銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)實(shí)用資料1

1、銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)實(shí)用資料1營業(yè)員的銷售服務(wù)技巧一、提高服務(wù)意識要想為顧客提供優(yōu)秀服務(wù)，首先要從心理上對服務(wù)有正確的認(rèn)識。第一、有不同于別人的獨(dú)特之處；第二、有獨(dú)特經(jīng)營方式和創(chuàng)新能力； 第三、不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。迪斯尼首先在于創(chuàng)立了自己獨(dú)特的東西， 其次吸引人的形象，追求完美給世 界各地留下了傳奇和浪漫的印象。啟發(fā)：新營業(yè)員的服務(wù)必須具有獨(dú)特、創(chuàng)新和改進(jìn)三方面的特征，就不段加 深對服務(wù)的正確認(rèn)識。1、服務(wù)不僅僅是微笑過分熱情的營業(yè)員2、服務(wù)不僅僅是一種模式不能忽略了對顧客的尊重。不能為了追求銷售額而采取對顧客“揭短銷售” 的做法。3、服務(wù)是滿足顧客需要服務(wù)不是我們通常認(rèn)為的微笑訓(xùn)練和服務(wù)規(guī)范，也不是

2、能用營業(yè)員數(shù)量的多 少或是否在服務(wù)臺(tái)上擺放了意見薄所能衡量的。二、銷售初期的服務(wù)技巧準(zhǔn)備階段、初次接觸顧客、商品提示、商品介紹1、銷售準(zhǔn)備階段的服務(wù)技巧（1）等待顧客上門時(shí)在等待顧客的過程中，新營業(yè)員一定要避免扎堆聊天、吃東西、剪指甲、 化妝等精力不集中現(xiàn)象。在等待顧客上門時(shí)，要做到： 正確的等待姿勢 正確的等待位置（2）暫時(shí)沒有顧客時(shí) 檢查環(huán)境與商品 補(bǔ)充、整理商品 其他準(zhǔn)備工作（3）錯(cuò)誤的等待行為 偷看雜志、小說或化妝。 七嘴巴舌大聲喧嘩嬉笑。 手插在口袋里，胳膊拄在貨架上。 無精打采地胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠。 吃零食。遠(yuǎn)離自己的崗位閑逛。不懷好意的觀察顧客的服裝和行為。 對顧客視而不見。

3、2、初次接觸顧客時(shí)的服務(wù)技巧細(xì)致入微的觀察，選擇合適的時(shí)機(jī)與顧客打招呼。（1）個(gè)人接近法自然親近的接近方法。（2）利用商品接近法新營業(yè)員只需簡明扼要介紹就可以獲得進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會(huì)。（3）服務(wù)接近法營業(yè)員就要以友好和職業(yè)性的服務(wù)去接近顧客。不愿被打擾的顧客。3、進(jìn)行商品提示的技巧 簡單清楚的介紹（1）商品本身的情況： 包括介紹商品的效用 提示商品的價(jià)值（認(rèn)真對待每個(gè)面包） 展示商品的種類 介紹商品的價(jià)格（2）商品銷售的情況 商品打折情況介紹 銷售方式及優(yōu)勢營業(yè)員可以及時(shí)向顧客介紹同類商品商家的銷售情況有哪些活動(dòng)及保障措 施。相比之下，自己所在的商店有什么優(yōu)勢。 同類商品的價(jià)格情況（3）鼓勵(lì)

4、顧客試用商品4、進(jìn)行商品說明的技巧首先要懂得商品知識。商品知識是有關(guān)商品的全部知識，而商品說明只是 介紹商品知識的一部分。激起顧客購物的欲望，新營業(yè)員應(yīng)做到的以下幾點(diǎn)：（1）認(rèn)真了解顧客需求（2）充分調(diào)動(dòng)顧客的情緒調(diào)動(dòng)顧客的情緒來，激起顧客的購買欲望。與顧客展開對話。（3）仔細(xì)傾聽顧客需求仔細(xì)傾聽顧客要求，營業(yè)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 做好各種準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備要有耐心和業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備 集中注意力 適當(dāng)發(fā)問 認(rèn)真傾聽（4）有力地說服“啊”“嗯”“大概”“大約” “差不多” “可能”“等于是” “盡量”（5）有良好的應(yīng)變能力女如:一位匆匆而來的年輕男士，閑逛的女士。三、銷售后期的服務(wù)技巧有了銷售前期服務(wù)的鋪墊

