某房產(chǎn)公司售樓人員培訓(xùn)

1、XX 房產(chǎn)售樓人員培訓(xùn)第一講： xx 房地產(chǎn)公司概況、公司規(guī)章制度及項(xiàng)目介紹一、公司簡(jiǎn)介二、公司規(guī)章制度（略）三、項(xiàng)目介紹（ 略）第二講：建筑基本知識(shí) 第一節(jié)、建筑識(shí)圖的一般知識(shí) 對(duì)銷售人員掌握建筑基本知識(shí)的要求不是很高， 具體需要掌握的建筑基本知 識(shí)有以下幾個(gè)方面：學(xué)習(xí)本節(jié)的目的有以下幾個(gè)方面：1、學(xué)會(huì)閱讀總平面圖、建筑平面圖、建筑立面圖等2、會(huì)計(jì)算各個(gè)單元建筑面積、公攤面積、樓層高度等3、其它一、施工圖的內(nèi)容和用途施工圖主要包括圖紙目錄、設(shè)計(jì)總說(shuō)明、建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、設(shè) 備施工圖。圖紙目錄包括每張圖紙的名稱、內(nèi)容、圖紙編號(hào)等，設(shè)計(jì)總說(shuō)明 包括設(shè)計(jì)依據(jù)如設(shè)計(jì)規(guī)模、建筑面積等，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，

2、施工要求等。二、施工中常用的符號(hào)施工中常用的符號(hào)包括：（一）、定位軸線定位軸線采用細(xì)點(diǎn)劃線表示。 通常是一個(gè)圓圈里面一個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字或英 文字母表示。在平面圖上從左到右依次采用阿拉伯?dāng)?shù)字，自下到上順次采用 英文字母編寫。需要注意的是字母 I、O 及 Z 不得作軸線編號(hào)。定位軸線在施工圖中通常將房屋的基礎(chǔ)、墻、柱和梁等承重構(gòu)件的軸線 劃出，并進(jìn)行編號(hào)。（二）、標(biāo)高其他標(biāo)高以此為基準(zhǔn)。在總平面圖、平面圖、里面圖和剖面圖上，經(jīng) 常用標(biāo)高來(lái)表示某一部位的高度。銷售人員必須會(huì)計(jì)算樓層高度。我國(guó)把青島黃海的平均海平面作為絕對(duì)標(biāo)高，及零標(biāo)高，通常情況下，銷售人員計(jì)算標(biāo)高都是采用相對(duì)標(biāo)高的方式。 即將首層室內(nèi)主

3、要地面標(biāo)高定為相對(duì) 標(biāo)高的零點(diǎn)。（三）、尺寸線以上講解需根據(jù)某個(gè)部分圖紙加以說(shuō)明。（四）、常用圖例、根據(jù)樓層平面圖、總平面圖講解。三、閱讀圖紙的一般方法 一套圖紙一般有幾十張，幾百?gòu)垬?gòu)成，閱讀圖紙要從大的方面先著手，在 依次從大到小，從粗到細(xì)一次查看，平面圖、里面圖、剖面圖一次（五）、一些常用術(shù)語(yǔ)的含義A、開(kāi)間：指一間房屋兩條橫向軸線間的距離。B、進(jìn)深：指一間房屋兩條縱向軸線間的距離。C、層高：樓房本層地面到相應(yīng)上一層地面垂直方向的尺寸。D、地坪：多指室外自然地面。E、紅線：規(guī)劃部門批給建設(shè)單位的占地面積，一般用紅筆劃在圖紙上， 產(chǎn)生法律效力。四、建筑總平面圖的閱讀基本內(nèi)容：1、新建的建筑物的

4、名稱、層數(shù)、室內(nèi)外地面的標(biāo)高、新建房屋的朝向等。2、新建房屋的位置。3、新建的道路、綠化場(chǎng)地、管線的布置。4、原有房屋的名稱、 層數(shù)以及與新建房屋的關(guān)系，原有道路、綠化及管線情況5、將來(lái)擬建的建筑物、道路及綠化等。6、規(guī)劃紅線的位置。7、指北針、風(fēng)玫瑰圖等。8、周圍的地形、地貌等。熟悉總平面圖中常用圖例（另備） 閱讀平面圖的方法步驟：1、先看圖樣的比例、圖例以及文字說(shuō)明2、了解新建房屋的基本情況、用地范圍、地形地貌以及周圍的環(huán)境等。3、風(fēng)玫瑰圖與指北針識(shí)讀。五、建筑平面圖及識(shí)讀 對(duì)于一幢房屋有以下幾種平面圖1、底層平面圖（又稱首層平面圖） 表示第一層各房間的布置、建筑入口、門廳以及樓梯的布置等

