j酒店新員工培訓(xùn)方案(共47頁)

1、一葉落便知秋意濃，即使江南的綠色褪色之期晚了幾許，南飛的大雁也會在天空一會兒排成一字，一會兒排成人字，秋天真的來了，中秋真的來了，國慶真的來了。秋天，是一個豐碩的季節(jié)，它孕育著收獲。節(jié)日，是一個相聚的守候，它意味著團圓。在這個蕭瑟的天空下，節(jié)日只會提醒游子該回家了，看看久別的故土，看看年邁的父母，看看自己的過往；但是現(xiàn)實的境遇卻讓我們無法脫身，我們只能思念、感嘆，每逢佳節(jié)倍思親。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。轉(zhuǎn)眼，我們已經(jīng)長大，離開了父母親人，離開了學(xué)校師生，離開了書生意氣的輕狂，開始學(xué)會一個人的生活，向大人的方向一步步的跟進。歲月在流逝，閱歷隨之增長，思鄉(xiāng)之情越發(fā)瘋狂的蔓延，就連睡夢囈語都

2、是方言的味道?？吹墓适露嗔?，心中對母愛、對父愛、對鄉(xiāng)情有了更為獨特的情愫，每逢佳節(jié)便撩動我多愁善感的心，思親之情猶如海浪澎湃著我難以平靜。慈母手中線，游子身上衣。多少年過去了，我一直穿著母親手工制作的鞋墊，從春花到秋實，從寒來至暑往，走完四季的輪回；從兒時母親手工做的棉鞋到現(xiàn)在自己買的運動鞋，鞋墊陪我走完了懵懂的青春。去年的一天，母親打電話問我穿多大的鞋，她說再給我做十雙。我疑惑的問母親為什么要做那么多，我穿不完。母親說她眼睛看不清楚了，這是最后一次給我做鞋墊了，多做幾雙，多穿幾年。聽到這里我不禁留下了眼淚，瞬間感覺母親已經(jīng)老了，而我卻遠在千里之外不能盡孝。月有陰晴圓缺，人有悲歡離合，家鄉(xiāng)發(fā)生

3、了很多的事，電話成了我與親人的寄托，雖然電話中父母的聲音沒有太大的變化，但是我腦中總會浮現(xiàn)他們?nèi)找驺俱驳娜蓊?。夜深難眠的時候，我就會走上陽臺，看看這個霓虹映襯的不夜城。看著高聳的樓房，看著明亮的月，看著靜靜夜。夜風(fēng)帶來陣陣桂花的余香，我似乎在花香里聞到了家鄉(xiāng)桂花酒的味道，聽見了家鄉(xiāng)河水流淌的聲音，各種野鳥的怪叫，還有父親夜里的咳嗽。家、家鄉(xiāng)、親人都在記憶中，都在心中，平日里他們平靜的像湖水，每當在團圓的時候便激起千層浪，不停地叩打著游子的心門。又是一年月圓時，又是一年團聚日，?；丶铱纯矗改冈缫言诓恢挥X中慢慢的老去，他們要求并不高，全家團圓便是福。不要讓自己暫時的借口成為不回家的理由，留下子

4、欲養(yǎng)而親不待的終身遺憾。原動力原 動 力酒店員工培訓(xùn)方案2012年6月16日目 錄一、 培訓(xùn)目的二、 酒店口號三、 培訓(xùn)對象及人員統(tǒng)計四、 培訓(xùn)內(nèi)容及時間計劃五、 培訓(xùn)場地、宿舍及用餐安排六、 所需物品清單七、 培訓(xùn)預(yù)算八、 培訓(xùn)動員會安排（領(lǐng)班以上）九、 出發(fā)組織安排十、 培訓(xùn)紀律附件1：XX酒店員工培訓(xùn)課程表附件2：進店考試卷第36頁 共48頁一、 培訓(xùn)目的1、 通過拓展訓(xùn)練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力；2、 通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對客戶進行服務(wù)；3、 通過內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能

