前廳服務(wù)及管理 第三章 客房預(yù)訂 第三節(jié) 預(yù)訂失約行為的處理

1、第三章第三章 客房預(yù)訂客房預(yù)訂 Room Reservation第三節(jié) 預(yù)訂的約處理l預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因l預(yù)訂失約行為的處理與控制l失約行為的處理 l控制的方法 一、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因一、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因：未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。 預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò) 。未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求 。部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解 。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。 二、預(yù)訂失約行為的處理與控制l失約行為的處理：失約行為的處理：誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使

2、賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。向預(yù)訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。預(yù)訂失約行為的處理與控制l控制的方法控制的方法：完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。建立與接待處等溝通的制度。注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。合理配置部門人力資源，做到人盡其用。三、超額預(yù)訂（over booking）與缺額預(yù)定（ under boo

3、king）l一）、超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再一）、超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。訂而出現(xiàn)的客房閑置。l按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在在5%15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。的正確分析。合理掌握超額預(yù)訂的“度”團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例預(yù)訂類別的比例預(yù)

4、訂類別的比例不同賓客數(shù)量所占的比例不同賓客數(shù)量所占的比例本地區(qū)有無(wú)其他同類型的飯店本地區(qū)有無(wú)其他同類型的飯店飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度二）超額預(yù)訂的處理方法二）超額預(yù)訂的處理方法l誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。l立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。l如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接

5、，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。l對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。l記錄客史檔案，避免下次同一客人遇到同樣情況。記錄客史檔案，避免下次同一客人遇到同樣情況。n如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，n按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：超額預(yù)訂的處理方法超額預(yù)訂的處理方法 l支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。l免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便免費(fèi)為客人提供

6、一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面?？腿四軌?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。l次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。手續(xù)。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； 主管人員誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。主管人員誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。立即與其他同等

7、級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使賓客能將免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。詢服務(wù)。征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。向預(yù)訂委托人致歉。向預(yù)訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。向提供援助的飯店致謝。超額過(guò)度行為的處理：超額過(guò)度行為的處理：超額預(yù)訂存在的問(wèn)題：超額預(yù)訂存在的問(wèn)題：l美國(guó)運(yùn)

8、通公司曾做過(guò)調(diào)查美國(guó)運(yùn)通公司曾做過(guò)調(diào)查l該公司信用卡持有者中該公司信用卡持有者中1/4曾遇到過(guò)雖有確認(rèn)的預(yù)訂曾遇到過(guò)雖有確認(rèn)的預(yù)訂單卻未被接待。其中至少單卻未被接待。其中至少有半數(shù)以上有半數(shù)以上的人表示以后再的人表示以后再不會(huì)到那些酒店入住了。不會(huì)到那些酒店入住了。l這種因酒店失信于客而造成的服務(wù)質(zhì)量下降，在許多這種因酒店失信于客而造成的服務(wù)質(zhì)量下降，在許多酒店看來(lái)也不可容忍。酒店看來(lái)也不可容忍。n例如喜來(lái)登酒店制定的例如喜來(lái)登酒店制定的”十戒十戒“中就有一條：中就有一條：n不能拒絕接待持有確認(rèn)預(yù)訂的客人不能拒絕接待持有確認(rèn)預(yù)訂的客人。小 結(jié)l客房預(yù)訂是前廳部對(duì)客服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂員受理

9、訂房的準(zhǔn)確率及效率將直接影響預(yù)訂客人的滿意程度；同時(shí)，預(yù)訂員對(duì)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)訂房的準(zhǔn)確控制與預(yù)測(cè)將直接影響飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量 。思 考 題預(yù)訂員在處理電話訂房時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？客房預(yù)訂的類型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？何為超額訂房？產(chǎn)生超額訂房的原因有哪些？一旦出現(xiàn)此現(xiàn)象，該如何處理？如何定期修改客房預(yù)訂程序？ 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1 1天?，F(xiàn)

10、在又正天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后很生氣，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待伯特先生聽(tīng)后很生氣，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。分析提示分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。成羅伯特先生生氣的原因。 l穩(wěn)定客人情緒聽(tīng)取客人意見(jiàn)可耐心做出解釋提醒客人追究責(zé)任并不是主要問(wèn)題，盡快解決入住問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之

11、急。l標(biāo)準(zhǔn)房緊張，建議次日換住一間套房，并給予適當(dāng)優(yōu)惠l若查明責(zé)任在飯店一方，更應(yīng)安排客人升級(jí)入住或給予套房?jī)?yōu)惠折扣l若責(zé)任在當(dāng)?shù)卮喒荆遗c飯店是關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員無(wú)法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予飯店升級(jí)，從而保證飯店與協(xié)議公司之間長(zhǎng)期的友好協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司為了今后的長(zhǎng)期合作，也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。預(yù)訂的房間被換了？ 住店客人宋先生通知總臺(tái)，他們公司有幾間房都在15層，明天他們老總要來(lái)店，問(wèn)能否預(yù)訂本層的套房。接待員小王查詢后，告知客人沒(méi)問(wèn)題，房號(hào)是1505。當(dāng)天，有一位客人入住，要套房。另一位接待員小李查詢后確認(rèn)只有一間1505，考慮到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就將1505預(yù)訂進(jìn)行了解鎖，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天宋先生帶著公司老總到前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給了9022房，宋先生無(wú)法向老總交代，很是生氣，馬上向酒店負(fù)責(zé)人投訴。實(shí) 踐 活 動(dòng)l兩人一組，模擬電話訂房的全過(guò)程，完成后，扮演客人的學(xué)生向扮演預(yù)訂員的學(xué)生指出其受理時(shí)的不足，再試一次；然后互換角色，直到熟