酒店客房部工作流程

1、服務員日常工作流程1.5 . 1樓層早班服務員工作程序1、7:50到部門辦公室簽到領取工作報表，檢查儀表、儀容聽從分房主管、領班 的工作安排。2、8:00 8:20與夜班做好交接班工作，了解當天所分房的房態(tài)內容并整理好工 作車；開始清潔樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。3、按照打掃房間順序：VIP掛有請即打掃牌的房間-OCC房-VD房-DND 燈的房房間進行打掃。特殊情況可調整做房順序，進行打掃。4、 一般情況下，打掃一間退房不得超過 20-45分鐘并原則上要求在下午15： 00以前做完，抹一間客房超過10-25分鐘。（根據(jù)房型而定）5、9： 40分開始收取DND房間以外的住房送洗客衣并核對房態(tài)、

2、并將 DND房間標 準注在工作上。6、有退房協(xié)助主管、領班配合收臟布草出來清點。7、10： 00開始清點樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。&負責對走客房進行檢查，包括代銷品，付費商品等使用情況，并及時將查房 結果報于前廳收銀員和房務中心。9、11:30-12:30 開始輪班吃飯，中午吃飯時間不得超過 30分鐘。（無退房先吃 飯、有退房后吃飯）10、 13:00開始檢查DND房間，將DND牌記錄在工作單上，并于14:00報告客房 中心，有客房中心報前廳或后接到打掃通知再進行打掃。11、如果接到值班經(jīng)理及保安請求，打開 DND房間檢查應予配合。12、工作期間如果情況，特殊情況應及時向樓層領班匯報。13

3、、VD（臟房）的失物招領，應在第一時間通過前廳通知到客人和客房中心記錄， 如果客人放棄或未能聯(lián)系到，則單獨用袋子裝好并在工作表做記錄，匯報領 班、主管如是貴重物品應立即上報客房中心。14、16： 50工作表及各項交接情況，經(jīng)主管、領班檢查各項合格收取失物招領、 鑰匙、房卡到客房中心交于工作表、并簽到退下班、如果超過下班時間，工作仍未完成，其善后工作由中班領班、主管進行檢查，檢查合格后將垃圾送 到指定地點方可下班。15、凡有調休換班，請假需提前一至三天填假單交領班、主管報部門經(jīng)理安排后 執(zhí)行。1.5.2客房服務員每日工作步驟標準注意事項I.準時簽到上崗 提前十分鐘到崗進行上崗前準備 整齊好著裝，

4、注意儀容儀表 佩戴工號牌 請假需事先申請或通知，并得到經(jīng)理同意2.領取鑰匙和工作報表 參加晨會，聽取客房主管工作安排 在鑰匙領用本簽字同時聽取當天的大清潔與單項清潔安排3保潔準備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 清點工作間的布草一發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充4保潔工作 按規(guī)范清潔走廊 開始按順序清掃房間 及時填寫客房服務員工作報表 布草投入指定地點必須做一間，填一間5保潔結束 清點布草 把工作車上垃圾放到指定地點6.領取客用品 到客房主管處領取客用品 補充工作車上客用品及用具1工作報表上消耗數(shù)領取1.6 公共區(qū)域服務員崗位職責1.6.1 直屬上級：客房主管、客房領班1.6.2 崗位職責：負

5、責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服 務需求。163 工作內容：1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。 營造良好環(huán)境。2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3）每天按規(guī)范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域 的清潔工作。4）做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。5）按照標準實施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護和準確擺放。6）打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修。7）工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。8）正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。9）及時解決客人提出的需求

6、，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告10）樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。11）完成上級指派的其它任務。1.6.4 公衛(wèi)早班、中班工作流程1、（早班6:50）（中班11:50 ）分到部門簽到后，抵達工作時間聽從領班的工作 安排，按照各崗的劃分，迅速抵達工作崗位開當日工作。2、8:00-8:30 領班巡視工作各區(qū)域，落實衛(wèi)生情況及時安排人員清潔。3、 各崗工作的劃分：一期、二期大堂、衛(wèi)生間、涼亭、 外圍公共衛(wèi)生間游泳 池、高爾夫、1.6.5 公共區(qū)域服務員每日工作步驟標準注意事項I.準時簽到提前十分鐘到崗進行上崗前準備佩戴工號牌上崗整齊好著裝，注意儀容儀表請假需事先屮

