服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè).

1、深圳第一亞太物業(yè)合肥分公司效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)試行 目錄 、通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)一文明用語(yǔ)1、 稱呼 42、 問(wèn)候 43、 答詢4444444444444444444444444444、 解釋、奉勸44444444444444444444444445、提醒4444444444444444444444445446、抱歉4444444444444444444444446447、答謝4444444444444444444444446448、道別4444444444444444444444446449 、接聽 444444444444444444444464410 、拔打 44444444444444444444

2、4474411 、資料發(fā)放 444444444444444444444474412 、拜訪4444444444444444444444474413 、盤查 444444444444444444444444744二效勞禁語(yǔ) 4444444444444444444444844三儀容儀表1、著裝44444444444444444444444444140442、工牌44444444444444444444444444143443、發(fā)式44444444444444444444444444143444、 化裝、飾品145、 個(gè)人衛(wèi)生14四行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、微笑15 2、站姿15 3、坐姿16 4、走姿16

3、5、蹲姿17 6、遞接物品177、指引手勢(shì)188、行禮18 9、交談19 10、敲門20 -11、開門2112、車輛指揮21-二、崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)一客戶效勞1、前臺(tái) 21-2、客服專員223、銷售大廳接待員 234、樣板房接待員 345、銷售大廳門僮246、樣板房門僮257、電瓶車司機(jī) 268、收費(fèi)員 27二工程維修工 28-三保安員 32 21、形象崗 302、大門崗 31 3、巡邏崗32 34、執(zhí)勤崗 235、停車場(chǎng)崗 33 3四綠化、保潔員 34第一亞太物業(yè)合肥分公司效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、通用禮儀一效勞文明用語(yǔ)1、稱呼“先生、“小姐、“女士、稱“小姐/靚女或“大姐/阿姨。根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整

4、“小朋友、“阿姨對(duì)女士應(yīng)盡量2、問(wèn)候“您好！、“早晚上好！ 、“早晨！粵語(yǔ)(2) “您回來(lái)啦！(3) “您好！歡送光臨！(4) “周末/節(jié)日愉快！“新年好！ “恭喜發(fā)財(cái)！(6) “您好！恭喜您喬遷新居！ 3、答詢(1) “您好，XX棟請(qǐng)往這邊走(具體方向)。(2) “您好！客服中心在 XX，請(qǐng)往這邊走！“對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！(4) “我非常理解您的心情(5) 請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢說(shuō)！(6) “對(duì)不起，您說(shuō)的意思是不是這樣(7) “非常感謝您的珍貴意見，我們一定努力改良！(8) “對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門 /現(xiàn)場(chǎng)處理！(9) “您的意見非常好，我們坐下來(lái)

5、再詳細(xì)談?wù)勀南敕?，這邊請(qǐng)！(10) “非常抱歉，我們暫時(shí)未能提供這項(xiàng)效勞，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！(11) “非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢/請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系 ，我咨詢/請(qǐng)示后馬上給您回復(fù)！(12) “很快樂(lè)為您效勞/很快樂(lè)為您處理這件事情 /很快樂(lè)能夠認(rèn)識(shí)您/很高 興能夠聽到您的珍貴意見！ 4、解釋奉勸(1) “對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您將車停到XX (必須明確具體位置)(2) “對(duì)不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！(3) “對(duì)不起，政府規(guī)定 ，謝謝您的理解和支持！“對(duì)不起/非常抱歉，我們?cè)?XX設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的理解 /支持 /配合！(5) “您好，這里是公共通

6、道，為了您和他人的生命平安，請(qǐng)您將物品移到 室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！?！澳茫浅１?，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命平安，請(qǐng)您將車停到XXXX !(7) “實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！(8) “對(duì)不起，公共(環(huán)境/平安/秩序)需要大家共同保護(hù)/遵守/維護(hù)，謝謝 您的理解/支持/配合！(9) “對(duì)不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！(10) “麻煩您出示放行條。(11) “對(duì)不起，請(qǐng)您到管理處客戶效勞中心前臺(tái)辦理放行條。(12) “對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)平

