現(xiàn)代管理思潮與企業(yè)流程再造管理信息化流程管理(BPM)6051

1、現(xiàn)代管理思潮與企業(yè)流程再造_管理信息化_流程管理(bpm)1 現(xiàn)代管理思潮概述 20世紀(jì)50年代美國工人出身的泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理學(xué)派，從此以后，管理理論不斷推陳出新、向前發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了人類生活和企業(yè)的經(jīng)營模式，社會進(jìn)入了一個全新的時代，管理思想更為豐富多彩且實用?？偨Y(jié)來說，目前較為流行的管理思潮有： 1.1 六西格瑪 六西格瑪其實是借自統(tǒng)計學(xué)的名詞，意指每百萬次操作，僅有34次的失誤，也就是說，完美率能夠達(dá)到9999966。六西格瑪?shù)木窬褪瞧髽I(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量要達(dá)到幾乎沒有誤差的境界，降低失誤和故障率來提高客戶的滿意度，增加銷售額?！翱蛻粼谛枰獣r得到他們所需要的，從客戶需要產(chǎn)品那一天起，數(shù)

2、值范圍就在測量方差，無論是這種需求的幾天前還是幾天后。如果能將數(shù)值范圍減到零的水平，那么客戶就總是能夠在他們提出需要時得到產(chǎn)品?！?1.2 價值鏈管理 價值鏈管理的精神建立在供應(yīng)鏈管理之上，是對每個流程的價值加以認(rèn)定并做好管理，這種新型態(tài)的商業(yè)設(shè)計，企業(yè)不僅可以以供應(yīng)鏈控制成本，更能以價值鏈管理創(chuàng)造市場差異，形成優(yōu)勢價值，甚至提供一流的服務(wù)與客戶個性化的產(chǎn)品，企業(yè)變得更快速、可靠、有彈性，并具有獨特性。 1.3 移動商業(yè) 在移動商業(yè)里，顧客可以隨時隨地和企業(yè)發(fā)生關(guān)系，進(jìn)行交易，企業(yè)在資訊收集傳遞、系統(tǒng)平臺、互動機(jī)制、內(nèi)容建置各方面都缺一不可。一個移動商業(yè)的建立，也將是企業(yè)轉(zhuǎn)型競爭的成敗關(guān)鍵。

3、1.4 注意力行銷 即在資訊泛濫的時代里，如何做好行銷工作。注意力行銷的觀念強(qiáng)調(diào)的是要把行銷重點，放在最能引起注意力的地方，因此行銷更成為爭奪注意力的競賽。 1.5 情緒資本 情緒資本包括“外在情緒資本”，亦即存在于顧客與外部利益相關(guān)人士的感受，譬如品牌價值、商譽(yù)等。另一部分則是“內(nèi)部情緒資本”，亦即存在于企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠與感受等。過去，大家普遍認(rèn)為情緒是一時的。情緒資本的概念則是強(qiáng)調(diào)情緒是會累積的，并形成資本，將影響企業(yè)的優(yōu)勢，因此如何與員工溝通，如何與顧客建立關(guān)系行銷，如何建立起氣氛、共同語言、文化，已成為企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代管理的關(guān)鍵性基礎(chǔ)。 1.6 創(chuàng)新管理 管理者應(yīng)通過各種管理方法來

4、鼓勵創(chuàng)新者，保持他們創(chuàng)新的動力。給予一定的職權(quán)和自由度是刺激創(chuàng)新者產(chǎn)生創(chuàng)意和開展革新活動的一條有效途徑，而給予適當(dāng)?shù)莫剟顖蟪旰腿萑淌∫彩呛苡斜匾摹?1.7 滿意管理 在工業(yè)社會，企業(yè)經(jīng)營管理的目標(biāo)是為了取得最大限度的利潤；而在信息社會，則要求企業(yè)應(yīng)對社會、股東、從業(yè)人員、顧客等方面有最優(yōu)化的關(guān)系，令各方面都感到滿意。這既是企業(yè)長期激烈競爭的結(jié)果，也是人類社會發(fā)展、文明進(jìn)步的要求。 1.8 信息管理 為適應(yīng)未來信息社會的要求，當(dāng)今企業(yè)已逐步趨向多樣化、綜合化、彈性化、分權(quán)化，信息勞動、腦力勞動日益受到重視。 1.9 客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種理念，它是以客戶為中心、以市場為導(dǎo)

5、向，以管理為手段、運(yùn)用多功能、全方位的服務(wù)方式，開發(fā)、穩(wěn)定一批優(yōu)良客戶，從客戶的需求出發(fā)的內(nèi)部服務(wù)方式及運(yùn)作制度。客戶經(jīng)理制是對傳統(tǒng)管理文化和價值觀的變革，這種變革一是體現(xiàn)了客戶是企業(yè)一切行為的中心，贏得客戶是企業(yè)自身發(fā)展的基礎(chǔ)；二是建立以人為本的團(tuán)隊精神，倡導(dǎo)合作精神和全局觀念。它集中表明了企業(yè)經(jīng)營思想、經(jīng)營手段與服務(wù)宗旨的轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)理制度包含著以下幾種核心理念：一是客戶導(dǎo)向理念。以客戶為中心、重視客戶需求是客戶經(jīng)理制度的最核心理念；二是營銷打包理念。企業(yè)實行客戶經(jīng)理制度，是要把產(chǎn)品的營銷作為一種專門的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，營銷范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、廣告促銷、公共

