《五星級酒店運營管理實務(wù)全集》

1、我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com1營運管理實務(wù)目錄營運管理實務(wù)目錄working manual of red boat hotel 寫在前面的話寫在前面的話preface總總 編編contents第一章第一章 酒店簡介酒店簡介 general statement第二章第二章 管理體系管理體系management system 附：組織結(jié)構(gòu)圖附：組織結(jié)構(gòu)圖appendix: organization chart第一節(jié)第一節(jié)經(jīng)營理念經(jīng)營理念 the spirit of red boat hotel第二節(jié)第二節(jié)顧客政策顧客政策customer policies第三節(jié)第三節(jié)質(zhì)量

2、管理體系質(zhì)量管理體系quality control system第四節(jié)第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證書服務(wù)質(zhì)量保證書quality guarantee第五節(jié)第五節(jié)人事政策及培訓(xùn)計劃實施人事政策及培訓(xùn)計劃實施personnel policies & training第六節(jié)第六節(jié)酒店內(nèi)部刊物（店報）酒店內(nèi)部刊物（店報）news paper第七節(jié)第七節(jié)員工手冊員工手冊 staff handbook我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com2第一編：總經(jīng)理第一編：總經(jīng)理、general manager第一章第一章總經(jīng)理總經(jīng)理1-6g.m1.1 總經(jīng)理general manager 1-31.2 駐店

3、經(jīng)理 resident manager4-6第二章第二章總經(jīng)理秘書總經(jīng)理秘書 7-11g.ms secretary2.1 總經(jīng)理秘書 g.m secretary 7-92.2 文員clerk10-11 第三章第三章 會議程序會議程序 12meeting schedule我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com3第二編：市場營銷部第二編：市場營銷部、market & sales dept第一章第一章 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖4 organizaton chart 第二章第二章 市場營銷部各崗位職責(zé)市場營銷部各崗位職責(zé)5-14 position responsibi

4、lities of m&s dept 2.1 市場營銷部經(jīng)理 m&s dept manager 5-6 2.2 商務(wù)銷售代表 sales representative of commercial7-82.3 旅行社銷售代表 sales representative of travel agency9-102.4 秘書 secretary11-122.5 美工 art designer 13-14 第三章第三章 市場營銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)市場營銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15-26standard operation procedure of m&s dept3.1 商務(wù)銷售代表促銷訪問 pr

5、omotion and sales call 15-163.2 長包房銷售 long-staying room sales17-19 3.3 團(tuán)隊預(yù)訂 group reservation20-21 3.4 旅行社銷售代表外出銷售 outside sales call22 3.5 會議銷售 conference sales 23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 travel agency agreement signing 25 3.7 團(tuán)隊預(yù)訂更改、取消 reservation amendment & cancellation 26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32accessory

6、 procedures4.1 處理突發(fā)事件 handling an emergency274.2 客用印刷品制作 presswork making 28 4.3 客戶檔案建檔 account file establishing294.4 大型活動工作安排 large activity arrangement30 4.5 組織新聞發(fā)布會 press briefing32我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com4第五章第五章 市場營銷部管理制度市場營銷部管理制度33-38 management system of m&s dept 5.1 接待 reception33-355.2

7、辦公室環(huán)境 office environment 365.3 資料 data365.4 例會 regular meeting375.5 工作匯報 job report38 5.6 工作業(yè)績考核 job result evaluation 385.7 美工室管理制度 art design office38第六章第六章 市場營銷部內(nèi)部運轉(zhuǎn)表格市場營銷部內(nèi)部運轉(zhuǎn)表格 39-49 operation list of m&s dept 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com5第三編：財務(wù)部第三編：財務(wù)部、financial dept第一章第一章 財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖1 or

8、ganization chart第二章第二章 財務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序財務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序2position responsibilities of fin dept2.1 財務(wù)總監(jiān)financial controller2 2.2 副財務(wù)總監(jiān)deputy finance director42.3 秘書secretary 62.4 會計主任chief accountant72.5 總帳general ledger102.6 費用核算員cost control clerk142.7 資產(chǎn)核算員 assets ledger clerk17 2.8 信貸應(yīng)收員 credit & a/r19 2.

