淺議高校圖書館禮儀建設(shè)

1、淺議高校圖書館禮儀建設(shè)論文導(dǎo)讀：作為高校圖書館禮儀主要涉及到服務(wù)禮儀、社交禮儀二大分支。服務(wù)禮儀建設(shè)是一個(gè)全方位的工程。關(guān)鍵詞：圖書館，禮儀建設(shè)，服務(wù)規(guī)范1、引言禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支1。

2、作為高校圖書館禮儀主要涉及到服務(wù)禮儀、社交禮儀二大分支。服務(wù)禮儀建設(shè)是一個(gè)全方位的工程。禮儀建設(shè)的好，不盡有助于塑造圖書館服務(wù)形象，有助于人與人之間關(guān)系的和諧，有助于人們沉浸于清新、舒適、幽雅、整潔的學(xué)習(xí)活動(dòng)環(huán)境中，真正體現(xiàn)環(huán)境育人的境界。同時(shí)也激勵(lì)館員服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，促使館員養(yǎng)成用文明禮貌的語言和得體的舉止儀態(tài)、謙虛恭敬的態(tài)度，服務(wù)于讀者，吸引更多讀者入館學(xué)習(xí)2。本文通過禮儀服務(wù)理念、禮儀服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀制度、館員禮儀等方面探討禮儀建設(shè)，通過禮儀建設(shè)，更好地發(fā)揮圖書館自身的教育職能。2、禮儀建設(shè)的關(guān)鍵因素及措施2.1、禮儀服務(wù)理念圖書館服務(wù)質(zhì)量提升程度、讀者滿意度高低、個(gè)人的良好形象

3、塑造，在一定程度上，受管理者、服務(wù)者是否按照一定的禮儀規(guī)范約束自己的行為，把您的事當(dāng)成我自己事，并形成一種禮儀服務(wù)理念，去服務(wù)于讀者3。圖書館禮儀服務(wù)實(shí)質(zhì)是從人的服務(wù)到服務(wù)于人，是展現(xiàn)“互動(dòng)”的服務(wù)，是判斷圖書館整體服務(wù)和管理水準(zhǔn)的首要因素4。圖書館要增強(qiáng)全館干部職工的服務(wù)理念, 樹立一線服務(wù)人員良好的服務(wù)形象, 提高服務(wù)工作人員的文化素質(zhì)修養(yǎng),建立和諧的人際關(guān)系,使讀者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可通過以下幾方面培養(yǎng)禮儀服務(wù)理念：（1）聘請(qǐng)專門教授、專家，為全體員工講授現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念、人際交流藝術(shù)、個(gè)人形象設(shè)計(jì)，如何將端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾融為一體，使服務(wù)操作細(xì)節(jié)符合禮儀規(guī)

4、范。論文參考網(wǎng)。特別對(duì)一線服務(wù)人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務(wù)姿勢等在內(nèi)的禮儀與形體培訓(xùn)。（2）培養(yǎng)學(xué)會(huì)善于溝通交流，主動(dòng)接近讀者，了解讀者所需，養(yǎng)成主動(dòng)“為書找人”悟性。（3）培養(yǎng)關(guān)注讀者行為，理解讀者需求心理意圖，高效地為讀者服務(wù)。2.2、服務(wù)禮儀制度禮儀制度是中國古代社會(huì)，現(xiàn)代社會(huì)的一種重要的文化現(xiàn)象，也是反映圖書館精神文明制度建設(shè)程度的重要指標(biāo)。由于許多圖書館制定的禮儀制度往往受當(dāng)時(shí)“歷史”條件和“本位”管理觀念的影響，存在著潛意識(shí)沖突和矛盾，如教師的圖書借閱數(shù)量、時(shí)間上比學(xué)生成倍增加；教職工進(jìn)入機(jī)房能享受免費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而學(xué)生缺少這種待遇等等問題。由于存在缺陷，服務(wù)過程中很難約

5、束和激勵(lì)服務(wù)與被服務(wù)者行為，制約著當(dāng)前管理。為此，應(yīng)從以下原則制定禮儀制度：（1）依據(jù)事實(shí)，完善制度和諧與人性化的統(tǒng)一性，達(dá)到對(duì)內(nèi)、對(duì)外實(shí)施的統(tǒng)一。如本館制度與全校制度相協(xié)調(diào)，具有適應(yīng)性。讓制度充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，調(diào)整、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，樹立圖書館形象。（2）經(jīng)常借鑒兄弟館的某些有價(jià)值的服務(wù)理念和制度，推動(dòng)制度創(chuàng)新。（3）樹立制度漸變理念。因制度是連接過去、未來與現(xiàn)在，是發(fā)展的，應(yīng)具有漸變性。2.3、禮儀服務(wù)環(huán)境圖書館服務(wù)環(huán)境，是讀者最集中、停留時(shí)間最長的場所。服務(wù)環(huán)境建設(shè)好壞將直接影響著讀者的閱讀效率和身心健康。而現(xiàn)實(shí)圖書館服務(wù)環(huán)境布置隱藏著諸多不利于禮儀建設(shè)的因素。如服務(wù)區(qū)域提示應(yīng)遵守“保持

