移動(dòng)公司外呼營銷法

1、外呼營銷法我們的口號我們是銷售，我們是最棒的!電話營銷秘訣？重奏熱情、自信、介紹清晰、積極互動(dòng)、有效促成處理客戶疑義的訣竅細(xì)心聆聽、分享感受、澄清疑義、提出方案、要求行動(dòng)f處理客戶疑義的訣/細(xì)心分享f澄清提出f要求聆聽感受疑義方案行動(dòng)四、客戶分類法關(guān)聯(lián)推薦是指: 表示了解客戶的需求；介紹相關(guān)的特征和利益；詢問是否接受 針對不同的客戶要用不同的推薦方式：不同的客戶推薦口徑全球通那您是我們公司的老客戶了，我們這邊也是為了答謝您 長期以來對我們的支持今天特地打電話過來告訴你這 個(gè)好消息！動(dòng)感地帶那您是我們公司動(dòng)感地帶客戶了，我們這邊專門針對于 象您這樣的時(shí)尚客戶有推出優(yōu)惠！神州行您是我們公司的神州行

2、客戶了，現(xiàn)在我們公司專門針對 于神州行老客戶有優(yōu)惠推出！針對客戶不同的拒絕理由要用不同的促成方式:不同的客戶拒絕理由促成方式我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間聽 介紹那我們這里就只要打擾您一分鐘的時(shí)間，簡單跟您 說一下這個(gè)優(yōu)惠就可以了，而且現(xiàn)在也比較優(yōu)惠只 有象您這樣接到我們10086電話的用戶才可以享受 到個(gè)優(yōu)惠的，就簡單跟您說一下，好吧？免費(fèi)時(shí)間到期了會(huì)忘記 取消，要自己取消太麻煩 了。優(yōu)惠到期我們都會(huì)有短信提前通知您的，到時(shí)候您 如果覺得不太需要那您收到我們短信通知后可以直 接撥打10086取消。而且您不一定要等到優(yōu)惠到期 了才能夠取消，您要是在使用過程中覺得不太好隨 時(shí)都可以取消的，在免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)取

3、消我們這邊是 不收您任何費(fèi)用的。是不是真的有這么優(yōu)惠 啊，你不會(huì)騙我吧？我還 是自己到營業(yè)廳辦理吧。這個(gè)您盡管可以放心的，我跟您現(xiàn)在的通話都是有 錄音的，要是在使用過程中有任何問題您都可以和 我們10086聯(lián)系，現(xiàn)在這個(gè)優(yōu)惠只有接到我么10086 電話的用戶才可以享受優(yōu)惠的。您要是不放心這個(gè) 優(yōu)惠幫您開通之后您都可以撥打我們10086查詢到的。這個(gè)以前我有用過的，現(xiàn) 在不想要繼續(xù)用了那因?yàn)槟彩俏覀兝峡蛻袅?，我們這里也是為了答 謝您這么長時(shí)間以來對我們移動(dòng)公司的支持，所以 再次打電話過來邀請您參加的，您可以在這次體驗(yàn) 期間再用用看，要是覺得還是不好的話可以在撥打 10086取消的這個(gè)我不感興趣

4、的，我不 需要因?yàn)楝F(xiàn)在也是免費(fèi)體驗(yàn)期機(jī)會(huì)也比較難得的，那您 呢也是我們老客戶了，也是為了答謝您的支持所以 才打電話過來給您的，而且很多東西只有自己用過 了才知道有沒有用，好不好的對吧？使用量過少，不是很需要 的那現(xiàn)在也是免費(fèi)體驗(yàn)期，這個(gè)優(yōu)惠又只有接到我們 10086電話通知的用戶才可以享受到的，您可以先 試試看，反正都是免費(fèi)的，到時(shí)候不需要可以撥打 10086取消的，對于您來說也沒有什么損失的，那 這邊就直接幫您開通了好吧？我就是喜歡按條來收費(fèi) 不要包月的那我們這里也是為了答謝您長期以來對我們公司的 支持，所以今天特地打電話過來告訴您這個(gè)優(yōu)惠的， 那您辦理包月后如果覺得這個(gè)對于您來說沒有優(yōu)惠

