物業(yè)管理體系必備參考資料

1、PZ-QR-24質(zhì)量記錄一覽表部門：質(zhì)管部序號編 號名稱備注1ZG-QR-01員工外出登記表2ZG-QR-02管理評審計劃表3ZG-QR-03管理評審報告4ZG-QR-04質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)考核評定表5ZG-QR-05服務(wù)質(zhì)量檢查登記表6ZG-QR-06不合格報告7ZG-QR-07內(nèi)審計劃表8ZG-QR-08不合格項分布表9ZG-QR-09內(nèi)審檢查表10ZG-QR-10內(nèi)審報告11ZG -QR-11( 1)管理人員日常工作檢查表12ZG-QR-11( 2)保安日常工作檢查表13ZG -QR-11( 3)維修日常工作檢查表14ZG -QR-11( 4)環(huán)衛(wèi)、綠化日常工作檢查表15ZG -QR-11(

2、5)商鋪日常管理檢查記錄表16ZG-QR-12物業(yè)服務(wù)中心 月份維修工作匯總表17ZG-QR-13月份員工業(yè)績統(tǒng)計表18ZG-QR-14物業(yè)服務(wù)中心 月周質(zhì)量檢杳匯總表19ZG-QR-15物業(yè)服務(wù)中心-月份質(zhì)量檢查不合格項統(tǒng)計表20ZG-QR-16員工考核評定表21ZG-QR-17部門考核評定表22ZG-QR-18住戶意見征詢表23ZG-QR-19住戶回訪記錄表24ZG-QR-20標(biāo)識、圖樣匯總表25ZG-QR-21標(biāo)識、圖樣設(shè)計方案26ZG-QR-22員工獎勵通知書27ZG-QR-23員工過失通知書28ZG-QR-24質(zhì)量記錄覽表29ZG-QR-25整改通知書30ZG-QR-26質(zhì)量計劃（管

3、理方案）一覽表31ZG-QR-27質(zhì)量計劃檢查報告32ZG-QR-28住戶對服務(wù)滿意率統(tǒng)計表33ZG-QR-29服務(wù)質(zhì)量評定報告34ZG-QR-30報告書35ZG-QR-31統(tǒng)計技術(shù)頭施表36ZG-QR-32住戶報修處理及時率統(tǒng)計表37ZG-QR-33標(biāo)識檢查記錄表38ZG-QR-34糾正預(yù)防措施實施報告員工外出登記表外出日期外出時間外出人員外出事由返回時間備注檢查人:年 月曰管理評審計劃表時間地點評審目的評審依據(jù)參加人員所需文件和資料評審內(nèi)容編制人：編制日期批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期管理評審報告表時間地點主持人評審內(nèi)容評審結(jié)果擬制人擬制日期審批人審批日期質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)實現(xiàn)考核評定表期 日 定 評式 形

4、定 評容 內(nèi) 定 評物業(yè)服務(wù)中心O 管O 務(wù) 22O33O 達(dá) 好 完 管、4O 管 55職能部門遲 綜 定 評日 月 年 立日 日 月 年 人 告 報日 月 年 人 責(zé) 負(fù)日月年 意服務(wù)質(zhì)量檢查登記表受檢部門檢查日期檢查項目檢查情況檢查人負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字整改項目1整改期限整改項目2整改期限整改項目3整改期限復(fù)查情況復(fù)查人簽名負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字ZG-QR-06受審部門負(fù)責(zé)人審核成員審核日期不合格/潛在不合格事實：不符合程序：標(biāo)準(zhǔn)：BG/T19001 : 2000 idt IS09001-2000 條款不合格類型：體系性（）/實施性（）/效果性（）：不合格程度：嚴(yán)重（）/一般（）/觀察項（）審核員簽名

5、：部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)年 月日原因分析：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：年 月 日糾正/預(yù)防措施計劃：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人：年 月日糾正/預(yù)防措施完成情況：部門負(fù)責(zé)人：年 月日糾正/預(yù)防措施的驗證：審核員：年 月日審核組長：年 月 日ZG-QR-07內(nèi)審計戈I受審核部門審核時間評審目的驗證質(zhì)量管理體系文件的實施效果以及各項質(zhì)量活動的持續(xù)性和有效性。審核依據(jù)GB/T19001 : 2000idtlS09001-2000 ;質(zhì)量管理手冊、工作文件及有關(guān)政策 法規(guī)。審核范圍審核組第一組：第二組：所需文件 和資料審核內(nèi)容 及議程安排時間內(nèi)容參加人員備注編制人：年 月 日ZG-QR-08不合格項分布表負(fù)責(zé)檢查部門：質(zhì)管理部公布時間

