郵政業(yè)務(wù)營銷員操作技能考核培訓(xùn)[1]1

1、郵政業(yè)務(wù)營銷員操作技能郵政業(yè)務(wù)營銷員操作技能考核標(biāo)準(zhǔn)介紹考核標(biāo)準(zhǔn)介紹2009年年7月月20日日 1 目目 錄錄12郵政企業(yè)專職營銷人員職業(yè)技能郵政企業(yè)專職營銷人員職業(yè)技能鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考件制作示例具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考件制作示例3郵政業(yè)務(wù)營銷員理論學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)營銷員理論學(xué)習(xí)登陸中國郵政遠(yuǎn)程教育網(wǎng)登陸中國郵政遠(yuǎn)程教育網(wǎng)http:/http:/ 2 一、郵政企業(yè)專職營銷人員職業(yè)技能鑒定考一、郵政企業(yè)專職營銷人員職業(yè)技能鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷核標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷 根據(jù)集團(tuán)公司鑒定指導(dǎo)中心要求，對報刊業(yè)務(wù)員等七個職業(yè)操根據(jù)集團(tuán)公司鑒定指導(dǎo)中心要求，對報刊業(yè)務(wù)員等七個職

2、業(yè)操作技能重新制定考核大綱，目的是使操作技能考核大綱確定的考核作技能重新制定考核大綱，目的是使操作技能考核大綱確定的考核內(nèi)容及步驟、時限及質(zhì)量要求等更符合郵政通信生產(chǎn)實際并適度體內(nèi)容及步驟、時限及質(zhì)量要求等更符合郵政通信生產(chǎn)實際并適度體現(xiàn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展；制定新的評分標(biāo)準(zhǔn)，按照操作內(nèi)容、步現(xiàn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展；制定新的評分標(biāo)準(zhǔn)，按照操作內(nèi)容、步驟詳盡列出了各種質(zhì)量、時限完成情況的評分尺度。要求各?。▍^(qū)、驟詳盡列出了各種質(zhì)量、時限完成情況的評分尺度。要求各省（區(qū)、市）公司對報刊業(yè)務(wù)員等七個職業(yè)操作技能考核大綱所列項目按職市）公司對報刊業(yè)務(wù)員等七個職業(yè)操作技能考核大綱所列項目按職業(yè)、等級進(jìn)行

3、測試，我們對于專職營銷人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，初業(yè)、等級進(jìn)行測試，我們對于專職營銷人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，初衷也是為了進(jìn)一步加強(qiáng)專職營銷力量，進(jìn)一步提高郵政企業(yè)市場競衷也是為了進(jìn)一步加強(qiáng)專職營銷力量，進(jìn)一步提高郵政企業(yè)市場競爭能力。爭能力。 3 三種能力的具體要求三種能力的具體要求落實好省公司對營銷人員提出的落實好省公司對營銷人員提出的“三種能力三種能力”：1、市場調(diào)研和商機(jī)捕捉能力、市場調(diào)研和商機(jī)捕捉能力2、方案策劃和產(chǎn)品營銷能力、方案策劃和產(chǎn)品營銷能力3、大客戶維護(hù)和深度開發(fā)能力，、大客戶維護(hù)和深度開發(fā)能力， 4 郵政業(yè)務(wù)營銷員操作技能考核大綱各等級項目郵政業(yè)務(wù)營銷員操作技能考核大綱各等級項目

4、 共分為以下三個級別共分為以下三個級別v初級考核項目：初級考核項目： 1. 1.設(shè)計調(diào)查問卷（設(shè)計調(diào)查問卷（2020分）；分）；2.2.填寫客戶檔案（填寫客戶檔案（1515分）；分）；3.3.推介業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)（4545分）；分）；4.4.計算機(jī)操作（計算機(jī)操作（2020分）。分）。v中級考核項目：中級考核項目： 1.1.填寫客戶檔案（填寫客戶檔案（2020分）；分）；2.2.推介業(yè)務(wù)（推介業(yè)務(wù)（4545分）；分）；3.3.計算機(jī)操作計算機(jī)操作（1515分）；分）；4.4.市場分析（市場分析（2020分）。分）。v高級考核項目：高級考核項目： 1. 1.推介業(yè)務(wù)（推介業(yè)務(wù)（3535分）；分）；3

