醫(yī)院管理工具之介紹

1、醫(yī)院管理工具之介紹LOGO課程內(nèi)容特性要因圖特性要因圖 (魚骨圖魚骨圖) SWOT分析分析顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析LOGO3觀念建立v沒有問題的職場幾乎不存在沒有問題的職場幾乎不存在v組織永遠(yuǎn)有問題習(xí)以為?；蛏形幢l(fā)組織永遠(yuǎn)有問題習(xí)以為?；蛏形幢l(fā)v誰是最了解組織問題的人？誰是最了解組織問題的人？LOGO4那一種問題應(yīng)該優(yōu)先改善那一種問題應(yīng)該優(yōu)先改善?為什么為什么?LOGO5如果您是空服員v 在英國皇家航空的一架由約翰內(nèi)斯堡到倫敦的飛機(jī)上曾在英國皇家航空的一架由約翰內(nèi)斯堡到倫敦的飛機(jī)上曾發(fā)生過一件事。有一位年約發(fā)生過一件事。有一位年約50的白種女人被劃位坐在一的白種女人被劃位坐

2、在一位非洲裔男人的旁邊。她非常的不自在，于是她叫來了位非洲裔男人的旁邊。她非常的不自在，于是她叫來了一位女空服員。一位女空服員。v 空服員善意的詢問她有何貴事？她說你難道看不出來嗎空服員善意的詢問她有何貴事？她說你難道看不出來嗎，你把我安排在一個黑人旁邊了。我不愿意坐在一個這，你把我安排在一個黑人旁邊了。我不愿意坐在一個這樣令人反感的人種旁邊，我要求換位子?？辗T回答到樣令人反感的人種旁邊，我要求換位子。空服員回答到：請稍安勿躁，今天的客艙幾乎全滿，但我這就去找找：請稍安勿躁，今天的客艙幾乎全滿，但我這就去找找看是否有空位?？词欠裼锌瘴?。v 空服隨即離開，數(shù)分鐘后又回來了?？辗S即離開，數(shù)分鐘

3、后又回來了。v 空服員說：空服員說：LOGO6分組討論v寫下您這組的共識寫下您這組的共識LOGO力學(xué)原理5kg12kg10kg15kg 5+10+12+155+10+12+1542kg42kg5kg10kg15kg12kg10.2kg104LOGO8當(dāng)現(xiàn)狀與目標(biāo)當(dāng)現(xiàn)狀與目標(biāo)( (標(biāo)準(zhǔn)或期望標(biāo)準(zhǔn)或期望) )發(fā)生了差距，即遇到了問題發(fā)生了差距，即遇到了問題例例: :新產(chǎn)品上市 現(xiàn)況8【件/年】目標(biāo)12【件/年】過去過去未來未來現(xiàn)在現(xiàn)在藥房發(fā)藥錯誤率 現(xiàn)況5.94? 病人滿意度 9月80% ?何謂問題？LOGO主題評價表主題評價常用構(gòu)面有:評價項目主題重要性迫切性參與度效果性時效性總分順位選定提案人

4、主題一主題二主題三主題四LOGO10找出問題v 訂定組別范疇訂定組別范疇v 在在白報紙上，充分發(fā)揮您這組的創(chuàng)意，條列白報紙上，充分發(fā)揮您這組的創(chuàng)意，條列出所有的問題出所有的問題1Q12Q23Q3LOGO11定義問題v確切的將問題加以定義（確切的將問題加以定義（what, when, where, who, how, how many.） 問題確認(rèn)我們所試圖要解釋的是么？ 地點我們在何處觀察到？ 時間么時候發(fā)生？ 廣有多嚴(yán)重？范圍有多廣？v運(yùn)用腦力激蕩法，寫出運(yùn)用腦力激蕩法，寫出20個以上的原因個以上的原因v將所有原因?qū)懺诒憷N上后，再貼在海報紙上，將所有原因?qū)懺诒憷N上后，再貼在海報紙上，并加