6、：年 月日ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)條款號被檢 查部 門合 計合計（項）審核組長簽名：年 月 日備注：不合格性質(zhì)：嚴(yán)重不合格；X 一般不合格；ZG-QR-09內(nèi)審檢查表受審核部門審核時間年月日負(fù)主要責(zé)任的 標(biāo)準(zhǔn)條款號涉及的其他標(biāo)準(zhǔn)條款號序 號檢查方法及內(nèi)容清單檢查記錄檢查結(jié)果X第 頁，共 頁 注：檢查結(jié)果欄：“V” 一一合格；“X” 一一 一般不合格；“” 一一嚴(yán)重不合格。不合格類型：一一體系性不合格；一一實施性不合格；一一效果性不合格。序 號檢查方法及內(nèi)容清單檢查記錄檢查結(jié)果VX第 頁，共 頁序 號檢查方法及內(nèi)容清單檢查記 錄檢查結(jié)果X審核組長:制表人：受審核部門負(fù)責(zé)人:管理者代表意見：ZG-QR

7、-10內(nèi)審報告受審核 部門審核 日期審核小組 及成員審核 目的審核 范圍審核 依據(jù)審 核 綜 述編制人：年 月日管理者代表意見：年 月 日ZG-QR-11 (1)管理人員日常工作檢查表日期/ 時間(1) 服務(wù) 規(guī)范(2) 工作 紀(jì)律(3) 各種 記錄(4) 工作 效率不合格項簡述處理情況值班人復(fù)查情況保安日常工作檢查表日期/ 時間檢查點（1） 服務(wù) 規(guī)范（2） 執(zhí)勤 情況（3） 車輛 停放（4） 各種 記錄（5） 設(shè)備 使用（6） 值班 衛(wèi)生不合格項簡述處理情況值班人復(fù)查 情況維修日常工作檢查表日期/ 時間（1）服務(wù)規(guī)范（2） 工作 紀(jì)律（3） 各種 記錄工作效率（5） 出工 情況（6） 用具

8、 管理不合格項簡述處理情況值班人復(fù)查 情況環(huán)衛(wèi)綠化日常工作檢查表時間0期檢查地點檢查內(nèi)容及情況存在問題處理辦法值班人復(fù)查情況檢查人：環(huán)衛(wèi)領(lǐng)班：綠化領(lǐng)班：ZG-QR-11 (5)商鋪日常管理檢查記錄表序商鋪名稱衛(wèi)生設(shè)施使交費合同條款不合格簡述負(fù)責(zé)人復(fù)查情況號情況用情況情況履行情況業(yè)服務(wù)中心月份維修工作匯總表周期報修情況派（出）工情況完成情況完成率住戶滿意率報修處理及時率第一周月 日一日住戶報修：次其它報修：次第二周月 日一日住戶報修：次其它報修：次第三周月 日一日住戶報修：次其它報修：次第四周月 日一日住戶報修：次其它報修：次第五周月 日一日住戶報修：次其它報修：次綜述ZG-QR-13月份員工業(yè)

9、績統(tǒng)計表年 月部門:填表人:審核人:共 頁第 頁-地名統(tǒng)計來源備注不厶格項服務(wù)質(zhì)量檢查登記表日常管理人員、保安員、維修員工作檢查 表住戶反映情況記錄表住戶投訴處理記錄表整改通知書員工過失通知書培訓(xùn)記錄及考試成績記錄其它記錄合計（項）表 彰 獎 勵員工獎勵通知書其它表彰獎勵合計（項）物業(yè)服務(wù)中心 月周質(zhì)量檢查匯總表年 月 日一日班組整改項簡述處理情況不合格項簡述處理情況辦 公 室保安組環(huán) 衛(wèi) 綠 化 組維修組服務(wù)中心月質(zhì)量檢查不合格項統(tǒng)計表服務(wù)規(guī)范相關(guān)記錄其它合計整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格整改不合格周 第2 待 接0000000000000日 月組 安 保至組

10、修 隹日 月0nn00n0n0n0nn周 二 第2 待 接日 月組 安 保至組 修 隹0000000000000日 月000000周 三 第2 待 接日 月組 安 保0000000000000至組 修 隹n日 月00n0周 四 第2 待 接日 月組 安 保nn至組 修 隹日 月0000000周 五 第2 待 接nn日 月組 安 保n至組 修 隹0日 月0I017計 總制表人：年 月曰審核人：年 月曰備注：不合格-根據(jù)日常工作檢查現(xiàn)場處理項統(tǒng)計。整改-根據(jù)“整改通知書”統(tǒng)計員工考核評定表部門姓名崗位日期考評參考依據(jù)：員工工作業(yè)績統(tǒng)計表說明：有2項不合格只能評為良以下， 有4項不合格只能評為中以下

