售業(yè)務轉型中的服務轉型、營銷轉型及業(yè)務流程

1、 零售業(yè)務轉型150問中 服務轉型、營銷轉型及業(yè)務流程再造三章一.判斷題1.營銷轉型實施“贏在大堂”策略，建立“全員識別推薦、專業(yè)營銷”的機制。（）2.服務是營銷的基礎，營銷是服務的深化。服務的最終目的是為了營銷，同時又要通過營銷來進一步促進服務完善。（）3.營銷主要是企業(yè)以固有產(chǎn)品或服務來吸引、尋找客戶，這是一種由內(nèi)向外的思維方式；銷售則是以客戶需求為導向，并把如何有效創(chuàng)造客戶作為首要任務，這是一種由外而內(nèi)的思維方式。（）4.圍繞以客戶為中心的經(jīng)營理念提升農(nóng)行網(wǎng)點核心競爭力應建立以客戶為中心的后臺銷售流程。（）5.我行個人普通客戶分層標準是在我行最近10個月日均金融資產(chǎn)10萬元以下。（）6.

2、老客戶深耕是通過對老客戶的交叉營銷、向上營銷和圈子營銷等，提高產(chǎn)品的滲透率，提升客戶的綜合回報率。（）7.標準化的營銷流程是對網(wǎng)點營銷工作時間和空間的管理。（）8.營銷技能提升活動是我行提升整體營銷能力、應對同業(yè)競爭的必然選擇。（）9.在識別推薦流程中，大堂經(jīng)理的主要任務和目標是識別來到網(wǎng)點的客戶及在自助服務區(qū)辦理業(yè)務的客戶，并將識別出的優(yōu)質客戶（或潛在優(yōu)質客戶）推薦給個人客戶經(jīng)理。（）10.引導分流以大堂經(jīng)理和引導員為主，開放式柜臺柜員、封閉式柜臺柜員、網(wǎng)點負責人為輔。（）11.服務營銷流程中，以開放式柜臺柜員和個人客戶經(jīng)理為主，其他工作人員配合。（）12.大堂識別客戶的技巧中的“切”指的是

3、發(fā)現(xiàn)客戶具有明顯外部特征，初步判定為潛在貴賓客戶，通過試探進一步確認客戶的價值。（）13.對于客戶前來咨詢問題或辦理業(yè)務時，現(xiàn)金非現(xiàn)金柜臺柜員應坐在原位，主動相迎，可以不用微笑，只要給客戶以親切、熱心的感覺就可以了。（）14.與客戶溝通時，通過專心傾聽、積極回應和重復總結客戶觀點等方式，我們員工要多說，多了解客戶信息。（）15.客戶識別三要素是識別客戶是否具有購買力、決定權和需求，即客戶是否有錢、有權、有需求。（）16.了解客戶的目的：收集客戶個人資料，對客戶身份進行識別；探尋客戶需求，發(fā)現(xiàn)銷售機會，為下一步銷售做鋪墊。（）17.暗示性提問是針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題，詢問客戶對現(xiàn)況的

4、感覺，引起隱藏性需求（如：您對收益率滿意嗎？您感覺這個產(chǎn)品風險大嗎？）。（）18.fab技巧的要點是：抓住客戶本身所關心的利益點，然后投其所好，使我們訴求的利益與客戶所需要的利益相吻合。（）19.優(yōu)勢對比法是指個人客戶經(jīng)理將自己所推薦的產(chǎn)品或服務與他行類似的產(chǎn)品服務進行比較，從而突出我行產(chǎn)品服務優(yōu)勢的處理方法。在實際的銷售過程中，這種方法經(jīng)常用到，而客戶也愿意從這種對比中選擇最適合自己的產(chǎn)品或服務。（）20.“成交易七法”要根據(jù)客戶的情況和溝通風格區(qū)別對待，選擇合適的交易促成方法，例如分析型客戶不適合用激將成交法。（）21.客戶轉介紹是指外出拓展非我行新客戶。這是新客戶拓展的重要方法之一，具有

5、耗時少、成功率高、成本低等特點。（）22.活動營銷是指通過策劃主題鮮明、具有一定新聞價值的營銷活動，增加與客戶的接觸機會，收集客戶信息和需求，提升銀行知名度，促進產(chǎn)品銷售。（）23.風險預警服務是我行對所有客戶服務的重要內(nèi)容之一。（）24.在市場形勢發(fā)生變化、客戶資產(chǎn)可能遭受損失的情況下，要及時提示客戶，進行風險預警。（）25.交叉營銷是指有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售比原來產(chǎn)品級別更高的產(chǎn)品或服務，將客戶升級。（）26.顧問式營銷是指通過對客戶持有的產(chǎn)品進行診斷，利用資產(chǎn)配置的理念，為客戶提供科學的產(chǎn)品組合套餐。（）27.電話邀約是接觸營銷前重要的環(huán)節(jié)。（）28.成功地進行

6、陌生客戶電話拜訪需要給客戶輕松感覺，敲定見面或再聯(lián)系的時間?？捎梅忾]式問題，讓客戶二選一，或用贈送禮品或時間的緊迫感促使敲定時間。（）29.為促成電話邀約可在在確定需求和風險可控的情況下，幫助客戶做決定。（）30.二級分行可制定五分鐘某類產(chǎn)品營銷模板，供網(wǎng)點利用夕會、周例會等時間進行自學。產(chǎn)品營銷模板可針對單個產(chǎn)品，制定簡單的營銷流程，提供最簡短和最有針對性的話術。（）31.商業(yè)銀行業(yè)務流程再造就是以銀行未來的經(jīng)營目標和理想模式為出發(fā)點，以提高顧客滿意度為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術，建立合理有效的業(yè)務流程，使商業(yè)銀行動態(tài)適應金融環(huán)境變化和提高核心競爭力的一系列管理活動。（ ）32.農(nóng)業(yè)銀

