和君創(chuàng)業(yè)—浙江移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目—突破“兩個(gè)領(lǐng)先”實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展

1、實(shí)踐“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展（浙江移動(dòng)公司）今年年初，集團(tuán)公司根據(jù)“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的長期戰(zhàn)略目標(biāo)，通過對(duì)“保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先、占據(jù)核心市場、推進(jìn)資本運(yùn)營、創(chuàng)建企業(yè)文化、實(shí)施人才工程、實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化”等六大戰(zhàn)略措施的提煉，明確了“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略重點(diǎn)，以進(jìn)一步提升我們公司的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。下面，我結(jié)合浙江移動(dòng)的實(shí)際運(yùn)營情況，與各位代表交流一下對(duì)“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)，以及我們實(shí)踐這兩個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的具體做法和體會(huì)。一、深刻理解“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)，明確發(fā)展思路。把“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”作為我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)，是培育企業(yè)核心競爭力的需要，是保持企業(yè)在激烈市場競爭中持續(xù)發(fā)展的

2、需要，是實(shí)現(xiàn)爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的需要。我們要在形勢日趨復(fù)雜的市場環(huán)境中保持穩(wěn)定的經(jīng)營業(yè)績和持續(xù)的增長態(tài)勢，必須實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量的增長，留住客戶尤其是中高端客戶，并獲得更大的市場份額，進(jìn)一步挖掘和提升客戶的價(jià)值。這樣才能鞏固我們的市場領(lǐng)先地位，加快向世界一流通信企業(yè)邁進(jìn)的步伐。根據(jù)集團(tuán)公司“兩個(gè)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略重點(diǎn)，結(jié)合浙江省移動(dòng)通信市場的運(yùn)營環(huán)境和發(fā)展趨勢，我們確定了今年的工作方針和發(fā)展思路，提出了實(shí)施“雙優(yōu)工程”，全面推進(jìn)移動(dòng)信息化戰(zhàn)略，開創(chuàng)浙江移動(dòng)發(fā)展的新局面。我們的發(fā)展思路可以歸納為“一二三四”：“一”是指實(shí)施“一個(gè)轉(zhuǎn)型”，即推進(jìn)移動(dòng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從移動(dòng)通信向移動(dòng)信息化的戰(zhàn)略

3、轉(zhuǎn)型；“二”是指實(shí)施“雙優(yōu)工程”，即開展優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)工程和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，追求客戶滿意最大化；“三”是指實(shí)施“三高戰(zhàn)略”，即建設(shè)高價(jià)值的客戶、高超值的品牌和高素質(zhì)的員工，提升可持續(xù)發(fā)展能力；“四”是指實(shí)施“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，以全面優(yōu)質(zhì)管理思想為指導(dǎo)，加快企業(yè)文化建設(shè)。二、認(rèn)真實(shí)踐“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)，強(qiáng)化市場優(yōu)勢。（一）從“三個(gè)落實(shí)”著手。一是思想觀念落實(shí)。與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念是實(shí)踐“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)的思想保證?，F(xiàn)在，靠投資來拉動(dòng)市場的機(jī)會(huì)已經(jīng)越來越少，要善于經(jīng)營有限的資源，以“兩個(gè)領(lǐng)先”來帶動(dòng)市場發(fā)展和收入增長。要從過去偏重通過規(guī)模擴(kuò)張來拓展市場的成長模式，向通過服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先來開拓發(fā)展空間的思路轉(zhuǎn)變。

4、實(shí)施服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先，就是要以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，針對(duì)目標(biāo)客戶群，提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和優(yōu)良的客戶服務(wù)，突出差異性，保持服務(wù)優(yōu)勢，使服務(wù)始終處于市場領(lǐng)先地位；提供多樣化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造高價(jià)值的產(chǎn)品，保持品牌優(yōu)勢，使業(yè)務(wù)始終處于市場領(lǐng)先地位。二是組織資源落實(shí)。在組織機(jī)構(gòu)上，我們自上而下成立了營銷中心、客服中心、數(shù)據(jù)中心和支撐中心，理順了市場經(jīng)營體系。尤其是成立了客戶服務(wù)分部，構(gòu)建了完整的客戶服務(wù)組織架構(gòu)，并把其他部門也融入到了這個(gè)體系中，形成了跨部門的服務(wù)支撐系統(tǒng)和工作機(jī)制，并充實(shí)了客戶服務(wù)力量，根據(jù)以崗定人、發(fā)揮特長的原則，優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)，形成了一支各有專長、層次分明、團(tuán)結(jié)協(xié)作的市場工作隊(duì)伍；完善