11、； 每次表彰獎勵加3分。不合格項傾）表彰獎勵（次）考評 內(nèi) 容自評分職業(yè)道德1、事業(yè)心，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)精神；熱愛公司、熱愛集體。2、自覺遵守公司各項規(guī)章制度，無違章違紀(jì)現(xiàn)象。3、工作熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。4、與同事關(guān)系融洽，配合默契，有團(tuán)隊精神。小計行 為 規(guī) 范5、著裝規(guī)范，儀容整潔，工作環(huán)境清潔有序。6、言行規(guī)范，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。7、謙虛，有禮貌，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。小計：綜合能力&服務(wù)意識強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)技能高，多次受到住戶表揚(yáng)。9、時間觀念強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，工作效率咼。10、能按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)，做好各項工作記錄。11、自覺維護(hù)公司利益，愛護(hù)公司財物，節(jié)約成本，提高效益。

12、12、關(guān)心公司發(fā)展，及時提出合理化建議，有突出貢獻(xiàn)。小 計：合 計：綜合評價及得分：部門經(jīng)理：年月日公司總評意見：年月日一、評分標(biāo)準(zhǔn)1、每項考評內(nèi)容設(shè)四個評分標(biāo)準(zhǔn)：4分-優(yōu)；3分-良；2分-中；1分-差。2、滿分48分：總分42分（含42分）以上為優(yōu)，30分（含30分）以上為良，18分 （含18分）以上為中，18分以下為差。二、評分方式：客觀、真實地將相應(yīng)分?jǐn)?shù)填入自評分欄目內(nèi)。三、考評成績將作為晉升及年度考評的重要依據(jù)。部門考核評定表受評部門日期考評參考依據(jù)數(shù)量（項）備注說明：-統(tǒng)計有10項不合格只能評為良以 下，有30項不合格只能評為中以下； 每項表彰獎勵加3分。不合格項統(tǒng)計表員工工作業(yè)績統(tǒng)

13、計表其它統(tǒng)計表彰獎勵考評內(nèi)容部門自評公 司 內(nèi) 部 評 疋1、工作環(huán)境干凈整潔，物品工具擺放有序，無亂堆亂放現(xiàn)象，設(shè)備運用、養(yǎng)護(hù)已制定 措施，管理規(guī)范。2、本部門員工精神狀態(tài)良好，工作負(fù)責(zé)、積極主動。3、部門員工著裝、儀容儀表端莊大方，符合公司有關(guān)規(guī)定。4、部門勞動紀(jì)律嚴(yán)明，無遲到、早退、串崗、怠工現(xiàn)象。5、工作量飽滿，工作效率高，本部門無住戶重大投訴事件。6、能按質(zhì)量完成公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)。7、能積極參加公司組織的培訓(xùn)及活動，并定期制定部門培訓(xùn)計劃，有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn) 效果良好。&與其它部門協(xié)調(diào)溝通良好，經(jīng)常主動協(xié)助其它部門工作。小計：9、定期參與住戶意見征詢活動，反映良好，無重大投訴。10、與

14、住戶溝通及時，保持良好關(guān)系。11、住戶回訪評定，對本部門工作滿意，無重大質(zhì)量投訴。12、本部門經(jīng)常收到客戶對員工的好人好事表揚(yáng)。小 計：合 計：綜合評價（質(zhì)管理部組織討論）參加人員簽名：年月日總經(jīng)理意見：年月日一、評分標(biāo)準(zhǔn)1、 每項設(shè)四個評分標(biāo)準(zhǔn)：4分-優(yōu)；3分-良；2分-中；1分-差。2、滿分48分，總分42分以上為優(yōu)，30分以上為良，18分以上為中，18分以下差。二、評分方式：由部門負(fù)責(zé)人組織本部門員工，以討論或其它形式客觀、真實地選擇 評分，填入空格內(nèi)。三、考評成績將張榜公布，作為年終考評的重要依據(jù)住戶意見征詢表小區(qū)年 月 日姓名房號聯(lián)系電話序號服務(wù)項目滿意基本滿意不y滿意、原因或建議1

15、安全防范2環(huán)衛(wèi)保潔3綠化管養(yǎng)4維修服務(wù)5社區(qū)文化6其它服務(wù)1、請您在評價欄內(nèi)打V。2、其它欄包括物業(yè)服務(wù)中心日常的來訪接待、投訴處理、裝修管理、說明車輛管理、特約服務(wù)等。3、請您在年月日前將此表返回物業(yè)服務(wù)中心。主持征詢部門：新天物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)中心注：A代表“滿意” ；B代表“基本滿意” ；C代表“不滿意”，請在對應(yīng)格內(nèi)打“住戶回訪記錄表日期樓座回訪內(nèi)容處理結(jié)果住戶滿意度住戶簽名回訪人ABCO標(biāo)識、圖樣匯總表序 號類別名稱數(shù)量設(shè)計方案（見圖示）備注編制人：年 月曰審核人：年 月曰批準(zhǔn)人：年 月曰共 頁，第1頁標(biāo)識、圖樣設(shè)計方案編號或名稱標(biāo)識圖樣（規(guī)格、式樣、顏色、材料等）文字說明共頁