5、.3.計算機(jī)操作（計算機(jī)操作（1010分）；分）；4.4.市場分析（市場分析（1515分）；分）；5.5.撰寫調(diào)查報告（撰寫調(diào)查報告（1515分）；分）；6.6.制定業(yè)務(wù)推介計劃（制定業(yè)務(wù)推介計劃（2525分）。分）。 5 郵政業(yè)務(wù)營銷員操作技能考核大綱各等級項目分值表郵政業(yè)務(wù)營銷員操作技能考核大綱各等級項目分值表序序號號 項目名稱項目名稱 各等級鑒定分值各等級鑒定分值初級（五級）初級（五級）中級（四級）中級（四級）高級（三級）高級（三級）1設(shè)計調(diào)查問卷設(shè)計調(diào)查問卷202填寫客戶檔案填寫客戶檔案15203推介業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)4545354計算機(jī)操作計算機(jī)操作2015105市場分析市場分析20156

6、撰寫調(diào)查報告撰寫調(diào)查報告157制定業(yè)務(wù)推介計劃制定業(yè)務(wù)推介計劃25合合 計計100100100下面用一個表格我們可以清晰的看出這三個級別考核內(nèi)容，及各自之間的差別和重下面用一個表格我們可以清晰的看出這三個級別考核內(nèi)容，及各自之間的差別和重疊的部分。疊的部分。二、具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考件制作示例二、具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考件制作示例 7 第一部分：初級考核項目第一部分：初級考核項目序序號號考核考核項目項目考核考核內(nèi)容內(nèi)容 時時 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒定鑒定分值分值 一一設(shè)設(shè)計計調(diào)調(diào)查查問問卷卷針對給出的一項調(diào)查總體方案，設(shè)計調(diào)查問卷1份。 15分鐘1調(diào)查問卷標(biāo)題準(zhǔn)確、

7、無歧義。2被調(diào)查者的主要信息準(zhǔn)確、齊全。3按照給定的順序全面客觀地反映調(diào)查內(nèi)容，不能短少、重復(fù)。4問卷問題應(yīng)設(shè)計成選擇題（單選和多選）和開放式問題，其中開放式問題不能超過2個。5問卷問題表達(dá)清楚，通俗易懂。6語句通順，無錯別字。7在規(guī)定時限內(nèi)完成，不允許超時。在規(guī)定時限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項目得滿分。1調(diào)查問卷無標(biāo)題，扣5分； 標(biāo)題不準(zhǔn)確，扣1-3分。2漏寫給定的被調(diào)查者的主要信息，每一項扣1分。3遺漏應(yīng)調(diào)查的內(nèi)容，每項扣2分；調(diào)查內(nèi)容順序明顯錯誤，每處扣2分；調(diào)查內(nèi)容重復(fù)，每項扣1分。4開放式問題超過2個，每個扣2分。5語句不通順，表達(dá)不清楚，產(chǎn)生歧義，每題扣1-2分。6文字書寫錯誤（含不規(guī)

8、范簡化字、縮寫，錯別字，難以辨認(rèn)的字），每處扣1分；此項最多扣5分。 1制作紙制試卷。以試卷形式給出一份市場調(diào)查總體方案，包括被調(diào)查者的主要信息（姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等）、調(diào)查背景、調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式、調(diào)查對象等內(nèi)容。其中調(diào)查內(nèi)容的數(shù)量為5-6個，調(diào)查內(nèi)容的問題具有邏輯性。2計時器1塊，紙若干。3考生自備尺子，藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆。 20 分 8 考件考件1制作示例制作示例 調(diào)查方案調(diào)查方案 洛陽市集郵品市場需求調(diào)查洛陽市集郵品市場需求調(diào)查 一、調(diào)查背景：一、調(diào)查背景： 目前，受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，企業(yè)、個體戶受到很大沖擊，市民投資理財方向不明確，禮品選擇難度更大，希望性

