督導(dǎo)管理知識(shí)

1、督導(dǎo)管理知識(shí)督導(dǎo)管理，即領(lǐng)導(dǎo)管理。很多人認(rèn)為，督導(dǎo)管理只與領(lǐng)導(dǎo)或上司有關(guān)，其實(shí)不然，督導(dǎo)管 理與我們正常社會(huì)中的每個(gè)人都有密切的關(guān)系，因?yàn)樵谌粘５墓ぷ髦?，你若不是領(lǐng)導(dǎo)者，就是 被領(lǐng)導(dǎo)者，所以掌握一些督導(dǎo)管理知識(shí)，對(duì)于開(kāi)展和完成工作、處理好上下級(jí)關(guān)系是大有裨益 的。下文中所提到的“領(lǐng)導(dǎo)”即一個(gè)管理者，可以是一個(gè)班組長(zhǎng)、工段長(zhǎng)，科長(zhǎng)、分廠廠長(zhǎng)， 也可以是一個(gè)企業(yè)的最高層領(lǐng)導(dǎo)。督導(dǎo)管理的主要內(nèi)容包括下面十個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)技巧、有效溝通、時(shí)間管理、策劃跟進(jìn)、合 理授權(quán)、紀(jì)律約束、人際關(guān)系、建立團(tuán)隊(duì)、激勵(lì)員工、處事得法?，F(xiàn)分別作一些介紹：一、領(lǐng)導(dǎo)技巧由于人的性格千差萬(wàn)別，領(lǐng)導(dǎo)方式會(huì)有很多種。根據(jù)一些管理專家

2、的研究指出，領(lǐng)導(dǎo)方式 基本上可歸納為四種，即專權(quán)式和民主式，還有介于這兩種方式之間的咨詢式和協(xié)商式，專權(quán) 式傾向于所謂的獨(dú)裁方式，民主式則傾向于所謂的放權(quán)方式，而咨詢式和協(xié)商式是兩種較為溫 和的方式。不同的人會(huì)采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，這樣就會(huì)有不同的處事方式，有關(guān)要點(diǎn)如下： 專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式處事作風(fēng)的特點(diǎn)是：領(lǐng)導(dǎo)集大權(quán)于一身，凡事均要過(guò)問(wèn)，下屬必須言聽(tīng) 計(jì)從，不得異議； 咨詢式領(lǐng)導(dǎo)方式處事作風(fēng)的特點(diǎn)是：領(lǐng)導(dǎo)會(huì)先咨詢下屬意見(jiàn)，但只會(huì)作為參考，執(zhí)行指 示任由領(lǐng)導(dǎo)本人發(fā)出； 協(xié)商式領(lǐng)導(dǎo)方式處事作風(fēng)的特點(diǎn)是：領(lǐng)導(dǎo)凡事均與下屬商量，希望集思廣益，增加成效， 在取得共識(shí)后才全力以赴； 民主式領(lǐng)導(dǎo)方式處事作風(fēng)的特

3、點(diǎn)是：領(lǐng)導(dǎo)只提出問(wèn)題，說(shuō)明目標(biāo)和權(quán)限，然后將權(quán)力下 放，讓下屬利用其所長(zhǎng)完成任務(wù)。您若作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)很自然地會(huì)問(wèn)，應(yīng)采用哪種方式才能成為一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)呢？答案取決于 您下屬的成熟程度和客觀的工作條件。要判斷下屬的成熟程度，可以考慮以下幾個(gè)方面： 下屬的工作技巧。即他（她）是否已掌握所需的工作技巧，您才放心地讓他（她）去處 理有關(guān)工作？ 下屬的工作經(jīng)驗(yàn)。他（她）是否已積累足夠經(jīng)驗(yàn)或處理過(guò)同類工作？他（她）是否有能 力應(yīng)付危機(jī)和完成工作？ 下屬的獨(dú)立行事能力。他（她）是否會(huì)作出適當(dāng)決斷，主動(dòng)將份內(nèi)工作有系統(tǒng)地完成和 將事情向下屬交代清楚？ 下屬辦事的積極性。他（她）是否敬業(yè)？處事是否以大局為重？是否經(jīng)

4、常提出有建設(shè)性 意見(jiàn)推動(dòng)工作？ 下屬的責(zé)任感和使命感。下屬對(duì)工作是否有責(zé)任感和使命感？工作時(shí)是否全力以赴，遇到困難也不泄氣？遇到力不從心時(shí)是否尋求來(lái)自上司或其他人的幫助？在這五個(gè)方面中若正面答案越多，說(shuō)明下屬越成熟，工作能力和愿做貢獻(xiàn)的意愿越強(qiáng)。對(duì) 這類下屬，應(yīng)采用民主（放權(quán)）的領(lǐng)導(dǎo)方式，讓其發(fā)揮所長(zhǎng)滿足其成就感，下屬為回報(bào)您的賞 識(shí)，會(huì)更加努力地為您工作；反之，您若采用專權(quán)（獨(dú)裁）的領(lǐng)導(dǎo)方式，規(guī)定他（她）必須按 您的方法去做，他（她）會(huì)覺(jué)得處處受制，認(rèn)為您扼殺了他（她）發(fā)揮才干的機(jī)會(huì)，很自然地， 他（她）的工作和表現(xiàn)會(huì)非常有限。至于衡量與工作有關(guān)的客觀條件，可以考慮以下幾個(gè)方面： 時(shí)間因素。

5、專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)是按照自己的想法和意愿安排工作，吩咐下屬依計(jì)行事，通?？梢院芸斓貙⒐ぷ鞲吨T實(shí)施；咨詢式領(lǐng)導(dǎo)會(huì)事先咨詢和參考下屬意見(jiàn)，再定出計(jì)劃。但要多一些時(shí)間才能動(dòng)工；協(xié)商式領(lǐng)導(dǎo)要先匯集下屬意見(jiàn)，商討工作方法最后才作決定，預(yù)備的工作時(shí)間會(huì)要更多；放權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)會(huì)由下屬安排細(xì)節(jié)，所以你要注意下屬在完成工作過(guò)程中有可能出錯(cuò)，您必須 預(yù)留足夠的時(shí)間去彌補(bǔ)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤。這樣看來(lái)，工作時(shí)間越緊迫，越適合采用專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式，時(shí)間若充裕，則適合采用放權(quán) 式領(lǐng)導(dǎo)方式。 工作的復(fù)雜程度復(fù)雜的工作，往往需要不同的人員參與和配合，也會(huì)涉及很多運(yùn)作環(huán)節(jié)和部門，需要一個(gè) 主導(dǎo)方向來(lái)避免眾說(shuō)紛紜，完成工作的過(guò)程會(huì)來(lái)得有效和協(xié)調(diào)；

6、再者，復(fù)雜的工作會(huì)牽涉各方 面的利益，若每個(gè)人都堅(jiān)持己見(jiàn)，很容易引起爭(zhēng)執(zhí)，造成混亂，這就需要采用專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式， 這樣還可避免各自為政。 工作成敗所帶來(lái)的影響每一樣工作的成敗都會(huì)影響正常的運(yùn)作，有些后果還是比較嚴(yán)重的；下屬通常會(huì)以上司對(duì)某 一事情的參與程度來(lái)衡量該工作的重要性。所以工作成敗所帶來(lái)的后果越嚴(yán)重，也就是說(shuō)那些 不容閃失的工作，領(lǐng)導(dǎo)要親自參與或親力親為，采用專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式。 企業(yè)（組織）文化每一個(gè)企業(yè)（組織）的運(yùn)作有其獨(dú)特的作風(fēng)，那是由各自的行政措施和員工心態(tài)決定和形 成的。前者是明文規(guī)定，后者是約定俗成，兩者結(jié)合起來(lái)便成為在其內(nèi)部應(yīng)有的行為和方法， 這就叫企業(yè)（組織）文化。作為一個(gè)

7、領(lǐng)導(dǎo)在選擇什么方式領(lǐng)導(dǎo)下屬時(shí)， 一定要考慮該機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化，否則容易出錯(cuò) 例如在一個(gè)組織內(nèi)，上上下下都不想運(yùn)作出問(wèn)題，只求做好本份，下屬又有少做少錯(cuò)，不做不 錯(cuò)的想法，在這種情況下，您若推行咨詢式或協(xié)商式領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)十分困難，更不用提放權(quán)式了。假如上司鼓勵(lì)自由發(fā)揮，下屬也勇于創(chuàng)新和接受挑戰(zhàn)，您不妨采用協(xié)商式或放權(quán)式。通過(guò)上述介紹，相信您能明白怎樣權(quán)衡主次，在這四種方式中選出最適合您自己的方式。思考題：1 .什么情況下適宜采用專權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式？什么情況下適宜采用放權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式？2 .“現(xiàn)代社會(huì)和現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)民主管理，領(lǐng)導(dǎo)方式也越來(lái)越強(qiáng)調(diào)放權(quán)或協(xié)商?！蹦膺@一說(shuō)法嗎？為什么？3 .以現(xiàn)實(shí)工作中所