6、關(guān)系、產(chǎn)品銷售、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和范疇，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化；三是黃金客戶開發(fā)理念。管理學(xué)上都知道“二八法則”：20的客戶創(chuàng)造80業(yè)務(wù)和利潤。對創(chuàng)造主要利潤的客戶企業(yè)要給予高度重視和關(guān)注：四是個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。根據(jù)客戶需求進(jìn)行特別定制服務(wù)，針對客戶的具體情況進(jìn)行組合設(shè)計，以最大限度地為客戶服務(wù)。 要實行這類新型管理理念，進(jìn)行企業(yè)流程再造十分必要。上述現(xiàn)代管理思想也為企業(yè)流程再造提供了積極的借鑒意義。移動商業(yè)、注意力行銷、價值鏈管理、滿意管理、信息管理等，用之于企業(yè)的經(jīng)營管理。實際上就是這樣一類新型管理理念：第一，企業(yè)的服務(wù)不能有地域、距離的限制，業(yè)務(wù)不一定要客戶親自到營業(yè)場所來才能

7、完成。第二，企業(yè)不能只閉門策劃。應(yīng)適時推出客戶有興趣的業(yè)務(wù)，吸引客戶的注意力，才能收到事半功倍的效果。因此，建立良好的信息溝通與反饋制度，了解客戶最關(guān)注的內(nèi)容、最需要解決的問題后，才能真正做到有的放矢。第三，價值鏈管理的含義即關(guān)注價值形成及價值轉(zhuǎn)移的流向，理順企業(yè)流程。跟蹤資金流，力爭使活動的資金“沉淀”到企業(yè)。2 企業(yè)流程再造 各國企業(yè)，尤其是全球500強(qiáng)企業(yè)，無不著手進(jìn)行企業(yè)流程再造。我國也已有少數(shù)企業(yè)如“海爾集團(tuán)”、“海信股份公司”、“tcl集團(tuán)”等率先進(jìn)行企業(yè)流程再造。 所謂“流程再造”，就是企業(yè)充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)，以業(yè)務(wù)流程改革為核心，突破傳統(tǒng)的“職能分工”概念，通過辨識、分解、評

8、估業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)，對不必要的進(jìn)行刪除、壓縮、整合、外包的改革，按有利于開發(fā)客戶價值的要求來重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，重新組合組織架構(gòu)，重新改造經(jīng)營管理模式。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造提供了可能，流程再造減少了企業(yè)的成本消耗，樹立了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)的流程甚至成為企業(yè)核心競爭力的一部分。 2.1 企業(yè)流程再造的基本要點 2.1.1 以作業(yè)流程為中心 在企業(yè)業(yè)務(wù)再造過程中，應(yīng)根據(jù)發(fā)展思路對機(jī)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略性調(diào)整。把原來的職能管理資源進(jìn)行整合，將這些專業(yè)化的流程體系連接起來，以客戶需求為中心進(jìn)行流程梳理。 2.1.2 以顧客滿意為導(dǎo)向 從顧客滿意（cs）做起，是企業(yè)再造的

9、一大特征，顧客開始起決定性作用，如果不了解這一重大變化，企業(yè)在激烈的市場競爭中必然失敗。因此，再造工程強(qiáng)調(diào)以顧客的需求來決定公司業(yè)務(wù)的內(nèi)容，對業(yè)務(wù)流程以徹底更新，通過調(diào)整、信息反饋、全員參與等持續(xù)性改善?？蛻艚?jīng)理制的一個重要目標(biāo)就是提高顧客滿意度。 2.1.3 以組織扁平化為特征 企業(yè)實施再造工程是從傳統(tǒng)的以職能為中心、以控制為導(dǎo)向、層次重疊的機(jī)械式組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃^程為中心、以顧客為導(dǎo)向、層次扁平的有機(jī)式組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，這樣控制幅度增大，中間管理層次減少，對市場反應(yīng)更為靈活，工作效率提高，同時大幅度減少管理人員。 2.1.4 以信息技術(shù)為手段 企業(yè)再造的實現(xiàn)和完成離不開信息技術(shù)的完善和發(fā)展。新

