“四位一體”生產(chǎn)維護體系介紹

1、“四位一體”生產(chǎn)維護體系鐵塔公司屬地化維護包括維護中心、監(jiān)控中心、區(qū)域團隊、一線代維等共四個維護主體。這四個維護主體既是區(qū)域維護的責任方，也是區(qū)域維護的組織者、支撐者和執(zhí)行者；“四位一體”的生產(chǎn)維護體系就是在職責清晰、分工明確的基礎上，區(qū)域維護的四個維護主體相互支撐、協(xié)同作業(yè)，共同對維護質(zhì)量負責。在屬地化維護過程，四個維護主體間的相互關系如下圖所示：“四位一體”的生產(chǎn)維護體系構成及職責劃分如下圖所示：1、在“四位一體”的生產(chǎn)維護體系，維護中心和區(qū)域團隊中的區(qū)域經(jīng)理、項目經(jīng)理、駐縣客戶經(jīng)理屬于鐵塔自有團隊；區(qū)域團隊的代維區(qū)域助理、代維及設備廠家的技術專家及一線代維人員屬于廠家團隊。2、以維護中心

2、的監(jiān)控調(diào)度崗為基礎，建立虛擬的監(jiān)控中心，進一步強化監(jiān)控調(diào)度的職責。3、維護中心的IT支撐崗、生產(chǎn)與資源管理崗及物業(yè)管理崗組成虛擬的管理支撐組，對區(qū)域團隊進行管理支撐。4、維護中心的技術支撐崗與設備廠家及代維廠家的技術專家共同組成虛擬的技術專家組，實現(xiàn)鐵塔與代維廠家在技術支撐上的融合，對一線代維人員進行技術支撐。5、為了充實區(qū)域團隊，并實現(xiàn)鐵塔與代維廠家在區(qū)域管理上的融合，將代維廠家的代維項目經(jīng)理作為代維區(qū)域助理納入到區(qū)域團隊中，形成區(qū)域嵌入式代維管理團隊。6、一線代維人員來自于代維廠家，具體承擔區(qū)域維護中的各項維護生產(chǎn)任務。二、生產(chǎn)組織架構及職責在“四位一體”的生產(chǎn)維護體系下，代維嵌入式管理組

3、織可劃分為六大角色，即監(jiān)控中心、管理支撐組、技術專家組、區(qū)域經(jīng)理、代維區(qū)域助理、一線代維人員。地市公司屬地化維護組織架構及代維嵌入式管理六大角色所處位置如下圖所示：（1）監(jiān)控中心角色來自于維護中心的監(jiān)控調(diào)度崗；負責指揮調(diào)度，過程管控；關注“過程”。（2）管理支撐組來自于維護中心的IT支撐崗、生產(chǎn)與資源管理崗及物業(yè)管理崗，為虛擬型組織；負責客戶接口支撐、物業(yè)支撐及IT支撐；關注“支撐”。（3）技術專家組來自于維護中心的技術支撐崗與設備廠家及代維廠家的技術專家，為虛擬型組織；負責提供技術支撐與指導；關注“技術”。（4）區(qū)域經(jīng)理來自于區(qū)域團隊，為鐵塔自有人員；負責把控整體質(zhì)量，聚焦區(qū)域維護隊伍管理與

4、外部接口；關注“人”。（5）代維區(qū)域助理來自于區(qū)域團隊，由代維廠家項目經(jīng)理擔任；負責協(xié)助區(qū)域經(jīng)理，組織日常維護生產(chǎn)；關注“事”。（6）一線代維人員來自于代維廠家；負責執(zhí)行生產(chǎn)任務；關注“事”。監(jiān)控中心、維護中心-管理支撐組、維護中心-技術專家組、區(qū)域團隊-區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域團隊-代維區(qū)域助理、一線代維人員之間關系如下圖所示：（一）監(jiān)控中心1、在嵌入式管理模式中，監(jiān)控中心作為本地運行監(jiān)控調(diào)度中心，關注“過程”管理，借助運維監(jiān)控系統(tǒng)，以工單為載體，對代維現(xiàn)場作業(yè)進行調(diào)度并記錄，以指標數(shù)據(jù)為抓手，對代維現(xiàn)場維護工作進行全過程的掌控。監(jiān)控中心由維護中心的監(jiān)控調(diào)度崗組成。2、監(jiān)控中心的主要職責如下：（1）借