8、知道的領(lǐng)導(dǎo)為例，推敲他們使用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式的原因。二、有效溝通在現(xiàn)實(shí)生活和工作中，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，您需要給下屬分派工作、向上司遞交工作報(bào)告、與 其他部門聯(lián)絡(luò)、和出席各種會(huì)議等等，所以需要時(shí)時(shí)刻刻做好與他人的溝通工作。要成為一個(gè) 優(yōu)秀的和成功的領(lǐng)導(dǎo)，您必須掌握有效的溝通技巧。溝通的概念：溝通就是將自己心中的意念，通過(guò)文字、語(yǔ)言、動(dòng)作和圖表等表達(dá)出來(lái)，令 對(duì)方明白和按照您心中的意愿去做的過(guò)程。下面介紹溝通的大致步驟和各步驟的內(nèi)容。溝通的步驟：第一步：產(chǎn)生意念；作為領(lǐng)導(dǎo)，您心中有意見(jiàn)或念頭，希望與他人分享，這就叫產(chǎn)生意念，也是溝通的第一步 在這個(gè)階段您要認(rèn)真推敲并注意兩點(diǎn)：整理意念。將心中的意念整理一

9、下，看看重點(diǎn)所在，要傾訴的對(duì)象和分享的目的，通過(guò)咀 嚼和斟酌，便會(huì)容易和具體地將意念完整地表達(dá)出來(lái)。保持客觀?？纯醋约旱囊饽顚?duì)他有沒(méi)有意義，這樣會(huì)幫助您更有效地把訊息傳達(dá)給對(duì)方， 又令他接受。很重要的一點(diǎn)是，溝通的第一步是要知己。第二步：轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式；弄清楚信息的內(nèi)容之后，看看如何才能將心中的意念表達(dá)出來(lái)，以便對(duì)方領(lǐng)悟。您應(yīng)該考慮一下該用何種表達(dá)方式，如寫通告、開(kāi)會(huì)、面對(duì)面交談等等；演繹的方法可考 慮用文字、圖表、相片等。另外，對(duì)方的背境、遣詞造句也是需要留意的。您在做準(zhǔn)備功夫時(shí)，一定要清楚對(duì)方對(duì)各種表達(dá)形式和演繹方法的反應(yīng)，做到知彼，然后 再作出相應(yīng)的行動(dòng)，達(dá)到目的。這就是溝通之道。要做到

10、知己知彼，除了自己探索之外，不妨找機(jī)會(huì)與有識(shí)之士或與問(wèn)題有關(guān)的人商量一下, 這樣更能幫助您推敲意念，認(rèn)清目標(biāo)，所謂三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮也是這個(gè)道理。第三步：傳送；做好以上兩個(gè)有關(guān)思想意念的步驟后，便要作出實(shí)際行動(dòng)，即用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，向?qū)Ψ?表達(dá)心中意念。第四步：接收；當(dāng)您將心中所想的當(dāng)面向?qū)Ψ絻A訴，或圖文并茂，具細(xì)無(wú)遺地寫給他，這只是做了溝通的 前三個(gè)步驟，對(duì)方未必一定接收到您的信息，所以您應(yīng)該在傳送的安排上為他著想，在沒(méi)有干 擾的地方和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡量方便對(duì)方接收，還要留意對(duì)方的反應(yīng)，若對(duì)方毫無(wú)反應(yīng)的話，便 要檢討傳送的成效。第五步：領(lǐng)悟；在溝通的過(guò)程中，對(duì)方所接收到的是一些用語(yǔ)言、文字、

11、圖表或動(dòng)作所組成的信息，對(duì)方 需要從這些信息中去領(lǐng)會(huì)您心中的意念。所以您的表達(dá)方式直接影響對(duì)方能否正確領(lǐng)悟您的原后、。另一方面，您不妨直接問(wèn)對(duì)方是否明白您的意思，或請(qǐng)他回應(yīng)您給他的信息，細(xì)心聆聽(tīng)他 復(fù)述重點(diǎn)，這樣也可知道對(duì)方領(lǐng)悟的程度。第六步：接受；對(duì)方明白您的意思后，更重要的是要讓他覺(jué)得您言之有理，同時(shí)接受您的提議，最好能取 得對(duì)方的承諾，否則他不一定會(huì)依照您的原意去行事。如果您想讓對(duì)方覺(jué)得您言之有理，您在產(chǎn)生意念時(shí)便要認(rèn)真推敲，將信息的內(nèi)容從對(duì)方的 角度來(lái)考慮，鋪排到合乎邏輯情理；您若能提出一些案例或引用權(quán)威意見(jiàn)來(lái)支持您的意念，也 會(huì)大大增加對(duì)方接受的程度。第七步：行動(dòng)；溝通最終的目的，就

12、是要對(duì)方依照您心中的意愿去行事，千萬(wàn)不能講過(guò)就算數(shù)，所以要觀 察進(jìn)度，跟進(jìn)成效。通過(guò)以上所述，溝通的七個(gè)步驟是互為影響的，前面三個(gè)步驟是需要您自己花功夫去做， 后面四個(gè)步驟是需要對(duì)方主動(dòng)，您要盡力幫助他做好?？蓞⒖枷卤砭C合各要點(diǎn)：步驟一二二四五六七程序產(chǎn)生意 念化成表 運(yùn)方式傳送1接收t領(lǐng)悟t接受fl行動(dòng)t影響11_J1要訣推敲意 念、知己認(rèn)清目 標(biāo)、知彼爭(zhēng)取大 時(shí)地利為對(duì)方 處境設(shè) 想細(xì)心聆 聽(tīng)回應(yīng)取得對(duì) 方承諾跟進(jìn)成 效主動(dòng)力您您您對(duì)方對(duì)方對(duì)方對(duì)方思考題：1 .溝通有幾個(gè)步驟并解釋彼此的關(guān)系？2 .“心有靈犀一點(diǎn)通”是如何達(dá)到的？3 .舉出實(shí)際生活中有效溝通的一個(gè)實(shí)例并說(shuō)明三、時(shí)間管理常言

13、道“一寸光陰一寸金，寸金難買寸光陰”，說(shuō)明時(shí)間的寶貴，力誡人們珍惜時(shí)間，珍惜 光陰。在今天的工商社會(huì)里，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，必須有效地利用每天的辦公時(shí)間，將計(jì)劃了的事情 完成好。時(shí)間管理多屬自我管理，身為領(lǐng)導(dǎo)必須首先學(xué)會(huì)管理好自己，按時(shí)完成工作，在很大的程 度上需要改變個(gè)人的工作習(xí)慣。很多領(lǐng)導(dǎo)往往未能如期完成計(jì)劃好的工作，也就是所說(shuō)的時(shí)間管理失控，導(dǎo)致不能有效管 理時(shí)間的原因可分為以下四類： 缺乏計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)往往肩負(fù)重任，很多時(shí)候會(huì)同時(shí)有很多項(xiàng)目需要完成，這些項(xiàng)目又各有不同的困難和 完成的期限。面對(duì)這錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，若不能事先 缺乏組織作為領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常將工作分派給下屬去完成，或與其他部門配合完成，若在分

14、派工作時(shí)沒(méi) 有將員工組織起來(lái)，或未與其他部門取得默契，員工在執(zhí)行時(shí)可能會(huì)出錯(cuò)或彼此產(chǎn)生誤會(huì)，您 不得不花時(shí)間去糾正。 用人不當(dāng)您在給下屬分派工作時(shí)，對(duì)下屬的情況不夠了解，如員工的工作能量、工作量及組員間的 合作情況等。忽略這些因素可能會(huì)令下屬無(wú)法順利如期完成任務(wù)，這時(shí)您要親自解決或重新分 派工作，浪費(fèi)您和員工的時(shí)間。 缺之控制每項(xiàng)任務(wù)都有完成的時(shí)限和要求的標(biāo)準(zhǔn)， 您若在分配工作后不及時(shí)跟進(jìn)員工的進(jìn)度及成效， 很可能在期限將要到來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)工作不能如期完成，導(dǎo)致要花費(fèi)很多時(shí)間急謀對(duì)策；或者在完成 后發(fā)現(xiàn)結(jié)果達(dá)不到要求的標(biāo)準(zhǔn)，又要從頭做起而浪費(fèi)時(shí)間。針對(duì)以上所述，要做到有效管理時(shí)間，需從下列方面做起：