7、請或通知，并得到經(jīng)理同意2.領取鑰匙和工作報表 參加晨會，聽取客房主管工作安排 在鑰匙領用本簽字同時聽取當天的大清潔與單項清潔安排3.保潔準備檢查工具、工作車清潔與車上物品配備一發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報工作清點工作間的布草和補充大門外3M地墊、地面、臺階清理。3M地毯每天吸塵一次，后有垃圾隨時清除大堂玻璃的清潔玻璃清潔一次后隨時消手印客廁清潔每天第一次徹底清潔，后每一小時保潔一次家具清潔（休息區(qū)、商務會所區(qū)、總臺、書包架）商務會客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時清潔清潔藝術品（擺件、畫）每天一次整理清潔綠化（調整角度、花缸、花槽外清潔、花缸、花槽內清理垃圾）每天一次沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務會所區(qū)）每天一次立式煙缸

8、清潔上下午各一次大堂電梯門及電梯內清潔客梯清潔（上下午各）一次電梯地毯的調換電梯地毯每二天調換一次PA服務流程與規(guī)范一、地面清潔服務流程與規(guī)范1先把地面衛(wèi)生清掃干凈，準備干凈的塵推，噴上吸塵靜電水，拿上一塊干凈的濕布，員工 按均速迂回推拖，在來回推塵時，注意不可影響賓客的正常活動，推拖時應離客人1米遠, 推拖時姿式是挺起胸，雙手拿著塵推柄，推塵柄頂上小腹。2、在推塵時，如果發(fā)現(xiàn)地面有污漬應及時抹干凈。3、 在整個大堂推拖一遍后，應將地推至門口或樓梯拐角處。抖掉垃圾，并清掃干凈抖掉的垃圾。4、把塵推刷干凈后，重新噴上靜電水，等塵推干后，開始新的一次塵推。5、循環(huán)往復。二、地毯清潔服務流程與規(guī)范準

9、備工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液）、干、濕抹布各一塊，先用濕抹布擦抹布試污跡， 如污跡是水溶性的一般就會被擦去。如果去不掉，按以下步驟操作：（果汁、可樂汁、茶汁、咖啡汁、處外）如確定是果汁、咖啡 汁、茶汁、可樂汁應專用洗滌劑清洗。1先把地毯稀釋液噴在污跡上。2、用刷子從外向內刷去污漬，以免污跡擴大。3、用微濕的抹布擦凈清潔劑。4、用干布吸干地毯。5、用吸塵器吸塵。三、衛(wèi)生間清潔服務流程與規(guī)范1準備清潔用具藥水，消毒水和需補的衛(wèi)生用品。準備好面盆刷、馬桶刷、玻璃清潔劑、“84” 消毒液3塊干凈抹布（面臺抹布、馬桶抹布、地面抹布要分開使用），和需補充的洗手液、 面巾紙、卷筒紙等衛(wèi)生用品。2、帶

10、上“工作進行清掃”的牌子，按敲門規(guī)范操作并報身份（您好、服務員、請問衛(wèi)生間有 人嗎？），確認無人后方和進入。3、清洗面盆、將清洗劑，消毒劑按比例配置好噴灑在面盆進行清潔，清洗、洗后光亮、無污 漬。用于干凈的抹布抹干凈水龍頭，臺面和鏡面上的水漬。4、整理補充臺面上的面巾紙、洗手液。5、 清潔恭桶內外，用噴壺裝上玻璃清潔劑，84消毒液，按比例配置好后，噴在馬桶內及馬 桶刷上進行清洗直到光亮無污漬，再清洗小便池進行刷洗。把樟腦丸和蓋子起吧藥水噴在 小便池內進行刷洗，干凈后恭桶內外水跡，水箱、恭桶底座。抹干凈不銹卷筒架內外水跡， 補充垃圾卷筒衛(wèi)生紙并將卷筒紙外端折成三角形。6、清除垃圾桶內外的的垃圾，

11、洗凈垃圾桶內外污漬抹凈水跡，放到恭桶的右側與恭桶平行。7、門前后背面，墻面及墻角邊，（每班次巡視發(fā)現(xiàn)有灰塵、污漬及清除）。&拖凈地面污漬、水跡，做到地面無水漬、無污漬。9、檢查設備、設施，發(fā)現(xiàn)問題或損壞在五分鐘內報房務中心并放置好溫馨提示牌。10、噴適量空氣清新劑、保持無異味、關燈退出。如果在做衛(wèi)生時有客人用洗手間，應及 時退出，并說：“對不起，您請先用。”11、正常工作情況每間衛(wèi)生間的清洗須在三十分鐘內完成。四、煙灰桶清潔服務流程與規(guī)范1、準備工作（1）保潔員準備好抹布，清潔劑篩網(wǎng)等清潔工具。（2）攜帶用具到工作地點開始清潔煙灰桶。2、清理垃圾（1）保潔員檢查出煙桶內的煙頭并將石粒到入篩網(wǎng)內

