溝通案例分享

1、溝通技巧溝通技巧實際應(yīng)用實際應(yīng)用實際案例實際案例46溝通技巧溝通技巧實際應(yīng)用實際應(yīng)用1、客戶：“你們的機床質(zhì)量怎么這么差，不到一個月就出現(xiàn)問題了。”v客服答：“我們的機床就是這樣的?！?v分析：我們?nèi)绻沁@樣回答，就肯定了我們機床是有問題的，而且大大降低了客戶對我們產(chǎn)品的信心，讓客戶覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量真的很差?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸斑@個配件的確存在質(zhì)量問題，關(guān)這個配件的確存在質(zhì)量問題，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)上報給公司了，公司會就于這個問題我們已經(jīng)上報給公司了，公司會就這個問題提出更好的方案。這個問題提出更好的方案?！?、在處理問題的時客戶問：“XX（機型）機床比XX（機型）機床好啊！”v分析：這

2、樣回答可能會導(dǎo)致客戶要求換機，或退機。回答技巧：回答技巧：“XX（機型）機床與（機型）機床與XX（機型）（機型）機床的性能都是一樣的，只是在結(jié)構(gòu)上和行程機床的性能都是一樣的，只是在結(jié)構(gòu)上和行程上有點不同。上有點不同。”v客服答：“是的，XX（機型）機床比XX（機型）機床好一點。” 3、客戶詢問我們公司的機床與其他牌子的機床有什么區(qū)別，哪家比較好：“你們的機床跟*機床比有什么不一樣？哪個好？”v客服答錯誤回答：“我們的機床比較好！我們的機床不如*牌子的機床?！?回答技巧：回答技巧：“每個牌子的機床都各有特點，對使用者每個牌子的機床都各有特點，對使用者而言，英明地選擇適合自己的產(chǎn)品比購買價格高的產(chǎn)

3、而言，英明地選擇適合自己的產(chǎn)品比購買價格高的產(chǎn)品要明智。您購買我公司的產(chǎn)品代表您對我們公司的品要明智。您購買我公司的產(chǎn)品代表您對我們公司的肯定，在此感謝您選擇我們公司的產(chǎn)品！我們的優(yōu)勢肯定，在此感謝您選擇我們公司的產(chǎn)品！我們的優(yōu)勢之一是擁有一支優(yōu)秀的售后服務(wù)團隊，實現(xiàn)全國聯(lián)保，之一是擁有一支優(yōu)秀的售后服務(wù)團隊，實現(xiàn)全國聯(lián)保，為您解決后顧之憂。為您解決后顧之憂?！?、在我們更換配件時客戶問：“這個 配件的保修期多長？”v客服答：“保修期是一年。” v分析：這樣回答會導(dǎo)致客戶誤以為從裝上機床那天算起，有一年時間的保修期。回答技巧：回答技巧：“這個配件的保修期是跟隨著你的這個配件的保修期是跟隨著你的

4、機床的保修期的。機床的保修期的?！?5、在維修時遇到自己不能解決的問題，如何應(yīng)對客戶。v客服答：“我解決不了，要請別人處理” v分析：這樣說客戶對客服員的技術(shù)水平會產(chǎn)生質(zhì)疑，就算最后你能解決問題，客戶對你的技術(shù)也是抱著質(zhì)疑的態(tài)度?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸艾F(xiàn)在機床遇到的問題比較特殊，現(xiàn)在機床遇到的問題比較特殊，可能處理的時間需要比普通故障的要長一點?？赡芴幚淼臅r間需要比普通故障的要長一點?！?、遇到客戶不付機床維修款，要鎖機時不能直接跟客戶說“機床已鎖機”。 v分析：這樣說客戶會非常反感，有可能出現(xiàn)不講理的情況。處理技巧：首先與公司聯(lián)系好要鎖機的密碼，處理技巧：首先與公司聯(lián)系好要鎖機的密碼，在客戶

5、沒留意時鎖機。事后與客戶這樣說：在客戶沒留意時鎖機。事后與客戶這樣說：“機床已維修好了，一般情況下公司要在一周機床已維修好了，一般情況下公司要在一周內(nèi)收到維修款，請盡快匯款。內(nèi)收到維修款，請盡快匯款?！?、客戶在外面買的配件和公司的一樣，覺得我們公司的配件貴。v分析：這樣說會令客戶覺得我們公司配件很貴，還可能給客戶一個錯誤的信息：我們公司故意賣這么貴給他。影響公司的形象?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸半m然配件一樣，但我們公司的配雖然配件一樣，但我們公司的配件是原裝進口的，有質(zhì)量保證。還有保修期。件是原裝進口的，有質(zhì)量保證。還有保修期?！毕鄬碚f，這樣客戶的心會舒服一點。相對來說，這樣客戶的心會舒服一點

6、。8、客戶的配件損壞，更換時發(fā)現(xiàn)配件的價格十分貴，說：“你們公司的配件那么貴，在吸血嗎？”v分析：這樣客戶會覺得我們沒有同情心，不理解他們的困難?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习迥F(xiàn)在的心情本人完全理解，也有老板您現(xiàn)在的心情本人完全理解，也有同感。您現(xiàn)在的配件價格已經(jīng)是我向公司申請的優(yōu)惠同感。您現(xiàn)在的配件價格已經(jīng)是我向公司申請的優(yōu)惠價了。本來價格是價了。本來價格是XXX，現(xiàn)在優(yōu)惠了，現(xiàn)在優(yōu)惠了XXX了。其實公了。其實公司也十分理解您們的心情，也做出了讓步，希望您能司也十分理解您們的心情，也做出了讓步，希望您能夠理解我們的難處，好嗎？夠理解我們的難處，好嗎？”v客服答：“是這樣啦！現(xiàn)在所有東西物價都上

7、漲了！”9、如果新機床到客戶廠，剛裝配好就出現(xiàn)故障問題，不能跟客戶說機床質(zhì)量有問題。v分析：這樣講客戶會覺得我司給了一臺質(zhì)量有問題的機床給他，嚴重還會導(dǎo)致退機。 回答技巧：回答技巧：“可能在裝車運輸過程中出現(xiàn)些問可能在裝車運輸過程中出現(xiàn)些問題，我們會幫您調(diào)試好，不用擔心。題，我們會幫您調(diào)試好，不用擔心。 10、發(fā)現(xiàn)主軸在保修期內(nèi)出現(xiàn)異響，但屬于正常的磨損。v分析：這樣說客戶心理就會對機床主軸存在一個心理暗示：總覺得主軸已經(jīng)不能用了，希望馬上更換。（但事實上主軸還可以使用很長一段時間。）回答技巧：回答技巧：“你們平時對主軸的保養(yǎng)做得很好，你們平時對主軸的保養(yǎng)做得很好，現(xiàn)在主軸這點聲音屬于正常的磨

