物業(yè)客戶服務手冊

1、物業(yè)客戶服務手冊1.0客戶服務部工作內容概述2.0客服部組織架構3.0客戶服務部各崗位職責3.1 客服經理崗位職責3.2 客服主任崗位職責3.3客服前臺組長崗位職責3.4前臺物業(yè)助理崗位職責3.5貼心管家崗位職責3.6半島28接待員崗位職責3.7樣板房組長崗位職責3.8樣板房解說員崗位職責3.9中介部組長崗位職責3.10物業(yè)顧問崗位職責3.11商鋪管理員崗位職責3.12社區(qū)文化專員崗位職責 4.0 客服部內部管理規(guī)程4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范4.1.1儀容儀表要點4.1.2言行舉止要點4.1.3電話使用十大規(guī)范4.1.4接待服務十大規(guī)范4.1.5上門服務禮儀規(guī)范4.1.6接待員 樣板房解說員

2、崗位禮儀規(guī)范4.2客服部各班組工作細則4.2.1客服前臺上下班工作要點4.2.2貼心樓管家上下班工作要點4.2.3樣板房上下班工作要點4.2.4客服部各崗位交接班規(guī)定4.2.5中介部工作紀律4.3客服部工作考核431考評與處理規(guī)定4.3.1日常工作檢查評分細則 5.0交收樓工作流程5.1交樓前的準備工作5.2入伙手續(xù)辦理5.3收樓過程中的注意事項6.0裝修管理規(guī)程6.1辦理程序6.2裝修管理流程6.3二次裝修管理規(guī)定7.0投訴/建議處理規(guī)程7.1 來電來訪投訴/建議接待程序7.2 來電來訪投訴/建議處理流程8.0日常報修處理流程8.1業(yè)戶報修處理流程圖8.2處理業(yè)戶大型維修工作細則8.3公共部

3、分報修處理流程9.0回訪工作管理規(guī)程9.1回訪方式9.2日?；卦L9.3專項回訪9.4重大事故回訪9.5調查回訪制度9.6回訪記錄 10.0巡查工作規(guī)程10.1巡查工作的要求10.2日巡查內容10.3巡查記錄和記錄處理10.4相關文件與記錄11.0各類證件辦理規(guī)程11.1居住證辦理11.2臨時出入證辦理11.3搬運證辦理11.4相關文件與記錄12.0文件檔案管理規(guī)程12.1通知文件類管理細則12.1.1通知通告管理規(guī)范12.1.2文件的存檔12.2業(yè)戶檔案的管理規(guī)程12.2.1住戶檔案資料的歸檔12.2.2業(yè)戶檔案的查閱和外借12.3.3相關文件與記錄13.0業(yè)戶遷入、搬出及物品放行管理規(guī)定13

4、.1業(yè)戶遷入13.2業(yè)戶搬出13.3搬運物品時注意事項14.0鑰匙管理規(guī)定14.1鑰匙管理細則14.2相關文件與記錄15.0車位管理規(guī)程15.1已售出車位的管理規(guī)程15.2租賃車位的操作規(guī)程15.3相關文件與記錄16.0有償服務操作規(guī)程16.1有償服務范圍16.2家政服務流程16.3工程維修有償服務流程16.4相關文件與記錄17.0廣告業(yè)務服務操作規(guī)程17.1小區(qū)門口設攤位宣傳17.2室內擺放宣傳資料17.3繳費單信封裝置宣傳品17.5小區(qū)宣傳欄張貼商業(yè)廣告18.0中介業(yè)務操作規(guī)程18.1業(yè)務操作規(guī)程18.2二手樓交易手續(xù)18.3中介費收費標準1.0客戶服務部工作內容概述1.1 概述客戶服務部

5、負責對業(yè)戶的服務和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，是物業(yè)公司與業(yè)戶之間的橋梁，承擔著辦理業(yè)戶入住及二次裝修手續(xù)、進行常規(guī) 服務、收集反饋業(yè)戶意見與建議、督促與協(xié)調相關部門處理業(yè)戶訴求、監(jiān)督考核其他 職能部門服務質量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作?？蛻舴詹繎浜掀渌块T共同管理小區(qū)公共區(qū)域的清潔綠化、 維護公共秩序及 養(yǎng)護公共設施，使管理能發(fā)揮其應有的功能，從而達到為業(yè)戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、 安全的生活環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務部的主要工作內容1.2.1全面負責小區(qū)內客戶服務管理工作。1.2.2策劃組織社區(qū)文化活動，配合集團做好各類銷售活動的開展；制定年度社

6、區(qū)文化活動計劃，并組織開展。1.2.3協(xié)助工程部辦理各期樓宇的交樓驗收工作，做好業(yè)主入住前期的集中收樓工 作。1.2.4定期組織業(yè)戶滿意度調查，通過對調查結果的統(tǒng)計分析，完善日常工作管理。1.2.5負責投訴接待和處理業(yè)戶意見和建議，受理業(yè)主的日常投訴。1.2.6 負責為業(yè)主提供車位租賃、維修服務、出入證件的辦理、有償服務等各項日 常服務工作。1.2.7 負責參觀樣板房客戶的接待解說工作，保證樣板房的整潔，配合集團公司的 銷售工作。1.2.8 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合 理化建議。1.2.9 跟隨公司發(fā)展步伐，完成各項工作目標；儲備人才、培養(yǎng)人才，迎合公司