9、9 應(yīng)付款文員 accounts payable clerk22 2.10 出納員cashier252.11 工資員payroll28 2.12 收銀主任chief cashier 29 2.13 收銀督導(dǎo)cashier captain312.14 審計員auditor322.15 總臺收銀 front desk cashier 34 2.16 站點收銀員outlets cashier382.17 成本控制部主任 chief cost controller412.18 材料核算員 costing clerkmaterials442.19 食品原料倉庫保管員 storekeeperfood462

10、.20 飲品煙草倉庫保管員 storekeeperbeverage & tobacco 492.21 物資倉庫保管員 storekeepergeneral51我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com62.22 收貨員receiving clerk 532.23 電腦部經(jīng)理edp manager552.24 電腦硬件工程師 edp officerhardware572.25 電腦軟件工程師edp officersoftware592.26 采購部經(jīng)理purchasing manager61 2.27 采購部督導(dǎo)purchasing captain 632.28 采購員purcha

11、sier64第三章第三章 財務(wù)管理制度與程序財務(wù)管理制度與程序67management syetem & procedure of fin dept3.1 餐廳收銀結(jié)帳 restaurant cashier check-out67 3.2 信用卡結(jié)帳credit card check-out68 3.3 信用卡壓卡credit card push-down69 3.4 收銀員編制報告cashier workout reporting70 3.5 收銀員下班交接cashiers off duty connect71 3.6 總出納工作general cashier job procedures

12、723.7 現(xiàn)金支出報銷cash payout 73 3.8 客房房租收入審計guest room rate receipt audit74 3.9 轉(zhuǎn)帳支票授理 virement cheque teach the reason 75 3.10 信用卡托收的處理credit card collections manage76 3.11 點菜單傳遞的控制captain order transfer control77 3.12 帳單傳遞bill transfer procedures783.13 貨幣傳遞控制currency transfer control79 3.14 客人離店時間的控制gu

13、est departure time control80 3.15 房租減免的內(nèi)部控制rent derating inside control81 3.16 營業(yè)點帳單建立outlets bill found82 3.17 營業(yè)點帳單結(jié)帳outlets bill check-out83 3.18 信用卡授權(quán)程序credit card accredit84 3.19 散客簽字消費fit signing consume85 3.20 單位、團(tuán)隊簽字轉(zhuǎn)帳unit & group signing transfer account86 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com73.21

14、營業(yè)發(fā)票使用business invoice useing87 3.22 審核營業(yè)點帳款audit outlets account 883.23 審核前廳帳款audit front office account89 3.24 編制營業(yè)日報表workout business day statement90 3.25 夜間稽核工作night audit job91 3.26 信貸政策credit policy 923.27 預(yù)算編制程序budget workout procedures 953.28 應(yīng)收款管理accounts receivable manage96 3.29 收銀員管理outle

15、ts cashier manage97 3.30 出納員管理cashier manage 98 3.31 審計員管理auditor manage100 3.32 現(xiàn)金管理cash manage101 3.33 總出納管理general cashier manage103 3.34 采購部管理stocking manage 104 3.35 物資采購申請goods stock application106 3.36 采購報價、確認(rèn)stock quoted price&confirm107 3.37 采購審批 stock examine&approve108 3.38 采購物品的結(jié)算stock g

16、oods balance of accounts109 3.39 提貨工作程序pick up the goods job procedures1103.40 物品驗收程序 goods receiving111 3.41 采購方式及有關(guān)程序stock way& procedures1123.42 倉庫的收、發(fā)及盤存storeroom accepting、send out、inventory120 3.43 食品和飲料存貨-定價、標(biāo)志與貯藏 f&b stock:price、sign&store1223.44 食品和飲料存貨-發(fā)貨、申請領(lǐng)貨 f&b stock: send out& applicat

17、ion1243.45 食品和飲料存貨-標(biāo)準(zhǔn)存貨 f&b stock:standard 1263.46 食品和飲料存貨-實地盤存 f&b stock: on-the-spot inventory1283.47 食品成本控制程序food cost control130 3.48 食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作food standard cost card execution131 3.49 食品標(biāo)準(zhǔn)成本計算food standard cost account132 3.50 食品標(biāo)準(zhǔn)成本核算food standard cost check133 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com83.5