7、安， 請(qǐng)您多加諒解！(13) “您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！(14) “您好，麻煩您清理小狗糞便，出門遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋。園區(qū) 的環(huán)境需要您我共同維護(hù)！ (15) “您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合！(16) “您好，請(qǐng)到XX區(qū)域遛狗，這里人較多，以免驚嚇/傷害他人，謝謝您的支持和配合!您好！請(qǐng)小心臺(tái)階/請(qǐng)小心“您好！請(qǐng)注意平安，小心地滑！“您好，湖邊危險(xiǎn)，請(qǐng)您不要靠近！“您好！請(qǐng)鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動(dòng)！5、提醒“您好！注意平安，請(qǐng)照看好您的孩子/寵物/物品！“您好，今晚可能有臺(tái)風(fēng)/暴雨，請(qǐng)您

8、關(guān)好門窗，做好防風(fēng)/防雨準(zhǔn)備！(8)“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XXXX，請(qǐng)您留意，如有疑問(wèn)，歡送您隨時(shí)來(lái)電咨詢！(9)“對(duì)不起，您的銀行存折可能余額缺乏，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)存，謝謝您對(duì)我工作的支持！(1)“對(duì)不起/非常抱歉/不好意思/請(qǐng)諒解/請(qǐng)多包涵！“對(duì)不起，讓您久等了！“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟！6、抱歉“由此給您帶來(lái)不便我們深表歉意！“我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！(1)“謝謝！“不用謝！7、答謝“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！“謝謝您的鼓勵(lì)/理解/支持/配合！“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！(6) “謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話就違反了我們公司的規(guī)

9、定！(7) “感謝您的珍貴意見/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作!(1) “歡送再次光臨！(2) “再見，請(qǐng)慢走。8、道別 (3) “這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見！(4) “對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)慢走，再見！ (5) “如果您還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打我 ，請(qǐng)慢走，再見！ (1) “您好，亞太物業(yè)，工號(hào) XXX為您效勞！(2) “您還需要其它幫助嗎？(3) “請(qǐng)不要著急，您慢慢說(shuō)！ (4) “您的 信號(hào)可能不好，您的意思是不是這樣9、接聽 (5) “不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái) ，先給他打個(gè)招呼！(6) “您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下 ，接待完后我馬上復(fù)您！(7) “感謝您

10、的來(lái)電，您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您，再見！(1) “您好，亞太物業(yè)，工號(hào) XXX，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎(或X棟X房10、撥打 的業(yè)主嗎)？ (2) “謝謝您的支持，再見！ (1) “這是您的收費(fèi)單據(jù)(XXX使用說(shuō)明書/)，請(qǐng)您收好！11、資料發(fā)放(2) “這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目！XXXXX(3) “這是裝修管理手冊(cè)/XXXX，請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電咨詢！(4) “為了園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門(防盜網(wǎng))款式，但廠家不限，請(qǐng)您留意，謝謝您的配合！(5) “麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！(1) “您好，我是XXX管理處的XXX，這是我的工牌，

11、(拜訪目的)(2) “不好意思，打攪您了！ 12、拜訪(3) “謝謝您的支持，請(qǐng)留步。(4) “您好，打攪您了，我現(xiàn)在開始維修？(5) “您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看，麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝您的支持！(1) “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？(2) “您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓？13、盤杳(3) “您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？(4) “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！(二)效勞禁語(yǔ)1、稱呼禁語(yǔ)喂哎嘿2、答復(fù)詢問(wèn)禁語(yǔ)(1) 不知道(不清楚)(2) 這個(gè)不歸我管(3) 怎么還問(wèn)(4) 你有完沒(méi)完你去問(wèn)別人吧(6) 您不能等一下嗎(7) 沒(méi)見我很忙嗎(

12、8) 你真煩人(9) 您事真多(10) 您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？(11) 不是和您說(shuō)過(guò)了嗎？(12) 這是規(guī)定，難道我會(huì)騙您嗎？(13) 您買房的時(shí)候怎么不看好？(14) 這是其他部門的事，您找他們吧？(15) 這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)方法3、收取費(fèi)用(1) 你該交費(fèi)了(2) 不交錢停您水電(3) 交沒(méi)交您自己不清楚嗎(4) 您自己不會(huì)算呀(5) 我們不會(huì)算錯(cuò)的4、上門效勞(1) 修不來(lái)(2) 急什么，沒(méi)看見我正忙嗎(3) 修不好就修不好，找誰(shuí)都一樣(4) 我要下班了，明天再來(lái)我們做不了，您自己想方法吧5、臨近上、下班(1) 還沒(méi)上班，待會(huì)兒再來(lái)(2) 快點(diǎn)，我們要下班了(3) 怎么這么晚，您怎么不早點(diǎn)來(lái)