5、在培訓(xùn)后對餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破；二、 1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時間計劃1、 拓展訓(xùn)練時 間培訓(xùn)安排備注第一天08:00-08:30軍事訓(xùn)練增強紀律觀念08:30-09:30開營儀式團隊展示、入營宣誓10:00-12:00甲地到乙地分組團隊共同、氛圍，信任溝通項目重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休執(zhí)行就餐紀律14:00-14:30團隊大熱身訓(xùn)前熱身，快速融入14:30-17:50法柜奇兵團隊身心、競爭項目搶水行動盲人方陣18:00-19:00晚餐執(zhí)行就餐紀律19:00-20:30聯(lián)歡晚會超級設(shè)計師、放松身心、釋放壓力、發(fā)揮團隊智慧21:00就寢教練查鋪第二天07:00-07

6、:30軍事早操晨練、喊山07:30-08:00早餐執(zhí)行就餐紀律08:00-12:00無敵風(fēng)火輪團隊協(xié)作、共贏、溝通項目七巧板風(fēng)雨戰(zhàn)士12:00-13:30午餐、午休執(zhí)行就餐紀律14:00-17:30探險困境大型團隊凝聚力、感恩項目同起同坐同心桿17:30-18:00閉營儀式增進團隊感情，企業(yè)為家18:00-19:00晚餐執(zhí)行就餐秩序2、 專業(yè)知識培訓(xùn)課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。課程設(shè)置： 第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團隊、個人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變

7、員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。第四部分：語言表達技巧訓(xùn)練：通過語言表達技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應(yīng)該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)：通過專

8、業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務(wù)的各種服務(wù)技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達）、高檔宴會設(shè)計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓(xùn)：通過酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。第十部分：餐飲個性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對

9、客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。培訓(xùn)課程安排：時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的授課老師X月X日酒店從業(yè)人員素質(zhì)訓(xùn)練：酒店從業(yè)人員的職業(yè)生涯規(guī)化，心態(tài)調(diào)整，改變自己、適應(yīng)社會，適應(yīng)工作環(huán)境。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使學(xué)員充滿動力去完成一件事情。讓每一個人明白，工作不是給領(lǐng)導(dǎo)做，而是為自己做。X月X日酒店員工的職業(yè)道德素養(yǎng)提升員工的敬崗愛業(yè)精神，職業(yè)道德規(guī)范。X月X日禮節(jié)禮貌訓(xùn)練及儀容、儀表、化妝、形體培訓(xùn)及實操練習(xí)（問候禮、鞠躬禮、介紹禮、握手禮、攙扶禮、乘車禮儀、就座交談禮儀、接聽電

10、話禮儀、遞交名片禮儀、拜訪客戶、手機接打規(guī)范等禮儀及酒店員工應(yīng)具備的儀容儀表要求）通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。X月X日溝通意識培訓(xùn)加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。XX月X日如何運用服務(wù)語言，及其原則，如何去說、解決說的問題。通過此章節(jié)內(nèi)容的培訓(xùn)，讓大家進一步學(xué)習(xí)掌握服務(wù)語言的使用技巧。便于和客人更好的溝通。XX月X日酒店各崗位的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及實操。（傳菜員、服務(wù)員、迎賓等的工作職責(zé)及服務(wù)程序）通過此章節(jié)的培訓(xùn)讓員工更加明白自己的職

11、責(zé)及工作程序，提高工作效率。XX月X日餐飲各崗位的收市程序餐飲專業(yè)知識：餐飲基本六大服務(wù)技能的理論及實操。（端托服務(wù)、擺臺、口布折花、斟酒服務(wù)、上菜、分菜）通過此章節(jié)的培訓(xùn)讓員工更加明白自己的職責(zé)及工作程序，提高工作效率。通過技能訓(xùn)練，使員工的服務(wù)技能達到統(tǒng)一規(guī)范化、標準化。XX月X日餐飲專業(yè)知識：語言技巧（祝酒詞的表達、服務(wù)語言表達、迎送客人的表達、客人的切身感受等。）通過此章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓員工懂得如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應(yīng)該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。X月X日酒店VIP客人接待服務(wù)程序標準及實操餐飲預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)讓員工熟悉VIP的接待規(guī)格，更便于維系重