5、情況。2、標(biāo)準(zhǔn)層平面圖 表示房屋中間幾層的布置情況3、頂層平面圖表示房屋最高層的平面布置圖。 有的房屋頂層平面圖與標(biāo)準(zhǔn)層平面圖相同， 在這 種情況下，頂層平面圖可以省略。3、屋頂平面圖。 注：平面圖的閱讀以事例形式講述。六、立面圖的及識(shí)讀 建筑立面圖的內(nèi)容包括：1、表明建筑物的立面形式和外貌，外墻面裝飾做法和風(fēng)格。2、表示室外臺(tái)階、花池、勒腳、窗臺(tái)、雨蓬、陽(yáng)臺(tái)、屋頂以及雨水管等位置、 立面形狀及材料做法。3、反映立面上門窗的布置、外形及開(kāi)啟方向4、用標(biāo)高及豎向尺寸表示建筑物的總高以及各部位的高度 注：立面圖的識(shí)讀用圖例講解。對(duì)于銷售人員只要求總平面圖、建筑平面圖、立面圖的閱讀，而建筑剖面圖、結(jié)

6、 構(gòu)詳圖不做要求。第二節(jié)、建筑與建筑構(gòu)造房地產(chǎn)銷售代表經(jīng)銷的是住宅建筑， 因此，有必要了解一般的建筑知識(shí)及各 住宅各組成部分的基本構(gòu)造。一、建筑概述（一）、建筑的構(gòu)成要素建筑都是由三個(gè)基本要素構(gòu)成的，即建筑功能、 物質(zhì)技術(shù)條件和建筑形象。 一般 來(lái)說(shuō)，建筑功能也就是建筑的目的， 是主導(dǎo)因素。 物質(zhì)技術(shù)條件是實(shí)現(xiàn)這一目的 的手段， 依靠它可以達(dá)到建筑功能的要求。 在相同功能要求和物質(zhì)條件下， 可以 創(chuàng)造出不同的建筑形象。（二）、建筑的分類1、按建筑的使用性質(zhì)，城市建筑可分為工業(yè)建筑和民用建筑二大類。工業(yè)建筑 主要是指生產(chǎn)廠房、輔助生產(chǎn)廠房等生產(chǎn)性建筑。民用建筑主要指學(xué)校、醫(yī)院、 商場(chǎng)等公共建筑和

7、居住建筑（住宅與宿舍）2、按建筑結(jié)構(gòu)使用的材料，可以分為：磚混結(jié)構(gòu)建筑、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑、 剛結(jié)構(gòu)建筑。3、按施工方法分為：裝配式建筑、現(xiàn)澆式建筑和裝配整體式建筑。5、按建筑層數(shù)可分為：低層住宅（ 1 3層）、多層住宅（ 4 6層）、小高層 （ 7 11層）、高層住宅（ 1230 層）（三）、房屋的組成及其作用 各種不同的建筑都是由基礎(chǔ)、墻體或柱、樓地層、屋頂、樓梯、門窗等六大 部分組成。基礎(chǔ)是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。 墻或柱是房屋的垂直承重構(gòu)件，它承受樓地面和屋頂傳給它的荷載，并把這 些荷載傳給地基。樓地面是房屋的水平承重和分隔構(gòu)件，包括樓層和首層地面兩部分。 樓梯是樓房建筑中

8、聯(lián)系上下各層的垂直交通設(shè)施。第三節(jié)：住宅小區(qū)規(guī)劃一、熟悉天地公寓的規(guī)劃指標(biāo)如用地面積、建筑面積、容積率、綠化率等二、熟悉天地公寓的總體布置圖，如小區(qū)廣場(chǎng)、建筑小品、道路等三、熟悉天地公寓外部配套、內(nèi)部配套情況。第四節(jié)：常用的規(guī)劃術(shù)語(yǔ)解釋1、建設(shè)用地面積：指城市規(guī)劃行政主管部門確定的建設(shè)用地位置和界線所圍合的用地之水平投影面積，不包括代征的面積。2、建筑面積：指各建筑物每層外墻線（或墻外柱子外緣線）的水平投影面 積之和。層高在 2.2 米以下的技術(shù)層不計(jì)算建筑面積。3、建筑基底面積：是指建筑物首層的建筑面積。4、使用性質(zhì)：是指建設(shè)用地的建設(shè)項(xiàng)目使用性質(zhì)。5、容積率：指建設(shè)用地內(nèi)的總建筑面積為建設(shè)

