店鋪運(yùn)營手冊

1、第一章 店鋪組織管理體系一、 店鋪組織結(jié)構(gòu)1、 店經(jīng)理管轄所轄店鋪店經(jīng)理助理、資深銷售顧問、一般銷售顧問。店經(jīng)理直接向零售經(jīng)理或品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 店經(jīng)理助理管轄所轄店資深銷售顧問、一般銷售顧問。店經(jīng)理助理直接向店經(jīng)理、零售經(jīng)理或品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、 資深銷售顧問管轄所轄店一般銷售顧問。資深銷售顧問直接向店經(jīng)理、店經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。4、 一般銷售顧問無管轄人員，一般銷售顧問直接向資深銷售顧問、店經(jīng)理、店經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。5、收銀員無管轄人員，直接向店經(jīng)理、店經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。附：店鋪組織結(jié)構(gòu)圖（圖一）圖一零售經(jīng)理/品牌經(jīng)理店經(jīng)理店經(jīng)理助理資深銷售顧問資深銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問收銀員二、 崗

2、位職責(zé)1、 店經(jīng)理店經(jīng)理助理崗位職責(zé)崗位概要：在零售經(jīng)理或品牌經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督下進(jìn)行專賣店管理工作；（1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序（如商品流轉(zhuǎn)、驗收、點(diǎn)貨、盤點(diǎn)等）；（2） 保質(zhì)保量的按時完成公司下達(dá)的工作指標(biāo)和其他目標(biāo)、任務(wù)；（3） 執(zhí)行公司下達(dá)的銷售計劃，并保證計劃的完成；（4） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的銷售政策，控制銷售費(fèi)用，節(jié)約費(fèi)用開支；（5） 統(tǒng)計、分析暢、滯銷商品情況，及時上報。監(jiān)督、掌控商品銷售情況，為商品補(bǔ)貨、新款訂貨及調(diào)整商品銷售策略提供意見；（6） 負(fù)責(zé)所轄店鋪的日常管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、審查所屬人員嚴(yán)格按照管理規(guī)定、工作程序履行崗位職責(zé)，遵守行為規(guī)范；（7） 對所轄店鋪存

3、在的問題、不足等需提升現(xiàn)象進(jìn)行糾正、改進(jìn)和上報； （8） 對下屬員工的工作表現(xiàn)提出獎罰意見，對違反公司規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰，并幫助其改正。（9） 為下屬人員的遷調(diào)、解聘及其他相關(guān)事宜提供建議；（10） 妥善處理顧客投訴及其他突發(fā)事件，及時了解、上報顧客意見、市場信息（本商場或周邊商場活動、競爭品牌活動、周邊品牌銷售情況、周邊新開或撤場品牌等），搜集本地競爭對手資料，并為公司提供合理化建議；（11） 努力發(fā)展，不斷擴(kuò)大穩(wěn)定的客戶群體，并將客戶信息載入“顧客資料表”中；（12） 指導(dǎo)、監(jiān)督、審查顧客回訪情況、顧客生日祝福情況，審核顧客回訪記錄；（13） 培訓(xùn)、指導(dǎo)所屬人員提高專業(yè)知識、技能、商品

4、知識，激勵員工積極上進(jìn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（14） 遵照公司要求，負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)外環(huán)境、形象、清潔衛(wèi)生的現(xiàn)場管理和完善工作；（15） 維護(hù)公司財產(chǎn)、財務(wù)、人員安全；（16） 建立、管理、核查店鋪固定、流動資產(chǎn)和低耗品賬目，對資產(chǎn)的增減、使用、耗損進(jìn)行系統(tǒng)管理，并嚴(yán)格控制消耗品的使用；（17） 負(fù)責(zé)上報各類報表、工作總結(jié)、分析；（18） 負(fù)責(zé)店鋪貨品、櫥窗陳列，店面形象控制；2、 資深銷售顧問崗位職責(zé)崗位概要：在店經(jīng)理/店經(jīng)理助理領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督下進(jìn)行銷售服務(wù)工作；（1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序和商品流轉(zhuǎn)、驗收、盤點(diǎn)等各項工作；（2） 完成公司下達(dá)的工作指標(biāo)和其他目標(biāo)、任務(wù)；（3） 服從公司工

5、作安排；（4） 保持熱情、真誠、大方的工作態(tài)度；（5） 嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定，做到事事清楚，帳實(shí)相符；（6） 嚴(yán)格遵守商品管理規(guī)定，做到進(jìn)、出、調(diào)貨事事有依據(jù)。件件商品價實(shí)相符，吊牌合格；（7） 熟悉本店vip顧客或老顧客特點(diǎn)愛好，能與新老顧客建立并保持良好的關(guān)系，不斷發(fā)展相對穩(wěn)定的客戶群體；（8） 不斷提高創(chuàng)新能力，增強(qiáng)搭配（服飾、箱包皮具、眼鏡等）技巧，深諳品牌文化、內(nèi)涵、理念；（9） 保持個人儀容儀表干凈、得體；（10） 維護(hù)店面、商品、設(shè)施、設(shè)備的整潔衛(wèi)生；（11） 按照陳列要求、標(biāo)準(zhǔn)或原則，不斷優(yōu)化商品陳列；（12） 了解、記錄并匯報顧客意見，市場信息；（13） 能為公司提供合理化建議

6、；（14） 能為顧客提供專業(yè)意見、建議；（15） 能協(xié)助店經(jīng)理/店經(jīng)理助理對一般銷售顧問進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；（16） 能按規(guī)定準(zhǔn)時、準(zhǔn)確、完整、清晰、規(guī)范的填寫各類表格、記錄；（17） 維護(hù)店鋪、商品及其他公司財產(chǎn)的安全；3、 一般銷售顧問崗位職責(zé)（1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理制度、工作程序和商品流轉(zhuǎn)、驗收、盤點(diǎn)、殘損鑒定等流程；（2） 完成公司下達(dá)的工作指標(biāo)和其他目標(biāo)、任務(wù)；（3） 服從公司其他工作安排；（4） 保持熱情、真誠、大方、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度；（5） 嚴(yán)格遵守交接班規(guī)定，做到帳實(shí)相符，事事清楚；（6） 嚴(yán)格遵守商品管理規(guī)定，做到進(jìn)、出、調(diào)貨事事有依據(jù)。件件商品價實(shí)相符，吊牌合格；（7） 熟悉本店