8、合后的聲音，現(xiàn)在主軸這點聲音屬于正常的磨合后的聲音，主軸會越用越好用的。主軸會越用越好用的?！眝客服答：“主軸已經(jīng)開始磨損了，先用著?！?1、客戶反映機床做出來的工件偏位，但是我客戶反映機床做出來的工件偏位，但是我們到現(xiàn)場檢查并沒有問題，而且現(xiàn)場做出們到現(xiàn)場檢查并沒有問題，而且現(xiàn)場做出來的工件也沒有問題?？蛻艟蜁栁覀冎畞淼墓ぜ矝]有問題。客戶就會問我們之前為什么會出現(xiàn)偏位？前為什么會出現(xiàn)偏位？v分析：這個說法，要是我也會很生氣，覺得我們在推卸責(zé)任，沒有誠意去幫他解決問題?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习?，現(xiàn)在暫時做出來沒有問題，我們一時也不老板，現(xiàn)在暫時做出來沒有問題，我們一時也不能判斷是哪里出問

9、題而導(dǎo)致的。據(jù)我們初步檢查機械方面是沒能判斷是哪里出問題而導(dǎo)致的。據(jù)我們初步檢查機械方面是沒有問題的。如果是電器部分引起的，很難一下子檢測出來，要有問題的。如果是電器部分引起的，很難一下子檢測出來，要慢慢檢查，請你們繼續(xù)生產(chǎn)，有問題馬上通知我們，我們會馬慢慢檢查，請你們繼續(xù)生產(chǎn)，有問題馬上通知我們，我們會馬上安排處理。同時你們把工件和程序保留好，對我們的檢測是上安排處理。同時你們把工件和程序保留好，對我們的檢測是有幫助的。有幫助的?！眝客服答：“肯定是你們操作的問題或者是程序的問題?！?12、客戶新機到，安裝好機床后離開，客戶打、客戶新機到，安裝好機床后離開，客戶打電話說：電話說：“為什么機床

10、運行起來這么響的，停為什么機床運行起來這么響的，停止的時候也會響。止的時候也會響?！眝客服答：“新機是會響一點的了，磨合一會就不會響了?！眝分析：如果這樣回答客戶會覺得我們責(zé)任心不夠，都不知道那里響就這樣說，嚴重的會令客戶退機?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸斑\行起來是不是運行起來是不是Y軸發(fā)出來的聲音??？軸發(fā)出來的聲音??？如果靜止的時候是如果靜止的時候是Z軸發(fā)出的聲音對嗎？要不這樣今軸發(fā)出的聲音對嗎？要不這樣今晚你先運行機床磨合一下，據(jù)我了解可能是防護安裝晚你先運行機床磨合一下，據(jù)我了解可能是防護安裝過緊發(fā)出來的響聲，您看我們明天再到現(xiàn)場了解一下過緊發(fā)出來的響聲，您看我們明天再到現(xiàn)場了解一下可以嗎？可

11、以嗎？”13、有些客戶的主軸經(jīng)常壞，客戶就會說、有些客戶的主軸經(jīng)常壞，客戶就會說你們的主軸質(zhì)量怎么這么差。我們會你們的主軸質(zhì)量怎么這么差。我們會懷疑是客戶的加工工藝問題導(dǎo)致的。懷疑是客戶的加工工藝問題導(dǎo)致的。v客服答：“同樣的主軸，同樣的機器，其他客戶的主軸沒出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，就你的主軸損壞，肯定是你們的問題！”v分析：我們在沒有確定原因的情況下是不能這樣說的，假設(shè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題也要婉轉(zhuǎn)表達。這樣說，如果客戶認同了也讓他沒有臺階下，如果不認同就會造成火上加油的情況?！被卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸鞍l(fā)生這樣的情況我們也覺得很奇怪，我們也想知發(fā)生這樣的情況我們也覺得很奇怪，我們也想知道問題出在哪里。其次，你也知

12、道我們買回來的主軸都是一樣道問題出在哪里。其次，你也知道我們買回來的主軸都是一樣的，有很多客戶的主軸壽命是相當長的，這個你可以去打聽一的，有很多客戶的主軸壽命是相當長的，這個你可以去打聽一下，從大體來講主軸的質(zhì)量是可以的。但是個別客戶的主軸損下，從大體來講主軸的質(zhì)量是可以的。但是個別客戶的主軸損壞了我們也會查出原因的。像你們這樣經(jīng)常出現(xiàn)問題，耽誤你壞了我們也會查出原因的。像你們這樣經(jīng)常出現(xiàn)問題，耽誤你們的生產(chǎn)，我們也很替你們著急。要查出問題也需要你們的配們的生產(chǎn)，我們也很替你們著急。要查出問題也需要你們的配合。合?！比缓笤僖徊讲揭龑?dǎo)客戶改良工藝，達到保護主軸的目的。然后再一步步引導(dǎo)客戶改良工藝

13、，達到保護主軸的目的。14、客戶提出一些超出國家標準范圍的事情時、客戶提出一些超出國家標準范圍的事情時說：說：“這工件精度那么差，你們還賣什么這工件精度那么差，你們還賣什么機床?。C床??！”v客服答：“你買進口機床吧！國內(nèi)的機床不能滿足你，我們的機床也是一樣！”v分析：這樣說客戶會感覺我們在推卸責(zé)任。回答技巧：回答技巧：“我們對照過國家標準，以及多數(shù)我們對照過國家標準，以及多數(shù)品牌同類型的機床的合格情況，基本確認我司品牌同類型的機床的合格情況，基本確認我司機床是合格品，您的要求超出了標準。但我們機床是合格品，您的要求超出了標準。但我們會針對您的要求向公司反映，希望能幫助您找會針對您的要求向公司