15、 認(rèn)真制訂工作計(jì)劃計(jì)劃是有效管理時(shí)間最重要的一環(huán)，沒(méi)有計(jì)劃，您和下屬的工作會(huì)缺乏明確的目標(biāo)。制訂 計(jì)劃有兩個(gè)重點(diǎn)：一要確定目標(biāo)。作為領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)一些較重要的工作，您應(yīng)該明確目標(biāo)，目標(biāo)包括工作完成的 期限及對(duì)結(jié)果要求的水平，您還要將制訂的目標(biāo)告訴相關(guān)人員以便取得他們的共識(shí)和支持，使 目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。二要確定優(yōu)先待處理項(xiàng)目。假若需要您在同一時(shí)間內(nèi)完成不同的工作，您必需分析各項(xiàng)工 作的重要性和急迫性，也就是說(shuō)，您要考慮成功與否帶來(lái)的后果和目前可以利用的時(shí)間，在比較了各項(xiàng)工作的輕重緩急之后，才決定哪項(xiàng)需要優(yōu)先完成 切實(shí)加強(qiáng)組織工作制訂計(jì)劃后，您要組織資源去完成任務(wù)，需注意下列幾點(diǎn)：準(zhǔn)備要充分。您在分配資

16、源之前，應(yīng)詳細(xì)研究工作任務(wù)的性質(zhì)，可能出現(xiàn)的問(wèn)題及相應(yīng)的解決辦法，力 求做到第一次就把工作做好，減少因?yàn)楣ぷ鞒鲥e(cuò)而耗費(fèi)更正的時(shí)間。強(qiáng)調(diào)組員的合作。您在完成工作分析后，便要分配工作給下屬，這時(shí)您要促進(jìn)組員之間的協(xié)調(diào)，明確指出各 個(gè)組員的任務(wù)和責(zé)任，各自的工作要求及可以利用的器材和資源，并強(qiáng)調(diào)相互之間的合作的重 要性。注意自我約束。您自己的工作時(shí)間分配也很重要，所以您要將自己的工作時(shí)間作適當(dāng)安排，盡可能按計(jì)劃 進(jìn)行，這就要求您固定一部分時(shí)間來(lái)完成或處理較重要的工作。適當(dāng)婉拒他人要求。您要學(xué)會(huì)婉言拒絕他人的要求，以免在自己的工作沒(méi)有完成時(shí)便隨意答應(yīng)別人幫忙處理事 情的要求。拒絕的方法，首先是細(xì)心聽(tīng)取

17、對(duì)方的要求，稍作考慮后談出自己的看法，若認(rèn)為不 能幫忙的，要堅(jiān)定和有禮貌地加以拒絕并立刻說(shuō)出理由， 或提議其它可采用的方法供對(duì)方考慮。 向員工授權(quán)您要盡量授權(quán)給員工以便減輕自己的工作量，讓自己有更多的時(shí)間去處理重要的事情，要 注意以下兩點(diǎn)：權(quán)責(zé)要清晰。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)論在接受或分配任務(wù)時(shí)，都必須清楚自己和下屬有足夠的權(quán)力去完成任務(wù)，否 則便會(huì)引起只有責(zé)任卻無(wú)實(shí)際權(quán)力去完成任務(wù)的情況，例如不能向其他部門索取資料或人手幫 助，導(dǎo)致任務(wù)無(wú)法完成等。注意授權(quán)方法。有些領(lǐng)導(dǎo)很多時(shí)候不愿將自己的工作授權(quán)給下屬處理，原因有三：一是害怕下屬比自己做 地更好；二是擔(dān)心下屬將工作弄得一團(tuán)糟以致無(wú)法收拾；三是對(duì)下屬?zèng)]有信

18、心。如果真是這樣， 您會(huì)百事纏身，總怨時(shí)間不夠，自然地您就沒(méi)有時(shí)間和精力來(lái)發(fā)揮您的管理才能。 控制進(jìn)度控制進(jìn)度是管理工作必要的一環(huán)。作為一個(gè)管理者在接到新任務(wù)時(shí)，必須確定任務(wù)的完成 期限。雖然最理想的是將所有工作盡快完成，但是您在要求下屬全力以赴之前，要肯定制訂的 進(jìn)度是實(shí)際和可以達(dá)到的，否則下屬在面對(duì)一個(gè)無(wú)法完成的工作任務(wù)時(shí)心生畏懼，無(wú)心工作而 弄巧成拙。對(duì)一些經(jīng)驗(yàn)欠缺的下屬，您要將完成該任務(wù)的期限提前，便于在執(zhí)行過(guò)程中一旦發(fā)生問(wèn)題 時(shí)有時(shí)間去更正，這樣可以盡可能確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將任務(wù)完成。在定出整個(gè)任務(wù)完成的期限后還要將任務(wù)細(xì)分為不同的工序，再將每個(gè)工序定出完成期限 并告訴下屬，要求他們?nèi)?/p>

19、期完成，要爭(zhēng)取下屬承諾按期完成任務(wù)。最后還要與下屬共同商議一個(gè)審查進(jìn)度的安排，減少延期完成任務(wù)的可能性。 形成良好的工作習(xí)慣您或下屬可能有拖延工作的習(xí)慣，原因可能有害怕失敗、對(duì)工作失去信心或?qū)χ概晒ぷ鞯?人反感、安排任務(wù)的時(shí)間不妥當(dāng)?shù)取Ｋ阅蚰南聦僖獙?shí)事求是，積極面對(duì)困難的任務(wù)，對(duì) 工作采取及時(shí)處理的態(tài)度，在下屬精力最好時(shí)安排最困難的任務(wù)等。思考題：1.發(fā)現(xiàn)工作權(quán)責(zé)不符時(shí)怎么辦？四、策劃跟進(jìn)策劃工作和跟進(jìn)成效是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的應(yīng)有職責(zé)。在時(shí)間管理一章中提到，領(lǐng)導(dǎo)者接到上級(jí) 指示時(shí)，首先要分析指示安排的工作內(nèi)容，將其細(xì)分為不同的細(xì)小工作和不同的工序，再分配 和安排下屬去完成。在下屬完成工作期間，

20、領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該按時(shí)跟進(jìn)下屬的工作進(jìn)度。要做好策劃和跟進(jìn)，要兼顧以下四個(gè)環(huán)節(jié)： 如何為自己和下屬制訂可行的工作目標(biāo)； 怎樣籌劃、開(kāi)展和跟進(jìn)工作成效； 如何合理地將工作分配給下屬； 怎樣正確地使用一些策劃和跟進(jìn)的工具。1 .制訂目標(biāo)制訂目標(biāo)有四個(gè)原則： 高而可達(dá)。制訂工作目標(biāo)就象跳高一樣，目標(biāo)要夠高才能激發(fā)下屬隱藏的潛能，但目標(biāo)不能高得脫離 現(xiàn)實(shí)，要符合實(shí)際情況，否則您自己和下屬會(huì)因難度太大而放棄。 詳細(xì)明確如果目標(biāo)模糊不清，下屬會(huì)無(wú)所適從，這樣會(huì)在一些不必要的工作上浪費(fèi)時(shí)間或者犯錯(cuò)誤, 以致浪費(fèi)資源，所以要將工作目標(biāo)詳細(xì)而明確地告訴下屬，讓其清楚知道工作的要求，增加其 完成工作的信心。 可以量度目標(biāo)

21、應(yīng)該具有可以度量的指標(biāo)，這樣您自己和下屬才可以清楚知道目標(biāo)究竟有沒(méi)有達(dá)到， 如“日生產(chǎn)XX件”等等。 確定時(shí)間要為每一個(gè)工作目標(biāo)制定完成時(shí)間，以便控制工作進(jìn)度。2 .“三點(diǎn)式”策劃開(kāi)展法工作目標(biāo)已經(jīng)制訂，您要開(kāi)始策劃開(kāi)展工作的方法；將工作細(xì)分給下屬去承擔(dān)；不斷跟進(jìn) 各部分成效。為方便記憶，可將上面三個(gè)步驟叫做“點(diǎn)做法”、“點(diǎn)分工”、“做成點(diǎn)”。 點(diǎn)做法這就與策劃有關(guān)，管理者要研究如何去完成既定的工作目標(biāo)，需要兼顧以下四點(diǎn)：排列次序管理者應(yīng)先將工作任務(wù)詳細(xì)分析，冉將整個(gè)任務(wù)細(xì)分為規(guī)模較小的工序，將細(xì)小的工序項(xiàng) 目安排先后或同時(shí)進(jìn)行的次序。這有助于推進(jìn)工作分派及日后的跟進(jìn)。估計(jì)時(shí)間將所有工序排列妥