12、。（2）用抹布將煙灰桶內里和表面（包括其后部門擦試干凈，如有污漬可用適量的清潔劑擦洗）(3) 、洗凈擦干后，換上干凈的石粒。3、清洗石粒(1)保潔員將篩網(wǎng)中的石粒浸入水中進行翻洗，以洗去客衣洗滌員工職責一、責任負責按質按量洗滌需水洗處理的衣物，并對其進行干燥處理。一、要求1、熟悉洗衣機的工作原理和使用技術。2、熟悉衣物的洗滌流程。3、掌握洗滌用品的性能。4、熟悉紡織品的性能與鑒別技術。5、能識別英文洗滌說明和各種洗滌標志。6、責任心強，體能優(yōu)良。三、工作規(guī)程1、每天上班時，按洗衣機的操作規(guī)程開啟試驗設備，下班時也按操作規(guī)程， 關閉設備。2、檢查客衣是否有破損、褪色、搭色、紐扣是否完整，若有問題

13、，應通知主管, 再由領班、主管征求客人的意見。3、對易損的飾物及紐扣應拆下、洗燙后再裝回。4、按衣物的不同質地、顏色、洗滌時的不同溫度要求進行分類，并選取適當?shù)?洗滌程序的洗滌用品。5、衣物放進洗衣機前應稱取重量，不能超負荷洗滌。6、對于不宜機洗的衣物應作手洗處理。7、衣物若有污漬，所有易臟部位，應作預去污處理，以減小返洗率。8對于罕見的衣物面料，有夾層衣物，帶襯衣物，一定了解其耐水性能，若無 把握，應以衣物的邊角料作試驗處理。9、衣物需要作漂白處理時，應按其具體要求處理。10、衣物放入洗衣機，滿足水位啟動后，才投稿洗滌用品。11、衣物的干燥處理，應按其耐溫性能選擇。12、每機次衣物洗滌完畢取

14、出后，應檢查洗衣機滾筒是否有遺留小件物品。13、洗衣機工作期間應作巡視察看，注意設備是否有異常情況發(fā)生。14、每一機次衣物的洗滌衣物，應做好工作記錄。15、對于不合質量標準的衣物，應向領班匯報并分析原因采取適當措施再作處 理。16、經(jīng)常擦拭洗衣機，保持環(huán)境衛(wèi)生。17、執(zhí)行領班的其他工作指示。熨燙衣員崗位職責（1）做好操作之前的設備檢查與準備工作。（2）按規(guī)定的工作程序與標準，正確使用機器熨燙各種類型的衣物(3) 先自我檢查質量，然后將熨燙好的衣物交領班簽字。(4) 結束工作后，關閉電源及設備，將各類用口回復原位，并進行室內的清掃 工作縫紉工崗位職責1、修補及改做員工的制服，必要時間向住客提供服

15、務；2、縫補可以修補的棉織品或將報廢的棉織品改制成其他有用的物品；3、修補窗簾及其他布件；4、完成上級交辦的其他工作任務；業(yè)務要求1、掌握縫紉方法；2、鑒定衣物的質地；3、了解各種縫補所需的紗線和性質的特點；4、能正確使用縫紉機及其他縫紉設備，可以用不同織物設計、剪裁和制作所需 物品；5、除縫紉機故障，懂得維護常識;八基礎服務流程2.1注目禮標準一一距離客人十步微笑目光交流步驟標準注意事項1.客人進入視線 給予客人目光關注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； 保持目光柔和； 面帶微笑；客人目光對視：迅速點頭致意，微笑；行“泰式禮”2.客人目光反客人目光停頓：面帶

16、微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”映客人目光相遇后迅速離開 微笑點頭； 目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；3.面對面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構成的三角區(qū)，以示對客人尊重； 點頭表示認同和知會； 微欠上身表示恭敬；行“泰式禮”2.2欠身標準步驟標準注意事項1.與客人打招呼或告別微欠上身25度-30度，同時說敬語行“泰式禮” “您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/ 女士，再見”。2站在客人座位旁與客人交談距離客人半步；保持欠身上身25度-30度，行“泰式禮”后 男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.與客人站立交談距離客人一步；保持欠身上身10度-15度，行“泰

17、式禮”男士手背在后面，女士手握在小腹前；2.3接聽電話的禮儀步驟標準注意事項1.鈴響二聲接聽；接聽電話的時候必須面帶微笑；2.標準問候語“您好！ “泰式問候”菩提島度假酒店，有什么可以幫您？”3.普通話接聽電話過程中應使用普通話或外語4.表示傾聽的用語好的，明白，是的。不用“嗯” “啊”5.復述領導和客人交待的事項（如預訂、留言、叫醒）6.不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍俊?.道別有問候的道別。比如：“XX先生/小姐，很高興為您服務，祝您愉快，再見”“謝謝您的預訂，期待您的光臨，先生再見！”8.其他不因為接聽電話而怠慢其他客人。不打私人電話三.業(yè)務流程標準房務