5、以討論并加以討論v注意時間注意時間LOGO12正確問題描述范例v9月份月份,病人家屬因為打電話至導(dǎo)醫(yī)處詢問未能立病人家屬因為打電話至導(dǎo)醫(yī)處詢問未能立即回答即回答,轉(zhuǎn)接又?jǐn)嗑€轉(zhuǎn)接又?jǐn)嗑€,家屬因此寫信抱怨的有家屬因此寫信抱怨的有10封封v過去一年發(fā)生過去一年發(fā)生10次次,病人辦完繳費(fèi)動作后病人辦完繳費(fèi)動作后,并至并至檢驗科進(jìn)行抽血檢驗科進(jìn)行抽血,但在報告上都少了血糖檢查結(jié)但在報告上都少了血糖檢查結(jié)果果v最近一年內(nèi)最近一年內(nèi),信息室有信息室有13次未能針對同仁提出之次未能針對同仁提出之計算機(jī)維護(hù)需求計算機(jī)維護(hù)需求,于于2天內(nèi)結(jié)案或妥適回應(yīng)天內(nèi)結(jié)案或妥適回應(yīng)LOGO特性要因圖 (魚骨圖)Cause a

6、nd Effect Diagram意義：意義： 用來說明質(zhì)量特性、影響質(zhì)量之主要因素與次要因素三者間關(guān)系的圖形。時機(jī)：時機(jī)： 當(dāng)需考慮復(fù)雜的問題，并需客觀找出可能原因或?qū)Σ邥r。LOGO結(jié) 果原因原因1原因原因2原因原因3原因4原因5原因6原因7原因8大家好我是小魚兒大家好我是小魚兒 特性要因圖代表特性要因圖代表結(jié)果與原因結(jié)果與原因間，或間，或期望期望與對策與對策間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，故又間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，故又稱為稱為魚骨圖魚骨圖或或因果圖因果圖LOGO組合成功組合成功 YA!YA!q魚魚 頭頭: :列出問題列出問題/ /期盼期盼( (癥狀癥狀) )q大魚刺大魚刺: :決定原因或

7、對策的主要類別決定原因或?qū)Σ叩闹饕悇eq中中( (小小) )魚刺魚刺: :想出更細(xì)節(jié)的原因或?qū)Σ呦氤龈?xì)節(jié)的原因或?qū)Σ週OGO考慮復(fù)雜的問題，并客觀的找出可能的原因或?qū)紤]復(fù)雜的問題，并客觀的找出可能的原因或?qū)Σ卟咭蚍治鲆蚍治? (原因追求型特性要因圖原因追求型特性要因圖) ) 對策研擬對策研擬( (對策追求型特性要因圖對策追求型特性要因圖) )為何門診藥房發(fā)藥會出錯為何門診藥房發(fā)藥會出錯如何讓門診藥房發(fā)藥不出錯如何讓門診藥房發(fā)藥不出錯何時使用特性要因圖何時使用特性要因圖LOGO列出問題列出問題決定大要因決定大要因4Ms4Ms：方法方法(Methods)(Methods)、材料材料(Mat

8、erial)(Material)、人員人員(Man)(Man)、機(jī)器設(shè)備機(jī)器設(shè)備(Machine)(Machine)決定中小要因決定中小要因決定重要的原因決定重要的原因填寫制作目的、日期及制作者等基本資料填寫制作目的、日期及制作者等基本資料如何制作特性要因圖如何制作特性要因圖LOGO特性特性大骨大骨中骨中骨小骨小骨特性要因圖的結(jié)構(gòu)特性要因圖的結(jié)構(gòu)LOGO 特特 性性(1)(1)決定品質(zhì)特性決定品質(zhì)特性 (2)(2)決定大要因決定大要因 特特 性性60 60 8080 (3)(3)找出中要因找出中要因 特特 性性 特特 性性(4)(4)找出小要因找出小要因 (5)(5)圈選要因圈選要因大骨展開法

9、大骨展開法LOGO小骨集約法小骨集約法一、決定問題點(主題)二、收集語言資料 (一)10 15 思考 (二)110張(卡片) (每張僅能寫一個idea、需具體明確 )三、確認(rèn)語言資料 (一)逐一確認(rèn)每個idea、可刪去完全相同者 并可隨時增加新idea (二)歸納每個idea四、整理成要因特性圖五、圈選重要要因LOGO住院病人不滿意住院病人不滿意人人 員員技技 術(shù)術(shù)人員的判斷力人員的判斷力服務(wù)態(tài)度不服務(wù)態(tài)度不 佳佳醫(yī)師醫(yī)師 護(hù)士護(hù)士醫(yī)檢人員醫(yī)檢人員環(huán)環(huán) 境境指標(biāo)不清指標(biāo)不清空間小空間小空調(diào)不佳空調(diào)不佳病房隔音差病房隔音差安全問題安全問題緊急設(shè)備緊急設(shè)備無障礙空間無障礙空間環(huán)境不潔環(huán)境不潔公共設(shè)