7、行現(xiàn)行業(yè)務流程以內(nèi)部控制和風險防范為主要目標，存在重復授權、重復審查、過度控制的現(xiàn)象。（）33.流程再造的基本目標是提高效率，降低成本，控制風險，滿足客戶需求，改善服務體驗。（）34.業(yè)務流程的五個關鍵要素是：供應商、輸入、工作流、輸出和信息。（）35.后臺臨柜工作模式設計的重點包括實施前后臺業(yè)務分離，將網(wǎng)點非現(xiàn)金、批量和復雜的業(yè)務逐步集中到后臺作業(yè)中心。（）36.后臺臨柜工作模式設計的重點包括以業(yè)務條線垂直運作和管理為基礎，前中后臺分離，后臺業(yè)務集中處理。（）37.流程再造的原則包括明確高低柜定位、銜接高低柜流程。（）38.優(yōu)化后的個人產(chǎn)品開戶簽約流程包括僅辦理個人產(chǎn)品簽約業(yè)務，僅需填寫申請

8、表，同時簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證。（）39.流程再造是按照“以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎”的原則。（）40.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標，在操作界面上實現(xiàn)零售板塊集中、前后臺處理分離。（）41.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標，在應用范圍上支持和覆蓋物理網(wǎng)點、電子機具和電子銀行三大渠道。（）42.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標，在操作界面上,按照使用者屬性定制功能,集交易、產(chǎn)品、客戶信息于一體,實現(xiàn)“零時間、零距離、零失真”的目的。（）43.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標，在信息傳遞上，實現(xiàn)“零時間、零距離、零失真”。（）44.

9、零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標，在信息傳遞上，以參數(shù)化、模塊化設計原理體現(xiàn)可擴充性和靈活性,適應零售業(yè)務的發(fā)展和市場需要。（）45.優(yōu)化后的個人產(chǎn)品開戶簽約流程包括按產(chǎn)品類型調(diào)用對應的交易，并將查詢的客戶信息自動填入開戶簽約交易對應的字段，不需手工錄入。（）46.優(yōu)化后的個人產(chǎn)品開戶簽約流程包括提交交易信息，成功后打印相應憑證，交由客戶簽字確認交易結果；一筆交易結束后返回到選擇產(chǎn)品類型界面，可繼續(xù)進行其他產(chǎn)品開戶/簽約。（）47.新一代核心銀行系統(tǒng)建設工程中零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設思路是按照“以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎”的原則，整合優(yōu)化科技

10、支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個人客戶視圖，實現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務信息技術處理平臺。（）48.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務流程在強調(diào)標準化的同時，根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務的風險高低設計不同的業(yè)務流程。（）49.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行流程運作一直沿襲的“網(wǎng)點全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，適應了市場競爭的需要和客戶的多樣化需求，但造成了一定資源浪費。（）50.優(yōu)化后的個人產(chǎn)品開戶簽約流程包括開立結算賬戶時，提示客戶填寫個人結算賬戶申請書，捆綁營銷個人結算賬戶申請書中列示的金融產(chǎn)品。（）51.服務轉型是網(wǎng)點轉型的重要組成部分，通過打造標準服務流程、規(guī)范員工服務行為、塑造網(wǎng)點服務精神，根據(jù)不同客戶需求為其提供標準化、差異

11、化、個性化的服務，形成獨特的網(wǎng)點服務文化，提高客戶忠誠度和滿意度，提升網(wǎng)點的服務能力和水平，打造網(wǎng)點的核心競爭力。（）52.對客戶進行有效分流和引導，充分發(fā)揮各服務區(qū)域和服務渠道的功效與作用。（）53.我行網(wǎng)點服務精神是以客為尊，服務創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。（）54.網(wǎng)點服務精神建設的實現(xiàn)途徑是神秘人制度。（）55.服務是銀行生命和永恒的主題，實行網(wǎng)點文明標準服務是我行樹立良好形象與服務的客觀要求。（）56.服務是營銷的基礎，網(wǎng)點文明標準服是實施“贏在農(nóng)行”營銷策略和推進網(wǎng)點轉型的基礎。（）57.實行網(wǎng)點文明標準服務是應對同業(yè)競爭、提升核心競爭力的現(xiàn)實選擇。（）58.網(wǎng)點文明標準服

12、務包括網(wǎng)點投訴處理和網(wǎng)點應急處理。（）網(wǎng)點文明標準服務有八大核心流程。（）59.通過方便、優(yōu)質、快捷的基礎服務和專業(yè)的理財服務鎖定客戶，以滿足客戶需求的銀行產(chǎn)品和服務，幫助客戶實現(xiàn)財富增值，提高客戶對銀行產(chǎn)品及服務的滿意度、忠誠度和依賴度，在客戶價值提升的基礎上最終實現(xiàn)企業(yè)價值。（）60.網(wǎng)點可以根據(jù)客戶量情況設置窗口,避免同一網(wǎng)點內(nèi)、同一區(qū)域網(wǎng)點間出現(xiàn)忙閑不一的局面。（）61.實行錯時上下班，員工應正確理解和執(zhí)行彈性排班的相關內(nèi)容，包括彈性排班具體的執(zhí)行時間。（）62.限時服務是指在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，我行人員應該在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)盡快辦結業(yè)務。限時服務應保證業(yè)務辦理的質量及合規(guī)性

13、，不能因片面追求時限而出現(xiàn)違規(guī)行為。（）63.神秘人制度，也就是第三方暗訪制度，只有外部神秘人檢查，目的是為了加強對網(wǎng)點客戶服務工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務質量的長效機制，滿足客戶服務的要求。（）64.外部神秘人檢查每個網(wǎng)點每個月不得少于一次。（）65.公司、企業(yè)客戶向網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道分流。（）66.二次分流是指營業(yè)中當出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象時(一般客戶等待時間超過10分鐘、等候客戶超過10人以上)，大堂引導人員應詢問等候客戶需求，適時引導等候客戶選擇其他途徑辦理業(yè)務。（）67.網(wǎng)點現(xiàn)場管理包括現(xiàn)場環(huán)境管理和設備管理兩個方面。（）68.營業(yè)中巡檢：由網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理完成，時間在客戶辦