14、反映，希望能幫助您找出處理的方法，好嗎？出處理的方法，好嗎？ 15、客戶經(jīng)常抱怨我司機床質(zhì)量，、客戶經(jīng)常抱怨我司機床質(zhì)量，“你們公司的機床你們公司的機床經(jīng)常壞，老是出現(xiàn)毛病，質(zhì)量不行。經(jīng)常壞，老是出現(xiàn)毛病，質(zhì)量不行?！眝客服答：“這些我就不是很清楚了，可能是配件廠家個別質(zhì)量問題吧！我們公司一年賣那么多設(shè)備，很少會出現(xiàn)問題的?！眝分析：機床的問題不能完全歸咎于配件的質(zhì)量和裝配方面，我們應(yīng)該先了解是否與客戶的使用環(huán)境和操作有關(guān)。而且我們不能與客戶講我司的負面情況，一樣產(chǎn)品的好與壞會直接影響消費者的信心。如果我們隨便跟客戶講我司不是等問題，會很大程度影響我司的信譽度?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸澳?！機床

15、我已經(jīng)整體檢查過，未發(fā)現(xiàn)異常。您好！機床我已經(jīng)整體檢查過，未發(fā)現(xiàn)異常。不過我發(fā)現(xiàn)你們對機床的保養(yǎng)方面做得不是很到位，希望以不過我發(fā)現(xiàn)你們對機床的保養(yǎng)方面做得不是很到位，希望以后能多加注意。后能多加注意?！比绻蛻羰悄欠N蠻不講理只想發(fā)泄的人，如果客戶是那種蠻不講理只想發(fā)泄的人，我們面對他們最好的辦法就是不要解釋和不要出聲，等客戶我們面對他們最好的辦法就是不要解釋和不要出聲，等客戶發(fā)泄完我們再禮貌地回答幾句并道別。發(fā)泄完我們再禮貌地回答幾句并道別。16、由于客戶經(jīng)常做錯事，卻說：、由于客戶經(jīng)常做錯事，卻說：“你們機床你們機床怎么經(jīng)常出現(xiàn)問題？怎么經(jīng)常出現(xiàn)問題？”v客服答：“這都是你的問題，與我們的

16、機床無關(guān)，你自己解決吧！”v分析：這種說法會讓客戶心理更加不平衡，會抱怨我們的服務(wù)態(tài)度不好。回答技巧：回答技巧：“老板您這問題其他客戶也有出現(xiàn)老板您這問題其他客戶也有出現(xiàn)過，這是很容易犯錯的地方。我們再教您們?nèi)邕^，這是很容易犯錯的地方。我們再教您們?nèi)绾翁幚?，希望您們可以做好記錄，可以嗎？以何處理，希望您們可以做好記錄，可以嗎？以老板的聰明才智，?yīng)該說一次就明白了，下次老板的聰明才智，應(yīng)該說一次就明白了，下次就可以自己處理了。就可以自己處理了?！?7、客戶打電話說機器壞了，要我們安排去維、客戶打電話說機器壞了，要我們安排去維修。由于此時客戶多，不能馬上安排。但修。由于此時客戶多，不能馬上安排。但

17、客戶說要趕貨須馬上安排。客戶說要趕貨須馬上安排。v客服答：“我們還有很多客戶要跑，今天可能安排不了了。”當客戶還是堅持要安排時，不能這樣說：“真的不行，你可以打電話去我們公司要求派人過去。”v分析：這樣說客戶就會認為我們在拖延時間，我們到底是不是真的在忙。他會不信任，要求就會更強烈。最后就會直接找業(yè)務(wù)員或公司投訴?；卮鸺记桑骸敖裉煳覀兇_實還有幾個客戶要去，現(xiàn)有的人力物力很難安排人員過您那邊，如果你確實很急，我嘗試跟總公司那邊溝通一下，看能不能安排?！比绻净蚱渌胤娇梢园才诺木妥詈?，如果不能的就跟客戶說：“不管今晚我們多晚收工，明天一早都會趕過去?！比绻且话闱闆r客戶都會接受，因為我們也讓他

18、知道我在為他著急。18、客戶機床故障要求馬上過去！、客戶機床故障要求馬上過去！v客服答：“我現(xiàn)在沒空啊，明天再說吧！我現(xiàn)在沒空啊，明天再說吧！” v分析：如果這樣說，客戶會說：“我們的工件趕著交貨，你們的服務(wù)怎么這么不到位?。　被卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸拔椰F(xiàn)在有點忙，暫時不能過您那我現(xiàn)在有點忙，暫時不能過您那邊，您那里有什么問題?。课以陔娫捓锟茨懿贿?，您那里有什么問題?。课以陔娫捓锟茨懿荒軒湍鉀Q，您說這樣行不行！能幫您解決，您說這樣行不行！”19、由于與客戶說好了到達的時間，但是、由于與客戶說好了到達的時間，但是遲到了很久。客戶生氣的說：遲到了很久。客戶生氣的說：“怎么怎么這么久才到啊！這么久才

19、到啊！”v客服答：“我也沒辦法，堵車??！現(xiàn)在我不是到了。” v分析：這種說法會讓客戶更加生氣?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸胺浅８兄x老板您的耐心等待，由非常感謝老板您的耐心等待，由于堵車所以遲到了，本人表示很抱歉！老板這于堵車所以遲到了，本人表示很抱歉！老板這么善解人意，應(yīng)該不會跟我這小人物計較吧？么善解人意，應(yīng)該不會跟我這小人物計較吧？”（然后把話題轉(zhuǎn)向機床上）（然后把話題轉(zhuǎn)向機床上）20、有時客戶的配件要到廠家檢查維修，但是過、有時客戶的配件要到廠家檢查維修，但是過了時間還沒有給客戶答復(fù)?？蛻艟蜁螂娫捔藭r間還沒有給客戶答復(fù)。客戶就會打電話來問：來問：“我那次送去維修的配件怎么這么久我那次送去維修

20、的配件怎么這么久還沒檢查到問題？還沒檢查到問題？”v客服答：“我也不知道啊，公司沒有通知我，有結(jié)果公司會通知你的?！卞e誤回答：“我也不知道啊，公司沒有通知我，有結(jié)果公司會通知你的?！眝分析：這樣說客戶就會說：“這么久了也不幫我問一下?！庇X得我們沒有把他的事情放在心上。到了報價的時候就更難說了?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸斑@么久了沒給你一個答復(fù)也沒通知你，這么久了沒給你一個答復(fù)也沒通知你，是我們的工作做得不到位，不好意思，我馬上幫您是我們的工作做得不到位，不好意思，我馬上幫您查一下再給答復(fù)您，好嗎？查一下再給答復(fù)您，好嗎？”21、客戶機床出現(xiàn)問題來電說：、客戶機床出現(xiàn)問題來電說：“機床出現(xiàn)報機床出現(xiàn)報