9、價比更高、更有紀(jì)念意義的產(chǎn)品出現(xiàn)。而集郵品的獨(dú)特、檔次都符合市民的需求。但是，我局對市場狀況了解還不深入，很多地方需要完善，這樣才能提供更加個性化的服務(wù)，切合當(dāng)前實際，尋求對策，制定發(fā)展戰(zhàn)略，增強(qiáng)集郵品市場競爭力。 二、調(diào)查目的：二、調(diào)查目的： 09年是建國六十周年、世界郵展在洛陽舉行，為集郵業(yè)務(wù)發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的外部條件，為了解本地集郵品的市場需求狀況，了解新形勢下集郵專題冊開發(fā)方向，以及集郵業(yè)務(wù)相關(guān)方面進(jìn)行改善的需求，準(zhǔn)確診斷本局集郵業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題，清醒地看到市場需求點(diǎn)所在，針對存在的問題，提出改善方案并制定出未來集郵業(yè)務(wù)發(fā)展方向。 三、調(diào)查意義：三、調(diào)查意義：能夠起到通過現(xiàn)象看本質(zhì)

10、的作用，對本局集郵業(yè)務(wù)發(fā)展問題診斷與對策提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。 四、調(diào)查時間：四、調(diào)查時間：2009年4月1日2009年4月30日 五、調(diào)查對象：五、調(diào)查對象：本地居民，包括政府有關(guān)職能部門、新聞機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、私營企業(yè)等各行業(yè)人士。 六、調(diào)查方式：六、調(diào)查方式：營銷員采用問卷調(diào)查法走訪用戶 七、樣本數(shù)量：七、樣本數(shù)量：總數(shù)1000份 9 附件：調(diào)查問卷附件：調(diào)查問卷集郵品市場需求調(diào)查問卷集郵品市場需求調(diào)查問卷 您好！我是洛陽市郵政局的工作人員，在進(jìn)行一項關(guān)于郵政局集郵品市場需求的調(diào)查，想聽聽您的真實反映和想法。您的見解和意見對我局集郵業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要，我們將以職業(yè)態(tài)度對您的問卷嚴(yán)格保密，旨

11、在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)作統(tǒng)計使用。感謝您的積極參與和支持！基本信息：姓姓 名名: 性 別：男 女 聯(lián)系方式聯(lián)系方式：年年 齡齡：25歲以下 25歲30歲 31歲40歲 41歲以上教育程度教育程度：初中 高中 大學(xué) 研究 其他職職 業(yè)業(yè)：部門領(lǐng)導(dǎo) 私營企業(yè)主或個體戶 公務(wù)員 教師、軍官 商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員 其他月收入月收入：1000元以下 1000元2000元 2000元3000 3000元5000元 5000元以上 10 1.您是否購買過集郵品（包括郵票、個性化郵冊、金銀郵品）？ a . 購買過 b.沒有 c.不感興趣2.您購買集郵品的用途？ a收藏 b.作為禮品贈送 c.投資 d.其它3.您購買郵品是否

12、達(dá)到預(yù)期目的？ a.是 b.沒有 c.不太清楚3.您能接受的郵品價格如何？ a.500元以內(nèi) b.5001000元 c.10003000元 d30006000元 e.6000元以上4.您購買郵品的途徑？ a.自己到營業(yè)窗口購買 b.熟人介紹 c.營銷員推介 d.其它5.您是否知道09年世界郵展在哪里舉行？ a.知道 b.不知道 c.沒聽說過世界郵展6.您會向同事或者朋友推薦哪些方面的集郵品？（可多選） a.國家統(tǒng)一發(fā)行的紀(jì)特郵票 b.金銀制品 c.本地特色的郵品 d.專題冊 7.您覺得集郵品信息傳播渠道是否多？ a.是 b.很少 c.基本沒有 8.您選擇郵政集郵品的原因？ a.對郵政局的信任

