某某公司管理手冊(cè)【精品參考資料】

1、*集團(tuán)有限公司文件標(biāo)題管理手冊(cè)文件編號(hào)*版次*制訂部門(mén)總裁辦制訂日期*頁(yè)碼*集團(tuán)有限公司管 理 手 冊(cè)文件編號(hào)： * 版 本： * 總 頁(yè) 數(shù)： * 發(fā)行日期： * 批 準(zhǔn)復(fù) 核審 核制 訂變更履歷表修訂日期修訂頁(yè)次修訂內(nèi)容版次修訂人批準(zhǔn)人*新文件發(fā)行*-form-001-a文件審批通知單中心/部審批中心/部審批總裁辦簽名： 日期： 年 月 日環(huán)安部簽名： 日期： 年 月 日人力中心簽名： 日期： 年 月 日維修部簽名： 日期： 年 月 日財(cái)務(wù)中心簽名： 日期： 年 月 日文化公司簽名： 日期： 年 月 日成控中心簽名： 日期： 年 月 日市場(chǎng)部簽名： 日期： 年 月 日工程中心簽名： 日期：

2、 年 月 日策劃部簽名： 日期： 年 月 日營(yíng)銷(xiāo)中心簽名： 日期： 年 月 日?qǐng)?zhí)行部簽名： 日期： 年 月 日投資中心簽名： 日期： 年 月 日門(mén)窗廠(chǎng)簽名： 日期： 年 月 日投資公司簽名： 日期： 年 月 日律師事務(wù)所簽名： 日期： 年 月 日銷(xiāo)售部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日市場(chǎng)管理公司簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日招商部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日運(yùn)營(yíng)部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日客服部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日物業(yè)公司簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月

3、日市場(chǎng)部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日客服部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日備注：文件編制部門(mén)識(shí)別此文件是否適用其它部門(mén)，若適用在“”內(nèi)打“”且由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽名審核，不適用則在“”內(nèi)打“”。jf-form-002-a目 錄封 面 1/33變更履歷表 2/33文件審批通知單 3/33管理手冊(cè)目錄 4/330.1 頒布令6/330.2 公司簡(jiǎn)介7/330.3 任 命 書(shū)9/331.0 公司組織架構(gòu)圖10/332.0 職能分配表11/333.0 手冊(cè)管理及說(shuō)明12/503.1 總則12/504.0 管理體系13/504.1 管理體系總要求13/504.2 文件

4、的要求15/505.0 管理職責(zé)17/505.1 管理承諾17/505.2關(guān)注顧客17/505.3 管理方針18/505.4 策劃19/505.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通20/505.6 管理評(píng)審22/506.0 資源管理24/506.1 資源提供24/506.2 人力資源24/506.3 基礎(chǔ)設(shè)施24/507.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)26/507.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃26/507.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程26/507.3 采購(gòu)27/508.0 測(cè)量、分析和改進(jìn)29/508.1 總則29/508.2 監(jiān)視和測(cè)量29/508.3 數(shù)據(jù)分析30/508.5 改進(jìn)31/509.0 支持文件清單33/509.1程序文件33/

5、500.1 頒布令為了健全和完善本公司管理體系，促進(jìn)公司管理的規(guī)范化、國(guó)際化，提高企業(yè)管理水平和工作、生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)公司管理創(chuàng)新，樹(shù)立公司的品牌，確立公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)地位，根據(jù)各項(xiàng)企業(yè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，遵照 “科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用”的原則，編制了中國(guó)佳飛集團(tuán)有限公司管理手冊(cè)。 作為公司管理的綱領(lǐng)性文件。管理手冊(cè)是員工從事管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則和遵守的法規(guī)，是公司對(duì)外向第三方和顧客證實(shí)我公司具有生產(chǎn)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品、服務(wù)的能力的體系，現(xiàn)予以頒布，作為管理手冊(cè)的支持性文件，程序文件、以及第三層次的管理規(guī)定文件同時(shí)發(fā)布實(shí)施。本手冊(cè)描述了公司管理體系的結(jié)構(gòu)，界定了公司管理體系的產(chǎn)品范圍和區(qū)域，對(duì)公司

6、管理體系過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行了表述。是實(shí)現(xiàn)本公司企業(yè)使命、企業(yè)愿景和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本法則和準(zhǔn)則。是公司各項(xiàng)管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和法規(guī)，全體員工應(yīng)切實(shí)遵守本管理手冊(cè)、程序文件及相關(guān)文件的規(guī)定，把 “整合資源，合作共贏(yíng)”的管理理念和“踏實(shí)做人，勤懇做事，持續(xù)完善，追求卓越”的企業(yè)精神貫穿于經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中，為提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、確保公司的生存和發(fā)展而努力工作。本公司所有職能部門(mén)和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實(shí)貫徹執(zhí)行。 總 裁： 日 期：2012年 07月 01 日0.2 公司簡(jiǎn)介0.2.1 公司概述*集團(tuán)成立于*年，涉足投資、國(guó)際貿(mào)易、房地產(chǎn)和有色金屬加工、門(mén)窗材料、物流等領(lǐng)域的綜合性企業(yè)集團(tuán)，下屬核心企業(yè)主

