最有效的客戶拒絕處理與促成

1、拒絕處理與促成拒絕處理與促成主講：程德松主講：程德松課程大綱 對(duì)待拒絕處理應(yīng)有的觀念 拒絕處理的方法及話術(shù)示范 促成的技巧及話術(shù)示范 “ “拒絕是一種反應(yīng)而不是拒絕是一種反應(yīng)而不是反對(duì)，處理的目的在成交而反對(duì)，處理的目的在成交而不是處理問(wèn)題本身！不是處理問(wèn)題本身！” 一、拒絕處理應(yīng)有的觀念一、拒絕處理應(yīng)有的觀念注意：記住處理完畢緊接著要回到促成。注意：記住處理完畢緊接著要回到促成。 1.帶過(guò)不處理 2.把不明確變明確（找到真正的疑惑點(diǎn)） 3.處理背后真問(wèn)題 4.把反對(duì)點(diǎn)變購(gòu)買點(diǎn)二、拒決處理的方法 認(rèn)同法 贊美法 反問(wèn)法拒決處理的方法 認(rèn)同法 贊美法 反問(wèn)法認(rèn)同法：六個(gè)語(yǔ)頭五個(gè)認(rèn)同點(diǎn)認(rèn)同法的要領(lǐng)

2、認(rèn)同法話術(shù)示例（一）認(rèn)同法的六句語(yǔ)頭 那很好 那沒(méi)關(guān)系 你講得很有道理 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 你的意思我明白 你的感受我能理解( (二) )認(rèn)同法的五個(gè)認(rèn)同點(diǎn) 對(duì)方的心情 對(duì)方相反的想法與觀點(diǎn) 對(duì)方的問(wèn)題 對(duì)方的要求 對(duì)方的立場(chǎng)認(rèn)同并不代表同意認(rèn)同并不代表同意：“如果”認(rèn)同的回旋認(rèn)同認(rèn)同旨在平衡自己的心情（三）認(rèn)同法的要領(lǐng) 重復(fù)對(duì)方的話 用正面論點(diǎn)回復(fù) 認(rèn)同不等于同意 用如果法認(rèn)同 不可能的認(rèn)同1 1、用正面論點(diǎn)回復(fù) “有錢人不需要保險(xiǎn),沒(méi)錢的人買不起,保險(xiǎn)怎么做?” “是的!如果按照你所說(shuō)的這樣,保險(xiǎn)確實(shí)很難做,你能做這樣精辟的分析,表示你的確在保險(xiǎn)工作上下過(guò)功夫,你認(rèn)為呢? ”2 2、認(rèn)同但

3、不同意“老婆,你說(shuō)得很有道理,那我們是不是可以開(kāi)飯了?”“陳小姐,你實(shí)在很會(huì)買東西,你放心好了,這樣的價(jià)錢已經(jīng)是最實(shí)在的價(jià)錢了.”3、如果法的認(rèn)同客 戶：“你們做業(yè)務(wù)的都是一樣,賣的時(shí)候說(shuō)得天花亂墜,真的要你們服務(wù)的時(shí)候,總是推三阻四的!” 營(yíng)銷員：“陳先生,的確!如果業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)是這樣,那種感覺(jué)實(shí)在是不好!陳先生!我們接觸過(guò)幾次,你認(rèn)為我將來(lái)也會(huì)象你所說(shuō)的那樣嗎?”（四）認(rèn)同法范例 復(fù)述+認(rèn)同語(yǔ)+正面論述“保險(xiǎn)很多了!” 語(yǔ)法 話術(shù)重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)保險(xiǎn)很多？”認(rèn)同語(yǔ) “那很好！”正面論點(diǎn)回復(fù) “表示你很有保險(xiǎn)觀念！” 語(yǔ)法 話術(shù)“我有親戚在做保險(xiǎn)我有親戚在做保險(xiǎn)!”!” 重復(fù)對(duì)方的話 “