12、要客人讓員工知道預(yù)訂的專業(yè)順序，如何成功接聽每一個預(yù)訂電話。X月X日餐飲專業(yè)知識：高檔餐飲宴會服務(wù)細節(jié)要求餐飲專業(yè)知識：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)通過此章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓員工在高檔宴會服務(wù)上得以提升，讓員工的應(yīng)變能力得以提高。準確到位的做好高規(guī)格的宴會服務(wù)。通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。X月X日餐飲專業(yè)知識：員工的點菜推銷技巧訓(xùn)練餐飲專業(yè)知識：酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)通過對員工點菜環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，讓每一位員工的點菜技巧明顯提升，增加餐飲的收入。讓員工掌握一些酒水、茶水的知識有助于提升員工的綜合素質(zhì)。X月X日餐飲服務(wù)生對客服務(wù)應(yīng)變技巧（如何安排餐臺、如何保存物品、

13、如何制訂客人檔案、如何安排坐位、如何準備特殊宴會等）通過一系列的訓(xùn)練，讓服務(wù)員有解決各種突發(fā)事件的能力，讓員工的應(yīng)變能力得以提升，員工的提升，無意間將提高整體的服務(wù)水平。X月X日酒店個性化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。讓員工在標準化規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提倡對客個性化服務(wù)，增強酒店競爭力。X月X日餐飲個性化服務(wù)精品案例分析通過案例分析，總結(jié)一些切合實際的工作經(jīng)驗，不斷提升自身能力。X月X日酒店賓客投訴處理精品案例分析正確對待賓客投訴、正確認識賓客通過案例分析，總結(jié)一些切合實際的工作經(jīng)驗，不斷提升自身能力。分析賓客的各種消費心理，讓員工正確判斷賓客所需。評估考核學(xué)習(xí)是循序漸進，學(xué)員經(jīng)過15天（每天培訓(xùn)6小時內(nèi)容

14、），對整個對客服務(wù)有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進行。在整個培訓(xùn)最后將會對學(xué)員進行三方面的考核評估。第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。3、 內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1、寫錯了菜單或送錯了菜單？ 2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦？4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦？6、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦？7

15、、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦？12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦？13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦？14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦？15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎 么辦？16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎

16、么辦？17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦？18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時怎么辦？三、 培訓(xùn)場地、宿舍及用餐安排1、 培訓(xùn)場地2、 宿舍安排1) 床上用品：3、 用餐安排四、 所需物品清單序號物品要求數(shù)量用途到位時間責(zé)任人備注1展板材質(zhì)：KT板；尺寸1200*900；內(nèi)容：公司簡介1放在教室2展板材質(zhì)：KT板；尺寸1200*900；內(nèi)容：效果圖3放在教室3宿舍標識牌材質(zhì)：KT板；尺寸300*100；內(nèi)容：老豐閣logo和“男生宿舍1、28”；“女生宿舍1、212”20放在宿舍門口4胸牌吊牌（有帶子，主管以上與員工帶子用顏色區(qū)分），標有姓名、部門、工種、

17、崗位、工號130日常管理用5標語內(nèi)容： 賓客至上 服務(wù)第一 文明禮貌 熱情周到 團結(jié)奮進 振興海派 創(chuàng)一流工作業(yè)績，樹一流酒店品牌 善于總結(jié)，善于分析，善于思考，善于實踐2套教室用6行為規(guī)范標語內(nèi)容： 您的儀容：衣著整潔，修飾大方，精神飽滿 您上班時：守時認真，互相幫助，勤奮，無私 您下班時：不早退，不拖拉，情節(jié)收拾好崗位，關(guān)好水電與門窗，交好班 您遇到挑戰(zhàn)時：成功一定有方法，盡力去做最好 您打電話時：不閑談，不泄漏 您接電話時：您好，老豐閣海派公館，請問有什么可以幫助您？ 您開會時：準時到場，認真記錄，積極參與 您與同事們：當團隊成員遇到困難時，應(yīng)及時提供幫助，以禮相待，和諧相處； 2套教室

