銷(xiāo)售冠軍之路2讓你變得風(fēng)度翩翩

1、銷(xiāo)售冠軍之路2讓你變得風(fēng)度 翩翩如果你想被客戶接納和喜歡，獲得與客戶進(jìn)一步交往的機(jī)會(huì)，那么首先要做的， 是讓禮儀規(guī)范成為你的行為習(xí)慣。MBA銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家，致力于用最少的投資、最簡(jiǎn)捷的方法，最有效地幫助銷(xiāo) 售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售員個(gè)人成長(zhǎng)。10年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),6年銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn),10年銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。歷任理實(shí)嘉信員工 培訓(xùn)學(xué)院首席顧問(wèn)、中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)，曾為中國(guó)聯(lián)通、移動(dòng)、電信、新 浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過(guò)培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)帶來(lái)30%- 100%勺 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。代表著作：銷(xiāo)售冠軍這樣做業(yè)務(wù)，金牌銷(xiāo)售教練實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。禮儀是我們和別人接觸的門(mén)票，它非常重要，且很容易掌握，所以,為了這點(diǎn) 簡(jiǎn)單的技巧失去客

2、戶是非常不值得的。但是，容易掌握并不意味著你讀完這篇文 字就變得風(fēng)度翩翩了，你還得進(jìn)行不斷的訓(xùn)練，讓這些禮儀規(guī)范變成你的行為習(xí) 慣,并管理好你的非語(yǔ)言信息。這樣，你才能真正充滿魅力。第一節(jié):塑造良好的職業(yè)形象你有沒(méi)有這種感覺(jué)：如果給人好的第一印象，你和這個(gè)人的交往就很容易； 如果給人壞的第一印象，你需要花很多時(shí)間才能讓對(duì)方接受你。所以，有一句名 言是這樣告誡我們的：“你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給人第一印象的機(jī)會(huì)！”如此寶貴的 第一印象是怎么形成的呢？第一印象通常來(lái)自客戶和我們最初的接觸，它的形成只需要3秒鐘的時(shí)間， 也就是說(shuō)客戶只要打量你一下，第一印象就基本形成了。所以，第一印象絕大部 分來(lái)自我們的形象

3、。因此，在拜訪客戶之前，塑造良好的職業(yè)形象非常重要，它可 以幫助我們建立良好的第一印象，從而有一個(gè)愉快的開(kāi)始。一、男士著裝1. 西裝:正式的商務(wù)禮儀中，男式必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶，因此,西裝成 為男士商務(wù)場(chǎng)合的主要服裝。西裝的顏色：藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式 晚宴可穿黑西裝）和綠色西服。西裝的質(zhì)地：男士在商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)該展現(xiàn)其成功的一面，因此，要選擇用比較 高檔挺括的面料制作的西裝。劣質(zhì)西裝會(huì)有損你的形象。著裝注意事項(xiàng)：新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子；如 果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解開(kāi)扣子，站起來(lái)后應(yīng)隨手將 扣子扣上。2. 襯衫：

4、襯衫顏色：以白色和比較樸素的單色為主，如淡藍(lán)色、米黃色，盡量不要穿顏 色過(guò)于鮮艷，或者有明花、明格的襯衫。襯衫質(zhì)地:襯衫質(zhì)地要好，不要太薄,不要起球。如果襯衫太舊，要及時(shí)更換。著裝要領(lǐng):要保持襯衫的平整，如果是純棉襯衫，洗后要熨燙；領(lǐng)口、袖口要 保持清潔。在風(fēng)塵較大的地區(qū)，最好每天更換襯衫，以免領(lǐng)口出現(xiàn)黑圈；袖口要系 好,袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分,并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng) 帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)。3. 領(lǐng)帶:領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要戴怪異 的領(lǐng)帶（如皮領(lǐng)帶，珍珠領(lǐng)帶）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡）,最好不要戴 印有其他公司