7、vip顧客或老顧客特點(diǎn)愛好，能與新老顧客建立并保持良好的關(guān)系，不斷發(fā)展相對穩(wěn)定的客戶群體；（8） 保持個人儀容儀表干凈、得體；（9） 維護(hù)店面、商品、設(shè)施、設(shè)備的整潔衛(wèi)生；（10） 能按商品陳列原則，合理進(jìn)行商品陳列；（11） 了解、記錄并匯報顧客意見，市場信息；（12） 不斷提高自身商品搭配及審美能力，能為顧客提供專業(yè)性建議；（13） 能為公司提供合理化建議；（14） 能按規(guī)定準(zhǔn)時、準(zhǔn)確、完整、清晰、規(guī)范的填寫各類表格、記錄；（15） 維護(hù)店鋪、商品及其他公司財產(chǎn)的安全；第二章 店鋪運(yùn)營管理一、 招聘1、政策公司鼓勵現(xiàn)有員工向公司推薦符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人才，同時也鼓勵內(nèi)部晉升推薦。但以下情況不屬

8、于推薦及招聘范圍：a、 直系親屬；b、 推薦者之直接管理或匯報崗位；c、 客戶推薦。2、崗位要求（1） 店經(jīng)理崗位要求 營銷、管理?？埔陨蠈W(xué)歷； 熟悉店鋪運(yùn)營管理，具備團(tuán)隊建設(shè)能力； 精通商品進(jìn)、銷、存及其他相關(guān)知識； 具備敏銳的捕捉時尚的眼光； 擅長訂貨及人員培訓(xùn)； 良好的責(zé)任心，協(xié)調(diào)能力、溝通能力、應(yīng)變能力、判斷能力、組織能力和計劃能力； 對行業(yè)狀況、走勢，同類競爭品牌等有深入的了解。（2）店經(jīng)理助理崗位要求 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷； 熟悉店鋪管理，團(tuán)隊建設(shè)； 了解現(xiàn)代營銷理念； 精通專業(yè)技能、產(chǎn)品知識、品牌知識； 擅長人員培訓(xùn)； 精通商品賬務(wù)及流通知識； 良好的責(zé)任心、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、應(yīng)變

9、能力、計劃組織能力； 敏銳的市場捕捉能力，較強(qiáng)的審美、判斷力； 較強(qiáng)的市場信息收集能力，對同類競爭品牌有較深入的了解；（3）資深銷售顧問崗位要求： 熟悉商品流通程序； 具備良好的應(yīng)變力、協(xié)調(diào)力、溝通力和語言表達(dá)能力； 熟悉服務(wù)、銷售的技能技巧； 高度的責(zé)任心、協(xié)作性，充沛的工作熱情； 熟悉商品知識、品牌知識，具備一定的管理能力； 對行業(yè)狀況，同類競爭品牌有一定了解；（4）銷售顧問崗位要求： 良好的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力及溝通能力； 良好的責(zé)任心、協(xié)作性，充沛的工作熱情； 熟悉商品流通程序； 具備熟練的服務(wù)、銷售技能、技巧； 熟悉商品知識、品牌知識； 對地區(qū)內(nèi)的主要競爭品牌有一定了解；4、 招聘

10、流程（1） 用人店鋪負(fù)責(zé)人（店經(jīng)理）填寫人員增補(bǔ)申請單；（2） 將填寫完畢的人員增補(bǔ)申請單提交直屬主管簽批；（3） 直屬主管簽批后，將人員增補(bǔ)申請單提交人事部相關(guān)負(fù)責(zé)人；（4） 人事部相關(guān)負(fù)責(zé)人在人員增補(bǔ)申請單簽署人事部意見，并提交主管副總或總經(jīng)理；（5） 主管副總或總經(jīng)理簽批后，人員增補(bǔ)申請單返回人事部。由人事部安排人員招聘、面試、復(fù)試；（6） 面試、復(fù)試通過后，人事部通知用人店鋪直管主管及店經(jīng)理，并安排員工報到、辦理入職手續(xù)、培訓(xùn)等事宜；（7） 培訓(xùn)完成后，由店經(jīng)理對新進(jìn)人員進(jìn)行工作、班次等安排；附：人員增補(bǔ)申請單（圖二）、招聘流程圖（圖三）圖二人員增補(bǔ)申請表 填單： 年 月 日申請部門增

11、補(bǔ)職位增補(bǔ)額 人申請增補(bǔ)理由擴(kuò)大編制 儲備人力辭職補(bǔ)充 短期需要希望到職日期應(yīng)具資格條件性 別婚 姻年 齡學(xué) 歷外 語個 性經(jīng) 歷具備技能增加人員工作內(nèi)容薪資范圍申請人部門主管人力資源部意見總經(jīng)理批示圖三總經(jīng)理/主管副總簽批人事部簽署部門意見直屬主管簽批店經(jīng)理填寫人員增補(bǔ)申請單 店經(jīng)理安排新進(jìn)員工班次、工作事宜人事部安排入職、培訓(xùn)等事宜人事部安排招聘（初試、復(fù)試）二、 培訓(xùn)1、 人事部根據(jù)公司人力資源規(guī)劃，系統(tǒng)分析企業(yè)運(yùn)作、管理體系性質(zhì)和員工素質(zhì)、業(yè)績等，制定年度員工培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)范圍、項目、方法、目的、預(yù)算等，并確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；2、 員工培訓(xùn)要按計劃、分批分階段，按不同的工種、崗位

12、需要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)須結(jié)合實(shí)際情況，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)；3、 培訓(xùn)類型：（1） 員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種；（2） 崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括公司運(yùn)作模式、文化理念、公司規(guī)章制度、專業(yè)知識、商品知識、崗位知識和技能等方面。以達(dá)到在盡短的時間內(nèi)適應(yīng)公司、適應(yīng)工作為目的；（3） 在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容以從實(shí)際需要出發(fā)，更新或提高專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技能為目的；4、 培訓(xùn)流程（1） 崗前培訓(xùn)：a、 人事部根據(jù)員工工作經(jīng)歷、崗位職責(zé)和實(shí)際情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)流程；b、 崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)： 人事部：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌培訓(xùn)，主要包含：公司概況、公司文化、規(guī)章制度、薪酬福利、財務(wù)制度、電腦技能、文件規(guī)范等培訓(xùn)； 主