7、要有*公司一直秉承“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)造價(jià)值、誠(chéng)信正直、共同成長(zhǎng)”的核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化，追求員工、客戶(hù)、社會(huì)互利共贏(yíng)的效果。為不負(fù)社會(huì)各界的關(guān)注和厚望，我們始終把工作的“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化”作為管理準(zhǔn)則，以客戶(hù)的滿(mǎn)意為動(dòng)力，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量日益精進(jìn)。這支以?xún)?yōu)秀的企業(yè)文化為依托、以先進(jìn)技術(shù)為支撐、以青春夢(mèng)想凝聚而成的精英團(tuán)隊(duì)，正在用他們飽滿(mǎn)的工作熱情和百倍的信心沖刺行業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)?！鞍褑?wèn)題留給我們，把方便交給客戶(hù)”是我們對(duì)各界客戶(hù)的鄭重承諾！0.2.2 企業(yè)文化企業(yè)愿景：*企業(yè)使命：*企業(yè)定位：*企業(yè)精神：*經(jīng)營(yíng)理念：*經(jīng)營(yíng)模式：市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，商場(chǎng)化服務(wù)。服務(wù)理念：*管理

8、理念：*人才理念：德才并舉，專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。核心價(jià)值觀(guān)：*工作價(jià)值觀(guān)：* 0.3 任 命 書(shū) 茲委任 *先生/女士為中國(guó)佳飛有限公司管理者代表，除履行其它職責(zé)外，還應(yīng)履行如下職責(zé)： 1. 公司管理體系的建立、實(shí)施和保持。 2. 向總裁報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)，及任何管理體系改進(jìn)的需求。 3. 確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)。 4. 就管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)。 5. 協(xié)助總裁組織實(shí)施年度管理評(píng)審。 6. 重大管理問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決。 8. 審查管理狀況及糾正和預(yù)防措施實(shí)施狀況。 *有限公司 總 裁： 日 期： 年 月 日1.0 公司組織架構(gòu)圖股東大會(huì)董 事 會(huì)總 裁監(jiān) 事 會(huì)提名

9、委員會(huì)戰(zhàn)略委員會(huì)薪酬委員會(huì)審計(jì)委員會(huì)總裁辦公室顧問(wèn)委員會(huì)*管理公司*物業(yè)管理公司*材料廠(chǎng)*文化傳播有限公司財(cái)務(wù)中心工程中心營(yíng)銷(xiāo)中心投資中心成控中心人力中心市場(chǎng)部環(huán)安部客服部策略部執(zhí)行部生產(chǎn)部人資部銷(xiāo)售部財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)租賃部黨辦工會(huì)維修部*投資有限公司招商部人資部督導(dǎo)組信息組秘書(shū)組財(cái)務(wù)部法務(wù)組客服部人資部財(cái)務(wù)部人資部財(cái)務(wù)部人資部財(cái)務(wù)部電子商務(wù)部2.0 職能分配表部門(mén) 管理要求子公司投資中心營(yíng)銷(xiāo)中心工程中心成控中心人力中心財(cái)務(wù)中心總裁辦/管理者代表總裁管理體系總要求文件要求總則管理手冊(cè)文件控制記錄控制管理承諾以顧客為焦點(diǎn)管理方針管理體系策劃職責(zé)和權(quán)限內(nèi)部溝通管理評(píng)審資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策

10、劃與顧客有關(guān)的過(guò)程采購(gòu)顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn) 主要領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 歸口管理 主要參與 相關(guān)單位3.0 手冊(cè)管理及說(shuō)明 3.1 總則 3.1.1 目的 本手冊(cè)是為了順應(yīng)國(guó)際趨勢(shì)、向顧客提供保證、規(guī)范本公司的管理活動(dòng)、運(yùn)作全過(guò)程以及生產(chǎn)和服務(wù)中的品質(zhì)而制定的，以持續(xù)改善管理體系、 產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)和完善公司管理制度，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的。 3.1.2 適用范圍 1） 產(chǎn)品范圍：本手冊(cè)適用于公司商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、施工、運(yùn)營(yíng)和相關(guān)技術(shù)服務(wù)全過(guò)程中涉及的質(zhì)量管理、質(zhì)量控制等管理的全部工作； 2）區(qū)域范圍：公司所有商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目、材料加工項(xiàng)目、物業(yè)管理、文化傳播等項(xiàng)目及分子公司所在地； 3）也適用于顧

11、客或第三方（質(zhì)量、環(huán)境管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)）對(duì)公司管理體系的審核。 3.1.3 手冊(cè)的制定、修改、廢除及日常控制 1） 管理手冊(cè)須經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)發(fā)布。 2） 管理手冊(cè)是公司的法規(guī)，由總裁辦統(tǒng)一負(fù)責(zé)編制、修改、換版、處置并歸口管理。 3） 管理手冊(cè)的標(biāo)識(shí)和發(fā)放： a) 管理手冊(cè)的發(fā)放范圍由管理者代表確定，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后發(fā)放。 b) 管理手冊(cè)分“受控”和“非受控”兩種。發(fā)放給公司內(nèi)部有關(guān)人員的管理手冊(cè)為受控文件，蓋“受控”印章標(biāo)識(shí)，向顧客和公司外部有關(guān)部門(mén)提供的管理手冊(cè)為非受控文件，不加蓋印章，只進(jìn)行發(fā)放登記和編號(hào)。對(duì)非受控管理手冊(cè)持有者，本公司在管理手冊(cè)修改或換版后，不通知