5、名稱(chēng)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許，穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶 應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面貼住襯衣。4. 腰帶：要用真皮腰帶；只能選黑色或褐色腰帶；腰帶扣不要太花，腰帶不能 太舊。5. 褲子:褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，要蓋住鞋面。6. 鞋:男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色；不要穿太舊的皮鞋， 鞋面一定要干凈；鞋跟不要太高。7. 襪子:應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色；不要穿質(zhì)薄透明 的襪子,尤其不能穿白襪子。二、女士著裝1. 帽子:女士在商務(wù)場(chǎng)合不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。2. 職業(yè)裝:女士應(yīng)以職業(yè)套裝為主，質(zhì)地要好；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上 衣；切忌透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪

6、異或露臍。3. 裙子、褲子：應(yīng)穿西褲和西服裙；不要穿超短裙、牛仔褲或帶穗的休閑裙； 褲子要整齊，順溜；不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。4. 鞋:鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋上班或是去商務(wù) 場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷；鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損；鞋面要干凈，裝飾物不 宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。5. 襪子:正式商務(wù)場(chǎng)合必須穿襪子；高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住；襪子質(zhì)地、 顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪 子；長(zhǎng)筒襪不能有破損。6. 提包:女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地良好、莊重并與服裝相配 不能只拎一個(gè)紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包；不

7、要只拿一個(gè)化妝包。三、商務(wù)便裝商務(wù)便裝，即商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束。1. 商務(wù)便裝的選擇范圍：質(zhì)地良好的夾克衫、T恤、休閑褲、如果選擇純棉 褲,要選擇高檔經(jīng)過(guò)特殊處理、不易皺、不易變形的褲子。不能穿牛仔褲?？梢?穿休閑皮便鞋，但不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋。2. 商務(wù)便裝的著裝時(shí)間：一些公司規(guī)定每周五可著便裝，這時(shí)可穿商務(wù)便裝 但如果出去見(jiàn)客戶，依然要穿職業(yè)裝。如果在業(yè)余時(shí)間和客戶一起娛樂(lè) ，例如一 起吃飯、喝咖啡，可以穿商務(wù)便裝。當(dāng)然，如果一起去郊游或運(yùn)動(dòng)，也可以穿運(yùn)動(dòng) 裝。四、儀表1. 頭發(fā):頭發(fā)顏色要比較自然的顏色，如黑色、棕色等，不要染怪異的顏色。 要經(jīng)常洗發(fā)，保持頭發(fā)整潔。通常洗發(fā)間隔不要超過(guò)

8、三天。此外 ，頭發(fā)要經(jīng)常梳 理、修剪,保持整齊。頭發(fā)要點(diǎn)：男士不宜留長(zhǎng)發(fā)，不要抹過(guò)多的頭油和發(fā)膠，腦后的頭發(fā)不要接 觸到襯衫的領(lǐng)口處，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)。女士頭發(fā)要經(jīng)常梳理，不要留怪異的發(fā)型，發(fā) 簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭擋住眼睛。2. 面部:男士面部盡量不要留胡子，要經(jīng)常刮胡子，并要注意剪鼻毛，別讓鼻 毛露出鼻孔外。女士面部要化淡妝，眼影、口紅不要用怪異的顏色。3. 口腔：口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)怀淇谙闾?，?jiàn)客戶前應(yīng)用 口香糖清清口。4. 指甲:不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。5. 香水：男士應(yīng)盡量使用名牌男士專(zhuān)用香水；女士不宜噴灑味道過(guò)于濃重、 氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳

9、、清淡為好。第二節(jié):拜訪禮儀一、訪前禮儀1. 提前預(yù)約：按照商務(wù)禮儀的要求，拜訪前必須預(yù)約。不過(guò)對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)， 必要時(shí)也可以突然造訪。2. 形象準(zhǔn)備:按照商務(wù)禮儀的要求著裝，并整理儀表。3. 資料和用品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好所需資料和用品，例如名片、公司介紹、筆記本、 筆、電腦等，不要到客戶哪里發(fā)現(xiàn)資料或者用品不齊全，這樣會(huì)讓客戶感到你沒(méi) 拿他當(dāng)回事兒。二、拜訪時(shí)間的把握1. 不可遲到：拜訪遲到對(duì)客戶是極不禮貌的，所以,一定不要遲到。早一點(diǎn)出 發(fā)，為堵車(chē)等留下充分的時(shí)間，以防止遲到。如果因?yàn)槟撤N無(wú)法控制的情況而導(dǎo) 致遲到，要盡早用電話通知對(duì)方：“對(duì)不起，我因?yàn)樵驎?huì)晚到10分鐘，您如 果有什么事情可以