7、發(fā) 展需要；為公司發(fā)展提出合理的意見及建議。1.3 客戶服務部員工基本要求1.3.1 服務態(tài)度，文明禮貌；1.3.2 服務行為，合理規(guī)范；1.3.3 服務效率，及時快捷；1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0客服部組織架構圖3.0 客服部各崗位職責3.13.1.1 堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計劃和各項指令。3.1.2全力建設、管理、經營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門 工作會議，協(xié)調其他部門的工作正常開展。3.1.3負責部門的全面領導和管理工作，制定部門年、季度、月工作計劃的編制，審 核下屬員工的年度、月工作計劃和工作報告，并督促和檢查實施。3.1.4參與公司的定期

8、檢查和有關決策工作，提出合理化意見和建議。根據部門的實際情況，制定部門的管理方案報公司批準后組織實施。3.1.5負責定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規(guī)定標準。跟 進處理重大投訴及突發(fā)事件，協(xié)助處理善后工作。3.1.6定期組織部門培訓工作，督促部門考核計劃工作實施，提高員工工作積極性和 業(yè)務素質，提高服務水平。3.1.7負責部門員工錄用的審批工作，根據工作需要進行員工內部調崗或人事變動 3.1.8負責部門日常物料的審核工作，控制成本。3.1.9擬定社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，與業(yè)戶建立良好的工作關系。 3.1.10組織完成公司交辦的其他工作任務。3.2 客服崗位職責3

9、.2.1對部門經理負責，全力管理部門各項日常工作，貫徹執(zhí)行公司和部門下達的決 策和指令。3.2.2負責制定、執(zhí)行分管工作的年、月工作計劃，每月底上報部門工作總結，對部 門工作的順利開展提出合理化意見和建議。3.2.3負責部門管理范圍內的工作質量，貫徹、落實本部門崗位責任制，負責部門下 屬員工的工作考核。3.2.4負責培訓提高部門人員的文化素質、工作能力及業(yè)務技能。3.2.5負責指導、監(jiān)督、檢查部門下屬人員的工作完成情況、工作紀律，查處違章違 紀并米取糾正措施，提出處罰意見。3.2.6負責處理各類來函及部門收發(fā)文，協(xié)助起草對外文件、信函，跟進落實并整理 歸檔。審核下屬擬定的通知、通告等文件內容。

10、3.2.7負責做好客服部與其他部門之間的溝通及協(xié)調工作，根據需要組織召開部門間 的工作會議。3.2.8根據部門各崗位的實際情況，合理配置人員，必要情況下進行適當調整。3.2.9 跟進業(yè)戶收樓時提出的整改要求，督促重大違章單元進行整改。3.2.10監(jiān)督樓宇內部及街區(qū)公共區(qū)域的日常巡查工作。3.2.11負責受理業(yè)戶投訴，組織業(yè)主意見征詢活動，定期了解業(yè)主對公司各項服務 的意見及建議。3.2.12負責跟進重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理，并對部分投訴進行二次回訪， 對服務工作質量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門經理報告。3.2.13負責審閱各班組工作日志，掌握工作動態(tài)，對疑難問題提出處理意見及方案。3

11、.2.14負責物業(yè)節(jié)日裝飾布置工作3.2.15做好部門考勤、內務及人事管理工作，包括人員工作安排、物料簽領和申購。3.2.16完成公司或上級領導交辦的其他工作任務。3.3.1全面負責前臺工作事務，熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的 工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。3.3.2負責前臺助理工作內容、分工安排的管理，負責解決處理助理遇到的難以解決 的問題，負責前臺助理的業(yè)務培訓。3.3.3負責檢查、考核前臺助理的工作情況，對出現(xiàn)的問題及時制定措施予以糾正。334按計劃對業(yè)主進行回訪及意見征詢，將匯總結果及各項有效數據上報公司領 導，并對業(yè)主提出的意見建

12、議進行回復、回訪。3.3.5 負責跟進重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理及回訪，對服務工作質量進行跟 蹤回訪，重要情況及時向部門主管、經理報告。3.3.6根據各期收樓情況，定期統(tǒng)計樓宇的空置及未收樓情況， 定期統(tǒng)計各小區(qū)住戶 入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計情況表提交至上級領導及相關部門。3.3.7負責前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。3.3.8辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務，協(xié)助社區(qū)文化建設工作。3.3.9負責監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理，確保良好的辦公環(huán)境。3.3.10負責班前會議，及時反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。3.3.11每月7日前提交投訴、回訪統(tǒng)計分析報表；每周（二

13、）提交投訴周報表； 每月5日前提交月份證本用量明細報表到財務部。3.3.12在財務部簽領居住證、臨時出入證、搬運證、有償服務單等；每 月底清點復印費提交到財務部。3.3.13定期向部門經理匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結。3.3.14完成公司或上級領導臨時安排的其他工作。3.4.1負責對業(yè)主來人、來電、來函的咨詢、投訴進行認真的接待、登記、解釋、反 映，對有效投訴進行回訪工作，能靈活正確運用國家有關的法令法規(guī)和公司的 有關規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。3.4.2向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等。3.4.3負責辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負責向業(yè)主