21、警警“CNC 2000 外部緊急起作用。外部緊急起作用。” v客服答：“這是線路斷了或者限位開關(guān)壓到了，你按住起程解除先進行加工，小問題來的，我們有空再過來看看。”v分析：客戶會覺得我們在應(yīng)付問題，根本沒有解決這個問題，責(zé)任心不夠，覺得我們服務(wù)很差?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸澳茫@個報警是限位開關(guān)或者中轉(zhuǎn)線您好，這個報警是限位開關(guān)或者中轉(zhuǎn)線中斷了引起的，為了不擔誤您工作時間要不你先按住中斷了引起的，為了不擔誤您工作時間要不你先按住起程解除不要放開，可以暫時進行加工，我們現(xiàn)在就起程解除不要放開，可以暫時進行加工，我們現(xiàn)在就安排個時間過來處理一下好嗎？安排個時間過來處理一下好嗎？”22、客戶來電說：

22、、客戶來電說：“加工工件尺寸有偏差，加工工件尺寸有偏差，Y軸相差軸相差0.1MM，這是什么問題？，這是什么問題？”v客服答：“這肯定是絲桿問題，間隙過大引起的了，要不你先匯款，我叫公司發(fā)條Y軸絲桿過來換了就可以了！”v分析：“客戶會認為我們都沒檢查就下判定太草率了，根本不會認為我們是專業(yè)的，會引起客戶不滿?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸澳?，根據(jù)您說的這個故障一般情況是您好，根據(jù)您說的這個故障一般情況是間隙問題引起的偏差，我先到現(xiàn)場檢查一下是什么問間隙問題引起的偏差，我先到現(xiàn)場檢查一下是什么問題才能判定，因為也有可能是其它問題引起的。我們題才能判定，因為也有可能是其它問題引起的。我們會在最快的時間到貴

23、公司進行檢查的。會在最快的時間到貴公司進行檢查的?！?3、與客戶維修完機床，但走后客戶打與客戶維修完機床，但走后客戶打電話說：電話說：“機床又出現(xiàn)同樣故障。機床又出現(xiàn)同樣故障?！眝客服答：“我已經(jīng)上車回去了沒辦法了，要不明天再來維修吧！”v分析：這樣會造成客戶極度不滿意，甚至覺得我們是應(yīng)付一下就走了。回答技巧：回答技巧：“真不好意思，我已經(jīng)上車了。如果再出真不好意思，我已經(jīng)上車了。如果再出現(xiàn)同樣問題的話應(yīng)該是另外一個零件出現(xiàn)問題了，我現(xiàn)同樣問題的話應(yīng)該是另外一個零件出現(xiàn)問題了，我現(xiàn)在回來也解決不了。要不我先回去，如果時間不晚現(xiàn)在回來也解決不了。要不我先回去，如果時間不晚的話我?guī)€配件過來維修好

24、嗎？如果太晚了我就明天的話我?guī)€配件過來維修好嗎？如果太晚了我就明天再過來行嗎？再過來行嗎？24、客戶抱怨我們新員工做事不理想，說：客戶抱怨我們新員工做事不理想，說：“怎么維修成這個樣子?。≡趺淳S修成這個樣子??！”v客服答：“他是新員工是這個樣子了，我也沒辦法。”v分析：這樣客戶對我們新同事會產(chǎn)生嚴重的不信任感。 回答技巧：回答技巧：“我完全理解您的苦處，本人也有我完全理解您的苦處，本人也有同感。但是每個人都有開始的時候，老板那么同感。但是每個人都有開始的時候，老板那么通情達理，應(yīng)該會體諒我們的新同事吧？待會通情達理，應(yīng)該會體諒我們的新同事吧？待會我?guī)湍鷮C床維修好，行嗎？我?guī)湍鷮C床維修好，

25、行嗎？”25、在維修時客戶說：、在維修時客戶說：“你們公司上次派來維你們公司上次派來維修的客服人員技術(shù)不行。修的客服人員技術(shù)不行?！眝客服答：“是嗎？上次那個客服是新人，技術(shù)可能還不是很熟練?！眝分析：首先，安排新客服上門幫客戶維修，客戶會覺得我司對其不重視。因此對于客戶的嚴重故障，我們要適當安排人員處理。而且我們客服人員是專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)技師，我們屬于一個團隊，如果對客戶講其他同事的不足會影響客戶對我們的信心，更加影響團隊精神。回答技巧：回答技巧：“您好！上次您那邊的問題我有了您好！上次您那邊的問題我有了解過，并且已經(jīng)記錄下來。那次的故障，比較解過，并且已經(jīng)記錄下來。那次的故障，比較復(fù)雜和難處

26、理，所以花費了您一些時間，如果復(fù)雜和難處理，所以花費了您一些時間，如果有做得不到位的地方請見諒。有做得不到位的地方請見諒?！?6、客戶詢問機床配件的廠商和型號時問：、客戶詢問機床配件的廠商和型號時問：“這這臺機床的電機是什么牌子的？多少錢一個？臺機床的電機是什么牌子的？多少錢一個？” v客服答：“這是*牌子的電機，*錢一個?！?回答技巧：回答技巧：“這是進口的電機，如果在保修期這是進口的電機，如果在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題我們會免費為您檢修，如果在內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題我們會免費為您檢修，如果在保修期外電機發(fā)生故障讓我們檢修的話，我們保修期外電機發(fā)生故障讓我們檢修的話，我們公司會發(fā)一份公函告知您具體的檢修

27、費用的。公司會發(fā)一份公函告知您具體的檢修費用的?！?7、客戶在我們上門維修時或電話溝通中經(jīng)?？蛻粼谖覀兩祥T維修時或電話溝通中經(jīng)常會問：會問：“你們公司的機床（你們公司的機床（JTGK500、600、750、850）多少錢一臺？）多少錢一臺？”v客服答：“我們公司的機床價格大概是XXXXXX之間?！眝分析：作為我們客服人員不應(yīng)該與客戶提及機床價格這些敏感的問題，以免引起公司、代理商、業(yè)務(wù)員和客戶之間產(chǎn)生不必要的誤會和矛盾?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸袄习澹直?！對于機床的價老板，十分抱歉！對于機床的價格我也不知道。如果您想要了解這方面的問題，格我也不知道。如果您想要了解這方面的問題，我可以給您提供