10、先安排?！钡鹊竭_(dá)約會(huì)場(chǎng)所，要再次向客戶道歉。2. 不能過(guò)早到達(dá)客戶辦公室：通常提前5分鐘進(jìn)入客戶辦公室比較適宜。3. 遵守約定的拜訪時(shí)間，除非得到客戶允許，否則不要超時(shí)。假設(shè)我們約定 拜訪時(shí)間是30分鐘,那就要在30分鐘內(nèi)結(jié)束。如果你認(rèn)為還有一些問(wèn)題需要繼 續(xù)討論,要征求客戶意見(jiàn)，看看是否可以延長(zhǎng)，在客戶同意后，才可以延長(zhǎng)你的拜 訪。三、問(wèn)候1. 打招呼:準(zhǔn)確地稱(chēng)呼對(duì)方姓名和職務(wù)，并面帶微笑向客戶問(wèn)好。2. 握手:握手時(shí)熱情大方，雙眼注視對(duì)方，握手要力度適中，力度太輕讓人感覺(jué)冷淡,力度太重讓人感覺(jué)粗魯。女士應(yīng)主動(dòng)和對(duì)方握手。男士如果拜訪女士，應(yīng)等對(duì)方先伸手；如果認(rèn)為有必要握手，而對(duì)方又沒(méi)有主動(dòng)

11、伸手，則需要先征詢(xún) 對(duì)方同意再握手。四、交換名片1名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好：放在易取得地方，不要 現(xiàn)從包中翻取。2遞名片時(shí)應(yīng)站立、雙手遞送：名片上端對(duì)著 遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是兩種文 字的名片，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面沖著對(duì)方。3接名片后要認(rèn)真閱讀：如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有重 要頭銜，要稱(chēng)呼對(duì)方頭銜；如果不太認(rèn)識(shí)對(duì)方名字 中的某些字，要及時(shí)請(qǐng)教，確保交談中稱(chēng)呼正確。五、交換資料遞資料與接資料：要站立或欠起身，雙手遞送 或接過(guò)來(lái)。六、介紹禮儀拜訪方應(yīng)先將自己一方人員介紹給受訪方 ； 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；被 介紹方如需介紹的人多于兩人時(shí)，介紹順序應(yīng)從 職務(wù)高者到職務(wù)低者。七、坐姿

12、不要坐滿椅面，要坐大約前2/3的椅面,以保 持身體前傾；雙眼注視對(duì)方面部。八、飲水處理如果客戶方有服務(wù)人員給你倒水，要在水杯 放在桌子上時(shí)，雙手扶住水杯，并向倒水人道謝； 如果被訪人親自給你倒水，要站起身，雙手接過(guò)水 杯,并向?qū)Ψ街轮x；被訪人下屬給你倒水，要微微 欠身,雙手接過(guò)水杯,并向?qū)Ψ街轮x。九、結(jié)束拜訪致謝:結(jié)束拜訪時(shí)要向客戶致謝，感謝對(duì)方接 受你的訪問(wèn)；帶走你的紙杯，以免客戶幫你收拾； 如果對(duì)方送你，應(yīng)該在出洽談室時(shí)、到公司前臺(tái) 時(shí)多次請(qǐng)客戶留步，以方便客戶離開(kāi)。十、訪后致謝拜訪結(jié)束后，要給客戶一份致謝函，再次感謝 客戶接受你的訪問(wèn)。致謝函可以通過(guò)Email或平 信的方式發(fā)給對(duì)方。對(duì)于