13、管部門：崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識、報表填寫及提交流程、其他相關(guān)流程； 其他部門：其他相關(guān)操作知識、程序等；附：培訓(xùn)內(nèi)容及責(zé)任部門表（圖四）圖四培訓(xùn)部門科 目備 注人事部公司概況、公司文化、規(guī)章制度（請假、休假、離職、換班、加班、）薪酬福利、員工手冊等主管部門崗位職責(zé)、商品知識、品牌知識、各類報表填寫及提交流程、顧客管理規(guī)定、商品管理規(guī)定、店鋪管理規(guī)定、陳列標(biāo)準(zhǔn)等其他部門其他相關(guān)操作知識、程序培訓(xùn)c、 崗前培訓(xùn)流程 人事部制定崗前培訓(xùn)綱要及課程時間安排，并通知受訓(xùn)人、相關(guān)部門做好培訓(xùn)準(zhǔn)備； 相關(guān)部門及責(zé)任人接到通知后，根據(jù)培訓(xùn)安排對所負(fù)責(zé)科目進(jìn)行培訓(xùn)； 受訓(xùn)人在接到培訓(xùn)通知后，根據(jù)培訓(xùn)時間安排接受培訓(xùn)

14、； 相關(guān)知識培訓(xùn)完成后，由人事部對受訓(xùn)人員進(jìn)行考核； 人事部根據(jù)員工考核成績及其他相關(guān)因素綜合評定員工受訓(xùn)效果； 部門對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟進(jìn)；附：培訓(xùn)流程圖（圖五）圖五受訓(xùn)人考核根據(jù)培訓(xùn)安排進(jìn)行培訓(xùn)人事部通知培訓(xùn)相關(guān)人員人事部統(tǒng)籌安排培訓(xùn)相關(guān)事宜部門跟進(jìn)培訓(xùn)效果人事部評定受訓(xùn)效果（2） 在職培訓(xùn)a、 部門每月20日前根據(jù)本部門實(shí)際情況需要填寫部門月培訓(xùn)計劃表，交主管副總審查；b、 主管副總審核通過后交人事部審查，人事部就培訓(xùn)可行性、實(shí)用性、經(jīng)費(fèi)預(yù)算和人員資格等進(jìn)行審查，并報總經(jīng)理；c、 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部統(tǒng)籌安排，各相關(guān)部門配合培訓(xùn)事宜；d、 培訓(xùn)結(jié)束后，部門可根據(jù)具體需要安排后續(xù)培訓(xùn)；e、

15、人事部負(fù)責(zé)收集培訓(xùn)教材和相關(guān)資料，并與相關(guān)部門聯(lián)系調(diào)查、評估培訓(xùn)培訓(xùn)效果，并記入培訓(xùn)檔案；f、 部門對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟進(jìn)；附：在職培訓(xùn)流程圖（圖六）圖六交主管副總審查人事部審查總經(jīng)理審查部門填寫部門月培訓(xùn)計劃部門跟進(jìn)培訓(xùn)效果人事部考核、存檔進(jìn)行培訓(xùn)人事部統(tǒng)籌安排5、 培訓(xùn)要求 員工培訓(xùn)必須根據(jù)所從事的實(shí)際工作需要為出發(fā)點(diǎn)，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主； 管理類人員應(yīng)學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府方針、政策和法規(guī)，提高市場預(yù)測能力、決策能力、控制能力； 專業(yè)技術(shù)人員（如收銀員），應(yīng)接受本工種的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能； 一線人員應(yīng)通

16、過培訓(xùn)充實(shí)知識，提高實(shí)際工作能力； 所有人員必須學(xué)習(xí)公司、部門及崗位各項規(guī)章制度，掌握崗位職責(zé)、知識和技能； 所有受訓(xùn)人員參加培訓(xùn)時必須在培訓(xùn)簽到表上如實(shí)簽到； 所有受訓(xùn)人員不得遲到、早退，原則上不允許請假； 培訓(xùn)時所有人員（受訓(xùn)員工、講師）手機(jī)必須關(guān)閉鈴聲，接聽電話時必須先征得講師同意，然后至培訓(xùn)室外接聽，培訓(xùn)室內(nèi)嚴(yán)禁接聽電話； 培訓(xùn)時受訓(xùn)人員必須做好記錄工作，如遇疑問及時向講師提出；附：培訓(xùn)員工簽到表（圖七）圖七 員工培訓(xùn)簽到表課程主題: 日期: 年 月 日培訓(xùn)時間至培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)方式授課講師:授課方式:組織部門 經(jīng)理簽名:考評方式: 請假人員序號學(xué)員簽名所屬部門備注126、 培訓(xùn)方法 公司

17、委托品牌機(jī)構(gòu)、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)； 公司聘請專業(yè)教師、公司培訓(xùn)專員或各部門具有培訓(xùn)職責(zé)的管理人員講課，系統(tǒng)講授專業(yè)理論知識、業(yè)務(wù)知識等方面，提高專業(yè)人員理論水平和專業(yè)素質(zhì)； 部門業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗，進(jìn)行傳幫帶； 組織外出學(xué)習(xí)、參觀，實(shí)地觀摩；7、 培訓(xùn)方式 短期脫產(chǎn)培訓(xùn)：品牌機(jī)構(gòu)統(tǒng)一培訓(xùn)或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)短期學(xué)習(xí)班； 半脫產(chǎn)培訓(xùn)：主要為專業(yè)培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)管理、崗位知識等； 業(yè)余培訓(xùn)：在不影響工作的基礎(chǔ)上，積極參加各種與本職工作有關(guān)，能提高專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)；三、 店鋪規(guī)章制度 儀容儀表規(guī)定（1）、發(fā)型 頭發(fā)必須經(jīng)常梳洗，保持清潔 梳理整 干凈、整齊、精神奕奕、具時尚感。 女同事：頭發(fā)如長及

18、肩，需要用指定的頭繩束起，頭繩顏色為黑色或深褐色。 男同事：不可留長發(fā)，鬢角齊耳朵，頸部不超過衣領(lǐng)附：允許例子（圖八）：圖八 （2）、顏色不可過分夸張，或給人不正氣的形象。以自然顏色為最佳。所有鮮艷的、大紅、大綠、金色、灰色、不自然的顏色都不適合保時捷設(shè)計高端形象。 附：允許例子（圖九）：圖九 （3） 、發(fā)飾只可以佩帶小型、不夸張的黑色或深褐色發(fā)飾。允許發(fā)飾：附：允許的例子（圖十）圖十 （4） 、制服、男士：a、襯衣, 領(lǐng)帶和外衣 b、顏色可以是黑褲配黑襯衣和黑領(lǐng)帶（5） 或是黑褲配白襯衣, 黑領(lǐng)帶（6） 季節(jié)性轉(zhuǎn)變統(tǒng)一通知更換、女士：b、 裙子配襯衣、西服外套或長褲配襯衣、西服外套b、 顏色