5、了大客戶經(jīng)理制，對(duì)重要的集團(tuán)客戶和個(gè)人高端客戶實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，深化了“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)措施，做好了全員、全程和全方位的客戶服務(wù)工作。為了更有效地推廣業(yè)務(wù)，我們逐步探索數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展新的商務(wù)模式，建立了集團(tuán)客戶服務(wù)工作體系，全省自上而下建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣隊(duì)伍，在各市分公司分別落實(shí)了一個(gè)特別經(jīng)理負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展工作，保持了營銷與服務(wù)的一致性，使集團(tuán)客戶服務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣在職能管理層面上保持統(tǒng)一，在客戶層面上保持延續(xù)，為客戶提供了一條龍式的整體服務(wù)。三是策略重點(diǎn)落實(shí)。以移動(dòng)信息化建設(shè)為切入點(diǎn)，積極實(shí)踐業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略。大力推進(jìn)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的行業(yè)應(yīng)用，為企業(yè)客戶制定適應(yīng)個(gè)性化要求的移動(dòng)信息化全面解決

6、方案，對(duì)移動(dòng)信息業(yè)務(wù)運(yùn)營進(jìn)行了有效嘗試。做到了業(yè)務(wù)開發(fā)客戶化，從客戶端向企業(yè)端推進(jìn)，根據(jù)客戶的特點(diǎn)在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上完善功能。做到了業(yè)務(wù)管理體系化，通過對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行打包，形成不同的業(yè)務(wù)組合，不僅強(qiáng)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性，形成綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢，也突出了重點(diǎn)，以便將有限的資源投入到在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略意圖過程中能發(fā)揮最大效用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。做到了業(yè)務(wù)推廣重點(diǎn)化，重點(diǎn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)推。虛擬網(wǎng)經(jīng)過兩次業(yè)務(wù)升級(jí)，應(yīng)用和管理功能都日趨完善，登記用戶已達(dá)到200萬戶，集團(tuán)用戶超過1萬個(gè)，月業(yè)務(wù)話費(fèi)超過1400萬元。虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)做到了三個(gè)70%，70%的集團(tuán)用戶擁有虛擬網(wǎng)，70%的大客戶在虛擬網(wǎng)內(nèi)，網(wǎng)內(nèi)70%的用戶使用新業(yè)務(wù)。以支撐

7、系統(tǒng)建設(shè)為重點(diǎn)，積極實(shí)踐服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略。圍繞“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，從客戶利益和需求出發(fā)，融合服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化，做好了差異化服務(wù)，逐步強(qiáng)化了以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)提供客戶服務(wù)的能力。推進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)集中化管理，建立了全省統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)故障申告流程和處理平臺(tái)，完善了大客戶管理系統(tǒng)，加快了boss系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)支撐一體化。完善了大客戶服務(wù)機(jī)制、客戶經(jīng)理工作機(jī)制和大客戶管理機(jī)制等三個(gè)機(jī)制，做到了服務(wù)管理系統(tǒng)化，同時(shí)與vodafone合作啟動(dòng)了crm建設(shè)規(guī)劃工作。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶特點(diǎn)融合個(gè)性化服務(wù)，比如杭州分公司根據(jù)大客戶、集團(tuán)客戶的聚集區(qū)分析，確定了vip基站，在

8、故障搶修中給予更高的優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先考慮頻率規(guī)劃，確保有更加穩(wěn)定的信號(hào)，落實(shí)了服務(wù)措施差異化，并且計(jì)劃建設(shè)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)關(guān)注客戶群體的話務(wù)量變化，有針對(duì)性地提供服務(wù)與業(yè)務(wù)。（二）以“兩個(gè)體現(xiàn)”為實(shí)踐重點(diǎn)。對(duì)服務(wù)領(lǐng)先的實(shí)踐，主要體現(xiàn)在“雙優(yōu)工程”上，即優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)工程和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程。上半年，我們圍繞“雙優(yōu)工程”這條工作主線，多渠道、多方式地努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先，質(zhì)量取勝是我們長期的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略。上半年，通過貫徹全面優(yōu)質(zhì)管理理念，樹立了全程全網(wǎng)觀念及質(zhì)量第一、用戶第一的思想，落實(shí)了“集中監(jiān)控、集中管理、集中維護(hù)”的要求。建立了網(wǎng)絡(luò)集中維護(hù)管理體制，基本確立了近期內(nèi)主設(shè)備“4+1