18、用11月2日周靖KT板7碳素筆、本硬皮本，黑色碳素筆，每人1套（筆1、本1）130學(xué)習(xí)中筆記11月2日劉榮、侯花蕾8作息時間表根據(jù)課程內(nèi)容及學(xué)校相關(guān)規(guī)定排布20寢室11月2日劉榮、侯花蕾9旗幟1200*600，顏色不同5拓訓(xùn)用11月2日劉榮、侯花蕾尺寸可調(diào)整10白板筆黑色5拓訓(xùn)用11月2日劉榮、侯花蕾11簽到薄2培訓(xùn)期間用11月3日劉榮、侯花蕾12臉盆30公分，塑料40培訓(xùn)期間用11月2日王好伏、黃宗寶每個房間2個13臺面、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤圓臺面，8人臺或10人臺4實操用11月4日王好伏、黃宗寶直接運達培訓(xùn)基地14臺布無4實操用11月4日王好伏、黃宗寶直接運達培訓(xùn)基地15家私全套32套實操用11月4

19、日王好伏、黃宗寶直接運達培訓(xùn)基地16服裝迷彩服130套培訓(xùn)期間用11月2日王好伏、黃宗寶直接送達培訓(xùn)基地17交通包用公交車，下午4點出發(fā)130人往返11月4日劉榮、侯花蕾返程時間待定五、 培訓(xùn)預(yù)算序號大類項目明細項目單位單價（元）數(shù)量時間（天）/次合計備注一培訓(xùn)場地費用住宿間/月50017308500每間8人餐費人/天151303058500一個月教室間/月25002305000洗浴次513085200每周2次小計77200二培訓(xùn)拓展培訓(xùn)人/天10005210000按教練人數(shù)收費專業(yè)培訓(xùn)天20001530000小計40000三其他費用迷彩服套281303640不含鞋子學(xué)習(xí)用品套6130780紙

20、、筆、旗幟等交通費往返2400培訓(xùn)場所布置（展板、宣傳學(xué)習(xí)資料）批100011000水果批313041560小計9380總計126580六、 培訓(xùn)動員會安排會議主題：培訓(xùn)動員會主持人：參會人員：所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理會議時間會議地點：培訓(xùn)基地階梯教室會議內(nèi)容：1、 介紹培訓(xùn)的目的2、 公司介紹與上海公司介紹3、 公布培訓(xùn)具體事宜；4、 培訓(xùn)期間注意事項；5、 培訓(xùn)動員；6、 員工手冊與崗位職責(zé)；七、 出發(fā)及返程組織安排八、 培訓(xùn)獎懲制度A、 處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結(jié)，弘揚正氣，消除不正之風(fēng)，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。B、 處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況

21、在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。C、 本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。D、 每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上（含95分）者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。第一項：處罰制度1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分2、 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分3、 服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分4、 時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分5、 培訓(xùn)時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分6、 培訓(xùn)期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分7、 培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分8、 培訓(xùn)時間無精打采，無故鬧情緒扣2分9、 衛(wèi)

22、生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分11、培訓(xùn)期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分14、工作培訓(xùn)時間看書，聽音樂等干與工作無關(guān)的事情扣2分15、不能完成培訓(xùn)老師分派的日常工作扣2分16、培訓(xùn)期間不講普通話扣2分17、培訓(xùn)時間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分18、工作不盡職責(zé)，不按時按質(zhì)完成上級下達的任務(wù)扣5分19、在培訓(xùn)場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分20、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分21、培訓(xùn)與工作時間不能與同事合作共事扣5分22、未經(jīng)批準私自在員工宿

23、舍留他人住宿或影響他人扣5分23、穿便裝進入培訓(xùn)區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分24、當日考核率不足70%扣5分25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會客打私人電話或玩手機扣10分26、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分27、拒絕任務(wù)，不服從正常管理或調(diào)動，不顧大局，經(jīng)批評教育能認識錯誤，認錯態(tài)度較好扣10分28、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗（除安排工作外）違者扣10分29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結(jié)派，影響團結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分31、對管理人員說假，虛報每次扣10分32、管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分33、上班吃東西

24、扣10分34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經(jīng)理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正當理由依情節(jié)扣3050分37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:38、拒絕管理或調(diào)動,態(tài)度蠻橫,欺騙或當面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成不良影響,視情節(jié)嚴重扣50分39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項: 獎勵制度1、 口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚加1分2、 提出合理建議被采納者加2分3、 積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工