14、理業(yè)務的高峰期，每天最少進行一次，重點是及時預防和處理突發(fā)事件。（）69.營業(yè)結束前巡檢：由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時間在網(wǎng)點營業(yè)結束前，目的是整理高峰期后的服務現(xiàn)場，保證優(yōu)質服務一整天。（）70.網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具包括二會，兩表和三巡檢。（）71.晨會是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點評員工工作、明確工作重點，開展員工培訓，增強網(wǎng)點員工的團隊合作意識與服務意識，促使員工展示網(wǎng)點服務精神。（）72.首問服務制是指最先接受客戶信息的個人，無論是否屬于本部門或本人職責范圍，都應作為主責任人對客戶負責到底，提供咨詢解答或引領至相關部門辦理，使之迅速、便捷地得

15、到滿意服務，如果確實不懂此業(yè)務的可借口推諉、拒絕和搪塞。（）73.優(yōu)惠服務是指我行根據(jù)貴賓客戶的價值及貢獻，為貴賓客戶提供的針對部分交易手續(xù)費減免優(yōu)惠或抵扣客戶回報積分的服務。（）74.“五聲”服務包括：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（）75.握手禮儀中強調(diào)的“五到”指身到、笑到、手到、眼到、問候到。（）76.個人中低端客戶對服務和營銷的期望值較高，對服務和產(chǎn)品的需求具有差異性，一視同仁的營銷和服務不能滿足其對不同服務環(huán)境的要求以及享受不同層次尊貴、私密服務的需求。（）77.個人中高端客戶對資產(chǎn)管理、投資理財?shù)男枨筝^多、較專業(yè)，銀行只有提供更為專業(yè)的營銷和實行一對多的個性化

16、服務才能獲得客戶的信任，提高客戶的忠誠度。（）78.個人普通客戶群體較為龐大，而網(wǎng)點的服務資源相對有限，規(guī)范化營銷和標準化服務能提高服務效率，能更好地獲得客戶滿意。（）79.網(wǎng)點客戶投訴處理的共分七個步驟。（）二.單選題1.營銷轉型是指在網(wǎng)點實施（ d ）策略，建立“全員識別推薦、專業(yè)營銷”的營銷機制，加強崗位間協(xié)同，開展主動營銷、聯(lián)動營銷、交叉營銷和組合營銷。a.全員營銷 b.主動營銷 c.協(xié)作營銷 d.贏在大堂2.服務與營銷兩者相輔相成，缺一不可。服務是營銷的( d)，營銷是服務的深化。a.目的 b.準備 c.前提 d.基礎3.營銷則是以（ c ）為導向，并把如何有效創(chuàng)造客戶作為首要任務，

17、這是一種由外而內(nèi)的思維方式。 a.客戶意見 b.考核要求 c.客戶需求 d.產(chǎn)品類型4.圍繞以客戶為中心的經(jīng)營理念提升農(nóng)行網(wǎng)點核心競爭力要明確網(wǎng)點的業(yè)務定位、（ a ）定位、客戶定位、功能定位。a.職能 b.產(chǎn)品 c.服務 d.渠道5.我行個人貴賓客戶分層標準是在我行最近12個月日均金融資產(chǎn)（ a ）萬以上？a.10 b.20 c.30 d.50 6.標準化的（ d ）流程是對網(wǎng)點營銷工作時間和空間的管理。良好的流程設計，不僅可提升營銷的準確性和成功率，而且可以使內(nèi)部資源得到最有效率的運用。a.服務 b.管理 c.業(yè)務 d.營銷7.（ a ）主要任務和目標是識別來到網(wǎng)點的客戶及在網(wǎng)點等候區(qū)等候

18、的客戶，并將識別出的優(yōu)質客戶（或潛在優(yōu)質客戶）推薦給個人客戶經(jīng)理。a.大堂經(jīng)理 b.封閉式柜員 c.開放式柜員 d.個人客戶經(jīng)理8.服務營銷流程主要任務和目標是在客戶關系維護的過程中，通過了解客戶需求、實施（ c ）等方式，有針對性地向客戶營銷和推薦我行的個人金融產(chǎn)品和服務。a.診斷式營銷 b.整體營銷 c.顧問式營銷 d.協(xié)作營銷9.在客戶關系維護的過程中，通過了解客戶需求、實施顧問式營銷等方式，有針對性地向客戶營銷和推薦我行的個人金融產(chǎn)品和服務；提供產(chǎn)品售后服務，是營銷技能提升四大流程中的哪項流程內(nèi)容？（ c ）a.客戶識別 b.分流引導 c.營銷服務 d.關系管理10.發(fā)現(xiàn)客戶具有明顯外

19、部特征，初步判定為潛在貴賓客戶，通過試探進一步確認客戶的價值，是大堂識別客戶的技巧中的( d )?a.望 b.聞 c.問 d.切11.辦完業(yè)務后，柜員應站立雙手遞送客戶物件，并提醒客戶進行核對，是柜員“七步曲”中的（ c ）？a.及時辦 b.巧推薦 c.提醒遞 d.目相送12.客戶識別三要素是識別客戶是否有錢、有權、（ d ）？a.有工作 b.有規(guī)劃 c.有勢 d.有需求13.主動營銷的秘訣是多看一眼、多說一句和（ d ）。a.多問一句 b.多動一次 c.多服務一點 d.多伸手一次14.客戶的（ a ）服務需求內(nèi)容包括產(chǎn)品種類、誠信安全、方便快捷和優(yōu)質高效。a.基本金融 b.一般金融 c.特殊