9、”集中、新業(yè)務(wù)平臺(tái)一步到位集中的模式。完善了組織架構(gòu)，形成了由工程中心、網(wǎng)管中心、網(wǎng)優(yōu)中心、匯接中心構(gòu)成的完整工作組織。重點(diǎn)加強(qiáng)了網(wǎng)優(yōu)隊(duì)伍建設(shè)，圍繞區(qū)域集中維護(hù)中心的建設(shè)，逐步建立了集中維護(hù)隊(duì)伍。根據(jù)用戶需求的新特點(diǎn)，加快了全覆蓋和立體網(wǎng)絡(luò)覆蓋的建設(shè)進(jìn)度，實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)提速工程，在重要城市和商業(yè)中心建設(shè)了gprs網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了從低速話音通信向高速信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)暢通工程，從廣度覆蓋向深度覆蓋發(fā)展，在農(nóng)村擴(kuò)大了覆蓋范圍，在重點(diǎn)城市實(shí)現(xiàn)了立體覆蓋，完善了高速公路、鐵路沿線和隧道的連續(xù)覆蓋，以及星級(jí)酒店、大型商場、寫字樓室內(nèi)、電梯內(nèi)的無縫覆蓋；建設(shè)了應(yīng)急通信系統(tǒng)，加強(qiáng)了應(yīng)急通信能力，通過市場

10、與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)地做好了多次節(jié)展會(huì)期間的通信保障工作。實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)工程，采用麗音技術(shù)如efr，逐步從順暢通信向高質(zhì)量通信發(fā)展，在保證網(wǎng)優(yōu)日?；y試制度化的基礎(chǔ)上，分階段、有重點(diǎn)地開展了專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)整治優(yōu)化，切實(shí)解決了杭州網(wǎng)絡(luò)問題、主要交通干道覆蓋問題等影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題。服務(wù)工作是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。我們把今年定為“客戶滿意服務(wù)年”，提出了服務(wù)工作要著眼于客戶認(rèn)同與滿意，要求從響應(yīng)式向超前式、預(yù)警式轉(zhuǎn)變，不僅要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要提高客戶接受服務(wù)的心理優(yōu)越感，提高服務(wù)的品牌價(jià)值。我們認(rèn)為服務(wù)工作需要全體員工、整個(gè)組織具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，要做到服務(wù)的差異化和服務(wù)的靈活性，提供

11、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。我們確立了十大服務(wù)目標(biāo)，包括電子化服務(wù)、移動(dòng)秘書服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、異地服務(wù)、投訴申告限時(shí)答復(fù)、全球通手機(jī)免費(fèi)維修、vip卡服務(wù)、簽約客戶生日月優(yōu)惠服務(wù)、信息定制服務(wù)、個(gè)性化賬單服務(wù)。上半年，我們構(gòu)造了全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，做到了制度保障。加強(qiáng)了服務(wù)過程和管理過程考核，切實(shí)落實(shí)投訴客戶回訪規(guī)定，全面修改完善了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，為不同的客戶提供了適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，做到了措施保障。以1258平臺(tái)為依托，拓展了服務(wù)內(nèi)容，開展延伸服務(wù)活動(dòng)；實(shí)施了1860客戶服務(wù)熱線分層接入試點(diǎn)。各分公司普遍增加充實(shí)了客戶服務(wù)力量，做到了人員保障。全省人均客戶服務(wù)數(shù)為1