18、中心早班工作流程工作時間：& 0017: 00工作內容：1、7: 45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到;2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）及簽領情況，并將傳呼及領用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關信息是否及時更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；5、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳辦公室經(jīng)理處；6、8： 30 了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協(xié)調工作，并隨時查 看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)

19、系和溝通工作；7、10： 30協(xié)助樓層領班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺核實原因；8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回；9、11： 30和12： 00為午餐時間，分兩批就餐；10、14： 00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；11、 14 : 00后接收樓層服務員所報 DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要 求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；12、保證每天11： 00和15： 00及時將工程維修

20、單傳遞至工程部；13、完成上級交待的其它事項；14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領班和下 一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息等；2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；4、規(guī)范和標準的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄）,并及時將個人資料存

21、檔,不允許交下班次完成；5、隨時關注房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；6、 保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在 登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔房務中心中班工作流程工作時間：14： 00 23: 00工作內容：1、13： 45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、遺留物、對講機）；3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工

22、程維修、房態(tài)更改等相關情況，并跟進早班交 接下來的特殊事項；4、14： 00樓層領班與房務中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺核實原因；5、17： 00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、對講機時，檢查是否有破損并作好記錄；6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；7、17： 30和18： 00分兩批進餐；協(xié)助樓層作好對客服務工作；8、23： 00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；9、完成上級交待的其它事項；10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息等

23、；2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各 個發(fā)文或文檔的整理與存檔；4、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及 存檔工作，不允許交下班次完成；5、隨時關注房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在 登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄;8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的

24、查實，若有未維修項目次日中心跟報；9、作好每日早餐券和報紙的發(fā)放工作；10、電話問訊客人意見和建議。房務中心夜班工作流程工作時間：23: 00 08： 00工作內容：1、22： 45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到；2、23： 00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）；3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關情況；4、24： 00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行 累計及做其它相關統(tǒng)計；5、配合夜審工作并將當日所有表

25、格、報表、文檔歸檔備查；6、24： 30開始做服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；7、07： 30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；8、檢查有無未跟進的事宜；9、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：01、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息等；02、準確處理各種來電，督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作并作好相應的記錄，保證 記錄的準確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；3、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應的存檔工作，不允許交下班次完成；4、做好遺留物品登記及保管

26、工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在 登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印件存檔；5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄。3.1 客房服務員標準程序3.1.1進出門程序步驟標準注意事項1.記錄進門前須記錄進房時間此項工作不能事后補做2.儀容標準身體站直、面帶微笑進入房門前，略微整理 頭發(fā)和制服；目光平視，表情自然3.進門：二敲二報用手指關節(jié)敲門2次，每次3下 每次敲門后，自報身份一次：“您好，服務員。”開門至30公分后，并用英文重復：“ HOUSKEEPINGMAYI COME I

27、N ?”。再輕輕推開房門，進入房間4.進門：禮貌 招呼如有客人，應打招呼 行“泰式禮”，并征詢是否可以打 掃。如果客人暫時不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在 工作單備注中記錄。二小時后再電話征詢客人意見。5.出門：檢查檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內6.出門：征詢有客人的時候，工作結束要詢冋客人是否需要其他服務7.出門：道別禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”行“泰式禮”8.出門：關門倒退出房門，輕輕為客人關好房門；并輕推門確認關好；9.記錄記錄出房時間、核對房態(tài)、記錄清潔客房所耗物品；3.1.2客房服務員工作單填寫標準步驟準注意事項1.分房領班填寫當日電腦房態(tài)，及當日特殊工作項

28、目。按物品標準 配備填寫數(shù)字；預退房、VIP寫清楚2.領單服務員從主管處領取客房服務員工作單，填寫姓名、樓層、 日期，便于查詢。3.房態(tài)如當日實際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應把實際房態(tài)填寫在房態(tài) 調整欄內。不能將原房態(tài)劃去，讓經(jīng)理、主管了解。4.進房時間在進房打掃之前填寫進房時間，打掃完出來后填寫出房時間，讓有關人員了解做房時間。5.其他工作時間填寫清潔公共區(qū)域時間，用餐時間，便于主管查詢。6.備注把“請勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間 的情況填寫在相應的備注欄內。把設施損壞房間的情況填寫在相應的備注欄內。把其它服務員代做房間的情況填寫在相應的備注欄內，讓管 理人員了解。發(fā)現(xiàn)房間內有其