4、你說(shuō)你有親戚在做保險(xiǎn)？”認(rèn)同語(yǔ) “那很好！” 正面論點(diǎn)回復(fù) “這樣你就可以更安心買保險(xiǎn)了！” 語(yǔ)法 話術(shù)“我自己很了解保險(xiǎn)我自己很了解保險(xiǎn)!” !” 重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)你自己很了解保險(xiǎn)？” 認(rèn)同語(yǔ) “那很好！” 正面論點(diǎn)回復(fù) “所以你可以自己設(shè)計(jì)你需要的保險(xiǎn)啦！” 語(yǔ)法 話術(shù)“目前保單都要退保了目前保單都要退保了!”!”重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)目前保單都要退保了？” 認(rèn)同語(yǔ) “那沒(méi)關(guān)系！” 正面論點(diǎn)回復(fù) “也許你在考慮要換更好的保單，這我可以義務(wù)幫你的忙！” 語(yǔ)法 話術(shù)“對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣!”!” 重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)你對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣？”認(rèn)同語(yǔ) “那沒(méi)關(guān)系！” 正面論點(diǎn)回復(fù) “因?yàn)槟闶聵I(yè)忙，

5、沒(méi)時(shí)間。所以可能對(duì)事業(yè)以外的事會(huì)沒(méi)興趣！” 語(yǔ)法 話術(shù)“保險(xiǎn)都是騙人的保險(xiǎn)都是騙人的!”!” 重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)保險(xiǎn)都是騙人的？”認(rèn)同語(yǔ) “你說(shuō)得很有理！”正面論點(diǎn)回復(fù) “如果保險(xiǎn)騙人，當(dāng)然我們都不希望被騙！” 語(yǔ)法 話術(shù)“將來(lái)貨幣都要貶值將來(lái)貨幣都要貶值的的!”重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)貨幣貶值？”認(rèn)同語(yǔ) “你說(shuō)得很有理！”正面論點(diǎn)回復(fù) “你會(huì)擔(dān)心貨幣貶值，表示你也有風(fēng)險(xiǎn)觀念。其實(shí)保險(xiǎn)就是風(fēng)險(xiǎn)管理?！?語(yǔ)法 話術(shù)重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)很忙，沒(méi)有時(shí)間？”認(rèn)同語(yǔ) “那沒(méi)關(guān)系！”正面論點(diǎn)回復(fù) “忙才好，忙表示事業(yè)有成。”“很忙沒(méi)有時(shí)間很忙沒(méi)有時(shí)間!”!” 語(yǔ)法 話術(shù)重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)二十年后的100塊

6、只夠買一包衛(wèi)生紙？” 認(rèn)同語(yǔ) “是啊。你說(shuō)的很有道理！”正面論點(diǎn)回復(fù) “所以二十年后生活負(fù)擔(dān)就會(huì)比現(xiàn)在大很多！” “二十年后的二十年后的100100塊只夠買一包衛(wèi)生紙塊只夠買一包衛(wèi)生紙!”!” 語(yǔ)法 話術(shù)重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)保險(xiǎn)的事都是你太太在決定的？” 認(rèn)同語(yǔ) “那很好！”正面論點(diǎn)回復(fù) “你真有福氣有個(gè)好太太幫你分擔(dān)事情。”“這件事都是我太太在決定的這件事都是我太太在決定的!”!” 語(yǔ)法 話術(shù)重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)你要存錢買房子？”認(rèn)同語(yǔ) “那很好！”正面論點(diǎn)回復(fù) “買房子會(huì)有安定感，其實(shí)買保險(xiǎn)也是為了買一份安全感?！薄拔乙驽X買房子我要存錢買房子!”!” 語(yǔ)法 話術(shù)重復(fù)對(duì)方的話 “你說(shuō)你還要