13、b.郵票的價值所在 c.特色性 d.其它9.您對集郵業(yè)務(wù)有哪些意見和建議？ 。問卷結(jié)束，再次感謝您的支持與合作。祝您工作順利！問卷主體部分：問卷主體部分： 11 第一部分：初級考核項目第一部分：初級考核項目序序號號考核考核項目項目考核考核內(nèi)容內(nèi)容 時時 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒定鑒定分值分值 二二填填寫寫客客戶戶檔檔案案 根據(jù)給出的客戶背景資料，填寫客戶信息登記表1份。 10分鐘 1客戶信息內(nèi)容填寫準(zhǔn)確、全面、無歧義。2字跡清楚、規(guī)范。3在規(guī)定時限內(nèi)完成，不允許超時。 在規(guī)定時限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項目得滿分。1錯、漏填寫客戶信息，每項扣2分。2填寫不清

14、楚，產(chǎn)生歧義，每項扣2分。3文字書寫錯誤（含不規(guī)范簡化字、縮寫，錯別字，難以辨認(rèn)的字），每處扣1分；此項最多扣5分。 1制作紙制試卷。給出一份客戶的背景資料，包括客戶基本信息（居民客戶的姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、愛好等；單位客戶的名稱、地址、規(guī)模、產(chǎn)品等）、用郵需求、用郵方式和訪問記錄等內(nèi)容，信息元素須有12-14項。制作一份含有不少于10項相關(guān)欄目的空白客戶檔案表。2計時器1塊，紙若干。3考生自帶尺子，藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆。 15分 12 考件考件2制作示例制作示例單位客戶背景資料單位客戶背景資料: 河南省光明免燒磚機(jī)廠，位于河南省鄭州市航海路68號附2號，占地面積360畝，員工580

15、人，年銷售額逾3600萬。主要從事新型墻材(高壓高強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)磚、盲孔磚、各種砌塊、彩色水泥瓦、輕質(zhì)隔墻板機(jī)、加氣混凝土設(shè)備、干粉砂漿、選礦)等設(shè)備、化工高新科技產(chǎn)品的研究和制造。產(chǎn)品被列入國家重點(diǎn)新技術(shù)、新產(chǎn)品推廣項目，遠(yuǎn)銷馬來西亞、泰國、哈薩克斯坦、南非等國和地區(qū)，在行業(yè)內(nèi)享有較高知名度，具有較強(qiáng)的市場競爭力。 2005年12月，郵政局從該廠籌備建廠起就與其建立了很好的合作關(guān)系。產(chǎn)品知名度、銷路的打開，郵政商函數(shù)據(jù)庫的作用不可忽視。從開始的一季度發(fā)一次商函5000封，慢慢擴(kuò)大到全國范圍，每個月都要發(fā)10000枚，隨著發(fā)商函數(shù)量和范圍的擴(kuò)大，收到的咨詢電話越來越多，以至于有段時間產(chǎn)品脫銷，供不應(yīng)求

16、。隨著我們郵政商函數(shù)據(jù)庫的進(jìn)一步優(yōu)化，該廠現(xiàn)在每年都要挑選更精確的名址發(fā)商函，效果遠(yuǎn)比報紙電視廣告好的多。去拜訪該廠張要華總經(jīng)理時，他不無感慨的說，我們廠的發(fā)展壯大離不開郵政，與郵政有著不解的緣分。從建廠初期的發(fā)商函，到現(xiàn)在使用郵政特快專遞、匯款、報刊，甚至我們贈送客戶的禮品也是從郵局選擇的很有紀(jì)念意義的本地特色郵品，郵政做為普遍服務(wù)行業(yè)，真正給我們提供了超值服務(wù)，相信隨著郵政發(fā)展的強(qiáng)大，產(chǎn)品形式的更加新穎，我們與郵政的合作成果也會越來越顯著。 13 示例：填寫客戶檔案表單位客戶檔案表單位客戶檔案表 （一）基本信息（一）基本信息 單位名稱 河南省光明免燒磚機(jī)廠聯(lián) 系 人張要華地 址鄭州市航海路