29、它增加設施的情況，在相應的備注欄內說明，讓管理人員了解，避免遺失物品。7.物耗將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應欄目內8.特殊事件記錄當天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。9.交單工作結束后將工作單交給當班主管，確保工作完成。3.1.3各種房清潔程序步驟標準注意事項1. Rush room 搶房客人掛牌和要求請速打掃的房間，立即響應；2. V/D 房空臟房，迅速打掃完成，便于出租；3. V/C 房空房插灰，確保出租客房質量；4. OCC 房步驟U準注意事項1.準備檢查工作車上客用品及工具是否齊全清掃工具放置在工作車上2.敲門入房按進房程序3.填寫時間在客房服務員工作單上填寫進房時間4.打開窗簾

30、開窗并檢查將內窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照射進來。開窗通風檢查一下窗簾和窗鉤是否完好5.聞異味如房內有異味，除開窗通風外立即找出異味源將其清除，必要時可噴灑一些空氣清香劑6.檢查電器檢查并關閉所有電器電視機：1頻道，音量10；空調：冬季23oC夏季25oC如有電器損壞，即向主管報告并記錄在工作單上查完恢復設定標準，平立即關閉；7.收垃圾在房內按順時針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內客人可能有用，未丟入 垃圾桶的物品（包括書 寫過的便箋、通訊錄等），0C房擺放在辦公桌上VD房作為遺留物品處 理。將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中將垃圾桶內的垃圾倒入工作車的垃圾袋中擦凈垃圾桶內外圈，套上新的垃圾

31、袋8.收杯子將房內使用過的杯子收到工作車上如杯中有氽葉或其它 物件不得倒入恭桶內， 以免堵塞9.撤布件撤床單枕套（按做床程序操作）注意檢查如有破損做好記錄；抖動布草，避免垃圾和遺留物品混入撤衛(wèi)生間三巾；10.做床（按做床程序操作）11.抹灰按房間內擺設的家具以順時針方向由上至下，由左至右，由3.1.4清潔客房流程內至外的操作要求無灰、無污跡、污水跡，物品及家具定位按標準擺放抹灰時抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機屏幕、燈泡、燈 罩、床頭板，其余的用濕的）調整裝飾畫角度12.補房間用 品（按菩提島度假酒店圖例標準一一客房用品擺放標準）13.恭桶消毒先放水，抽清恭桶檢查是否堵塞，水箱是否漏水將清潔劑

32、倒入恭桶同時等待藥劑反應14.清洗淋浴 棚將淋浴棚內玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無水跡、污跡、 毛發(fā)用指定抹布洗凈地坪，擦干同時檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關緊將淋浴房門關閉15.洗煙缸洗凈、擦干注意槽口清潔16.洗臺面用清潔劑擦洗面池及臺面，再用清水洗凈17.擦鏡子按鏡子清潔程序操作18.洗恭桶用恭桶刷將恭桶內擦洗沖凈將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無水跡、污跡、毛發(fā)）用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外包括臺面、墻面、花瓶、開關面板20.清潔垃圾 桶擦凈垃圾桶內外圈，套上新的垃圾袋21.拋光拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼22.補充用品及四巾清潔物料盒外部和內部，無污漬，水

33、跡，毛發(fā)；注意底部按標準補充衛(wèi)生間用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子（按菩提島度假圖例 標準一一客房用品擺 放標準）衛(wèi)生紙按要求折角定位補充四巾，按標準折疊定位；23.清潔衛(wèi)生間地坪用濕布將衛(wèi)生間地坪由里至外的擦凈要求無毛發(fā)、水跡、污跡，用指定抹布24.虛掩門將衛(wèi)生間門關至30度角25.清潔房間先將房內地板垃圾清掃干凈地板（地毯客房到下一步）用半濕抹布擦除小面積污漬衛(wèi)生間地面抹布從窗下開始由里至外，用海綿拖將地板擦凈26.或吸塵先將房內地板垃圾清掃干凈從內到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處；按吸塵器使用程序吸硬地時將吸刷毛頭放下27.取后一分鐘檢杳環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、

34、電器關閉、燈光設置、收取電牌等；28.進門燈設置廊燈位開啟狀態(tài)，其余電器都關閉狀態(tài)。29.關門關門后再次推門，確保房門關閉，鎖上。30.填寫工作單出房時間、所耗物料等3.1.5鋪床流程步驟標準注意事項1.抬彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出2.拉將床墊拉離床頭板約50厘米3.理整理床褥、將床墊拉平對齊4.鋪站在床尾抖單。床單止面鼓縫朝上，折線居中， 兩邊均勻5.包床頭直包，床尾側包。包角要求內角 45度，外角90度。6.推彎腰將床緩緩推進床頭板下7.查打開被套，檢杳質量8.套棉被首端與床頭平齊中線與床中線吻合；被子均勻地罩在被套里；四角定位準確，被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整；