20、金融 d.普通15.在與客戶溝通時，通過spin提問，目的是（ b )？a.了解客戶信息 b.探尋客戶需求 c.創(chuàng)造客戶需求 d.解決客戶問題16.一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性、必須立即采取行動時，通過提問題，潛移默化地帶入營銷人員提供的建議方案或要銷售的產(chǎn)品，并明了解決問題的好處與購買利益，是spin提問中的？( d ）a.狀況性提問 b.問題性提問 c.暗示性提問 d.解決性提問17.產(chǎn)品銷售的fa.b.技巧是指在產(chǎn)品營銷中，將產(chǎn)品本身的特點、產(chǎn)品所具有的優(yōu)點、產(chǎn)品能夠給客戶帶來的利益有機地結合起來，按照一定的邏輯順序加以闡述，配合現(xiàn)場演示和銷售工具，形成完整完善的（ b ）。a.營銷

21、方法 b.營銷話術 c.營銷流程 d.營銷手段18.客戶實施財富診斷的首要步驟為（ c ）。a.宏觀資產(chǎn)診斷 b.風險匹配評估c.宏觀金融的“危”“機”揭示 d.家庭資產(chǎn)配置19.（ b ）是指在遇到客戶的反對意見時，可以通過積極向客戶討教，達到和客戶進行討論、在討論中化解反對意見的目的。a.意見合并法 b.討教客戶法 c.優(yōu)勢對比法 d.以優(yōu)補劣法20.“這款產(chǎn)品基本上每次都是搶購一空，有時候提前預約都不一定能買得上，您看我現(xiàn)在先給您預約上嗎”是營銷過程中“交易促成七法”中的哪一種方面？（d）a.下一步驟法 b.期限成交法 c.次要理由法 d.從眾成交法21.客戶轉介紹是指通過現(xiàn)有客戶拓展(

22、 c )。這是新客戶拓展的重要方法之一，具有耗時少、成功率高、成本低等優(yōu)點。a.潛在貴賓客戶 b.貴賓客戶 c.新客戶 d.潛力客戶22.（ a ）是指通過策劃主題鮮明、具有一定新聞價值的營銷活動，增加與客戶的接觸機會，收集客戶信息和需求，提升銀行知名度，促進產(chǎn)品銷售。a.活動營銷 b.團隊營銷 c.服務營銷 d.整體營銷 23.風險預警服務是我行（ c ）服務的重要內(nèi)容之一。它既是對客戶負責的表現(xiàn)，也是客戶關系維護的有效手段，對提高客戶忠誠度和滿意度，增強客戶對我行的信賴具有重要意義。a.所有客戶 b.一般客戶 c.中高端客戶 d.貴賓客戶24.客戶價值提升的流程是什么？（ c ）（1）制定

23、客戶價值提升目標（2）執(zhí)行客戶價值提升計劃（3）制定客戶價值提升計劃（4）確定客戶分類（5）及時更新客戶檔案a.(1)(2)（3）（4）（5） b.(1)(3)(2)(4)(5) c.(4)（1）（3）（2）（5） d.（3）（1）（4）（2）（5）25.價值提升的技巧中（ b ） 方法是指新產(chǎn)品推出時，應該選擇曾經(jīng)購買過類似產(chǎn)品的客戶進行推介。前提條件是了解客戶對曾購買產(chǎn)品或服務沒有強烈的不滿或反感。a.向上營銷 b.重復營銷 c.交叉營銷 d.診斷式產(chǎn)品組合營銷26.電話邀約是提升客戶（ c ）的有效方式。a.熟悉度 b.滿意度 c.接觸率 d.營銷成功率27.成功地進行陌生客戶電話拜訪需

24、要引發(fā)客戶興趣，（ c ）分鐘主打產(chǎn)品介紹。陌生電話拜訪要控制在五分鐘左右，當確定為目標客戶及知其興趣，迅速用合適的“誘餌”打動客戶的心。a.一 b.二 c.三 d.五28.成功電話邀約的基本原則與技巧“a.id.a.”銷售技巧中d.是指（ a )？a.提升欲望 b.提起興趣 c.引發(fā)注意 d.建議行動29.“動之以情，喚醒客戶內(nèi)心深處的愛心及憂慮的一面?！笔谴俪呻娫捬s中的什么技巧？（ c ）a.幫助客戶做決定 b.善用假設同意 c.善用感性訴求 d.制造急迫性30.上級行組織網(wǎng)點負責人的持續(xù)培訓，然后通過( a )實施網(wǎng)點轉培訓。a.網(wǎng)點主管 b.網(wǎng)點負責人 c.客戶經(jīng)理 d.大堂經(jīng)理31

25、.商業(yè)銀行業(yè)務流程再造就是以（ c ）為出發(fā)點，以提高顧客滿意度為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術，建立合理有效的業(yè)務流程，使商業(yè)銀行動態(tài)適應金融環(huán)境變化和提高核心競爭力的一系列管理活動。a.控制風險b.提高效率c.銀行未來的經(jīng)營目標和理想模式d.客戶經(jīng)營32.商業(yè)銀行業(yè)務流程再造就是以銀行未來的經(jīng)營目標和理想模式為出發(fā)點，以（ b ）為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術，建立合理有效的業(yè)務流程，使商業(yè)銀行動態(tài)適應金融環(huán)境變化和提高核心競爭力的一系列管理活動。a.控制風險b.顧客滿意度 c.降低風險d.客戶經(jīng)營33.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務流程以（ a ）為主要目標，存在重復授權、重復審查、過度控制的現(xiàn)

26、象。a.加強內(nèi)部控制和風險防范b.銀行未來的經(jīng)營目標和理想模式c.滿足客戶需求d.降低成本34.流程再造的基本目標是提高效率，降低成本，控制風險，（ b )，改善服務體驗。 a.明確高低柜定位b.滿足客戶需求c.以產(chǎn)品營銷為重點d.以客戶為中心35.業(yè)務流程的五個關鍵要素是：供應商、輸入、工作流、輸出和（ a ） 。a.客戶b.產(chǎn)品c.標準d.信息36.業(yè)務流程的五個關鍵要素是：（ a ）、輸入、工作流、輸出和客戶。a.供應商b.產(chǎn)品c.標準d.信息37.后臺臨柜工作模式設計的重點不包括（ c ）a.實施前后臺業(yè)務分離，將網(wǎng)點非現(xiàn)金、非實時和復雜的業(yè)務逐步集中到后臺作業(yè)中心b.提升崗位協(xié)同的效