19、可以黑, 灰和白、工鞋：a、顏色：統(tǒng)一以黑色為準(zhǔn)；c、 男士：傳統(tǒng)大眾型黑色皮鞋；d、 女士：黑色船型皮鞋, 應(yīng)以舒適的半跟（鞋跟高度略2cm）為主；、襪子：a、男士著深色棉襪；b、女士著短裙時必須著膚色長腿絲襪，并保持清潔、無劃痕、掛絲；c、女士著長褲時要求著膚色短襪，并保持清潔（5）、其它有關(guān)指引 其它牌子的配飾不可在店鋪內(nèi)佩帶； 男士嚴(yán)禁留指甲，指甲不得超過指尖0.1cm；女士指甲不得超過指尖0.5cm 指甲油只可以用自然色系, 如粉紅色, 皮膚色； 珠寶首飾不可以花巧夸張, 應(yīng)以低調(diào)為主。男售貨員不可配耳環(huán)； 不可顯露紋身圖案； 女士必須淡妝上崗, 妝容不可過濃, 以自然淡雅為主。（6

20、）、以下對象不可在店鋪內(nèi)穿著: 任何款式的運(yùn)動短褲或運(yùn)動外套； 穿單件套頭羊毛上衣； 任何袒胸露肩的衣服； 任何款式的帽子； 涼鞋。2、 店鋪工作交接管理規(guī)定 交接分為口頭交接和文字交接兩種形式，兩種交接形式必須同時進(jìn)行。 交接本記錄嚴(yán)禁涂改，如有錯誤或遺漏，須在空白處額外進(jìn)行注明，并簽字確認(rèn)。 在進(jìn)行貨品交接時，接收人員必須按照實(shí)物進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。如有外包裝的商品，必須打開外包裝，對包裝內(nèi)的實(shí)際貨品進(jìn)行清點(diǎn)。如接收人員未打開外包裝對內(nèi)部實(shí)際貨品進(jìn)行清點(diǎn)，并完成交接，責(zé)任將由接收人員自行承擔(dān)，交班人員不承擔(dān)該貨品的一切責(zé)任。 每日中班交接將有30分鐘為點(diǎn)貨時間，下班時間順延；即：15：30-16：0

21、0為點(diǎn)貨及其他事項交接和中班會時間。晚班接班人員未確認(rèn)貨品明細(xì)前，顧客由早班人員進(jìn)行接待，銷售計入早班銷售。晚班認(rèn)可確認(rèn)貨品明細(xì)后，顧客由晚班人員進(jìn)行接待，銷售計入晚班銷售。 離職員工進(jìn)行交接時，必須全體店鋪員工同時到場對貨品進(jìn)行清點(diǎn)，店經(jīng)理或公司主管進(jìn)行監(jiān)督。交接無誤后，店鋪全體員工在離職員工離職交接表上進(jìn)行簽字確認(rèn)。 交接工作時交與接必須同時在場，如有一方未能到場，則不得交接工作或視為無效交接。交接無誤后，接班人員必須在交接記錄本上清晰明了的注明“交接無誤”的字樣，并簽署自己的姓名、日期進(jìn)行確認(rèn)。 接班人員一旦在交接記錄上簽字確認(rèn)，交班人員將不在承擔(dān)任何責(zé)任。如交班人未交接或隱瞞、修改、歪

22、曲、遺漏交接事項，所產(chǎn)生的一切責(zé)任將由交班人員承擔(dān)，接班人員不承擔(dān)任何責(zé)任。 本規(guī)定屬于暫行條款，公司將根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。在新規(guī)定為執(zhí)行前，此規(guī)定將作為唯一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 具體交接班時間以商場工作時間為準(zhǔn)。3、 失竊、損壞貨品賠付規(guī)定（詳見店鋪失貨賠付規(guī)定）；4、 賣場紀(jì)律規(guī)范（1）處罰形式 處罰分為：罰款、口頭警告（伴隨罰款）、書面警告（伴隨罰款）、解除合同、辭退 公司根據(jù)員工違紀(jì)程度，進(jìn)行罰款、停職、降職、停薪、降薪等處理（2）違規(guī)、違紀(jì)處罰行為a對以下違紀(jì)行為，每違紀(jì)一次給予過失單處理（對其他違紀(jì)行為，公司可以根據(jù)其性質(zhì)參照本條例予以處罰），對相關(guān)責(zé)任人或當(dāng)班人員每人處以20元罰款a、

23、日常工作、行為方面：l 遲到5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）者；l 上班時間擅離工作崗位，未在離崗登記本上進(jìn)行登記；l 未按著裝要求穿著制服者；l 制服破損有污垢，不平整，皮鞋有灰塵未處理；l 未按規(guī)定佩戴名牌或工作牌；l 儀容儀表不符規(guī)定，未著淡妝上崗；l 餐后未能及時補(bǔ)妝；l 不符站位、站姿要求（靠柜、趴柜、抱肘、抱胸等不規(guī)范姿勢）；l 當(dāng)班時間在賣場做不雅的習(xí)慣動作（挖鼻孔、賣場打哈欠、抓癢癢等）；l 當(dāng)班時間打堆、或大聲聊天者者；l 當(dāng)班時間看書報雜志；l 當(dāng)班時間打接私人電話超過3分鐘；l 當(dāng)班時間會客超過3分鐘；l 陳列柜、展板、展臺等有灰塵、污跡、手印、水漬或纖維灰明顯等；l 地面有紙屑、

24、腳印等未清理干凈；l 無顧客情況下，展柜、玻璃、鏡面等有手印、污跡、水漬；l 未經(jīng)主管同意或未請示主管，著便裝進(jìn)入后倉，著便裝長時間逗留賣場；l 上班時間吃零食，屬于初犯者；l 后倉貨品擺放凌亂，廢棄包裝袋、包裝箱未及時處理（疊放整齊），地面有垃圾未清理；l 辦公區(qū)域用品擺放凌亂不整齊。文件、檔案未歸類存放，且擺放凌亂；l 展柜、貨柜有辦公用品、包裝袋等非商品擺放；l 各類報表完成后未檢查核對，出現(xiàn)錯誤；b、陳列方面：l 賣場陳列凌亂，掛鉤間距不等；l 陳列商品價簽牌與商品實(shí)際價格不相符；l 未按規(guī)定更換、調(diào)整賣場、模特陳列；l 價簽牌陳列凌亂，未能達(dá)到上下、左右一直線；l 陳列商品線頭裸露超

