤掉2就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3離去后的清潔（1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）撤掉口布，重新擺臺(tái)（見5.3

15、.2 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人相關(guān)說明更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備（2）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）2征求客人意見（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤3更換餐盤（1）服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中（2）撤盤時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來

16、。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個(gè)餐盤中（3）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐盤吧臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1檢查吧臺(tái)內(nèi)設(shè)施（1）服務(wù)員仔細(xì)檢查各類電器設(shè)備（冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等）有無損壞（2）如有任何不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的地方，應(yīng)馬上填寫工程維修單交經(jīng)理簽名后由工程部派人維修2清潔吧臺(tái)（1）服務(wù)員用濕毛巾把吧臺(tái)擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺(tái)可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可（2）給冷藏柜外部除塵，必須定期（每3天左右）必須對(duì)冷藏柜內(nèi)部徹底進(jìn)行清潔（3）用濕毛巾將瓶裝酒及

17、罐裝飲料的表面擦干凈，使其外表清潔無塵（4）清掃吧內(nèi)地面，鋪設(shè)地毯的地方要進(jìn)行地毯吸塵并定期清洗（5）清潔、消毒酒杯及用具，要求無水漬、無破損3準(zhǔn)備各種用品（1）服務(wù)員檢查吧臺(tái)內(nèi)的各種用品（如各類酒水、酒杯、餐巾、毛巾）是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量，如有不足，應(yīng)立即填寫領(lǐng)料單到酒水庫(kù)或倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)?。?）補(bǔ)足工作臺(tái)的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、貯藏柜中的各種無需冷藏的酒類（3）更換餐巾和毛巾（毛巾是用來清潔抹臺(tái)的，要濕用；餐巾主要用于擦杯，要干用，不能弄濕）（4）檢查所需使用的單據(jù)表格是否齊全夠用，特別是酒水供應(yīng)單4擺放酒水和酒杯（1）將酒水分類擺放，如開胃酒、烈酒、餐后甜酒分開；價(jià)錢最貴的與便宜的分

18、開擺。瓶與瓶之間要有間隙，可放進(jìn)合適的酒杯以增添氣氛（2）將經(jīng)常用的散賣酒與陳列酒分開擺放。散賣酒要放在工作臺(tái)前伸手可及的位置；不常用的酒放在酒架的高處（3）酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯主要是裝飾吧臺(tái)氣氛，一般不使用，必要時(shí)，取下后要擦凈再使用（4）擺放在工作臺(tái)位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冷藏柜冷凍5擺放調(diào)酒用品（1）吧臺(tái)員用桶從制冰機(jī)中取出冰塊放進(jìn)工作臺(tái)上的冰塊池中，把冰塊放滿；若沒有冰塊池，可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺(tái)上（2）將李派林喼汁、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等各種配料放在

19、工作臺(tái)前面，以備調(diào)制時(shí)取用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番茄汁等，打開罐裝倒入玻璃容器中（不能開罐后就在罐中存放，因?yàn)殁伖薮蜷_后，內(nèi)壁有水分很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。橙汁、檸檬汁要先稀釋后倒入瓶中備用（存放在冰箱中）其他調(diào)酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置 （3）將橙角預(yù)先切好與櫻桃穿在一起擺放在碟子里備用，面上封上保鮮紙。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放入杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用。以上幾種裝飾物都放在工作臺(tái)上 （4）將調(diào)酒工具用餐巾墊底徘放在工作臺(tái)上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。杯墊

20、、吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺(tái)前（吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）6營(yíng)業(yè)前檢查（1）吧臺(tái)員檢查酒水種類是否齊全，數(shù)量是否充足（2）檢查調(diào)酒用具是否齊全、衛(wèi)生（3）檢查裝飾物是否新鮮、衛(wèi)生（4）檢查其他服務(wù)用具是否齊全、干凈、無破損相關(guān)說明點(diǎn)酒工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)酒工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1送上酒水單（1）客人入座后，服務(wù)員從客人右側(cè)送上酒水單，稍等片刻后，詢問客人喜歡什么酒水（2）向客人介紹酒水的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問2接受點(diǎn)酒（1）服務(wù)員先在酒水訂單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、人數(shù)等（2）客人點(diǎn)酒時(shí)，應(yīng)注視客人，聽清客人點(diǎn)的酒水名稱