9、用地面積的倍數(shù)。地下停車 庫(kù)、架空開(kāi)放的建筑底層等建筑面積在計(jì)算容積率時(shí)可不計(jì)入。6、建筑覆蓋率：指建筑基底面積占建設(shè)用地面積的百分比。7、建筑高度：指建筑物室外地平面至外墻面頂部的總高度。8、建筑間距：指建筑平面外輪廓線之間的距離。9、綠地面積：指能夠用于綠化的土地面積，不包括屋頂綠化、垂直綠化和 覆土小于 2 米的土地。第三講：房地產(chǎn)投資及經(jīng)營(yíng)知識(shí)第一節(jié)：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的程序一、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的主要階段1、建設(shè)工程項(xiàng)目設(shè)立和企業(yè)組建2、房地產(chǎn)建設(shè)工廠項(xiàng)目規(guī)劃與審批3、土地使用權(quán)的取得4、征地與拆遷5、工程建設(shè)與管理6、房地產(chǎn)的租售管理7、房地產(chǎn)的物業(yè)管理二、土地使用權(quán)取得方式 土地使用權(quán)取得主

10、要通過(guò)劃撥、出讓、轉(zhuǎn)讓三種方式。 土地使用權(quán)出讓方式：主要有掛牌、招標(biāo)、拍賣三種方式。 土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓主要有出售、交換、贈(zèng)于三種方式。三、土地使用權(quán)出讓年限1、居住用地 70 年2、工業(yè)用地、教育、科技、文化衛(wèi)生、體育及綜合或其他用地50 年4、商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地 40 年第二節(jié)：房地產(chǎn)價(jià)格與價(jià)格管理不管是投資還是自住或經(jīng)營(yíng)， 物業(yè)的價(jià)格是顧客關(guān)心的主要問(wèn)題之一， 下面 就從影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素、種類、 構(gòu)成來(lái)對(duì)價(jià)格加以闡述， 使銷售人員能用學(xué) 到的知識(shí)來(lái)更深入的了解本物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)以致取得最佳的銷售業(yè)績(jī) . 一、影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素房地產(chǎn)涉及的面很廣， 因此影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素也很多。 除了房

11、地產(chǎn)在生產(chǎn)和流通中的因素之外，還有另外一些因素，其中主要是經(jīng)濟(jì)因素、物理因素、 環(huán)境因素、行政和政策因素、社會(huì)因素、心理因素、國(guó)際因素等1、經(jīng)濟(jì)因素影響房地產(chǎn)價(jià)格的經(jīng)濟(jì)因素主要是經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r， 儲(chǔ)蓄、消費(fèi)和投資的水平， 財(cái)政收支和警容的狀況， 物業(yè)水平特別是建筑材料價(jià)格的水平， 建筑人工的費(fèi)用， 銀行利率，房地產(chǎn)投資，特別是房地產(chǎn)的供求等。2、物理因素主要是關(guān)于房地產(chǎn)自身的自然或物理的性質(zhì)等因素。 諸如位置、地質(zhì)、地勢(shì)、 地形、土地面積、土地形狀、日照、通風(fēng)、濕度、自然周期性災(zāi)害、建筑物的外 觀、建筑物的朝向、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部格局、設(shè)備、施工質(zhì)量等。3、環(huán)境因素 環(huán)境因素主要是指房地產(chǎn)周圍環(huán)境的狀況

12、。如噪音、空氣污染、視覺(jué)、清潔 等。4、行政和政策因素 主要是影響房地產(chǎn)內(nèi)價(jià)格的制度、政策、法規(guī)、行政措施等，如土地制度； 城市規(guī)劃、城市發(fā)展戰(zhàn)略、土地利用規(guī)劃等；房地產(chǎn)價(jià)格政策；房地產(chǎn)稅收等5、社會(huì)因素社會(huì)因素主要是政治安定狀況、 社會(huì)治安程度、房地產(chǎn)運(yùn)行的狀況、城市化 的水平、人口狀況等6、心理因素 主要表現(xiàn)為購(gòu)買或出售的心態(tài)、欣賞品味、時(shí)尚風(fēng)氣、接近名家心理狀態(tài)、 講究門牌號(hào)碼和土地號(hào)碼的心態(tài)、講究風(fēng)水的心態(tài)、價(jià)值觀的變化等由于天地公寓是目前袍江首個(gè)純商品樓盤以及優(yōu)越的地理位置， 在入市時(shí)價(jià) 格相對(duì)別的樓盤來(lái)說(shuō)要高， 銷售人員在向顧客介紹和推銷樓盤時(shí)需將這部分的內(nèi) 容與天地公寓的優(yōu)勢(shì)與劣