35、9.套枕將枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內；兩手抓住袋口，使枕芯全部進入枕套10.拍枕將枕芯掖進枕袋雙邊內， 把袋口整理好，并且 拍松11.定枕將兩個枕頭放置床頭正中，二線對齊厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上， 位（按菩提島度假圖例標準一一客置居中。房用品擺放標準）枕頭開口全部向內；12.最后檢查全面整理，床面挺刮美觀3.1.6住客房清潔注意事項步驟標準注意事項住客房（0C）與走客房（VD）清潔標準一樣不得亂動客人物品（包括客人插在取電插庫上的客人取電卡；打 掃結束，取出放在寫字桌上 ）對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整 理，不要弄錯位置，更不準翻看客人

36、未飲完的飲料，暫不要清洗與調換客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內；睡衣和內衣折 疊好放在枕上或枕旁關閉所有電器，只留廊燈；客人原來關閉的燈必須打開檢查后再 關閉空調溫度設置到25度，并且關閉清潔住客房時，不得接聽或使用房內電話，除安全等緊急情況之 外若房內有加床，應增加一份客用品接聽電話服務流程與規(guī)范流程名稱接聽電話服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范1 .接到電話(1) 樓層值班員要在鈴響三聲之內拿起電話(2) 用清晰、熱情、禮貌的語言問候客人并報自己所在的部門、崗位接到電話1T2 應答客人(1) 樓層值班員仔細傾聽客人的陳述，必要時重復主要細節(jié)并準確應答(2) 若客人提出的問題自己也不了

37、解，或涉及自己職責以外的信息，應記下客人的房間號和 問詢的事宜，請客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或將客人問詢的事宜告知總機接待 問詢員，請接待問詢員直接回復客人(3) 若客人要求提供各種客房服務，應迅速通知客房服務員及時提供服務并對完成情況進行 督促和監(jiān)控(4) 若客人要求提供其他服務(如客房送餐服務、維修服務等)，應及時通知相關部門和客房 服務員，并請客房服務員及時告知完成情況(5) 若接到突發(fā)事件的報告，應立即報告樓層領班，按照酒店有關預案處理措施妥善處理應答客人1做記錄3 做記錄(1) 樓層值班員將接聽的電話和為客人服務的情況及時記錄在客房服務記錄表中(2) 樓層領班要定期查閱客房服務

38、記錄表，以監(jiān)督樓層值班員的工作物品發(fā)放服務流程與規(guī)范流程名稱物品發(fā)放服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范填寫申m領單F1填寫申領單(1)客房部凡領用物品，均須根據(jù)規(guī)定填寫申領單(2)申領單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批發(fā)放與做好發(fā)7亍盤點r放記錄2.發(fā)放與盤點(1)憑客房經(jīng)理批準后的申領單，由客房文員予以發(fā)放，發(fā)貨時要注意物品先進的先發(fā)、后進的后發(fā)(2)客房文員按時實施月度物品盤點存量3 .做好發(fā)放記錄(1)發(fā)放物品時，客房文員要以填好的物品領用單(含日期、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價、用途等)為依據(jù)(2)客房文員要及時做好物品管理賬簿，保證賬物一致敲門進房服務流程與規(guī)范流程名稱敲門進入客房服務流程

39、與規(guī)范服務程序服務規(guī)范檢查客房1檢查客房(1)客房服務員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請勿打擾”字樣或門把上掛有“請勿打擾”字樣或指示牌，1 F敲門離開房間則不可敲門(2)客房服務員用手摸一下房門上的雙鎖，若按不動，表示此門是雙鎖，則不可敲門2 敲門(1) 客房服務員用手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應根據(jù)客人的語言報身份“客房服務員”或英文“ Housekeeping”(2) 再按一下門鈴，同時重復報身份(3) 后退半步，以方便客人從窺視鏡中看清來訪者(4) 在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜并從窺鏡中查看有無燈光(5) 在確認房內無動靜后重復以上的敲門動作(6) 如客人來開門，先向客人問好

40、，然后簡潔清楚地說明來意，征得客人同意后才可進房間(7) 如敲門后無應聲，確定房內無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5cm的縫隙，再一次明報身份，進入房間后，可能有以下幾種情形 如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應輕聲關上房門，然后離去 如發(fā)覺客人剛睡醒，未來得及更換衣服，應向客人致歉并關門離去 如客人已睡醒并已穿好衣服，則應說出你的來由并根據(jù)客人的意見提供服務 如房內沒有客人，則可立刻進行服務(服務期間，將房門全部打開)3 離開房間(1)服務完成后，客房服務員應立即離開房間，不得在房間內借故逗留(2)若客人在房間，離開時應詢問客人是否需要其他服務并禮貌與其道別送歡迎茶服務流程與規(guī)

