ERP企業(yè)客戶自身支持體系

1、某某公司NC系統(tǒng)文檔時間2009-2-10版本號V1.0編寫人隋軍修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人修訂時間版本號修訂人支持體系文檔時間2009年2月版本號V1.0文檔修訂記錄表目錄一、NC系統(tǒng)支持體系必要性 4二、NC系統(tǒng)支持組織保障 4三、 支持體系崗位 61、 系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人62、 數(shù)據(jù)庫管理員63、 集團(tuán)系統(tǒng)管理員64、 子公

2、司系統(tǒng)管理員75、 最終用戶7四、NC系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流程 71、 運(yùn)行維護(hù)流程圖72、 運(yùn)行維護(hù)流程說明83問題類型與響應(yīng)級別定義104緊急事件處理機(jī)制115.投訴與處理116.與用友方對接方式12五、NC 產(chǎn)品學(xué)習(xí)和能力建設(shè) 151、培訓(xùn)機(jī)制 152、知識庫建設(shè) 15六、NC 系統(tǒng)升級擴(kuò)展 161、版本升級管理 162、系統(tǒng)需求管理 16七、ITSM 服務(wù)管理 ITIL ）規(guī)劃 161、ITSM 服務(wù)管理 內(nèi)容 19某某公司 NC 系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)制度一、NC系統(tǒng)支持體系必要性經(jīng)過我們對 NC 客戶的調(diào)查，發(fā)現(xiàn) NC 系統(tǒng)維護(hù)存在一些問題。這些問題的存在，困 擾著我們企業(yè)，嚴(yán)重影響 NC 系統(tǒng)應(yīng)用

3、水平的提高，也降低了 IT 部門人員維護(hù) NC 系統(tǒng)的 積極性。問題如下：簡單重復(fù)性問題比例較高 管理員忙于救火，并且陷入惡性循環(huán)，用心卻得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可 經(jīng)常加班，任務(wù)繁重，作息時間不規(guī)律 業(yè)績無法明確考核，工作量又沒有統(tǒng)計，得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可且缺乏成就感 得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可和尊重，職業(yè)前景不明朗 自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)不懂業(yè)務(wù)，還很牛！ 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，缺乏長期規(guī)劃通過大量客戶 NC 系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)理和專業(yè)人員分析，問題大部分是因為管理造成的，NC 系統(tǒng)的維護(hù)缺乏一套規(guī)范、可執(zhí)行的支持體系。通過支持體系的建設(shè)，可以實現(xiàn)的效果： 減少重復(fù)工作和冗余工作，有效利用人力資源。提高 I

4、T 員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。規(guī)范 IT 部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動導(dǎo)致的風(fēng)險。 提高 IT 服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 有效控制 IT 部門的開支，降低 IT 運(yùn)營成本，減少運(yùn)營風(fēng)險?？傮w上提高企業(yè) IT 投資的回報，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價值，提升企業(yè)的綜合競爭 力。NC系統(tǒng)支持組織保障NC系統(tǒng)是涉及整個集團(tuán)各個子公司，各個部門的大型ERP系統(tǒng)，NC系統(tǒng)要想健康穩(wěn)定運(yùn)行，不是光靠集團(tuán)信息部就能夠支撐的，而需要一個龐大的組織來保障的，如下圖：三、NC支持體系崗位1、系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人某某公司安排至少一名系統(tǒng)管理員，全權(quán)負(fù)責(zé)管理NC