13、！(4) 下班了，明天再來(lái)6、受到指責(zé)批評(píng)時(shí)(1) 我就是這樣(2) 有意見找我們主管(3) 您愛和誰(shuí)說(shuō)和誰(shuí)說(shuō)(4) 盡管投訴好了(5) 又不是我讓您搬這兒來(lái)住的大不了我不做了，怕什么三儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、著工裝整體要求：?jiǎn)T工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無(wú)污跡、破損；不可擅自改變工裝的穿著形 式，不允許自行增加飾物，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品， 衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，皮鞋潔亮無(wú)塵。男管理人員夏裝男管理人員冬裝著裝要求夏天著白襯衣、西褲，系領(lǐng)帶，襯衫下擺必須扎入褲腰內(nèi)，袖口不可挽起，應(yīng)扣好，領(lǐng) 帶下端與皮帶扣相接為宜。冬天著西裝，白

14、襯衫，西裝必須扣上紐扣， 內(nèi)穿“ V領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。著裝要求夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲 襪、船型黑色皮鞋鞋跟不高于5公分，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出 裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳 垂直對(duì)齊處。春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾。絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。著裝要求夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖 套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著響底皮鞋； 絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一 絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。冬裝著統(tǒng)一西服，內(nèi)穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾， 絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。夏裝著統(tǒng)一西式連衣裙； 穿肉色絲襪、黑 色船型

15、皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線， 上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于 左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。著裝要求冬裝著西裝，系絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜 處，與左耳垂直對(duì)齊。冬天黃河以北地區(qū)女接待員可在工衣外著 統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一穿黑色長(zhǎng)筒皮靴， 黃河以南地區(qū)女接待員統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。著裝要求門僮夏裝扣好風(fēng)紀(jì)扣。 戴帽子和白色手套, 黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一門僮服，打領(lǐng)帶，戴帽 子和白色手套，黑色皮鞋。冬季戶外可配穿統(tǒng) 一款式大衣。夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直， 系腰帶和

16、禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬裝穿長(zhǎng)袖常服，打領(lǐng)帶，戴貝雷帽，系 腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。著裝要求工地保安員統(tǒng)一著迷彩服，戴頭盔，系腰 帶，著迷彩鞋或軍警靴。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在 右側(cè)腰帶上。糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊(duì)員一樣，戴白頭盔，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手 套。穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰 帶上。著裝要求冬季保安員可在冬裝外穿統(tǒng)一配發(fā)的大 衣。女保安員夏裝著短袖上衣，西裝裙，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；系禮儀綬帶，可化淡妝，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。冬裝穿長(zhǎng)袖常服，戴紅色貝雷帽，帽檐與

17、 眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左 眉垂直對(duì)齊；打領(lǐng)帶，系腰帶和禮儀綬帶，可 化淡妝?？筛鶕?jù)需要外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣。黑 色皮鞋。著裝要求夏裝統(tǒng)一著監(jiān)色短袖裝， 長(zhǎng)褲，黑色皮鞋。著裝要求冬裝著統(tǒng)一長(zhǎng)袖裝。分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝整潔，禁 止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。2、工牌整體要求：工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴(yán)禁佩戴別人的工牌，不允許將工牌借與他人。 男員工將工牌統(tǒng)一佩戴在左胸工裝上口袋處，工牌下沿與上衣左上口袋上沿一致，左邊沿與上口袋左豎線對(duì)齊。 女員工佩戴在左胸上方適當(dāng)位置。3、發(fā)式：整體要求：頭發(fā)保持整齊清潔，不得有異味；發(fā)型應(yīng)樸實(shí)大方，不燙發(fā)、染發(fā)或留怪異發(fā)型。 女員

18、工如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起， 中長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)梳到耳后。 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè) 發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，禁止剃光頭、 燙發(fā)及留胡須。4、化裝、飾品整體要求不能當(dāng)眾化裝或補(bǔ)妝。補(bǔ)妝要到洗手間或化裝間進(jìn)行。女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化裝 品；使用香水以清雅為主。男員工不得化裝。上班時(shí)間一律不允許戴戒指結(jié)婚戒指除外、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。5、個(gè)人衛(wèi)生注重個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗， 保持清潔，身體無(wú)異味，特別是衣領(lǐng)、袖口不允許有污漬。保持 指甲清潔，內(nèi)無(wú)污垢，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)，不允許涂有色指甲油。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料