10、施公共設(shè)施不不 足足一般儀器不足一般儀器不足設(shè)設(shè) 備備設(shè)備老舊設(shè)備老舊醫(yī)療儀器不足醫(yī)療儀器不足功能功能操作人員操作人員病房病房病床病床推車推車病床病床I.V.I.V.架架 事事 伙食不佳伙食不佳找不到找不到醫(yī)醫(yī) 師師手續(xù)復(fù)雜手續(xù)復(fù)雜收費(fèi)太高收費(fèi)太高等候時間長等候時間長檢查檢查出入院手續(xù)出入院手續(xù)LOGO本院如何落實品管圈活動本院如何落實品管圈活動觀念要正確觀念要正確加強(qiáng)教育訓(xùn)練加強(qiáng)教育訓(xùn)練內(nèi)部講師訓(xùn)練內(nèi)部講師訓(xùn)練外部講師培訓(xùn)外部講師培訓(xùn)加強(qiáng)宣導(dǎo)加強(qiáng)宣導(dǎo)設(shè)設(shè)QCCQCC招牌，廣告牌招牌，廣告牌舉辦讀書會舉辦讀書會買書買書活動活潑化活動活潑化圈會活潑化圈會活潑化烤肉活動烤肉活動圈員家開會圈員家開會

11、舉辦競賽舉辦競賽LOGO系統(tǒng)圖的類型一.原因型:以結(jié)果-原因展開 例如例如: :為何品質(zhì)降低為何品質(zhì)降低( (結(jié)果結(jié)果),),原因有哪些原因有哪些? ? 一次因:人力不足,新進(jìn)人員多 人力不足之二次因:招募困難,人力運(yùn)用差.系系 統(tǒng)統(tǒng) 圖圖LOGO獲利率低人的因素事的因素物的因素人事費(fèi)高人才不足目標(biāo)不定損耗率高耗材浪費(fèi)物流控制間接成本高加班費(fèi)用高無研發(fā)人才指標(biāo)不明確無年度計劃藥品過期 技術(shù)差領(lǐng)料繁瑣系系 統(tǒng)統(tǒng) 圖圖LOGO可可行行性性效效益益性性成成本本性性時時效效性性決決策策執(zhí)執(zhí)行行者者追追蹤蹤獲利率低人的因素事的因素物的因素人事費(fèi)高人才不足目標(biāo)不定損耗率高耗材浪費(fèi)物流控制間接成本高加班費(fèi)用

12、高無研發(fā)人才指標(biāo)不明確無年度計劃藥品過期 技術(shù)差領(lǐng)料繁瑣對 策對 策對 策對 策對 策對 策對 策對 策系系 統(tǒng)統(tǒng) 圖圖LOGO系統(tǒng)圖的類型二.對策型:以目的-手段展開 例如:如何提升品質(zhì)(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺點運(yùn)動,團(tuán)隊獎勵.系系 統(tǒng)統(tǒng) 圖圖LOGO如何落實QCC活動加強(qiáng)人員培訓(xùn)觀念要正確內(nèi) 訓(xùn)外 訓(xùn)購置書刊設(shè)QCC活動看板圈員家舉行烤肉郊游標(biāo) 語舉辦讀書會圈會活潑化多交流競 賽活動活潑化宣 導(dǎo)醫(yī)院內(nèi)醫(yī)院外國際性技能操作LOGOSWOT分析分析SWOT分析是結(jié)合了優(yōu)勢(strength) 、劣勢(weakness) 、機(jī)會(opportunity) 、威脅(threat)，

13、以評估醫(yī)院策略位置的有力工具。SWOT分析的基本想法是，醫(yī)院在形成策略時，應(yīng)該結(jié)合環(huán)境中的機(jī)會及醫(yī)院自己的優(yōu)勢，同時要避免讓醫(yī)院的劣勢過度暴露在環(huán)境及所選擇的策略中。LOGOSWOT分析分析SWOT分析后的策略制定原則有以下幾項：分析后的策略制定原則有以下幾項：應(yīng)該以自己的優(yōu)勢為基礎(chǔ)，進(jìn)入那些能讓自己的優(yōu)勢有所發(fā)揮的環(huán)境機(jī)會若某個市場中出現(xiàn)威脅，而醫(yī)院本身的弱勢又會暴露在這個威脅之下時，醫(yī)院便應(yīng)該考慮退出這個市場，或是改善自己的劣勢SWOT分析最好能夠結(jié)合關(guān)鍵成功要素的分析LOGOSWOT分析的限制分析的限制某項醫(yī)院內(nèi)部條件到底是優(yōu)勢或是劣勢，往往會因情勢而異某一項環(huán)境變化到底是機(jī)會還是威脅，