12、管理手冊(cè)持有者。 c) 管理手冊(cè)由總裁辦統(tǒng)一編號(hào)，并按范圍發(fā)放和回收。管理手冊(cè)持有者必須妥善保管，不損壞、不丟失、不任意涂改和外借，本公司持有者調(diào)離崗位時(shí)，須辦理有關(guān)交還注銷(xiāo)手續(xù)。 4） 管理手冊(cè)的修改和換版： a) 管理手冊(cè)的修改和換版工作由總裁辦負(fù)責(zé)，管理者代表實(shí)施審核，總裁批準(zhǔn)后執(zhí)行。 b) 當(dāng)修改面較大或因客觀(guān)條件變化致使管理手冊(cè)內(nèi)容不適應(yīng)公司實(shí)際時(shí)，則進(jìn)行換頁(yè)或換版，新頁(yè)生效或新版本發(fā)布時(shí)，舊頁(yè)或舊版本即收回廢止。 5） 管理手冊(cè)的宣貫和實(shí)施： a) 管理手冊(cè)下發(fā)后，由各部門(mén)組織學(xué)習(xí)貫徹，使全體員工理解公司的管理方針和控制要求。 b) 公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和職工必須認(rèn)真、嚴(yán)格地執(zhí)行管理手冊(cè)的

13、要求和規(guī)定。 6） 本管理手冊(cè)的解釋權(quán)歸公司總裁辦管理者代表。 4.0 管理體系 4.1 管理體系總要求 4.1.1 公司主營(yíng)業(yè)務(wù)流程圖商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目主營(yíng)業(yè)務(wù)流程圖投資中心工程中心成控中心營(yíng)銷(xiāo)中心文化公司經(jīng)營(yíng)公司物業(yè)公司項(xiàng)目報(bào)告審批，投資意向確認(rèn)項(xiàng)目信息收集，市場(chǎng)調(diào)研，編制項(xiàng)目分析報(bào)告工程竣工驗(yàn)收項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)，報(bào)規(guī)報(bào)建手續(xù)辦理工程施工管理、監(jiān)控工程造價(jià)工程材料采購(gòu)總包方招標(biāo)項(xiàng)目招商及銷(xiāo)售項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃及執(zhí)行租賃服務(wù)交房物業(yè)服務(wù)4.1.2 管理體系中的過(guò)程分為管理職責(zé)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)、支持活動(dòng)四大塊，過(guò)程關(guān)系如下圖：管理職責(zé)：1、管理承諾 2、管理方針 3 質(zhì)量策劃 4、職責(zé)權(quán)限和溝通

14、5 管理評(píng)審產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程1、 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃和執(zhí)行2、 采購(gòu)的控制3、 監(jiān)視和測(cè)量的控制4、 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制等5、 交付的控制1、 測(cè)量、分析1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查1.2 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量2、持續(xù)改進(jìn)2.1 糾正預(yù)防措施2.2 實(shí)施效果驗(yàn)證支持活動(dòng)資源管理1、 資源的提供2、 人力資源3、 設(shè)備資源4、 工作環(huán)境文件管理1、 管理手冊(cè)的管理2、 程序文件及技術(shù)文件的管理和控制3、 質(zhì)量記錄管理和控制顧客管理 1、 用戶(hù)溝通2、 合同處理4.1.3 總要求 為使各管理過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量不斷提高，使公司管理體系有效運(yùn)行，公司按照企業(yè)規(guī)范運(yùn)作管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系，主要內(nèi)容包括： （

15、1）識(shí)別管理體系所需的過(guò)程（包含外包過(guò)程），落實(shí)管理體系要求及其在公司中的應(yīng)用； （2）確定管理體系過(guò)程的順序和相互作用，確定公司發(fā)展的各種影響因素和法律法規(guī)及其他要求； （3）確定為確保管理體系過(guò)程有效運(yùn)行和控制、影響企業(yè)管理和發(fā)展的因素得到有效控制、管理的日常運(yùn)行控制所需的準(zhǔn)則和方法； （4）確保可以獲得必要的資訊和信息，構(gòu)筑與管理體系運(yùn)行相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，以支持這些過(guò)程、控制和管理的運(yùn)作和對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視； （5）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程、控制和管理； （6）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程、控制和管理所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程、控制和管理的持續(xù)改進(jìn)； （7）對(duì)公司所選擇的外包過(guò)程按采購(gòu)實(shí)施控

16、制，并施加管理影響。 4.2 文件的要求 4.2.1 總則公司應(yīng)管理規(guī)范的要求，建立文件化的管理體系。管理體系文件包括： a、形成文件的管理方針及管理方案； b、管理手冊(cè)（包含對(duì)管理體系覆蓋范圍、主要要素及其相互作用的描述以及文件的查詢(xún)途徑）； c、程序文件； d、公司為確保過(guò)程（包含涉及重要影響因素的過(guò)程）有效策劃、運(yùn)作和控制所需的第三級(jí)文件； e、記錄。 公司管理體系文件的構(gòu)成如下：管理手冊(cè)程序文件作業(yè)流程管理表單4.2.2 管理手冊(cè)為了明確管理體系中各項(xiàng)要求及相互關(guān)系，特制定了管理手冊(cè)作為公司管理體系的綱領(lǐng)性文件。 管理手冊(cè)是管理體系中最高一級(jí)文件，是公司進(jìn)行管理運(yùn)作的綱領(lǐng)性文件 。它規(guī)