12、.6萬/人；全省大客戶經(jīng)理人員達(dá)到了601個(gè)，人均服務(wù)商業(yè)客戶499個(gè)，人均服務(wù)集團(tuán)客戶51個(gè)。要做到與客戶之間實(shí)現(xiàn)零距離溝通，我們提出從管理干部做起，要求分公司總經(jīng)理每個(gè)月當(dāng)一天營業(yè)員、當(dāng)一天1860熱線服務(wù)員、當(dāng)一天營業(yè)廳大堂助理。我們深化了百項(xiàng)電子服務(wù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式的多樣化，通過規(guī)范1860、1861客服熱線、開通話費(fèi)短信點(diǎn)播、啟用公司網(wǎng)站服務(wù)和業(yè)務(wù)受理功能等途徑，向用戶提供多種電子化服務(wù)手段。推出了多種服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的多樣化，全面推廣和規(guī)范了話費(fèi)賬單寄送服務(wù)，試點(diǎn)推出了詳單寄送服務(wù)，全省大部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)熱線服務(wù)和夜間緊急補(bǔ)卡服務(wù)，還開通了全省服務(wù)監(jiān)督電話，開展了

13、服務(wù)預(yù)埋、用戶密碼和終端免費(fèi)維修等服務(wù)。我們尤其注重大客戶服務(wù)工作，建立了大客戶個(gè)性服務(wù)制度，對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行了升版，對(duì)每月的大客戶動(dòng)態(tài)變化及俱樂部會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤；通過客戶鑒別與細(xì)分，組建了針對(duì)不同類型大客戶的服務(wù)隊(duì)伍，提供分類專業(yè)服務(wù)；強(qiáng)調(diào)服務(wù)有針對(duì)性，及時(shí)充實(shí)完善了集團(tuán)用戶的新業(yè)務(wù)。建立了大客戶溝通服務(wù)制度，組建了“全球通客戶俱樂部”，向會(huì)員提供貴賓服務(wù)，不斷拓展vip卡使用范圍，在杭州、寧波、溫州等地逐步加強(qiáng)與酒店、機(jī)場等重要場所的合作，提高俱樂部vip卡的含金量，使大客戶享受到了“三優(yōu)”服務(wù)和超值服務(wù)。建立大客戶優(yōu)先服務(wù)制度，順暢了大客戶綠色通道，為他們提供“三優(yōu)”服務(wù)，在賬單、

14、繳費(fèi)、咨詢、申告、網(wǎng)絡(luò)接入等方面提供優(yōu)先權(quán)，并通過1258為大客戶提供了延伸服務(wù)。對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的實(shí)踐，主要體現(xiàn)在移動(dòng)信息化建設(shè)的“三百工程”上，即百網(wǎng)工程、百庫工程和百企工程。既避免了低層次的價(jià)格競爭，保持了合理的價(jià)格差距，又通過業(yè)務(wù)組合打包等營銷服務(wù)方式，為用戶提供了有價(jià)值的業(yè)務(wù)。上半年，我們以“三百工程”為依托，全面開展了移動(dòng)信息化試點(diǎn)項(xiàng)目，逐步向新業(yè)務(wù)市場縱深發(fā)展。實(shí)施“百網(wǎng)工程”，以cmnet專線接入為手段，和共青團(tuán)浙江省委合作，計(jì)劃在全省建立100個(gè)青少年社區(qū)網(wǎng)試點(diǎn)項(xiàng)目，目前已經(jīng)建成的有杭州市江干閘弄口街道天成社區(qū)服務(wù)中心和寧波市海曙區(qū)月湖街道服務(wù)中心。社區(qū)服務(wù)中心掛有四塊牌子：青年志

15、愿者服務(wù)站、青少年維權(quán)點(diǎn)、青少年讀書俱樂部和中國移動(dòng)社區(qū)便民服務(wù)點(diǎn)。社區(qū)服務(wù)中心既是我們“四進(jìn)社區(qū)”的結(jié)合點(diǎn)，也是我們的綜合營業(yè)廳，還是我們服務(wù)進(jìn)社區(qū)的切入點(diǎn)。實(shí)施“百庫工程”，以移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)為業(yè)務(wù)模式，和多家icp、sp建立了接入業(yè)務(wù)合作關(guān)系，大力開發(fā)推出新的sp業(yè)務(wù)，為用戶提供了豐富多彩的應(yīng)用。上半年繼續(xù)大力發(fā)展短信業(yè)務(wù)，努力開拓短信業(yè)務(wù)市場，全省的計(jì)費(fèi)短信量已經(jīng)突破10億條，夢(mèng)網(wǎng)短信量超過1.6億條，代收費(fèi)的sp已經(jīng)接近30家。實(shí)施“百企工程”，以提供全面解決方案為目標(biāo)，大力發(fā)展行業(yè)集團(tuán)用戶。企業(yè)全面解決方案是我們推進(jìn)移動(dòng)信息化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的一個(gè)突破口。它是以企業(yè)需求為中心，以涵蓋數(shù)據(jù)通信