13、重要會(huì)面，應(yīng)在致謝函 后面附上會(huì)談紀(jì)要，一方面和客戶確認(rèn)你正確理 解了客戶的意思，另一方面幫助客戶記住會(huì)談內(nèi) 容,以利于下一步銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。第三節(jié)：電話禮儀我們通常會(huì)通過(guò)電話和客戶進(jìn)行第一次接 觸，電話中的表現(xiàn)直接影響客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)。如 果你接電話的方式像一個(gè)訓(xùn)練有素的大公司的 銷(xiāo)售員，就會(huì)取得客戶信任；如果你接電話聽(tīng)起來(lái) 像一個(gè)缺乏管理的小公司或個(gè)體戶，客戶可能就 會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)電話而拒絕和你交往。在這部分，我們會(huì)探討被國(guó)際化大公司普遍 采用的，已經(jīng)成為國(guó)際慣例的電話禮儀。一、接聽(tīng)電話1. 鈴響兩聲接電話：如果鈴響超過(guò)兩聲才接 起，需要向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起，讓您久等了?！?. 接起電話后，自報(bào)家

14、門(mén)：直撥電話，也就是說(shuō)你是第一個(gè)接電話的人：?jiǎn)柡?，?bào)公司名，您好!XX公司通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)到你們部門(mén)的電話，電話是部門(mén) 員工公用的：?jiǎn)柡颍瑘?bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的名字，例 如：您好!銷(xiāo)售部XX。”通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)到你桌子上，電話是你專(zhuān)用的：?jiǎn)?候，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的名字，例如：您好!銷(xiāo)售部 XX?！币部梢灾苯訄?bào)自己的名字，例如：您 好!XX?！倍艽螂娫?自我介紹:撥打電話時(shí)首先要職業(yè)化地自 報(bào)家門(mén),當(dāng)給陌生人打電話時(shí)，要說(shuō)：您好!我是 XX公司XX。如果給熟悉的客戶打電話，也應(yīng)該 說(shuō)：您好!我是XX。2簡(jiǎn)潔地說(shuō)明電話目的：在自報(bào)家門(mén)之后，要 用非常簡(jiǎn)短的語(yǔ)言說(shuō)明你打電話的目的。3通話時(shí)間：一般不超過(guò)5分鐘。

15、如果你需要 較長(zhǎng)的時(shí)間，在說(shuō)明電話目的后，要事先告訴對(duì)方 你大約需要多少時(shí)間，問(wèn)對(duì)方是否方便。如果對(duì) 方現(xiàn)在不方便，可以另約通話時(shí)間。4如果客戶有座機(jī)，盡量撥打客戶座機(jī)。5撥打手機(jī)：電話接通后，首先要問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在 說(shuō)話是否方便：您好!我是XX公司XX，您現(xiàn)在說(shuō) 話方便嗎？”如果你的電話比較長(zhǎng)，可以問(wèn)對(duì)方手 邊是否有座機(jī)，然后撥打到座機(jī)上。我打電話是 想和您談?wù)労贤氖拢诌呌凶鶛C(jī)嗎？我給您 打到座機(jī)上。”撥打客戶手機(jī)時(shí)，要盡量減少通 話時(shí)間。三、結(jié)束通話1致謝:對(duì)于陌生客戶，要感謝客戶打電話垂 詢(xún)，或感謝客戶接受你的電話訪問(wèn)。2掛機(jī):要等客戶先掛機(jī)。如果客戶不掛機(jī) 可以默數(shù)三下，然后輕輕放下聽(tīng)

16、筒。四、常見(jiàn)問(wèn)題的處理1通話中電話中斷：如果你知道對(duì)方電話號(hào) 碼，應(yīng)該主動(dòng)打給對(duì)方；如果你不知道對(duì)方電話號(hào) 碼，要稍微等一會(huì)兒，等對(duì)方撥過(guò)來(lái)。再次接起電 話后要向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起，剛才電話斷了。”2客戶講的是你聽(tīng)不懂的方言：應(yīng)該禮貌地 說(shuō)：對(duì)不起，我聽(tīng)不懂方言，請(qǐng)問(wèn)您能講普通話 嗎？ ”如果對(duì)方不會(huì)講普通話，可以請(qǐng)對(duì)方講的慢 一些，或者請(qǐng)其他同事幫忙。3聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音：有時(shí)候，接起電話后聽(tīng) 不到電話里面的聲音。這時(shí)要特別注意，你聽(tīng)不 到對(duì)方的聲音，對(duì)方可能聽(tīng)得到你的聲音，如果你 隨便講話，可能引起對(duì)方反感，所以，要按照對(duì)方 能聽(tīng)見(jiàn)的情況處理：對(duì)不起，我聽(tīng)不見(jiàn)您講話，您 能聽(tīng)到我的聲音嗎？如果