5、后，營業(yè)員就要有針對性地為促成交易而提供更 積極的服務(wù)了。主要有積極推介、處理顧客的反對意見和達(dá)成共識等過程。1、積極推介的技巧（1）提供顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是營業(yè)員要真誠地幫助顧問，不論顧客能否在商品知識 和自身決策方面做某種程度的選擇，營業(yè)員都要站在顧客的立場上為其著想， 針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助，使他們能放心、愉 快地購物。（2）推介商品的原則應(yīng)遵循以下原則： 幫助顧客進(jìn)行商品的比較 誠實(shí)推介 為顧客利于著想 展示商品特點(diǎn)（3）利用商品的賣點(diǎn)要找出最能配合顧客購買需求的特點(diǎn)，以成功促使顧客購買。最影響顧客 購買決定的那一點(diǎn)。營業(yè)員在運(yùn)用商品賣點(diǎn)時(shí)，要做到：

6、 5W1H即新營業(yè)員以 Who （何人）Where （何處）When （何時(shí)）What（何物）Why （何因）How （如何做） 簡明扼要地講明美國市場專家艾爾蒙惠勒說“說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的 簡短，而不要像寫信那般的冗長?！?先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn) 形象具體地說明 盡量不用專業(yè)術(shù)語（4）推介商品的方法 商品特性 商品的優(yōu)點(diǎn) 能帶來的利益2、處理反對意見的技巧顧客會(huì)挑剔或找理由來說商品的不好，可能是顧客未購買商品之前對商品 的性能、質(zhì)量、外觀、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚，需要進(jìn)一步了解，或 對商品不信任產(chǎn)生的某種疑義；我們統(tǒng)稱為反對意見。（1）顧客反對意見的種類 主觀反對意見A、借口

7、B、偏見和成見C、自我表現(xiàn) 客觀反對意見A、不了解商品B、需要更多的信息C、客觀批評D有一定疑慮E、最后反對（2）處理反對意見的時(shí)機(jī) 立即答復(fù) 提前答復(fù) 推遲答復(fù)（3）處理反對意見的方法 其實(shí)是說服顧客購買的過程 先發(fā)制人處理法 借用他言處理法如顧客說太貴制度太死時(shí)，是通過質(zhì)量創(chuàng)品牌的不是通過創(chuàng)銷量創(chuàng)品牌的 攤牌處理法 歸納總結(jié)反對意見處理法 偏見處理法用委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法 直接否定處理法這種方法直接反駁了顧客的意見，營業(yè)員在表述時(shí)，語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)， 絕不能讓顧客認(rèn)為營業(yè)員是有意與他爭辯的 向顧客討教處理法 比喻處理法 論證說明處理法（4）處理顧客反對意見的注意事項(xiàng)

8、認(rèn)真聽顧客意見，不能表示不屑或漫不經(jīng)心 不要立即反駁顧客，更不能與顧客爭辯 傾聽，找出顧客的誤解和反對意見的真正原因 從正面講自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，以及其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不能講競爭 對手的壞話要不斷核查顧客的反應(yīng)不懂時(shí)應(yīng)及時(shí)與商店的專業(yè)人員聯(lián)系 當(dāng)顧客說不買的時(shí)候不能冷落顧客3、購買階段的服務(wù)技巧（1）語言購買信號 顧客話題逐漸集中 反復(fù)問及某商品的一種優(yōu)缺點(diǎn) 詢問有無贈(zèng)品 詢問同伴意見 要求打折 詢問購買后的話題（2）行為購買信號 顧客眼睛發(fā)亮?xí)r 顧客突然沉默時(shí) 對同種商品比較時(shí) 顧客開始注意營業(yè)員的話 仔細(xì)看商品說明 再次回到某一商品前時(shí) 關(guān)心商品的瑕疵時(shí)（3）營業(yè)員建議顧客購買幫顧客下決心 營業(yè)員建議顧客購買的原則確認(rèn)顧客完全了解了想知道的內(nèi)容，并確認(rèn)顧客沒有其他要求 感到顧客基本滿意建議顧客買的時(shí)候要主動(dòng)、親切的方式，不要催顧客，不能強(qiáng)硬推