13、勢(shì)結(jié)合起來(lái)綜合考慮，達(dá)到銷售目的。二、房地產(chǎn)價(jià)格的種類 對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)最基本的來(lái)說(shuō)應(yīng)該能區(qū)分和理解以下幾個(gè)價(jià)格概念：1、房地產(chǎn)總價(jià)：是關(guān)于一宗房地產(chǎn)或一個(gè)單位房地產(chǎn)的總體價(jià)格。房地產(chǎn) 總價(jià)格不能表明房地產(chǎn)的價(jià)格水平。2、房地產(chǎn)單位價(jià)格：是單位土地面積或單位房屋建筑面積的價(jià)格。3、樓面價(jià)格：以建筑面積、使用面積、居住面積等為計(jì)價(jià)單位的價(jià)格。4、均價(jià)：總價(jià) / 建筑面積5、中心價(jià)：多層住宅指的是三、四層的價(jià)格三、房地產(chǎn)價(jià)格構(gòu)成目前房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)價(jià)格大體上包括1、征地補(bǔ)償費(fèi)，2、拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)，3、其他土地開(kāi)發(fā)費(fèi)包括三通一平費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、拆遷征地管理費(fèi)，4、住宅建筑安裝工程費(fèi)，5、附屬工程費(fèi)，6

14、、室外工程費(fèi)，7、公共老配套工程費(fèi)，8、環(huán)衛(wèi)綠化工程費(fèi)，9、政府性收費(fèi)及“四源”費(fèi)，煤氣廠、熱力廠、自來(lái)水廠、污水處理廠10、土地出讓金大市政費(fèi)，11、兩稅一費(fèi)即營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育附加費(fèi)，12、管理費(fèi)，13、利潤(rùn)，第三節(jié)：計(jì)算公式1、投資回報(bào)計(jì)算本項(xiàng)目營(yíng)業(yè)用房根據(jù)袍江現(xiàn)有的狀況，都采反租措施，三年或五年，每年返回投資客百分之多少的回報(bào)。 那么投資客將物業(yè)放在那不動(dòng)， 幾 年下來(lái)所獲得的固定回報(bào)的計(jì)算如下：固定投資回報(bào) =總價(jià) *投資回報(bào)率（一年） * 反租年限2、折扣計(jì)算=總價(jià)* 折扣百分比比如說(shuō)總價(jià) 100 萬(wàn)的營(yíng)業(yè)房，折扣為 80%，那么最后成交的總價(jià)為 80萬(wàn)元。3、按揭貸款的

15、計(jì)算（1）、流程（略）（2）、個(gè)人住房貸款月還款額4、分期付款月還款的計(jì)算第四講：售樓人員禮儀與形象 第一節(jié)：售樓人員的禮儀 一 儀容儀表因售樓人員直接一客戶打交道， 代表開(kāi)發(fā)商和樓盤形象， 所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊， 清潔，悅目。工作前應(yīng)作好以下幾點(diǎn)：1身體整潔2容光煥發(fā)3適量化妝4頭發(fā)整潔5口腔清潔6雙手整潔7制服整齊二 姿勢(shì)儀態(tài)姿勢(shì)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言， 也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直， 不應(yīng)把手放進(jìn)口袋， 叉在腰間或雙手交

16、叉放在胸 、八前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：1咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部2打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部3整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方4當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象5手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件6當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)7不要在公共區(qū)域奔跑8抖動(dòng)腿部，依靠在桌子或柜臺(tái)上都是不良習(xí)慣9與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛10 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手11 工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話，談笑及追逐12 在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事13 與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的

17、講話三 言談舉止坐，站，走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：1彬彬有禮（1） 主動(dòng)與客人，上級(jí)，同事打招呼（2） 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好，請(qǐng)，謝謝等（3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等（4）講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言（5）進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門（6）同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅（7）使用電梯要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門2笑口常開(kāi)（1） 面帶笑容接待各方賓客（2） 保持開(kāi)朗愉快的心情四 男員工發(fā)式1頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)2頭發(fā)要整齊，清潔，沒(méi)有頭屑3不可染發(fā)（黑發(fā)除外）五 女員工發(fā)式1劉海不蓋眉2自然，大方3頭發(fā)過(guò)肩要扎起4頭飾應(yīng)用深顏色

18、，不可夸張或耀眼5發(fā)型不可太夸張6不可染發(fā)（黑色除外）六 耳環(huán)女員工只可佩帶小耳環(huán)（無(wú)墜） ，款式要端莊大方，以淡雅為主 七 面容1面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢2男員工不可留胡須八 手1員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭2女員工只可涂透明的指甲油3只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾 4經(jīng)常保持手部清潔九 鞋1經(jīng)常保持清潔，光亮，無(wú)破損并符合工作需要 2穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋十。制服1合身，燙平，清潔2紐扣齊全并扣好3員工證應(yīng)佩帶在上衣的左上角4衣袖，褲管不能卷起5佩帶項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外第二節(jié)：售樓員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類： 您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨友好詢問(wèn)類 ：謝謝，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，您想

19、看什么樣的樓，不耽誤您時(shí)間的話， 我給您介紹一下好嗎，好的，沒(méi)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎 招待介紹類 ：請(qǐng)您這邊坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料，有什么不明白的請(qǐng)吩 咐，那兒是我們的模型展示區(qū)請(qǐng)求道歉類 ：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒(méi)聽(tīng)明白， 有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多指教恭維贊揚(yáng)類 ：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了， 您很有眼光， 您雖 然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見(jiàn)，真是令我汗顏。送客道別類 ：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒(méi)關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興，再見(jiàn)俗話說(shuō)，良言一句三暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)， 換句話說(shuō)是開(kāi)發(fā)商的形象代言人， 售樓員