18、1 餐飲公關(guān)費用f&b public relations cost134 3.52 菜肴的產(chǎn)銷核對menu produce&sell check1353.53 酒水標(biāo)準(zhǔn)成本制作beverage standard cost check136 3.54 飲料成本控制beverage cost control137 3.55 飲料銷售還原表建立beverage sale revert form found138 3.56 餐飲成本日報表編制f&b cost day statement workout 139 3.57 鮮活食品價格的制訂fresh food price working-out140

19、3.58 干貨水果等驗收dried food&fruit etc receiving141 3.59 鮮活食品驗收單據(jù)填寫 fresh food receiving bill fill in142 3.60 應(yīng)付款管理accounts payable manage143 3.61 薪金會計管理payroll accountant manage144 第四章第四章 財財務(wù)務(wù)部部各各類類運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表表格格145 operation list of fin dept 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com9第四編：前廳部第四編：前廳部、front office dept第一章第一章

20、前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 organization chart 1第二章第二章 前廳部崗位職責(zé)前廳部崗位職責(zé) position responsibilities of f.o dept2-23 2.1 前廳部經(jīng)理 f.o manager 22.2 前廳部秘書 f.o secretary 32.3 大堂副理 assistant manager42.4 前臺接待經(jīng)理 reception manager6 2.5 前臺接待員 receptionist7 2.6 預(yù)訂員 reservation clerk9 2.7 總機(jī)督導(dǎo) operator captain11 2.8 總機(jī)話務(wù)員 opera

21、tor12 2.9 首席禮賓司 chief concierge13 2.10 迎賓員 door man 14 2.11 行李員 bell man 16 2.12 商務(wù)中心督導(dǎo) b.c captain17 2.13 商務(wù)中心文員 b.c clerk182.14 商場經(jīng)理 gift shop manager20 2.15 商場員工 seller 212.16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 infirmary doctor 22第三章第三章 前廳部各崗位操作程序前廳部各崗位操作程序standard operation procedure of f.o dept 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容前廳部各崗位每日工

22、作內(nèi)容 f.o department check list 24-393.1.1 前廳部經(jīng)理 f.o manager check list 24 3.1.2 大堂副理 assistant manager25 3.1.3 前臺接待經(jīng)理 reception manager 27我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com103.1.4 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo) operator/b/c captain293.1.5 首席禮賓司 chief concierge 30 3.1.6 預(yù)定員 preservationist31 3.1.7 前臺接待 receptionist 323.1.8 禮賓員

23、concierge 353.1.9 商場員工 seller36 3.1.10 總機(jī)話務(wù)員 operator 37 3.1.11 商務(wù)中心文員 b/c clerk 39第二節(jié)第二節(jié) 前臺程序與標(biāo)準(zhǔn)前臺程序與標(biāo)準(zhǔn)f.o standard operation procedure 40-733.2.1 受理電話預(yù)訂 room reservation by calling 40 3.2.2 傳真、信函訂房 room reservation by fax、letter41 3.2.3 來店預(yù)訂操作 room reservation on the spot 42 3.2.4 變更預(yù)訂的處理 booking

24、amendment 433.2.5 散客入住程序 fit check-in 443.2.6 散客離店程序 fit check-out 463.2.7 殘疾人接待程序 handicapped check-in483.2.8 團(tuán)隊入住 group check-in 493.2.9 團(tuán)隊離店 group check-out50 3.2.10 長住客人接待服務(wù) long-staying guests service 513.2.11 更換長住客人房卡 long-staying guests room-key change 52 3.2.12 賓客推遲離店 delay check-out 53 3.2.

25、13 處理雙鎖門，開雙鎖門 room double lock 543.2.14 貴重物品寄存 handing safe deposit changing 553.2.15 調(diào)換房間/調(diào)整價格 room/rate changing 563.2.16 處理折扣 handle the rebate changes 583.2.17 房間異常報告處理 room discrepancy report593.2.18 行政樓層客人接待 executive floor guest arrival 613.2.19 行政樓層客人離店 executive floor guest departure 623.2.