22、當(dāng)后，接著要估計(jì)每個(gè)工序所需要的時(shí)間。根據(jù)這些資料，管理者可以 預(yù)計(jì)新的工作任務(wù)是否能夠在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成。假如預(yù)計(jì)不能達(dá)到目標(biāo)，管理者便要研究改變 工序或增加資源去完成。衡量資源制定出工作計(jì)劃后，管理者還要衡量部門資源是否足夠，包括人力、員工的知識(shí)和技術(shù)、 器材和原料等。如果資源不足，便需要向上司反映，要求增加資源或改變工作的要求。決定工作（施行）地點(diǎn)假若公司擁有超過(guò)一個(gè)工作或生產(chǎn)的場(chǎng)地，您便需要衡量各生產(chǎn)場(chǎng)地的條件，原則是有利 于節(jié)約成本和較方便地完成既定的任務(wù)。 點(diǎn)分工計(jì)劃妥當(dāng)后，下一步便要分派工作給員工執(zhí)行，分派工作要注意四有：有心。員工的工作態(tài)度對(duì)工作成敗有很大影響，所以您要明了下屬的

23、心態(tài)，了解各人對(duì)工 作的投入程度，一般說(shuō)來(lái)，較為困難及創(chuàng)新的工作應(yīng)找有積極態(tài)度的員工去完成。有力。您必須考慮下屬的工作能力，如果工作所需的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)超出員工的能力范 圍，則不應(yīng)該分配給該員工去完成，這就是所謂的心有余而力不足。有時(shí)間。一個(gè)管理者往往由于信心問(wèn)題，常常把自己負(fù)責(zé)的工作大量分配給最能干的下屬， 這樣最能干的下屬有可能忙得不可開(kāi)交，所以要注意下屬是否有足夠的時(shí)間完成工作。有人緣。絕大部分工作需要員工分工合作才可以完成，員工之間的人際關(guān)系會(huì)直接影響工 作的成果，所以在組織小組成員時(shí)，便要避免人緣欠佳以至于影響小組合作的員工擔(dān)任重要角 色，以免影響工作。 做成點(diǎn)管理者在這個(gè)階段必須

24、跟進(jìn)工作成效，可參考下面三個(gè)要點(diǎn)：一是要定時(shí)和員工接觸，了解他們的工作情況，收集的資料包括工作設(shè)計(jì)是否可行、資源 的供應(yīng)情況、各工序的進(jìn)度情況、員工的工作量和小組的合作程度等。二是要注意對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)。在制訂目標(biāo)和研究如何執(zhí)行任務(wù)時(shí)，您要同時(shí)制定一系列的預(yù)期標(biāo) 準(zhǔn)，如完成某工序的時(shí)間、所消耗的人力物力等。您在收集了實(shí)際工作情況的資料后便要和既 定的標(biāo)準(zhǔn)比較，看看有沒(méi)有明顯的差距。三要及時(shí)矯正錯(cuò)誤。如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與標(biāo)準(zhǔn)偏差很大，您便要著手矯正錯(cuò)誤。3 .常用的策劃和跟進(jìn)的工具俗話說(shuō)：工欲善其事，必先利其器，要做好策劃和跟進(jìn)的功夫，可以考慮下面三種工具： 清單。就是將所有要做的事情或項(xiàng)目，列出作為備忘

25、之用。在研究如何完成工作任務(wù)時(shí), 制作一清單，記下每個(gè)工序的內(nèi)容、所需時(shí)間、資源及負(fù)責(zé)的員工等。 流程圖。流程圖的作用是利用圖表將一連串的工序依先后次序排列，并在每個(gè)工序旁注 明開(kāi)始和完成的時(shí)間或日期，這樣可以顯示需完成工作的先后次序，各工序間的關(guān)系一目了然。 關(guān)注。這是一個(gè)無(wú)形的工具，在跟進(jìn)工作難度時(shí)經(jīng)常對(duì)下屬表示關(guān)心，留心他們的工作 需要，了解他們的困難，隨時(shí)施以援手，有利于幫助其完成工作。思考題：1 .制訂工作目標(biāo)時(shí)如何保證夠高和可以達(dá)到？2 .分配工作時(shí)，最理想的是員工擁有“四有”，如果無(wú)法做到，應(yīng)考慮哪個(gè)首要條件？3 .在跟進(jìn)階段發(fā)現(xiàn)實(shí)際成績(jī)比預(yù)期目標(biāo)落后甚遠(yuǎn)，估計(jì)無(wú)法如期完成，您該

26、怎么做？五、合理授權(quán)授權(quán)就是管理者在分配工作時(shí)賦予下屬相應(yīng)的能力，準(zhǔn)許其調(diào)度人員、資源和器材，同時(shí) 在工作上下屬可自行作出決定，去完成任務(wù)。所以分工和授權(quán)要同時(shí)進(jìn)行。1 .授權(quán)的目的有下列幾點(diǎn)： 讓下屬分擔(dān)工作。將工作分配給下屬，您便可以騰出時(shí)間去承擔(dān)更重要的任務(wù)。 人盡其才。有效利用人力資源，讓下屬在職能范圍內(nèi)發(fā)揮其本領(lǐng)，達(dá)到人盡其才。 激勵(lì)員工。下屬在開(kāi)展工作時(shí)有自主空間，便容易產(chǎn)生投入感，還能提高士氣。 讓員工承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)下屬明白要肩負(fù)成敗的責(zé)任，便會(huì)對(duì)工作更加積極和富責(zé)任感。 培訓(xùn)員工。讓下屬擔(dān)任新的任務(wù)，您可在旁點(diǎn)撥，培養(yǎng)和訓(xùn)練下屬的工作技巧。2 .授權(quán)時(shí)相應(yīng)的權(quán)責(zé)關(guān)系有些管理者以為

27、要做好分工與授權(quán)就是將整個(gè)工作交給下屬，任由他去干，成敗得失也由 他去承擔(dān)，這是十分錯(cuò)誤的。在職能上，一個(gè)管理者要向上司交代每個(gè)下屬在工作上的表現(xiàn)，如果下屬出錯(cuò)，您在帶動(dòng) 和監(jiān)管方面也難辭其咎的。還有，您將工作分配給下屬，每個(gè)下屬的工作都是您主管工作中的 一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)的成功與否都將影響到您職務(wù)上的表現(xiàn)。所以您和下屬要同時(shí)承擔(dān)工作 上的責(zé)任，您要負(fù)監(jiān)察責(zé)任，下屬要負(fù)運(yùn)作責(zé)任。3.授權(quán)的步驟1選擇合適的工作首先看看您手頭的工作，哪些可由下屬代辦，例如下面所列是可以由下屬去處理的： 一些按常規(guī)處理的事務(wù)及定期要完成的工作。因?yàn)槭抢泄潞陀鞋F(xiàn)成的樣本，下屬容 易上手，這樣可減輕您的負(fù)擔(dān)。 庶

28、務(wù)。一些輔助正常運(yùn)作的事務(wù)，就算出錯(cuò)也不會(huì)有太大影響。 下屬專長(zhǎng)。若發(fā)現(xiàn)下屬有表現(xiàn)突出的范疇，不妨讓他負(fù)責(zé)，讓其發(fā)揮所長(zhǎng)。而下面這些工作是不適宜交下屬去處理的： 制訂辦事原則。您分配工作給下屬時(shí)，應(yīng)制定有關(guān)辦事原則（守則），下屬必須按規(guī)定行事。 處理人事關(guān)系。有關(guān)人事資料、人手調(diào)配、表現(xiàn)評(píng)估、執(zhí)行紀(jì)律等，都是較為敏感的范 疇，而且利害相關(guān)，讓任何一個(gè)下屬去做都難以保證公平和服眾，況且管理者不親自去做有推 卸責(zé)任之嫌。 制訂工作政策。對(duì)一些影響整個(gè)部門（企業(yè)）的問(wèn)題，您需要親自去處理，作出相關(guān)決 定，所謂在其位要謀其政。 處理危急的工作。面對(duì)危機(jī)，管理者要親自到場(chǎng)處理，以示盡責(zé)。2整理工作要點(diǎn)并