16、、信息服務(wù)、增值業(yè)務(wù)的全數(shù)據(jù)觀念為基礎(chǔ)，利用移動(dòng)公司的移動(dòng)通信網(wǎng)、移動(dòng)智能網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，針對(duì)企業(yè)的具體要求，向企業(yè)提供企業(yè)話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及其它企業(yè)特定的應(yīng)用的一體化解決方案。上半年，我們重點(diǎn)推進(jìn)了十大業(yè)務(wù)：一是利用室內(nèi)分布系統(tǒng)、wlan等各種手段，完善企業(yè)網(wǎng)的gsm、gprs質(zhì)量覆蓋；二是捆綁包裝虛擬網(wǎng)、自由呼等；三是開發(fā)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，包括172、idc和虛擬互聯(lián)網(wǎng)；四是利用pbx、旁路器發(fā)展ip電話業(yè)務(wù)；五是短信業(yè)務(wù)，推廣應(yīng)用移動(dòng)辦公助理系統(tǒng)；在移動(dòng)辦公助理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了會(huì)議通知、工資發(fā)放到賬通知、日程安排及提醒、生日（節(jié)日）祝福、每日信息通報(bào)、郵件到達(dá)通知、信息發(fā)送成功回

17、復(fù)等功能。六是應(yīng)用基于misc平臺(tái)的業(yè)務(wù)，如移動(dòng)傳真、移動(dòng)電子郵件；七是gprs業(yè)務(wù)，如，wap over gprs、java和pc業(yè)務(wù)；八是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)企業(yè)卡，為行業(yè)集團(tuán)定制的stk卡；九是安全認(rèn)證體系，包括遠(yuǎn)程登錄、移動(dòng)小額支付；十是嘗試建設(shè)企業(yè)wap網(wǎng)站?！叭俟こ獭钡纳钊雽?shí)施也帶動(dòng)了其他新業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用，開發(fā)了移動(dòng)信息業(yè)務(wù)的市場潛力，實(shí)現(xiàn)了用戶、收入的穩(wěn)定增長。通過移動(dòng)信息服務(wù)中心（misc）的進(jìn)一步建設(shè)，misc平臺(tái)短信網(wǎng)關(guān)已經(jīng)投入商用，成功承載了sp短信業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)。擴(kuò)容了cmnet省干線路，并在衢州等部分地區(qū)試點(diǎn)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)，還建成了小額支付平臺(tái)，完成了與銀行的

18、資金通道，與短信中心、ivr的通信通道以及營業(yè)、客服功能的開發(fā)和聯(lián)調(diào)。在杭州、寧波、溫州投入了gprs商用，分別與省電力公司sms智能電表系統(tǒng)、省防汛指揮部sms水文報(bào)警系統(tǒng)、杭州市公交公司gpsgprs車輛調(diào)度系統(tǒng)和公安局gprs移動(dòng)警務(wù)等項(xiàng)目進(jìn)行了合作。還推出了系列ip電話、移動(dòng)公話、pbx業(yè)務(wù)；在寧波成功推出了 “藍(lán)色郵件”和“藍(lán)色傳真”業(yè)務(wù)。在移動(dòng)語音聊天業(yè)務(wù)方面，完成了“移動(dòng)對(duì)對(duì)碰”、“移動(dòng)qq蜜語”業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，12586聊天業(yè)務(wù)已經(jīng)在杭州地區(qū)試開通。親情號(hào)碼業(yè)務(wù)完成了二期升級(jí)工作，豐富了業(yè)務(wù)功能，做到了可以按市場的需求靈活制定親情號(hào)碼方案，提供不同的號(hào)碼個(gè)數(shù)、不同資費(fèi)和不同品牌