14、解釋說明物業(yè)管理工作的各項內容，收費細則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程 中業(yè)主提出意見和建議并及時回復、回訪。3.4.4負責業(yè)戶檔案的建立管理工作，及時將業(yè)戶的重要資料歸檔，熟知業(yè)戶情況， 與業(yè)戶建立、保持良好的工作關系。3.4.5處理業(yè)主一般性維修和有償服務，并向其他部門發(fā)出工作聯(lián)系單，跟蹤結果 并及時回訪。3.4.6負責接待住戶二次裝修申報，跟進落實有關審批手續(xù)，并對有關裝修單位的申 請做好記錄、整理存檔，負責裝修人員出入證的辦理和建檔，形成有效管理。3.4.7負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。3.4.8負責車位租賃手續(xù)、

15、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并及登記。3.4.9負責居住證、臨時出入證、搬運證等各類證件的辦理并做好詳細登記。3.4.10協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報相關負責人。3.4.11協(xié)助各部門聯(lián)系業(yè)戶，處理有關方面的管理工作。3.4.12負責辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務。打印張貼各類公告。3413負責部門會議記錄的整理打印，發(fā)送至相關部門、人員后存檔 3414執(zhí)行上級所指派的其他工作。3.5.1熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。3.5.2熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設施的公共設施的位置，各樓宇的外觀結構、單元戶數、入住率等樓宇的綜合情況。3.5.3與住戶保持良

16、好的關系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關 管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關的法令法規(guī) 和公司的有關規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。3.5.4負責區(qū)域內物業(yè)管理各項工作的巡查，督查園區(qū)內各崗位工作質量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查 記錄，及時將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以工作聯(lián)系單報相關部門處理。3.5.5全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業(yè)主在保修期內的房屋維保修事項，及時聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。3.5.6定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項及時聯(lián)系施工單位處理。3.5.7受

17、理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務要求，及時到現(xiàn)場實地 了解，經有效分析后轉交相關職能部門跟進處理。3.5.8負責起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張 告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。3.5.9負責跟進保安日報表中反映的事項，制定當天工作維修單，及時監(jiān)督相關 部門的維修和驗收情況。每月整理保安日報表和公共維修單并存檔。3.5.10全面負責各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費，分析 車位租賃管理問題，制定管理方案?，F(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、 擦牌等工作情況，處理有關漏費、欠費、逃費等問題；定期更新各區(qū)車位表， 如半年度或一年

18、度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。3.5.11負責協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報管理中心主任。3.5.12協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作3.5.13執(zhí)行上級所指派的其他工作。4.0客服部內部管理規(guī)程4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止 大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。4.1.2電話使用十大規(guī)范第一條 必須在電話響鈴三聲內接聽電話。第二條 拿起電話后必須說“您好，方正物業(yè)，客服 XX號為您服務，請問有什 么可以幫到您？” 。第三條 在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話。回答業(yè) 主問題時不

19、得直說“不知道”、“不清楚”、“不關我的事”等用語，應以積極的態(tài)度幫 助業(yè)主或婉轉地回答問題。第四條 對于來電者反映的問題，必須認真做好記錄。第五條 如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應當向對方說“請稍等一下，我 接個電話，行嗎？”，然后在三聲內接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不 好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”。第六條 如來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚 了嗎？”。第七條 如來電者就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常 好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持?！钡诎藯l 如來電者進行求助、投訴和報修，說

20、“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經記下了，我一定盡快幫您解決！ ”“我是客服XX號工作員，請放心，我 一定會為您跟進此事！ ”等用語。第九條 接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話 后再掛機。第十條 不得使用前臺電話撥打非工作需要的私人電話。4.1.3接待服務十大規(guī)范第一條 值班點工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌。第二條儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。第三條 有客戶來訪時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱情招呼問候。 站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第四條 與客戶交談，先請業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時，要臉帶微笑， 以真誠

21、的態(tài)度與客戶進行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。 禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。第五條 把文件交給客戶時，不可隨手扔到業(yè)主面前，應雙手遞上，有禮貌地說 “XX小姐/先生，這是XX，請您在這簽名”。第六條 有較多客戶來訪而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個， 接待另一個，招呼后一個。對暫時無法接待的客戶說： “對不起，請您稍候”?？蛻綦x 去時，應起身送別，并說“再見”。第七條 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復； 對客戶的過分或無理要求要能沉 住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”， “這件事我需要向公司匯報才能答復您”等，時

22、處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。第八條 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時，不可與客戶對吵或置之不理，應設法 使客戶平靜，再作說明，或答應客戶的合理要求，必要時應引導客戶離開公共場所至 較僻靜的地方予以勸說或解釋。第九條 前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關的物品不得擺放在桌 面。第十條 勤用十字禮貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”。4.2客服部各班組工作細則421客服前臺上下班工作要點(1) 上班時間：早班 8:30 12:00, 14:00 18:00 ; 中班 12:00 17:00，18:00 21:00。(2) 每天早上8:25分前召開班組小會，集中反映昨天尚未處理的事項及相關的