14、往往也會因為時點的不同以及醫(yī)院因應(yīng)方式而有差異危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)LOGOSWOT分析中常見的項目分析中常見的項目優(yōu)勢（優(yōu)勢（S S） 核心技能核心技能 顧客滿意度高顧客滿意度高 高市場占有率高市場占有率 好的高階管理團(tuán)隊好的高階管理團(tuán)隊 醫(yī)院專有的技術(shù)醫(yī)院專有的技術(shù) 高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù) 其他其他劣勢劣勢 （WW） 缺乏策略方向缺乏策略方向 信息系統(tǒng)不良信息系統(tǒng)不良 缺乏財務(wù)支援缺乏財務(wù)支援 缺乏管理技能缺乏管理技能 高成本結(jié)構(gòu)高成本結(jié)構(gòu) 營銷技巧不佳營銷技巧不佳機(jī)會機(jī)會 （O O） 多角化進(jìn)入相關(guān)活動多角化進(jìn)入相關(guān)活動 垂直整合垂直整合 政府支持政府支持 可以進(jìn)入新市場可以進(jìn)入新市場/

15、 /區(qū)隔區(qū)隔威脅威脅 （T T） 新出現(xiàn)的低成本競爭者新出現(xiàn)的低成本競爭者 發(fā)生技術(shù)取代發(fā)生技術(shù)取代 市場成長太慢市場成長太慢 不利的人口結(jié)構(gòu)改變不利的人口結(jié)構(gòu)改變 消費(fèi)者需求處于改變之中消費(fèi)者需求處于改變之中臺灣公立醫(yī)院民營化策略LOGO33SWOT分析分析 (一一)優(yōu)勢方面優(yōu)勢方面(Strengths) 政府基于服務(wù)全體民眾及醫(yī)療網(wǎng)均勻分布的原則下，在全省各地甚至偏遠(yuǎn)地區(qū)，都有設(shè)置公立醫(yī)院，使其形成一個遍布全省龐大的醫(yī)療體系，并賦予公立醫(yī)院特殊政策性的責(zé)任，推廣施行各項醫(yī)療政策。 在財務(wù)方面政府有編列預(yù)算及補(bǔ)助等，因此即使醫(yī)院營運(yùn)虧損，也能靠著政府的補(bǔ)助津貼得以繼續(xù)生存。 在人員方面，公立

16、醫(yī)院因受公務(wù)人員法規(guī)保障，依法給與員工各項福利及退休金等，是比較有保障的工作。LOGO34SWOT分析分析 (二二) 劣勢方面劣勢方面(Weaknesses) 由于公立醫(yī)院的人事、會計、預(yù)算、審計、采購制度僵化、無法自主，使醫(yī)院缺乏經(jīng)營的自主權(quán)，是公立醫(yī)院組織的一大缺點。 在公立醫(yī)院服務(wù)的公務(wù)人員難免抱著鐵飯碗的心態(tài)，對病患服務(wù)的態(tài)度始終不如私立、財團(tuán)法人的醫(yī)療院所來的親切，加上現(xiàn)在早已實施的全民健保，公立醫(yī)院不再擁有收費(fèi)低廉的優(yōu)勢，但員工服務(wù)的態(tài)度卻仍不見好轉(zhuǎn)，造成病患大量的流失。 公立醫(yī)院的升遷管道狹窄，即使在公立醫(yī)院服務(wù)多年也不見得可以順利升職，許多優(yōu)秀人才不得不轉(zhuǎn)往其他更有發(fā)展性的醫(yī)療

17、院所，造成人才的流失。LOGO35SWOT分析分析 (三三)機(jī)會方面機(jī)會方面(Opportunities) 由于全球性型民營化的興起許多聯(lián)合經(jīng)營、簽約外包、公辦民營等，均被認(rèn)同為提升營運(yùn)績效的方式。 目前民間資金充裕、醫(yī)療技術(shù)不斷快速發(fā)展的情況下，促使財務(wù)不足的政府，能適時與民間醫(yī)院共同經(jīng)營合作，提供民眾更好的服務(wù)。LOGO36SWOT分析分析 (四四)威脅方面威脅方面(Threats) 新興的私人及財團(tuán)法人之大型醫(yī)療院所在競爭激烈、回饋較高的都會地區(qū)到處林立，對于早已陳舊不堪的公立醫(yī)院的營運(yùn)績效，造成了一定的沖擊。 特別是在全民健保實施后，單一給付制度使得公立醫(yī)院不再有低價收費(fèi)的優(yōu)勢，而在醫(yī)

