保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

1、保潔員儀容儀表及行為規(guī)范一、 儀容儀表儀容儀表是體現(xiàn)一個公司的形象以及工作紀(jì)律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司對完服務(wù)形象的窗口。物業(yè)清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統(tǒng)一著裝，而工作不要求華麗，以實用為好。1、 服飾著裝：（1） 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。（2） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。（3） 上班統(tǒng)一 佩戴工號牌，工號牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。（4） 非當(dāng)班時間，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著

2、工作服或攜帶工作牌外出。（5） 鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。（6） 當(dāng)班時間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。（7） 不允許穿背心、短褲、拖鞋。（8） 男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。2、 須發(fā)：（1） 女員工前發(fā)不遮眼，不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型。（2） 男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發(fā)型。（3） 男女員工不允許剃光頭。3、 個人衛(wèi)生：（1） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。（2） 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服

3、因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。（3） 上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。（4） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（5） 女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。（6） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能再業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4、 行為舉止：員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活中的動作行為。在服務(wù)中員工的行為舉止直接影響公司的聲譽，恰當(dāng)合理的行為舉止不但可以維護公司利益，同時也給業(yè)主和客戶留下較深的印象。1、 服務(wù)態(tài)度：清潔服務(wù)員在進行服務(wù)工作時必須遵守以下原則：（1）、對業(yè)主無論何時都應(yīng)

4、面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；（2）、在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（3）、謙虛和悅接收業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、行走：（1）、行走是姿態(tài)端正，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重。（2）、在公共場所與他人同行時，不勾肩搭背，不嬉戲打鬧。（3）、行走時，不允許隨意與業(yè)主強行穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。（4）、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。（5）、手推垃圾桶或貨物時不應(yīng)遮住自己的視線，不應(yīng)莽撞快速行進，以避免不小心發(fā)生意外。3、其他行為：（1）、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

5、（2）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做于工作無關(guān)的事情。（3）、在公共場所及業(yè)主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許拖鞋、卷褲腳、卷衣袖。（4）、在樓層進行工作時，不允許亂翻，不允許拿業(yè)主的東西、禮物。（5）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。（6）、不允許口叼牙簽到處走動。三、語氣：1、與業(yè)主交談：（1）、在任何工作場所，見到業(yè)主應(yīng)主動問候。（2）、與同事首次見面應(yīng)主動問好。（3）、對業(yè)主的稱呼：男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士”；老年人稱呼按地方習(xí)慣；對兒童可稱呼為“小朋友”；注意不宜稱呼業(yè)主的全名。（4）、也業(yè)主和客戶對話時要保持一米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意“請”字

6、當(dāng)頭，“謝”字不離口。（5）、也業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽對方的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。（6）、在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。（7）、對于涉及公司機密或技術(shù)機密的問題，應(yīng)禮貌回避，不可泄露公司機密，亦不好一口拒絕，既不得罪對方，又維護公司利益。（8）、當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。2、應(yīng)使用以下幾種語言方法也客戶談話：（1）、詢問式：如“請問”（2）、請示式：如“請你協(xié)助我們”，“請你配合我們”（3）、商量式：如“你看這樣好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”（5）、

7、解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的”3、禮貌語言：（1）、使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。（2）、禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使距離較遠(yuǎn)。保潔員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)售樓處大堂區(qū)域地面、墻面、等各類設(shè)備設(shè)施的清潔工作；2. 隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；3. 每日負(fù)責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；4. 每日早9：00前完成售樓處清潔工作，進入維護工作狀態(tài)；5. 負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）；6. 確保儲放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時上報售樓處主任；7. 配合相關(guān)人員做好客

8、服接待工作，服務(wù)時注意禮儀規(guī)范服務(wù)；為客戶及時更換煙灰缸；8. 定期清理沙盤外圍；遇到雨雪天氣時，應(yīng)及時對售樓處地面做保護，準(zhǔn)備出雨傘架，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。9. 保證售樓處綠化及停車區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無垃圾，無煙頭等雜物；10. 按計劃定期對售樓區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進行清潔；11. 每日擦拭售樓區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時清理垃圾；12. 在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題及時向售樓中心物業(yè)管理處主任匯報；13. 在外圍工作時如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立并向客人微笑問好。案例一、美好環(huán)境共同維護案例描述2004年元月21日，正豐豪苑F238棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的

9、垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都是。處理過程保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業(yè)主的強詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護和營造?！边@時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地。”眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了?！卑咐c評日常服務(wù)

10、與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動對業(yè)主進行感化才是管理服務(wù)的上策。案例二、做好現(xiàn)場標(biāo)識防止行人摔倒案例描述2004年1月16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對公寓樓各樓梯進行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進行中”的指示牌準(zhǔn)備離去。這時，過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。處理過程1、保潔員趕到現(xiàn)場，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。

11、此業(yè)主通情達理未追究任何責(zé)任。案例點評1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時地擦干，地面不能有積水。2、保潔員的安全防范意識不強，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負(fù)責(zé)的案例三、智解難題瞌瓜子案例描述半山豪苑椰林園10幢603戶業(yè)主有個習(xí)慣，喜歡磕瓜子，且不注意環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把椰林園兒童游樂場內(nèi)吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。處理過程怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)主下不了臺，還會傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風(fēng)吹得到處都是，對環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個辦法，我們見那業(yè)主又

12、在磕瓜子，保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準(zhǔn)備袋子裝瓜子殼。”說完從袋內(nèi)拿出一個小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：“請慢用?！闭f完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。案例點評從這個例子可以看出：我們只要用心服務(wù)，以情感人，肯動腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。案例四、美好環(huán)境共同維護案例描述2004年元月21日，正豐豪苑F238棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都是。處理過程保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業(yè)主的強詞奪理

13、，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護和營造?！边@時業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地?！毖劭创蠹艺f僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了。”案例點評日常服務(wù)與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動對業(yè)主進行感化才是管理服務(wù)的上策。案例五、公共走道堆物品耐心處理有章法案例描述2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴，1棟303的業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內(nèi)的景觀，還會造成鄰里不和。處理結(jié)果管理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)