5、的話可以直接在打我們電話取消的。五、8大銷售技巧關(guān)聯(lián)推薦的指導(dǎo)方針：結(jié)構(gòu)化一條理清晰定制的一量身訂做互動(dòng)的一采用對話的方式 問的技巧:要學(xué)會(huì)提問:開放式提問封閉式問題選擇式問題 聽的技巧:傾聽是最好的解答雄辯是銀，傾聽是金 處理客戶投訴的技巧:細(xì)心聆聽 分享感受 澄清疑義 提出方案 要求行動(dòng) 在外呼過程中用戶答應(yīng)辦理風(fēng)險(xiǎn)告知時(shí)用戶掛機(jī)的處理方法:(1) 進(jìn)行回?fù)苡脩?，如用戶電話接起跟用戶確認(rèn)是否需要辦理并且直接進(jìn)行剛才通話沒 有完成的風(fēng)險(xiǎn)告知部分(2) 進(jìn)行回?fù)苡脩?，如果回?fù)懿煌ǖ?，可以直接提交預(yù)處理工單或者再預(yù)約稍后進(jìn)行 回?fù)苡脩艉陀脩舸_認(rèn)是否要辦理。 在外呼過程中如用戶提出一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的

6、問題時(shí)我們的處理方法是:(1) 咨詢用戶是否需要辦理我們的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，如果用戶不需要可以直接禮貌掛機(jī)(2) 咨詢用戶是否有其他移動(dòng)業(yè)務(wù)需要咨詢，如果沒有可以直接禮貌掛機(jī) ：遇到客戶反映問題時(shí)我們應(yīng)該怎么做(1) 認(rèn)真記錄用戶反映的問題(2) 要真誠地感謝客戶，少一些例行公事的敷衍，讓客戶感受到我們的誠意與歉意 ：在向用戶介紹業(yè)務(wù)遭到用戶拒絕時(shí)應(yīng)該怎么做:(1) 更加地人性化，象與用戶進(jìn)行交談，用戶的興趣也會(huì)被調(diào)動(dòng)(2) 適當(dāng)?shù)馁澝烙脩?，使用戶覺得自己很重要 ：得到用戶好評或者贊美后應(yīng)該怎么做:(1)及時(shí)地感謝用戶并回應(yīng)用戶的贊美六、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)多業(yè)務(wù)營銷項(xiàng)目杭州短信5元包多業(yè)務(wù)營銷 短信5元包 熱情

7、開篇(話務(wù)員要有飽滿的熱情，這樣用戶才愿意聽我們介紹)A：您好，我是中國移動(dòng)浙江公司客戶代表*號，您現(xiàn)在接聽我的電話是免費(fèi)的，請問是* 機(jī)主嗎？B:是的。需求辨識(強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)優(yōu)惠性，在短時(shí)間內(nèi)讓用戶對我們產(chǎn)品的產(chǎn)生興趣，后續(xù)介紹才能機(jī) 會(huì)順利進(jìn)行)A：今天打電話給您是給您帶來一個(gè)優(yōu)惠的.我們這邊有個(gè)短信 5元包的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，簡單跟您說一下，好吧？B:可以。定位推薦(前臺可采用資費(fèi)對比，優(yōu)惠時(shí)間量化等方式，來突出賣點(diǎn)，更容易讓用戶接受) A:那我們這邊了解了您近幾個(gè)月的話費(fèi)使用情況，發(fā)現(xiàn)您平常短信這些都有在發(fā)送的，那 您現(xiàn)在短信發(fā)送一條一毛錢，那我們這邊有一個(gè)短信 5元包的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。開通之后

8、您一 個(gè)月只要交5元就可以免費(fèi)發(fā)送100條國內(nèi)短信包括移動(dòng)聯(lián)通小靈通的。那平常1毛錢一條100條就要10元，那現(xiàn)在只要 5元就可以免費(fèi)發(fā)送100條，可以為您節(jié)省一半的費(fèi)用，而 且現(xiàn)在辦理這個(gè)月是給您免費(fèi)使用的。相當(dāng)于說這個(gè)月100條國內(nèi)短信是給您免費(fèi)發(fā)送的，100條以內(nèi)都是不需要錢的， 超過以后1毛錢一條，這邊幫您辦理您可以先免費(fèi)試用一下的， 如果不太需要可以在聯(lián)系我們10086取消掉，也比較方便。這邊幫您辦理可以先試用下，好吧？B:取消太麻煩了，不想要?；庖闪x （根據(jù)不同用戶類型，在用戶感知好的前提下，有效促成，提高成功率）A: 沒關(guān)系的，您要取消很方便的，直接撥打 10086 跟我們工作