19、，保持口 腔清潔，鼻毛應(yīng)剪短。四行為舉止標(biāo)準(zhǔn)整體要求：?jiǎn)T工面對(duì)客戶時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。微笑標(biāo)準(zhǔn)要求必須在與客人面對(duì) 3米左右開始微笑，面部表情甜美、親切， 自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對(duì)客人目光友善，眼 神柔和，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。微笑時(shí)應(yīng)充滿愛心， 迎著客戶的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)客戶的敬意與你的真 誠(chéng)、友善、親和力。站姿前腹式標(biāo)準(zhǔn)要求左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方， 重心平穩(wěn)，面帶微笑，下頜微微收緊， 目光平視；后腰收緊，骨盆上提，腿部肌肉繃緊，膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊；右 手在上左手在下雙手交叉相握放在身前小

20、腹處；保持一種自然平 衡的雙S形的美麗姿態(tài)。丁字式標(biāo)準(zhǔn)要求身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平 雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大 腿與小腿成90度。走姿女具體要求微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動(dòng)，肩 平不搖，雙手腹前相交或自然擺動(dòng)，幅度不可太大；步伐自然不 僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。走姿男具體要求蹲姿抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)， 肩平 不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自 信，防止八字步。具體要求Pt頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，左腳在前，右腳稍后不 重疊，左腳全腳著地，小腿根本垂直

21、于地面，右腳腳跟提起， 腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左 膝咼右膝低的姿式，臀部向下，根本上以右腿支撐身體左腳在 前，右腳在后，向下蹲去。指引手勢(shì)具體要求成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑目視指引方向；左手 手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸 向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)榭蛻糁甘?方向。V躬身禮具體要求Th*雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15 -30。，面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然不生硬。禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。握手禮具體要求上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，手掌與地面垂直與對(duì)方手掌相握， 一

22、般二三秒為宜。 注視對(duì)方，微笑致意。長(zhǎng)幼之間，應(yīng)當(dāng)待長(zhǎng)者伸手后，幼者再及時(shí)地伸手相握；上下級(jí)之間，上級(jí)主動(dòng)伸手后，方可伸手；男女之間，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。行握手禮時(shí)要注意力集中， 不要左顧右盼，切忌一邊握手，一邊在跟其他人打招呼。欠身禮具體要求行禮者頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。動(dòng)作幅度自然不生硬。敬禮具體要求敬禮前保持立正姿勢(shì)立，客戶行到三米距離時(shí)向客戶敬禮。 敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并 攏自然伸直，中指靠帽檐右角前 2 cm處無(wú)帽檐中指微接近太 陽(yáng)穴，手心向下略外張約 2

23、0 ，手腕不彎曲，大臂大約 與平行，目視敬禮對(duì)象。具體要求遞送物品與客戶談話時(shí)，須站在距客戶一米左右。直腰挺胸面帶微 笑站姿，交談時(shí)目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)，態(tài)度自然親切，語(yǔ)速不 緊不慢。切忌湊到客戶耳邊小聲說(shuō)話。具體要求按門鈴或敲門三聲，假設(shè)沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。敲門的速度、頻率、響度要適中。按 鈴或敲門時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停，不得無(wú)禮砸門拍門。具體要求在發(fā)現(xiàn)有客戶過(guò)來(lái)時(shí)即做好開門準(zhǔn)備；在客人距離兩米時(shí) 將門翻開，開門后退回原站立位置向客戶鞠躬或用“請(qǐng)的動(dòng) 作并問(wèn)好。具體要求給客戶遞交的物件時(shí)，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉 上物品，遞至對(duì)方方便接過(guò)的高度為宜。如有文件

24、要遞給客戶，應(yīng)把文件文字方向面向客戶。交通指揮手勢(shì)具體要求交通指揮手勢(shì)具體要求直行 右臂向右平伸與身體成 90度，手掌向前，五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。n_ 左臂向左平伸與身體成9 0度，手掌向前，五指并攏,面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成 45度。 收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。左轉(zhuǎn)彎度。 右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前掌心與手臂45度 左臂與手掌平直向右前方，手臂與身體成擺動(dòng)。手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐 扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。 回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及 目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成 45度