21、，準(zhǔn)確地記錄在訂單上（3）如客人一時(shí)難以決定喝何種酒水時(shí)，須根據(jù)客人的國(guó)籍、民族和性別，主動(dòng)地向客人推薦某種酒水（4）如客人有特殊要求，應(yīng)在酒水訂單上特別注明（5）客人點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱、數(shù)目，經(jīng)客人確認(rèn)后，收回酒水單，并請(qǐng)客人稍等3分送酒水訂單（1）服務(wù)員將酒水訂單的第一聯(lián)交收銀臺(tái)記賬（2）訂單的第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交吧臺(tái)取酒水（3）將訂單的第三聯(lián)交給吧臺(tái)員保存相關(guān)說明推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員應(yīng)熟練掌握酒吧所提供的酒水品種、特點(diǎn)等知識(shí)（2）客人來到酒吧，應(yīng)熱情迎接，引領(lǐng)其入座后，及時(shí)

22、送上酒水單2推銷酒水（1）向客人推銷酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，熱情地為客人介紹酒水（2）根據(jù)客人的國(guó)籍推薦不同的酒水，須適時(shí)地向客人介紹本星期的特選，如特制雞尾酒等（3）如客人一時(shí)難以決定喝何種酒水時(shí)，須主動(dòng)向客人介紹酒水的品種，并注意酒水的品種須適合于客人的國(guó)籍、民族和性別，例如針對(duì)德國(guó)客人，可向其推薦生啤等新鮮啤酒3征詢意見（1）客人用完酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，征詢客人對(duì)酒水的意見，并做好記錄（2）客人離開時(shí)，應(yīng)為其辦理結(jié)賬手續(xù)并禮貌地送至門口，歡迎再次光臨相關(guān)說明 咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）根據(jù)客人

23、訂單，服務(wù)員準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、長(zhǎng)飲杯等（2）準(zhǔn)備好制作咖啡的原料，如咖啡粉、咖啡豆、牛奶2制作咖啡（1）吧臺(tái)員將咖啡豆或咖啡粉放入全自動(dòng)咖啡機(jī)中（2）將準(zhǔn)備好的咖啡杯放置在咖啡機(jī)下面的出口處（3）按動(dòng)機(jī)器的操作按鈕（咖啡制作好后，咖啡機(jī)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉）（4）若是制作冰咖啡，將制作好的咖啡倒至長(zhǎng)飲杯2/3處，再將三塊冰添加到長(zhǎng)飲杯中，使咖啡冷卻（5）若是制作卡布奇諾咖啡，應(yīng)先向瓷壺內(nèi)倒入1/3牛奶，用熱蒸汽管將牛奶加熱直至起沫，再將牛奶沫放入制作好的咖啡杯中，最后將少量肉桂粉均勻地撒在咖啡杯中的牛奶沫上3送咖啡（1）服務(wù)員將制作好的咖啡，裝滿白糖、黃糖、健康糖的糖盅和盛有鮮奶或

24、淡奶的奶盅放在托盤中，托盤須潔凈、無破損、無水跡、無污跡（2）走到客人桌前，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)將咖啡依次擺放在客人面前，咖啡勺把須朝向右側(cè)，將糖盅和奶盅放在桌臺(tái)中央4添加咖啡（1）當(dāng)客人咖啡杯中的咖啡僅剩1/5時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)詢問客人是否再制作、添加一杯咖啡（2）如客人需要，須迅速為客人制作、添加咖啡，標(biāo)準(zhǔn)同上（3）如客人不再添加咖啡，待飲用完后，將空咖啡杯及咖啡用具等及時(shí)撤掉相關(guān)說明中國(guó)茶制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中國(guó)茶制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備用具（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好中式茶壺，茶壺須潔凈、無指?。?）準(zhǔn)備好茶杯、茶碟，要求潔凈、無茶

25、銹、無破損、無水跡2沏中國(guó)茶（1）服務(wù)員取適量的新鮮茶葉放入茶壺中（2）先在壺內(nèi)注入1/10沸水泡頭茶，浸泡10分鐘后，再往壺中注水至七分滿3送茶（1）服務(wù)員將茶壺、茶杯、茶碟等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，且托盤潔凈、無破損、無水跡、無污跡（2）將茶杯、茶碟依次擺放在客人的桌臺(tái)上，茶杯把須朝右，與客人平行（3）斟茶水時(shí)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的4/5處，且四指并攏、手心向上，用手示意并請(qǐng)客人慢用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺加滿水，放置在桌臺(tái)的中央處相關(guān)說明保潔員工作流程與規(guī)范流程名稱清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作

26、（1）勤雜工準(zhǔn)備好清潔用具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞等（2）將滴水板、工作臺(tái)、水槽中的雜物揀出放入垃圾桶（3）用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵住（4）用冷水稀釋清潔劑，比例為15：12清潔水槽（1）勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗工作臺(tái)（2）用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水（4）用濕抹布清潔工作臺(tái)；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池（5）用干抹布擦干凈工作臺(tái)和水槽及周圍3檢查水槽（1）清潔完后，勤雜工仔細(xì)檢查水槽和工作臺(tái)內(nèi)外是否潔凈、無異物（2）檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好相關(guān)說明 洗碗機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱洗碗

