淺析物業(yè)管理投訴問題

1、淺析物業(yè)管理投訴問題摘要：物業(yè)管理企業(yè)在日常工作中，不斷面臨著來自業(yè)主的各種投訴，如何妥善處理已發(fā)生的投訴，同時最大程度減少可能產生的投訴，是廣大物業(yè)管理企業(yè)要認真思考解決的問題。近年來，物業(yè)管理投訴逐年增長，有效處理各類投訴已經成為物業(yè)管理企業(yè)工作中的一項重要內容。一、物業(yè)管理投訴的主要原因和內容 1. 由于物業(yè)布局、配套與房屋質量方面的因素引起的投訴。一是業(yè)主對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設計、各類硬件配套等感到不滿意；二是對房屋質量不滿意，比如房屋滲漏、墻體開裂、管道裂縫或排水不暢等等。 2. 由于設施設備方面的因素引起的投訴。一是業(yè)主對設施設備設計不滿意，如電梯廳狹窄、候梯擁擠、客貨混運等；二

2、是對設施設備運行不滿意，如空調供冷不夠，電梯經常停梯維修，有時因設備檢修出現停電停水現象等等。 3. 由于物業(yè)管理服務方面的因素引起的投訴。業(yè)主常常因為物業(yè)管理人員的服務態(tài)度、服務時效、服務質量、服務項目等方面達不到期望的要求引起不滿。 4. 由于物業(yè)管理收費方面的因素引起的投訴。如水、電、清潔、綠化、公共設備搶修等分攤費用。物業(yè)管理的服務在某種意義上也是一種商品，業(yè)主總是希望以最低廉的價格購買到最優(yōu)質的服務，而物業(yè)管理公司則希望以質論價、質價相符。 5. 由于突發(fā)事件沒有得到妥善處理的因素引起的投訴。因設施設備檢修未提前通知或供電供水部門未通知而突然停電停水，電梯困人未及時解救，室內被盜、車

3、輛丟失、高空拋物砸傷等突發(fā)事件未及時處理或未妥善處理。二、處理物業(yè)管理投訴的原則和方法物業(yè)管理公司在處理投訴時，應本著“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、業(yè)主手冊為依據，實事求是地設法解決問題，消除業(yè)主的不滿。物業(yè)管理企業(yè)能否快捷有效地處理好業(yè)主的投訴，直接關系到今后的各項物業(yè)管理工作能否順利開展。 1. 耐心聽取投訴并認真記錄投訴事件、要求和目的，對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，并承諾立即了解情況，查清原因，協(xié)調解決進行整改。業(yè)主投訴時是對物業(yè)管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時如果解釋或反駁，業(yè)主會認為管理公

4、司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。物業(yè)管理人員在仔細傾聽的同時，要認真做好投訴記錄，內容包括時間、地點、投訴者姓名、所居住地、聯(lián)系電話、投訴事項、投訴的要求和目的、接受或處理人等。與此同時，還可以采取委婉的方式不斷提問，與傾訴者取得感情上的交流，使業(yè)主感受到物業(yè)管理公司虛心誠懇的態(tài)度，隨著訴說的結束，其怨氣也會逐漸消除。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，設身處地的站在業(yè)主的立場看待業(yè)主所遭遇到的麻煩，拉近與業(yè)主的心理距離。 2. 根據相關政策法規(guī)及物業(yè)管理專業(yè)知識確定物業(yè)管理投訴的類別。通過調查了解分析其投訴是否合理，如投訴屬于物業(yè)管理人員的