17、您能聽(tīng)到，麻煩您再重 播一遍，我是銷(xiāo)售部XX,我會(huì)在這里等您電話。 謝謝！ ”然后，輕輕掛斷聽(tīng)筒。4.通話中受到干擾：如果你在給客戶打電話 時(shí)，一個(gè)客戶來(lái)到你的辦公室，你要同時(shí)關(guān)注你面 前的人和電話里的人，不要讓任何一方感到受怠 慢?？勺鋈缦绿幚恚合螂娫捴械目蛻舻狼福簩?duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì) 兒，有個(gè)客人進(jìn)來(lái)?！毕蚰忝媲暗目蛻舸蛘泻簦耗?請(qǐng)先坐一會(huì) 兒，我接個(gè)電話?！弊詈米鲆恍┖?jiǎn)短的招待，以免客 戶等待會(huì)不耐煩，例如：那兒有水，桌子上有新到 的報(bào)紙，您先看看。”回到電話中：對(duì)不起,讓您久等了，您繼續(xù) 說(shuō)?！北M快結(jié)束通話，如果需要的時(shí)間太長(zhǎng)，可以請(qǐng) 同事幫忙。第四節(jié):管理你的非語(yǔ)言信息，讓溝通更有效

18、 在溝通中，我們不僅僅是用口、耳來(lái)溝通，我 們還用肢體語(yǔ)言、面部表情等各種方式傳遞信 息。有研究顯示：在進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí)，語(yǔ)言只能幫助人們獲得所有信息的40%,聲音特征傳遞10%的信息，而余下的50%來(lái)自非語(yǔ)言信息。而 且，當(dāng)非語(yǔ)言信息和語(yǔ)言信息發(fā)生沖突時(shí)，人們更 愿意相信非語(yǔ)言信息。因此，非語(yǔ)言信息在溝通 中起著重要的作用。那么，在我們和別人溝通的 時(shí)候，應(yīng)該如何有效利用非語(yǔ)言信息呢？、向客戶傳遞非語(yǔ)言信息在溝通開(kāi)始,建立信任和良好的溝通氛圍非 常重要，因此,在對(duì)客戶進(jìn)行拜訪時(shí)，要用你的肢 體語(yǔ)言向客戶傳遞這樣的信息：1. 我是你的朋友，你可以信任我”。笑容:真誠(chéng)而專(zhuān)門(mén)為客戶定制的笑容，也就

19、是 那種對(duì)待親人和朋友的笑容。真誠(chéng)的目光:照照鏡子，看看你的眼神是否是 真誠(chéng)坦蕩的？作為銷(xiāo)售員，人品很重要。所以，要盡 可能修煉自己，提高自己的銷(xiāo)售能力，使自己可以 通過(guò)幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值，而不是通過(guò)欺騙來(lái)完成 銷(xiāo)售定額，這樣，你可以坦然地面對(duì)客戶，并有一 雙真誠(chéng)的雙眼。2. 我來(lái)自一個(gè)管理良好的公司，訓(xùn)練有素， 我有能力為你提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。除了注意著裝和良好的禮儀外，你還需要積 極自信的神態(tài)，首先,無(wú)論坐還是站，你的身體都 很挺拔，看上去精神抖擻，面部表情很自信；其次, 穩(wěn)住你的身體，不要做小動(dòng)作,如搖擺、玩手、玩 弄手中的筆等，因?yàn)檫@些能告訴客戶你很緊張，從 而失去信任。3. 我非常尊重并關(guān)注你，我希望能夠幫助 你”可從以下動(dòng)作體現(xiàn)：坐姿端正，身體前傾；目 光時(shí)刻關(guān)注客戶；當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)，微笑著點(diǎn)頭，表 示你在認(rèn)真聽(tīng);對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容做記錄。4. 我不會(huì)侵犯和危害你”。根據(jù)你與客戶的關(guān)系調(diào)整你們的距離，對(duì)于 陌生客戶，首先從社交區(qū)開(kāi)始（1米左右），不要離 客戶太近，否則會(huì)讓客戶感到壓力。隨著和