16、第頁員工獎勵通知書部門： 姓名： 職務(wù)：一、先進(jìn)事跡簡述：O二、獎勵決定：書面嘉獎（通報表揚(yáng)）；獎金元；晉職（職位）；其他：簽認(rèn)意見：。三、辦公室意見：簽名日期。四、公司經(jīng)理意見簽名日期。簽名日期ZG-QR-22員工獎勵通知書因在工作中，成績突出，經(jīng)公司研究，給予的獎勵決定。本人簽名： 日期：新天物業(yè)管理有限公司員工過失通知書部門：姓名：職務(wù)：過失事實：處罰決定：口頭批評（寫檢討書）；扣除薪金元;降職、降薪 其他：本人或見證人簽認(rèn)意見：簽名 日期上級領(lǐng)導(dǎo)意見（部門經(jīng)理及以上，按處罰級別逐級審批）：品 質(zhì) 管 理 部 留 存簽名 日期新天物業(yè)管理有限公司ZG-QR-23員工過失通知書因違反公司關(guān)

17、于 的規(guī)定，按照公司規(guī)定，給予的處罰。本人簽認(rèn)：日期：主 管 部 門 留 存新天物業(yè)管理有限公司ZG-QR-23員工過失通知書因違反公司關(guān)于 的規(guī)定，按照公司規(guī)定，給予的處罰本人簽認(rèn)：日期：新天物業(yè)管理有限公司質(zhì)量記錄一覽表部門:序號編 號名稱備注整改通知書下達(dá)部門下達(dá)時間檢杳部門檢杳時間檢查情況：檢查人：下達(dá)部門負(fù)責(zé)人：整改期限責(zé)任人簽認(rèn)復(fù)查情況：檢杳人：下達(dá)部門留存ZG-QR-25整改通知書NO :下達(dá)部門下達(dá)時間檢杳部門檢杳時間檢查情況：檢查人：下達(dá)部門負(fù)責(zé)人：整改期限責(zé)任人簽認(rèn)責(zé)任部門留存質(zhì)量計劃（管理方案）一覽表序號物業(yè)服務(wù)中心名稱版本實施日期備注質(zhì)量計劃檢查報告質(zhì)量計劃名稱負(fù)責(zé)執(zhí)行

18、部門負(fù)責(zé)人檢查情況綜述：附質(zhì)量記錄：1、2、3、4、報告人：年 月曰管理者代表意見：年 月日住戶對服務(wù)滿意率統(tǒng)計表統(tǒng)計部門:調(diào)查范圍（小區(qū)）總戶數(shù)實發(fā)數(shù)回收數(shù)備注、滿意率項目滿意率不滿意率非管理服務(wù)原因不滿意率1安全防范戶 %戶 %戶 %2、環(huán)衛(wèi)保潔戶 %戶 %戶 %3、綠化管養(yǎng)戶 %戶 %戶 %4、維修服務(wù)戶 %戶 %戶 %5、社區(qū)活動戶 %戶 %戶 %6、其它服務(wù)戶 %戶 %戶 %7、綜合服務(wù)%審核人:填表人:服務(wù)質(zhì)量評定報告主持評定部門評定類型部門內(nèi)部評定（） 公司評定（）住戶評價（）評定日期評定范圍評定形式評定綜述：評定結(jié)果：發(fā)放范圍：報告人：年 月日部門負(fù)責(zé)人：年 月日報告書NO :報告事由：報告內(nèi)容：報告部門：年 月日部門處理意見辦公室質(zhì)管理部財務(wù)部總經(jīng)理跟蹤執(zhí)行情況：主送：報送：抄送：統(tǒng)計技術(shù)實施表運用部門運用負(fù)責(zé)人選用的統(tǒng)計技術(shù)運用范圍或內(nèi)容（可另附頁）備注檢查情況檢查部門質(zhì)管理部檢查人年 月日住戶報修處理及時率統(tǒng)計表小區(qū)月份報修次數(shù)處理情況(次數(shù))及時率(%)統(tǒng)計日期統(tǒng)計人審核人備注及時不及時未處理一月二月三月小計四月五月六月小計七月八月九月小計十月十十二小計合計標(biāo)識檢查記錄表小區(qū)日 期 時 間檢查 地點檢