20、的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。 所 以使用文明用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬，冷冰 冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法， 情感的表達(dá)就大相徑庭， 請(qǐng)看下面的例子： 生硬用語(yǔ)類 ：你姓什么？友好熱情類 ：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬用語(yǔ)類 ：你買什么房？友好熱情類 ：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房?jī)蓮d式生硬用語(yǔ)類 ：你還想知道什么？友好熱情類 ：請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方？請(qǐng)盡管吩咐！ 情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說(shuō)話僵硬， 客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄， 因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心。 相 反，如果售樓員有著良好的

21、素質(zhì)， 即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 第三節(jié)：售樓員接聽(tīng)客戶電話要求 1接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng) 2接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順 序，做到有條不紊3銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下4接聽(tīng)電話時(shí)， 必須親切地說(shuō)：“您好， 天地公寓，有什么可以幫到您的？”5當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，可以首先告訴客戶： “這條時(shí)熱線電話，可不可以留 下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。 ”以便作好電話追蹤記錄；既不 影響熱線

22、電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案6記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單的回答他的一些問(wèn)題， 時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng) 更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談7在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話， 回答問(wèn)題最多不要超過(guò)三個(gè)8在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓 部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹9在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名，電話，地址， 購(gòu)房意向和信息來(lái)源10 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否帶為傳 話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接

23、聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊 叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩11 不許對(duì)著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑12 不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話第四節(jié)：售樓員待客要求七個(gè)字 ：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動(dòng)作快捷），靜（保持環(huán)境安靜） ，潔（保持自身和環(huán)境清潔）二六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西） ，腳勤（顧客上門立即上前迎接） ，眼勤（密 切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)） ，耳勤（注意顧 客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹） ，腦勤（多思考）三五個(gè)請(qǐng) ：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)看資料，請(qǐng)指導(dǎo)。四四步曲 ：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父

24、母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開(kāi)聲前售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼五三輕聲 ：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕六二滿意 ：形象滿意，服務(wù)滿意七一達(dá)到 ：達(dá)到成交目的第五講：售樓人員基本守則第一節(jié)：售樓人守則這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀(jì)律。一、基本素質(zhì)要求1、良好的形象 +誠(chéng)懇的態(tài)度 +熱誠(chéng)的服務(wù) +機(jī)械的反應(yīng) +堅(jiān)定的信心 +流暢的表達(dá) + 積極的進(jìn)取 =TOPSALE；S2、員工工作應(yīng)積極主動(dòng)、要勇于負(fù)責(zé)。3、員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互 信任，注意整體利益。8、公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、 完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外

25、透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。9、員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理。二、基本操作要求1、按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整潔形象；2、虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；3、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施；5、主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；6、經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以 熱情接待；7、同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效8、凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。售樓員工作程序9、業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣，要不段的充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；三、基本紀(jì)律（按公司的規(guī)章制度講

26、述）第二節(jié)：售樓人的基本要求銷售人員的基本要求如下：一、良好的形象儀表。二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 。主要是接待客戶的一些禮貌用語(yǔ)， 標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀以及接 待程序等。在接待客戶時(shí)要做到三個(gè)“主動(dòng)“，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排 客戶入座、主動(dòng)拿售樓資料顧客看。三、流暢的表達(dá)能力 ：在語(yǔ)言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說(shuō)理性強(qiáng)、邏輯 思維縝密。四、良好的職業(yè)道德五、良好的專業(yè)素質(zhì) ：具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷和房地產(chǎn)具有一定的了解， 具體的專業(yè)理論知識(shí)在售樓人員的基本技能中闡述。六、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神七、較強(qiáng)的公關(guān)能力 ：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售隸屬于公關(guān)范疇，對(duì)顧客 要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧

27、客，努力達(dá)成交易。八、穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚 ：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)， 具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā) 性事件的能力第三節(jié)：售樓人的義務(wù)一、積極維護(hù)開(kāi)發(fā)商形象：二、維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全：三、同事之間互相監(jiān)督：四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：六、發(fā)揚(yáng)主人翁精神：第六講：銷售基本操作流程第一節(jié)：銷售員工作程序這一節(jié)主要講述建立客戶檔案、定時(shí)反饋信息、做好客戶綜合分析圖示 :區(qū)域樓市狀況整理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的基本情況 （優(yōu)劣勢(shì)分析 ）自身樓盤資料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn) 拿出自身樓盤劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施 全面了解樓盤工程進(jìn)度 （ 收集客 戶信息 篩選客戶信息 訪問(wèn)客戶 ） 接待來(lái)訪客