19、的支持，為市場對(duì)客戶的話務(wù)量營銷提供了有力武器，目前登記用戶數(shù)已達(dá)到75萬戶，月業(yè)務(wù)收入近700萬元。（三）貫徹了“一個(gè)面向”的思想。要實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)領(lǐng)先”，我們認(rèn)為必須樹立“我為客戶”的觀念，面向客戶，實(shí)踐客戶化理念，服務(wù)工作的好壞評(píng)價(jià)要以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)。我們的運(yùn)營方式正在逐漸從以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、內(nèi)部管理為中心向以客戶、市場為中心轉(zhuǎn)變。做到了服務(wù)客戶化。從客戶出發(fā)，為客戶所想，是我們服務(wù)工作的要求。我們客戶服務(wù)措施的設(shè)計(jì)與推出要做到以滿足客戶需求、為客戶提供有價(jià)值服務(wù)為前提。通過提高整個(gè)組織的服務(wù)能力和服務(wù)創(chuàng)新能力，提供以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，區(qū)分開了普遍服務(wù)與大客戶服務(wù)、重要客戶服務(wù)和集團(tuán)客戶服

20、務(wù)，充分體現(xiàn)了客戶服務(wù)的差異化，保持了客戶服務(wù)的靈活性。明確了客戶經(jīng)理的服務(wù)要點(diǎn)，包括統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容、近期推出的新業(yè)務(wù)和新的服務(wù)舉措等，使服務(wù)工作有依據(jù)、有重點(diǎn)、有體系。我們將通過正在實(shí)施的crm，進(jìn)一步促進(jìn)從以技術(shù)為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，并以此為技術(shù)平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，完善以客戶為中心的服務(wù)體系和作業(yè)流程，強(qiáng)化與客戶的良好關(guān)系。做到了業(yè)務(wù)客戶化。堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以適合客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合技術(shù)的先進(jìn)性和市場的適用性來發(fā)展新業(yè)務(wù)。通過市場細(xì)分工作，為業(yè)務(wù)發(fā)展明確了方向，并使?fàn)I銷和服務(wù)等工作協(xié)調(diào)一致，強(qiáng)化了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。通過客戶鑒別，對(duì)集團(tuán)用戶實(shí)行分層管理，對(duì)小企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品；對(duì)于行業(yè)

21、用戶和大型企業(yè)，則根據(jù)他們的自身業(yè)務(wù)管理需要和信息系統(tǒng)特點(diǎn)提供個(gè)性化的解決方案。做到了網(wǎng)絡(luò)客戶化。我們提出了以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)來衡量網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。制定了以用戶感受評(píng)估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為重點(diǎn)的網(wǎng)優(yōu)考核體系和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場測試和日常測試工作，有針對(duì)、有重點(diǎn)、有計(jì)劃地開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，提高了對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力。三、實(shí)踐“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)的積極效果。待添加的隱藏文字內(nèi)容1（一）突出了核心競爭力，鞏固了可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。通過差異化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，我們穩(wěn)固了原有的高價(jià)值客戶；通過優(yōu)勢化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，我們不斷發(fā)展了新的高價(jià)值客戶。通過對(duì)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)踐，我們已經(jīng)在以提升服務(wù)水平為特征的收入

22、占有率的競爭中占據(jù)了主動(dòng)地位，保持了高端品牌的優(yōu)勢和高端客戶的穩(wěn)定。移動(dòng)信息化建設(shè)作為一種“杠桿”，發(fā)揮了“四兩撥千斤”的作用，通過實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)開發(fā)與推進(jìn)，我們已經(jīng)在移動(dòng)信息化建設(shè)中找到了新的增長點(diǎn)，進(jìn)一步挖掘和提升了客戶的價(jià)值，逐步扭轉(zhuǎn)了客戶數(shù)量增長、收入增幅下滑的不利局面，鞏固了在市場競爭中的優(yōu)勢。（二）激發(fā)了員工創(chuàng)新力，為實(shí)踐兩個(gè)領(lǐng)先提供了支持。在服務(wù)創(chuàng)新上，發(fā)揮了主觀能動(dòng)性，追求創(chuàng)造性的服務(wù)。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，圍繞了提高客戶數(shù)與業(yè)務(wù)量，挖掘盈利機(jī)會(huì)，努力開辟市場，提高了我們的業(yè)務(wù)量。在技術(shù)創(chuàng)新上，我們運(yùn)用了模擬客戶感知的測試方法，在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作中不斷創(chuàng)新工作方法和措施，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到