5、系統(tǒng)相關(guān)的所有問題。職責(zé)：負(fù)責(zé)NC系統(tǒng)的整體規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)管理為了從根本保證 NC系統(tǒng)的運(yùn)行安全，系統(tǒng)管理員必須設(shè)置自己唯一知道的賬套管理員登陸密碼，且密碼位數(shù)不得少于10位，強(qiáng)烈建議采用字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設(shè)置方式。職責(zé)： 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫相關(guān)2、數(shù)據(jù)庫管理員某某公司安排至少一名數(shù)據(jù)庫管理員，全權(quán)負(fù)責(zé)ORACLE/SQL數(shù)據(jù)庫的管理。如果 NC系統(tǒng)是專用服務(wù)器，系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員可為同一人。的一切事物，包括數(shù)據(jù)庫日常備份、監(jiān)控、優(yōu)化、升級。為了從源頭保證 NC 系統(tǒng)的運(yùn)行安全， ORACLE 數(shù)據(jù)庫用戶必須設(shè)置自己唯一知道的 密碼，且密碼位數(shù)不得少于 8 位，強(qiáng)烈建議采用字母

6、、數(shù)字和符號混雜的密碼設(shè)置方式。 ORACLE 數(shù)據(jù)庫用戶的密碼必須保證絕對安全。3、集團(tuán)系統(tǒng)管理員某某公司安排至少兩名超級用戶，均全權(quán)負(fù)責(zé)整個NC 系統(tǒng)日常作業(yè)的運(yùn)行維護(hù)，其中一人側(cè)重財務(wù)系統(tǒng)，另一人側(cè)重供應(yīng)鏈系統(tǒng)。職責(zé)： 負(fù)責(zé)解決子公司系統(tǒng)管理員問題要求： 24 小時手機(jī)保持開機(jī)狀態(tài)NC 系統(tǒng)的超級用戶必須設(shè)置自己唯一知道的口令，且密碼位數(shù)不得少于10 位，強(qiáng)烈建議采用字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設(shè)置方式。4、子公司系統(tǒng)管理員某某公司各子公司指定熟悉業(yè)務(wù)、具備一定計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、接受能力強(qiáng)的人員為本 單位的系統(tǒng)管理員。各核算單位安排至少兩名關(guān)鍵用戶，均全權(quán)負(fù)責(zé)本單位及下屬公司的 NC 系統(tǒng)日

7、常作業(yè)的運(yùn)行維護(hù)，其中一人側(cè)重財務(wù)系統(tǒng)，另一人側(cè)重供應(yīng)鏈系統(tǒng)。職責(zé)：負(fù)責(zé)解決所屬單位用戶提交的問題要求： 24 小時手機(jī)保持開機(jī)狀態(tài)NC 系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶必須設(shè)置自己唯一知道的口令，且密碼位數(shù)不得少于10 位，強(qiáng)烈建議采用字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設(shè)置方式。5、最終用戶某某公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置最終用戶，最終用戶負(fù)責(zé)完成其關(guān)聯(lián)崗位在NC 系統(tǒng)的日常作業(yè)。根據(jù)最終用戶的作業(yè)性質(zhì)，可劃分為財務(wù)系統(tǒng)最終用戶和 HR 系統(tǒng)最終用戶。NC 系統(tǒng)的最終用戶必須設(shè)置自己唯一知道的口令，且密碼位數(shù)不得少于8 位，建議采用字母、數(shù)字和符號混雜的密碼設(shè)置方式。四、 NC 系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流程為了快速解決 NC 系統(tǒng)問題，

8、必須建立規(guī)范的問題處理流程，讓最終用戶知道出現(xiàn)問題 該如何解決，了解問題處理階段，對問題處理進(jìn)行跟蹤。NC系統(tǒng)知識庫里尋找解決方1運(yùn)行維護(hù)流程圖2、運(yùn)行維護(hù)流程說明1）最終用戶發(fā)現(xiàn)問題或有操作疑問;2）最終用戶先從某某公司用戶操作手冊和法；3）如果能解決，最終用戶直接進(jìn)行解決；4）如果不能解決，需填寫NC系統(tǒng)問題單，詳細(xì)描述問題情況；5）如果不能解決，或者打電話咨詢子公司系統(tǒng)管理員6）呈交問題單給子公司系統(tǒng)管理員，要求解決；7）電話解答最終用戶的問題，能否解決都需要填寫問題單；8）子公司系統(tǒng)管理員不能解決的，把問題單轉(zhuǎn)交集團(tuán)系統(tǒng)管理員；9）集團(tuán)系統(tǒng)管理員解決不了的問題，轉(zhuǎn)交給用友的維護(hù)團(tuán)隊；1