27、機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）洗碗工檢查洗碗機(jī)各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確，是否干凈（2）將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來；小物件，如筷子、湯匙等，要用塑料筐裝好（5）打開洗碗機(jī)電器開關(guān)及蒸洗閥2使用洗碗機(jī)（1）洗碗工關(guān)閉放水閥，開進(jìn)水閥，將清水注入缸中，待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時(shí)，關(guān)閉進(jìn)水閥門（2）加好強(qiáng)力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通（3）將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)，打開電器開關(guān)及蒸汽閥，使機(jī)內(nèi)的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗（4）在清洗過程中，要按照規(guī)定進(jìn)行換水，如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應(yīng)多換水，要勤倒機(jī)內(nèi)被隔離的雜

28、物。換水時(shí)，應(yīng)按以下幾個(gè)步驟操作關(guān)掉機(jī)器電源，打開機(jī)器所有放水閥取出所有隔渣盤，用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物，最后用清水沖洗干凈用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物打開進(jìn)水閥，向水缸中灌水，當(dāng)預(yù)洗缸水位到達(dá)溢水閥高度時(shí)，關(guān)閉進(jìn)水閥將隔渣盤放回原位，關(guān)閉水缸側(cè)門，將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)進(jìn)行清洗（5）經(jīng)常檢查機(jī)內(nèi)的配件有否損壞，溫度是否穩(wěn)定，有無異聲、異常情況等，如有異?，F(xiàn)象馬上停止并向領(lǐng)班報(bào)告，以便及時(shí)處理3清潔洗碗機(jī)（1）清洗完餐具后，洗碗工將洗碗機(jī)內(nèi)的配件，如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下，用清潔劑擦洗干凈（2）將洗碗機(jī)門打開，讓熱散發(fā)掉（3）將水箱里的污水放掉，用清潔劑擦洗，再用清水沖洗干凈后

29、，將拆除的配件安放回原位并將排水閥關(guān)上（4）最后用干抹布擦干洗碗機(jī)的外殼，關(guān)上機(jī)門相關(guān)說明地面清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱地面清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）保潔員準(zhǔn)備好掃帚、拖把、清潔劑、水桶等清潔用品（2）拿開地面上的物品（如垃圾桶、花盆）2掃地（1）保潔員從餐廳的角落開始清掃（2）用掃帚（如塵土太多，要事先在地面上灑些水）清掃地面的垃圾并掃進(jìn)簸箕里（3）將簸箕里的垃圾倒進(jìn)工作車的垃圾袋中3拖地（1）保潔員將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由里向外拖洗（2）倒掉桶里的臟水，換上干凈的水，浸濕拖把，由里向外拖洗，重復(fù)23遍（3）最后，換上干凈的水，

30、浸濕拖把后將其擰干，用其吸干地上多余的水4工作結(jié)束（1）工作結(jié)束，保潔員倒掉桶里的臟水，用干凈的水將桶沖洗干凈，然后晾干（2）將拖把沖洗干凈，懸掛晾干相關(guān)說明墻面清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱墻面清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工具（1）準(zhǔn)備撣子、抹布、鏟刀、清潔劑、橡皮、細(xì)砂紙、套桿（清潔大理石墻面使用）、滾刷（清潔大理石墻面使用）、刮水器（清潔大理石墻面使用）、家具蠟（清潔木質(zhì)墻面使用）、吸塵器（清潔貼墻紙墻面使用）等（2）檢查吸塵器能否正常工作（3）將廢布草放在要清潔墻面的正下方的地面上2清潔涂料類墻面（1）不具耐水性的墻面保潔員用撣子去除墻面上的灰塵，特別要

31、注意邊緣和角落位置的處理用干抹布清潔擦拭墻面上的污跡，如果擦不掉可試用橡皮、細(xì)砂紙輕輕擦拭若前面上沾有泥漿、痰跡等較嚴(yán)重的污垢，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉清潔完畢后，應(yīng)及時(shí)清理污染過的地面（2）有一定耐水性的墻面保潔員用撣子去除墻面上的灰塵，注意對(duì)邊緣和角落位置的處理將抹布浸入有中性清潔劑的水中，擰干，沿墻面從上向下來回擦拭對(duì)仍有污跡的地方，可用短柄刷刷洗對(duì)于較嚴(yán)重的污垢，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉用另一塊抹布浸透清水后，擰干，對(duì)墻面徹底清洗一次清潔完畢后，應(yīng)及時(shí)清理污染過的地面3清潔大理石墻面（1）保潔員在套桿上加裝夾頭，在夾頭上夾上毛巾，干擦大理石墻面上的灰塵（2）在套桿上加裝滾刷，浸入兌有中性清潔劑