7、再考慮？”認(rèn)同語(yǔ) “那沒(méi)關(guān)系！”正面論點(diǎn)回復(fù) “考慮是應(yīng)該的！”“我還需要再考慮一下我還需要再考慮一下!”!”拒決處理的方法 認(rèn)同法 贊美法贊美法 反問(wèn)法贊美的作用 1 化解不知道如何應(yīng)付的緊張局面化解不知道如何應(yīng)付的緊張局面 2 捧上去捧上去,下不來(lái)下不來(lái) 3 清除戒備心清除戒備心贊美的效果 心情愉快心情愉快 縮短距離縮短距離 化解紛爭(zhēng)化解紛爭(zhēng) 氣氛融洽氣氛融洽贊美的方法p始終微笑始終微笑p找贊美點(diǎn)：找贊美點(diǎn)：p滿足他目前的心理需求，而非滿足他已擁有的成就滿足他目前的心理需求，而非滿足他已擁有的成就。p請(qǐng)教也是一種贊美請(qǐng)教也是一種贊美贊美的要點(diǎn) 贊美缺點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)面 每個(gè)人、事、物都有其優(yōu)、缺點(diǎn)

8、或正、反面的存在。 讓自己渺小，只有贊嘆沒(méi)有建議。三句贊美語(yǔ)你真不簡(jiǎn)單你真不簡(jiǎn)單我最欣賞你這種人我最欣賞你這種人我最佩服你這種人我最佩服你這種人贊美的四個(gè)方面 工作方面 家庭方面 運(yùn)動(dòng)、技巧方面 健康、面相方面練習(xí)- 缺點(diǎn)的逆轉(zhuǎn)賦閑在家的男人業(yè)績(jī)低潮經(jīng)常生病被女朋友甩了小孩功課差人很瘦沒(méi)有主見(jiàn)新車被刮拒決處理的方法 認(rèn)同法 贊美法 反問(wèn)法反問(wèn)法反問(wèn)法 反問(wèn)法的目的： 關(guān)心、收集資料； 引起注意，試探、引導(dǎo)、專注、尊重 反問(wèn)法分為： 開(kāi)放式問(wèn)話 引導(dǎo)式問(wèn)話五句反問(wèn)語(yǔ) 我能不能請(qǐng)教你一個(gè)題？我能不能請(qǐng)教你一個(gè)題？ 不知道？不知道？ 你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？ 你認(rèn)為如何？你認(rèn)為如何？ 你覺(jué)得

9、怎么樣？你覺(jué)得怎么樣？五句反問(wèn)句練習(xí) 1.你覺(jué)得怎么樣? l 是這樣的，最近壽險(xiǎn)市場(chǎng)掀起了一股大旋風(fēng)，1億的保費(fèi)里有 80% -90%是投資型險(xiǎn)種的保費(fèi)，既有保障,又能投資，你覺(jué)得怎么樣？ 五句反問(wèn)句練習(xí) 2.你認(rèn)為如何？（你認(rèn)為呢？） l你說(shuō)要考慮考慮，是嗎？那很好！那說(shuō)明你是非常謹(jǐn)慎細(xì)心的人，你知道嗎？當(dāng)今世界80%的財(cái)富掌握在20%的人手里，而這20%的人都是思考周密、行事果斷的人，你認(rèn)為呢？ 五句反問(wèn)句練習(xí) 3.我能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ l我能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你還記得當(dāng)年認(rèn)購(gòu)證的事嗎？很多人都很后悔當(dāng)初沒(méi)能多買一點(diǎn)，錯(cuò)過(guò)了一次絕佳的投資機(jī)會(huì),你說(shuō)是嗎？ 五句反問(wèn)句練習(xí) 4.不知道？

10、 l陳先生，你真不簡(jiǎn)單！你那陳先生，你真不簡(jiǎn)單！你那么有錢，保障對(duì)你來(lái)說(shuō)，的么有錢，保障對(duì)你來(lái)說(shuō)，的確是不需要的，不知道得您確是不需要的，不知道得您個(gè)人投資的回報(bào)率是多少？個(gè)人投資的回報(bào)率是多少？ 五句反問(wèn)句練習(xí) 5.你知道為什么嗎？ l陳先生，我一個(gè)朋友他前后買了3份保險(xiǎn)，上回他生病住院可是一毛錢都沒(méi)有賠到，你知道為什么嗎？拒決處理的方法 認(rèn)同法 贊美法 反問(wèn)法贊美（認(rèn)同）語(yǔ)語(yǔ)型簡(jiǎn)單語(yǔ)型：簡(jiǎn)單語(yǔ)型：重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)贊美反問(wèn)重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)贊美反問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)型：標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)型：重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)贊美用正面論點(diǎn)回復(fù)重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)贊美用正面論點(diǎn)回復(fù)反問(wèn)反問(wèn) “很忙沒(méi)時(shí)間！” 營(yíng)銷員：營(yíng)銷員：認(rèn)同（贊