41、范2.送歡迎茶(1) 重要客人到達時，客房服務員立刻取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七分滿為好，并將茶送至客人房間(按規(guī)定左手托盤，站在房門口的中間，離房門口的距離大約是4050cm，左手托盤不應放在胸的正前方)(2) 依照“敲門進入客房服務流程與規(guī)范”進入房間，送香巾的客房服務員在前，送茶水的客房服務員在后(3)送香巾時，應左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開(4)送茶水時，應左手托盤，右手提籃，進入房間后均擺在茶幾上，之后將茶壺取岀，把托盤中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。茶壺仍放回籃內，蓋好保溫，方便客人自己添加(5)客人喝茶時，應將客人用過

42、的香巾收回3離開房間(1)茶盤放好后，客房服務員應用手示意請客人用茶?？腿藭夂?，應立即離開并?？腿俗〉暧淇?2)離開房間時，應先退后三步，再轉身離開流程名稱做床服務流程與規(guī)范服務程序服務規(guī)范準備工作1 準備工作(1 )客房服務員將所需數(shù)量的床單、枕套(中式做床還需被套)等拿入房間，放在 床頭柜或行李架上(2)將床床墊拉離床頭頭約50cm，以方便工作(3) 撤床單(中式做床時還需撤掉被套)并注意檢查床上有沒有客人的物品，如內 衣褲、睡衣等在床單內；如果床罩在床上，就要折妥放在適當位置上(如行李架或衣柜內)(4) 檢查床墊是否有污漬，檢查床墊、床架是否對齊，床角的翻床記號是否符合標準1f做床1做

43、床完畢做床服務流程與規(guī)范步驟標準注意事項1抬彎腰下蹲，雙手將 床墊稍抬高，慢慢拉出2.拉將床墊拉離床頭板約50厘米3.理整理床褥、將床墊拉平對齊4.鋪站在床尾抖單。床單止面鼓縫朝上，折線居中， 兩邊均勻5.包床頭直包，床尾側包。包角要求內角 45度，外角90度。6推彎腰將床緩緩推進床頭板下7.查打開被套，檢查質量棉被首端與床頭平齊中線與床中線吻合；被子均勻地罩在被套里；四角定位準確，被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整；將枕芯抖松平放在床上；9.套枕拿住枕心的前兩頭塞進枕套內；9.套枕兩手抓住袋口，使枕芯全部進入枕套9.套枕 10拍枕將枕芯掖進枕袋雙邊內，把袋口整理好，并且 拍松11.

44、定枕將兩個枕頭放置床頭正中，二線對齊11.定枕厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位（按菩提島度假圖例標準一一客開夜床服務流程與規(guī)范（圖一）(1)客房服務員準備好工作車、充足的作業(yè)用品到客人房門前4開床(1) 客房服務員要根據(jù)人數(shù)開床 兩張床的房間，如住一位客人，要開靠浴室或靠電話機的一張。另外不要今天開這張，明天開那張(除客人 求外) 兩張床的房間，如在沒有確認住兩位客人時，不要開兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會 兩張床的房間，住兩個客人時，要開對角 雙人床的房間住兩個客人時，應開床頭兩側 一張床的房間住一個人應開靠浴室或靠電話機的一邊。如有兩張床，則只需分別開靠近電話的那一邊(2) 開床

45、前，要檢查床上有無客人的物品。若有，要將物品放到一邊(5) 開床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕頭上，并將開床前客人床上的東西放回原位(6) 拉上窗簾，打開床頭燈并調至弱光(7) 擦拭桌面、桌邊及床頭柜等家具，根據(jù)客人要求整理衣物5.清理浴室(1) 客房服務員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即可(2 )清潔客人用過的洗手盆、臺面及浴缸，將浴簾放入浴缸內側拉開(3) 更換客人用過的浴巾、面巾、方巾，地巾、衛(wèi)生紙等日用品6離開房間（1 ）客房服務員要復檢房內物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開（2）若客人在房內，離開時應詢問客人是否需要其他服務并禮貌與其道別開夜床服務流程與規(guī)范（圖二）1進入房間1、

46、敲門，通報身份、目的2、開大燈、檢查窗戶、拉閉窗簾、電蚊香2清理廢物1、清理煙灰缸2、清理垃圾桶3更換飲用水根據(jù)不同的要求：1、更換或增補客人的瓶裝礦泉水2、更換飲水機的 飲用水或增添4開床1、檢查床上質量（毛發(fā)、污漬等）2、反則被蓋做90度角或45度角3、夫妻床對開，同性客人開相同位置的床，住一位女賓客開里側床， 住一位男賓客開外側的床4、擺放拖鞋（放在開好床的一側或沙發(fā)前）5、開夜燈，關打燈5準備衛(wèi)生間1、開燈、沖馬桶水、檢查窗戶拉好窗簾2、放好腳巾3、拉好浴簾6結束工作1、巡視房間個，鎖門2、填寫登記表3、向房務中心交回鑰匙及房卡加床服務流程與規(guī)范擦鞋服務流程與規(guī)范流程擦鞋服務流程與規(guī)范