32、的水中，用其刷洗大理石墻面（3）刷洗好后，在套桿上加裝刮水器，用其將大理石墻面的水刮凈4清潔木質(zhì)墻面（1）保潔員用干抹布沿墻面從上到下擦拭（2）對(duì)于較輕的局部污跡，可用浸過清潔劑的半干抹布在表面用力反復(fù)擦拭，然后用浸過清水后擰干的濕抹布進(jìn)行徹底擦拭（3）要定期對(duì)木質(zhì)墻面上家具蠟，以保證墻面的光潔度5清潔貼墻紙墻面（1）保潔員用撣子去除墻面灰塵（2）定期吸塵：將吸塵器換上專用的吸頭，依次對(duì)墻面進(jìn)行全面吸塵（3）對(duì)于耐水墻紙上的污跡，可用浸過清潔劑的抹布進(jìn)行擦洗（4）對(duì)于不耐水墻紙上的污跡，可用橡皮、細(xì)砂紙等輕擦去除相關(guān)說明沙發(fā)清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱沙發(fā)清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部

33、門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）保潔員準(zhǔn)備好抽洗機(jī)、手提扒頭、電子打泡箱、吸塵器、潔液管、手刷、水桶、干泡劑、清潔劑和除油劑等清潔工具（2）檢查抽洗機(jī)、吸塵器能否正常工作2吸塵除跡（1）保潔員用吸塵器將沙發(fā)各部位徹底吸塵（2）選用不同的去污劑，用手刷清除沙發(fā)上嚴(yán)重的污跡。如用除漬劑清除水溶性污跡（可樂、汽水），用除油劑清除油性污跡（菜汁、肉汁）3清洗沙發(fā)（1）干泡清洗（適用于真皮沙發(fā)）保潔員將干泡劑裝入電子打泡箱，同時(shí)在抽洗機(jī)的水箱內(nèi)裝滿清水分別連接電子打泡箱和抽洗機(jī)的喉管吸頭、手刷并接通電源啟動(dòng)電子打泡箱的開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管內(nèi)排出后刷洗沙發(fā)，重點(diǎn)刷洗扶手、坐墊、沙發(fā)靠背等部位啟動(dòng)

34、抽洗機(jī)的開關(guān)，手拿吸頭緊貼沙發(fā)，一邊噴水一邊吸水進(jìn)行抽洗，反復(fù)抽洗34次，把水分全部吸干最后用吹干機(jī)將沙發(fā)吹干（2）抽洗沙發(fā)（適用于布藝沙發(fā)）保潔員配置1：20的清潔劑，倒入抽洗機(jī)的清水箱內(nèi)將潔液管接于抽洗機(jī)上并接通抽洗機(jī)電源按動(dòng)手提扒頭上的噴霧開關(guān)，對(duì)沙發(fā)進(jìn)行預(yù)噴，每個(gè)部位都要噴到等510分鐘，待清潔劑充分作用拿著手提扒頭貼住沙發(fā)表面，放開噴霧開關(guān)，從前向后清洗沙發(fā)，依序?qū)⑸嘲l(fā)徹底清洗干凈沙發(fā)充分干透后，可用吸塵器再對(duì)沙發(fā)進(jìn)行徹底吸塵4收尾工作（1）工作結(jié)束，保潔員整理清潔劑、毛刷、水桶等物品（2）清潔吸塵器、電子打泡箱和抽洗機(jī)的各個(gè)部件（3）將所有物品放回儲(chǔ)備室，交當(dāng)班人檢查相關(guān)說明人員招

35、聘服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1制訂招聘計(jì)劃（1）各店根據(jù)經(jīng)營(yíng)、管理需要，將人力資源需求表報(bào)人事部（2）人事部根據(jù)門店各部門的人員需求制訂招聘計(jì)劃，包括招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時(shí)間等內(nèi)容1招聘要求，酒店一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在1825歲，管理人員、技術(shù)人員和洗碗保潔人員的年齡可適當(dāng)放寬等2酒店招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是通過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來進(jìn)行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動(dòng)力市場(chǎng)或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進(jìn)行2開展招聘與面試（1）人事部根據(jù)招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息（2）