28、您所在地區(qū)代理商我可以給您提供您所在地區(qū)代理商業(yè)務(wù)員的聯(lián)業(yè)務(wù)員的聯(lián)系電話。系電話?！?8、客戶機床對刀儀空中對刀，檢測發(fā)現(xiàn)對刀儀內(nèi)部故障且、客戶機床對刀儀空中對刀，檢測發(fā)現(xiàn)對刀儀內(nèi)部故障且外表有明顯被撞過的痕跡，這樣，對刀儀就不能對換外表有明顯被撞過的痕跡，這樣，對刀儀就不能對換維修，當客戶知道不可以對換時，有意想購買一個新維修，當客戶知道不可以對換時，有意想購買一個新的對刀儀，客戶問的對刀儀，客戶問“新的對刀儀要多少錢？新的對刀儀要多少錢？” v客服答：“我們公司新的對刀儀大概要4000多左右?！?v分析：如果你對物料的價格不是很清楚的情況下，盡量不要當面回答客戶問題，萬一有些麻煩客戶特意找

29、問題（捉字眼），如對刀儀報價需要5000元，那么售后報的價格與公司的價格不一，就會引起很多不必要的麻煩。 回答技巧：回答技巧：“ 請您稍等，我咨詢一下我的客服請您稍等，我咨詢一下我的客服經(jīng)理再準確的回答您，好嗎？經(jīng)理再準確的回答您，好嗎？” 29、維修過程中客戶說：維修過程中客戶說：“你們機床上用的絲你們機床上用的絲桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的？是進口的嗎？桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的？是進口的嗎？” v客服答：“我司機床上用的絲桿和導(dǎo)軌是國內(nèi)XXX生產(chǎn)的?！?v分析：我們不能提及配件的生產(chǎn)信息，廠家和地址更是絕對保密的，而且當初公司與客戶簽合同時代理商是怎樣說的我們也不清楚，所以跟客戶隨便提及會造成很大影響

30、。回答技巧：回答技巧：“老板，我們公司機床上使用的絲老板，我們公司機床上使用的絲桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的我也不知道。桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的我也不知道?！被蚧颉袄侠习?，您簽的合同上應(yīng)該有這方面的信息的。板，您簽的合同上應(yīng)該有這方面的信息的?！?0、與客戶溝通對話時不能講臟話和罵人。與客戶溝通對話時不能講臟話和罵人?！澳銈児镜膫鬏斳浖趺丛O(shè)置？你們公司的傳輸軟件怎么設(shè)置？”v客服答：“你這么笨，我教了你這么多次還學(xué)不會?！?v分析：有時候客服人員可能被情緒影響或?qū)蛻舨荒蜔┒v出這些話。溝通是我們客服人員最基本的知識，溝通的好與壞直接影響我們整個團隊的形象?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸拔椰F(xiàn)在一步步教您使用設(shè)

31、置，麻我現(xiàn)在一步步教您使用設(shè)置，麻煩您做一下記錄，好嗎？以您的聰明才智，下煩您做一下記錄，好嗎？以您的聰明才智，下次再出現(xiàn)這種問題自己就能解決了。次再出現(xiàn)這種問題自己就能解決了。”31、客戶傳輸電腦不能連接機床客戶傳輸電腦不能連接機床時來電。時來電。v分析：如果這樣講，客戶會認為我們公司服務(wù)不周，造成不滿意。回答技巧：回答技巧：“老板，關(guān)于這個傳輸軟件的安裝老板，關(guān)于這個傳輸軟件的安裝說明，在光盤上都有，您覺得還是看不懂的話，說明，在光盤上都有，您覺得還是看不懂的話，我可以一步一步的教您，這樣好嗎？我可以一步一步的教您，這樣好嗎？”v客服答：“老板，之前不是教過你們嗎？這么簡單的傳輸軟件你們也

32、不會弄嗎？你自己弄一會先，不行再打電話過來?！?2、客戶來電說：客戶來電說：“主軸轉(zhuǎn)動聲音很主軸轉(zhuǎn)動聲音很大，聲音不太對。大，聲音不太對?！?v分析：客戶會認為換主軸是很大的問題，也不知道是什么原因造成的，對我們的服務(wù)會造成不滿意。 回答技巧：回答技巧：“您好，主軸如果出現(xiàn)異響，一般是軸承磨損造成您好，主軸如果出現(xiàn)異響，一般是軸承磨損造成的，一般我們的處理方法是更換維修。這樣吧我先帶個主軸過的，一般我們的處理方法是更換維修。這樣吧我先帶個主軸過來，然后檢查一下是冷卻系統(tǒng)出了問題引起的還是別的原因引來，然后檢查一下是冷卻系統(tǒng)出了問題引起的還是別的原因引起，我們會在最快的時間帶好配件到貴公司進行處

33、理，請您稍起，我們會在最快的時間帶好配件到貴公司進行處理，請您稍等好嗎？等好嗎？”v客服答：“主軸響就要更換了，現(xiàn)場也沒辦法維修的，你看要不要更換主軸，如果換我就帶個主軸過來換一下就可以了?！?33、如果你處理的那個問題比較長時間，而客戶等的如果你處理的那個問題比較長時間，而客戶等的不耐煩，很多事做，就沖著你發(fā)火，說：不耐煩，很多事做，就沖著你發(fā)火，說：“你是你是不是來混飯吃的不是來混飯吃的,搞了這么久都搞不定，你回去搞了這么久都搞不定，你回去叫個專業(yè)的師傅來吧！叫個專業(yè)的師傅來吧！”v分析：客戶的情緒來自外界影響，可能這事與你無關(guān)。這時你不應(yīng)該反駁客戶，要聆聽客戶訴求，換客戶角度想，盡自己最