17、定了公司管理體系的范圍和管理工作的原則。它闡明了公司的管理方針及管理體系中各過(guò)程的順序和互相關(guān)系，提供了查詢(xún)程序文件及部分記錄的路徑。 對(duì)管理手冊(cè)的管理參見(jiàn) 3.0 章節(jié)。 4.2.3 文件控制 為確保文件內(nèi)容充分、適宜，各部門(mén)、崗位在活動(dòng)過(guò)程中使用正確、有效的文件，公司對(duì)內(nèi)部文件的分類(lèi)、編號(hào)、編制、審核、批準(zhǔn)、 發(fā)放、接收、保存、更改、回收、作廢等進(jìn)行控制。并對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行管理。公司總裁辦負(fù)責(zé)建立、實(shí)施并保持文件控制程序，以對(duì)如下方面的內(nèi)容實(shí)施控制： （1） 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； （2） 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； （3） 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)

18、得到識(shí)別； （4） 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； （5） 確保文件保持清晰，易于識(shí)別； （6） 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； （7） 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 4.2.4 記錄控制 為證明管理體系的各個(gè)過(guò)程得到有效運(yùn)行，公司各項(xiàng)活動(dòng)的過(guò)程的結(jié)果都應(yīng)留下清晰并易于識(shí)別和檢索的記錄。公司總裁辦負(fù)責(zé)建立、實(shí)施并保持記錄控制程序。以對(duì)管理體系要求的記錄予以控制，記錄控制程序應(yīng)規(guī)定誰(shuí)負(fù)責(zé)提出公司記錄的清單，誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄用的表單的設(shè)計(jì)和批準(zhǔn)，以及記錄的發(fā)放、使用、收集、歸檔、標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、追溯、保護(hù)、保存期限及處理的方法。 5.

19、0 管理職責(zé)5.1 管理承諾為了提高公司全體員工關(guān)注顧客并積極參與公司管理的意識(shí)，明確本公司在管理方面的宗旨和方向，體現(xiàn)最高管理者對(duì)管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)思想和承諾，最高管理者應(yīng)切實(shí)做好以下工作并提供相應(yīng)證據(jù)： a、 就產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性和不滿(mǎn)足這些要求的后果向公司內(nèi)各級(jí)人員進(jìn)行傳達(dá)和教導(dǎo)，提高全體員工自覺(jué)滿(mǎn)足顧客及法律、法規(guī)要求的意識(shí)； b、 建立管理方針管理目標(biāo)和指標(biāo)，并通過(guò)例會(huì)及專(zhuān)門(mén)會(huì)議傳達(dá)管理方針和管理目標(biāo)制定的意義、中心思想和公司為之努力的具體措施，統(tǒng)一全體員工的方向； c、 定期組織管理評(píng)審，檢查管理體系的運(yùn)行情況； d、 提供實(shí)現(xiàn)管理體

20、系運(yùn)行以及實(shí)現(xiàn)顧客所要求的產(chǎn)品和影響因素控制所必須的資源。5.2關(guān)注顧客5.2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總裁應(yīng)通過(guò)各種方法和渠道使公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)均以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的。 1）明確顧客群體，對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品和每一個(gè)顧客，業(yè)務(wù)部門(mén)都以書(shū)面方式明確顧客信息，并匯總所有的信息； 2）針對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門(mén)在各個(gè)時(shí)期采用各種方法征集顧客的要求和期望； a、 售前的洽談階段，業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)顧客交流，明確顧客的意圖，了解顧客的各種要求，理解顧客潛在的需求，并確保顧客要求得到滿(mǎn)足。也可將收集到的信息作為公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向和持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)； b、 在公司產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，應(yīng)將顧客要求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的具體要求，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)跟蹤

21、這些要求的落實(shí)情況，確保顧客得到滿(mǎn)足； c、 產(chǎn)品交付后的服務(wù)，業(yè)務(wù)部門(mén)為顧客提交服務(wù)細(xì)則和征詢(xún)意見(jiàn)要求的書(shū)面文件，交付以后提交保修期內(nèi)服務(wù)與保修的細(xì)則，并告知顧客意見(jiàn)反饋的方法和渠道，投訴的處理方法。 3）公司年度工作計(jì)劃中均安排顧客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和計(jì)劃安排，與新老顧客進(jìn)行溝通，征求意見(jiàn)并制定處理計(jì)劃，這項(xiàng)內(nèi)容作為管理評(píng)審的輸入之一。 5.2.2 法律法規(guī)和其他要求 1） 滿(mǎn)足并持續(xù)滿(mǎn)足法律法規(guī)的要求是建立和實(shí)施管理體系所要追求的一個(gè)基本目標(biāo)。 2）公司制訂并貫徹法規(guī)識(shí)別及管理程序，通過(guò)政府部門(mén)、報(bào)紙、 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等多種途徑獲取、收集和分析直接適用于公司活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)，形

22、成法律、法規(guī)和其它要求資料清單。同時(shí)以最新版本的狀況維持管理。 3）在每年管理體系管理評(píng)審之前，管理者代表應(yīng)對(duì)法規(guī)的收集和識(shí)別的準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)審，并作記錄。 5.3 管理方針 5.3.1 為明確本公司在管理方面關(guān)注顧客宗旨和方向，確保產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為顧客持續(xù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)本公司最高管理者對(duì)公司運(yùn)作管理的指導(dǎo)思想和承諾，總裁負(fù)責(zé)組織制定本公司管理方針。 1）管理方針應(yīng)體現(xiàn)以下方面的內(nèi)容： a、 要充分體現(xiàn)本公司的品牌和行業(yè)特點(diǎn)，并充分展示公司對(duì)追求個(gè)性，追求時(shí)尚的風(fēng)格和先進(jìn)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的特性； b、 要包含滿(mǎn)足顧客及相關(guān)方要求，并確保管理體系運(yùn)行中獲得持續(xù)改進(jìn)； c、 方針