36、應(yīng)聘人員發(fā)送個(gè)人簡(jiǎn)歷到人事部（3）招聘專員按照職位要求對(duì)應(yīng)聘員工進(jìn)行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試（4）一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個(gè)環(huán)節(jié)；酒店中高層人員或特殊人才的招聘會(huì)有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié)初試一般由人事主管負(fù)責(zé)，了解及核對(duì)應(yīng)聘者的全部資料（身份證明、學(xué)歷及專業(yè)資格證明、工作履歷證明等），根據(jù)應(yīng)聘者的臨場(chǎng)表現(xiàn)在職位申請(qǐng)表上填寫評(píng)估意見；中高層管理人員或特殊人才應(yīng)聘者由人事經(jīng)理進(jìn)行初試根據(jù)初試的結(jié)果，人事部對(duì)符合職位要求的應(yīng)聘者安排復(fù)試。復(fù)試由用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級(jí)考核其專業(yè)認(rèn)識(shí)與技能是否符合所求職位的要求，用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級(jí)

37、在職位申請(qǐng)書上填寫面試意見中高層管理人員或特殊人才的應(yīng)聘者在經(jīng)過所聘職位的直屬上級(jí)或用人部門經(jīng)理面試合格后，將轉(zhuǎn)由酒店總經(jīng)理進(jìn)行第三次面試，人事部也有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請(qǐng)表上填寫最后面試意見，人事部按照面試意見執(zhí)行下面（5）中的操作（5）人事部按用人部門或所招聘職位直接上級(jí)所填寫面試合格意見執(zhí)行若所填意見為考慮，把職位申請(qǐng)表存于候補(bǔ)檔案內(nèi)若所填意見為不合格，把職位申請(qǐng)表存于否決申請(qǐng)的檔案內(nèi)，向該求職者發(fā)出致謝應(yīng)聘與不被錄用的通知書3錄用員工（1）外部招聘錄用外部招聘面試合格的應(yīng)聘者，人事部根據(jù)用人部門的用人時(shí)間通知應(yīng)聘者到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢人事部向體檢合格的應(yīng)聘者發(fā)放錄用通

38、知書，通知其報(bào)到時(shí)間、所帶資料（包括身份證、學(xué)歷證、無犯罪記錄證明等資料）（2）內(nèi)部招聘面試合格的員工，人事部為其辦理崗位調(diào)動(dòng)手續(xù)（3）被錄用員工在接到酒店錄用通知后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到酒店報(bào)到，未能按時(shí)報(bào)告者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到（4）新員工在人事部和用人部門辦理入職手續(xù)后，進(jìn)入試用階段（5）員工試用期結(jié)束，用人部門和人事部根據(jù)其試用期的表現(xiàn)決定其是否轉(zhuǎn)正（6）同意員工轉(zhuǎn)正后，人事部與其簽訂正式勞動(dòng)合同并辦理其他相關(guān)手續(xù)4招聘總結(jié)（1）招聘結(jié)束后，人事部要對(duì)招聘工作的及時(shí)性和有效性、招聘成本和錄用人員等方面進(jìn)行評(píng)估（2）人事經(jīng)理寫出招聘總結(jié)，分析此次招聘的經(jīng)驗(yàn)

39、和不足，為下次招聘提供改進(jìn)的建議相關(guān)說明新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1新員工報(bào)到（1）招聘專員依據(jù)總經(jīng)理、用人部門和人事經(jīng)理的意見，向合格應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書（2）新員工必須在人事部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到酒店報(bào)到，若不能按時(shí)報(bào)到者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到2辦理入職手續(xù)（1）新員工報(bào)到時(shí)向人事部提交個(gè)人資料，包括身份證、學(xué)歷證、健康證、無犯罪記錄證明、戶籍證明等（2）人事部向新員工發(fā)放相關(guān)物品，包括員工銘牌、員工證、餐卡、更衣柜鑰匙、員工手冊(cè)等（3）人事部在酒店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為新員工建立個(gè)人檔案（4）新員工辦理

40、完入職手續(xù)后進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括整體培訓(xùn)和部門崗位培訓(xùn)3正式錄用（1）新員工入職培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格后安排到相關(guān)部門進(jìn)行試用（2）新員工試用期滿，人事部組織進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核工作，對(duì)員工試用期的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)（3）新員工通過轉(zhuǎn)正考核后，與人事部簽訂勞動(dòng)合同，正式被錄用；未通過轉(zhuǎn)正考核的新員工，人事部延長(zhǎng)其試用期或辦理辭退手續(xù)相關(guān)說明培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1確定課程設(shè)計(jì)目標(biāo)（1）根據(jù)培訓(xùn)需求的調(diào)查和分析，培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)（2）通過培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果和各部門的協(xié)商，培訓(xùn)主管確定培訓(xùn)課程的具體主題（3