29、制訂工作大綱當(dāng)您決定要將一項(xiàng)工作分派給下屬的時(shí)候，最好自己先勾畫出工作要點(diǎn)，即目標(biāo)、進(jìn)度、 準(zhǔn)則、要求和下屬在開(kāi)展工作時(shí)的決策范圍；再推敲工作要經(jīng)過(guò)的階段和完成每個(gè)階段所需要 的時(shí)間；還要考慮您能給下屬多少支持，即他可以動(dòng)用多少時(shí)間、金錢、其他同事的配合等。 在作出分工及授權(quán)之前，不妨搜集資料和有關(guān)人員交換意見(jiàn)，務(wù)求制訂一個(gè)切實(shí)可行的工作大 綱。3選擇合適人選在制訂好工作大綱后，您要物色適當(dāng)人選去完成該任務(wù)，可考慮以下幾點(diǎn)因素： 下屬現(xiàn)在的工作范圍是否與該項(xiàng)工作有相關(guān)的地方？ 他是否具備應(yīng)有的才干和經(jīng)驗(yàn)去完成該任務(wù)？ 他可能未做過(guò)同類工作，但據(jù)您所知他是否有勝任的潛能和興趣？ 他是否能夠騰出時(shí)

30、間去完成該項(xiàng)任務(wù)？以上四個(gè)問(wèn)題若正面答案越多，越顯示他是合適的人選。4落實(shí)分工和授權(quán)找到合適人選之后，您便要和他交代工作要點(diǎn)，包括： 說(shuō)明該工作的重要性，解釋為什么要進(jìn)行該項(xiàng)工作、該項(xiàng)工作在整體運(yùn)作中所產(chǎn)生的作 用；另一方面說(shuō)出為什么選他去完成該項(xiàng)工作，當(dāng)然包括您對(duì)他的賞識(shí)。當(dāng)他獲悉身負(fù)重任和 受器重，自然會(huì)全力以赴； 陳述工作范圍、預(yù)期進(jìn)度、要求水平，告訴他在開(kāi)展工作中所能調(diào)動(dòng)的人力、物力和相 關(guān)資源。當(dāng)他了解有關(guān)工作背景之后，不要忘記征詢他的意見(jiàn)和取得他的承諾； 若他需要邊做邊學(xué)，您要和他制定輔導(dǎo)的安排，提供他需要的指導(dǎo)和訓(xùn)練，幫助他建立 信心； 商定開(kāi)展工作的方法，制定工作進(jìn)度、時(shí)限、匯

31、報(bào)和檢討的形式； 最后需要將您的安排通知有關(guān)部門和人員，確定他們認(rèn)同工作上的安排，您的下屬便可 名正言順運(yùn)用您賦予的權(quán)力去開(kāi)展工作。5跟進(jìn)完成要知道工作進(jìn)程是否按計(jì)劃進(jìn)行，您需要與下屬保持聯(lián)絡(luò)，或由他向您匯報(bào)，彼此檢討開(kāi) 展工作的成效，商討應(yīng)變措施，幫助他解決問(wèn)題，有機(jī)會(huì)便給予鼓勵(lì)，提升下屬的工作能力， 讓他覺(jué)得您和他是并肩作戰(zhàn)的。有效的跟進(jìn)行動(dòng)是在坦誠(chéng)的溝通上建立的，若要下屬知無(wú)不言，您便要以身作則，采取實(shí) 事求是的態(tài)度，客觀地處理不利的消息；遇到表現(xiàn)不佳的情況，要積極找出問(wèn)題所在而不單是 追究責(zé)任。您要尊重已下放的權(quán)力，下屬若能應(yīng)付工作，您不要輕易干預(yù)或左右他的運(yùn)作；若發(fā)現(xiàn)他 能力不夠，您

32、要從旁協(xié)助，非不得已不要越俎代庖。要知道公司上下都以您如何點(diǎn)撥提拔他來(lái) 衡量您是否管理適宜。完成任務(wù)后不要忘記表?yè)P(yáng)下屬的成績(jī)。思考題：1 .是否每次分工都要授權(quán)？2 .授權(quán)過(guò)程涵蓋各種技巧，您同意嗎？為什么？六、紀(jì)律約束大家知道按時(shí)上班，愛(ài)護(hù)公物是員工應(yīng)有的操守，還有，每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都有一些工作規(guī)則 等等，這些操守、工作規(guī)則和行政措施就是一個(gè)企業(yè)內(nèi)的紀(jì)律。有些員工認(rèn)為紀(jì)律是一種束縛，凡事要按規(guī)則去做，簡(jiǎn)直就象困在條條框框里，局限了活 動(dòng)空間，這是從個(gè)人的方便為出發(fā)點(diǎn)去看紀(jì)律。其實(shí)紀(jì)律就象國(guó)法家規(guī)一樣，要求員工必須遵 守，否則大家我行我素，只會(huì)造成秩序大亂。作為管理者，如果對(duì)紀(jì)律采取放任態(tài)度，后果

33、會(huì)一發(fā)不可收拾。例如某員工因事不能上班， 而他事先不填表請(qǐng)假，隨便以電話通知，或空頭通知，或便條等，這樣就是缺乏程序，恐怕連 他自己都會(huì)覺(jué)得如玩兒戲，對(duì)其他員工也欠缺交代，工作安排也會(huì)無(wú)法進(jìn)行，您開(kāi)展工作將會(huì) 非常困難。有些管理者在執(zhí)行紀(jì)律時(shí)用“因時(shí)制宜”的方法處理，時(shí)松時(shí)緊，這樣會(huì)令大家懷疑您厚 此薄彼和產(chǎn)生互不信任的現(xiàn)象，您就會(huì)失去員工對(duì)您的尊敬和信任，您也就很難在今后扮演領(lǐng) 導(dǎo)的角色。所以，作為一個(gè)管理者，要按機(jī)構(gòu)賦予的職權(quán)正直無(wú)私地執(zhí)行紀(jì)律。1 .執(zhí)行紀(jì)律四原則 預(yù)先警告若要讓紀(jì)律發(fā)揮提供指引的作用，您要先將有關(guān)規(guī)則向員工解釋清楚，讓他們知道如何去 服從，否則一句“不知者無(wú)罪”便成了違

34、例者的最佳籍口，所以不要忽略預(yù)先警告的工夫。 即時(shí)處理所謂“趁熱打鐵”，執(zhí)行紀(jì)律不容怠慢，時(shí)間一過(guò)便易丟淡，執(zhí)行紀(jì)律的效應(yīng)也就大打折扣, 所涉規(guī)則就被視為無(wú)關(guān)緊要，員工也會(huì)認(rèn)為可以得過(guò)且過(guò)，日后再要補(bǔ)救也就困難得多。 絕不手軟如果規(guī)則言明違者會(huì)被處罰的話，便要依規(guī)定處置，不能輕易寬免，失卻懲罰應(yīng)有的阻嚇 作用，更可憂的是日后作為先例作討價(jià)還價(jià)之用，導(dǎo)致號(hào)令不行，影響管理者威信。 公正不偏執(zhí)行紀(jì)律要一視同仁，才能理直氣壯，最忌受人事關(guān)系左右，沒(méi)秉公辦理，一旦被指責(zé)偏 頗私心便不能服眾，造成紀(jì)律形同虛設(shè)。2 .導(dǎo)致紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的因素及分析在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，我們可以看到，大部分員工都能遵守紀(jì)律，若有偶

35、犯，也未必是他故意 做錯(cuò)，可能是由下列原因造成的： 員工不知道或不了解規(guī)則。例如新員工加入時(shí)，他和上司都以工作為重，沒(méi)花時(shí)間弄清楚有關(guān)規(guī)則和措施，結(jié)果在不自覺(jué)中觸犯了紀(jì)律。在這里，員工和其上司都有疏忽責(zé)任 員工閑散。例如員工工作量不足，空閑時(shí)間過(guò)多，無(wú)所事事，容易干職責(zé)以外的事情， 有意無(wú)意中違犯了紀(jì)律。這樣主管不能只顧責(zé)怪員工，而應(yīng)調(diào)節(jié)工作分配。 主管有心無(wú)力。主管無(wú)實(shí)權(quán)或沒(méi)有得到上級(jí)支持來(lái)執(zhí)行紀(jì)律，遇到缺乏自律的員工，便 會(huì)感到有心無(wú)力，或知難而退，造成員工漠視紀(jì)律。這樣責(zé)任不在主管而在員工和上司，但主 管仍要反映問(wèn)題所在。 規(guī)則不協(xié)調(diào)。規(guī)則互不協(xié)調(diào)，例如產(chǎn)量與安全的關(guān)系等，主管仍要反映問(wèn)