28、戶 介紹樓盤情況解答客戶問(wèn)題 帶客戶參觀樣板房 （樓盤現(xiàn)場(chǎng) ） 為客戶度身訂造買房個(gè)案 記錄與客戶的談話過(guò)程 建立客戶檔案 信息反饋給上級(jí) 電話跟蹤客戶 （上門拜訪客戶 ） 再度接待客戶 與客戶簽定預(yù)購(gòu)書(shū) 提醒客戶交納預(yù)訂樓款 提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同 售后服務(wù) 信息再度反饋 綜合分析與調(diào)研、前期準(zhǔn)備工作1熟悉區(qū)域樓市概況 ,自身樓盤情況 ,深刻認(rèn)識(shí)樓盤的自身素質(zhì)， 周邊樓盤的情況 以及所處環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心 （1）熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度 （2）銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾，計(jì)算器等；必備工具適當(dāng)放置 以方便取用。、接待規(guī)范 1站立：手夾

29、準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員分兩側(cè)直立售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立 2迎客：面帶笑容，主動(dòng)迎客，遞上名片，并自我介紹 3引客：伸右手指引客人進(jìn)內(nèi)，客走內(nèi)側(cè)，銷售員在外圍帶動(dòng)同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員立于門口三介紹樓盤情況準(zhǔn)備好樓書(shū)，計(jì)價(jià)表等資料 （視聽(tīng)區(qū)）模型，展板介紹 示范單位介紹實(shí)地介紹 引客到洽談臺(tái) 1模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況 介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置，樓盤配套，路名，附近建筑，附近 配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水，上茶2基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模，房屋層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)

30、展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價(jià)，特價(jià)單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過(guò)往業(yè)績(jī)，目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶 客人到示范單位3參觀樣板房，示范單位樣板房：戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等4樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）須視個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)注意工地現(xiàn)場(chǎng)安全性四洽談，計(jì)價(jià)過(guò)程洽談推介 詢問(wèn)銷控 計(jì)價(jià)求助主管（或經(jīng)理） 促進(jìn)成交1帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面

31、對(duì)模型效果圖。其他銷售人員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛2根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到兩個(gè)單元3推薦付款方式4用計(jì)價(jià)推介表詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)，銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等5大聲詢問(wèn)銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意詢問(wèn)銷控的技巧，給銷控人員做提示 性詢問(wèn)6關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，從而進(jìn)入較實(shí)在的談判，拍板階段五成交進(jìn)程交臨時(shí)訂 營(yíng)造成交氣氛-補(bǔ)足訂金簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)跟進(jìn)已購(gòu)客戶（間斷儲(chǔ)備新客戶）1 當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，簽約交款后用力握緊客戶的手，全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷控人員報(bào)告已 售出的單元號(hào)2當(dāng)客人需要考慮時(shí)，可以利用：展銷會(huì)優(yōu)惠折扣展銷時(shí)

32、間性好單元的珍稀性，唯一性促使顧客下臨時(shí)定金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金3.交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次交款時(shí)間，金額，地點(diǎn)，及怎樣辦手續(xù)等4 來(lái)客留電，登記方式最后，應(yīng)注意售樓人員要提交成交原因分析報(bào)告，交上級(jí)主管樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹(shù)立銷售信心洽談，計(jì)價(jià)過(guò)程洽談推介詢問(wèn)銷控求助主管促成成交跟進(jìn)已購(gòu)客戶寫認(rèn)購(gòu)書(shū)營(yíng)造成交氣氛成交過(guò)程交臨定金補(bǔ)足定金客戶來(lái)電登記方式跟進(jìn)已購(gòu)客戶成交原因分析報(bào)告第三節(jié)：售樓人工作范圍售樓人員不僅僅是售樓，同時(shí)要做好對(duì)內(nèi)的上下級(jí)、部門與部門之間的 協(xié)調(diào)運(yùn)作工作及對(duì)房地產(chǎn)的市場(chǎng)調(diào)研工作。具體如下：熟悉開(kāi)發(fā)企業(yè)內(nèi)部各崗位職責(zé) 熟悉開(kāi)發(fā)模式與理念 市場(chǎng)調(diào) 查與研究一樓

33、盤基本概況 一 市場(chǎng)營(yíng)銷安排過(guò)程 一售樓 一服 務(wù) 一銷售主張 一客戶管理 一合理化建議。第七講：售樓人員基本技能第一節(jié)：售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。售樓人必須具備的理論知識(shí)有如下幾方面：一、營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)二、廣告基礎(chǔ)知識(shí)三、房地產(chǎn)基本知識(shí)四、當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢(shì)五、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)六、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)七、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)八、推銷的基礎(chǔ)知識(shí)九、裝修裝飾基本知識(shí)十、物業(yè)管理基本知識(shí) 以上八項(xiàng)的基本知識(shí)必須要掌握。第二節(jié)：售樓人歸納總結(jié)與信息反饋歸納周期分為： 日歸納、周歸納、月歸納、季歸納。 歸納總結(jié)的內(nèi)容：談判方面：比如這次與顧客談判與往常和顧客的談判有什么不同？自己