25、，完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)“ 動(dòng)作做第二次擺動(dòng)面部及目光不動(dòng)仍向前方。 收右臂，保持立正姿勢(shì)。停車： 左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平交通指揮手勢(shì)具體要求4停車：左臂垂直放下，保持立正姿勢(shì)。行，手指并攏，面部及目光平視前方。右轉(zhuǎn)彎 左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前掌心與手臂夾角不低于60 度,五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成 45 度。 右臂與手掌平直向左前方手臂與身體成45度擺動(dòng)。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐 扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光同 時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動(dòng)。 重復(fù)“動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)，但面部及目光仍向刖萬(wàn)。

26、減速慢行收左臂，保持立正姿勢(shì)。 右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。 右臂與手掌平直向下方手臂與身體成45度擺動(dòng), 重復(fù)“動(dòng)作。完成第二次擺動(dòng)。 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)避讓后車 左臂向前平伸與身體成90度，扭轉(zhuǎn)手臂，手掌向左，五指并攏，同時(shí)右臂向前，大臂與身體成90度，小臂向上,小臂與大臂成90度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視 刖萬(wàn)。 左臂與手掌成直線向左平直擺動(dòng)45度，完成第-次擺動(dòng)。 左臂重復(fù)“動(dòng)作。右臂重復(fù)“動(dòng)作。完成 第二次擺動(dòng)。 右小臂向后擺動(dòng)到極限，完成第一次擺動(dòng)。 右小臂向前擺動(dòng) 90度并重復(fù)“其

27、它動(dòng)作。 右小臂重復(fù)“動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。 同時(shí)收左右臂，保持立正姿勢(shì)。90度，手掌向前掌心與手臂面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45左大轉(zhuǎn)彎 右臂向前平伸與身體成夾角不低于60度,五指并攏, 度。交通指揮手勢(shì)具體要求收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)?？窟呁＼囉冶巯蛴移缴?，指向來(lái)車，手掌向左并向右上方傾斜 45右臂水平向左前方路邊擺動(dòng)，面部及目光隨右臂轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。 重復(fù)“動(dòng)作。 重復(fù)“動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)二、崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)一客戶效勞整體要求：進(jìn)入工作崗位前必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶；進(jìn)入工作崗位后應(yīng)迅

28、速備齊辦公用品、用具、資料；回憶熟悉一次崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求及各種流 程，以平和的心態(tài)，精神飽滿地迎接客戶。在迎接客戶時(shí)必須保持標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài)，主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)迎送客戶；工作過(guò)程中態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處表達(dá)專業(yè)素質(zhì)。前臺(tái)具體要求接聽 第一聲鈴響后才能接聽 ，接聽之前鈴響不得超過(guò)三聲：“您好，亞太物業(yè)，工號(hào)xx為您效勞！ 認(rèn)真聆聽并記錄 內(nèi)容，復(fù)述要點(diǎn)核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確不能打斷對(duì)方說(shuō)話。 如有不能馬上辦理之事， 應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起,請(qǐng)您留下聯(lián)系 ，我稍后給您回復(fù)。 通話結(jié)束之前說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，并等待對(duì)方先掛電 話之前方可掛掉 。來(lái)訪接待 當(dāng)有客戶來(lái)

29、訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！客戶攜帶著行李、購(gòu)物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助或替客戶開門。 在接待投訴客戶時(shí)認(rèn)真聆聽，委婉的探求對(duì)方的目的，并 作出相應(yīng)記錄，根據(jù)客戶要求即時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理并跟進(jìn)處理 結(jié)果，第一時(shí)間反應(yīng)客戶。 當(dāng)遇到情緒較為劇烈、比擬堅(jiān)持的客戶投訴時(shí)細(xì)心聆聽、全神貫注，如有必要將其引導(dǎo)至其他辦公室，了解其投訴事宜：“您的意見非常好，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀南敕?，這邊請(qǐng)！如果業(yè)主提出的要求無(wú)法滿足時(shí)，不可即時(shí)回絕，可以委婉的答 復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系 ， 我請(qǐng)示后馬上回復(fù)您！ 有客戶在場(chǎng)時(shí)，不能接聽私人 或旁假設(shè)無(wú)人的大聲講電客服專員話，確有