41、）培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計(jì)的主題后，送交上級(jí)審核2設(shè)計(jì)課程（1）培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)講師與培訓(xùn)專員從多種渠道（如學(xué)員經(jīng)驗(yàn)和意見、專家意見、出版物、網(wǎng)絡(luò)、同業(yè)培訓(xùn)課程等）收集與課程相關(guān)的信息和資料（2）在課程內(nèi)容的組織上，范圍要精心地限定，使內(nèi)容具有綜合性且對(duì)學(xué)員有意義，而且還要在既定的時(shí)間內(nèi)安排課程的內(nèi)容（3）選擇的教材要內(nèi)容豐富，具備針對(duì)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)等特點(diǎn)（4）要巧妙地配置有限的課程時(shí)間，使學(xué)員能夠在整個(gè)課程執(zhí)行期間積極地參與學(xué)習(xí)活動(dòng)（5）將設(shè)計(jì)好的課程交人事經(jīng)理審核3課程試講（1）課程通過審核后，培訓(xùn)主管要進(jìn)行短期的實(shí)驗(yàn)型培訓(xùn)（2）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織向?qū)W員發(fā)放評(píng)估表，以了解課程是否達(dá)

42、到了目標(biāo)，教材是否適用，教學(xué)方法是否滿意，培訓(xùn)內(nèi)容是否對(duì)工作有利，學(xué)員對(duì)改進(jìn)課程的意見等（3）培訓(xùn)主管組織閱讀評(píng)估表，分析收集的問題4修改課程（1）培訓(xùn)主管根據(jù)分析對(duì)課程進(jìn)行修改和完善，交培訓(xùn)主管審核（2）培訓(xùn)主管審批后交人事經(jīng)理審批，中高層管理人員的培訓(xùn)課程經(jīng)總經(jīng)理審批后正式確定課程設(shè)計(jì)方案相關(guān)說明培訓(xùn)課程由各門店店長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)一安排及實(shí)際內(nèi)容員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1制訂入職培訓(xùn)計(jì)劃（1）通過了解新員工的基本情況，培訓(xùn)主管會(huì)同用人部門制訂員工入職培訓(xùn)計(jì)劃（2）培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教師

43、、培訓(xùn)預(yù)算和考核方式等內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括了酒店整體培訓(xùn)（酒店歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及主要業(yè)務(wù)等）和部門崗位培訓(xùn)（部門規(guī)章制度、操作規(guī)范、服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）培訓(xùn)教師最好是酒店的內(nèi)部人員，因?yàn)榫频陜?nèi)部人員是最熟悉酒店的人。酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管、專業(yè)技術(shù)人員都可以被邀請(qǐng)來就不同的內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)培訓(xùn)預(yù)算主要包括課程設(shè)計(jì)費(fèi)、教材費(fèi)、講師費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)和參訓(xùn)人員必要的開支等方面的預(yù)算2安排入職培訓(xùn)（1）培訓(xùn)專員通知新員工在規(guī)定時(shí)間到指定的地點(diǎn)集合簽到（2）請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)與新員工見面并致歡迎詞，并請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與新員工見面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況（3）培訓(xùn)主管

44、和用人部門嚴(yán)格按照員工入職培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，并定期與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)解決培訓(xùn)過程中的問題3培訓(xùn)考核（1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括酒店、部門知識(shí)和崗位實(shí)際操作技能（2）酒店整體培訓(xùn)和部門職能、目標(biāo)和規(guī)章制度等方面的考核以書面形式進(jìn)行，由培訓(xùn)主管和用人部門共同擬制試卷（3）崗位實(shí)際操作技能由對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)的經(jīng)理或主管進(jìn)行考核（4）員工考核合格后，才可正式上崗4評(píng)估培訓(xùn)效果（1）培訓(xùn)主管通過分析培訓(xùn)考核結(jié)果，評(píng)估培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，為以后改進(jìn)培訓(xùn)過程提供所需的信息（2）檔案管理員收集和整理與培訓(xùn)有關(guān)的資料，為員工建立培訓(xùn)檔案并進(jìn)行保管相關(guān)說明崗位技能培訓(xùn)

45、服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1制訂培訓(xùn)計(jì)劃（1）培訓(xùn)主管根據(jù)酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)，并制訂崗位提高培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批（2）崗位提高計(jì)劃包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算與考核方式等培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體崗位和崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)來選擇和設(shè)計(jì)培訓(xùn)教師可以是對(duì)熟練掌握此崗位的知識(shí)和專業(yè)技能的員工，也可以是聘請(qǐng)的專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算主要包括課程設(shè)計(jì)費(fèi)、教材費(fèi)、講師費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)和參訓(xùn)人員必要的開支等方面的預(yù)算2實(shí)施崗位提高培訓(xùn)（1）培訓(xùn)主管通知培訓(xùn)對(duì)象填寫報(bào)名單，并匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進(jìn)行分組，制訂培