9、0）最終用戶在問題單上記錄解決結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；11）子公司系統(tǒng)管理員將該問題納入NC系統(tǒng)知識庫一覽表中歸檔；12）更新某某公司最終用戶操作手冊，使其他人避免出現(xiàn)同樣的錯誤。注：問題解決后日常操作問題解決單要一式兩分，我方和用友方各留一份歸檔。NC系統(tǒng)問題單見附件一，NC系統(tǒng)知識庫一覽表見附件二。NC系統(tǒng)問題單提交人員：年 月曰編號:單位問題類型提交人電話E_MAIL賬套編碼NC用戶編 碼NC用戶密 碼提 交 人 填 寫問題現(xiàn)象描述：如果有截圖及日志請粘貼在文檔最下面管 理 員 填 寫解決辦法或者問題補(bǔ) 充轉(zhuǎn)用 友支持：系統(tǒng)管理員：日期：用 友 顧 問解決辦法用友顧問：日期：提問題全部解決口部分解

10、決口 未解決口 是否已告知預(yù)防措施口交 人意見提交人意見：提交人簽字：日期：問題截圖或者前后臺日志粘貼處:某某公司NC系統(tǒng)知識庫一覽表編號錯誤表現(xiàn)錯誤原因解決辦法功能結(jié)點狀 態(tài)對應(yīng)表單發(fā)生人備注13. 問題類型與響應(yīng)時間定義為了對問題進(jìn)行分類解決，緊急的問題優(yōu)先快速解決，需要對問題進(jìn)行分類。問題類型問題定義響應(yīng)時間解決時間特急問題正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng) 功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失2小時4小時緊急問題影響系統(tǒng)運(yùn)行的重要功能及應(yīng)用問 題；投訴的問題。4小時16小時一般問題不影響系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用問題8小時24小時其他問題新需求等冋題注：以上時間為工作小時。要求：最終用戶/子公司系統(tǒng)管理員提交

11、問題單的時候，要注明問題類型，同時集團(tuán)管理員 負(fù)責(zé)審核問題類型是否準(zhǔn)確4. 緊急事件處理機(jī)制緊急問題定義緊急程度一系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因?qū)е聼o法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對業(yè)務(wù)的正 常運(yùn)行造成重大影響。例如：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器停機(jī)，軟件系統(tǒng)無法運(yùn)行等致所有用戶或關(guān)鍵業(yè)務(wù)均受到影 響。*緊急程度二軟件系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響；系統(tǒng)不穩(wěn) 定，或周期性的中斷等。例如：軟件系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)間斷性錯誤，需要查明原因。*緊急程度三軟件系統(tǒng)沒有故障，仍可全面運(yùn)行，但用戶數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤或嚴(yán)重錯誤致業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 正常運(yùn)行無法進(jìn)行。例如：月末試算總賬不平，但馬上需要結(jié)賬，出具報表。緊急事件

12、處理機(jī)制：如問題屬于緊急問題，則 24小時內(nèi)可隨時聯(lián)系集團(tuán)信息部以下人員電話:所屬區(qū)域姓名手機(jī)信息部經(jīng)理XXXXXX集團(tuán)系統(tǒng)管理員XXXXXX集團(tuán)數(shù)據(jù)庫管理員XXXXXX集團(tuán)服務(wù)器管理員XXXXXX集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)管理員XXXXXX5. 投訴與處理最終用戶對系統(tǒng)管理員有意見時，撥打服務(wù)投訴電話：88888888服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將最終用戶投訴問題提交有關(guān)集團(tuán)信息部解決；有關(guān)部門提出用戶問題解決方案，并實施方案；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員對用戶投訴進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)用戶問題解決情況。系統(tǒng)管理員被投訴后，在集團(tuán)內(nèi)通報批評6. 與用友方對接方式1如何向用友服務(wù)機(jī)構(gòu)提交問題？如果您遇到了問題，我們建議您首先訪問自助網(wǎng)站V V