5、助支撐系統(tǒng)平臺，針對故障處理、發(fā)電、上站配合等日常維護工作派發(fā)工單，進行任務調(diào)度，并對維護過程進行跟蹤、管控。（2）協(xié)助建維部對本地重大（應急）通信保障進行指揮調(diào)度。（3）在維護生產(chǎn)過程中，根據(jù)維護升級預警規(guī)則，對責任單位、崗位進行異常情況提醒。（4）為相關維護單位或崗位提供日常維護數(shù)據(jù)匯總。（二）維護中心-管理支撐組1、在嵌入式管理模式中，通過組建虛擬化的“管理支撐組”對區(qū)域團隊實行IT 支撐、客戶接口支撐、物業(yè)稽核支撐等管理類支撐。管理支撐組由維護中心IT支撐崗、生產(chǎn)與資源管理崗、物業(yè)管理崗等共同組成。2、管理支撐組的主要職責如下：（1）進行系統(tǒng)問題及應用需求匯總、系統(tǒng)使用問題解答與指導等

6、IT系統(tǒng)類支撐。（2）跨區(qū)域的維護資源調(diào)度協(xié)調(diào)、與地市運營商接口協(xié)調(diào)、站址資源核查、維護質(zhì)量分析等支撐工作。（3）對本地市的發(fā)電費用、電費、場租等進行稽核管理。（4）業(yè)主維系指導、物業(yè)合同管理等支撐工作。（三）維護中心-技術支撐組1、在嵌入式管理模式中，通過組建虛擬化的“技術專家組”實現(xiàn)“技術能力、培訓資源”的共享。實施跨區(qū)域、跨代維單位的遠程指導與現(xiàn)場技術支持，以及對代維人員進行技術培訓，彌補現(xiàn)場維護人員能力不足。技術專家組技術專家組由維護中心技術支撐崗、設備廠商、代維單位等技術專家共同組成，專業(yè)涉及塔房、動力、室分、FSU等，初期動力、FSU專業(yè)必須配置到位。 2、技術專家組的職責主要如下

7、：（1）疑難故障的遠程指導和現(xiàn)場支持。（2）代維人員的技術培訓。（3）重要（應急）保障的技術支撐。（4）疑難故障處理總結及故障案例庫的建立。3、地市技術專家的配置原則為每1000個站址配備1名技術專家，每地市技術專家不得少于3人。重點培養(yǎng)鐵塔自維及代維廠家的技術專家，最終實現(xiàn)技術專家屬地化。對于設備廠家的技術專家可由省公司統(tǒng)一組織，全省統(tǒng)一調(diào)度支撐。4、技術專家的評定由各省、市公司負責，定期審核。對于進入技術專家組的人員，給予一定的物質(zhì)或精神激勵。5、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)疑難問題，由一線代維人員向代維區(qū)域助理反映，如在本區(qū)域或本代維廠家內(nèi)部無法協(xié)調(diào)解決的，由代維區(qū)域助理向監(jiān)控中心提出技術專家支撐申請，由監(jiān)

8、控中心進行技術專家的調(diào)度，做到記錄留痕，流程閉環(huán)。（四）區(qū)域團隊-區(qū)域經(jīng)理1、在嵌入式管理模式中, 區(qū)域經(jīng)理聚焦維護質(zhì)量評價、日?？己恕F隊融合與能力提升以及與運營商、業(yè)主、廠商的對接，區(qū)域經(jīng)理更注重對“人”的管理。項目經(jīng)理、駐縣客戶經(jīng)理作為區(qū)域經(jīng)理助手，協(xié)助其完成具體工作任務。2、區(qū)域經(jīng)理的職責主要如下：（1）對本區(qū)域的維護質(zhì)量負責。（2）代維廠家的績效考核、評估。（3）代維區(qū)域助理的績效考核、評估。（4）上站現(xiàn)場檢查。（5）組織整改本區(qū)域的隱患問題，如在本區(qū)域內(nèi)無法完成，應及時上報地市建維部。（6）對本區(qū)域的發(fā)電費用、電費、場租等進行稽核管理。（7）組織區(qū)域內(nèi)代維例會，部署專項工作。（8）

9、與區(qū)域內(nèi)的代維廠家、設備廠商、運營商、業(yè)主對接與協(xié)調(diào)。3、區(qū)域經(jīng)理盡量不要陷入到代維日常維護的具體“事”中，而應關注代維團隊建設，做好內(nèi)外部接口，為代維團隊營造良好的外部環(huán)境。（五）區(qū)域團隊-代維區(qū)域助理1、在嵌入式管理模式中，代維區(qū)域助理是代維廠家與鐵塔公司的接口。代維區(qū)域助理對區(qū)域經(jīng)理負責，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理組織現(xiàn)場維護工作，注重對“事”的管理，減輕區(qū)域經(jīng)理管理壓力，給予代維自我管理空間。代維區(qū)域助理由代維廠家專職項目經(jīng)理擔任。2、代維區(qū)域助理的職責主要如下：（1）組織本單位一線代維人員開展故障處理、巡檢、發(fā)電、上站配合、通信保障等現(xiàn)場維護工作。（2）配合監(jiān)控中心，對各項作業(yè)任務進行過程管控，確