34、大努力為客戶解決問題。回答技巧：回答技巧：“抱歉這次的情況是特別了一些。抱歉這次的情況是特別了一些。我會用最快的時間幫您解決的，麻煩您再稍等我會用最快的時間幫您解決的，麻煩您再稍等一會兒。一會兒?！眝客服答：“你以為我想搞這么久，現(xiàn)在是檢查不到原因，我也沒辦法?！?34、上次因為客戶的潤滑油泵打油太快了，去幫他調(diào)整上次因為客戶的潤滑油泵打油太快了，去幫他調(diào)整打油時間，但是今天他又打電話過來說：打油時間，但是今天他又打電話過來說：“這次機這次機床底部怎么會漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？床底部怎么會漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？” v分析：雖然自己知道此次與上次故障是沒關(guān)系，但站在客戶角度想，客戶肯定

35、第一時間找你，問個明白，這時應(yīng)該跟客戶解釋，所以每次維修完必須跟客戶交代好?；卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸斑@樣，過一會兒，我馬上過來幫這樣，過一會兒，我馬上過來幫您檢查。您檢查?！眝客服答：“我怎么瞎胡搞啦，是不是你搞錯啦，你查清楚一點?！?5、在我們更換主軸的時候，客戶問：“你們是不是給我們換舊的主軸??？” v分析：這樣回答會誤導(dǎo)客戶認為我們更換上的舊主軸的精度達不到要求，會爭吵著要求換全新的?！被卮鸺记桑夯卮鸺记桑骸耙膊皇峭耆桥f的，外表有九成也不是完全是舊的，外表有九成新，里面的軸承是全新的，精度跟新主軸的精新，里面的軸承是全新的，精度跟新主軸的精度一樣。度一樣。”v客服答：“是的，在保修期內(nèi)都

36、是以舊換舊的維修方式?！?6、:保外客戶的主軸卡死不能轉(zhuǎn)，你到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)主軸不能轉(zhuǎn)動須要更換，我們公司對主軸維修的方法有兩種：1對換維修（以舊換舊）2：購買新品?？蛻舻闹鬏S沒有被撞過的痕跡，主軸垂直度也不差?？蛻粢髮Q維修。v分析：如果按流程去做，報價單已確認好，主軸已換好，到時卸下主軸發(fā)現(xiàn)廠家不能回收，而客戶也不愿意換回去，這樣嚴重造成公司的利益損失，也影響到客戶與公司友好合作關(guān)系。回答技巧：我們要知道對換維修的主軸必須要符合主軸對換回答技巧：我們要知道對換維修的主軸必須要符合主軸對換年份，太久的主軸廠家是不對換維修的。當你知道客戶的主年份，太久的主軸廠家是不對換維修的。當你知道客戶的

37、主軸年份已過，不可以對換維修的時候，你就可以直接跟他說：軸年份已過，不可以對換維修的時候，你就可以直接跟他說：“因為您的主軸過于陳舊，現(xiàn)在生產(chǎn)主軸的廠家不作回收了，因為您的主軸過于陳舊，現(xiàn)在生產(chǎn)主軸的廠家不作回收了，您需要選擇購買方式維修。您需要選擇購買方式維修。” v客服答：“我們公司有兩種維修方法，一種是對換維修，另一種是直接購買全新品，（如客戶選擇第一種）我們確認報價單吧?！?37、主軸在保內(nèi)期間需更換。如何對客戶說v分析：如果這樣講，客戶會有一種郁悶的心情，下次維修的時候客戶會比較難接受。回答技巧：回答技巧：“老板，您們的主軸需要更換了，老板，您們的主軸需要更換了，我們幫您向公司申請一

38、條較新一點的主軸給您，我們幫您向公司申請一條較新一點的主軸給您，您說這樣好不好！您說這樣好不好！ v客服答：“老板，你的主軸需要更換，我們只能給你們換舊品?！?v分析：處理問題不夠全面，而且在服務(wù)態(tài)度上已經(jīng)出現(xiàn)問題，讓客戶對售后服務(wù)感到不安。與客戶一齊商討，在商討過程中可能得到很多有用信息，知道客戶內(nèi)心是怎樣想。在服務(wù)上也得到客戶認可。回答技巧回答技巧 ：“老板，來，我們一起來看看這些問題，到底問老板，來，我們一起來看看這些問題，到底問題出現(xiàn)在哪里題出現(xiàn)在哪里”，逐一將退機話題轉(zhuǎn)移，根據(jù)客戶提出的問題，逐一將退機話題轉(zhuǎn)移，根據(jù)客戶提出的問題逐一解除，如客戶還一直要退機，就跟客戶說：逐一解除，如

39、客戶還一直要退機，就跟客戶說：“我要把這個我要把這個情況反饋給業(yè)務(wù)員以及公司，到時我們盡快回復(fù)您。情況反饋給業(yè)務(wù)員以及公司，到時我們盡快回復(fù)您。” v客服答：“我檢查機床沒有問題，你提出的那些問題根本不是問題，你要退的要跟業(yè)務(wù)員聯(lián)系，不是找我們?！?38、某客戶由于資金問題沒能將供機款項付清而導(dǎo)致鎖、某客戶由于資金問題沒能將供機款項付清而導(dǎo)致鎖 機，客戶無理取鬧要求向公司提出退機。客服人員到場后，機，客戶無理取鬧要求向公司提出退機?？头藛T到場后，該負責(zé)人就以機床鈑金薄，機床剛性差等問題，說退機，該負責(zé)人就以機床鈑金薄，機床剛性差等問題，說退機，要我方人員向公司反映這情況。當客服員檢查無質(zhì)量問

40、題要我方人員向公司反映這情況。當客服員檢查無質(zhì)量問題時：時： 39、客戶反映某加工問題，須回復(fù)。v分析：如果這樣講，客戶會認為我們公司服務(wù)不周，造成不滿意。回答技巧：回答技巧：“是不是您在編程軟件里，有哪一是不是您在編程軟件里，有哪一項的設(shè)置沒有設(shè)置好才會出現(xiàn)這種情況。項的設(shè)置沒有設(shè)置好才會出現(xiàn)這種情況?！眝客服答：“你編程有問題，不關(guān)我們機床的事?！?40、客戶反映機床加工偏位，抱怨機床質(zhì)量差?？蛻舴从硻C床加工偏位，抱怨機床質(zhì)量差。（偏位的原因是客戶撞機，機床各十字線（偏位的原因是客戶撞機，機床各十字線偏差導(dǎo)致的）但客戶不承認撞機。偏差導(dǎo)致的）但客戶不承認撞機。 回答技巧：回答技巧：“*老板