5、問題，應該迅速答復業(yè)主，說明情況，真誠求得業(yè)主的諒解；如投訴屬于合理的物業(yè)管理服務質量問題，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理”的立場上提出處理意見，滿足業(yè)主的合理要求；如投訴屬于相關行業(yè)或單位的問題，物業(yè)管理企業(yè)也應出面及時協(xié)調，并將結果反饋給業(yè)主。 3. 對于不同類別的投訴分別予以處理。屬于物業(yè)管理企業(yè)的問題，物業(yè)管理企業(yè)應督促相關部門立即處理，限期進行整改，并跟進驗收，使業(yè)主滿意。同時完善相關制度和程序，確保不再發(fā)生類似問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生；不屬于物業(yè)管理職責范圍內的投訴，也不能袖手旁觀，應積極與相關行業(yè)或單位反映協(xié)商解決。 4. 及時反饋投訴處理結果。把投訴處理結果盡快以

6、電話或信函形式反饋給業(yè)主，這是處理投訴工作中的重要一環(huán)。業(yè)主投訴一般通過電話、當面口述、書面信函等形式。業(yè)主以電話、口頭投訴日常問題可以電話回復，時間不超過一個工作日；重大事情必須以書面形式回復；業(yè)主以書面信函投訴的，必須以信函回復，一般不超過三個工作日。回復業(yè)主時可以向業(yè)主說明其投訴已得到了重視并表示感謝，同時告訴業(yè)主處理情況及結果，對相關責任人已經進行了處罰，今后采取的預防措施等。 5. 將業(yè)主的合理投訴意見作為今后改進服務和完善工作程序的依據。業(yè)主能向管理公司投訴，表明業(yè)主對管理公司還是持信任態(tài)度，要有“聞過則喜”的氣度，將合理建議落實到相關的管理規(guī)定和作業(yè)指導書中，進一步改進物業(yè)管理服

7、務的各項工作，從而使整個物業(yè)管理服務水平得以不斷提高。三、減少物業(yè)管理投訴的途徑 1. 建立和完善各項管理制度，嚴格按照工作程序和作業(yè)指導書開展工作，這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規(guī)程為服務和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業(yè)主評價監(jiān)督管理公司的工作。 2. 通過對員工的各種培訓，努力提高員工的思想道德、服務意識、服務技能，這是減少投訴的組織保證。 3. 強化管理措施，加大巡視檢查力度，及時發(fā)現和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的基礎。一是加強安全、消防和車輛管理，使業(yè)主住得放心；二是加強房屋和設施設備的維修養(yǎng)護，使業(yè)主住得順心

8、；三是加強清潔衛(wèi)生管理，使業(yè)主住得舒心；四是加強綠化管理，使業(yè)主住得開心。通過對這四個方面、各個環(huán)節(jié)的控制和管理，“防患于未然”，盡量杜絕管理中的漏洞，使管理處于良性循環(huán)狀態(tài)。 4. 加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，經常把物業(yè)管理有關規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給業(yè)主，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少投訴的必要條件。物業(yè)管理公司應積極開展社區(qū)文化建設，促進與業(yè)主的溝通與交流，消除與業(yè)主之間的感情隔閡，提高業(yè)主對物業(yè)管理公司的信任度。同時，還可通過宣傳欄、公告欄、報紙、廣播、信箱、簡訊、走訪、業(yè)主大會等形式，廣泛宣傳物業(yè)管理中的各項條例、辦法和規(guī)定，尊重業(yè)主的知情權，擴大業(yè)主的知識面，使業(yè)主了解物業(yè)管理工作的難度和復雜性，從而理解和支持物業(yè)管理公司的工作。此外，物業(yè)管理公司可采取問卷調查、回訪等主動的信息溝通方式，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主困難，減少業(yè)主的消極投訴思想。 5. 適應社會發(fā)展潮流，不斷更新物業(yè)管理的服務方式和方法，這是減少投訴的有效措施。即使業(yè)主對物業(yè)管理公司當前提供的服務“非常滿意”，也不意味今后一直滿意。物業(yè)管理公司應該與時俱進，不斷創(chuàng)新，引進先進的管理理念和一些現代化的管理手段，推陳出新。既要“想業(yè)主之所想”，又要“想業(yè)主之未想”，提供更完善的個性化服務，才能獲得業(yè)