23、的內(nèi)容為制定和評(píng)審管理目標(biāo)提出明確的框架。 管理方針： 打造優(yōu)質(zhì)、高效的家居生活一站式采購(gòu)平臺(tái)服務(wù)。 質(zhì)量方針涵義 a.優(yōu)質(zhì)：是指我們的產(chǎn)品、服務(wù)及工作的優(yōu)質(zhì)；重合同、守信譽(yù)，以科學(xué)的決策方法，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)指導(dǎo)管理活動(dòng)，不斷地完善企業(yè)內(nèi)部管理體系，提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平。 b.高效：公司業(yè)務(wù)運(yùn)作、內(nèi)部管理、系統(tǒng)決策上的高效； c. 家居生活一站式采購(gòu)平臺(tái)：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，完善服務(wù)手段，為顧客提供全方位的家居生活一站式采購(gòu)平臺(tái)服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的要求和期望。 5.3.2 管理方針的傳達(dá)和公開(kāi) 公司以文件、標(biāo)語(yǔ)、學(xué)習(xí)宣傳方式，將管理方針傳達(dá)到公司的每一位員工，并向社會(huì)公開(kāi)。5.3.3 管理方針的貫

24、徹和實(shí)施 由公司最高管理者發(fā)動(dòng)，提供相關(guān)保障，公司內(nèi)各部門(mén)進(jìn)行交流，并使各部門(mén)理解。管理者代表組織通過(guò)體系運(yùn)作，保證方針的實(shí)施。 5.3.4 管理方針的修訂 最高管理者在管理評(píng)審中，對(duì)方針的持續(xù)適應(yīng)性加以評(píng)審，并對(duì)其修訂內(nèi)容加以確認(rèn)，修訂時(shí)依據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行。 a、評(píng)審結(jié)果和有關(guān)內(nèi)容； b、法律、法規(guī)和其它要求； c、產(chǎn)品的類(lèi)型或經(jīng)營(yíng)策略發(fā)生變化； d、顧客意見(jiàn)； e、持續(xù)改進(jìn)的承諾。 5.4 策劃5.4.1 目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在公司內(nèi)各級(jí)相關(guān)職能部門(mén)和層次上建立管理目標(biāo)，管理目標(biāo)應(yīng)可被測(cè)量并與管理方針及持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，管理目標(biāo)應(yīng)包含公司的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)符合的要求等內(nèi)容。 1）管理目標(biāo)的

25、制定應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)： a與管理方針的一致性； b技術(shù)上的可行性； c顧客意見(jiàn)； d經(jīng)營(yíng)上的可行性； e降低成本； f目標(biāo)盡可能量化并有相應(yīng)的測(cè)量方法； g提高員工的品質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。 2）公司總的管理目標(biāo)由最高管理者制定； 3）制定后提交公司辦公會(huì)議審議決定，并同時(shí)由公司辦公會(huì)議制定部門(mén)分解目標(biāo)。然后由總裁辦用公司文件將制定好的公司目標(biāo)和部門(mén)分解目標(biāo)一并發(fā)放到公司各個(gè)部門(mén)。 4）目標(biāo)的監(jiān)控 a公司通過(guò)目標(biāo)考核、管理評(píng)審來(lái)監(jiān)控、證實(shí)和作為改善的依據(jù)。 b通過(guò)管理評(píng)審程序來(lái)維護(hù)體系有效運(yùn)行，同時(shí)監(jiān)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合，實(shí)施有效的糾正預(yù)防措施，消除已產(chǎn)生和潛在的不合格原因，以確保達(dá)到公司的

26、管理目標(biāo)。 c人力中心每季將目標(biāo)的進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控。 d各部門(mén)每月進(jìn)行檢查、總結(jié)并將完成情況上報(bào)人力中心。 5）目標(biāo)修改、更新 a最高管理者在管理評(píng)審中對(duì)公司的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出更新意見(jiàn)。 b管理目標(biāo)修改、更新的時(shí)機(jī)： a.公司的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)； b. 管理目標(biāo)的實(shí)際完成情況（包括完成或無(wú)法完成）； c. 管理體系持續(xù)改進(jìn)時(shí)； d. 有關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的變化； e. 顧客要求的變化。 c目標(biāo)的修訂應(yīng)文件化，按制定程序進(jìn)行審批。 5.4.2 管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)已確定的管理目標(biāo)、指標(biāo)，總裁組織相關(guān)部門(mén)對(duì)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)、管理職責(zé)、資源提供和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行分析、討論，對(duì)管理現(xiàn)狀進(jìn)行初始評(píng)審

27、，并責(zé)成管理者代表針對(duì)分析、評(píng)審結(jié)果對(duì)管理體系進(jìn)行全面策劃和修訂、變更，形成管理體系框架草案?？蚣軕?yīng)包括管理體系策劃、實(shí)施與運(yùn)行的各個(gè)方面，并有： a完整的文件體系； b完善的組織體系。 各部門(mén)和公司員工達(dá)成共識(shí)后，總裁予以批準(zhǔn)、頒發(fā)和實(shí)施。 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 作用、職責(zé)和權(quán)限 為推動(dòng)有效的管理運(yùn)作，公司規(guī)定各級(jí)員工及職能部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并傳達(dá)到相關(guān)管理者、員工和職能部門(mén)。 5.5.1.1 管理體系組織結(jié)構(gòu)如 1.0 所示；職能分配如 2.0 所示。 5.5.1.2 公司領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)： 總 裁 a）負(fù)責(zé)管理體系的策劃和建立（組織結(jié)構(gòu)的建立和規(guī)定，各部門(mén)職責(zé)