13、）的知識庫系統(tǒng)中檢索是否有對應(yīng)的解決方案 賬號獲取方式請參見問題9 9）。如果您無法解決您的問題，那么請您仔細(xì)地記錄問題岀現(xiàn)時的癥狀和當(dāng)時的環(huán) 境，通過以下幾種方式提交問題：方式一：標(biāo)準(zhǔn)提交方式：通過自助系統(tǒng)提交問題時，輸入您的賬號和密碼，即可進(jìn)行問題的提交和狀態(tài)查詢、問題解決方案和應(yīng)用技巧的查詢等。登陸地址：我司的賬號及密碼：特別說明：問題屬性和緊急程度請您參考問題 4 4和5 5正確選擇。為解決問題，可能會要求您提供：？錯誤說明文件、日志文件和javajava控制臺信息；？操作系統(tǒng)級別的錯誤信息、操作系統(tǒng)配置信息；？系統(tǒng)環(huán)境：包含數(shù)據(jù)庫或代碼方式二：電話提交方式：當(dāng)您通過電話提交問題時，需

14、向客服中心熱線維護(hù)項目師提供服務(wù)識別碼？電話號碼：40066005884006600588我司的服務(wù)識別碼是：？問題嚴(yán)重等級 如您的問題嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)，請?zhí)貏e說明，這將決定您問題的解決速度，參見問題4 4）。為解決問題，可能會要求您提供：？ 錯誤說明文件、日志文件和javajava控制臺信息；？ 操作系統(tǒng)級別的錯誤信息、操作系統(tǒng)配置信息；？系統(tǒng)環(huán)境：包含數(shù)據(jù)庫或代碼。2.用友為我提供的服務(wù)流程是怎樣的?流程圖說明：步驟1 1：客戶通過客戶自助系統(tǒng)/ /呼叫中心提交問題。步驟2 2 :支持中心接收并對問題進(jìn)行處理。如果問題無法遠(yuǎn)程而需要現(xiàn)場處理或者問題需要通過補(bǔ)丁/ /升級/ /數(shù)據(jù)腳本等比較重要

15、方式處理，則轉(zhuǎn)步驟 3 3;否則，轉(zhuǎn)步驟4 4。步驟3 3 :一線維護(hù)顧問做客戶現(xiàn)場問題處理及解決方案驗證提交。步驟4 4 :驗證確認(rèn)問題，支持中心確認(rèn)問題解決結(jié)果。若已經(jīng)解決，轉(zhuǎn)步驟5 5，若未解決，轉(zhuǎn)步驟2 2。步驟5 5 :支持中心回訪客戶，確認(rèn)問題后關(guān)閉問題。3 什么樣的問題稱之為緊急問題？*緊急程度一系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因?qū)е聼o法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。例如：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器停機(jī)，軟件系統(tǒng)無法運(yùn)行等致所有用戶或關(guān)鍵業(yè)務(wù)均受到影響。緊急程度二軟件系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響；系統(tǒng)不穩(wěn)定，或周期性的中斷等。例如：軟件系統(tǒng)運(yùn)行岀

16、現(xiàn)間斷性錯誤，需查明原因。緊急程度三軟件系統(tǒng)沒有故障，仍可全面運(yùn)行，但用戶數(shù)據(jù)岀現(xiàn)錯 誤或嚴(yán)重錯誤致業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行無法進(jìn)行。例如：月末試算總賬不平，但馬上需要結(jié)賬，岀具報 表。4、問題的緊急程度如何定義?緊急程度名 稱解釋特急問題正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損 失，或引起 法律）訴訟的問題。緊急問題1.用戶登記概率超過1/51/5或數(shù)量超過5 5家的代碼錯誤；2.影響項目實施的重要功能代碼錯誤。3.用戶投訴的產(chǎn)品問題。4.影響了標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品項目的順利實施的重要產(chǎn)品問題。一般問題代碼問題、兼容性問題5、問題屬性如何定義屬性名稱解釋應(yīng)用操作用戶操作及設(shè)置等導(dǎo)致的問題為應(yīng)用