34、在談判時(shí) 的態(tài)度、語(yǔ)言運(yùn)用、方式方法是否得當(dāng)？ 禮儀方面：接待顧客的禮儀有否不妥。介紹方面： 在向顧客介紹樓盤時(shí)有沒(méi)有碰到新的問(wèn)題點(diǎn)、 介紹時(shí)有沒(méi)有出差錯(cuò)等 簽約方面：在簽約時(shí)顧客有否提出新的條件、顧客對(duì)合同的質(zhì)疑有哪些。成功方面：成功簽單的原因、顧客看中樓盤的哪些方面。 失敗方面：失敗原因。顧客方面：顧客屬于什么類型、與往常的顧客有什么不同。在進(jìn)行歸納總結(jié)后， 關(guān)鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面， 然后再 一一予以解決， 對(duì)好的方面加以發(fā)揚(yáng)， 對(duì)差的立即著手進(jìn)行解決， 避免重蹈覆轍。歸納總結(jié)的步驟 ：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。 第三節(jié)：物業(yè)優(yōu)點(diǎn)的整理整理物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)可以從

35、以下幾個(gè)方面入手一、地理位置： 離市區(qū)的距離、附近居民的層次定位、附近市政重要設(shè)施、政府對(duì)所在地的行政定位（包括規(guī)劃） 、所在地未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等。二、環(huán)境：區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境）、小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境）、樓盤周圍的知名建筑、 附近的景區(qū)、小區(qū)內(nèi)的人工景觀等三、規(guī)劃： 附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。四、交通： 附近公交線路、小區(qū)內(nèi)開(kāi)通的巴士等五、文化： 小區(qū)文化的定位、周邊文化設(shè)施（公共文化、教育、體育場(chǎng)所， 如文化館、體育館、學(xué)校、音樂(lè)廳、電影院、書(shū)城等） 、小區(qū)內(nèi)文化設(shè)施六、配套： 與樓盤相關(guān)的配套設(shè)施，如飲食、文化、體育、娛樂(lè)、休閑、教 育、銀行、商場(chǎng)、消防、智能系統(tǒng)等七、開(kāi)發(fā)商實(shí)力： 開(kāi)

36、發(fā)商信譽(yù)、過(guò)往開(kāi)發(fā)情況、開(kāi)發(fā)商的資金實(shí)力等八、樓盤競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： 其他樓盤所不具備的或優(yōu)于其他樓盤的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)九、樓盤區(qū)域優(yōu)勢(shì)： 樓盤在所在區(qū)域內(nèi)的各種優(yōu)點(diǎn)十、戶型設(shè)計(jì)： 在戶型設(shè)計(jì)上的優(yōu)點(diǎn)，如通風(fēng)性能好、無(wú)暗房等 十一、用材： 建筑用料、裝修裝飾用料等十二、價(jià)格： 樓盤價(jià)格的高低（高，高得有理；低，低的動(dòng)心）十三、價(jià)值： 保值情況、升值潛力十四、物業(yè)管理： 管理公司資質(zhì)及知名度、管理方法、保安隊(duì)伍、服務(wù)等十五、歷史記錄： 樓盤自開(kāi)發(fā)以來(lái)有過(guò)哪些業(yè)績(jī)十六、市場(chǎng)關(guān)注度： 樓盤在市場(chǎng)上受到公眾關(guān)注的程度第八講： 售樓技巧第一節(jié)：售樓員現(xiàn)場(chǎng)推介技巧及銷售服務(wù) 這一節(jié)主要介紹巧妙引導(dǎo)顧客，激起顧客購(gòu)買欲望的

37、一些技巧一、在銷售過(guò)程中，售樓人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識(shí)，在講解中摸清客戶的性 格 、購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，再推進(jìn)接受，將樓盤的特點(diǎn)與購(gòu)房者的實(shí)際相結(jié)合，引導(dǎo)顧 客激起購(gòu)買欲望，然后成交。在推銷過(guò)程中，顧客常有不同的異議，這種異議常使售樓人陷于不利處境， 因此售樓人需要隨機(jī)應(yīng)變巧妙化解顧客的抗拒。顧客持異議的原因可能有如下幾點(diǎn)：1、認(rèn)為本樓盤沒(méi)有其他樓盤好，這是售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤 與其他樓盤對(duì)比澄清一切疑點(diǎn)， 讓顧客對(duì)本樓盤及開(kāi)發(fā)商有更多的深入了解； 在 這一點(diǎn)上要求售樓人員不但熟悉自己的公司樓盤情況而且要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情 況，做到知己知彼，才能更有說(shuō)服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達(dá)到誘導(dǎo)成交的目的。