11、美）認(rèn)同（贊美）“你說(shuō)很忙沒(méi)時(shí)間？你說(shuō)很忙沒(méi)時(shí)間？那沒(méi)關(guān)系！成功的人都是這樣的那沒(méi)關(guān)系！成功的人都是這樣的?。ǚ磫?wèn)）?。ǚ磫?wèn)）不知道有沒(méi)有人幫你整理過(guò)保單？不知道有沒(méi)有人幫你整理過(guò)保單？”認(rèn)同認(rèn)同( (贊美贊美) ) “那很好！這樣你就可以那很好！這樣你就可以更安心的買保險(xiǎn)了！更安心的買保險(xiǎn)了！敘述敘述( (強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)) )是這樣的，現(xiàn)代人買保是這樣的，現(xiàn)代人買保 險(xiǎn)都比較重視醫(yī)療和投資險(xiǎn)都比較重視醫(yī)療和投資效益。效益。反問(wèn)反問(wèn)( (切入切入) ) 陳先生陳先生, ,我今天特地在公我今天特地在公司司用電腦做了一份計(jì)劃書(shū)，用電腦做了一份計(jì)劃書(shū)， 不曉得陳先生您要不要參不曉得陳先生您要不

12、要參考一下？考一下？” ” “有親戚在做保險(xiǎn)！” 反對(duì)問(wèn)題處理原則 帶過(guò)不處理 處理方式處理方式 使用時(shí)機(jī) 當(dāng)問(wèn)題與切入點(diǎn)無(wú)關(guān)時(shí) 語(yǔ)型 認(rèn)同贊美 + 反問(wèn)保險(xiǎn)很多了保險(xiǎn)很多了 你說(shuō)保險(xiǎn)很多了？那很好！ 不知道你有沒(méi)有每年整理一次保單？ 反對(duì)問(wèn)題反對(duì)問(wèn)題 處處 理（理（帶過(guò)不處理 ） 我有親戚在做保險(xiǎn) “保險(xiǎn)不需要!”說(shuō)理法l “你說(shuō)保險(xiǎn)不需要，就好象是說(shuō)錢對(duì)你是不需要一樣。其實(shí)衣、食、住、行、教育都是現(xiàn)在人的需要，而滿足這些需要，錢是不可少的條件。 “那沒(méi)關(guān)系！我知道陳先生您對(duì)每一件事情，都有您獨(dú)到的看法，就是我要向您好好學(xué)習(xí)的。是這樣的，我們公司有一個(gè)客戶，父母年紀(jì)都很大，而他又是獨(dú)子，當(dāng)初

13、他也是認(rèn)為保險(xiǎn)不需要，后來(lái)勉強(qiáng)買了。二年后，有一天他半夜騎機(jī)車，不小心撞到停在路邊的貨柜，腦震蕩走了，他父母從安徽趕到臨沂來(lái)辦理后事，我們將理賠50萬(wàn)交給他父親，他父親很感動(dòng)的說(shuō)一句話：這是他唯一做對(duì)的一件事！舉實(shí)例法“保險(xiǎn)不需要!” “那沒(méi)關(guān)系！我知道陳先生您對(duì)每一件事情，都有您獨(dú)到的看法，這是我要向您好好學(xué)習(xí)的。是這樣的，其實(shí)買保險(xiǎn)就好象開(kāi)車的人后車廂都有備用胎一樣，平常我們不會(huì)覺(jué)得它的重要性，如果不幸在山區(qū)或偏遠(yuǎn)地方爆胎，沒(méi)備用胎那可就麻煩大了，你說(shuō)是嗎？”比喻法“保險(xiǎn)不需要!” “那沒(méi)關(guān)系！我知道陳先生您對(duì)每一件事情，都有您獨(dú)到的看法，這是我要向您好好學(xué)習(xí)的。陳先生我能不能向您請(qǐng)教一個(gè)