41、你好，根據(jù)現(xiàn)在我們對你的機床的各方老板你好，根據(jù)現(xiàn)在我們對你的機床的各方面精度進行全面檢查后，發(fā)現(xiàn)該司機床面精度進行全面檢查后，發(fā)現(xiàn)該司機床3軸間的機械精度存軸間的機械精度存在很大的誤差，其中較為嚴重的是在很大的誤差，其中較為嚴重的是XZ兩軸的精度，根據(jù)結(jié)構(gòu)兩軸的精度，根據(jù)結(jié)構(gòu)分析機床是從分析機床是從*方向往方向往*方向撞過去的。而且根據(jù)其導(dǎo)軌的方向撞過去的。而且根據(jù)其導(dǎo)軌的變形度來看，撞擊力較大，機床撞機時運行速度較快。此情變形度來看，撞擊力較大，機床撞機時運行速度較快。此情況較為特殊，我需要通知公司盡快與你協(xié)商處理好這個故障。況較為特殊，我需要通知公司盡快與你協(xié)商處理好這個故障。請稍等，等

42、候我司的回復(fù)！謝謝請稍等，等候我司的回復(fù)！謝謝!”v客服答：“你的機床絕對是你撞壞的，要不然你的機床導(dǎo)軌怎么會變形呢？加工怎么會偏位呢？這種情況你必須要承認你們撞機，我司才答應(yīng)處理該故障。” 41、客戶反映我司加工中心的主軸異響，要求我司必客戶反映我司加工中心的主軸異響，要求我司必須幫其處理好響聲問題（其實主軸聲音是正常的，須幫其處理好響聲問題（其實主軸聲音是正常的，只是客戶個人過于敏感）。只是客戶個人過于敏感）。v分析：回答技巧：回答技巧：“你好！你好！XX老板。我們已經(jīng)幫你檢查過主軸可能會老板。我們已經(jīng)幫你檢查過主軸可能會導(dǎo)致異響的各個部分，沒發(fā)現(xiàn)你說的異響聲音。老板所說的異導(dǎo)致異響的各個

43、部分，沒發(fā)現(xiàn)你說的異響聲音。老板所說的異響聲音會不會就是現(xiàn)在這個聲音。如果是，那是加工中心主軸響聲音會不會就是現(xiàn)在這個聲音。如果是，那是加工中心主軸正常發(fā)生的聲音，他跟電主軸是不同的，電主軸是內(nèi)部轉(zhuǎn)子驅(qū)正常發(fā)生的聲音，他跟電主軸是不同的，電主軸是內(nèi)部轉(zhuǎn)子驅(qū)動，減少傳動時發(fā)出的摩擦力。而加工中心的主軸是靠皮帶作動，減少傳動時發(fā)出的摩擦力。而加工中心的主軸是靠皮帶作傳動介質(zhì)，摩擦較大，因此聲音也會稍大。傳動介質(zhì)，摩擦較大，因此聲音也會稍大。”v客服答：“你好！XX老板。你的主軸是正常的。是不是你的耳朵有問題?。磕懵犌宄稽c，很好啊。”42、客戶抱怨我們維修技術(shù)太差，機床修了不客戶抱怨我們維修技術(shù)太

44、差，機床修了不到兩天又壞了。（其實是碰巧出現(xiàn)兩次不到兩天又壞了。（其實是碰巧出現(xiàn)兩次不同的故障）同的故障）v分析：回答技巧：回答技巧：“對于這個問題我實在是太抱歉了，其實前對于這個問題我實在是太抱歉了，其實前天我?guī)唾F司修好機床后，也檢查過機床各方面都是正常天我?guī)唾F司修好機床后，也檢查過機床各方面都是正常的。關(guān)于這次的問題我發(fā)現(xiàn)是由于外部電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電的。關(guān)于這次的問題我發(fā)現(xiàn)是由于外部電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電子元件容易燒壞致使的。希望貴司加裝穩(wěn)壓器，保證機子元件容易燒壞致使的。希望貴司加裝穩(wěn)壓器，保證機床的使用穩(wěn)定性。床的使用穩(wěn)定性?！眝客服答：“這是我的問題嗎？這是你機床的問題，關(guān)我事嗎？有本事你來修！

45、” 43、客戶抱怨我司機床剛性不好，加、客戶抱怨我司機床剛性不好，加工鋼件，刀具容易磨損。工鋼件，刀具容易磨損。 v分析：回答技巧：回答技巧：“機床的剛性跟機床的結(jié)構(gòu)有關(guān)系，這種機床的剛性跟機床的結(jié)構(gòu)有關(guān)系，這種小的雕銑機具有高速輕切削的特性，其優(yōu)勢是加工光小的雕銑機具有高速輕切削的特性，其優(yōu)勢是加工光潔度高，但剛性就相對來說差一點潔度高，但剛性就相對來說差一點,你們可根據(jù)機床的你們可根據(jù)機床的特性，發(fā)揮其最大的特點。特性，發(fā)揮其最大的特點。”v客服答：“這種機做鋼是這樣了，一分價錢一分貨。你想好，就買我司的650吧！” 44、當客戶頻繁出現(xiàn)人為操作失誤，導(dǎo)致機床故障，我方建當客戶頻繁出現(xiàn)人為

46、操作失誤，導(dǎo)致機床故障，我方建議給客戶上課，學(xué)習(xí)正規(guī)的操機方法時，客戶因嫌麻議給客戶上課，學(xué)習(xí)正規(guī)的操機方法時，客戶因嫌麻煩，怕浪費時間耽誤生產(chǎn)，拒絕說：煩，怕浪費時間耽誤生產(chǎn)，拒絕說：“我們沒時間，我們沒時間，要趕生產(chǎn)，是你們機器性能差，才會出現(xiàn)那么多問要趕生產(chǎn)，是你們機器性能差，才會出現(xiàn)那么多問題。題。”v分析：對待客戶的態(tài)度不夠誠懇，語氣和溝通方法極有可能激怒客戶，反而得不到客戶的接受，不可取。首先表明自己諒解客戶，再而令到客戶對自己的立場產(chǎn)生共鳴，信從自己，明白問題的重要性，從而接受意見，達成目的。 回答技巧：回答技巧：“我理解，作為一個管理者很多時候時間都不夠用，我理解，作為一個管理

