2020電話客服個人工作總結(jié)

1、2021 客服個人工作總結(jié)201x年初我很榮幸x客戶效勞中心一員從進(jìn)入客服中 心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不 論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛 進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓 我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放 壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中 心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和 人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位 指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工 作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 文- 網(wǎng) - 歡送您兩年來我將關(guān)愛表達(dá)在生活最小細(xì)

2、節(jié)中把真情融入工 作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊 敬和認(rèn)同這是我人生財富 ! 我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪 我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員 !一、注重客服中心效勞理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)立一 支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一 目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是 否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或 部門開展關(guān)鍵因素之一。“眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個 人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)立一支 富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸

3、屬感和職 業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追 求境界和竭力奮斗目標(biāo)。X號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人 素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便 飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是X號日常工作 真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾聚集中心對內(nèi)是克服 困難中心事實(shí)確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工 壓力 ?怎樣防止效勞過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響 通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對 崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。管理是觀點(diǎn)是效勞更是藝術(shù)鼓勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建

4、設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心鼓勵工作具有人力資源管理 共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位開展都離不開 全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)鼓勵仍然是衡量員工自 身價值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神鼓勵作用在一 定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有鼓勵就有動力有期 許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反 作用力關(guān)系基于這個觀念在X號日常管理工作中將鼓勵措 施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁 衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫 馨效勞天天進(jìn)步動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴 積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體效勞水平不斷提升 和各工程標(biāo)順利完成。我常

5、常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須 是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信 !二、細(xì)化根底管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公 開考核氣氛標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我 對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中 心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每 一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)效勞明星崗在細(xì)化、量 化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工 對應(yīng)承當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā) 揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氣氛。三、防微杜漸及時糾偏甘當(dāng)“滅火器愿做“防火墻如果說營銷談單難度

6、大那么效勞補(bǔ)救工作難度系數(shù)將 更大大家都知道商業(yè)談判中信任是根底討價還價是過程雙 方歧義在于怎樣讓利益化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其 工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬 容、耐心是根底審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是 目贏回客戶是效益。20xx 年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖?IP 計(jì)費(fèi) 出現(xiàn)錯誤用戶王 XX 越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi) 共計(jì)X萬元否那么就要向媒體曝光接到投訴后我屢次上門與 用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過屢次交涉我 由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨 想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一 特殊心態(tài)制訂一

7、系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶 理解在躲避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn) 識。如果說 20xx 年初王 XX IP 計(jì)費(fèi)錯誤越級投訴處理案例 在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初X戶“一機(jī)雙號用戶平安退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每 件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努 力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷追 求卓越提升效勞質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深深體會到：效勞質(zhì)量 是企業(yè)生命線效勞效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它 讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)決了我嚴(yán) 格管理防微杜漸及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)效勞質(zhì)量防火墻信念。感到非常欣慰是自X號

8、成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用 戶爭議、X和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn) 為比擬“難纏客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氣氛創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多 樣方法相互學(xué)習(xí)知識共享加快員工自身素質(zhì)與效勞營銷能 力提升自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)X號自成立之初就建立了 嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)方案要 求員工按時參加按方案執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后 知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部 工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如： 案例分析、 業(yè)務(wù)討論、 專家講課等鼓勵員工奉獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和實(shí)踐由個 人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)防止重犯

9、類 似錯誤 ; 另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準(zhǔn)確 地處理好客戶需求。為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫一篇工 作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字 水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思 想動態(tài)引導(dǎo)她們到達(dá)知識共享目。隨著對客戶響應(yīng)速度提速效勞標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員 工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握 各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備 較強(qiáng)溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作 技能、效勞技巧、優(yōu)質(zhì)客戶效勞意識及效勞行為標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)常 所涉及到但員工對 營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理 仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自

10、部署和大客部、公客部大力支 持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編 輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工 作熱情20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入x號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作 流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑 戰(zhàn)我害怕邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色 適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動 有方案有步驟地實(shí)施著X號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一 套較為科學(xué)管理方法和鼓勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流 程閉環(huán)而流暢扎實(shí)根底管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與 優(yōu)質(zhì)效勞工作檢查中

11、屢次受到了好評 20xx 年我所在中心被 分公司授予 “優(yōu)質(zhì)效勞窗口 和“先進(jìn)生產(chǎn)集體 稱號 20xx 年評為“先進(jìn)工會小組申報了省青年文明號榮譽(yù)稱號。20xx年X月公司實(shí)施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化 從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào) 整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了?X號 流程執(zhí)行手冊?組織中心員工開展崗位練兵活動分析X號行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬余字?坐席代表培訓(xùn)手冊?; 為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了? ADSL 學(xué)習(xí)手冊? 、?互聯(lián)星空知識問答? 、?小靈通解答手 冊?、?坐席代表發(fā)音技巧? 為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。在我已近 20 年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘 落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自 始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可 以少些但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶著團(tuán)隊(duì)效勞質(zhì)量和工作效果 更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從X到X員工從X人增至今天X人