25、加2分4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、 培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分附件1員工培訓(xùn)課程表第一部分：培訓(xùn)動員會時 間培訓(xùn)安排地點講師9:00-11:00培訓(xùn)動員會階梯教室11:30-13:00午餐學(xué)生餐廳13:00-14:00進店考試階梯教室14:00-17:00培訓(xùn)紀律宣講階梯教室17:00-18:00晚餐第二部分：拓展訓(xùn)練時 間培訓(xùn)安排地點講師08:00-08:30軍事訓(xùn)練培訓(xùn)基地拓訓(xùn)老師08:30-09:30開營儀式10:00-12:00甲地到乙地重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休14:00-14:30團隊大熱身14:30-17:50法柜奇兵搶水行動盲人方陣18

26、:00-19:00晚餐19:00-20:30聯(lián)歡晚會21:00就寢07:00-07:30軍事早操培訓(xùn)基地拓訓(xùn)老師07:30-08:00早餐08:00-12:00無敵風(fēng)火輪七巧板風(fēng)雨戰(zhàn)士12:00-13:30午餐、午休14:00-17:30探險困境同起同坐同心桿17:30-18:00閉營儀式18:00-19:00晚餐第三部分：專業(yè)知識培訓(xùn)時 間培訓(xùn)安排地點講師酒店從業(yè)人員素質(zhì)訓(xùn)練：酒店從業(yè)人員的職業(yè)生涯規(guī)化，心態(tài)調(diào)整，改變自己、適應(yīng)社會，適應(yīng)工作環(huán)境。階梯教室趙震虹酒店員工的職業(yè)道德素養(yǎng)提升階梯教室常振堂09:00-12:00禮節(jié)禮貌訓(xùn)練及儀容、儀表、化妝、形體培訓(xùn)及實操練習(xí)（問候禮、鞠躬禮、介

27、紹禮、握手禮、攙扶禮、乘車禮儀、就座交談禮儀、接聽電話禮儀、遞交名片禮儀、拜訪客戶、手機接打規(guī)范等禮儀及酒店員工應(yīng)具備的儀容儀表要求）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00溝通意識培訓(xùn)階梯教室14:00-17:0009:00-12:00如何運用服務(wù)語言，及其原則，如何去說、解決說的問題。階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店各崗位的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及實操。（傳菜員、服務(wù)員、迎賓等的工作職責(zé)及服務(wù)程序）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲各崗位的收市程序 餐飲專業(yè)知識：餐飲基本六大服務(wù)技能的理論及實操。（端托服務(wù)、擺臺、口布折花、斟酒服務(wù)、上

28、菜、分菜）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲專業(yè)知識：語言技巧（祝酒詞的表達、服務(wù)語言表達、迎送客人的表達、客人的切身感受等。）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店VIP客人接待服務(wù)程序標準及實操階梯教室14:00-17:00餐飲預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)09:00-12:00餐飲專業(yè)知識：高檔餐飲宴會服務(wù)細節(jié)要求餐飲專業(yè)知識：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲專業(yè)知識：員工的點菜推銷技巧訓(xùn)練階梯教室14:00-17:00餐飲專業(yè)知識：酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)09:00-12:00餐飲服務(wù)生對客服務(wù)應(yīng)變技巧（如何安排餐臺、如

29、何保存物品、如何制訂客人檔案、如何安排坐位、如何準備特殊宴會等）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店個性化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲個性化服務(wù)精品案例分析階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店賓客投訴處理精品案例分析階梯教室14:00-17:00正確對待賓客投訴、正確認識賓客第四部分：內(nèi)部培訓(xùn)時 間培訓(xùn)安排地點講師09:00-12:00理論知識串講服務(wù)理念：什么是服務(wù)？服務(wù)的角色。實操教室14:00-17:00理論知識串講服務(wù)人員的基本原則：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)員的舉止要求實操教室09:00-12:00理論知識串講服

30、務(wù)過程中的注意事項、顧客十大心理要求、微笑服務(wù)的作用。實操教室14:00-17:00理論知識串講服務(wù)宗旨、餐廳服務(wù)員必備的條件和成功的服務(wù)員的素質(zhì)、禮節(jié)禮儀。實操教室09:00-12:00理論知識串講儀容儀表、推銷藝術(shù)、中餐服務(wù)規(guī)程、服務(wù)細則（服務(wù)員、迎賓等）實操教室講師組14:00-17:00理論知識串講實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓(xùn)練服務(wù)流程五字決、三字經(jīng)、服務(wù)六大操作技能實操教室講師組14:00-17:00實操模擬訓(xùn)練分菜工具的使用方法實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓(xùn)練不同菜品上桌的方法（燕翅鮑等）實操教室講師組14:00-17:00實操模擬訓(xùn)練不同菜品上桌