17、68號附2號職 位總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)營范圍新型墻材、化工高新科技產(chǎn)品的研究和制造。聯(lián)系方式企業(yè)規(guī)模員工580人，年銷售額3600萬重要日期2005年年12月月（二）用郵情況（二）用郵情況 用郵需求商函、特快專遞、匯款、報刊、郵品用郵方式長期客戶（三）訪問情況（三）訪問情況 訪問記錄1、2005年12月5日，第一次拜訪張總，留下聯(lián)系方式。2、2005年12月28日，借新年問候之際，與張總進(jìn)一步溝通，詳細(xì)推進(jìn)郵政數(shù)據(jù)庫商函。3、2006年2月2日，光明免燒磚機(jī)廠嘗試發(fā)寄第一批商函1000封。4、2006年2月8日，張總打電話讓我到他辦公室，告訴收到了30各咨詢電話，成交2家。5、2006年3月5日，一

18、次發(fā)寄5000封，之后接到更多咨詢電話并實現(xiàn)銷售。6、2007年5月，業(yè)務(wù)合作范圍擴(kuò)大到特快專遞、匯款、報刊、郵品等多個專業(yè)，從專業(yè)性客戶變成了綜合性大客戶。單位：單位： 鄭州市郵政函件局鄭州市郵政函件局 填報人：填報人： 范紅民范紅民 日期：日期：2007年年5月月12日日 14 第一部分：初級考核項目第一部分：初級考核項目序序號號考核考核項目項目考核考核內(nèi)容內(nèi)容 時時 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)考件制作考件制作要求要求 鑒定鑒定分值分值 三三推推介介業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 自行設(shè)定客戶背景，有針對性地推介一項自己熟悉的郵政業(yè)務(wù)。1.問候、自我介紹。2.介紹業(yè)務(wù)。3.告別。 10分 鐘1問候、告

19、別恰當(dāng)?shù)皿w；自我介紹簡單明了；名片遞送規(guī)范。2準(zhǔn)確介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、價格，有針對性地介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)及帶給客戶的利益。3業(yè)務(wù)介紹條理清楚、重點(diǎn)突出。4使用普通話，語言流暢。5儀容儀表規(guī)范。6在規(guī)定時限內(nèi)完成，不允許超時。 在規(guī)定時限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項目得滿分。1沒有問候語、告別語，各扣3分；問候語、告別語不恰當(dāng)，各扣1-3分。2沒有做自我介紹，扣5分；自我介紹不恰當(dāng)，扣1-5分。3沒有遞送名片，扣2分；遞送名片不規(guī)范，扣1分。4業(yè)務(wù)介紹思路不清晰、內(nèi)容混亂，扣20分；部分內(nèi)容介紹條理不清楚，扣5-10分。5業(yè)務(wù)內(nèi)容（包括價格）不能正確描述，每處扣5分；業(yè)務(wù)內(nèi)容描述不完整，每處扣1-5分。6業(yè)務(wù)介

20、紹缺乏針對性，扣10分；針對性不強(qiáng)，扣3-5分。7口齒不清、語言不流暢，扣1-5分。8儀容儀表不規(guī)范，扣1-5分。 1評分表1份，欄目內(nèi) 容 包 括學(xué)員信息、學(xué) 員 設(shè) 定的 客 戶 背景 、 推 介郵 政 業(yè) 務(wù)的 名 稱 、評分欄目。2計時器1塊。3考生自備 藍(lán) 色 或黑 色 圓 珠筆或鋼筆。 45 分 15 考件考件3制作示例制作示例備注：1該項目考評組成員不得少于二人，考生得分取考評員平均分。2該項目采用情景模擬考試，由考評員扮演客戶。 16 客戶背景資料： 通達(dá)汽修公司，位于鄭州市北環(huán)國基路86號。公司主要承擔(dān)出租汽車、辦公用車、社會車輛及各種事故車輛的維修保養(yǎng)任務(wù)。技術(shù)成熟，價格實