25、過2處及以上；l 陳列服飾類商品有褶皺，未熨燙平整，箱包類商品填充物不夠，有塌陷情況；l 陳列商品有瑕疵或殘次情況；l 陳列商品無吊牌，吊牌無中文合格證或合格證信息錯誤；l 眼鏡、手機(jī)、腕表、珠寶等光亮商品有手印或污跡；l 未及時檢查貨品情況，造成貨品缺貨、缺碼等情況；l 商品吊牌未能影藏，裸露在外；l 皮質(zhì)商品未能按時（5天）上油護(hù)理；l 陳列道具未能按時（10天）上油護(hù)理；l 后倉貨品有錯放、漏放等情況發(fā)生，不便于找貨；c、顧客接待方面：l 不熟悉商品信息（當(dāng)日特價商品、變更售價商品、重要商品及促銷活動的詳細(xì)信息）；l 不能在2分鐘以內(nèi)找出顧客需要的商品，在1分鐘內(nèi)告知顧客所需商品缺貨；l

26、 未能在顧客進(jìn)門時收起手中工作，或因手中工作而忽略顧客進(jìn)店；l 未能按照站位圖以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；l 未按公司規(guī)定招呼客人；l 接待顧客時，站姿不標(biāo)準(zhǔn)（背手、抱胸、抱肘、插兜等）或手勢指引不標(biāo)準(zhǔn)；l 招呼客人時，面無表情語氣僵硬、低沉、有氣無力，動作生硬、機(jī)械不自然；l 對要求佩戴手套取拿的商品，不佩戴手套，直接拿取；b、對以下違紀(jì)行為，每違紀(jì)一次給予過失單處理（對其他違紀(jì)行為，公司可以根據(jù)其性質(zhì)參照本條例予以處罰），對相關(guān)責(zé)任人或當(dāng)班人員每人處以50元罰款；a、日常工作方面l 上班時間未請假私自外出，未造成損失的；l 對工作斤斤計較，挑三揀四；l 工作粗心大意，出現(xiàn)差錯，情節(jié)輕微者；l 同事間搬

27、弄是非，風(fēng)言風(fēng)語者；l 上班時間做與工作無關(guān)的事情；l 上班時間行為不檢點(diǎn)，賣場打鬧、嬉戲；l 上班時間講臟話、笑罵；l 培訓(xùn)課曠課；l 在公司內(nèi)與同事爭執(zhí)、爭吵；l 違反員工用餐規(guī)定（用餐超時、當(dāng)班人員2人同時用餐）；l 不服從或拒不執(zhí)行上司指示，情節(jié)輕微者；l 未能履行自己的崗位職責(zé)，情節(jié)輕微者；l 因各種原因影響他人工作，情節(jié)輕微者；l 私人物品（手機(jī)、錢夾、化妝包除外）帶入賣場及后倉；l 食品（飲料列外）帶入賣場及后倉；l 未按時提交公司報表或未按時完成上級下達(dá)的任務(wù)；l 違反運(yùn)營手冊相關(guān)未定情節(jié)輕微者；l 以外表判定客人，上下打量顧客，愛理不理，語含譏諷；b、貨品管理及顧客方面l 不

28、按照貨品管理規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)記錄；l 違反貨品調(diào)出、入庫等工作程序；l 私自對顧客作出承諾或答應(yīng)顧客要求；l 答應(yīng)顧客的事情未能按時處理；l 看見顧客不禮貌招呼；l 與客人發(fā)生爭執(zhí)；l 對客人不禮貌，引起客人投訴；c、對以下違紀(jì)行為給予書面警告處理，并可視情節(jié)予以停職、停薪、降職、降薪、解除勞動合同或辭退處理（對其他違紀(jì)行為，公司可以根據(jù)其性質(zhì)參照本條例予以處罰），對當(dāng)班人員及相關(guān)責(zé)任人處以100元及以上罰款l 曠工或早退；l 當(dāng)班時間進(jìn)行私人買賣交易；l 利用職務(wù)之便為個人謀利；l 未經(jīng)批準(zhǔn)改換班次、休息時間；l 擅離工作崗位，造成一定損失；l 在賣場或后倉等禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙；l 上班打瞌睡或睡覺

29、；l 不執(zhí)行、不服從上司或部門主管的指示，情節(jié)嚴(yán)重者；l 使用粗言穢語侮辱同事或上司；l 因粗心大意損壞公司財產(chǎn)或給公司造成一定損失；l 隱瞞事故或發(fā)生差錯擅自處理；l 上班時間上網(wǎng)（工作要求除外）、上淘寶等購物網(wǎng)站；l 上班時間玩電腦游戲、上qq、msn等聊天工具；l 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或其他員工的聲譽(yù)；l 擅自使用或變更公司設(shè)備設(shè)施；l 私配公司鑰匙；l 未經(jīng)許可不等侯接班者先行下班；l 工作表現(xiàn)差或工作效能差，；l 因工作不負(fù)責(zé)任給公司帶來重大隱患；l 缺乏責(zé)任心導(dǎo)致公司利益（包括經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù)、信譽(yù)等）受損；l 不報告財產(chǎn)或貨品短缺；l 當(dāng)月累計2張過失單；l 未履行自己的工作崗

30、位職責(zé)；l 為私人目的保留出售的商品；l 酒后上班或工作時間喝酒；l 包庇員工違法亂紀(jì)行為；l 利用職權(quán)對員工進(jìn)行打擊報復(fù)；l 與同事爭執(zhí)，造成極壞影響；l 因各種原因影響他人工作，情節(jié)嚴(yán)重者；l 弄虛作假，騙取公司各種假期（婚假、喪假、產(chǎn)假等）；l 毆打他人或相互打架；l 竊取或私吞公司或他人財物；l 不服從工作安排；l 違反公司保密制度，泄露公司機(jī)密情況；l 故意損壞公司財物、資料或他人物品；l 工作不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致公司利益嚴(yán)重受損；l 違反商業(yè)道德，涂改原始記錄；l 擅自變更工作方法，使公司利益受損；l 在工作中失職，損害公司合法權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益或公司信譽(yù)者；l 違反運(yùn)營手冊相關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)