17、問題。產(chǎn)品錯誤因為軟件代碼質(zhì)量問題所導(dǎo)致的系統(tǒng)停止響應(yīng)、功能異常、數(shù)據(jù)錯 誤、性能等問題。功能性需求指用戶日常業(yè)務(wù)流程中需要的功能，當(dāng)前版本軟件功能無法滿足的問題。操作性需求指用戶日常業(yè)務(wù)操作中需要的功能，當(dāng)前版本軟件功能無法滿足的問題。6、 我的問題負(fù)責(zé)人是誰？問題被轉(zhuǎn)接到的客服熱線維護(hù)項目師將判斷問題的嚴(yán)重程度，并負(fù)責(zé)解決。一般情況下，此項目師將是該 問題申請的主要聯(lián)系人。7、 用友服務(wù)將利用哪些工具解決的問題？問題將采用電話信息記錄或郵件、WebWeb等進(jìn)行跟蹤和管理，對于通過自助系統(tǒng)提交的問題，維護(hù)項目師將同樣利用網(wǎng)絡(luò)給予回復(fù)并同時記錄到信息數(shù)據(jù)庫中。同時，我們的測試中心配有多種先進(jìn)的

18、環(huán)境平臺， 業(yè)界常用操作系統(tǒng)以及主流數(shù)據(jù)庫及版本。8、 撥打4006 電話輸入的服務(wù)識別碼如何獲得？您的服務(wù)識別碼將由用友為您指定的當(dāng)?shù)胤止究头?jīng)理在項目成功驗收后或簽署服務(wù)協(xié)議后告知你，并 在集團(tuán)呼叫中心開通權(quán)限。9、 自助系統(tǒng)網(wǎng)站的登錄賬號如何獲得？帳號由用友為您指定的當(dāng)?shù)胤止究头?jīng)理為您申請，由客服集團(tuán)戰(zhàn)略服務(wù)中心審核后正式開通，在項目 成功驗收后開始啟用，有效期一年，期滿后戰(zhàn)略客服中心將根據(jù)與您簽訂的而給予一定的使用權(quán)。建議您 收到idid號和密碼后，及時修改您的密碼。非簽約不授予自助系統(tǒng)權(quán)限；NC系統(tǒng)的五、NC產(chǎn)品學(xué)習(xí)和能力建設(shè)1、培訓(xùn)機(jī)制1.內(nèi)部培訓(xùn)為了提高最終用戶和系統(tǒng)管理員

19、的操作水平，更好的應(yīng)用NC軟件，集團(tuán)信息部將定期舉行各類NC內(nèi)部培訓(xùn)。課程舉例如下：課程名稱面向?qū)ο笈嘤?xùn)方式培訓(xùn)周期NCNC總賬高級應(yīng)用往來會計現(xiàn)場/ /網(wǎng)絡(luò)半年一次NCNC網(wǎng)絡(luò)報表冋級應(yīng)用報表人員現(xiàn)場/ /網(wǎng)絡(luò)半年一次NCNC固定資產(chǎn)高級應(yīng)用資產(chǎn)會計現(xiàn)場/ /網(wǎng)絡(luò)半年一次NCNC供應(yīng)鏈日常操作:供應(yīng)鏈操作員現(xiàn)場/ /網(wǎng)絡(luò)半年一次NCNC供應(yīng)鏈高級應(yīng)用供應(yīng)鏈操作員現(xiàn)場/ /網(wǎng)絡(luò)半年一次NCNC系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗交流:系統(tǒng)管理員交流會:季度一次2.外部培訓(xùn)為了提高系統(tǒng)管理員的水平，及時學(xué)習(xí)NC新版本的功能，集團(tuán)信息部會安排人員參加用友公司的培訓(xùn)課程。同時，也會邀請用友專家來我司進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。2、知識庫

20、建設(shè)為了能快速解決 NC系統(tǒng)使用中的問題，我司應(yīng)該建立自己的NC系統(tǒng)知識庫。以后 NC系統(tǒng)出現(xiàn)問題，系統(tǒng)管理員和操作員都要養(yǎng)成先查詢知識庫的習(xí)慣。我司知識庫分兩個部門，一是外部的，主要是由用友公司提高，匯總用友全部客戶的知識庫。二是我司自己 積累的知識庫，更有針對性。1. 夕卜部 在用友公司自助系統(tǒng)，定期都會更新用友知識庫，集團(tuán)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)把知識庫下載下來并更新我們的知識庫。2.自身積累系統(tǒng)管理員在解決每個問題后，如果認(rèn)為該問題比較具有代表性，并屬于第一次發(fā)現(xiàn)，那么就必須把該問題添加到知識庫。六、NC系統(tǒng)升級擴(kuò)展1、版本升級管理隨著用友NC產(chǎn)品的不斷升級，加上我們公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展變化，需要

21、通過 升級改造來適用公司業(yè)務(wù)變化，使用NC系統(tǒng)的新功能，提高信息化水平。集團(tuán)系統(tǒng)管理員及時學(xué)習(xí) NC 版本新增功能及特色，看其是否和公司業(yè)務(wù)匹配，研究升 級的必要性。如果信息部決定要對NC系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，那么要在下一年度的信息系統(tǒng)規(guī)劃中重點提出來，并上報 NC系統(tǒng)升級費用預(yù)算。2、系統(tǒng)需求管理1.現(xiàn)有模塊需求管理最終用戶如果發(fā)現(xiàn) NC 軟件現(xiàn)有模塊的功能不滿足需要，可以提交給子公司系統(tǒng)管理員進(jìn)行分析需求合理性。統(tǒng)一由子公司管理員將合理的需求遞交給 集團(tuán)管理員對需求合理性進(jìn)行判斷，再由集團(tuán)管理員向用友公司提交或者進(jìn)行二次開發(fā)。2.新增模塊需求管理子公司在使用 NC 系統(tǒng)過程中，如果想使用其他模

22、塊，比如資金管理模塊，網(wǎng)上報銷模塊。由子公司系統(tǒng)管理員提交給集團(tuán)信息部，再進(jìn)行新增模塊必要性和可行性討論七、 ITSM 服務(wù)管理 ITIL ）規(guī)劃為了實施更好的支持體系，后續(xù)還必須借助服務(wù)管理軟件，實施以ITIL 為核心應(yīng)用的 IT服務(wù)管理系統(tǒng)。1、 ITSM 服務(wù)管理 方面的其實只占了 20% ，而流程失誤方面的占 40% ，人員疏失方面的占 40% 。流程失誤包括變更管理沒有做好、超 載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備 份錯誤或安全疏忽等。這就說明， IT 運(yùn)營方面的問題，更多的不是來自技術(shù)，而是來自管理方面。那 么，如何進(jìn)行 IT 運(yùn)營管理呢？世

23、界上許多企業(yè)和政府部門進(jìn)行了長期的探索和實踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗和成果為 基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的 IT 運(yùn)營管理方法論，那就是 ITSM（IT Service Management ， IT 服務(wù)管理 。IT 服務(wù)管理的核心思想ITSM 的核心思想是， IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT 服務(wù)。而 IT 服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT 服務(wù)的客戶 (購買 IT 服務(wù)的 和用戶 (使用 IT 服務(wù)的 方加以判斷。 ITSM 也是一種 IT 管理。不過與傳統(tǒng)的 IT 管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的 IT 管理。我們將傳統(tǒng)的 IT 管