21、惠，深受消費(fèi)者歡迎。為了擴(kuò)大該公司知名度，宣傳其公司形象，并對車輛保養(yǎng)、裝修、維護(hù)等方面的知識進(jìn)行宣傳，該公司正在尋找合適的廣告宣傳方式。 請根據(jù)客戶的基本資料，推介自己熟悉的一項郵政業(yè)務(wù)。 17 評分表：評分表：業(yè)務(wù)推介評分表業(yè)務(wù)推介評分表單 位： 姓 名： 日 期：項項 目目分值分值考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)得得 分分問候4（1）沒有問候語、告別語，各扣2分；問候語、告別語不恰當(dāng)，各扣1分。自我介紹3（2）沒有做自我介紹，扣3分；自我介紹不恰當(dāng)，扣1-2分。遞名片2沒有遞送名片，扣2分，不規(guī)范，扣1分業(yè)務(wù)介紹15（3）業(yè)務(wù)介紹思路不清晰、內(nèi)容混亂，扣15分；部分內(nèi)容介紹條理不清楚，扣5-10分。業(yè)務(wù)

22、內(nèi)容5（4）業(yè)務(wù)內(nèi)容不能正確描述，每處扣5分，描述不完整，扣1-5分。針對性10（5）業(yè)務(wù)介紹缺乏針對性，扣10分，針對性不強(qiáng)，扣3-5分。語言表述3（6）口齒不清、語言不流暢，扣1-3分。儀容儀表3（7）儀容儀表不規(guī)范，扣1-3分合 計 18 第一部分：初級考核項目第一部分：初級考核項目序序號號考考核核項項目目考核內(nèi)容考核內(nèi)容 時時 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒鑒定定分分值值 四計計算算機(jī)機(jī)操操作作在 計 算 機(jī) 上完 成 以 下 操作：1.漢字錄入。根 據(jù) 屏 幕 顯示 ， 任 選 一種 輸 入 法 在指 定 的 對 應(yīng)位 置 輸 入 給定的文字100個

23、。2.windows操作。按 要 求 創(chuàng) 建文 件 夾 并 命名 ； 復(fù) 制 、刪 除 、 移 動給定的文件。3.word操作。按要求進(jìn)行文字的編輯、排版。 20分鐘1.漢字錄入。輸入文字正確。2.windows操作。（1）按要求在指定位置創(chuàng)建文件夾，并正確命名。（2）將指定文件復(fù)制到指定位置。（3）刪除指定的文件。（4）將指定文件移動到指定位置。3.word操作。在給定的word文本中，正確完成相關(guān)文字的剪切、復(fù)制及字體、段落、頁面的設(shè)置。4.在規(guī)定時限內(nèi)完成，不允許超時。 在規(guī)定時限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項目得滿分。1.漢字錄入。每錯、漏一個字，扣0.7分；未完成輸入的文字，按錯誤處理；未在

24、指定位置輸入的，按錯誤處理。2.windows操作。（1）未在指定位置創(chuàng)建文件夾或文件夾名稱錯誤，扣1分。（2）未按要求對文件進(jìn)行復(fù)制、刪除、移動操作，每項扣1分。3.word操作。在指定的word文件的操作中：（1）未按要求正確剪切、復(fù)制文字到指定位置，各扣1分。（3）未按要求設(shè)置文字（字體、字形、字號）、未按要求設(shè)置段落（縮進(jìn)、行距、段間距）、未按要求設(shè)置頁面（紙型、頁邊距），每處各扣0.5分；此項最多扣1.5分。4 . 漢 字 錄 入 最 多 扣 1 0 分 ；windows操作最多扣4分；word操作最多扣6分。 1.漢字錄入。（1）裝有指定漢字錄入考核軟件系統(tǒng)的微機(jī)1臺。（2）給出的

25、內(nèi)容：常用字組成的一段文章。2.windows和word操作。（1）制作紙制試卷。擬定windows操作要求：創(chuàng)建文件夾的位置及名稱；復(fù)制、刪除、移動的文件名稱和位置。擬定word操作要求：剪切文字一處；復(fù)制文字一處；需設(shè)置的字體、字形、字號的要求；需設(shè)置的段落（縮進(jìn)、行距、段間距）的要求；需設(shè)置的頁面（紙型、頁邊距）的要求。（2）計算機(jī)環(huán)境與操作準(zhǔn)備。裝有windows操作系統(tǒng)和office軟件。制作考試用的word文件，并復(fù)制到計算機(jī)內(nèi)。3.其他：計時器1塊，軟盤（或u盤）。20 分 19 計算機(jī)操作考試要求注意事項： 1. 該項目分兩階段考核，漢字錄入時限為5分鐘；windows、wor