46、訓(xùn)進(jìn)程，下發(fā)給參加培訓(xùn)的人員（2）培訓(xùn)主管嚴(yán)格按照崗位提高培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)（2）在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)考勤、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督的工作3崗位提高培訓(xùn)考核與評(píng)估（1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)人員參加培訓(xùn)考核，并向合格者頒發(fā)證書（2）培訓(xùn)主管根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)估崗位提高培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)（3）培訓(xùn)主管寫處崗位提高培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)本次考核的不足之處，為以后培訓(xùn)提供有效的信息（4）檔案管理員將相關(guān)資料存入員工培訓(xùn)檔案保管相關(guān)說明員工更衣柜流程與規(guī)范流程名稱員工更衣柜流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1辦理登記（1）新員工領(lǐng)到更衣柜鑰匙后前往更衣管理員處辦理登記手續(xù)分配給員工的

47、更衣柜只供本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，不得相互調(diào)換所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊，自覺維護(hù)更衣柜及其周圍的衛(wèi)生，嚴(yán)禁在更衣柜上亂貼亂畫，嚴(yán)禁吐痰，亂扔廢棄物只許在更衣柜內(nèi)放入少量和必要的衣物，不得將衣物掛在柜外更衣柜內(nèi)不得存放酒店用品相關(guān)說明員工宿舍管理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工宿舍管理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1員工宿舍申請(qǐng)（1）酒店各部門向后勤處提交員工住宿申請(qǐng)表，報(bào)后勤主管審批（2）后勤處根據(jù)審批后的住宿申請(qǐng)表，向各部門派發(fā)入宿卡（3）各部門經(jīng)理或部門指定人登記住宿員工姓名后派發(fā)入宿卡2員工宿舍清潔管理（1）宿舍負(fù)責(zé)人員監(jiān)督住宿員工打掃宿舍衛(wèi)生并定期進(jìn)行檢查（2）衛(wèi)

48、生間，定期消毒衛(wèi)生潔具，保持洗漱池、小便器、大便器清潔、光亮、無異味（3）在秋冬季，對(duì)衛(wèi)生間、走廊等部位每周噴灑消毒及滅蟲害藥劑一次；春季每周噴灑二次；夏季每天噴灑一次（4）每天清掃公共走廊、樓梯等區(qū)域，隨時(shí)保持其清潔、無雜物等（5）定期擦洗門窗玻璃，保持各區(qū)域的門窗玻璃明亮3員工宿舍安全管理（1）后勤處定期對(duì)住宿員工、服務(wù)人員進(jìn)行安全教育（2）后勤處制定安全責(zé)任制度，明確規(guī)定宿舍負(fù)責(zé)人員及員工的住宿規(guī)定（3）后勤處堅(jiān)持安全檢察制度，定期檢查安全責(zé)任制的落實(shí)情況，定期檢查機(jī)電設(shè)備和建筑設(shè)施的安全狀況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理（4）后勤處加強(qiáng)宿舍秩序管理，防止酗酒鬧事，打架斗毆、賭博盜竊等現(xiàn)象的發(fā)生4其

49、他服務(wù)事項(xiàng)（1）宿舍負(fù)責(zé)人給新員工發(fā)放床上用品，安排入宿，同時(shí)做好登記（2）員工辦理離職時(shí)，將配發(fā)給員工的床上用品等如數(shù)、完好地收回并在員工離職通知單上簽字注明（3）發(fā)現(xiàn)有燒壞的燈泡或其他損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)工程部派人更換相關(guān)說明收銀處服務(wù)流程與規(guī)范不同結(jié)算方式服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱不同結(jié)算方式服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（1）收銀員到崗后整理工作臺(tái)，檢查收銀機(jī)能否正常工作，查看打印紙、色帶是否清楚，是否需要更換（2）與收銀領(lǐng)班一起清點(diǎn)備用金與其他款項(xiàng)，清點(diǎn)無誤后，在登記本上簽收（3）領(lǐng)取該班次所用的賬單和收據(jù)，檢查賬單和收據(jù)是否順號(hào)，如有，及時(shí)更換（4

50、）查閱交接記事本，了解上一班的遺留問題，以便及時(shí)處理2賬款結(jié)算（1）處理現(xiàn)金結(jié)算收銀員開具賬單，告知客人應(yīng)付錢款，將賬單交給客人，請(qǐng)其簽字、確認(rèn)客人確認(rèn)并支付現(xiàn)金后，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量并當(dāng)面驗(yàn)收現(xiàn)金的真?zhèn)我罁?jù)賬單復(fù)核錢款數(shù)無誤后，收下現(xiàn)金并為客人找零（2）處理信用卡結(jié)算當(dāng)客人提出用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要核對(duì)以下內(nèi)容核對(duì)信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(nèi)，根據(jù)各自的標(biāo)志來識(shí)別核對(duì)信用卡正反面是否有疑點(diǎn)，包括大小、原料、圖案、顏色以及背面簽名是否有涂改、雙重及無簽名情況核對(duì)信用卡的起止日期是否有效：過期或未到期卡沒有支付能力不予受理核對(duì)有效后，進(jìn)行刷卡，然后在簽購(gòu)單上壓印信用卡號(hào)（注意壓印清晰