27、率c.業(yè)務流程便利化、信息化、自動化、標準化和智能化d.明確高低柜定位、銜接高低柜流程38.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標是（ a ）a.在功能上實現(xiàn)零售板塊集中.前后臺處理分離b.在應用范圍上,按照使用者屬性定制功能,集交易.產(chǎn)品、客戶信息于一體,實現(xiàn)“交易中營銷、營銷中交易”的目的c.以客戶為中心d.明確高低柜定位、銜接高低柜流程39.關于優(yōu)化后的個人產(chǎn)品開戶簽約流程，哪一項是不正確的（ c ）a.開立結算賬戶時，提示客戶填寫個人結算賬戶申請書，捆綁營銷個人結算賬戶申請書中列示的金融產(chǎn)品b.選擇“個人產(chǎn)品開戶簽約（0008）”交易后，錄入客戶證件信息或刷卡/折，從客戶信息系統(tǒng)查詢并返回

28、個人客戶基本信息。c.如僅辦理個人產(chǎn)品簽約業(yè)務，只需填寫申請書來表述需求，同時簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證d.提交交易信息，成功后打印相應憑證，交由客戶簽字確認交易結果；一筆交易結束后返回到選擇產(chǎn)品類型界面，可繼續(xù)進行其他產(chǎn)品開戶/簽約40.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標是在操作界面上,按照使用者屬性定制功能,集交易、產(chǎn)品、客戶信息于一體,實現(xiàn)（ d ）的目的。a.零時間、零距離、零失真b.前后臺處理分離c.零售板塊集中d.交易中營銷、營銷中交易41.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標是在功能上實現(xiàn)零售板塊集中、（ c ）。a.零時間、零距離、零失真b.業(yè)務流程便利化、信息化、自動化、

29、標準化和智能化c.前后臺處理分離d.交易中營銷、營銷中交易42.關于農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務流程的特點，下面敘述不正確的是（ d ）。a.農(nóng)業(yè)銀行在流程運作方面，“部門銀行”的體制弊端表現(xiàn)得尤為明顯b.現(xiàn)行業(yè)務流程以加強內(nèi)部控制和風險防范為主要目標，存在重復授權、重復審查、過度控制的現(xiàn)象c.缺乏差別化和個性化的業(yè)務流程，在強調(diào)標準化的同時，未根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務的風險高低設計不同的業(yè)務流程d.一直沿襲的“網(wǎng)點全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，集交易、產(chǎn)品、客戶信息于一體,實現(xiàn)“交易中營銷、營銷中交易”的目的43.按照“（ a ）以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎”的原則，整合優(yōu)化

30、科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個人客戶視圖，實現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務信息技術處理平臺。a.以客戶經(jīng)營為中心b.以前后臺分離為中心c.以提高效率為中心d.以控制風險為中心44.按照“以客戶經(jīng)營為中心，以（ d ）為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎”的原則，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個人客戶視圖，實現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務信息技術處理平臺。a.風險控制 b.降低成本 c.提高效率 d.產(chǎn)品營銷45.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標，在信息傳遞上，實現(xiàn)（ d ）。a.零售板塊集中、前后臺處理分離b.支持和覆蓋物理網(wǎng)點、電子機具和電子銀行三大渠道c.交易中營銷、營銷中交易d.零時間

31、、零距離、零失真46.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標，在業(yè)務種類上，（ a ）。a.以參數(shù)化、模塊化設計原理體現(xiàn)可擴充性和靈活性,適應零售業(yè)務的發(fā)展和市場需要b.零售板塊集中、前后臺處理分離c.支持和覆蓋物理網(wǎng)點、電子機具和電子銀行三大渠道d.交易中營銷、營銷中交易47.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標是在功能上實現(xiàn)（ c ）、前后臺處理分離。a.零時間、零距離、零失真b.業(yè)務流程便利化、信息化、自動化、標準化和智能化c.零售板塊集中d.交易中營銷、營銷中交易48.優(yōu)化后的個人產(chǎn)品開戶簽約流程不包括（ d ）。a.開立結算賬戶時，提示客戶填寫個人結算賬戶申請書，捆綁營銷個人結算賬戶申請書

32、中列示的金融產(chǎn)品b.如僅辦理個人產(chǎn)品簽約業(yè)務，只需口頭或填寫產(chǎn)品菜單來表述需求，同時簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證。不再填寫申請表c.選擇“個人產(chǎn)品開戶簽約（0008）”交易后，錄入客戶證件信息或刷卡/折，從客戶信息系統(tǒng)查詢并返回個人客戶基本信息 d.按產(chǎn)品類型調(diào)用對應的交易，并手工錄入開戶簽約交易對應的字段49.服務轉型是網(wǎng)點轉型的重要組成部分，通過打造標準服務流程、規(guī)范員工服務行為、塑造網(wǎng)點服務精神，根據(jù)不同客戶需求為其提供標準化、差異化、個性化的服務，形成獨特的網(wǎng)點服務文化，提高客戶忠誠度和（ c ），提升網(wǎng)點的服務能力和水平，打造網(wǎng)點的核心競爭力。a.認知度 b.凝聚力 c.滿意度