14、問(wèn)題，陳先生您開(kāi)車吧？（是）您愛(ài)車的后座都有備用胎吧？“是！”保險(xiǎn)就象那備用胎一樣，如果不幸在山區(qū)或偏遠(yuǎn)地方爆胎，沒(méi)備用胎那可就麻煩大了，您認(rèn)為如何？“保險(xiǎn)不需要!”三、促成的技巧及話術(shù)示范 促成的觀念 促成的時(shí)機(jī) 促成的態(tài)度（一）、促成的觀念1.推銷的最終目的是促成，有促成才有結(jié)果2.促成需要有自信心、決心和勇氣3.隨時(shí)有促成的心理準(zhǔn)備4.促成是幫助客戶下決心5.促成是試探推銷工作的進(jìn)程（二）、促成的時(shí)機(jī)1. 當(dāng)客戶問(wèn)到價(jià)格時(shí)2. 有認(rèn)同時(shí)（從語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、眼神等）3. 圓滿解答問(wèn)題時(shí)4. 雙方聊得很愉快，哈哈一笑時(shí)5. 利用被打岔后（三）、促成的態(tài)度1.方法要自然，不著痕跡2.要理論與情

15、感兼?zhèn)?永遠(yuǎn)再試一次的精神1 2 3 4 5 6 7 8 9 10成交努力次數(shù)成交努力次數(shù)成交可能成交可能性性事實(shí)事實(shí) 48%48% 進(jìn)行了一次成交試圖后便放棄 20%20% 進(jìn)行了二次成交試圖后便放棄 7%7% 進(jìn)行了三次成交試圖后便放棄 5%5% 進(jìn)行了四次成交試圖后便放棄 其余的20%在一次會(huì)談中作出五次或以上的努力。 他們是那些占據(jù)80%市場(chǎng)的人，想想看吧！ 一位合格準(zhǔn)客戶成交的比率，將隨努力的次數(shù)增加，可是超過(guò)五次后，卻又趨下降。 原因是：有些準(zhǔn)客戶是無(wú)論如何都不肯買的，無(wú)論你說(shuō)了什么，你怎么說(shuō)。 以下整理了數(shù)以下整理了數(shù)11種促成的手段，種促成的手段，用概念性的方法歸類，你只要套用

16、一用概念性的方法歸類，你只要套用一些話術(shù)即可。些話術(shù)即可。 1、比較法 比較買或不買保險(xiǎn)的后果不同。 例：“王先生，您說(shuō)您朋友建議您不用保險(xiǎn)，但是他不會(huì)承擔(dān)您不買保險(xiǎn)的后果，所以王先生您如果把我當(dāng)成朋友，我這個(gè)朋友的建議會(huì)解除您后顧之憂的，我們就讓保單今天生效，您看如何？”形對(duì)比法形對(duì)比法2、客戶默許法 有三句反問(wèn)語(yǔ)可以應(yīng)對(duì)這種客戶 “這樣的保障夠不夠？” “這樣的費(fèi)用夠不夠？” “如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，是不是這些資料先填一下？”p這時(shí)對(duì)方就一定不會(huì)再沉默了。老練的推銷員甚至?xí)苯訉?dǎo)入開(kāi)收據(jù)的促成手段，以產(chǎn)生直搗核心的效果。3、循序漸進(jìn)法 幾乎大多數(shù)的拜訪，即使你做了促成動(dòng)作也無(wú)法在一次中完成