31、的方法（燕翅鮑等實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓(xùn)練海鮮、酒水、菜肴的培訓(xùn)實操教室講師組14:00-17:00實操模擬訓(xùn)練菜品與菜照（對號入座）實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓(xùn)練站立、托盤實操教室講師組14:00-17:00實操模擬訓(xùn)練行走姿勢實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓(xùn)練禮儀禮節(jié)實操教室講師組14:00-17:00實操模擬訓(xùn)練禮貌用語實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓(xùn)練鋪臺實操教室講師組14:00-17:00實操模擬訓(xùn)練擺位實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓(xùn)練認識餐具、器皿，以及熟悉其名稱和用途實操教室講師組14:00-17

32、:00實操模擬訓(xùn)練熟悉印刷單據(jù)、盤點表、電腦培訓(xùn)與輸入實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓(xùn)練模擬服務(wù)流程實操教室講師組14:00-17:00實操模擬訓(xùn)練模擬工作流程實操教室講師組附件2進店考試卷凡進入飯店工作的服務(wù)員，均應(yīng)接受飯店組織的培訓(xùn)，考核。，考核主要項目（要求計分，評定）1、 寫一份個人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）2、 你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？3、 你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來？4、 你認為一家好的酒店具備哪幾個最基本的條件？5、 你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？6、 你認為人與人相處是主要是什么？7、 你認為從顧客進到離店，

33、有哪些基本服務(wù)程序？8、 你知道我國有哪幾個最著名的菜系？9、 當你同保安同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為怎樣處理或表達？10、當你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認為不適合進，該怎么辦？11、你認為對待顧客應(yīng)該從哪幾個方面做起？12、你認為在酒店利益，顧客利益，個人利益這三者之間，誰是主要的，誰是次要的？13、當客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦？14、請擺出一張五人就餐臺15、請寫出五個冷菜，五個熱菜，特色點心二個考核要求： （1）評定考核成績 （2）依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標 （3）了解培養(yǎng)前途和使用崗位頂崗實習(xí)申請表 填表日期：本人情況班級：實習(xí)單位單位名稱：姓名：地址：學(xué)號聯(lián)系人姓名：聯(lián)系電話：聯(lián)系人

34、電話：申請實習(xí)理由頂崗實習(xí)項目及內(nèi)容：參加頂崗實習(xí)起始時間： 年 月 日 年 月 日 住宿地址及聯(lián)系方式：安全責(zé)任承諾1頂崗實習(xí)期間，我將嚴格按照實習(xí)要求，認真完成實習(xí)任務(wù)，絕不弄虛作假；嚴格執(zhí)行學(xué)生行為規(guī)范，遵守實習(xí)單位和學(xué)校的各項規(guī)章制度，保證做到努力學(xué)習(xí)、踏實工作。2在此期間，若發(fā)生任何違法亂紀行為或因個人的原因造成的事故，一切后果自負。 學(xué)生本人簽字： 日期：家長意見家長已經(jīng)知道孩子的情況，同意孩子的意見。孩子在其實習(xí)期間，我們將保持與其聯(lián)系，叮囑其注意安全，遵守法紀、校規(guī)及企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。要求其密切保持和學(xué)校指導(dǎo)教師的聯(lián)系，保證通訊渠道順暢，按期完成頂崗實習(xí)任務(wù)。如因自身原因?qū)е掳?/p>

35、全事故，責(zé)任由孩子自行承擔(dān)，與學(xué)校無關(guān)（注：確因距離遠，家長不能親自簽字的，必須注明“已告知家長”，并由學(xué)生代簽）。學(xué)生家長簽字： 日期： 聯(lián)系電話：實習(xí)單位意見（是否同意接收） 單位蓋章： 日期：系（部）意見 蓋章： 日期：下午13：0017：00B實行不定時工作制的員工，在保證完成甲方工作任務(wù)情況下，經(jīng)公司同意,可自行安排工作和休息時間。312打卡制度3.1.2.1公司實行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺遵守工作時間，實行不定時工作制的員工不必打卡。3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時