33、d.服務水平50.減少網(wǎng)點大量事務性的內(nèi)部管理工作，使網(wǎng)點員工能專注于服務和（ d ）。a.解釋 b.引導 c.分流 d.營銷51.我行網(wǎng)點服務精神是以客為尊，激情創(chuàng)新，（ b ），合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。a.互相幫助 b.團隊合作 c.專業(yè)責任 d.營銷服務52.服務是銀行生命和永恒的主題，實行（ a ）是我行樹立良好形象與服務的客觀要求。a.網(wǎng)點文明標準服務 b.神秘人制度 c.現(xiàn)場管理 d.提升品牌形象53.服務是營銷的基礎，網(wǎng)點文明標準服是實施（ c ）營銷策略和推進網(wǎng)點轉型的基礎。a.現(xiàn)場管理 b.服務營銷 c.贏在大堂 d.贏在農(nóng)行54.實行網(wǎng)點文明標準服務是應對同業(yè)競爭、提升（ d

34、）的現(xiàn)實選擇。a.服務水平 b.服務流程 c.服務品牌 d.核心競爭力55.以下不屬于網(wǎng)點文明標準服務八大核心流程的是（ d ）。a.挽留客戶 b.挽留客戶 c.產(chǎn)品營銷 d.現(xiàn)場指導56.減少客戶（ d ）時間,從而提高網(wǎng)點營銷服務能力和客戶滿意度。a.排隊 b.填單 c.咨詢 d.等候57.限時服務目的在于改善服務質量，提高（ a ） 。a.業(yè)務辦理效率 b.客戶滿意度 c.服務品牌 d.服務水平58.“神秘人”檢查主要內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務規(guī)范、柜員服務規(guī)范、自助設備、客戶滿意度等（ c ）個方面。a.四 b.五 c.六 d.七59.外部神秘人檢查每個網(wǎng)點每個（

35、 c ）不得少于一次。a.月 b.旬 c.季 d.年60.客戶分流時，（ d ）客戶向客戶經(jīng)理綜合理財服務分流。a.企業(yè)客戶 b.低端客戶 c.中端客戶 d.高端個人61.二次分流是指營業(yè)中當出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象時(一般客戶等待時間超過10分鐘、等候客戶超過（ b ）人以上)，大堂引導人員應詢問等候客戶需求，適時引導等候客戶選擇其他途徑辦理業(yè)務。a.5 b.10 c.15 d.2062.網(wǎng)點現(xiàn)場管理包括現(xiàn)場環(huán)境管理和（ b ）兩個方面。a.現(xiàn)場管理 b.人員管理 c.物品管理 d.自助區(qū)管理63.營業(yè)現(xiàn)場管理的營業(yè)前準備包括（ c ）和進行營業(yè)前巡檢，確保營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設施已做好營業(yè)準備。

36、a.物品擺放 b.衛(wèi)生整理 c.召開晨會 d.情景演練64.營業(yè)中巡檢：由（ a ）或大堂經(jīng)理完成，時間在客戶辦理業(yè)務的高峰期，每天最少進行一次，重點是及時預防和處理突發(fā)事件。 a.網(wǎng)點負責人 b.大堂引導員 c.副經(jīng)理 d.理財經(jīng)理65.營業(yè)結束前巡檢：由（ b ）執(zhí)行，時間在網(wǎng)點營業(yè)結束前，目的是整理高峰期后的服務現(xiàn)場，保證優(yōu)質服務一整天。a.網(wǎng)點負責人 b.大堂經(jīng)理 c.理財經(jīng)理 d.大堂引導員66.營業(yè)結束前巡檢：由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時間在網(wǎng)點（ a ），目的是整理高峰期后的服務現(xiàn)場，保證優(yōu)質服務一整天。a.營業(yè)結束前 b.營業(yè)結束后 c.所有人離開 d.任意時間67.網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具有一

37、會是指：（ a ）。a.晨會 b.夕會 c.周例會 d.學習會68.（ a ）中昨日工作點評和今日重要事項提醒，包括大堂經(jīng)理點評營銷和服務業(yè)績，柜員、個人客戶經(jīng)理工作交流匯報，會計主管文件傳達，網(wǎng)點主任總結和工作部署。；a.晨會 b.夕會 c.周例會 d.學習會69.（ d ）是指我行為貴賓客戶在網(wǎng)點渠道設置綠色服務通道及95599客服中心提供的優(yōu)先接入服務。a.貴賓服務 b.理財服務 c.客戶服務 d.優(yōu)先服務70.貴賓客戶（ c ）是指我行為貴賓客戶提供的優(yōu)質、尊享、專屬的非金融服務，包括機場貴賓服務、健康醫(yī)療服務、道路援助服務、保險服務等。a.理財服務 b.現(xiàn)金服務 c.增值服務 d.營

38、銷服務71.（ a ）客戶對服務和營銷的期望值較高，對服務和產(chǎn)品的需求具有差異性，一視同仁的營銷和服務不能滿足其對不同服務環(huán)境的要求以及享受不同層次尊貴、私密服務的需求。a.個人中高端 b.個人中低端 c.企業(yè)客戶 d.網(wǎng)銀客戶72.（ a ）是指我行根據(jù)貴賓客戶的價值及貢獻，為貴賓客戶提供的針對部分交易手續(xù)費減免優(yōu)惠或抵扣客戶回報積分的服務。a.優(yōu)惠服務 b.貴賓服務 c.理財服務 d.優(yōu)質服務73.個人中高端客戶對服務和營銷的期望值較高，對服務和產(chǎn)品的需求具有差異性，一視同仁的營銷和服務不能滿足其對不同服務環(huán)境的要求以及享受不同層次尊貴、（ c ）的需求。a.特殊服務 b.理財服務 c.私

39、密服務 d.優(yōu)質服務74.個人中高端客戶對資產(chǎn)管理、投資理財?shù)男枨筝^多、較專業(yè)，銀行只有提供更為專業(yè)的營銷和實行一對（ a ）的個性化服務才能獲得客戶的信任，提高客戶的忠誠度。a.一 b.二 c.五 d.多75.投訴原則中的積極主動性原則應具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意識，堅持（ d ）的負責態(tài)度，杜絕互相推諉退縮。a.無投訴 b.勇于面對投訴 c.妥當處理投訴 d.投訴到我為止76.投訴處理的首要步驟是（ a ） a.迅速隔離客戶 b.安撫客戶情緒 c.給出解決方案 d.征求客戶意見77.（ c ）是銀行利潤的主要貢獻者，是各家銀行爭奪的焦點，要維穩(wěn)客戶就必須要高人一籌，提升營銷和服