36、題所在。 規(guī)則過(guò)時(shí)或不切實(shí)際。規(guī)則過(guò)時(shí)或不切實(shí)際，與現(xiàn)行運(yùn)作脫節(jié)。這里主管有責(zé)任向上級(jí) 反映并作出修改，否則會(huì)成為笑柄。3 .執(zhí)行紀(jì)律的步驟 說(shuō)明所犯紀(jì)律。發(fā)現(xiàn)員工違犯紀(jì)律（規(guī)則）時(shí)，您要將看到的情況詳細(xì)指出，內(nèi)容以事實(shí)為主，提出他無(wú) 法否認(rèn)的資料，然后請(qǐng)他回應(yīng)，這樣一方面讓他有機(jī)會(huì)解釋，另一方面顯示您有誠(chéng)意與他一起 探討原因。要留意的是，在沒(méi)弄清楚之前，先要保持客觀，切忌妄加指責(zé)，否則他會(huì)覺(jué)得您事先已有 偏見(jiàn)，懷疑您針對(duì)他，抗拒之心油然而生，以后的溝通便十分困難；更可慮的是他以為您以上 壓下，采取消極態(tài)度，跟您不合作或陽(yáng)奉陰違，這樣您不但沒(méi)有解決紀(jì)律問(wèn)題，反而惹起日后 的管理上的麻煩。 探討

37、原因在與員工探討違犯規(guī)則時(shí)，要與他追溯每次事件的來(lái)龍去脈，同時(shí)從不同角度去檢討事件, 例如與何人有牽連？在哪些地方會(huì)發(fā)生？在哪個(gè)時(shí)間段會(huì)出現(xiàn)？ 征詢補(bǔ)救意見(jiàn)若員工犯規(guī)是他自己的過(guò)失，要求他找出補(bǔ)救辦法最合適不過(guò)，這樣也給了他一個(gè)改過(guò)自 新的機(jī)會(huì)。若責(zé)任不全在員工，例如機(jī)構(gòu)、規(guī)則不合時(shí)宜，或管理不善，這樣員工情有可原，您可請(qǐng) 他提議改善方法，顯示您對(duì)他的尊重，而且您在向上級(jí)匯報(bào)時(shí)要引用他的見(jiàn)解來(lái)支持您的觀點(diǎn)， 增加說(shuō)服力。 協(xié)商解決辦法在聽(tīng)取了員工的意見(jiàn)之后，您要衡量是否能夠?qū)ΠY下藥，就是說(shuō)，若按他的建議去做，問(wèn) 題是否會(huì)再出現(xiàn)。 定期跟進(jìn)當(dāng)您覺(jué)得已找到合適方法，就要和員工一起商量如何開(kāi)展補(bǔ)救工

38、作，最好要取得他的承諾。 盡量以企業(yè)利益為大前提，行使您的權(quán)利去落實(shí)計(jì)劃，切勿猶豫不決而令員工無(wú)所適從，對(duì)您 失去信心。在與員工商量落實(shí)計(jì)劃時(shí)，不要忘記跟進(jìn)時(shí)間表并定出檢討日期。 作出處分員工違犯紀(jì)律，無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，員工自己也難辭疏忽的過(guò)失，所以要作出響應(yīng)處分，讓其 他員工知道不遵守紀(jì)律帶來(lái)的后果，以收阻嚇之效。4 .執(zhí)行紀(jì)律（處分）的級(jí)別 口頭警告適用于初犯者及影響不大的無(wú)心之過(guò)失。 主管與員工面對(duì)面傾談，明確提出所違犯的規(guī)則, 警惕再犯的后果，同時(shí)告知正確的方法，希望日后有所警惕，最好能夠帶出鼓勵(lì)他改過(guò)的用意。 書面警告對(duì)口頭警告不收效、明知故犯、不服從上司合理安排的員工，便要采取比較嚴(yán)厲

39、的書面警 告。將所犯事情始末寫出，言明再犯的懲罰，記錄在案，以收阻嚇之效，要言出必行，如有需要，出信前先與上司商討獲取支持，然后當(dāng)面將信交給員工，讓他了解內(nèi)容。 停職當(dāng)一切警告無(wú)補(bǔ)于事，下一步便是停職處分，顯示除了警告外，你還可以作出一些實(shí)際行 動(dòng)，不準(zhǔn)他工作一段時(shí)間，令他蒙受經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)你不妨強(qiáng)調(diào)這是迫不得已的措施，因?yàn)槌?他本人外，機(jī)構(gòu)、部門、同事都是受害者，希望他從速改過(guò)。 辭退對(duì)持續(xù)違犯紀(jì)律，加重上司的監(jiān)管負(fù)擔(dān)，累及其他員工多花功夫去補(bǔ)救他的過(guò)失，影響正 常運(yùn)作，對(duì)這樣的員工要將他辭退，以免引起更大的負(fù)面影響。思考題：1 .執(zhí)行紀(jì)律的四個(gè)原則互為影響，你同意嗎？2 .面對(duì)犯規(guī)員工，是

40、否要按每一個(gè)步驟去處理？為什么？七、人際關(guān)系1 .人際關(guān)系與工作在一個(gè)公司內(nèi)，需要全體員工通力合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，主管必須與上司、下屬和其他同事 建立良好的人際關(guān)系，大家相處融洽了，摩擦少了，工作安排便容易得多。所以主管必須了解 及掌握人際關(guān)系的技巧，在與下屬或同事相處時(shí)適當(dāng)運(yùn)用，才能令工作事半功倍。每個(gè)人的行為，都受一些隱藏在心中的思想所影響，這牽涉?zhèn)€人的立場(chǎng)、信念、感受和行 為的動(dòng)機(jī)等因素，所以行為只是個(gè)人思想的表現(xiàn)，且僅顯露了個(gè)人思想的一部分，猶如冰山一 角，很多時(shí)候與人相處只能從這一小部分來(lái)評(píng)價(jià)他。所以我們?cè)谂c人相處時(shí)要十分留意自己的 言行，以便將準(zhǔn)確的信息帶給對(duì)方。對(duì)一個(gè)主管來(lái)說(shuō)，除了

41、要控制自己的言行，令下屬對(duì)自己信服，愿意全力執(zhí)行自己的指令 外，還要細(xì)心觀察和分析下屬及同事的行為，盡量探求隱藏在他們行為背后的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、信 念和感受，從而明白他們各種表現(xiàn)的原因，進(jìn)而改善與他們相處的關(guān)系。2 .建立人際關(guān)系要訣要訣是三心二意，三心即“知人之心”、“積極之心”、“自信之心”，二意即“誠(chéng)懇之意”、“主 動(dòng)之意”。 知人之心與下屬或同事相處時(shí)，要多從對(duì)方的處境了解其感受和看法，可以從下面三個(gè)方面入手：明了背景。主管要對(duì)下屬或同事的資料有所了解，如通過(guò)翻閱會(huì)議記錄、工作檔案及日常觀察，可以了解各人的個(gè)性及工作能力；了解別人對(duì)自己的印象。員工或同事對(duì)自己的印象會(huì)直接影響他們對(duì)自己的意

42、見(jiàn)和工作安 排的接受程度，除了在日常談話時(shí)從對(duì)方的態(tài)度領(lǐng)會(huì)出來(lái)，也可詢問(wèn)第三者的意見(jiàn)等；查察別人行為的誘因。下屬或同事對(duì)自己的態(tài)度惡劣，便要反省自己的行為是否出現(xiàn)問(wèn)題 或自己的舉動(dòng)是否令人誤會(huì)，若能查出對(duì)抗行為的誘因，便要心平氣和，對(duì)癥下藥，作出應(yīng)變 措施，糾正自己的行為，與人交談，解釋誤會(huì)。 積極之心每個(gè)人都非常重視個(gè)人的意見(jiàn)，希望得到別人的認(rèn)同，積極之心就是鼓勵(lì)主管要正面了解 別人的建議，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)意見(jiàn)，可從下面四個(gè)方面入手：在對(duì)方的建議上發(fā)揮。某人提出建議時(shí)，他的意見(jiàn)應(yīng)該得到尊重，同時(shí)其他人應(yīng)從不同角度去分析、研究該建議的利弊，然后根據(jù)需要作出回應(yīng)或加以發(fā)揮；對(duì)好的建議要表示支持。