31、重者；l 違反公司其他規(guī)章制度。（4） 處罰程序 過失單、書面警告由主管部門根據(jù)公司內(nèi)部規(guī)章制度，對違紀(jì)者進(jìn)行處理，并將處理意見交由人事及行政部備案 降職、降薪、停職、停薪、解聘及辭退等情況由主管部門根據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度對違紀(jì)者進(jìn)行提議，由人事行政部審核，并呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行 由直屬主管對違紀(jì)人員開具處罰單，違紀(jì)員工對違紀(jì)事項、罰款金額、罰款日期進(jìn)行確認(rèn)簽字； 處罰單開具之日起2個工作日內(nèi)，違紀(jì)員工將罰款繳納至財務(wù)部或規(guī)定部門； 財務(wù)部或規(guī)定部門按照處罰單金額收取員工罰款，并開具收款票據(jù)一式三聯(lián)（其中員工、員工所屬部門、財務(wù)各持一聯(lián)），將部門聯(lián)、員工聯(lián)交至員工； 員工將部門聯(lián)交至直屬主管，直屬

32、主管進(jìn)行備案登記； 每月5日前店鋪主管將上月員工違紀(jì)單、罰款收據(jù)（部門聯(lián)）一同交至部門主管處，部門主管進(jìn)行登記備案；附：處罰流程圖（圖十一）、處罰單（圖十二）圖十一違紀(jì)人員確認(rèn)簽字繳納罰款，索取收據(jù)將部門聯(lián)交至直屬主管登記開具違紀(jì)處罰單部門主管進(jìn)行登記備案5日/月前匯總至部門主管處將部門聯(lián)交至直屬主管登記圖十二員工違紀(jì)處罰單姓名部門職務(wù)謹(jǐn)此正式警告您之行為已經(jīng)違反公司相關(guān)規(guī)章制度，特此發(fā)出警告予以懲戒。違規(guī)原因描述處罰結(jié)果口頭警告 書面警告 降職 解聘 經(jīng)濟(jì)處罰：其他：違紀(jì)員工簽字：日期直屬主管簽字：日期主管副總經(jīng)理簽字：日期茲收到上述通知書，此據(jù)為證。5、 會議管理（1） 會議類型：會議分為

33、短會、例會、其他等形式（2） 短會：通常分為早會、中班會和晚會三種形式，早會在每天上班后開始賣場工作前進(jìn)行，中班會在早班與晚班交接班時進(jìn)行，晚會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。（3） 短會 引指介紹會議所需時間、內(nèi)容重點(diǎn)； 介紹新加入的同事或嘉賓； 內(nèi)容： 總結(jié)昨日工作一通報銷售完成情況及貨品銷售情況，總結(jié)工作中的得失，提出改進(jìn)方法； 傳遞公司資訊一新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動、公司政策等情況； 與同事溝通 一分享案例，解決工作問題，提出解決方案； 確定工作目標(biāo)當(dāng)日銷售目標(biāo)，工作目標(biāo)； 短會要求: 短會前要做好準(zhǔn)備，將開短會內(nèi)容、次序編排好，將短會內(nèi)容記錄短會記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚班交接；

34、 開短會時最好是站成圓形或橫排，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現(xiàn)； 在開短會的過程中，要與每位同事保持目光接觸； 開短會的聲線要確保每位同事都能清晰聽到； 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與； 開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒； 開短會的時間要控制在510分鐘內(nèi)完成； 短會結(jié)束后所有與會人員在短會記錄本上簽字確認(rèn)。（4） 例會 例會類型：周例會、月例會等會議； 例會內(nèi)容： 匯總上周或上月的工作進(jìn)展情況； 上周或上月匯總問題的解決情況； 公司制度及精神的執(zhí)行落實(shí)情況； 上周（月）工作匯報，銷售分析； 下周（月）銷售目標(biāo)、工作目標(biāo)以及工作部署情況

35、； 對工作或公司發(fā)展方面的提議； 例會要求： 所有員工及各部門主管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，自覺遵守例會制度，確保每周（月）例會的正常進(jìn)行； 實(shí)行例會嚴(yán)格請假制度，上級不在時，會議由下一級主持召開或延期； 參加例會人員不得無故遲到，不得中途退場，開會期間，必須遵守會場紀(jì)律，關(guān)閉手機(jī)等通信工具或調(diào)至振動狀態(tài)，并保持會場衛(wèi)生； 例會由專人進(jìn)行會議記錄，并填寫會議記錄表進(jìn)行歸類存檔，以便于催辦、備查。例會結(jié)束的次日會議記錄人員將整理好的會議記錄表發(fā)送至與會人員郵箱； 例會逢節(jié)假日，進(jìn)行順延； 周例會時間為每周一下午14：00，由店經(jīng)理進(jìn)行主持，全體店員參加； 月例會時間為5日/月下午14：00，由店經(jīng)理進(jìn)行主持，

36、全體店員參加。 每月第一周周例會與月例會共同進(jìn)行，不再進(jìn)行單列會議；附：會議記錄表（圖十三）圖十三會議記錄表會議主題時 間地 點(diǎn)會議主持人會議記錄人與會人員應(yīng)到人數(shù)實(shí)到人數(shù)序會 議 內(nèi) 容1236、 每月流程表（1） 每月所需提交報表必須按照規(guī)定時間提交至主管部門；（2） 報表提交分為文本形式與電子版形式，共同進(jìn)行；（3） 未能按時提交者，店經(jīng)理承擔(dān)主要責(zé)任，并按公司規(guī)定對其進(jìn)行相應(yīng)處罰；（4） 所有報表數(shù)據(jù)必須真實(shí)有效，不得虛假，涂改，報表一律打印為文本，店經(jīng)理簽字確認(rèn)；（5） 店務(wù)方面：報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注下月排班表每月25日前提交下月員工排班表主管部門、人事部店經(jīng)理 提交流

37、程： 排班表一式3分，其中店鋪、主管部門、人事部各持一份； 店經(jīng)理每月25日負(fù)責(zé)將次月班表提交至部門主管處； 部門主管進(jìn)行審查，審查無誤后，由部門主管提交至人事部； 人事部進(jìn)行審查，人事部審查完畢后，將部門聯(lián)及店鋪聯(lián)返回部門主管處，人事聯(lián)人事部進(jìn)行存檔； 部門主管將審查完畢的店鋪聯(lián)排班表下發(fā)至店鋪執(zhí)行，部門聯(lián)進(jìn)行存檔；附：排班表提交流程圖（圖十四）圖十四人事部存檔主管部門存檔人事部審查主管部門審查店鋪提交排班表店鋪執(zhí)行報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注上月員工考勤表每月5日前提交本月員工考勤表主管部門、人事部店經(jīng)理 提交流程： 店經(jīng)理于每月5日前將上月員工考勤記錄表，提交至部門主管處； 部門主