47、者很多時候時間都不夠用，不過課程我們會盡量挑選重要部分來講，耽誤不了你多長時間，不過課程我們會盡量挑選重要部分來講，耽誤不了你多長時間，我肯定，這是對你們員工以及貴公司所有機床來說，都是個非我肯定，這是對你們員工以及貴公司所有機床來說，都是個非常重要的課程；人為操作失誤是可以通過學(xué)習(xí)來減少，甚至杜常重要的課程；人為操作失誤是可以通過學(xué)習(xí)來減少，甚至杜絕的。這樣我們的機器才能以一個更好的狀態(tài)高效地去投入生絕的。這樣我們的機器才能以一個更好的狀態(tài)高效地去投入生產(chǎn)，性能才能體現(xiàn)出來。產(chǎn)，性能才能體現(xiàn)出來?！?v客服答：“我也不空閑，好心才幫你上課，這些故障都是人為的，不是我們機器問題，不上拉倒。”

48、45、客戶：、客戶：“為什么機床過保后，機床的故障問題多為什么機床過保后，機床的故障問題多了，零件容易損壞，更換的零件也多了？了，零件容易損壞，更換的零件也多了？” v分析：沒有經(jīng)過分析把問題都歸根自己，這樣不僅會影響公司聲譽還有經(jīng)濟上的損失，零件容易壞有很多原因都是客戶自己造成的，例如：長時間的連續(xù)工作，機床得不到休息，導(dǎo)致機床的一些零件發(fā)熱大，磨損大；其次，客戶對機床的保養(yǎng)不重視，沒有定時對機床的雜物進行清理，導(dǎo)致機床的一些部件受到腐蝕；還有的是，客戶私自進行維修，在沒有維修方面的技術(shù)，私自維修機床的一些電器元件，導(dǎo)致一些電器的元件因接錯線而燒壞?；卮鸺记桑簷C床零件容易壞，原因是有很多個方

49、面的，我們要回答技巧：機床零件容易壞，原因是有很多個方面的，我們要經(jīng)過檢測分析，才能告訴你到底是本身的質(zhì)量問題，還是一些經(jīng)過檢測分析，才能告訴你到底是本身的質(zhì)量問題，還是一些誤操作導(dǎo)致?lián)p壞的。例如：對機床的保養(yǎng)不夠充分，或者長時誤操作導(dǎo)致?lián)p壞的。例如：對機床的保養(yǎng)不夠充分，或者長時間工作，客戶私自不適當?shù)木S修等等。間工作，客戶私自不適當?shù)木S修等等。 v客服答：零件自身的壽命，比較差，質(zhì)量問題。 46、因客戶很少保養(yǎng)機床導(dǎo)致線路、插頭入油而因客戶很少保養(yǎng)機床導(dǎo)致線路、插頭入油而過早老化短路，客戶質(zhì)疑我們的機床質(zhì)量是過早老化短路，客戶質(zhì)疑我們的機床質(zhì)量是否達標：否達標：“為什么我買的機床這么快就出

50、問為什么我買的機床這么快就出問題了？你們的機床質(zhì)量也太差了吧？題了？你們的機床質(zhì)量也太差了吧？”回答技巧：回答技巧：“其實這種情況是可以避免的，只要您按其實這種情況是可以避免的，只要您按照我們公司建議的保養(yǎng)細則保養(yǎng)機床，平時注意清潔照我們公司建議的保養(yǎng)細則保養(yǎng)機床，平時注意清潔機床，線路和插頭就不容易進油加速老化而發(fā)生故障機床，線路和插頭就不容易進油加速老化而發(fā)生故障了。我詳細的向您解說機床平時的保養(yǎng)內(nèi)容吧。了。我詳細的向您解說機床平時的保養(yǎng)內(nèi)容吧。”v客服答：“你平時都不保養(yǎng)機床，你看線路插頭都進那么多油了，肯定容易壞呀！”v分析：表達重要性表達重要性不同的表達方式有不同的效果不同的表達方式

51、有不同的效果實際案例實際案例201、“機床這么多廢屑，很容易就會把機床弄壞的，您知道嗎？”改：改：“老板，機床應(yīng)該要定期做一下清理，老板，機床應(yīng)該要定期做一下清理，這樣的話可以大大的提高機床的使用壽命，這樣的話可以大大的提高機床的使用壽命，還可以防止很多大小的故障發(fā)生。還可以防止很多大小的故障發(fā)生?！?、“既然外面的價格那么低，你可 以考慮他們。” 改改:“我們的配件一律都經(jīng)過廠家維修，嚴我們的配件一律都經(jīng)過廠家維修，嚴格要求出廠檢測精度，才會再次使用的。格要求出廠檢測精度，才會再次使用的。所以維修成本和時間會比外面略高，但維所以維修成本和時間會比外面略高，但維修過程中也會拿配件給您頂用，以確

52、保您修過程中也會拿配件給您頂用，以確保您的生產(chǎn)。我們與外面維修的對比，考慮價的生產(chǎn)。我們與外面維修的對比，考慮價格，也更應(yīng)該保證質(zhì)量。格，也更應(yīng)該保證質(zhì)量?！?、 “怎么又換了師傅，你們換一次我們豈不是就要教一次嗎？” 改改:“（田）先生，我們可以再一次的為您（田）先生，我們可以再一次的為您廠提供培訓(xùn)，但下一次您在換師傅前應(yīng)該廠提供培訓(xùn)，但下一次您在換師傅前應(yīng)該安排以前的師傅把工作交接好給新師傅，安排以前的師傅把工作交接好給新師傅，不然的話我相信對您也會帶來很多影響不然的話我相信對您也會帶來很多影響的。的?！?4、“你撞機了，我們要收費的?！?改改:“您廠里的機床經(jīng)我們檢測各方面的您廠里的機床經(jīng)我們檢測各方面的精度都偏離的很離譜，這種偏離是由外力精度都偏離的很離譜，這種偏離是由外力撞擊導(dǎo)致，我們稱之為撞擊導(dǎo)致，我們稱之為“撞機撞機”，這種人，這種人為因素的情況，我們是無法保修的，會收為因素的情況，我們是無法保修的，會收取部分調(diào)整費用。取部分調(diào)整費用?！?5、“你那邊那么難找，能不能出來接我??？” 改改: