管理學(xué)服務(wù)章顧客管理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1管理學(xué)服務(wù)章顧客管理管理學(xué)服務(wù)章顧客管理2第1頁(yè)/共41頁(yè)3第2頁(yè)/共41頁(yè)4第3頁(yè)/共41頁(yè)5第4頁(yè)/共41頁(yè)6一線服務(wù)人一線服務(wù)人員員顧客參與顧客參與服務(wù)角色化服務(wù)角色化互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第5頁(yè)/共41頁(yè)7銷(xiāo)的人性化和服務(wù)效率。第6頁(yè)/共41頁(yè)8第7頁(yè)/共41頁(yè)9第8頁(yè)/共41頁(yè)10極或消極兩種不同的影響。第9頁(yè)/共41頁(yè)11第10頁(yè)/共41頁(yè)12第11頁(yè)/共41頁(yè)13第12頁(yè)/共41頁(yè)14一定的關(guān)系。一定的關(guān)系。第13頁(yè)/共41頁(yè)15第14頁(yè)/共41頁(yè)16第15頁(yè)/共41頁(yè)17第16頁(yè)/共41頁(yè)18第17頁(yè)/共41頁(yè)19發(fā)展顧客自助服發(fā)展顧客自助服務(wù)務(wù)顧客有效參與顧客有效參與進(jìn)行服

2、務(wù)指導(dǎo)教育進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)教育 管理顧客組合管理顧客組合第18頁(yè)/共41頁(yè)20第19頁(yè)/共41頁(yè)21第20頁(yè)/共41頁(yè)22第21頁(yè)/共41頁(yè)23求，將有利于顧客的求，將有利于顧客的有效參與。有效參與。第22頁(yè)/共41頁(yè)24務(wù)流程圖等；務(wù)流程圖等； 老顧客的示范。老顧客的示范。第23頁(yè)/共41頁(yè)25第24頁(yè)/共41頁(yè)26 涉及兼容性的服務(wù)特征涉及兼容性的服務(wù)特征 范范 例例顧客彼此在身體上十分靠近航班娛樂(lè)體育比賽顧客彼此在語(yǔ)言上影響高級(jí)餐廳、教室顧客從事大量的不同的活動(dòng)圖書(shū)、度假飯店服務(wù)環(huán)境吸引異質(zhì)的顧客組合公園、大學(xué)核心服務(wù)一致減肥小組顧客必須經(jīng)常等待服務(wù)銀行、醫(yī)院、餐廳第25頁(yè)/共41頁(yè)27第2

3、6頁(yè)/共41頁(yè)28第27頁(yè)/共41頁(yè)29第28頁(yè)/共41頁(yè)30。第29頁(yè)/共41頁(yè)31第30頁(yè)/共41頁(yè)32 多列排隊(duì)多列排隊(duì)入口入口 單列排隊(duì)單列排隊(duì)4 3 25 6 8 9 10 12 13 15 1416 17 19 20 數(shù)字排隊(duì)數(shù)字排隊(duì)第31頁(yè)/共41頁(yè)33第32頁(yè)/共41頁(yè)34第33頁(yè)/共41頁(yè)35服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)一線員工一線員工顧客顧客感知控制感知控制效率與自主權(quán)效率與自主權(quán)效率與滿(mǎn)意度效率與滿(mǎn)意度第34頁(yè)/共41頁(yè)36第35頁(yè)/共41頁(yè)37服務(wù)體驗(yàn)提升因素服務(wù)體驗(yàn)提升因素 標(biāo)準(zhǔn)性期望標(biāo)準(zhǔn)性期望服務(wù)體驗(yàn)的減損因素服務(wù)體驗(yàn)的減損因素接話員悅耳的聲音接話員悅耳的聲音我只需要打一我只需

4、要打一個(gè)電話個(gè)電話不能理解接話員的話不能理解接話員的話接話員令我感覺(jué)她急接話員令我感覺(jué)她急我所急我所急我要受到公正我要受到公正的待遇的待遇要打兩次以上才能通要打兩次以上才能通接話員理解了我的困接話員理解了我的困難，并知道如何幫我難，并知道如何幫我接話員口齒清接話員口齒清楚楚不得不聽(tīng)一段錄音不得不聽(tīng)一段錄音接話員真誠(chéng)道歉接話員真誠(chéng)道歉電話不能太忙電話不能太忙 接話員聽(tīng)起來(lái)像在千接話員聽(tīng)起來(lái)像在千篇一律地回答問(wèn)題篇一律地回答問(wèn)題接話員告訴我如何防接話員告訴我如何防范緊急情況的發(fā)生范緊急情況的發(fā)生接話員合理應(yīng)接話員合理應(yīng)答答接話員的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)接話員的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)令人討厭令人討厭關(guān)鍵時(shí)刻影響因素評(píng)估的范例關(guān)鍵時(shí)刻影響因素評(píng)估的范例( (以電話接線員為例以電話接線員為例) )第36頁(yè)/共41頁(yè)38泰坦尼克號(hào)無(wú)線電話務(wù)員：杰克菲利浦斯加利福尼號(hào)郵輪上的無(wú)線話加利福尼號(hào)郵輪上的無(wú)線話務(wù)員：西里爾務(wù)員：西里爾埃文