23、 業(yè)戶意見，宣告新的工作安排，提出并解決工作中出現(xiàn)的問題，檢查人員精神狀態(tài)、 儀容儀表等。(3) 早上8:30分前開啟對講機、取消電話語音提示、調整天氣預報器、開啟CD 機(背景音樂要求柔和，音量介于 3035)等。(4) 每天上班前閱讀前臺工作日志，了解前一天受理的重要工作事項。前 臺工作日志亦是交接班記錄本，是宣告公司、部門有關決策、工作安排、工作要求 及最新消息的有效溝通途徑。應將當班時的重要事項記錄在內，于下班前完成。(5) 每天上班后即時把當天報紙上刊登有關停水、停電的信息通告略看一遍， 并向相關部門發(fā)布信息。(6) 前臺組長每天必須檢查上一天報修/投訴記錄本上記錄的事項，了解事 因

24、及處理結果，對未完成事項制定解決方案，安排前臺助理限期跟進處理。(7) 每天中午12時正鎖上辦公區(qū)門。(8) 晚上21時下班前檢查辦公二樓、辦公區(qū)、洗手間及大堂的所有設施設備的 電源開關和門窗，確保已關閉。4.2.2貼心樓管家上下班工作要點(1) 上班時間：早班 8:30 12:00，14:00 18:00。(2) 參加班組早會，反映前一天工作情況及當天主要工作內容。(3) 每天對保安日報表反映的事項進行跟進，填寫公共維修單，跟蹤結果(無特殊情況當日完成)。一般情況下每天9: 30前就要向專項維修人員發(fā)出每天的 公共維修單。每月整理保安日報表，并歸檔。維修單處理完畢返回客戶中心后，每 天下午6

25、點半左右由各區(qū)保安班長到客戶中心領單驗收，未完成的事項繼續(xù)返單跟進。(4) 對日常車位的噴牌及擦牌工作，需及時填寫在公共維修單上，連同上述維修 內容一起發(fā)單。(5) 針對日常接待的投訴內容，及時到現(xiàn)場了解情況并即時處理，需要其他部 門協(xié)助的填寫工作聯(lián)絡單并向相關部門發(fā)出，處理完畢返單到客戶服務中心。（6）每月底整理工作聯(lián)絡單,并逐份歸檔到相關的業(yè)主檔案袋里（7）將當日巡查發(fā)現(xiàn)的問題填寫至樓宇組巡查記錄表。（8）將當日受理、跟進的事項詳細記在工作日記。4.3客服部工作考核431考評與處理規(guī)定（1）為加強員工在日常工作中的組織紀律性、自律性，明確工作標準與職責， 提高員工的自覺性，促進工作，確保工

26、作的質量，根據公司行政部績效考核標準進行 考核。（2）日常工作的考核內容分四大類別：分別是儀表、服務態(tài)度、服務質量、工 作紀律。（3）主管、各班組長負責管理員工服務質量的檢查與考評工作，對不合格項提 出整改要求并跟蹤核查、處理。（4）主管、各班組長針對員工出現(xiàn)的不合格項提出整改要求時，當事人拒絕整 改或未按時整改，應及時向部門經理匯報。（5）主管、各班組長進行檢查時，應真實記錄檢查結果，不許徇私或檢查尺度 不一。一個月內出現(xiàn)兩次違紀現(xiàn)象的，給予嚴重警告處理；有兩次嚴重警告的，作出 辭退處理。（6）日?？己耍洪T部主管對所屬部門日常工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達標的，而下級班組長未能及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未

27、及時作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評分細則”給予下級班組長扣分。（7）部門考核：部門經理每周對所屬部門進行不定期工作檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達 標的，而下級主管未能及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時作出安排和糾正的，參照“日常工作 檢查評分細則”給予下級主管扣分。（8）月考核：公司組織的每周定期檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達標的，而部門經理未能 及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評分細則”給予部 門經理扣分。（9）獎勵：在工作中給公司提供有效建議與意見；受業(yè)主來信表揚；為公司贏得榮譽；成功抓獲犯罪嫌疑人；制止火災蔓延；可獲公司通報表揚和物質嘉獎。（10）主任、各班組長根據員工的工作情況，進行考評

28、，提出獎、懲建議，報部 門經理通過后報人事部。4.3.1日常工作檢查評分細則項目日常作業(yè)標準不達標處罰儀容1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作過程中抽煙等現(xiàn)象0.5I儀表2、精神飽滿，儀表整潔，無披頭散發(fā)、留須，不按要求化妝等現(xiàn)象0.4:服務1、微笑服務，工作過程中使用規(guī)范服務用語，熱情、禮貌待客0.3態(tài)度2、服務態(tài)度端正，對客主動、熱情，耐心，周到0.33、服從公司安排，具有團隊合作精神，做事認真負責，有奉獻精神0.34、不論在任何場合、任何原因、任何情況下均不能發(fā)生對業(yè)主 /住戶有失 敬、無禮等有關言行態(tài)度問題的情形，要持以微笑積極、重視主動、實事求是、以心交心、攻關軟化、想人所

29、想、排憂解難等心態(tài)對待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜1分甚至辭退客戶 服務 中心1、上班前5分鐘及時開啟大堂燈，對講主機，公共柜桶，并取消電話機 的語音提示功能。0.22、下班前巡視辦公二樓及首層的燈具電器設備等，確保電源已關閉后方 可離開。0.23、保持辦公桌面整潔整齊，不準堆放多余的紙張、雜物等。0.24、電話在連響二聲前必須接聽0.55、準確、認真、積極處理日常投訴，按時回訪，并做好記錄。0.46、按時提交投訴記錄本、月份總結報表、投訴分析報表等0.3樣板 房解 說組1、嚴禁上班時間私自會友或在樣板房內嬉戲。1分甚至辭退2、上下班交班工作不到位。0.23、上班前簽點室內物品，發(fā)現(xiàn)無故遺失而須

