怎樣進行售后服務管理

1、如何做好售后服務體系的管理一、真正的銷售始于售后銷售，是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務， 以努力維持和吸引顧客。推銷的首要目標是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。推銷員要創(chuàng)造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩(wěn)固的基礎。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總

2、是敞開著， 而不是斷送機會。真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良 好的服務，既能夠保住老顧客， 又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客。你忘記顧客，顧客也會忘記你 ：這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關心顧客， 了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。二、保持與顧客的定期聯(lián)系：推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據(jù)不同顧客的重要性、問題的

3、特殊性、與顧客熟悉的程度和其他 一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯(lián)系一次； B類顧客，每月聯(lián)系一次； C類顧客，至少半年應接 觸一次。 推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打 電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。三、正確處理顧客抱怨抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г?，其實這種人正是你永久的買主。松下幸之助說： 顧客的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受?！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家

4、提出了一個公式：正確處理顧客抱怨提高顧客的滿意程度增加顧客認牌購買傾向豐厚利潤傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分， 并且這一工作能夠增加推銷員的利益。 對顧客 的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對顧客抱怨不加理睬而失去了82 %的顧客。1、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，并設法予以解決。這樣 不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。 這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推

5、銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為 自己辯解，無疑是火上澆油。3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實 的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實 真相。4、征求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同 情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。5、迅速采取補償行動。拖延處理會導致顧客產(chǎn)生新的抱怨。四、向顧客提供服務推銷是一種服務，優(yōu)質(zhì)服務就是良好的銷售。只要推銷員樂于幫助顧客，就會和顧客和睦 相處；為顧客做一些有

6、益的事， 就會造成非常友好的氣氛， 而這種氣氛是任何推銷工作順利 開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說的售后服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發(fā)展資料； 介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事， 卻有助于推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業(yè)獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)， 這樣就給顧客留下了好感。 四川一位推銷員為客戶進行各種服 務工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價后企業(yè)內(nèi)部消化

7、的經(jīng)驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長 期客戶。售后服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心關心就是服務可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他愿意， 假的、有目的地關心你一 輩子，你愿不愿意？讓客戶感動的三種服務:1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)2、誠懇關心客戶及其家人沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。3、做與產(chǎn)品無關的

8、服務如果你的服務與你的產(chǎn)品相關聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產(chǎn)品 無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。服務的三個層次：1、份內(nèi)的服務你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務（可做可不做的服務）你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。3、與銷售無關的服務你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋 友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？服務的重要信念1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的

9、競爭對手樂意代勞。合同管理制度1范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構、職責、合同的授權委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標準適用于龍騰公司項目建設期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號、縮;略語4 職責4.1 總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負責對廠內(nèi)各類合同管理工作實行統(tǒng)一領導。以法人代表名義或授權委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負責。4.2 工程部：是發(fā)電廠建設施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負責簽訂管理基建、安

10、裝、人工技術的工程合同。4.3 經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負責管理設備、材料、物資的訂購合同。4.5 合同管理部門履行以下職責：4.5.1 建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2 參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3 審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術裝備、信譽、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔保） ，檢查合同的履行情況；4.5.4 保管法人代表授權委托書、合同專用章，并按編號歸口使用；4.5.5 建立合同管理臺帳，對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理；4.5.6 組織對法規(guī)、制度的學習和貫徹執(zhí)行，定期向有關領導和部門報告工作；4.5.7 在總經(jīng)理領導下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技術部：專職合同管理員及材料、燃料供應部兼職合同管理員履行以下職責：4.6.1 在主任領導下，做好本部門負責的各項合同的管理工作，負責保管“法人授權委托書”4.6.2 簽訂合同時，檢查對方的有關證件，對合同文本內(nèi)容依照法規(guī)進行檢查，檢查合