24、理和 ITSM 比較下圖所示。或者，我們也可以形象地把 ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面 上來看，它將企業(yè)的 IT 部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT 運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT 管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些 流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵 成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。實施 ITSM 的根本目標(biāo)有三個：(1 以客戶為中心提供 IT 服務(wù)；(2 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；(3

25、 提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的。IT 服務(wù)管理的基本原理ITSM 的基本原理可簡單地用 “二次轉(zhuǎn)換 ”來概括，第一次是 “梳理 ”，第二次是 “打 包”，如下圖所示。首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作(這是傳統(tǒng) IT 管理的重點 ，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行 “梳理 ”，形成典型的流程，比如 ITIL 中的 10 個流程。 這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是 IT 服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅 有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需 “打包 ”成特定的 IT 服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第 二次轉(zhuǎn)換將流程管理

26、轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT 只是其運(yùn)營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是 IT 所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能 對 IT 有太多的了解，他和 IT 部門之間的交流，應(yīng)該使用 “商業(yè)語言 ”，而不是 “技術(shù)語 言”，IT技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時和有效地提供這些 IT 服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先 對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和 “固化 ”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方 式。IT 服務(wù)管理的范圍ITSM 適用于 IT 管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點非

27、常重要，因為它明確劃 分了 ITSM 與 ERP 、 CRM 和 SCM 等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者 面向 IT 管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM 不是通用的 IT 規(guī)劃方法。 ITSM 的重點是 IT 的運(yùn)營和管理，而不是 IT 的戰(zhàn) 略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM 的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量 避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時，整個行駛過 程中的所有費用都可以準(zhǔn)確地計算出

28、來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決 策依據(jù)。簡單地說， IT 規(guī)劃關(guān)注的是組織的 IT 方面的戰(zhàn)略問題，而 ITSM 是確保 IT 戰(zhàn) 略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動。雖然技術(shù)管理是 ITSM 的重要組成部分，但 ITSM 的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān) IT 的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)， ITSM 的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT 需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的 最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場（客戶 的需求。同樣，在ITSM 中， IT 部門或 IT 外包商是 IT 服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是 IT 部門或 IT 外包商的客戶

29、，如何有效的利用 IT 資 源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了 ITSM 的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業(yè) 務(wù)部門只需關(guān)心 IT 服務(wù)有沒有滿足其要求，至于 IT 服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要 求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但 恰好此時打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待 IT 部門修復(fù)打印 機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而“ ITSM式”的處理方式是，對IT部門說：我需下午5:00 前使用該打印文檔，OK？ ”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺打印機(jī)，那是 IT 部門的事，業(yè)務(wù)部門只需

30、為服務(wù)本身付費。這就是ITSM 與傳統(tǒng)的 IT管理的本質(zhì)不同之處。IT 服務(wù)管理的價值作為IT管理的“ERP解決方案” IT服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利 益相關(guān)者提供多方面的價值。這些價值可歸納為商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新 價值和內(nèi)部價值：l 商業(yè)價值IT 在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施IT 服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價值，比如：確保 IT 流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量； 通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持； 客戶對 IT 有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出； 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率； 提

31、供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；客戶和 IT 服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高了客戶滿意度。l 財務(wù)價值IT 服務(wù)管理不但提供商業(yè)價值，而且使企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如：降低了實施變更的成本； 當(dāng)軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護(hù)合同；“量體裁衣 ”的能力，即根據(jù)實際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量； 恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。l 員工的受益IT 服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：IT 人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能 夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高 IT 人員的生產(chǎn)率；提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度；使 IT 部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。l 創(chuàng)新價值IT 服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價值包括：IT 服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保 IT 服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程； 更多地了解當(dāng)前提供的 IT 服務(wù)的有關(guān)信息；改進(jìn) IT 支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT ；提高了服務(wù)