26、d操作時限為15分鐘。 2. 根據(jù)錄入考核系統(tǒng)給出的“評分標(biāo)準(zhǔn)”分值，依據(jù)“鑒定分值”折算出漢字錄入測試分?jǐn)?shù)。 3. 考試用word文件至少含3段文字，排版文檔不超過一頁。 4. windows、word操作每組考生考試結(jié)束后，考評員及時將考試結(jié)果復(fù)制到軟盤（或u盤）上，并從計算機(jī)上清除。 20 第二部分：中級考核項目第二部分：中級考核項目序序號號考考核核項項目目考核內(nèi)考核內(nèi)容容 時時 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒鑒定定分分值值 一一市市場場分分析析 根 據(jù) 案例 進(jìn) 行市 場 分析。1信息收 集 與營 銷 機(jī)會分析。2市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用分析。 20分 鐘1

27、信息收集渠道、營銷機(jī)會、市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用分析準(zhǔn)確、全面。2問題回答正確，沒有歧義。3語句通順，無錯別字。4在規(guī)定時限內(nèi)完成，不允許超時。 在規(guī)定時限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項目得滿分。1信息收集渠道分析不全面或錯誤，扣1-4分；此項最多扣4分。2營銷機(jī)會分析不全面或錯誤，扣1-7分；此項最多扣7分。3市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用分析不全面或錯誤，扣1-9分；此項最多扣9分。4語句不通順，文字書寫錯誤（含不規(guī)范簡化字、縮寫，錯別字，難以辨認(rèn)的字），每處扣0.5分；此項最多扣3分。 1制作紙制試卷。（1）給出一份案例，內(nèi)容包括信息收集的方法、信息運(yùn)用、市 場 細(xì) 分 等 。（2）根據(jù)案例設(shè)計三個方面的問題，內(nèi)

28、容包括信息收集的方法、營銷機(jī)會的分析、市場細(xì)分的運(yùn)用等。每個方面設(shè)計1-2個問題。2計時器1塊。3考生自備藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆。20 分 21 考件考件4制作示例制作示例案例：案例： 2006年的一天，支局長小蔣一上班就接到大華房地產(chǎn)開有限公司劉總的電話，從電話的聲音中，可以聽出劉總的心情比較急躁，通過詢問，知道劉經(jīng)理要為兩年前開發(fā)的“湖畔花園”樓盤做信報箱。小蔣在兩年前為“湖畔花園”做過戶外廣告，因為那一次的愉快合作，倆人成為朋友。 小蔣在第一時間把這一情況向分局領(lǐng)導(dǎo)做了匯報，并馬上聯(lián)系廠家，廠家很快把價格報了過來。在確定了樣式和價格后，小蔣帶上準(zhǔn)備好的信報箱樣品向新區(qū)中天大酒店趕去。 一

29、路上小蔣接到劉經(jīng)理兩個催促電話，當(dāng)他踏進(jìn)劉經(jīng)理的辦公室，劉經(jīng)理遞上一張幾天前的當(dāng)?shù)赝韴?，看了一篇?biāo)題為“湖畔花園無信報箱不通郵”的報道。他這時才知道劉經(jīng)理為什么會如此著急。經(jīng)過兩三天和劉經(jīng)理、生產(chǎn)廠家在價格、樣式上的溝通，合同很快就簽定了，并且在制作信報箱的基礎(chǔ)上又加做了兩塊不銹鋼宣傳欄，合同金額達(dá)18萬余元。在隨后的日子里，小蔣在廠家和廠家進(jìn)行了項目落實，經(jīng)過近一個月的制作，湖畔花園樓盤信報箱如期安裝完畢。在安裝完畢后，小蔣協(xié)助客戶辦理好了通郵手續(xù)。劉經(jīng)理現(xiàn)場驗收后，對郵政局的工作效率大加稱贊，并承諾今后除了廣告、信報箱，其它業(yè)務(wù)也要多與郵政局合作。 22 考件考件4制作示例制作示例 這次成