40、務的品質，實行差異化營銷和個性化服務。a.個人低端客戶 b.網(wǎng)銀客戶 c.個人中高端客戶 d.理財客戶78.網(wǎng)點力爭第一時間快速有效地解決問題，避免投訴升級。對不能立即給出處理結果的，告知明確的回復時間，并適時向客戶通報（ d ），杜絕二次投訴。a.回復時間 b.處罰情況 c.道歉時間 d.處理進程三、多選題1.營銷轉型要加強崗位間協(xié)同，開展（abcd）營銷？a.主動營銷 b.聯(lián)動營銷 c.交叉營銷 d.組合營銷2.服務與營銷兩者相輔相成，缺一不可。服務是營銷的(c)，營銷是服務的(d)。服務的最終目的是為了營銷，同時又要通過營銷來進一步促進服務完善。a.前提 b.改進 c.基礎 d.深化3.

41、圍繞以客戶為中心的經(jīng)營理念提升農(nóng)行網(wǎng)點核心競爭力要明確網(wǎng)點哪些定位（abcd ）？a.業(yè)務定位 b.職能定位 c.客戶定位 d.功能定位4.我行個人客戶分層標準根據(jù)客戶在我行最近12個月日均金融資產(chǎn)哪幾檔規(guī)模劃分（acd）？a.10萬 b.50萬 c.100萬 d.500萬5.以下哪些屬于客戶關系營銷管理內(nèi)容（abcd）？a.整理客戶信息 b.客戶深耕與交叉銷售 c.拜訪客戶和接待客戶 d.舉辦客戶活動6.標準化的營銷流程是對網(wǎng)點營銷工作（a）和（c）的管理。a.時間 b.人員 c.空間 d.資源7.在識別推薦流程中，以哪些崗位員工為主（ abc）？a.大堂經(jīng)理 b.封閉式柜臺柜員 c.開放式

42、柜臺柜員 d.個人客戶經(jīng)理8.不屬于識別推薦流程關鍵實施崗位員工的是（bd）？a.大堂經(jīng)理 b.引導員 c.柜員 d.個人客戶經(jīng)理9.關系維護流程中客戶經(jīng)理要經(jīng)常性地與所管理客戶進行溝通和聯(lián)絡，實行客戶關懷，了解所管理客戶的需求，關注客戶（ad），及時與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護和提升客戶關系，推動客戶升級。a.交易動態(tài) b.家庭動態(tài) c.工作動態(tài) d.需求動態(tài)10.大堂識別客戶的技巧中的“望”是指大堂經(jīng)理應通過觀察客戶哪些方面來判斷客戶價值，及時發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質客戶（abc）？a.外在特征 b.客戶氣質談吐 c.基本行為 d.資產(chǎn)情況11.與客戶有效溝通的三大秘訣是什么（acd）？a.說

43、的技巧 b.問的技巧 c.聽的技巧 d.觀察的技巧12.與客戶溝通時要真誠的贊美，贊美外貌要得體而真誠；可以贊美客戶哪些方面（abcd）？a.得意的事 b.細微變化 c.專長 d.品質13.客戶識別三要素是什么（abd ）？a.有錢 b.有權 c.有實力 d.有需求14.主動營銷的秘訣是什么（acd）？a.多看一眼 b.多遞一下 c.多說一句 d.多伸手一次15.客戶的基本金融服務需求包括哪些內(nèi)容（bcd）？a.產(chǎn)品種類 b.誠信安全 c.方便快捷 d.優(yōu)質高效16.探尋引導客戶需求的技巧是什么（abcd）？a.狀況性提問 b.問題性提問 c.暗示性提問 d.解決性提問17.產(chǎn)品銷售的fab技

44、巧是指什么（abc）？a.特點 b.優(yōu)點 c.利益 d.好處18.客戶實施財富診斷步驟包括：宏觀金融的“?！薄皺C”揭示 、宏觀資產(chǎn)診斷和其他哪些內(nèi)容 (abcd)？a.家庭資產(chǎn)配置 b.查看可配置的產(chǎn)品 c.出具診斷報告 d.風險匹配評估19.營銷過程中處理反對意見有哪些常見方法（acd）？a.除疑去誤法 b.下一步驟法 c.優(yōu)勢對比法 d.比喻處理法20.營銷過程中交易促成方法常用的是二選一法、下一步驟法、從眾成交法以及（abcd）？a.次要理由法 b.直接提問法 c.期限成交法 d.激將成交法21.成功轉介紹的步驟包括哪些 (abcd) ？a.取得客戶對于我行服務的認同b.要求客戶轉介紹c

45、.詢問并記錄轉介紹客戶的信息d.結束并感謝客戶。22.哪些屬于活動營銷的形式（abd）？a.紅酒鑒賞會 b.子女夏令營 c.場內(nèi)營銷 d.養(yǎng)生講座23.客戶關系維護的方式有哪些 (abcd) ？a.日常情感關懷 b.產(chǎn)品售后跟蹤c.舉辦客戶活動 d.定期財富診斷24.風險預警服務是我行中高端客戶服務的重要內(nèi)容之一。它既是對客戶負責的表現(xiàn)，也是客戶關系維護的有效手段，對提升客戶（b）和（d），增強客戶對我行的信賴具有重要意義。a.價值 b.忠誠度 c.體驗 d.滿意度25.在理財產(chǎn)品（a）或（d）理財產(chǎn)品時，全面真實的揭示風險，履行風險告知義務。a.宣傳 b.銷售 c.客戶咨詢 d.客戶購買26