51、，無顛倒），并將日期調(diào)至壓卡當(dāng)日在簽購(gòu)單上填寫經(jīng)客人確認(rèn)后的金額、持卡人的證件號(hào)碼（國(guó)內(nèi)發(fā)行的卡）和經(jīng)辦人姓名等，然后將簽購(gòu)單交給客人簽字核對(duì)簽購(gòu)單上的簽名與信用卡背面的簽名是否一致，如不符應(yīng)重壓?jiǎn)卧俸炄艨腿讼M(fèi)總額超過信用卡規(guī)定限額，應(yīng)致電銀行授權(quán)中心申請(qǐng)授權(quán)，獲得授權(quán)號(hào)碼后，將其填寫在簽購(gòu)單的授權(quán)號(hào)碼欄內(nèi)結(jié)算手續(xù)辦完后，雙手將信用卡遞送給客人，取下簽購(gòu)單持卡人聯(lián)和已蓋過付訖章的賬單第一聯(lián)，將其訂在一起后遞送給客人（3）處理支票結(jié)算客人提出用支票結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)請(qǐng)客人出示證件并查驗(yàn)支票，具體查驗(yàn)內(nèi)容如下辨別支票的真?zhèn)螜z查支票是否過期，不得接收過期及超過限額的支票檢查支票上的印鑒是否清楚、完整

52、及時(shí)統(tǒng)計(jì)限額支票的消費(fèi)，一旦超出限額，立即通知各營(yíng)業(yè)點(diǎn)停止簽單消費(fèi)告知客戶其消費(fèi)已超出支票金額，需及時(shí)補(bǔ)交，以免影響其消費(fèi)查驗(yàn)無誤后，使用黑色簽字筆或黑色墨水筆填寫支票，填寫內(nèi)容包括酒店名稱、日期、客人消費(fèi)金額和個(gè)人簽名并請(qǐng)客人在相應(yīng)的位置簽名將客人的姓名、證件號(hào)碼抄錄在記錄本上后將證件歸還給客人并向客人致謝（4）處理掛賬結(jié)算客人要求掛賬時(shí)，收銀員應(yīng)詢問客人是住店客人還是非住店客人若是住店客人，則按以下步驟進(jìn)行掛賬結(jié)算請(qǐng)客人出示房卡，在電腦中查詢客人是否可以掛賬。若可以，請(qǐng)客人在賬單上簽字，然后核對(duì)客人名字、房號(hào)是否與電腦中的記錄一致確認(rèn)無誤后，選擇掛賬方式進(jìn)行結(jié)賬處理并將房卡歸還給客人在登記

53、本上記下客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)金額和消費(fèi)時(shí)間，在下班時(shí)將賬單第一聯(lián)送至前廳收銀處并請(qǐng)前廳收銀員在登記本上簽收若是非住店客人，則按以下步驟進(jìn)行掛賬結(jié)算確認(rèn)客人是否在酒店可掛賬客戶名單之內(nèi)，消費(fèi)金額是否在酒店規(guī)定的信用額度之內(nèi)若屬單位掛賬，應(yīng)告知客人掛賬單位授權(quán)人姓名，若是非授權(quán)人簽單，應(yīng)請(qǐng)其出示掛賬單位臨時(shí)書面授權(quán)書，收銀員要檢查消費(fèi)金額是否在授權(quán)書消費(fèi)限額內(nèi)若屬臨時(shí)掛賬客戶（不在酒店可掛賬客戶名單之列的），必須嚴(yán)格按照酒店關(guān)于掛賬的規(guī)定執(zhí)行，由有權(quán)限的管理人員書面同意或擔(dān)保請(qǐng)客人在賬單上簽名，注明掛賬單位名稱；旅行團(tuán)掛賬時(shí)，只可由領(lǐng)隊(duì)簽名客人簽名后，核對(duì)賬單上的簽名與客人預(yù)留簽名是否相符3結(jié)束收銀（1）收銀員清點(diǎn)當(dāng)班取得的現(xiàn)金、支票和信用卡等，將其填入日?qǐng)?bào)表，根據(jù)電腦中的營(yíng)業(yè)收入和賬單營(yíng)