28、、權(quán)限和工作接口）。 b）負(fù)責(zé)公司內(nèi)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方擬訂的有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，并對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)有最終責(zé)任。 c）主持制訂本公司的管理方針和管理目標(biāo)。 d）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，對(duì)顧客進(jìn)行質(zhì)量承諾，在公司內(nèi)促進(jìn)全體員工規(guī)范管理意識(shí)的形成。 e）主持管理評(píng)審，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 f）批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告。 g）任命管理者代表，授予其相應(yīng)的職權(quán)，確保本公司內(nèi)部職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定并建立溝通過(guò)程及有效運(yùn)行。 h）批準(zhǔn)發(fā)布管理手冊(cè)。 i）主持重大管理問(wèn)題的處理和改進(jìn)工作（如重大客戶(hù)投訴）。 j）負(fù)責(zé)為實(shí)施管理活動(dòng)提供適宜的資源，包括人力資源、資金、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以適

29、應(yīng)管理體系的運(yùn)行。 k）負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的管理職責(zé)的評(píng)定。 總裁辦/管理者代表 a）負(fù)責(zé)確保建立、實(shí)施和保持管理體系的有關(guān)過(guò)程。 b）定期向總裁報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求。 c）在全公司內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的管理意識(shí)。 d）代表本公司負(fù)責(zé)就管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 e）協(xié)助公司總裁對(duì)管理體系進(jìn)行策劃，組織編制公司管理體系所需的文件。 f）協(xié)助公司總裁建立公司管理的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)， 對(duì)公司管理目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行跟蹤。 g）負(fù)責(zé)宣傳貫徹公司的管理方針、法律法規(guī)和本公司的目標(biāo)。 h）負(fù)責(zé)組織公司管理體系的內(nèi)部審核，完成審核的計(jì)劃和后續(xù)不合格關(guān)閉工作。 i）負(fù)責(zé)公司管理相關(guān)數(shù)據(jù)的分

30、析。 j）負(fù)責(zé)公司管理體系的糾正和預(yù)防措施的組織實(shí)施。 k）審核管理評(píng)審計(jì)劃和報(bào)告。 l）負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施計(jì)劃的審批。 m）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)文件和記錄控制、內(nèi)部審核、過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量，改進(jìn)和糾正預(yù)防措施等過(guò)程。 n）負(fù)責(zé)公司管理體系的文件和記錄控制。 投資中心a） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)收集。b） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的策劃。c） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期的外聯(lián)工作執(zhí)行。 營(yíng)銷(xiāo)中心 a）參與項(xiàng)目前期策劃。b）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，負(fù)責(zé)顧客要求的確定和識(shí)別，負(fù)責(zé)顧客要求的評(píng)審，負(fù)責(zé)與顧客保持溝通。 c）負(fù)責(zé)組織實(shí)施售后服務(wù)跟進(jìn)。 工程中心a） 參與工程項(xiàng)目投資策劃、項(xiàng)目可行性研究工作，參與項(xiàng)目前期策劃。b） 聯(lián)絡(luò)設(shè)計(jì)

31、單位對(duì)總體規(guī)劃設(shè)計(jì)、單體工程各專(zhuān)業(yè)施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)并審核。c） 參與工程施工招、投標(biāo)工作，編寫(xiě)工程施工合同，并進(jìn)行審批、簽訂。d） 參與工程預(yù)結(jié)算書(shū)編制，負(fù)責(zé)工程施工管理到竣工驗(yàn)收全過(guò)程操作。e） 根據(jù)公司各項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際情況，編制并實(shí)施完成工程計(jì)劃，按時(shí)上報(bào)工作情況，及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃及資金計(jì)劃。f） 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制，保證工程施工按符合法律法規(guī)和公司工程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。 成控中心 a）負(fù)責(zé)工程造價(jià)和成本核算。 b）負(fù)責(zé)工程招標(biāo)工作。c）參與工程驗(yàn)收，并對(duì)工程適時(shí)進(jìn)行預(yù)決算工作。 d）負(fù)責(zé)供方的選擇和評(píng)價(jià)。 e）負(fù)責(zé)公司各種物資和材料的采購(gòu)。人力中心 a）負(fù)責(zé)公司管理目標(biāo)和指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)匯總分析。

32、b）負(fù)責(zé)公司的人力資源配置和人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化。 c）負(fù)責(zé)公司管理體系的能力、培訓(xùn)和意識(shí)的歸口管理，負(fù)責(zé)建立各個(gè)崗位的能級(jí)矩陣，負(fù)責(zé)建立各個(gè)人員的人事檔案，負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)。d）負(fù)責(zé)公司的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)和執(zhí)行。 e）負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)和員工關(guān)系管理。 f）負(fù)責(zé)協(xié)助總裁制定公司各個(gè)部門(mén)的職能。g）負(fù)責(zé)公司管理體系的內(nèi)部溝通和信息交流的組織和實(shí)施。h）負(fù)責(zé)公司的固定資產(chǎn)管理和行政后勤支持。 財(cái)務(wù)中心 a）完善財(cái)務(wù)管控體系。 b）參與本公司的工程項(xiàng)目可信性研究和項(xiàng)目評(píng)估中的財(cái)務(wù)分析工作。c）負(fù)責(zé)董事會(huì)及總裁所需的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)資料的整理編報(bào)。d）負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)工作有關(guān)的外部及政府部門(mén),如稅務(wù)局、財(cái)政局、銀行、