10、保及時完成各項作業(yè)。（3）接受一線代維人員的問題升級，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進行內(nèi)外部協(xié)調(diào)。（4）對本廠家維護區(qū)域的隱患問題組織整改，如在本廠家內(nèi)無法完成，應及時上報區(qū)域經(jīng)理。（5）對本單位一線代維人員進行考核、評估。（6）協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進行代維人員培訓。3、根據(jù)維護站址規(guī)模，每個代維廠家必須配置1-3名專人專崗的代維區(qū)域助理。如區(qū)域內(nèi)代維廠家維護站址規(guī)模少于50站（含50站），可以設置兼職代維區(qū)域助理。代維區(qū)域助理作為鐵塔公司與代維廠家的接口，要將鐵塔公司維護要求如實反映到代維廠家并組織貫徹落實，充分調(diào)動代維廠家資源，做好日常維護工作。（六）一線代維人員1、在嵌入式管理模式中，一線代維人員是進行維護作業(yè)

11、的主體，以工單為載體實施現(xiàn)場維護任務。一線代維人員由代維廠家的代維員工構成，在區(qū)域內(nèi)，以維護組的形式進行維護生產(chǎn)作業(yè)。2、一線代維人員的職責主要如下：（1）執(zhí)行維護工單，實施故障處理、日常巡檢、應急發(fā)電、上站隨工、重點保障等現(xiàn)場操作，遇到問題及時向代維區(qū)域助理反饋，尋求支撐。（2）維護基礎資料收集、業(yè)主維系、隱患上報。二、關鍵維護流程面向監(jiān)控中心、維護中心、區(qū)域團隊、一線維護人員等四個維護主體，以流程為驅動，以工單為載體，實現(xiàn)故障處理、日常巡檢、應急發(fā)電、上站隨工、重點保障等日常生產(chǎn)任務的完成及閉環(huán)管理。（一）代維業(yè)務流1、故障處理故障處理業(yè)務流程如下圖所示：（1）監(jiān)控派單維護中心以系統(tǒng)為抓手

12、實施監(jiān)控派單，跟蹤管控工單處理過程。（2）接單處理一線維護人員接單處理，代維區(qū)域助理、區(qū)域經(jīng)理、技術專家組分類、分級給予支撐。 如一線代維人員無法處理，則升級到代維區(qū)域助理處，代維區(qū)域助理協(xié)調(diào)廠家自身資源對故障進行處理。代維區(qū)域助理可在其區(qū)域內(nèi)對工單進行轉派。 代維區(qū)域助理協(xié)調(diào)廠家資源仍無法解決的問題，技術類問題由代維區(qū)域助理將問題升級到監(jiān)控中心， 監(jiān)控中心將升級的工單抄送給相應的技術專家，技術專家應主動對一線代維人員提供遠程指導或現(xiàn)場支持，但工單仍由一線代維人員處理；非技術類問題（物業(yè)、運營商、代維廠商之間）由代維區(qū)域助理協(xié)調(diào)區(qū)域經(jīng)理給予支撐。（3）回單閉環(huán) 一線維護人員故障處理結束后回單，

13、完成工單閉環(huán)。 監(jiān)控中心定期進行工單質(zhì)檢，檢查工單完整性及回單質(zhì)量。2、日常巡檢日常巡檢業(yè)務流程如下圖所示：（1）任務制定與分配維護中心按照日常維護作業(yè)要求以月為單位制定巡檢任務，并抄送給代維區(qū)域助理。代維區(qū)域助理根據(jù)故障處理情況、代維資源配置情況將巡檢任務分配給一線維護人員，并按日制定出巡檢計劃。一線維護人員可根據(jù)工作負荷向代維區(qū)域助理申請或延后巡檢任務，由代維區(qū)域助理根據(jù)實際情況分配、駁回、調(diào)整或轉派。（2）任務執(zhí)行與反饋一線維護人員接受巡檢計劃，到達站點現(xiàn)場后執(zhí)行巡檢任務。巡檢過程中，巡檢人員通過運維監(jiān)控系統(tǒng)APP現(xiàn)場填寫巡檢記錄，如發(fā)現(xiàn)問題或隱患且現(xiàn)場無法處理的，應通過運維監(jiān)控系統(tǒng)AP