43、如認(rèn)為意見(jiàn)可行，要適當(dāng)表示支持，或在建議的基礎(chǔ)上，提出更 多改善策略；有不同意見(jiàn)要說(shuō)明原因。若認(rèn)為某人建議不行，應(yīng)首先提出反對(duì)原因，再引出事例或數(shù)據(jù) 證明，有技巧地提出他忽略的地方，讓他心服口服，切忌一開(kāi)始便大肆批評(píng)，這樣只會(huì)引起別人反感；表明配合的行動(dòng)。若某人建議獲得采納，其他人應(yīng)該提出自己可以響應(yīng)配合行動(dòng)，這樣除 了有助當(dāng)事人感受別人的支持外，對(duì)彼此建立良好關(guān)系是很有好處的。 自信之心有些領(lǐng)導(dǎo)辦事獨(dú)斷專行，固執(zhí)己見(jiàn)，不顧下屬能否接受；還有些未能掌握工作訣竅，處事 進(jìn)退失據(jù)，令下屬無(wú)所適從。這都是自信心有問(wèn)題，導(dǎo)致與下屬關(guān)系惡劣，可參考下面三點(diǎn)去 改善：將事實(shí)與意見(jiàn)分清楚。遇到問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)要首

44、先與下屬分析事實(shí)，避免在確定事實(shí)之前因個(gè) 人經(jīng)驗(yàn)先入為主，固執(zhí)己見(jiàn)，勉強(qiáng)下屬執(zhí)行命令；表白和確認(rèn)雙方看法。在了解事實(shí)真相后，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)讓下屬表達(dá)各自看法，及向下屬表達(dá)自 己的觀點(diǎn)，用事實(shí)證明自己的觀點(diǎn)是正確的，令下屬心悅誠(chéng)服；以務(wù)實(shí)的方法解決問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)要詳細(xì)向下屬指導(dǎo)解決方法的步驟，令下屬在解決問(wèn)題中獲 取經(jīng)驗(yàn)。 誠(chéng)懇之意主管待人誠(chéng)懇才可得到下屬信任，要表現(xiàn)誠(chéng)意，需注意以下四點(diǎn)：言行一致。身為領(lǐng)導(dǎo)千萬(wàn)別講一套做一套，要言出必行，不然便會(huì)令同事和下屬感到無(wú)所 適從，難以取得他人信任；公開(kāi)目標(biāo)。公開(kāi)自己的目標(biāo)，與大家交流意見(jiàn)，爭(zhēng)取下屬認(rèn)同，共同努力達(dá)到目標(biāo)；勇于認(rèn)錯(cuò)。若領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò)，不妨在眾人面前道歉及承

45、擔(dān)后果，然后再領(lǐng)導(dǎo)下屬尋求解決方法分享感受。領(lǐng)導(dǎo)不妨與下屬分享個(gè)人喜悅和焦慮，讓下屬體會(huì)自己的感受，并借此了解下 屬需要，這也有助于彼此建立更融洽關(guān)系，更方便日后合作。 主動(dòng)之意作為領(lǐng)導(dǎo)，需要帶領(lǐng)下屬完成工作，所以在工作中必須采取主動(dòng)。當(dāng)然還應(yīng)讓下屬盡量多 參與，取得他們的共識(shí)：共商方向。遇到前景不明朗時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與員工一起探索原因，參考多人意見(jiàn)，共商方向；推敲后果。共商方向后，應(yīng)帶領(lǐng)員工推敲所要承擔(dān)的后果及風(fēng)險(xiǎn)，分析對(duì)各方面有可能造 成的影響，盡量兼顧各方面的利益；勇于任事。面對(duì)艱巨問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸去承擔(dān)，下屬在執(zhí)行任務(wù)遇到難題時(shí)也要多加 協(xié)助。 .改善人際關(guān)系的步驟可參考以下六個(gè)步驟，將

46、改善人際關(guān)系的要訣付諸實(shí)施： 步驟1:分析形勢(shì)采取任何改善人際關(guān)系行動(dòng)前，必須先分析清楚下屬和同事的性格、他們對(duì)自己的印象。 步驟2:制定目標(biāo)在分析形勢(shì)后，可以利用一個(gè)合作意愿指數(shù)來(lái)衡量自己與各人的工作關(guān)系。合作意愿指數(shù)分為無(wú)類：一類：對(duì)方完全反對(duì)自己意見(jiàn)；二類：反對(duì)多余贊同；三類：中立；四類：贊同多余反對(duì)；五類：對(duì)方完全贊同自己意見(jiàn)。改善人際關(guān)系的目標(biāo)是將各人和自己的合作意愿指數(shù)達(dá)到五類的位置，所以要留意制定的 目標(biāo)要符合實(shí)際情況，不能期望一個(gè)完全反對(duì)自己意見(jiàn)的同事一下子變成完全贊同自己，應(yīng)該 循序漸進(jìn)，逐步完善。 步驟3:相處時(shí)避重就輕?？删幹魄鍐?，列出“該做”和“不該做”的行為，隨身攜帶

47、，方便提醒自己怎樣與人相處 步驟4:留意自己的行為改變行為是很困難的，所以要經(jīng)常留意反省自己的行為，利用清單來(lái)提醒自己，逐步改善 自己的人際關(guān)系。 步驟5:引導(dǎo)他人的行為從自己的行為入手，改善自己給別人的印象，逐漸在多方面潛移默化地影響別人的想法以 至行為。 步驟6:檢討雙方的交往經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，要檢討改善人際關(guān)系的目標(biāo)是否已達(dá)到，若未達(dá)到目標(biāo)，便要分析實(shí)踐 要訣是否成功；自己有沒(méi)有錯(cuò)誤的行為；有沒(méi)有切實(shí)執(zhí)行制定的事項(xiàng)；下屬是否完成自己期望 的行為。根據(jù)分析結(jié)果，幫助再次策劃新的改善人際關(guān)系行動(dòng)。思考題：1 .合作意愿指數(shù)中最理想的是第五類， 但如果下屬每件事情都完全贊成自己的意見(jiàn)， 這是好

48、現(xiàn)象嗎？為什么？2 .改善人際關(guān)系是雙方面的事情，你認(rèn)為有什么實(shí)際行動(dòng)可以做到關(guān)系達(dá)到 “第五類”呢？八、建立團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)就是將下屬組織起來(lái)，恰當(dāng)?shù)胤峙涞讲煌墓ぷ鲘徫?，讓每人都發(fā)揮所長(zhǎng)；在運(yùn) 作上就是互相默契配合，通力合作，達(dá)到理想的整體表現(xiàn)。1 .團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段建立團(tuán)隊(duì)要經(jīng)過(guò)一系列的發(fā)展階段，由領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)，將員工組成為團(tuán)隊(duì)。大致可分為組合期、 摸索期、共識(shí)期和發(fā)揮期。 組合期在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)新成立，隊(duì)員之間沒(méi)有很深的了解，彼此相對(duì)地位沒(méi)有確定，隊(duì)員對(duì)團(tuán) 隊(duì)的目標(biāo)不太清楚，相互之間達(dá)不成默契。在這階段，工作成果和效率都低。 摸索期在這階段，團(tuán)隊(duì)內(nèi)或許會(huì)有小圈子，隊(duì)員之間互相有競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)可能不明顯

49、或受到壓抑。在這階段，工作成果和效率都偏低，若不制訂規(guī)則和目標(biāo)，令隊(duì)員全身心投入，工作成果會(huì)繼 續(xù)低落。很多團(tuán)隊(duì)都未超過(guò)這個(gè)階段，原因是公開(kāi)的沖突沒(méi)得到解決，即團(tuán)隊(duì)處于摸索階段。 令一個(gè)原因是沖突受到壓抑，團(tuán)隊(duì)整體處于沉睡狀態(tài)，即“蟄伏”階段，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)帶領(lǐng)隊(duì)員從這 階段破繭而出。 共識(shí)期隊(duì)員共同議定目標(biāo)與守則并遵守這些目標(biāo)與守則，成為群策群力的團(tuán)隊(duì)，隊(duì)員相之間處自 然，開(kāi)始發(fā)揮各自表現(xiàn)，大家都以團(tuán)隊(duì)為榮。工作成果有顯著表現(xiàn)。 發(fā)揮期隊(duì)員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)并互相支持，大家為達(dá)到整體目標(biāo)而全身心投入，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作靈活，各隊(duì)員可 以自我管理，工作成果卓越。2 .有效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)有效的工作團(tuán)隊(duì)，在運(yùn)作和績(jī)效上有下列特點(diǎn)