33、會(huì)計(jì)事務(wù)所等聯(lián)絡(luò)、溝通工作。e）負(fù)責(zé)資金管理、調(diào)度。f）編制月、季、年度財(cái)務(wù)情況說(shuō)明分析,向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告公司經(jīng)營(yíng)情況。g）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)分析。5.5.2 內(nèi)部溝通和信息交流 為確保管理體系過(guò)程運(yùn)行的有效性，并在各級(jí)職能部門(mén)之間進(jìn)行有效溝通，公司采用以下內(nèi)部溝通形式； 1) 會(huì)議； 2) 發(fā)放文件； 3) 培訓(xùn)、日常報(bào)表、匯總報(bào)告等有形的管理活動(dòng)和評(píng)審活動(dòng)； 4）公司制定并保持?jǐn)?shù)據(jù)分析及應(yīng)用控制程序?qū)緝?nèi)部的溝通和信息交流進(jìn)行規(guī)范和控制。 溝通的內(nèi)容包括以下方面：管理目標(biāo)、管理績(jī)效及相互協(xié)調(diào)的問(wèn)題等。 5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則 1）為確保管理體系的持續(xù)適應(yīng)性、充分性、有效

34、性，正常情況下，總裁每年應(yīng)定期（每?jī)纱卧u(píng)審的時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月）組織實(shí)施管理評(píng)審。但當(dāng)與公司運(yùn)營(yíng)管理有關(guān)的運(yùn)行情況發(fā)生變化時(shí)，需例外實(shí)施評(píng)審； 2）管理評(píng)審須對(duì)公司管理體系是否適應(yīng)公司的現(xiàn)狀、管理模式是否充分、相關(guān)的部門(mén)和人員是否有效的執(zhí)行，以及管理體系是否需要變更進(jìn)行評(píng)估。并評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和對(duì)管理體系進(jìn)行修改的需求，目標(biāo)和指標(biāo)的修改需求。 3）評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄、保存。5.6.2 評(píng)審的輸入 管理評(píng)審的輸入主要包括與以下各項(xiàng)相關(guān)的運(yùn)行情況和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： 1）內(nèi)外部審核和合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果； 2）顧客反饋的信息和外部相關(guān)方反饋的信息； 3）供應(yīng)商的意見(jiàn)； 4）過(guò)程運(yùn)行情況、過(guò)程的運(yùn)行業(yè)

35、績(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量； 5）目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度； 6）預(yù)防和糾正的情況； 7）改進(jìn)的建議； 8）上一次管理評(píng)審的跟蹤情況； 9）可能影響管理體系的變化（包含公司的產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)、與公司有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求的變化）； 10）管理者代表的其它提案。5.6.3 評(píng)審的輸出應(yīng)對(duì)管理體系的充分性、適用性、有效性作評(píng)價(jià)，指出管理體系改進(jìn)方向， 以此作為管理體系持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)。管理評(píng)審的輸出應(yīng)包含與以下有關(guān)的措施： 1）改進(jìn)管理體系（包含與方針、目標(biāo)和指標(biāo)的修改有關(guān)的決策和行動(dòng)）及其過(guò)程（包含管理過(guò)程、管理體系要素的修改有關(guān)的決策和行動(dòng)）； 2）改進(jìn)與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)； 3）為使管理體系得到更好

36、貫徹的資源需求。 6.0 資源管理6.1 資源提供 為了建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系，確保顧客滿(mǎn)意，總裁應(yīng)確保公司以適當(dāng)?shù)姆绞酱_定并提供實(shí)現(xiàn)顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)、本公司管理方針、目標(biāo)指標(biāo)所需的基本資源。它們包括人員和專(zhuān)項(xiàng)技能、供方、信息、設(shè)施、工作環(huán)境，以及技術(shù)和財(cái)力資源等。 6.2 人力資源 6.2.1 總則 為了有效的實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系，公司人力資源中心制定從事與企業(yè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)的崗位的職責(zé)和任職要求，通過(guò)招聘、資格確認(rèn)、培訓(xùn)等方式，確定并委派在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)上能勝任這些工作的人員。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 1）為提高全體員工的管理意識(shí)，明確人員在從事管理活動(dòng)中對(duì)能力（該能

37、力基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)）的要求和任職條件，人力資源中心通過(guò)建立公司各崗位的崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)其進(jìn)行明確，并按崗位說(shuō)明書(shū) 的規(guī)定對(duì)員工的實(shí)際能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，以確保上崗工作的人員勝任相關(guān)工作。并確保所有為公司（包括代表公司工作）工作人員，都具備相應(yīng)的能力。 2）對(duì)經(jīng)測(cè)評(píng)不能勝任工作的人員，公司對(duì)其實(shí)施必要的培訓(xùn)或其他措施來(lái)滿(mǎn)足上述要求。人力資源中心應(yīng)確定對(duì)不同層次的員工的培訓(xùn)需求，規(guī)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容以及對(duì)培訓(xùn)效果的確認(rèn)和評(píng)價(jià)方法。 3）通過(guò)培訓(xùn)使員工能意識(shí)到： 符合管理方針與程序和符合管理體系要求的重要性； 員工工作中的重要、關(guān)鍵質(zhì)量特性，重要影響因素和實(shí)際或潛在的影響，以及員工個(gè)人的關(guān)聯(lián)性和工作的