9、人員說一下就可以取消了。 很方便的。 而且這個(gè)月是免費(fèi)的，機(jī)會(huì)也比較難得，可以先試用下的，不需要可以直接取消的。對于您來說也沒有任何的損失的。那這邊就幫您開通試用了，好吧？B: 可以，先用一個(gè)月試試看，不行我就取消了。檢查核定 （再次與用戶確認(rèn)，風(fēng)險(xiǎn)告知，降低用戶反悔率）A: 那好的，非常感謝您的合作，我們這邊會(huì)在 5 個(gè)工作日左右?guī)湍_通的，您可以關(guān)注一 下。開通之前發(fā)的信息是不包括在這個(gè)優(yōu)惠里面的，開通以后可以享受這個(gè)優(yōu)惠了。B: 恩，好的。知道了。結(jié)束語 （無論成功與否，都需禮貌掛機(jī)，尊重是相互的）10086 的。祝您A: 那非常感謝您的合作，以后在使用過程中有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們

10、生活愉快再見！B: 好的，再見！ 彩鈴和換鈴：熱情開篇A: 您好，我是中國移動(dòng)浙江公司客戶代表 * 號，您現(xiàn)在接聽我的電話是免費(fèi)的，請問是 * 機(jī)主嗎？B: 是的。需求辨識A: 今天打電話給您是有個(gè)彩鈴的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)想邀請您參加的。簡單跟您說一下，好吧？ B: 可以。定位推薦A: 那我們這邊為了答謝您長期以來對我們的支持，我們想邀請您參加彩鈴的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)， 彩鈴應(yīng)該有聽說過的吧？B: 是的，但是我不想要，前面剛?cè)ト∠?.化解疑義 1A: 那我們現(xiàn)在也是免費(fèi)給您使用的。而且我們這邊彩鈴業(yè)務(wù)也有升級過了，那升級過后這 邊也是想讓您在來體驗(yàn)一下。 現(xiàn)在辦理的話， 我們這里有三個(gè)月時(shí)間是免費(fèi)給您使

11、用的。 您 可以再使用一下升級以后的彩鈴， 要是覺得不太好可以取消， 覺得可以就繼續(xù)用， 第四個(gè)月 開始收費(fèi) 5 元一個(gè)月。好吧？B: 那我不要可以取消吧？A: 當(dāng)然可以，到時(shí)候不想用了，直接打我們 10086 就可以取消了。非常方便的。而且您要 是在使用過程中對我們彩鈴又任何意見建議都可以和我們聯(lián)系的。B: 那好吧。用用看吧。檢查核定 1A: 恩，好的。非常感謝您，我們這邊會(huì)盡快幫您開通的。您可以關(guān)注一下啊。B: 好的。A: 那您彩鈴開通了之后里面歌曲的話我們這里也可以直接給您換一首。目前點(diǎn)播率最高的小酒窩 那我給您換上去好了。 就現(xiàn)在一次性扣除您 1 塊錢以后都不用扣費(fèi)的。 只要您彩 鈴不

12、取消那這首歌可以讓您用將近一年的時(shí)間。這里我直接給您換上了，好吧？B: 有沒有其他的個(gè)啊？這個(gè)不好聽的。化解疑義 2那這還是A: 那這首歌是我們彩鈴排行榜點(diǎn)播率最高的一首了，還是比較好聽的而且現(xiàn)在是優(yōu)惠期只 要 1 塊錢就可以了。 歌曲的話您自己以后還是可以隨時(shí)更換的， 不過換歌的費(fèi)用還是要另外 收的。 那這邊我們直接給您換只要 1塊錢就可以了， 您這里彩鈴已經(jīng)開通免費(fèi)在用了， 里歌曲就給您換上去了可以一起用用看好吧？反正就 1 塊錢就可以將近用一年的時(shí)間， 比較劃算的，好吧？B: 那好吧，用用看吧。結(jié)束語A: 恩，好的。那非常感謝您的合作。我們這邊會(huì)直接幫您換上小酒窩這首歌的，您到 時(shí)候可以