10、的業(yè)務(wù)流程、新的管理思想和新的組織形式都是在信息技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)。信息技術(shù)的真正價值不僅在于它能使傳統(tǒng)的工作方法更有效率，更重要的在于它打破了傳統(tǒng)的經(jīng)營規(guī)則，創(chuàng)造了新的工作方式，從而給企業(yè)帶來了新的生機(jī)，這正是再造工程的核心內(nèi)容。 2.2 企業(yè)流程再造成敗的關(guān)鍵 2.2.1 叢須以經(jīng)營戰(zhàn)略為導(dǎo)向 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)定著企業(yè)奮斗目標(biāo)。成長方向和競爭對策，決定著企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和資源的分配。企業(yè)再造是對企業(yè)組織的變革和創(chuàng)新，是對企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化重組，因此，企業(yè)再造必須以經(jīng)營戰(zhàn)略為導(dǎo)向，圍繞經(jīng)營戰(zhàn)略來進(jìn)行。企業(yè)只有通過戰(zhàn)略分析，明確組織中影響企業(yè)競爭力和經(jīng)營績效的關(guān)鍵問題，才能為企業(yè)再造指明正確

11、方向，確定好再造的重點和先后順序。否則企業(yè)再造會陷入盲目的境地，出現(xiàn)事倍功半的結(jié)果，甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)。 2.2.2 管理溝通，達(dá)成共識 流程再造是一場巨大的變革，這場變革會改變員工的工作方式和生活方式，會影響一部分管理人員和員工的經(jīng)濟(jì)收入，會使一部分人的地位和權(quán)力受到削弱或喪失，而且再造后的流程也會使組織之間工作關(guān)系發(fā)生變化。這些組織和員工從自身利益考慮，會對再造進(jìn)行抵制，使企業(yè)再造面臨各種各樣的阻力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極主動地進(jìn)行溝通，使相關(guān)的組織和員工了解環(huán)境的變化特點和存在的各種危機(jī)，建立危機(jī)意識，認(rèn)識到變則通，則發(fā)展壯大；不變則僵，則衰退破產(chǎn)。讓組織和員工真正理解企業(yè)再造的必要性

12、和緊迫性，把再造阻力、壓力變?yōu)閯恿?。使員工和相關(guān)組織在思想上、行動上與企業(yè)再造保持協(xié)調(diào)一致。 2.2.3 全面提高職工素質(zhì) 實行流程再造后，要求職工具有多方面的知識、技能和創(chuàng)新能力。企業(yè)必須將員工的學(xué)習(xí)活動貫穿于企業(yè)再造的整個過程，下大力量抓好職工的系統(tǒng)培訓(xùn)。通過對新的工作方法、行為方式和所需知識、技能的培訓(xùn)，全面提高員工的學(xué)習(xí)能力。應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力，增強(qiáng)員工對新工作環(huán)境的適應(yīng)能力和自信心。 2.2.4 重塑企業(yè)文化 企業(yè)文化在企業(yè)的發(fā)展中起導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵作用。企業(yè)原有的文化對現(xiàn)有的經(jīng)營模式有很強(qiáng)的維持作用。國內(nèi)外企業(yè)再造的實踐證明，在官僚體制下形成的企業(yè)文化會使員工直接或間接地阻撓

13、企業(yè)再造的實行，甚至?xí)乖僭旃こ贪胪径鴱U。因此，進(jìn)行企業(yè)再造，必須重塑企業(yè)的價值觀，建立起以人為本、顧客至上、勇于承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險，追求卓越和團(tuán)隊協(xié)作的企業(yè)精神及其與之相適應(yīng)的管理制度，這樣，才能有效地消除員工的抵觸感，減少再造阻力，激發(fā)出員工參與再造的責(zé)任心和創(chuàng)造性，使企業(yè)再造順利實行。流程再造為企業(yè)帶來了顯著的變化，例如，波音公司通過實施“企業(yè)再造”方案，一架波音737飛機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了2030。3 在再造企業(yè)流程過程中應(yīng)注意的問題 3.1 經(jīng)營理念的再造 經(jīng)營理念的再造，包括企業(yè)的核心價值觀和核心目的，它是企業(yè)在成長和變革中把組織聚合起來的粘合劑。

14、而價值觀把握的是企業(yè)的支持與主張，以及企業(yè)存在的理由與依據(jù)。核心技術(shù)可以幾年或幾十年一變，但核心經(jīng)營理念卻長久不變。先進(jìn)企業(yè)的能力可以學(xué)到，但理念卻不容易學(xué)。缺少文化、理念基礎(chǔ)，流程再造只能是無源之水、無本之木。很多企業(yè)花大錢來搞流程再造，請咨詢、買軟件、添設(shè)備、搞培訓(xùn)，卻收不到預(yù)期效果，原因之一就是缺乏經(jīng)營理念的更新再造，企業(yè)再造必須先從理念的再造開始。 3.2 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)再造 企業(yè)由于缺乏核心能力，資源的配置和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)往往是沒有“主心骨”，公司決策受投資熱點轉(zhuǎn)換的影響很大。在專業(yè)化還沒有完成之前。就盲目進(jìn)行多元化，現(xiàn)在的情況是有大量的公司實際上是處于不相關(guān)多元化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)之中，或者是正在走向這種結(jié)構(gòu)，而這種業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)已被證明很少能獲得成功。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的不合理，又必然導(dǎo)致資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的錯誤，不進(jìn)行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的再造，單純的流程再造是解決不了企業(yè)的根本問題的