46、.客戶價值提升的技巧有哪些（acd ）？a.交叉營銷 b.協(xié)作營銷 c.向上營銷 d.重復營銷27.想要成功地進行陌生客戶電話拜訪需要做好哪些方面（abcd）？a.簡短技巧提問,探尋客戶需求b.引發(fā)興趣，三分鐘主打產(chǎn)品介紹c.制造緊迫感,敲定見面或再聯(lián)系的時間d.微笑策略開場,找到客戶本人28.正確處理電話邀約中的客戶異議的技巧有哪些（abcd）？a.分享感受 b.澄清異議 c.要求行動 d.提出方案 29.促成電話邀約中可強調(diào)（b） 或是（d），臨門一腳，促使客戶采取行動。a.即將售罄 b.數(shù)量有限 c.搶購緊張 d.優(yōu)惠期限即將結束30.二級分行可制定五分鐘某類產(chǎn)品營銷模板，供網(wǎng)點利用晨會

47、、周例會等時間進行角色演練。產(chǎn)品營銷模板可針對單一產(chǎn)品，制定簡單的營銷流程，提供（a）和(c)的話術。a.最簡短 b.最詳細 c.最有針對性 d.最具綜合性31.新一代核心銀行系統(tǒng)建設工程中零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設思路是按照（ ）的原則，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個人客戶視圖，實現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務信息技術處理平臺（abcd) 。a.以客戶經(jīng)營為中心 b.以產(chǎn)品營銷為重點c.以方便使用為前提d.以有效管控為基礎32.后臺臨柜工作模式設計的重點是實施前后臺業(yè)務分離，將網(wǎng)點（abd）的業(yè)務逐步集中到后臺作業(yè)中心。a.非現(xiàn)金 b.非實時 c.批量 d.復雜 33.流程再造的基本目

48、標是（abcde）。a.提高效率 待添加的隱藏文字內(nèi)容1b.控制風險 c.滿足客戶需求 d.降低成本 e.改善服務體驗34.流程再造的基本原則是（abd）。a.以客戶為中心b.以業(yè)務條線垂直運作和管理為基礎，前中后臺分離，后臺業(yè)務集中處理c.以方便使用為前提d.業(yè)務流程便利化、信息化、自動化、標準化和智能化35.業(yè)務流程的關鍵要素包括（abcd）。a.供應商 b.輸入 c.工作流 d.輸出 e.信息36.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標是，在信息傳遞上，實現(xiàn)（acd）。a.零失真 b.零風險 c.零時間 d.零距離37.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標是，在操作界面上，按照使用者屬性定制功

49、能，集（abc）于一體，實現(xiàn)“交易中營銷、營銷中交易”的目的。a.交易 b.客戶信息 c.產(chǎn)品 d.渠道38.零售業(yè)務信息技術平臺的建設目標是，在應用范圍上支持和覆蓋（bcd）渠道。a.自助終端 b.物理網(wǎng)點 c.電子機具 d.電子銀行39.零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設目標是，在功能上實現(xiàn)（bc）。a.以方便使用為前提 b.零售板塊集中c.前后臺處理分離 d.零時間、零距離、零失真40.新一代核心銀行系統(tǒng)建設工程中零售業(yè)務信息技術處理平臺的建設思路按照“以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎”的原則，（abc），打造新型的零售業(yè)務信息技術處理平臺。a.整合優(yōu)化

50、科技支持系統(tǒng) b.統(tǒng)一個人客戶視圖c.實現(xiàn)三大渠道并舉 d.實現(xiàn)零售板塊集中、前后臺處理分離41.后臺臨柜工作模式設計的重點包括（abc）。a.明確高低柜定位 b.銜接高低柜流程c.提升崗位協(xié)同的效率 d.業(yè)務流程便利化、信息化、自動化、標準化和智能化42.優(yōu)化后的個人產(chǎn)品開戶簽約流程包括（abcd）。a.開立結算賬戶時，提示客戶填寫個人結算賬戶申請書，捆綁營銷個人結算賬戶申請書中列示的金融產(chǎn)品。如僅辦理個人產(chǎn)品簽約業(yè)務，只需口頭或填寫產(chǎn)品菜單來表述需求，同時簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證。不再填寫申請表b.選擇“個人產(chǎn)品開戶簽約（0008）”交易后，錄入客戶證件信息或刷卡/折，從客戶信息系

51、統(tǒng)查詢并返回個人客戶基本信息c.按產(chǎn)品類型調(diào)用對應的交易，并將查詢的客戶信息自動填入開戶簽約交易對應的字段，不需手工錄入d.提交交易信息，成功后打印相應憑證，交由客戶簽字確認交易結果；一筆交易結束后返回到選擇產(chǎn)品類型界面，可繼續(xù)進行其他產(chǎn)品開戶/簽約43.流程再造的基本原則包括業(yè)務流程（abcd）。a.便利化 b.信息化 c.自動化 d.標準化 e.智能化44.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務流程（abcd）。a.“部門銀行”的體制弊端表現(xiàn)得尤為明顯b.現(xiàn)行業(yè)務流程以加強內(nèi)部控制和風險防范為主要目標，存在重復授權、重復審查、過度控制的現(xiàn)象c.未根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務的風險高低設計不同的業(yè)務流程d.沿襲的“網(wǎng)點全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，難以適應市場競爭的需要和客戶的多樣化需求，并且造成了一定資源浪費45.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務流程（acd）。a.沿襲的“網(wǎng)點全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式b.以業(yè)務條線垂直運作和管理為基礎，前中后臺分離，后臺業(yè)務集中處理c.難以適應市場競爭的需要和客戶的多樣化需求d.造成了一定資源浪費46.流程再造的基本原則包括（abcd）。a.以客戶為中心b.以業(yè)務條線垂直運作和管理為基礎c.前中后臺分離，后臺業(yè)務集中處理d.業(yè)務流程便利化、信息化、自動化、標準化和智能化47.服務轉型是網(wǎng)點轉型的重要組成部分，通過打造（a）流程、（b）行為、（c）精神，根據(jù)不同客戶需