30、上報。0.34、下班前須確保燈具、電器、門窗保持關閉后方可離開。0.55、發(fā)現(xiàn)室內設備設施受損或燈具燒壞的，需及時做好登記并知會維修部。0.36、室內物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等0.27、不能在樣板房內擺放雜物。0.38、因工作疏忽南而令公司財務受到重大損失的1分甚至辭退:中介 服務 組1、做好中介資料的更新、保存，確保資料正確無誤0.32、有良好職業(yè)道德1分甚至辭退3、工作主動，按要求完成工作任務0.4工作 紀律1、工作時間不做與工作無關的事。12、禁止在客戶大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀律0.33、保守內部機密；業(yè)主資料做好保密，嚴禁外人查看1分甚至辭退4、外出辦

31、公須知會上級同意后，并作好暫離崗登記后方可離開0.35、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進入領導辦公室翻閱資料辭退6、工作積極認真，無消極現(xiàn)象辭退工作 要求1、服從領導，聽從指扌車，對領導工作指示及安排無拒不執(zhí)仃畜意違抗現(xiàn) 象1分甚至辭退2、熟練掌握物業(yè)管理范圍的基本情況，包括業(yè)主（住戶）的基本情況0.53、熟練掌握各種業(yè)務知識和物業(yè)管理常識0.24、善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強的分析、判斷、處理問題能力。0.25、遵守公司培訓制度，積極參加培訓，堅持學習、訓練；0.5管 理 層制訂下屬具體業(yè)務培訓計劃，并進行培訓后的考核、總結0.3每周參加公司例會，執(zhí)行公司的工作指示，做

32、好”上傳下達和下傳上達”0.3按時完成部門周工作報告、月工作報告0.3在規(guī)定時間完成部門工作任務0.5親臨處理發(fā)生在小區(qū)內的與部門有關的重大事件，查清原因，及時果斷處 理，總結經驗，并及時向上級匯報有關情況0.5每月至少開召開兩次部門例會0.35.0交收樓工作規(guī)程5.1交樓前的準備工作5.1.1由公司為新物業(yè)管理處提供臨時辦公場所，物業(yè)管理處根據實際需要，擬制辦公用品、設施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計劃，報經公司審 批后購置。5.1.2銷售中心向業(yè)主發(fā)出入伙通知，通知應包括以下資料：入伙通知書；收樓須知； 入伙流程圖；入伙收費一覽表。5.1.3在公司的指導下，印制收樓、入伙所必須

33、的文件資料和表格，如住戶手冊、住戶檔案表、樓房交接驗收表、業(yè)主鑰匙簽收本、銀行帳號登記本 等交樓所需相關資料。5.1.4從營銷中心處獲取小業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購房合同復 印件，錄入電腦，初步建立業(yè)主檔案資料。5.1.5組織相關部門進行樓宇的物業(yè)接管驗收工作，按交樓標準進行全面檢查，逐項進行驗收，將檢查結果記錄在接管檢查記錄表中，對驗收合格的項目，列 出清單，進行交接；對不合格的項目，注明存在的問題，提交施工單位限期整 改，整改項目須經復驗合格后方可接收。5.1.6與施工單位交接單元房間鑰匙，鑰匙與房號須一一對應，核查鑰匙是否與房號 吻合，是否能夠打開。如有鑰匙與房間不符的，

34、須及時與施工單位聯(lián)系處理， 確保鑰匙的準確性。5.1.7聯(lián)系政府相關部門，確定業(yè)主收樓后的電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣 開戶點火等事項的辦理程序，確定街區(qū)門牌號碼以及通郵等工作。5.1.8在收樓前逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進行衛(wèi)生清理，并注意保潔，設置必要 的設施、標志。5.1.9專人負責交樓現(xiàn)場的布置工作，落實現(xiàn)場物品、資料的擺放，5.1.10專人負責辦理收樓手續(xù)各項環(huán)節(jié)的工作，做到分工明確，責任到人。5.1.11相關文件與記錄接管檢查記錄表鑰匙簽收登記表5.2入伙手續(xù)辦理5.2.1業(yè)主收樓應備帶的資料：維修基金發(fā)票、中國銀行/農業(yè)銀行/農村信社存折（結 算戶，且有儲蓄卡的帳戶）、商品

35、房買賣合同、身份證及復印件、小一寸照 片兩張（可后補）。5.2.2收樓憑證（內部工作關系）：業(yè)主收樓必須憑開發(fā)公司開具有辦證部（客戶服務 部）、財務部和銷售部人員簽名的收樓確認書。5.2.3業(yè)主入伙流程圖辦理收樓入伙手續(xù)1、 提供由發(fā)展商簽發(fā)的收樓通知書、商品房買賣合同、貸款合同、管理服務手冊2、收取房款和雜費的單據等資料 第14頁共34頁3、業(yè)主身份證原件。（委托他人收樓需提供公證的有效授權書）銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務資料是否齊備銷售員憑收樓確認書陪同業(yè)主到物業(yè)管理處辦理收樓手續(xù)填寫業(yè)戶資料登記表，發(fā)放住戶手冊 等資料交納費用及辦理銀行賬號開戶手續(xù)（委托代扣管理費、水電費等款項）房屋驗收1、