23、了實(shí)處。在管理創(chuàng)新上，改變了原有的工作模式，發(fā)掘了企業(yè)內(nèi)部潛力，如在人力資源管理方面，改革了用工制度、開展了人力資源改進(jìn)項(xiàng)目試點(diǎn)工作等。（三）增強(qiáng)了市場應(yīng)變力，抵御了cdma第一次沖擊波。通過vpmn、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)組合等積極手段，實(shí)施了cdma應(yīng)對(duì)指導(dǎo)意見和客戶攔截計(jì)劃，采取了“挖、包、封、保、攔、鎖”等措施，鞏固了我們的大客戶和集團(tuán)客戶，掌握了應(yīng)對(duì)市場競爭的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，通過持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化，使網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)承載能力有了明顯提高，穩(wěn)定了高端客戶群。在內(nèi)部管理上，我們以實(shí)施市場聯(lián)席會(huì)議為媒介，打破了職能結(jié)構(gòu)上的阻隔，使省公司和分公司之間、各職能部門之間保持了有效的經(jīng)常性溝通，共同解決市場面臨的

24、緊迫問題，并且強(qiáng)化了管理人員服務(wù)意識(shí)，通過首問負(fù)責(zé)制、應(yīng)答制、內(nèi)客戶問責(zé)制等制度，樹立了“下一環(huán)節(jié)是上一環(huán)節(jié)的客戶”的內(nèi)客戶觀點(diǎn)，增強(qiáng)了內(nèi)部部門之間的聯(lián)動(dòng)性和協(xié)同性，提高了反應(yīng)速度，強(qiáng)化了應(yīng)變能力。四、實(shí)踐“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)的深刻體會(huì)。（一）要處理好“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)與市場競爭之間的關(guān)系。“兩個(gè)領(lǐng)先”是市場競爭的基石，以“兩個(gè)領(lǐng)先”為企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)，可以迅速有效地將服務(wù)與業(yè)務(wù)能力培育成為企業(yè)的核心競爭力，并且圍繞服務(wù)與業(yè)務(wù)帶動(dòng)各方面能力的同步發(fā)展，把我們的規(guī)模優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場競爭優(yōu)勢，保持在激烈市場競爭中的持續(xù)發(fā)展。（二）要處理好“兩個(gè)領(lǐng)先”戰(zhàn)略重點(diǎn)與公司創(chuàng)新力之間的關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)領(lǐng)先”

25、，必須要以創(chuàng)新為支撐，提供不竭的動(dòng)力，包括服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。要通過創(chuàng)新活動(dòng)的有效開展，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，提高員工的創(chuàng)新能力，在公司內(nèi)部營造出一種積極向上、創(chuàng)新進(jìn)取的氛圍。（三）要處理好戰(zhàn)略與策略之間的關(guān)系。一是要處理好業(yè)務(wù)與服務(wù)之間的關(guān)系。我們要以業(yè)務(wù)改善服務(wù)，以服務(wù)推進(jìn)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)與服務(wù)是統(tǒng)一體，為用戶提供適用的業(yè)務(wù)其實(shí)也是服務(wù)的一種體現(xiàn)。同時(shí)，只有我們?yōu)橛脩籼峁┝藵M意的服務(wù)，用戶才會(huì)愿意繼續(xù)使用我們的業(yè)務(wù)，才能激發(fā)用戶對(duì)新業(yè)務(wù)的使用興趣。二是要處理好市場與網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)系。市場與網(wǎng)絡(luò)是直接面對(duì)客戶的一線界面，要做到市場與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)動(dòng)，要做到市場問題網(wǎng)絡(luò)解，網(wǎng)絡(luò)問題市場解。只有有效溝通、相互配合、切實(shí)執(zhí)行，才能對(duì)整體工作形成有效支撐，才能實(shí)踐好服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)。三是要處理好力度與深度之間的關(guān)系。實(shí)施“兩個(gè)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略關(guān)鍵是要在落實(shí)上做文章，要著力做好深化工作。要以客戶化服務(wù)、有價(jià)值服務(wù)和差異化服務(wù)為原則，做到業(yè)務(wù)與服務(wù)的持續(xù)跟進(jìn)，服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的真諦在于系統(tǒng)解決，因此我們提出了要建設(shè)crm。不能把服務(wù)工作流于形式，要與業(yè)務(wù)推動(dòng)相結(jié)合，與客戶需求相結(jié)合，與衍生業(yè)務(wù)相結(jié)合，真正做到人情化、人性化和人文化的服務(wù)。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣中，要因地制宜地開展全面解決