14、P上報代維區(qū)域助理，抄送維護中心、區(qū)域經(jīng)理，嚴重隱患應電話通知代維區(qū)域助理或區(qū)域經(jīng)理。如需現(xiàn)場看護，由巡檢人員負責隱患現(xiàn)場看護工作。（3）結果抽檢與歸檔監(jiān)控中心按日對已完成的巡檢任務進行在線抽檢，如抽檢發(fā)現(xiàn)未按要求填寫巡檢記錄或巡檢記錄不完整等問題，將視為未完成該巡檢可直接駁回巡檢任務，后續(xù)將增加對該代維廠家或人員的抽檢頻次。代維區(qū)域助理負責對區(qū)域內(nèi)本單位已完成的巡檢任務進行現(xiàn)場抽檢（建議不少于20站/月），如抽檢發(fā)現(xiàn)巡檢任務未完成或不合格，現(xiàn)場聯(lián)系代維人員上站整改，后續(xù)將增加對該代維人員的抽檢頻次。區(qū)域經(jīng)理負責對區(qū)域內(nèi)已完成的巡檢任務進行現(xiàn)場抽檢（建議不少于10站/月，結合日常上站巡查工作）

15、，如抽檢發(fā)現(xiàn)巡檢任務未完成或不合格，現(xiàn)場聯(lián)系代維人員上站整改，后續(xù)將增加對該代維廠家或人員的抽檢頻次。代維區(qū)域助理接到隱患上報后，應立即協(xié)調(diào)內(nèi)部資源予以解決，并根據(jù)實際需要聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理、技術專家組給予支撐。上報隱患的巡檢工單，待隱患排除后進行工單歸檔。3、應急發(fā)電應急發(fā)電業(yè)務流程如下圖所示：（1）停電發(fā)現(xiàn)運維監(jiān)控系統(tǒng)采集停電告警，自動派發(fā)停電工單。（2）發(fā)電判斷一線維護人員通過與供電單位、業(yè)主等聯(lián)系，根據(jù)現(xiàn)場停電情況，結合蓄電池后備時長，判斷本次是否需要發(fā)電。根據(jù)站址屬性運維監(jiān)控系統(tǒng)自動判斷是否具備發(fā)電條件、運營商是否購買發(fā)電服務，如有需要維護中心與運營商確認本次停電后是否發(fā)電。根據(jù)蓄電池后備

16、時長、發(fā)電路程時長等條件，區(qū)域經(jīng)理牽頭，與代維區(qū)域助理、一線維護人員合理安排代維駐點，共同確定“發(fā)電等待時間”、“電池電壓”等參數(shù)，作為代維啟動發(fā)電的判斷條件，并在運維監(jiān)控系統(tǒng)中預設。（3）發(fā)電執(zhí)行 一線維護人員針對需要發(fā)電的站址，根據(jù)預設的“發(fā)電等待時限”、“電池電壓”等進行發(fā)電前等待。到達等待時限或電池電壓門限值，若停電告警仍未恢復，一線代維人員則需進行現(xiàn)場發(fā)電。區(qū)域經(jīng)理、代維區(qū)域助理在發(fā)電過程中，進行現(xiàn)場抽查，檢查發(fā)電真實性。（4）發(fā)電確認一線維護人員發(fā)電結束后回單，通過運維監(jiān)控系統(tǒng)APP記錄發(fā)電開始時間、發(fā)電結束時間、油機功率、發(fā)電路程等關鍵發(fā)電數(shù)據(jù)。監(jiān)控中心定期抽查發(fā)電工單，根據(jù)供電

17、單位提供的停電記錄以系統(tǒng)停電告警，檢查回單質(zhì)量以及發(fā)電數(shù)據(jù)的真實性。運維監(jiān)控系統(tǒng)將已完成的發(fā)電工單自動歸檔并生成發(fā)電記錄，與運營商確認。4、上站配合上站配合業(yè)務流程如下圖所示：（1）上站通知運營商通過手機APP或電話方式發(fā)起上站申請，提交站址編碼、上站原因、上站聯(lián)系人等信息；手機APP發(fā)起上站申請的，系統(tǒng)自動派發(fā)上站工單至一線維護人員；電話方式發(fā)起上站申請的，由維護中心統(tǒng)一受理后派發(fā)上站工單至一線維護人員。一線維護人員可根據(jù)實際情況選擇接受上站工單或向代維區(qū)域助理提出轉派申請，代維區(qū)域助理根據(jù)代維資源情況對申請轉派的工單進行駁回或轉派操作。（2）協(xié)調(diào)上站一線維護人員根據(jù)工單要求配合運營商上站，如需協(xié)調(diào)業(yè)主或運營商，聯(lián)系代維區(qū)域助理給予支撐，必要時代維區(qū)域助理可聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。（3）結果確認完成上站后，由一線維護人員通過手機APP記錄上站結果，并提交運營商確認。如運營商對上站結果有異議，由區(qū)域經(jīng)理負責溝通協(xié)調(diào)。運營商確認上站結果后工單自動歸檔，維護中心對上站工單進行統(tǒng)計分析，并作為結算和考核依據(jù)。5、重要通信保障