淘寶售后處理規(guī)則117

1、 在賣出產(chǎn)品后，還需要做好售后的一系列工作，目前在天貓，售后問題主要有三類： 一、申請退貨一、申請退貨/退款退款 二、申請售后二、申請售后 三、規(guī)則投訴三、規(guī)則投訴 、申請退貨/退款，即訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā)貨狀態(tài)，即交易還沒有成功的時候，買家申請了退款。在這里，有兩個影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動報名的指標，一是退款率，二是退款糾紛率。 退款糾紛中，有一個非常重要的數(shù)字大家需要記住：每一筆退款，買家申請退款后3天（72小時）才可以申請小二介入（這時的訂單狀態(tài)必須是：退款中），才會形成退款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請退款的72小時內(nèi)，及時處理完退款或者和客戶就退款問題達

2、成共識，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。 為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類型做個梳理。 退款有：退款有： 未發(fā)貨狀態(tài)下的退款：賣家缺貨（涉及賠付30%的保證金，最高不超過500元） 未按約定時間發(fā)貨（涉及賠付30%的保證金，付款72小時后方可申請）拍錯了/訂單信息錯誤不想買了 在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨和未按約定時間發(fā)貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨和未按約定時間發(fā)化，而你實際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶修改退款原因。 已發(fā)貨已發(fā)貨狀態(tài)下的退款： 與賣家協(xié)商一致退款 未按約定時間發(fā)貨 賣家虛假發(fā)貨（涉及

3、賠付30%的保證金，最高不超過500元） 其他 同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認確實要退款后，自主完成退款，如買家選擇虛假發(fā)貨的，商家可以上傳物流記錄來證明非虛假，然后拒絕退款申請，同時聯(lián)系下客戶，如果客戶不要買了，建議其修改退款類型后完成退款。天貓的發(fā)貨時間：普通信息72小時內(nèi)發(fā)貨，聚劃算7天內(nèi)發(fā)貨，賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。 已收到貨已收到貨商品質(zhì)量問題（無需退貨）收到商品不符退運費發(fā)票問題（商家不提供發(fā)票投訴成立扣6分）其他已收到貨已收到貨七天無理由退換貨（需要退貨）商品質(zhì)量問題收到商品不符退運費發(fā)票問題（商家不提供發(fā)票投訴成立扣6分）收到假貨（該原因小二直接

4、介入）其他 二、申請售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)，可以申請售后，售后維權(quán)目前暫沒有率的考核，投訴成立才算維權(quán)成功，包含兩種維權(quán)內(nèi)容： 1、未收到貨 2、售后保障服務(wù)：正品保障、消費者保障服務(wù)、七天無理由退換貨 三、規(guī)則類投訴 1、違背承諾：、違背承諾： 發(fā)起條件：在等待買家付款狀態(tài)（72小時內(nèi)）可發(fā)起。 交易關(guān)閉狀態(tài)下可以發(fā)起。 買家申請售后，選擇退款原因為發(fā)票問題和收到商品描述不符，且申請客服介入頁面，可選擇是否對商家發(fā)起投訴，發(fā)起投訴后，如果投訴成立，涉及違規(guī)扣分。 對應(yīng)的情況及處罰： 發(fā)票問題，商家拒絕提供發(fā)票或者說要買家來承擔發(fā)票的稅點金額或者運費（扣6分） 在買家付款前，

5、無特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，如單方面關(guān)閉訂單等（扣1分） 承諾的贈品服務(wù)等，實際并未做到,或者包郵活動，沒有在頁面注明哪些地區(qū)不包，或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢而實際向買家要求加運費的。（扣4分） 參加官方活動，未按照活動要求服務(wù)消費者（如聚劃算、免費試用等活動，未按約定完成發(fā)貨）（扣6分） 2、描述不符：、描述不符： 描述不符，是指買家收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形： 1.（一）賣家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；12分2.（二）賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的；6分3.（三）賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影響的。3分規(guī)則類投訴，發(fā)起即直接進入人工介入狀態(tài)，無協(xié)商期限；且一個交易只能發(fā)起一次投放，買家可以隨時撤銷