36、由物業(yè)助理（工程人員）陪同業(yè)主到現(xiàn)場進行房屋驗收，簽署住宅驗收交付表2、確認水、電表、煤氣等底數3、簽領鑰匙及其他物品1,否是否需要返修1r是辦理/領取證件發(fā)單發(fā)展商返修辦理住戶證、停車輛證、裝1、辦理鑰匙托管及約定復檢時間2. 、驗收問題報維修中心返修，并跟進返修進度。修申請等手續(xù)。3、復檢完畢，簽領鑰匙524相關文件與記錄業(yè)戶資料登記表 住宅驗收交付表5.3收樓過程中的注意事項531接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務熟練、服務熱情周到。5.3.2物業(yè)助理或工程人員陪同業(yè)戶驗收房屋時，須認真在住宅驗收交付表上準 確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，驗收完畢，抄錄水電表底數，將水電及門 窗完全關閉。驗收人和

37、業(yè)主須在住宅驗收交付表上簽字確認，并注明時間。5.3.3如業(yè)戶對房屋質量或設計存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗收房屋的工作 人員，須將全部鑰匙收回，并在拒收樓單元一覽表上予以注明。5.3.4每天收樓工作完成后，應將住宅驗收交付表的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一 起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計交樓的總戶數，由客戶服務部主管負責 制作交樓日報表。5.3.5客戶服務部每天統(tǒng)計報修的鑰匙房號及條數，整理后交工程部簽收，維修完畢后再逐戶返還客戶服務部，由客戶服務部主管確認接收。5.3.6交樓過程中，物業(yè)公司工作人員應向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項管理規(guī)定及物業(yè)管理 法規(guī)政策，保持良好的服務意識，樹立物業(yè)公司良好的

38、企業(yè)形象。5.3.7收樓結束，客戶服務部負責跟進保修工作，避免業(yè)主的強烈投訴。對于拒收樓 戶，客戶服務部設專人負責跟進工程維護部的保修工作，一旦保修工作完成， 應及時通知業(yè)主前來進行第二次驗收。5.3.8整改完畢后，業(yè)主需在住宅驗收交付表上，對整改項目逐項簽名確認。6.0裝修管理規(guī)程6.1辦理程序6.1.1 填表申請業(yè)主詳細填寫業(yè)主裝修申請表遞交各區(qū)負責人（有關影響外觀及結構的項目 不批），附裝修圖紙、業(yè)主和裝修負責人的身份證復印件、電工年審操作證復印件。 注：業(yè)主裝修申請表上必須有業(yè)主和裝修負責人的簽名和聯(lián)系電話（如代簽需雙 簽）。6.1.2審批在裝修報批登記本登記收表日期，由專人在三個工作

39、日內批復。6.1.3辦理細則（1） 復印裝修申請表和裝修許可證，裝修申請表復印件和裝修許 可證原件交給業(yè)主（辦證時須憑裝修申請表復印件， 裝修許可證張貼在該 單元門口）。（2）到收款處交裝修按金 元，工本費 元。（區(qū)分二次申請及二次裝修）（3） 如果裝修過程當中另外拆改、加建的需另行書面申請，另有拆墻需加收5 元/平方米的余泥清運費。（4）裝修期限為三個月。此期限由取表日期（交按金日期）起三個月，并在裝 修申請表復印件的右上角注上“取表日期”，即所登記的“報裝日期”，以提供此 后辦證時用。(5) 裝修單位需配備一個4公斤以上的干粉ABC滅火器。6.1.4加班申請由業(yè)主或裝修負責人填寫裝修加班申

40、請書，加班必須在18： 00至22: 00進 行，不能做有噪音工程。6.2裝修管理流程業(yè)主/使用人和裝修單位負責人提前三天到物業(yè)公司提出申請攜帶施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書，裝修平面圖等相關資料需提供裝修工人身份證(原件、復印件)、小一寸相片初檢合格后十五天內進行復檢復檢合格，退還裝修保證金6.3二次裝修管理規(guī)定7.0投訴/建議處理規(guī)程7.1 來電來訪投訴/建議接待程序7.1.1 主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄業(yè)主（住戶）投訴 /建議內容在填寫報 修投訴記錄表。7.1.2業(yè)戶說完后，特別是服務投訴，首先應代表公司向業(yè)住戶道歉；對提出建議， 首先代表公司向業(yè)戶感謝。7.1.3職權之內的，予以解釋

41、，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。7.1.4遇到好的建議在每日下班前統(tǒng)一整理上報部門主管；建議被采納使用，電話告知業(yè)戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的做出解釋。7.1.5遇服務投訴，經核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主 管領導，業(yè)戶要求向領導直接反映情況的，如要求合理，應予以配合。7.1.6如投訴情節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉。7.1.7遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。7.1.8 一切投訴事件必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。7.1.9處理問題應及時，如特殊情況無法及時處理的，應給業(yè)主一個明確