38、2、目前不想或無(wú)力購(gòu)買 這通常來(lái)說(shuō)僅是顧客的推脫之詞；對(duì)于這種顧客 只能作儲(chǔ)備購(gòu)買層， 將其列入潛在購(gòu)買對(duì)象。 不少售樓員接待這種顧客會(huì)缺乏信 心或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿接待的行為，這種做法是錯(cuò)誤的， 因?yàn)?這種客戶能上門來(lái)，至少是想了解本樓盤的情況，即使他不買，如果售樓人員很 有教養(yǎng)地接待了他， 會(huì)給其留下一個(gè)良好的印象， 他有可能會(huì)向其親朋好友推介 本樓盤。 售樓員必須堅(jiān)持“上門皆是客”是原則， 否則失去的不是一個(gè)客戶而是 一批客戶。二、客戶有意向購(gòu)買時(shí)，售樓員應(yīng)幫助客戶首先簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，再按公司規(guī)定 的時(shí)間簽訂商品房購(gòu)銷合同書(shū)或者補(bǔ)充協(xié)議書(shū)等。三、售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶不

39、足之定金及樓款，盡量保持買家不 退訂、塌訂。四、每位售樓人員要對(duì)自己在顧客面前的言行負(fù)責(zé)，當(dāng)售后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一 定要及時(shí)把客戶的意見(jiàn)和建議報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，予以解決，以杜絕后患。第二節(jié)：售樓員觀察技巧 從客戶進(jìn)門開(kāi)始，售樓員就要對(duì)來(lái)仿客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對(duì)客戶的觀察， 有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、 動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時(shí)能做到有的放矢， 提高成交率。觀察的項(xiàng)目： 表情：對(duì)顧客表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來(lái)判斷顧客特征。比如顧客滿 面春風(fēng)，笑容可掬，說(shuō)明顧客自信、成功、親切。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通常快人快語(yǔ)、 豪爽。如果走路緩慢，通常有城府。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映

40、出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上揚(yáng)的， 可能這個(gè)人比較傲慢自負(fù)。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。語(yǔ)態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來(lái)判斷顧客，假如顧客說(shuō)話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客 目前可能是沒(méi)有購(gòu)買意向的，也許僅僅是了解一下而已。手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來(lái)表達(dá)意愿的，也是第二語(yǔ)言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常 擺手，說(shuō)明這位顧客對(duì)什么事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。笑容：笑容四心境的寫照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑的旁若無(wú)人，顧客是 個(gè)不拘小節(jié)的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開(kāi) 放，不喜歡受到約束。 西裝革履則表示此人很注重形象。 從服裝的品牌可以看出

41、顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如開(kāi)豪華小車來(lái)的，說(shuō)明 顧客很有錢。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來(lái)判斷顧客的地位。 如果顧客戴有很昂貴 的項(xiàng)鏈、受鏈、頭飾等，也說(shuō)明顧客是頗有身價(jià)的。第三節(jié)：售樓員洽談技巧這一節(jié)主要講述針對(duì)能說(shuō)會(huì)道者與不愛(ài)說(shuō)話者兩種人所采取的八種洽談技 巧。從顧客一進(jìn)售樓大廳， 售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。 洽談是售樓工作 中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的售樓員， 可以將沒(méi) 有買樓意向的顧客變成潛在顧客、 將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客、 將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。搞銷售工作的人不一定要口若懸河， 這里將能說(shuō)會(huì)道者與不愛(ài)說(shuō)話者做個(gè)比 較

42、：能說(shuō)會(huì)道者有以下幾種類型1. 表現(xiàn)欲強(qiáng)型2. 愛(ài)搶話頭型3. 辭不達(dá)意型4. 離題千里型5. 冷落顧客型不愛(ài)說(shuō)話者也有以下幾種類型1. 穩(wěn)重塌實(shí)型 不喜歡滔滔不絕地說(shuō)話的人， 通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人， 也很 容易給顧客以辦事塌實(shí)的印象，可信度較高。2. 尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比， 這類型的人更能給人一種尊重他人 的良好印象。容易喚起顧客的好感。3. 字字珠璣 話不多的人，每說(shuō)出的一句話都相對(duì)比較有力，更能打動(dòng)顧 客。4. 引起注意 不喜歡說(shuō)話的人，一旦開(kāi)口說(shuō)話，必定能引起在場(chǎng)人的高度 重視，對(duì)方會(huì)很認(rèn)真的聽(tīng)，也急切的想知道他要說(shuō)什么。話雖不多， ，但容易讓 顧客記住。5. 讓對(duì)方表演 不管承不承認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有表現(xiàn)欲望，原因是誰(shuí)都希望 自己