38、管對對上月員工考勤表進(jìn)行審核； 審核無誤后提交至人事部，人事部對員工考勤進(jìn)行核查； 人事部核查無誤后，提交至財務(wù)部進(jìn)行薪資核算；附：員工考勤記錄表提交流程圖（圖十五）圖十五財務(wù)部核算薪資人事部審查主管部門審查店鋪提交上月員工考勤記錄表報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注員工違紀(jì)匯總表每月5日前提交上月員工違紀(jì)匯總表主管部門店經(jīng)理 提交流程 店經(jīng)理每月5日前統(tǒng)計上月員工違紀(jì)情況，并如實(shí)填寫員工違紀(jì)匯總表，并提交至主管部門； 員工違紀(jì)匯總表必須與上月員工違紀(jì)處罰單、繳款收據(jù)同時提交； 主管部門核查上月員工違紀(jì)情況，并存檔備查；附：員工違紀(jì)匯總表提交流程圖（圖十六）圖十六主管部門存檔備查主管部門審查店

39、鋪提交員工違紀(jì)匯總表報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注物品領(lǐng)用單每月5日前提交本月物品領(lǐng)用單主管部門店經(jīng)理 提交流程 物品領(lǐng)用單一式2聯(lián)，后勤部門、店鋪各持一聯(lián)； 店經(jīng)理每月5日前根據(jù)本月所需申領(lǐng)的物料填寫物品領(lǐng)用單，并提交至部門主管處； 部門主管對物品領(lǐng)用單進(jìn)行審核，審核完成后提交至主管副總審批； 主管副總批復(fù)后，將物品領(lǐng)用單交至后勤部門，由后勤部門進(jìn)行統(tǒng)一采購； 后勤部門完成采購后，通知店鋪領(lǐng)用；附：物品領(lǐng)用單流程圖（圖十七）圖十七店鋪申領(lǐng)后勤部門采購主管副總審批部門主管審查店鋪提交物品領(lǐng)用單（6）、銷售方面：報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注店鋪工作總結(jié)每月5日前提交上月店鋪工作總結(jié)主管

40、部門、分管副總、其他相關(guān)人士店經(jīng)理 提交流程 每月5日前店經(jīng)理將上月店鋪工作總結(jié)提交至直屬主管、分管副總等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 店鋪工作總結(jié)所有數(shù)據(jù)必須真實(shí)有效，總結(jié)分析必須從實(shí)際情況出發(fā)，嚴(yán)禁套話、空話等不實(shí)際分析； 直屬主管根據(jù)店鋪工作總結(jié)表與全店員工一起進(jìn)行月例會分析； 部門主管審核店鋪工作總結(jié)，并存檔備案；附：店鋪工作總結(jié)流程圖（圖十八）圖十八分管副總例會分析存檔備查直屬主管店鋪提交店鋪工作總結(jié)其他領(lǐng)導(dǎo)報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注上月個人銷售明細(xì)記錄表每月5日前提交上月店鋪個人銷售記錄主管部門、財務(wù)部店經(jīng)理 提交流程： 每月5日前店經(jīng)理負(fù)責(zé)將上月店鋪員工個人銷售記錄表提交至直屬主管處； 直

41、屬主管對員工個人銷售記錄表進(jìn)行審核，核查無誤后，提交分管副總； 分管副總審核通過后，提交財務(wù)部； 財務(wù)部對員工個人銷售記錄表進(jìn)行核查，核查無誤后，進(jìn)行傭金結(jié)算；附：員工個人銷售記錄表流程圖（圖十九）：圖十九財務(wù)核算傭金分管副總審核直屬主管審核店鋪提交員工個人銷售記錄表報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注本月個人銷售任務(wù)分解表每月1日前提交本月個人銷售任務(wù)分解表主管部門店經(jīng)理 提交流程： 每月1日前店經(jīng)理提交本月員工個人銷售任務(wù)分解表至直屬主管處； 直屬主管對本月員工個人銷售任務(wù)分解表進(jìn)行審核，存檔；附：員工個人銷售任務(wù)分解表流程圖（圖二十）：部門存檔備查直屬主管審核店鋪提交本月員工個人銷售任務(wù)分

42、解表報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注上月店鋪銷售明細(xì)表每月5日前提交上月店鋪銷售明細(xì)表主管部門、財務(wù)部、分管副總店經(jīng)理 提交流程： 每月5日前店經(jīng)理向主管部門、財務(wù)部、分管副總提交上月店鋪銷售明細(xì)； 財務(wù)部根據(jù)上月店鋪銷售明細(xì)表進(jìn)行店鋪商品賬務(wù)核算；附：店鋪銷售明細(xì)表流程圖（圖二十）圖二十分管副總財務(wù)下賬、核算店鋪提交上月店鋪銷售明細(xì)表存檔、備查直屬主管報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注上月店鋪庫存明細(xì)表每月5日前提交上月店鋪庫存明細(xì)表主管部門、財務(wù)部、分管副總店經(jīng)理店鋪同時須將店鋪銷售小票、收銀小票、出貨單、進(jìn)貨單等有關(guān)貨品的票據(jù)一同提交至財務(wù)部 提交流程： 每月5日前店經(jīng)理將上月店鋪庫存

43、明細(xì)表提交至財務(wù)部、物流部、主管部門、分管副總； 提交上月店鋪庫存明細(xì)表同時將上月店鋪銷售小票、收銀小票、出貨單、進(jìn)貨單等有關(guān)貨品的票據(jù)一同提交至財務(wù)部； 財務(wù)部將根據(jù)店鋪相關(guān)票據(jù)對店鋪賬務(wù)進(jìn)行核查；附：店鋪庫存明細(xì)表流程圖（圖二十一）分管副總圖二十一存檔、備查直屬主管店鋪提交上月店鋪庫存明細(xì)表及其他票據(jù)賬務(wù)核查財務(wù)部貨品調(diào)配物流部報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注周銷售分析表每周一上午12：00前提交上周銷售分析表主管部門、分管副總店經(jīng)理 提交流程： 每周一上午12：00前店經(jīng)理將上周店鋪周銷售分析表提交至直屬主管、分管副總等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處； 直屬主管根據(jù)店鋪周銷售分析表與全店員工一起進(jìn)行周例會