42、的回復時間， 并征得業(yè)主同意。7.1.10投訴處理后一周內由相關處理人員到業(yè)戶家中進行回訪，聽取業(yè)主對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。7.1.11每周提交投訴周報表，每月提交投訴、回訪統(tǒng)計分析報表，將各類投 訴做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關措施，預防類似事件的發(fā) 生，從而切實減少業(yè)主投訴。7.2來電來訪投訴/建議處理流程8.0日常報修處理流程8.1業(yè)戶報修處理流程業(yè)戶來電/來人報客服前臺：錄，申報并在維修項修目應即本通知詳細記 客服前臺：根據報修內容及時填策口、工冷此單、一式三，首由寫程部臺跟簽工程部：系5 后進修派單定并聯(lián)工程部：及時或電話預約上門維

43、修工程部：有償維修鑒定并報價工程部：厶維修工程返還8.2處理業(yè)戶大型維修工作細則8.1.1業(yè)主報修后，首先查看該單元維修項目是否在保修期內，是否屬于保修范圍， 若在保修期內則免費進行維修，否則要收取相關維修費用。維修前應向業(yè)主解 釋清楚。8.1.2要求施工單位或工程部提供維修方案，包括維修時間、維修期間對物品的保護措施，維修方法等內容，并告知業(yè)主。8.1.3針對房屋質量問題進行維修，若維修工程嚴重影響了業(yè)主正常的生活，應向業(yè)主表示歉意，安撫業(yè)主，同時盡力為業(yè)主做好維修期間的服務工作。8.1.4維修前需告知維修單元的上下鄰居，由此而帶來的不便，敬請諒解。8.1.5維修期間，貼心管家應多巡視，檢查

44、、督促施工人員文明施工，愛護業(yè)主財產。8.1.6維修期間，客服部與業(yè)主多加溝通，及時為業(yè)主解決其它問題。8.1.7維修完畢，搞好清潔衛(wèi)生工作，并請業(yè)主驗收，簽字確認。8.1.8客服部應詳細記錄此次維修情況，存入該戶業(yè)主檔案內。8.3公共部分報修處理流程巡查部現(xiàn)后報修其他部門巡查人員客服部:根據報修內容詳細填寫工程維修單I重大報修應先通知貼心管家到現(xiàn)場確前,客服部：通大報程部工程簽管確認簽收修單程部取，重走二、三聯(lián)，亠首聯(lián)留底前臺跟進工程部:系接單后根或安排容進行分人員及纟進行派派單間，詳細填寫工程維修單后進行派單并聯(lián)客服前臺：將已完成存工程維修單第一、二聯(lián)9.0回訪工作管理規(guī)程9.1回訪方式對

45、客戶的回訪形式應該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回 訪、口頭回訪，以及調查表的形式等。9.2日?；卦L9.2.1受理業(yè)戶有效投訴、報修后，前臺助理根據完成情況及時進行電話回訪，或由 貼心管家上門回訪，跟進完成質量。9.2.2對業(yè)戶鄰里間的相互投訴或糾紛進行協(xié)調回訪，由貼心管家上門進行。9.2.3業(yè)主正式入住園區(qū)后，貼心管家要對業(yè)主進行拜訪，致以公司的問候。9.3專項回訪9.3.1推行新的管理服務措施后；9.3.2增加新的服務收費項目后；9.3.3開展重大的質量活動后；9.3.4組織舉辦大型的社區(qū)文化活動后。由客服主管組織進行，并對回訪結果進行整理存檔9.4重大事故回訪值班人員接

46、報后應迅速通知相關負責人趕到現(xiàn)場,9.4.1業(yè)戶家中一旦發(fā)生事故, 行各種緊急情況的應急處理；942客戶家中事故處理完畢后，客服主管應積極組織人員上門回訪， 根據實際情況 做好各類善后及防范工作；女口：積極調查事故原因，對客戶開展安全教育宣傳， 檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實質性困難，協(xié)調各方面關系等。943客服經理組織相關責任部門分析事故原因，根據情況制定相應的預防措施。9.5調查回訪制度9.5.1客服部每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面 的滿意程度：（1）員工服務素質；（3）消防治安管理；（2）車輛管理；（6）公共設施管理； （7）維修服務；（4）衛(wèi)生管理；

47、（5）綠化管理；（8）社區(qū)文化。9.5.2對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告住戶服 務中心主任。9.5.3將調查結果和業(yè)戶反映的普遍性問題及物業(yè)公司的回復以公開信的方式公布， 對特殊問題進行電話回訪或上門回訪。9.6回訪記錄對客戶的一切回訪應認真做好記錄存檔，以備追溯9.6.1相關文件與記錄回訪表住戶滿意度調查表10.0巡查工作規(guī)程10.1巡查工作的要求10.1.1貼心管家在巡查中應詳細觀察、認真記錄，每日對小區(qū)進行一次巡查10.1.2巡查應攜帶對講機、巡查表、收樓統(tǒng)計表、留言條等物品。10.1.3

48、在園區(qū)巡查時應注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。10.2日巡查內容10.2.1管理中心內務巡查內容（1）儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。（2）服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵。（3）工作紀律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。10.2.2外部巡查檢查內容（1）房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼, 區(qū)內有無亂擺買；商業(yè)網點是否進行“門前三包“，有無擅自轉租或改變申 報經營范圍等。(2) 維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設 施是否完好無損，有無臨時亂拉接電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外 上下水管有無滲漏

