客服年終工作總結(jié)范文3篇

1、客服年終工作總結(jié)范文 3 篇我從 20xx 年 6 月 1 日西苑物業(yè)正式成立后， 接管西苑物業(yè)客服 部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時 7 個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公 司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這 7 個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我 們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、 愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服 務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況一、規(guī)范行為。強化 內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1. 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 對

2、住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化 解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。3. 員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。4. 員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標 準、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)。1. 認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。3. 客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ) 上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作 任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定， 提出明確要求，及時上報主管， 請示工作。4. 每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。 接待來電來訪共計 2385 件， 其中住戶咨詢

3、 155 件，意見建議 43件，住戶投訴 69件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務(wù) 626件，表揚 23 件。5. 辦理小區(qū) ID 門禁卡 4571張，車卡 380 張，非機動車張。6. 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔 完整，有檢索目錄，共計 23 盒。同時，初步實施了電子化管理，各 種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料， 并同步建立電子檔案， 可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細致。 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù) 量高達 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求 維修工技術(shù)全面， 并且還要帶夜班維修工作和北

4、苑日夜維修任務(wù)。 維 修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家 到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師 傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備 材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次 路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作， 每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。 維修師傅忙碌的身影， 無數(shù)次地感動了我， 各種重大維修、 夜晚維修都是隨叫隨到， 謝謝他們在自己的崗位上無 怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護1. 對正在裝修的房屋，我

5、們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按 規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施 AB卡的管理，杜絕違章情 況的發(fā)生。 .2. 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方 式幫助住戶排憂解難， 一方面打報告由學(xué)校集中處理， 一方面報學(xué)校 修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維 修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護。建立維修巡查制度， 對公共區(qū)域日常設(shè)施、 設(shè)備進行保養(yǎng)維護， 及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面 檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū) 域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)

6、保潔工作、，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào) 動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工 人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、 補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。 目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。八、賬目管理詳實清晰 根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則， 對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊同時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)用。 短短 7 個月以來，領(lǐng)用收據(jù) 51本，已上交 42本，正使用 4 本，備用 5 本。上交現(xiàn)金共計： 50031.70 元，其中辦

7、證制卡為 11236.00 元， 維修費 5509.00 元，自繳物業(yè)費 23910.7 元，管理費 9178.00 元，垃 圾清運費 198.00 元。在工資中造表扣款 712 月物業(yè)費合計： 437376.85 元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時 間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了！ 一年來， 感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助， 使得客服工作進展順利?，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：XX 年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變 化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等 做了一些調(diào)整，

8、感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任 務(wù)圓滿完成。做為客服員， 本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安 裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議， 并及時為客戶建立電子檔案， 在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短 信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相 對而言有點瑣碎， 在這個過程中， 通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服 務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三 保配件總額控制在了 2 萬元以內(nèi)， 比去年有所下降； 在大家的共同努 力下，收費總

9、額有所上升， 圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶 的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中， 鍛煉了 我的語言溝通能力和書面表達能力， 同時也充分認識到了自己知識的 匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué) 習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在 以后的工作中，需要認真學(xué)習(xí)，虛心請教。XX 年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是 存在一些不足， 主要是積極樂觀的心態(tài)不夠， 在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶 上還不夠， 與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距， 業(yè)務(wù)能力方面沒有實 質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點，努力把 工作

10、做得更好。XX 年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn) 練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是 在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年 的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高， 同時也努 力提高潛在價值，取得更大進步。在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿 意是一種心理活動， 是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。 對于顧客來 說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn) 品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能 也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指 標，

11、由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度 級別。對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一 年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些 意見和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度， 而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。 客戶對于具有品牌知名度 或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心， 愿意溝通和提出一些 具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重 要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而策劃回訪的程度又不行 的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在 每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私， 盡量談一些客戶喜歡的，這 樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿 景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為 消費者的心理和行為是公司難以確定的， 公司可以通過努力來增加自 己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿 意度。零