13、自己打下自己電話聽一下的。 使用過程中又任何問題都可以聯(lián)系我們的。 那非常感 謝您的合作，祝您生活愉快再見！ 彩信指上炫：熱情開篇* 號，您現(xiàn)在接聽我的電話是免費(fèi)的，請問是A: 您好，我是中國移動(dòng)浙江公司客戶代表 * 機(jī)主嗎？B: 是的。需求辨識A:那今天打電話給您呢是針對于您近幾個(gè)月的話費(fèi)使用情況有推出一項(xiàng)彩信指上炫業(yè)務(wù)。 給您介紹一下好吧？B: 好的。3 毛錢，那我們這里有個(gè)彩信指上炫20 條國內(nèi)彩信，就相當(dāng)于說平常發(fā)一條 一個(gè)月只要三塊錢就可以了， 那這邊幫定位推薦A: 那您平常彩信這些都有在發(fā)送的?，F(xiàn)在您發(fā)送一條 優(yōu)惠，就是您辦理之后一個(gè)月 3 塊錢可以免費(fèi)發(fā)送 現(xiàn)在辦理之后可以發(fā)兩條

14、， 為您節(jié)省了一半的費(fèi)用。 您辦理了，好吧？B: 有沒有免費(fèi)用的?。炕庖闪xA: 沒有，這個(gè)直接收費(fèi) 3塊錢一個(gè)月的。B: 沒有免費(fèi)的，我就不要了，彩信也不是經(jīng)常發(fā)的。3 毛錢。那 3 塊錢A: 那現(xiàn)在也是有優(yōu)惠的啊。雖然彩信不是經(jīng)常發(fā)，但是您每次發(fā)送都是 就只有10條好發(fā)，現(xiàn)在辦理之后3塊錢可以發(fā)送20條。而且一個(gè)月就只要 3塊錢，平均每 天就只要1毛錢就可以了，還是比較優(yōu)惠的。 那這邊幫您辦理可以先用一個(gè)月的， 到時(shí)候沒 有什么優(yōu)惠可以再取消的。好吧？B:那可以吧。檢查核定A:好的，這邊直接幫您辦理了。辦理成功以后發(fā)送的彩信都包括在里面，開通之前的不包 括的，超過20條以后按照原來的收費(fèi)標(biāo)

15、準(zhǔn)來收取的。您可以關(guān)注一下。好吧？B:好的。結(jié)束語A：那非常感謝您跟我的合作，以后有什么優(yōu)惠我們會(huì)再跟您聯(lián)系的。祝您生活愉快，再見!調(diào)研項(xiàng)目:12580生活播報(bào)熱情開篇A:您好！我是中國移動(dòng)浙江公司客戶代表*號，您現(xiàn)在接聽我的電話是免費(fèi)的。請問您是*機(jī)主嗎？B:恩。需求辨識A:今天打電話給您呢是我們這邊想了解一下您“12580生活播報(bào)”的使用情況。打擾您一分鐘時(shí)間問您幾個(gè)簡單的問題好吧？B:可以。信息收集A:請問您平?？次覀冞@里發(fā)送過來的生活播報(bào)內(nèi)容是每天都看呢還是有空的時(shí)候看一下， 或者只是看一些自己感興趣的內(nèi)容或者是隨便看一下標(biāo)題和圖片??？B：隨便看一下。不是?？吹?。A：恩，好的。再順便問

16、您一下您覺得我們12580生活播報(bào)的整體內(nèi)容您感覺是非常好，好,一般還是不太好??？B:還可以。A:感覺還一般是吧？B:恩。A:那您覺得我們12580生活播報(bào)還有哪些內(nèi)容需要改進(jìn)呢？比如說增加本地資訊，結(jié)合社 會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行討論，及時(shí)提供實(shí)用的消費(fèi)信息還是更具有實(shí)用性的內(nèi)容或者增加一些互動(dòng)內(nèi) 容？B:隨便，都可以啦。A:那您還有沒有哪些需要改進(jìn)的內(nèi)容，我們這里沒有提到的啊？B:你們里面發(fā)送過來的一些內(nèi)容太枯燥，太簡單了，要發(fā)送一些具體一點(diǎn)的內(nèi)容過來，可 以離我們生活更貼近的，不要太遠(yuǎn)了要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)的。A：恩，好的。非常感謝您對我們公司提出來的意見建議。這邊我們已經(jīng)記錄了。那最后我 們還想要再了解一下，您希望有哪些本地內(nèi)容？例如一些商業(yè)資訊啊生活消費(fèi)信息和周邊的 旅游信息，娛樂新聞等更加貼近生活的內(nèi)容啊？B:貼近生活的內(nèi)容都可以的。A:恩好的。那還有沒有我么這邊沒有提到的內(nèi)容要添加的?。緽:沒有了。結(jié)束語A：好的，非常感謝您的合作！那這邊就不打擾您休息了，