44、分析； 店鋪周分析表所有數(shù)據(jù)必須真實(shí)有效，總結(jié)分析必須從實(shí)際情況出發(fā)，嚴(yán)禁套話、空話等不實(shí)際分析； 部門主管審核店鋪周分析表，并存檔備案；附：店鋪周分析表提交流程（圖二十二）圖二十二分管副總存檔備查進(jìn)行周分析例會直屬主管店鋪提交上周周分析表其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（7）顧客管理方面：報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注顧客資料匯總表每周一上午12：00前提交上周顧客資料匯總表主管部門、分管副總店經(jīng)理 提交流程： 每周一上午12：00前店經(jīng)理將上周顧客資料進(jìn)行匯總，并填寫顧客資料匯總表； 將顧客資料匯總表提交至直屬主管、分管副總處； 直屬主管對顧客資料匯總表進(jìn)行歸類存檔；附顧客資料匯總表提交流程圖（圖二十三）

45、分管副總圖二十三店經(jīng)理提交顧客資料匯總表歸類、存檔直屬主管報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注顧客回訪記錄表每周一上午12：00前提交上周顧客回訪記錄表主管部門店經(jīng)理 提交流程 每周一上午12：00前店經(jīng)理將上周顧客回訪記錄表提交至直屬主管處； 直屬主管針對顧客回訪記錄表進(jìn)行核查； 直屬主管對顧客回訪記錄表進(jìn)行歸類存檔；附：顧客回訪記錄表提交流程圖（圖二十四）圖二十四直屬主管存檔、備查直屬主管核查店經(jīng)理提交顧客回訪記錄表報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注顧客投訴記錄表每周一上午12：00前提交上周顧客投訴記錄表主管部門店經(jīng)理 提交流程： 店經(jīng)理于每周一上午12：00前將上周顧客投訴記錄表提交至直

46、屬主管處； 直屬主管根據(jù)顧客投訴記錄表案例在周例會時進(jìn)行分析； 直屬部門存檔、備查，店內(nèi)備份存檔；附：顧客投訴記錄表提交流程（圖二十五）圖二十五店內(nèi)備份店經(jīng)理提交顧客回訪記錄表直屬主管存檔例會分析直屬主管（8）日報表方面報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注銷售日報表及銷售短信每天晚上閉店前5分鐘提交銷售日報表及銷售短信主管部門、主管副總、其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班員工 提交流程： 每天晚上閉店前5分鐘，當(dāng)班人員負(fù)責(zé)將日報表及銷售短信提交至主管領(lǐng)導(dǎo)、主管副總及其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處； 店鋪對每日銷售日報表及銷售短信自行存檔、備案； 所有數(shù)據(jù)要求真實(shí)有效，無錯漏、遺缺；附：銷售日報表及銷售短信提交流程（圖二十五）主管

47、副總當(dāng)班員工提交日報表及短信直屬主管其他領(lǐng)導(dǎo)（9） 其他報表報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注殘損報表收到貨品5個工作日內(nèi)主管部門、主管副總、物流部店經(jīng)理 提交流程 收到貨品后5個工作日內(nèi)由店經(jīng)理將殘損報表提交至物流部、直屬部門、主管副總處； 主管部門對殘損報告進(jìn)行存檔； 物流部對殘損報告進(jìn)行核查，并報總部進(jìn)行處理；附：殘損報告提交流程（圖二十六）：圖二十六主管副總存檔、備查直屬主管店經(jīng)理提交殘損報告總部解決核查情況物流部報表名稱提交時間提交部門責(zé)任人備注顧客返修單接收到返修貨品3小時內(nèi)主管部門、主管副總、物流部當(dāng)班員工 提交流程 當(dāng)班員工接收到返修貨品3小時內(nèi)，向物流售后部、主管部門提交顧客

48、返修單； 主管部門對返修單進(jìn)行監(jiān)控跟進(jìn)； 物流售后部門負(fù)責(zé)返修貨品進(jìn)行鑒定，是否在免修維修范圍或收費(fèi)的金額等； 物流售后部門報價或送修，并通知店鋪及運(yùn)營部門貨品修復(fù)時間； 店鋪告知顧客返修情況或報價，如屬于收費(fèi)維修，需詢問顧客是否維修； 修復(fù)后，物流部將貨品發(fā)至店鋪，店鋪通知客戶取貨并完清手續(xù)；附：顧客返修單提交流程圖（圖二十七）監(jiān)控跟進(jìn)主管部門圖二十七店鋪提交顧客返修單及貨品店鋪通知顧客取貨，完善手續(xù)核查、報價、送修物流部第三章 店鋪人員管理一、崗位變動1、崗位變動形式：晉升、降職、轉(zhuǎn)崗、辭職及辭退等；2、 政策（1） 任何形式的專賣店人員崗位變動都必須及時、準(zhǔn)確的錄入員工檔案并通報公司。（

49、2）店面員工等級劃分：一般員工、資深員工、助理店經(jīng)理、店經(jīng)理3、晉升（1）一般員工晉升： 晉升后職級：資深員工 晉升標(biāo)準(zhǔn)： 員工正式入職公司6個月（含）以上的員工方可參與晉級考核，員工正式入職未滿6個月員工進(jìn)入下次考核； 員工試用期不計入正式入職時間，正式入職時間從正式轉(zhuǎn)正之日起進(jìn)行計算； 考核分為理論考核、實(shí)際演練、日常工作評估； 考核合格者晉級，未通過考核者不得晉級； 考核時間：每年6月、12月共2次晉級考核；（2）資深員工、助理店經(jīng)理、店經(jīng)理晉升： 晉升后職級：資深員工晉級助理店經(jīng)理、助理店經(jīng)理晉級店經(jīng)理、店經(jīng)理晉級銷售主管或其他職級； 晉升標(biāo)準(zhǔn)： 職級為資深員工、助理店經(jīng)理、店經(jīng)理方可參與相對應(yīng)的晉級考核； 考核分為理論考核、實(shí)際演練、日常工作評估； 考核合格者晉級，未通過考核者不得晉級； 考核時間：每年12月進(jìn)行晉級考核；（3）升職流程 申請人提交晉級申請至主管部門； 主管部門審核通過后將晉級申請?zhí)峤恢寥耸虏?，并安排業(yè)務(wù)考核、業(yè)績評估、主管評估、商場評估（若適用）； 人事部同事安排進(jìn)行下級評估（若適用）、綜合評估； 評估考核通過后，人事部安排工作交接。未通過人事部安排申請人談話溝通； 申請人在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行崗位移交； 重新簽定勞動合同； 人事部更新個人檔案； 人事部在系統(tǒng)內(nèi)通報。附升職流程圖（圖二十八）