36、間； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時間。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應(yīng)在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫未打卡補簽申請表，由直接主管簽字證明當日的出勤狀況，報部門經(jīng)理、人力資源部批準后，月底由部門考勤員據(jù)此上報考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項目文員協(xié)助人力資源部進行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申請：由于工作性質(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準

37、后，報人力資源部審批備案。3.1.2.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報表。3.1.2.8參與手工考勤的員工如有請假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請、休假制度，如實填報相關(guān)表單。3.1.2.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理3.2.1定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A現(xiàn)場管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴格控制，各部門應(yīng)按月工時標準，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴格審批員工排班表，保證員工有效工

38、時達到要求。凡是達到月工時標準的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對超出月工時標準的，應(yīng)說明理由，報主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補貼已包括延時工作補貼，所以延時工作在4小時（不含）以下的，不再另計加班工資。因工作需要，一般員工延時工作4小時至8小時可申報加班半天，超過8小時可申報加班1天。對主管(含)以上管理人員，一般情況下延時工作不計加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準的延時工作，可按以上標準計加班。3.2.2.2員工加班應(yīng)提前申請，事先填寫加班申請表，因無法確定加班工時的，應(yīng)在本次加班完成后3個工作日內(nèi)補填加班申請表。加班申請表經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報總經(jīng)理批準后

39、有效。加班申請表必須事前當月內(nèi)上報有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報至總經(jīng)理批準。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。3.2.2.3員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認；有打卡記錄但無公司總經(jīng)理批準的加班，公司不予承認加班。3.2.2.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動不計加班。3.2.2.5加班工資的補償：員工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補休。原則上，員工加班以倒休形式補休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補休。加班可按1：1的比例沖抵病、事假。3.2.3加班的申請、審批、確認流程3.2.3.1加班申請表在各部門文員處領(lǐng)取，加班統(tǒng)計周期為上月

40、26日至本月25日。3.2.3.2員工加班也要按規(guī)定打卡，沒有打卡記錄的加班，公司不予承認。各部門的考勤員(文員)負責(zé)加班申請表的保管及加班申報。員工加班應(yīng)提前申請，事先填寫加班申請表加班前到部門考勤員(文員)處領(lǐng)取加班申請表，加班申請表經(jīng)項目管理中心或部門經(jīng)理同意，主管副總審核，總經(jīng)理簽字批準后有效。填寫并履行完審批手續(xù)后交由部門考勤員(文員)保管。3.2.3.3部門考勤員（文員）負責(zé)檢查、復(fù)核確認考勤記錄的真實有效性并在每月27日匯總交人力資源部，逾期未交的加班記錄公司不予承認。下午13：0017：00度。全體員工都必須自覺遵守工作時間，實行不定時工作制的員工不必打卡。3.1.2.2打卡次

41、數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時間。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應(yīng)在事畢到崗當日完成申請、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫未打卡補簽申請表，由直接主管簽字證明當日的出勤狀況，報部門經(jīng)理、人力資源部批準后，月底由部門考勤員據(jù)此上報考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項目文員協(xié)助人力資源部進行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2

42、.6手工考勤制申請：由于工作性質(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準后，報人力資源部審批備案。3.1.2.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員(文員)或部門指定人員進行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報表。3.1.2.8參與手工考勤的員工如有請假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請、休假制度，如實填報相關(guān)表單。3.1.2.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理3.2.1定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A現(xiàn)場管理人員和

43、勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴格控制，各部門應(yīng)按月工時標準，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴格審批員工排班表，保證員工有效工時達到要求。凡是達到月工時標準的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對超出月工時標準的，應(yīng)說明理由，報主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補貼已包括延時工作補貼，所以延時工作在4小時（不含）以下的，不再另計加班工資。因工作需要，一般員工延時工作4小時至8小時可申報加班半天，超過8小時可申報加班1天。對主管(含)以上管理人員，一般情況下延時工作不計加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準的延時工作，可按以上標準計加班。3.2.2.2員工加班應(yīng)提前申請，事先填寫加班申請表，因無法確定加班工時的，應(yīng)在本次加班完成后3個工作日內(nèi)補填加班申請表。加班申請表經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報總經(jīng)理