6、安靜”的禮儀標(biāo)識(shí)語，而圖書館未能布置靜音區(qū)、噪音區(qū)，以及指示讀者交流、接聽或打電話所去區(qū)域的指引標(biāo)志；又如立約禮儀道德內(nèi)容規(guī)范主要從讀者角度立約，缺乏對(duì)教師和工作人員立約性，使禮儀道德存在不和諧潛因素。為此，可通過以下幾方面建設(shè)禮儀服務(wù)環(huán)境：（1）環(huán)境布置規(guī)劃上，要整齊劃一、錯(cuò)落有致，給讀者產(chǎn)生視覺美感，讓讀者感受溫馨。（2）立約性禮儀環(huán)境內(nèi)容上，應(yīng)具有公平性原則、同一性原則、實(shí)用性原則。（3）服務(wù)環(huán)境與館文化相結(jié)合，形成特色。讓讀者身入該服務(wù)區(qū)域環(huán)境就能想到所服務(wù)范疇。（4）服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要以人為本，并具有互動(dòng)性，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。2.4、館員禮儀館員禮儀，主要是指館員與讀者交往過程中按照一定

7、的禮儀規(guī)范，約束自己的行為，完善對(duì)讀者的尊重和關(guān)愛，如微笑服務(wù)、儀容儀表與著裝禮儀、語言禮儀等5。館員禮儀是圖書館禮儀建設(shè)的核心要素。2.4.1、微笑服務(wù)。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)的通行證，是對(duì)館員服務(wù)人情化的完美詮釋6。微笑不僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。為此，可從以下幾方面做好微笑服務(wù)：（1）學(xué)會(huì)發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快的心情和一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，是一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的，不應(yīng)帶有任何強(qiáng)壓因素。（2）學(xué)會(huì)排除煩惱，善于利用“情緒過濾”分解和淡化煩惱與不快。有個(gè)典古，講述一位老太太整天都是苦臉憂愁心情，后遇道士，指點(diǎn)她學(xué)會(huì)換位

8、思考，叫他在下雨天的時(shí)候到買傘女兒家；晴天時(shí)候到買面條女兒家，這樣就看到二個(gè)女兒家生意興隆，這不就開心了嗎！后來老太太整天都帶著開心晴朗的笑容。（3）要有寬闊的胸懷。在接待過程中，難免會(huì)遇到這樣那樣不順心的事，就要館員學(xué)會(huì)反位思考，從讀者角度考慮，想到事情可能是一種好事，有了好的心境，臉上就會(huì)自然出現(xiàn)真誠的微笑。論文參考網(wǎng)。2.4.2、儀表禮儀。儀表是指人的外表。包括人的容貌、儀態(tài)、舉止、服飾等方面。儀容主要指一個(gè)人的外貌，即個(gè)人裝扮和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及與他的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活情調(diào)等密切相關(guān)。良好的儀容能夠使一個(gè)人每天保持清爽自信的快樂情緒，體現(xiàn)自尊自愛，同時(shí)也表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。

9、其儀容規(guī)范要求：（1）穿著應(yīng)挺直、舒展、干凈；鞋襪整齊，鞋底不釘鐵掌；并在規(guī)定位置佩戴統(tǒng)一工作證；頭發(fā)要整潔，不留奇異的發(fā)型；男士每天堅(jiān)持刮胡須，男女不留長指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不吃異味食品。（2）面部儀容修飾是圖書館工作人員最受讀者重視的部位，個(gè)人容貌對(duì)讀者會(huì)產(chǎn)生重要的心理影響，其化妝一定要自然、淡雅、簡潔、適度、莊重。服飾是指對(duì)人們著裝及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。從軍裝到醫(yī)生制服，幾乎每一行業(yè)都有自己的職業(yè)制服，以成為人們工作狀態(tài)的最好形象標(biāo)榜。一個(gè)人的服飾，即：職業(yè)著裝，更能起到尊重別人，反映個(gè)人素質(zhì)與專業(yè)水平。良好的服飾既是工作人員自尊自愛的體現(xiàn)，也是對(duì)崗位工作有高度的責(zé)任感與事業(yè)心

10、的反映和尊重讀者的需要。其服飾規(guī)范要求：（1）規(guī)范館服。依據(jù)圖書館服務(wù)特色，制定統(tǒng)一制服，做到著裝行為，合體、合理、合禮。館服它對(duì)樹立良好的職業(yè)形象和協(xié)調(diào)人們的社會(huì)關(guān)系，展現(xiàn)和諧的館文化形象起到重要作用。（2）嚴(yán)禁圖書館工作崗位上，穿拖鞋、著背心，同時(shí)避免穿奇裝異服；要衣冠整潔，大方得體。儀態(tài)、舉止風(fēng)度。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，分別表現(xiàn)為動(dòng)作、表情與相對(duì)靜止的體態(tài)，即身體的具體造型。通過一個(gè)人的儀態(tài)，可以了解其個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。舉止風(fēng)度，舉止在心理學(xué)上稱為“形體語言”，是指人的肢體動(dòng)作，是一種動(dòng)態(tài)中的美，包括手勢、坐姿、站姿、走姿、待人接物的方式等；風(fēng)度是一個(gè)人內(nèi)

11、在實(shí)力的自然流露。舉止也與著裝、姿態(tài)聯(lián)在一起。其儀態(tài)舉止的風(fēng)度規(guī)范要求：（1）行為要文雅，做到站立端正、上身挺直，坐要坐得優(yōu)美端正，應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；行走不要左顧右盼，不與他人拉手、摟腰搭背，顯示出端莊、穩(wěn)重、大方；給讀者指引方向時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。（2）舉止要要溫和、謙恭、莊重，動(dòng)作要文明。禁止在讀者面前吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等各種不文明的舉動(dòng)，萬一出現(xiàn)不文明舉動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)道歉示意；上班時(shí)間不得敲桌椅或玩弄其他物

12、品，不得大聲喧嘩、打鬧、干私活、化妝。（3）靜區(qū)域管理中，做到動(dòng)作輕、語言輕，盡量不影響其讀者學(xué)習(xí)。2.4.3、語言禮儀言談不是一門科學(xué)，而是一門藝術(shù)，一門古老的藝術(shù)，語言的禮儀正是使言談成為了一門藝術(shù)。圖書館員語調(diào)的高低、語音的粗細(xì)、語言粗暴，都會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。為此，做好語言禮儀可從以下幾方面：（1）真誠地交談。真誠是交談的基礎(chǔ)，是顯示一個(gè)人的態(tài)度。論文參考網(wǎng)。在服務(wù)過程中，誰都希望別人尊重自己，贏得別人對(duì)你的好感和支持，但首先自己應(yīng)得尊重于別人。如與讀者溝通交談中，做到談話態(tài)度的真摯、平易、熱情、穩(wěn)重，這樣溝通交談會(huì)進(jìn)行得很愉快，雙方會(huì)袒露心扉，增進(jìn)情感交流。（2）學(xué)會(huì)使用禮貌

13、用語。假若一位讀者想詢問微機(jī)檢索文獻(xiàn)操作程序，而該區(qū)域館員正忙碌著而分不開身，并非常禮貌的說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)好嗎?”，讀者會(huì)感到舒適與理解，相反說 “沒看見我正忙著呢?自己摸索吧!”讀者會(huì)感到反感，甚之產(chǎn)生沖突。在讀者服務(wù)中館員語言應(yīng)多用些 “你好；請(qǐng)，對(duì)不起；謝謝，稍等；讓一讓，你走好，請(qǐng)拿好”等等一些禮貌用語對(duì)待讀者7。（3）學(xué)會(huì)傾聽。傾聽是對(duì)解決問題，實(shí)現(xiàn)語言表達(dá)恰當(dāng)，言簡意賅首要因素，也是溝通成功的要素之一。因而要做到，一是集中注意力，真心誠意地傾聽；二是要有耐心，不能隨便打斷別人講話；三是偶爾的提問或提示澄清談話內(nèi)容，給講話者以鼓勵(lì)；四是適時(shí)給予反饋，表達(dá)信息和情感的理解等方法要領(lǐng)。（4）言談要表情自然，舉止文雅。3、結(jié)束語注重禮儀建設(shè)，是建設(shè)新時(shí)期圖書館文化的需要。禮儀建設(shè)不僅關(guān)系到圖書館整體素質(zhì)的提升，顯示出團(tuán)隊(duì)精神，體現(xiàn)館員良好的個(gè)體素質(zhì)和豐厚的文化底蘊(yùn)，但更多地涉及服務(wù)功能的發(fā)揮和公共形象的塑造，不可忽視8。參考文獻(xiàn)：1 禮儀 2010-2-9.2 金 燕，朱明. 淺談新世紀(jì)圖書館的禮儀建設(shè)J. 科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2007(6):70-71.3 祝 林.專業(yè)圖書館禮儀服務(wù)初探J. 科技信息，2009（2）：318.4 耿 筵. 高校圖書館