26、20 客房沒有準(zhǔn)備好 room not ready on arrival 633.2.21 處理賓客留言 message handling 64我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com113.2.22 查詢客人房號 room number inquire65 3.2.23 總臺物品轉(zhuǎn)送 guests articles send/transfer 66 3.2.24 vip 信息更改 vip information change 683.2.25 辦理房間房租變更手續(xù) room charge changing 693.2.26 房間分配 room allotment 703.2.

27、27 房間鑰匙管理 room-key management 723.2.28 建立客史檔案 set up guests history 73 第三節(jié)第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)assistant manager standard operation procedure74-84 3.3.1 貴賓入住 vip check-in 74 3.3.2 接待重要團(tuán)隊賓客 vip group check-in77 3.3.3 展房/介紹酒店 show rooms/hotel tours78 3.3.4 處理賓客投訴 complain handling 793.3.5 處理賓客遺留物品 ha

28、ndling guests properties left behind80 3.3.6 處理賓客房門鎖失靈 room lock out of order handling 813.3.7 突發(fā)事件的處理步驟 urgent/accident handling82 3.3.8 處理賓客拒付電話費 handling the refusal to payment for telephone84第四節(jié)第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)concierge standard operation procedure85-102 3.4.1 迎賓員 door man standard operation

29、85 3.4.2 行李員 bell man standard operation 88 3.4.3 處理賓客郵件、信件 guests postal items、letters handling95 3.4.4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 guests articles transfer96 3.4.5 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù) public area paging service 97 3.4.6 客人行李寄存服務(wù) guests luggage store service98 3.4.7 提供出租車服務(wù) car rental service 99 3.4.8 委托代辦服務(wù) concierge servi

30、ce100 3.4.9 資料收集及整理 data collect and arrange101 第五節(jié)第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com12operation standard operation procedure 103-110 3.5.1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 phone call connecting and exchanging1033.5.2 處理直撥長途電話 long distance call service 1043.5.3 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) do not disturb call service105 3.5.4 叫醒

31、服務(wù) wake-up service106 3.5.5 電話咨詢服務(wù) telephone information service107 3.5.6 電話尋人服務(wù) paging service by telephone108 3.5.7 發(fā)布天氣報告 weather forecast service 109 3.5.8 話務(wù)臺維護(hù)與保養(yǎng) maintenance of a.b.e equipment110 第六節(jié)第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)business center standard operation procedure 111-120 3.6.1 接收傳真 fax rece

32、iving 111 3.6.2 接收客人委托向外發(fā)出傳真 fax sending 112 3.6.3 提供打字服務(wù) taping service114 3.6.4 復(fù)印服務(wù) copying service115 3.6.5 代辦快件 mail express service 116 3.6.6 提供翻譯服務(wù) translation service 117 3.6.7 提供文件裝訂服務(wù) binding service118 3.6.8 提供電話服務(wù) public telephone service 119 3.6.9 商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng) maintenance of bc equipment

33、120 第七節(jié)第七節(jié) 商場程序與標(biāo)準(zhǔn)商場程序與標(biāo)準(zhǔn)gift shop standard operation procedure 121-124 3.7.1 零售商品進(jìn)貨制度 stock with goods121 3.7.2 商場換貨服務(wù) how to handling guest changing goods 122 3.7.3 售后服務(wù) after sale service123 第四章第四章 前廳部各項管理制度前廳部各項管理制度management system of f.o dept 125-147 4.1 前廳部行為規(guī)范 the f.o dept staff behavior sta

34、ndard125 4.2 前廳部各崗位規(guī)章制度 the f.o dept regulation system129 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com134.3 總臺考核條例 evaluation rules of front desk1334.4 禮賓部考核條例 evaluation rules of concierge 136 4.5 商場考核條例 evaluation rules of gift shop139 4.6 商務(wù)中心考核條例 evaluation rules of business center144 4.7 總機(jī)考核條例 evaluation rule

35、s of operator146 第五章第五章 前廳部各部門運轉(zhuǎn)表格前廳部各部門運轉(zhuǎn)表格operation list of f.o dept148-185 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com14第五編：管家部第五編：管家部、housekeeping dept第一章第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)圖管家部組織結(jié)構(gòu)圖1organization chart第二章第二章管家部崗位職責(zé)管家部崗位職責(zé)1-25position responsibility of h.k dept 2.1 管家部經(jīng)理 h.k dept. manager2 2.2 樓層經(jīng)理 head floor superviso

36、r 3 2.3 樓層督導(dǎo) floor captain 5 2.4 樓層服務(wù)員 room attendant 72.5 樓層清掃員 room cleaner 92.6 公共區(qū)域經(jīng)理 public area supervisor112.7 公共區(qū)域督導(dǎo) public area captain122.8 公共區(qū)域服務(wù)員 public area attendant132.9 花房管理員 florist 142.10 公共區(qū)域清潔工 public area cleaner152.11 洗滌部經(jīng)理 laundry manager162.12 洗滌部督導(dǎo) laundry captain 172.13 干洗工

37、 dry cleaner 182.14 大濕洗工 washer-large items202.15 小濕洗工 washer-small items 212.16 平燙工 flat work ironer 222.17 布草折疊工 linen folding attendant 232.18 布草收發(fā)員 linen delivery maid242.19 制服收發(fā)員 uniform delivery maid 25我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com15第三章第三章管家部各崗位操作程序管家部各崗位操作程序27-136tandard operation procedure of

38、 hk.depts3.1 樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理head floor supervisor273.1.1 處理客人投訴handling guests complains273.23.2 樓層督導(dǎo)樓層督導(dǎo) floor captain 28-31 3.2.1 檢查客房checking guest rooms 283.2.2 收取小酒吧帳單collecting mini-bar bill 30 3.2.3 飲料管理controlling wine & beverage 313.33.3 樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員room attendant 32-533.3.1 樓層鑰匙領(lǐng)用和保管picking up& kee

39、ping room key 323.3.2 開酒水帳單filling in wine & beverage bill 333.3.3 杯具洗滌、消毒washing-up & disinfecting glassware 343.3.4 客用品領(lǐng)用、存放application of &keeping items 353.3.5 客人要求開門handling request for opening the door 363.3.6 引領(lǐng)客人進(jìn)房greeting the guests373.3.7 報交遺留物品delivering properties left behind by guest 38

40、3.3.8 客人離店結(jié)帳guest check-out 393.3.9 查走客房（遺留物品）check-up c/o room 403.3.10 做夜床providing turn-down service413.3.11 開房門opening the door 433.3.12 加床handling request for extra bed 443.3.13 鋪床making the bed 453.3.14 上毛巾、茶水offering towel / tea service 463.3.15 客房二次打掃re-cleaning the room473.3.16 重點賓客進(jìn)房receiv

41、ing vip 483.3.17 擦皮鞋providing free shoe shining service 493.3.18 翻轉(zhuǎn)床墊turning the mattress 503.3.19 洗滌浴簾washing shower curtain513.3.20 吸塵器使用和保養(yǎng)using & maintaining vacuum cleaner 523.3.21 處理意外損壞賓客物品dealing with damaging guests articles533.43.4 客房清掃員客房清掃員room cleaner54-593.4.1 整理工作車 cleaning up maids c

42、art 54我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com163.4.2 打掃住客房 making up occupied room553.4.3 清掃衛(wèi)生間 making up washing room 573.4.4 工作車擺放 maids cart setting 583.4.5 空房清掃 making up vacant room 593.53.5 客房中心服務(wù)員客房中心服務(wù)員housekeeping center attendant 60-643.5.1 核對未進(jìn)店客房報告checking no-show room report 603.5.2 核對查房報告 checkin

43、g room report 613.5.3 客用品的借用、登記和保管 items loan /registration / keeping 623.5.4 接打內(nèi)部電話receiving & making inside call 633.5.5 處理前臺報表 dealing with dept. reports 64附錄：客房中心常備客用品清單附錄：客房中心常備客用品清單 64appendix: list of items prepared in housekeeping center 3.63.6 papa 服務(wù)員服務(wù)員pa attendant65-813.6.1 石材日常保養(yǎng) marble

44、 daily maintenance 653.6.2 大理石地面打蠟 polishing marble with wax663.6.3 大理石地面起蠟wax remove from marble 673.6.4 石材墻壁上蠟 polishing wall with wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） cleaning carpet(dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗） washing carpet 703.6.7 沙發(fā)抽洗 washing sofa 723.6.8 清潔銅條cleaning copper strip 733.6.9 清潔客梯 cleaning elevat

45、or743.6.10 清洗吸塵器 cleaning vacuum cleaner753.6.11 使用三合一抽洗機(jī) using wet vacuum carpet extractor763.6.12 使用洗地機(jī) using clean marble machine773.6.13 使用吸水機(jī) using wet & dry vacuum cleaner783.6.14 使用高速拋光機(jī) using ultra high speed machine793.6.15 清潔玻璃 polish the window-panes 803.6.16 花崗巖地面晶硬處理crystallize marble81

46、3.73.7 papa保潔工保潔工 pa cleaner 82-863.7.1 棉塵推藥劑處理spray floor dust remover on the mop823.7.2 推塵（清潔大理石地面） dust removed from floor 83我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com173.7.3 清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生cleaning the public areas843.7.4 洗手間日常清潔保養(yǎng) cleaning washing room853.7.5 客人醉酒嘔吐處理dealing with drunk guests 863.83.8 制服收發(fā)員制服收發(fā)員un

47、iform delivery maid 87-973.8.1 新制服申領(lǐng)、發(fā)放appling for & giving out uniform873.8.2 制服收發(fā)counting & sending uniform 883.8.3 交接制服 taking over uniform 893.8.4 清點臟制服counting dirty uniform 903.8.5 核對接收已清洗制服 checking uniform cleaned 913.8.6 處理舊制服報損 steps to handle uniform scraped923.8.7 制服盤點inventorying unifor

48、m933.8.8 入店、離店人員領(lǐng)退制服appling for & returning uniform for staff 943.8.9 制服收發(fā)員收尾finishing work for uniform delivery maid953.8.10 縫補制服steps to sewing uniform963.8.11 縫紉機(jī)保養(yǎng)maintaining sewing machine973.93.9 布草收發(fā)員布草收發(fā)員linen delivery maid98-102 3.9.1 交接布草taking over linen 983.9.2 布草領(lǐng)用application of linen99

49、3.9.3 交接餐飲、康樂織品taking over f&b and h&r dept linen1003.9.4 發(fā)送客房布草sending out linen of h.k dept1013.9.5 布草盤點 inventorying linen 1023.103.10 花房管理員花房管理員 florist103-1053.10.1 綠色植物保養(yǎng)preserving green plants 1033.10.2 保養(yǎng)公共區(qū)域插花preserving flowers in public area 1043.10.3 送花sending flowers1053.113.11 客衣服務(wù)員客衣服務(wù)

50、員guest clothes delivery maid 106-1143.11.1 收包collecting clothes1063.11.2 點數(shù)counting clothes 1073.11.3 打碼marking on clothes1083.11.4 疊衣folding clothes 1093.11.5 裝包packing clothes 1103.11.6 送衣sending clothes111我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com183.11.7 處理遺留物品dealing with properties left by guests1123.11.8 加

51、快洗衣express valet service1133.11.9 貴賓洗衣vip valet service 1143.123.12 大濕洗工大濕洗工washer-large items115-1173.12.1 客房、飲食布草洗滌laundering linen f&b & h.k dept .1153.12.2 使用大濕洗機(jī)using washed-large items machine1163.12.3 使用烘干機(jī)using dry machine1173.133.13 小濕洗工小濕洗工washer-small items118-1233.13.1 開機(jī)準(zhǔn)備preparation of

52、 turning on machine1183.13.2 客衣檢查、分類checking & classifying clothes1193.13.3 客衣去跡remove stain from clothes 1203.13.4 客衣洗滌laundering guests clothes1223.13.5 使用小濕洗機(jī)using washed-small items machine1233.143.14 平燙工平燙工flat work ironer turning on124-1273.14.1 開機(jī)準(zhǔn)備 preparation of turning on machine1243.14.2

53、熨燙口布、枕套 ironing napkin & pillow-case1253.14.3 熨燙布草（床單、臺布） ironing linen 1263.14.4 使用大燙機(jī) using flat ironing machine1273.153.15 手燙工手燙工 presser128-1333.15.1 崗位準(zhǔn)備 preparation 1283.15.2 熨燙西服上衣 ironing suit1293.15.3 熨燙真絲服裝 ironing silk clothes1303.15.4 熨燙西褲 ironing trousers1313.15.5 熨燙襯衫 ironing shirt1323

54、.15.6 熨燙 t 恤衫 ironing t-shirt1333.163.16 干洗工干洗工dry-cleaner134-1363.16.1 使用干洗機(jī) using dry-cleaning machine1343.16.2 使用人像機(jī) using model machine1353.173.17 布草折疊工布草折疊工 linen folding attendant 136第四章第四章管家部管理制度管家部管理制度137-152management systen of h.k dept4.1 管家部安全管理制度 safety regulation 137我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hote

55、l520.com194.2 樓層客房安全管理制度 safety regulation of guest rooms1384.3 管家部衛(wèi)生管理制度 hygiene management regulation1394.4 管家部防火制度 fire prevention regulation 1414.5 客人失竊處理制度 handling guests report of loss1424.6 客人急病處理制度 regulation on caring for ill guests1434.7 客人醉酒處理制度 caring for drunk guests regulation 1444.8

56、客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度handling pet & dangerous goods 1454.9 客人帶走客房物品處理制度handling room items taked by guests 1464.10 來訪人員登記制度 visitor registration regulation 1474.11 督導(dǎo)查房制度 captain inspecting room regulation1484.12 洗滌房管理制度 laundry management regulation1504.13 樹木花卉管理制度 plants & flowers management regulation

57、1514.14 草地保養(yǎng)管理制度 lawn management regulation 152第五章第五章管家部運轉(zhuǎn)表單管家部運轉(zhuǎn)表單153-188operation list of h.k dept.我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com20第六編：餐飲部第六編：餐飲部、food & beverage dept第一章第一章 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖1organization chat第二章第二章 餐飲部各崗位職責(zé)餐飲部各崗位職責(zé)2-39position responsibilities of f&b dept2.1 餐飲部經(jīng)理f&b dept. manager22.

58、2 秘書secretary42.3 中菜部經(jīng)理chinese restaurant manager72.4 中餐廳督導(dǎo)chinese restaurant captain92.5 中餐引座員chinese restaurant hostess102.6 中餐廳服務(wù)員 chinese restaurant waiter/waitress112.7 宴會廳督導(dǎo) banquet hall captain 122.8 宴會廳服務(wù)員banquet hall waiter/waitress142.9 宴會預(yù)訂員banquet reservation clerk152.10 備餐間督導(dǎo)pantry capt

59、ain162.11 傳菜員buss boy172.12 管事部督導(dǎo)stewarding captain 182.13 管事部倉庫保管員stewarding store attendant202.14 管事部洗滌工stewarding dishwasher/cleaner 21我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com212.15 西菜部經(jīng)理western restaurant manager 222.16 咖啡廳督導(dǎo)cafeteria captain242.17 扒房督導(dǎo)grill captain272.18 西菜部引座員western restaurant hostess302

60、.19 咖啡廳、扒房服務(wù)員cafeteria & grill waiter/waitress322.20 酒吧督導(dǎo)bar captain342.21 酒吧吧員bartender362.22 大堂吧服務(wù)員lobby barman/barmaid38第三章第三章 餐飲部各崗位工作程序餐飲部各崗位工作程序40-204standard operation procedure of f&b dept3.1 著裝到崗 grooming403.2 中菜部督導(dǎo)chinese restaurant captain413.3 中菜部引座員chinese restaurant hostess493.4 中餐零點服務(wù)