38、改進(jìn)所能帶來(lái)的管理效益； 員工在實(shí)現(xiàn)與管理體系要求符合性方面的作用與職責(zé)； 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果，以及員工對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所必須做的貢獻(xiàn)。 4）公司人力資源中心應(yīng)根據(jù)員工的培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，公司應(yīng)保存員工的培訓(xùn)、教育記錄。 5）公司通過(guò)內(nèi)部審核和定期考核的方式，評(píng)估提供培訓(xùn)的有效性。 6）人力資源中心保存本公司員工的有關(guān)教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和資格認(rèn)定的記錄。 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 為有效地保證管理體系的有效運(yùn)行，使產(chǎn)品和服務(wù)符合要求，公司應(yīng)提供以下設(shè)施。 1）設(shè)備和與辦公、工作場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)等相關(guān)的場(chǎng)地和建筑物。 2）按產(chǎn)品質(zhì)量要求配置必要的檢驗(yàn)工具、設(shè)施以確保產(chǎn)品符合要求。 3）按

39、提高產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)配置必要的管理用軟、硬件設(shè)施。 4）逐步配置支援性服務(wù)設(shè)備。 5）支持性服務(wù)的設(shè)施，如：運(yùn)輸、通訊等資源。 公司建立并保持資源管理相關(guān)制度，以對(duì)相關(guān)的設(shè)施實(shí)施維護(hù)和控制。 7.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 公司現(xiàn)有的管理體系已全部覆蓋了目前的所有業(yè)務(wù)和運(yùn)行控制要求，但對(duì)于公司所承接的特定項(xiàng)目，在項(xiàng)目實(shí)施前均必須對(duì)相應(yīng)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及子過(guò)程進(jìn)行策劃，以確保： a、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程明確，并適當(dāng)文件化； b、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程按規(guī)定的要求實(shí)施控制； c、最終質(zhì)量滿(mǎn)足預(yù)定的要求； d、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與管理體系其他過(guò)程的要求相一致。 7.1.2 策劃應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： a、

40、識(shí)別顧客對(duì)項(xiàng)目的要求，相關(guān)法律、法規(guī)及公司自身的要求，確定項(xiàng)目的最終要求和質(zhì)量目標(biāo)； b、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及項(xiàng)目最終要求所必須的過(guò)程或子過(guò)程； c、確定這些過(guò)程或子過(guò)程的順序和相互作用，制定這些過(guò)程或子過(guò)程有效運(yùn)行和控制的方法、職責(zé)的分配、時(shí)間進(jìn)度以及實(shí)物質(zhì)量的接收準(zhǔn)則； d、針對(duì)所確定的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，提出文件和相關(guān)資源的要求； e、確定在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、檢查和監(jiān)督活動(dòng)，以及相應(yīng)的質(zhì)量判定準(zhǔn)則； f、確定為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其質(zhì)量滿(mǎn)足要求提供證據(jù)所需的記錄。 7.1.3 策劃的輸出結(jié)果形成文件。7.1.4 對(duì)上述項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，公司按下列原則進(jìn)行控制： a、對(duì)各過(guò)程進(jìn)行過(guò)程細(xì)化（明確其有

41、效運(yùn)行和控制的方法、職責(zé)的分配、時(shí)間進(jìn)度以及實(shí)物質(zhì)量的接收準(zhǔn)則），并形成必要的書(shū)面文件； b、確定并明確規(guī)定顧客和適用法律、法規(guī)及其他的要求； c、對(duì)與過(guò)程相關(guān)的人員的工作能力、技能進(jìn)行必要的確定和培訓(xùn)或資格考核，使其勝任要求； d、對(duì)影響項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)； e、對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的必要過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行連續(xù)的檢查與監(jiān)控； f、對(duì)影響項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的方法、材料、環(huán)境、設(shè)備等進(jìn)行必要的管理監(jiān)控； g、確保得到支持過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)； h、保存過(guò)程控制措施結(jié)果的記錄，為過(guò)程和相應(yīng)結(jié)果合格提供必要的信心。 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的確定 業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)根

42、據(jù)市場(chǎng)信息、電話(huà)、傳真、意向合同及合同附件等識(shí)別顧客的要求（這些要求應(yīng)包括明示的和隱含的要求），主要識(shí)別如下要求： （1）顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)特性的要求和特殊要求； （2）顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的交付要求； （3）顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)度的要求； （4）與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括合同對(duì)法律、法規(guī)的要求； （5）在了解顧客要求的基礎(chǔ)上，公司自己附加的要求。7.2.2 顧客溝通和信息交流 為了使與顧客相關(guān)的信息、問(wèn)詢(xún)、合同、招標(biāo)信息的處理，顧客不滿(mǎn)意的信息得到識(shí)別并與顧客進(jìn)行溝通，外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、形成文件和回應(yīng)。公司須進(jìn)行： （1） 指定客服部為公司與顧客溝通的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)處理顧客的所有產(chǎn)品質(zhì)量信息和反饋意見(jiàn)； （2） 指定物管公司維修部為公司質(zhì)量信息的處理中樞，相關(guān)部門(mén)接到外部信息反饋后，均以書(shū)面形式反映到，由維修部判定問(wèn)題處理的責(zé)任部門(mén)，并向責(zé)任部門(mén)提出改善要求并跟蹤驗(yàn)證，處理完成后由客服部向外部回復(fù)； （4） 由客服部收集、分析顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，并對(duì)顧客不滿(mǎn)意或投訴，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，制定糾正措施，并將改善結(jié)果向顧客反饋； （5） 公司建立并保持?jǐn)?shù)據(jù)分析及應(yīng)用控制程序，以對(duì)外部信息交流和與顧客的溝通進(jìn)行控制。 7.3