49、，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損 等。(3) 治安：有無可疑人員在區(qū)內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。(4) 車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場管理和車輛擺放是否有序。(5) 清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、 沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進行清 潔等。(6) 綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害。(7) 裝修單元：根據裝修規(guī)定有無違規(guī)。(8) 空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時發(fā)現(xiàn)質量問題，保持清潔，方便 業(yè)主收樓。10.3巡查記錄和記錄處理10.3.1在周一的工作計劃中列明本周的

50、巡查重點，每天的巡查路線。10.3.2巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的 需要加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。10.3.3巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：(1) 收集的管理意見，需管理中心經理決策的填寫到“工作日記”。(2) 輕微不合格的要求當值人員進行整改(3) 嚴重不合格的，填寫工作聯(lián)系單，要求其部門整改，并跟進。(4) 發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。10.4相關文件與記錄工作聯(lián)系單巡查記錄表空置房巡查記錄11.0各類證件辦理規(guī)程11.1居住證辦理11.1.1辦證用途用于居民在小區(qū)出入使用，是本區(qū)業(yè)主的身份證明。11.1.2辦

51、證所需的資料辦證人需是業(yè)主或業(yè)主的授權人。持辦證人的身份證復印件、小一寸彩照2張11.1.3辦證程序核對辦證人有關資料齊備后，查問是否已辦理過，如辦理過的，在該單元檔案 袋里提取居民登記表由其填寫，登記居住證號碼、辦證人姓名、身份證號 碼等，張貼相片，并將辦證人的資料（身份證復印件）寫上地址放入業(yè)主檔案 內,辦證人到收款處交款，最后在居住證登記本上登記，并由辦證人簽收。11.1.4辦理時需提醒業(yè)主以下事項（1）持有居住證，可自由出入小區(qū)及該屋，并允許帶走隨身可帶走的物品；（2）當持有居住證在內涉及他人經濟損失時，業(yè)主需承擔一切責任；（3）居住證不能轉借使用，否則物業(yè)公司有權沒收該 居住證不予退

52、還 11.1.5臨時居住證用途及辦理條件為租賃房屋或被業(yè)主雇用的工人在小區(qū)作出入使用，持業(yè)主簽認的證明書 方可辦理，證件上的期限為業(yè)主在證明書上填寫的期限，一般情況為半年 凡將物品搬出小區(qū)，必須寫放行條，通過業(yè)主承認并簽名確認。11.2臨時出入證辦理11.2.1辦證用途提供給業(yè)主雇用的裝修工人在裝修期間出入小區(qū)使用。11.2.2辦證所需資料業(yè)主、業(yè)主授權人（裝修負責人）持已審批的裝修申請表復印件、裝修工人身 份證復印件、小一寸相片1張（出示裝修申請表復印件的作用：確認該單元是 否已申報裝修、經過審批核準，避免出現(xiàn)未申報裝修而辦理證件的現(xiàn)象）。11.2.3辦證程序查核申請表是否有效、辦證人身份（

53、業(yè)主或業(yè)主授權人），填寫臨時出入證 的內容，有效期為辦證日期至裝修許可證最后期限，辦證人到收款處交款， 經辦人在辦證人身份證復印件的背面注明辦證單元、日期及經辦人簽名后歸 檔。11.2.4續(xù)期由業(yè)主或業(yè)主授權人持有效的裝修許可證及過期的臨時出入證辦理， 續(xù)期手續(xù)同辦理新證相同，但只需交工本費元/證，不用交按金。11.2.5退證業(yè)主、業(yè)主授權人（裝修負責人）持臨時出入證和按金發(fā)票退取按金，如 遺失發(fā)票或證件（證件不齊），按金一律不予退回；臨時出入證必須在裝修 有效期過后三個月內退還，否則不予退還。11.2.6辦理遺失與辦新證程序相同，如可提供原證的按金發(fā)票，則僅交工本費。11.2.7其它（1）臨

54、時出入證持有者，只能到指定單元做裝修，不能到其他單元做裝修， 否則物業(yè)公司有權沒收證件，按金不予退還。（2）臨時出入證不能涂改或轉借使用，否則物業(yè)公司有權沒收該證，按金 不予退還。11.3搬運證辦理11.3.1辦證用途提供給業(yè)主雇用的搬運工人在裝修期間搬運材料時使用。11.3.2辦證所需資料業(yè)主、業(yè)主授權人（裝修負責人）持已審批的裝修申請表復印件或裝修 許可證。11.3.3辦證程序查核申請表是否有效，填寫搬運證的內容，有效期限與裝修許可證期 限一致，寫收費憑條，到收款處交款。11.3.4續(xù)期由業(yè)主或業(yè)主授權人持有效的 裝修許可證辦理，如遺失補辦需交工本費10 元/證。11.3.5退證業(yè)主、業(yè)主授權人（裝修負責人）持搬運證和按金發(fā)票退取按金，如遺失 發(fā)票或證件（證件不齊），按金一律不予退回；搬運證必須在裝修有效期過 后三個月內退還，否則不予退還。11.3.6辦理遺失與辦新證相同（按金 元/證，工本費元/證；如可提供原證的按金發(fā)票，則僅 交工本費）。11.3.7辦理時需提醒業(yè)主、