30、功的操作，給了大家啟示。新的市場在哪里呢？首先，在需要購買信報箱的單位中，房地產(chǎn)公司是最大的客戶，今后，不但要做好大華公司的業(yè)務(wù)，更要把其它公司的市場開拓出來。 此外，小蔣與同事仔細(xì)分析、討論了湖畔花園的成功開發(fā)經(jīng)過，他們發(fā)現(xiàn)，湖畔花園的機(jī)會純粹出于偶然，從房地產(chǎn)開發(fā)的時間階段分析，如果將工作著眼點(diǎn)前移，在房地產(chǎn)公司開始設(shè)計、施工階段就介入，成功的幾率又高了幾分。 在這樣的思路下，小蔣和他的同事們，在傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，又發(fā)現(xiàn)、開拓了一片新的市場。問題1：小蔣是通過什么渠道，得知客戶急切需要信報箱的信息的？ 請列舉出10個可以獲取客戶信息的渠道，注意不要重復(fù)問題2、小蔣能抓住營銷機(jī)會，并為今

31、后的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造出良好的條件，主要原因有哪些？ 問題3、在成功開發(fā)湖畔花園之后，小蔣和他的同事們，采用了怎樣的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場的。備注：此考件中級、高級考核中的“市場分析”項目均適用。 23 第二部分：中級考核項目第二部分：中級考核項目序序號號考考核核項項目目考核內(nèi)考核內(nèi)容容 時時 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)考件制作要求考件制作要求 鑒鑒定定分分值值 二二填填寫寫客客戶戶檔檔案案 根據(jù)給出的客戶背景資料，建立并填寫客戶信息登記表1份。 20分鐘1客戶信息登 記 表 欄 目設(shè) 計 合 理 ，不少于10項。2欄目名稱準(zhǔn)確、規(guī)范。3客戶信息內(nèi) 容 填 寫 準(zhǔn)確 、 全 面 、無歧義。4

32、字跡清楚、規(guī)范。5在規(guī)定時限內(nèi)完成，不允許超時。 在規(guī)定時限內(nèi)按質(zhì)量要求完成，該項目得滿分。1客戶信息登記表設(shè)計不合理，扣1-5分。2欄目數(shù)量少于10項，每項扣1分。3欄目名稱不準(zhǔn)確、不規(guī)范，每項扣1分。4錯、漏填寫客戶信息，每項扣1分。5填寫不清楚，產(chǎn)生歧義，每項扣1分。6文字書寫錯誤（含不規(guī)范簡化字、縮寫，錯別字，難以辨認(rèn)的字），每處扣0.5分；此項最多扣3分。7客戶信息登記表設(shè)計最多扣12分；欄目內(nèi)容填寫最多扣8分。 1制作紙制試卷。給出一份客戶的背景資料，包括客戶基本信息（居民客戶的姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、愛好等；單位客戶的名稱、地址、規(guī)模、產(chǎn)品等）、用郵需求、用郵方式和訪問記錄等內(nèi)容，信息元素須有12-16項。2計時器1塊，紙若干。3考生自帶尺子，藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆。 20 分 24 第二部分：中級考核項目第二部分：中級考核項目序序號號考考核核項項目目考核考核內(nèi)容內(nèi)容 時時 限限質(zhì)量要求質(zhì)量要求評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)考件制考件制作要求作要求 鑒鑒定定分分值值 三三推推介介業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 向模擬客戶有針對性地推介郵政業(yè)務(wù)。1 問候、自我介紹。2 介紹業(yè)務(wù)。3 回答客戶提問。4告別。 15分鐘1.問候、告別恰當(dāng)?shù)皿w；自我介紹簡單明了；名片遞送規(guī)范。2.介紹的業(yè)