50、： 有清晰的目標(biāo)開(kāi)展工作的第一步就是確立團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，有了共同的目標(biāo)，才能將團(tuán)員凝聚在一起而 組成一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。 工作分配清楚若要求隊(duì)員在運(yùn)作上配合默契和通力合作，一定要明確劃出各人的工作范圍，還要定期檢討各人在團(tuán)隊(duì)中的工作表現(xiàn)，這對(duì)發(fā)展團(tuán)隊(duì)的能力十分重要。 有效的組織結(jié)構(gòu)每個(gè)隊(duì)員清楚自己要扮演的角色之后，還需要有一個(gè)有效的組織機(jī)構(gòu)來(lái)支持，才能事半功 倍。一個(gè)有效的結(jié)構(gòu)，無(wú)論對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，都有明確的團(tuán)隊(duì)分工、處事的程序等運(yùn)作上的安排， 同時(shí)也保障隊(duì)員在開(kāi)展工作時(shí)權(quán)責(zé)相符，有助于隊(duì)員努力向前和增強(qiáng)隊(duì)員之間的默契。 坦誠(chéng)開(kāi)放的溝通團(tuán)隊(duì)若要發(fā)揮成效，其隊(duì)員必須感到可以暢所欲言，可以毫無(wú)顧忌地講

51、出自己的觀感、判 斷、感受、事實(shí)和直覺(jué)而不怕尷尬或被人輕視。領(lǐng)導(dǎo)以身作則，下屬自然敢于發(fā)表意見(jiàn)和講出彼此的觀感，意見(jiàn)分歧可視為有建設(shè)性的對(duì) 立，可以啟發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力和創(chuàng)意。 積極處理意見(jiàn)團(tuán)隊(duì)在制定目標(biāo)時(shí)，要確保隊(duì)員都認(rèn)為這些目標(biāo)是重要的和可以達(dá)成的之后開(kāi)始合作。處 事手法各有不同，在如何如手或?qū)⑦\(yùn)作重點(diǎn)放在哪個(gè)環(huán)節(jié)上，產(chǎn)生不同的見(jiàn)解是在所難免的。 所以有效的團(tuán)隊(duì)總是能夠?qū)⒉煌囊庖?jiàn)匯集成綜合意見(jiàn)，涵蓋各種見(jiàn)解的優(yōu)點(diǎn)。積極的對(duì)立可 令下屬互相鼓勵(lì)，啟發(fā)想象力，有利于團(tuán)隊(duì)以更加實(shí)事求是的態(tài)度有效地解決問(wèn)題。 互相支持，互相信賴支持不是表面的安慰和同情，而是真心協(xié)助別人， 不介意提出負(fù)面的意見(jiàn)或所面對(duì)

52、的難題, 即使你不認(rèn)同對(duì)方的所有行為，也可給予支持。以避免沖突為借口而不給予支持，是短視的做 法，因?yàn)檫@種互不支持的關(guān)系只是建立在虛情假意上?；ハ嘈刨囆枰獣r(shí)間來(lái)培養(yǎng)，因?yàn)殛?duì)員之間的默契是靠彼此同甘共苦的經(jīng)歷來(lái)建立的，當(dāng)我 們說(shuō)信賴別人，并不是我們能夠預(yù)知對(duì)方會(huì)做什么，而是表示我們可以測(cè)度對(duì)方的意向，我們 信賴對(duì)方，就是知道對(duì)方會(huì)以整體利益為重，不會(huì)故意或無(wú)意中傷我們。支持和信賴是相輔相成的，兩者皆是健全的人際關(guān)系的橋梁?；ハ嘈刨嚨年P(guān)系，有可能是 非常脆弱的，只是一個(gè)惡意的行動(dòng)就可以摧毀彼此的交情。支持很容易令人感受到，但有些人 覺(jué)得很難表達(dá)，因?yàn)橛行﹤鹘y(tǒng)理念會(huì)令他們羞于表達(dá)自己的情感。 良好的

53、對(duì)外關(guān)系有效的團(tuán)隊(duì)必須與其他部門保持良好的關(guān)系，因?yàn)楸舜嗽谌粘＿\(yùn)作中常常需要互相協(xié)調(diào)工 作，因?yàn)榇蠹以谕粋€(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)，應(yīng)該有共同的目標(biāo)。有了共識(shí)之后，便不難建立良好的默契， 自然樂(lè)于互相聯(lián)系，尋求增加合作和交流的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)彼此的關(guān)系，使雙方獲益。同樣的道理，在開(kāi)展工作過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)還要與外界如供應(yīng)商和客戶來(lái)往，他們的參與是否 積極會(huì)直接影響團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，所以與他們建立良好的關(guān)系是十分重要的。 有效地解決問(wèn)題以上所提都是有關(guān)團(tuán)隊(duì)如何在正常情況下開(kāi)展工作的安排，但這樣還不夠，團(tuán)隊(duì)還應(yīng)該具 備一些處理問(wèn)題的機(jī)制和功能，當(dāng)隊(duì)員在工作上遇到問(wèn)題或困難的時(shí)候，他們需要知道怎樣尋 找支援，或因問(wèn)題的性質(zhì)、所牽涉的

54、層面及嚴(yán)重性而采取適當(dāng)?shù)拇胧Ａ硗猱?dāng)面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候， 如果團(tuán)隊(duì)有一個(gè)大家接受的既定默契，所有隊(duì)員應(yīng)該知道怎么做。 分享成果組織團(tuán)隊(duì)的目的是匯集各隊(duì)員的能力來(lái)完成工作，合力的成果應(yīng)該比獨(dú)自一人的成果要優(yōu) 秀，群策群力的成效應(yīng)該大于個(gè)人力量的總和。很明顯，團(tuán)隊(duì)需要隊(duì)員之間的合作，也應(yīng)該讓隊(duì)員從中受益，除實(shí)際利益外，還應(yīng)兼顧每 個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，令隊(duì)員感到值得成為團(tuán)隊(duì)的成員，對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生歸屬感。相反，缺乏互利互 惠的聯(lián)系，很難令隊(duì)員產(chǎn)生歸屬感。九、激勵(lì)員工激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能, 將工作做好。1 .激勵(lì)員工的步驟 留意征兆主管應(yīng)該經(jīng)常留意員工的表現(xiàn)

55、，若發(fā)現(xiàn)某員工的表現(xiàn)與工作目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)有偏差，應(yīng)該及早 探究原因。 追查原因主管可以與有關(guān)員工單獨(dú)面談，詳細(xì)了解問(wèn)題癥結(jié)所在，在了解了員工工作表現(xiàn)偏差的原 因后才可對(duì)癥下藥，找出正確的改善方法。 采取行動(dòng)了解員工的問(wèn)題后，應(yīng)針對(duì)個(gè)別情況，作出適當(dāng)?shù)陌才呕虿扇⌒麓胧?，激?lì)員工投入工作, 改善工作表現(xiàn)。2 .影響工作表現(xiàn)的因素1）個(gè)人因素 征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定。 原因：?jiǎn)T工性格決定。有些員工較情緒化，與人交往時(shí)反映過(guò)于激烈，因而影響心情， 導(dǎo)致無(wú)心工作，影響表現(xiàn)。 行動(dòng)對(duì)策：-提出問(wèn)題所在。主管應(yīng)及時(shí)會(huì)晤有關(guān)員工，指出工作上出現(xiàn)的問(wèn)題，告知表現(xiàn)不佳所導(dǎo) 致的后果探查導(dǎo)致情緒化的原因。-消除心

56、理障礙。在了解了導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因后，主管應(yīng)與員工詳細(xì)分析有關(guān)問(wèn)題，協(xié) 助員工克服情緒上的困擾；或給予適當(dāng)?shù)男睦磔o導(dǎo)，使員工明了公私分明的重要性，令他再度 投入工作，保持員工應(yīng)有的工作熱情，積極爭(zhēng)取表現(xiàn)。-作出適當(dāng)安排。消除員工心理障礙后，主管應(yīng)該立即與員工商討是否要安排一些新措施 或工序，協(xié)助員工穩(wěn)定情緒，直致員工的工作再上軌道為止。2）主管因素 征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖努力以赴卻達(dá)不到工作要求。 原因：新到職的員工或被調(diào)往新崗位的員工，由于對(duì)工作缺乏認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以 致工作經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，這樣員工會(huì)缺乏工作成就感，漸失信心，嚴(yán)重的可能會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生恐懼。 行動(dòng)對(duì)策：-安排適當(dāng)訓(xùn)練。主管應(yīng)適時(shí)地安排員工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，讓其掌握有關(guān)工作知識(shí)，建立 信心。-加強(qiáng)提醒和鼓勵(lì)。員工在學(xué)習(xí)其間出現(xiàn)錯(cuò)誤，主管應(yīng)避免責(zé)罵員工，而應(yīng)耐心指導(dǎo)，給 予鼓勵(lì)，直致員工能獨(dú)立工作。之后，主管仍應(yīng)留意員工的工作進(jìn)展，隨時(shí)給予適當(dāng)?shù)奶嵝选?）小組合作因素 征兆：?jiǎn)T工與其他同事格格不入，得不到同事的支持。 原因：在一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部，很