18、師待遇也無法依市場行情調(diào)整時，勢必?zé)o法有效留住優(yōu)秀的工作人員，而對公立醫(yī)院得生存造成威脅。 在病患方面，現(xiàn)今臺灣地區(qū)的人口，高學(xué)歷與高教育水平的人口比例相當(dāng)?shù)馗?，人民不但較注重平日的醫(yī)療保健，對醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的需求也有越來越高的趨勢。 政府實施規(guī)劃的醫(yī)療院所公有民營之議、政府對財團(tuán)法人設(shè)立醫(yī)院之種種規(guī)定等，這些醫(yī)療政策的制定與改變，皆影響到醫(yī)院生存發(fā)展、經(jīng)營管理、規(guī)劃及策略的制定。LOGO37SWOT矩陣策略配對矩陣策略配對 v學(xué)者學(xué)者Weihrich所提出的所提出的SWOT矩陣策略配對矩陣策略配對（matching）方法包括：）方法包括： SO策略表示使用強(qiáng)勢並利用機(jī)會，即為“Maxi-

19、Maxi”原則； WO策略表示克服弱勢並利用機(jī)會，即為“Mini-Maxi”原則； ST策略表示使用強(qiáng)勢且避免威脅，即為“Maxi-Mini”原則； WT表示減少弱勢並避免威脅，即為Mini-Mini原則。 LOGO38SWOT矩陣策略配對矩陣策略配對 (一一) Strengths-Opportunities策略策略 由于公立醫(yī)院地點遍布全省，除了可加強(qiáng)體制內(nèi)相互支持形成策略聯(lián)盟外，也可以與績優(yōu)的私人醫(yī)院合作，提升營運(yùn)績效。 分析醫(yī)界中科技發(fā)展的情況與動向，新的醫(yī)療技術(shù)之發(fā)展使用，對醫(yī)院的營運(yùn)績效，必有一定的沖擊及影響。公立與民間醫(yī)療機(jī)構(gòu)適時、定期之彼此意見的交流與溝通，共同研究發(fā)展醫(yī)療科技，

20、確實了解并獲得最新的醫(yī)學(xué)知識及技術(shù)。 在政經(jīng)環(huán)境不斷的改變下，許多公家機(jī)關(guān)的法規(guī)早已不合時宜，建議應(yīng)適度修改現(xiàn)行法規(guī)，引進(jìn)民間醫(yī)院化管理理念，增加醫(yī)院經(jīng)營者的自主性。LOGO39SWOT矩陣策略配對矩陣策略配對 (二二) Strengths-Threats策略策略 分析經(jīng)濟(jì)層面，由于公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)受惠于國家的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，雖可謂是一項優(yōu)勢，但過度依賴政府的補(bǔ)助，卻可能變成一項弱勢之處。尤其近年來全世界的經(jīng)濟(jì)籠罩在一片不景氣的情況下，臺灣經(jīng)濟(jì)也難免也會受到不小的打擊。在政府補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)不停的刪減下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，首當(dāng)其沖的就是依賴政府經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。LOGO40SWOT矩陣策略配對矩陣策略配對 (三

21、三) Weaknesses-Threats策略策略 鑒于許多公立醫(yī)院常常受限于人事、會計等法規(guī)制度的限制，無法與民間醫(yī)院化管理相比。因此 應(yīng)盡早克服法規(guī)限制，爭取人事與會計的自主權(quán)，改善升遷管道，建立組織內(nèi)外良好的溝通管道，增加激勵員工的動力。(四四) Weaknesses-Opportunities策略策略 公立醫(yī)院受限于公家機(jī)關(guān)法規(guī)種種的限制，醫(yī)院經(jīng)營通常缺乏自主性。若能適當(dāng)引進(jìn)民間管理理念，改善其僵硬冗長的公務(wù)行政運(yùn)作系統(tǒng)，并隨著整體醫(yī)療環(huán)境的改變，應(yīng)修改現(xiàn)行不適時的法規(guī)，順勢民營化政策，讓醫(yī)院未來有更寬廣的發(fā)展空間。LOGO問卷調(diào)查方式 Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add TextLOGO醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念v顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的的v我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視研究日益重視v醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工）部顧客（員工）LOGOCompany Logo醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念LOGOCompany