47、名稱服務程序服務規(guī)范1 .收取鞋(1) 客房服務員接到客人擦鞋要求時，問清客人房號并立即到客人房間取鞋收取鞋V1擦鞋(2) 敲門三下并報客房服務員；征得客人同意后，才可進入房間收取客人要擦的鞋(3) 收鞋時，應注意檢查鞋是否完好，有無破損的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時與客人講清楚，以免發(fā)生誤(4) 檢查無誤后，用便條紙寫下房號粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間2.擦鞋(1) 客房服務員在鞋下墊上一張廢報紙，用一個軟擦清除鞋上的浮土(2) 選擇適當?shù)男?若沒有相同顏色的鞋油，應用透明無色的鞋油)及清潔的鞋擦(3) 將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。若是擦皮涼鞋，應在鞋的內側墊上干凈布以防弄臟

48、襪子；若是系帶皮鞋，應將鞋帶解下擦拭(4) 待鞋油稍干一點時，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光(5) 用一塊干凈的鞋布順著鞋口抹一遍。若是系帶皮鞋，應檢查洞內是否干凈，并將鞋帶穿上系好(6) 將擦好的鞋放入鞋套內并將房號粘貼在鞋套上3 送回鞋(1 )客房服務員將鞋送回客人房間，按客人指示放于指定位置(2) 當客人滿意后，退岀房間并帶上房門住房清潔服務流程與規(guī)范流程住房清潔服務流程與規(guī)范 名稱服務服務規(guī)范程序緊靠墻面檢查房內設施敲門進入客房服務流程與規(guī)范)(若客人在房內，不能全擋住房門，要停在走廊中間)做床3 .檢查房內設施(1) 客房服務員在工作表上登記進房時間，將 備用卡插進取電插座，掛上“正在打

49、掃”牌。(2) 將客房里的燈具開關打開，檢查所有的燈 具，檢查后應隨手將燈關上。一旦發(fā)現(xiàn)燈 泡和開關損壞，應立即通知工程部維修或更換(3) 將窗簾全部打開，讓光線射進房內，并檢 查窗簾有無損壞、污跡皺折、拉關是否順暢(4) 若房內有異味，可打開窗戶，開大空調，同時檢查空調開關是否正常(5) 檢查minibar，如客人飲用飲料，應填寫酒水單并及時補齊酒水4 清理垃圾(1) 客房服務員撤走房內用餐的餐車、餐具，送到工作間，打電話通知送餐員收取(2) 客房服務員在房內按順時針方向清理，撿起地上物品，稍加整理放到桌上(3) 清倒垃圾桶及煙灰缸(清倒前檢查垃圾桶內是否有文件及有價值的物品；煙灰缸內的煙頭

50、是否熄滅)(4) 將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處(5) 清洗客人用過的茶杯、酒杯并放回原處5.做床(見做床服務流程與規(guī)范)6抹塵、補用品(1)客房服務員遵循從上到下，按順時針或逆時針方向抹塵(2)在抹塵過程中，要注意以下幾點 可將客人的文件、雜志、書報稍加整理 擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可 對于女性用的化妝品， 只需稍加整理，但不要 挪動位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉 不要觸摸客人的照相機、筆記本和錢包等物品(3) 在抹塵過程中，還要檢查房間用品，如有 缺少，依次補齊，按標準將家具和物品移 位7.清潔衛(wèi)生間(1)客房清潔員打開衛(wèi)

51、生間的燈， 打開換氣扇， 將清潔工具放進衛(wèi)生間(2)放水沖馬桶并倒入清潔劑(3) 將客人用過的面巾、浴巾、方巾、地巾等布草撤掉，放入工作車的布草袋內(4) 用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋內(5) 用海綿蘸上清潔劑將臺面、面盆、洗手盆 清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。 用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭洗手盆不銹 鋼器件的表面，將電話副機、毛巾架等擦干凈(6) 在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮(7) 將浴缸旋塞關閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；打開水龍頭，放水 沖凈；將浴簾放入浴缸加以清潔，再把墻 面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后用海綿 蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件 (水龍頭、 浴簾桿、面巾架等)，消除其污垢、水斑， 并隨即用干抹布擦亮(8) 用馬桶刷清潔馬桶內部，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋子內外側及底座等，最后擦拭衛(wèi)生紙架(9) 按規(guī)定的位置擺好面巾、浴巾、方巾、地巾和香皂、牙具、浴帽、浴液