17、，所以第一次的拜訪，你都不能空手而歸，而用問(wèn)的方式在投保單上記錄客戶資料是很好的辦法。 也許你無(wú)法在一次拜訪中完成全部的填寫(xiě)，但分?jǐn)?shù)次完成也不失水準(zhǔn)，更何況這又是一個(gè)好的促成動(dòng)作。4、以退為進(jìn)法 許多客戶僵持著不投保的80%原因是費(fèi)用的問(wèn)題，但他羞于啟齒，所以你不防退一步海闊天空。你可以說(shuō)： “王先生，你可以先投保2000元一年，保2萬(wàn)保額，以后再慢慢加?！?“王先生，你可以先投保您自己的，您夫人的以后再找機(jī)會(huì)研究一下?！?“”5、臨終告別法 有時(shí)你不妨大膽地說(shuō)“王先生，您還是今天就把投保手續(xù)辦了的好，因?yàn)槿擞械┫Φ湼＃铱刹荒鼙ＷC下個(gè)月我一定能夠到您這里來(lái)。如果人人可以保證明天，下個(gè)月、明年

18、、未來(lái)一定很好，就沒(méi)有人買保險(xiǎn)，您說(shuō)對(duì)嗎？”6、角色互換法 這一招在銷售健康險(xiǎn)時(shí)非常管用，你可以說(shuō)： “王先生，您現(xiàn)在猶豫一定是因?yàn)橛X(jué)得不劃算，這樣，我現(xiàn)在每年給您3000元，從今天起，萬(wàn)一我生病要花醫(yī)療費(fèi)全部您承擔(dān)。 更有甚者，不幸身故，您還得給我家里人5萬(wàn)元，這樣下去，20年后您還得還我6萬(wàn)元，您說(shuō)好嗎？您一定不愿意，為什么呢？因?yàn)槟X(jué)得不劃算，但是這筆虧本買賣我們公司來(lái)做，您說(shuō)好嗎？” 客戶的保險(xiǎn)觀念就是這樣被一次一次的洗禮，最后終歸接受的.7、恐嚇?lè)╬ 其實(shí)就是多舉一些理賠的例子給準(zhǔn)客戶聽(tīng)案例： 有一個(gè)營(yíng)銷銷員蘇小姐，每次去拜訪一個(gè)準(zhǔn)客戶宋先生，都無(wú)法成功促成。有一天，她去送一筆理賠款

19、正好路過(guò)在宋先生家，就順道去拜訪他。宋先生說(shuō)：“小蘇，你怎么今天有空來(lái)坐？”“哦，正好這邊有一個(gè)客戶腳摔斷了，我去送理賠款，順便來(lái)看看您?！笔昼姾?，蘇小姐馬上起身告辭。以后的兩個(gè)星期，蘇小姐每三四天去一次，理由都是在他家周圍送理賠款（當(dāng)然是編出來(lái)），且十分鐘就告辭。終于在第三星期，宋先生在某天清晨打電話給蘇小姐，要買保險(xiǎn)，事后他告訴蘇小姐，有天晚上他做惡夢(mèng)，發(fā)現(xiàn)自己也要理賠了，所以想通了，要買保險(xiǎn)。 p我們?cè)O(shè)法告訴準(zhǔn)客戶：在別人身上發(fā)生的在他身上也一樣可能發(fā)生，保險(xiǎn)是人人需要的。8、激將法 有時(shí)你可以很沉著地告訴客戶：“王先生，您不買保險(xiǎn)沒(méi)有關(guān)系，只要您愿意獨(dú)自一個(gè)人承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用，其實(shí)每個(gè)人生出來(lái)，就已經(jīng)保險(xiǎn)了，只不過(guò)您的保險(xiǎn)公司名字是您自己，而我現(xiàn)在建議改一下保險(xiǎn)公司名字而已，就可以把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給他，您說(shuō)對(duì)嗎？”9、從眾法 從眾心理這是推銷員可以好好利用的，你最好永遠(yuǎn)給準(zhǔn)客戶找一個(gè)他熟悉的人（已投保保險(xiǎn)的人）作為他的參照物，你永遠(yuǎn)都