30、緊急 時(shí)，先向客人抱歉：“不好意思，請(qǐng)稍等，我先接個(gè) ！并迅速小聲接聽 ，接完后向客人致意：“不好意思，讓您久等了！ 當(dāng)客戶提出的要求我們不能提供且不在我們的效勞范疇內(nèi)時(shí)，禮貌地解釋：“非常抱歉，我們暫時(shí)未提供這項(xiàng)效勞，如有需 要我們馬上幫您聯(lián)系！ 客戶辦完事后離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并欠身行禮送行：“再見，請(qǐng)慢走！ 具體要求拜訪業(yè)戶 提前與業(yè)戶預(yù)約，征得業(yè)主同意前方可登門拜訪。拜訪之前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否標(biāo)準(zhǔn)，是否帶齊需要使 用的各種物品如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。 到達(dá)業(yè)戶門前先敲門， 業(yè)戶回應(yīng)時(shí)主動(dòng)禮貌介紹自己：“您好，我是管理處 XXX，這是我的工牌，剛

31、與您約好來(lái)拜訪您！ 得到業(yè)戶允許進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌致意：“不好意思，打攪您了。 套好干凈的鞋套或者脫鞋前方可進(jìn)入。 進(jìn)門后不可東張西望，經(jīng)過(guò)業(yè)戶示意前方可落座，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，身體應(yīng)向業(yè)戶方向微傾，目視對(duì)方，面帶微笑說(shuō)明 來(lái)意：“X先生/女士，打攪您，我想。 交談時(shí)態(tài)度不卑不亢，不可觸及客戶隱私，認(rèn)真聆聽，事 情重要時(shí)必須作好記錄。 出門時(shí)應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請(qǐng)留步!銷售大廳接待員具體要求接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，關(guān)注銷售大廳的情況，隨時(shí)為客戶提供效勞。 有客戶進(jìn)入銷售大廳，主動(dòng)相迎并問(wèn)好：“您好，歡送光臨，并行躬身禮。 及時(shí)為客戶送上茶水，根據(jù)天氣情況適當(dāng)調(diào)節(jié)茶水溫度； 按照先

32、長(zhǎng)后幼，先女后男的順序遞送茶水。如遇客戶人較多，直 接從最長(zhǎng)者處，按順時(shí)針順序遞送。 放置茶水時(shí)，左手拿好托盤，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在客戶前方茶幾上，注意輕拿輕放。 如果茶幾較低，效勞員應(yīng)采用蹲式效勞，給客戶送水時(shí)：“您好，打攪您，請(qǐng)喝水！ 。 在效勞過(guò)程中，托盤應(yīng)一直置于手上，不可放置于桌上或 者玩耍。 每隔8-10分鐘巡視一遍觀察客戶有無(wú)需求如換煙灰盅/加茶水等。注意及時(shí)清理茶幾上的果殼、紙屑等客戶使用后的 殘留物。換煙灰缸時(shí)，要蓋住防止煙灰飄飛。樣板房接待員具體要求樣板房接待員具體要求接待客戶時(shí)始終面帶微笑，熱情、耐心地答復(fù)，語(yǔ)言要親切 柔和，切不可生硬。 站立于門口右側(cè)，客

33、戶距離兩米時(shí)，向客戶行躬身禮并問(wèn) 好：“您好，歡送光臨！ 請(qǐng)客戶穿上鞋套進(jìn)入：“您好，麻煩您穿上鞋套！ 如發(fā)現(xiàn)客戶拍照時(shí)， 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，女口：“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！ 如客戶使用樣板房物品時(shí)，可進(jìn)行委婉制止，如：“您好,如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您 享用。語(yǔ)言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。 參觀客戶離開時(shí)，行躬身禮：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見！銷售中心門僮具體要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)開始主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡送光臨！ 并行躬身禮，同時(shí)目光正視客戶面部，面帶微笑。在客戶距離兩步時(shí)主動(dòng)為客戶開門。遇到客戶手拿物品不方

34、便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上示意：“您好，我來(lái)幫您提/搬/拿/推等客戶示意前方可接觸物品。如需穿鞋套時(shí)帶著客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套！ 。如有客戶將車開至大堂入口處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開啟車門問(wèn)好：“您好，歡送光臨！ 并示意司機(jī)將車開到停車處?？蛻綦x開時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置:“您好,請(qǐng)您把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。語(yǔ)氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。送行時(shí)行的躬身禮并道別“謝謝光臨，請(qǐng)慢走!樣板房門僮具體要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)目光正視客戶,面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡送光臨！ ，行躬身禮。樣板房門僮具體要求I I1 9帶著客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套并

35、招呼：“您好，曲盃請(qǐng)您穿鞋套。遇到老人或小孩，以及不會(huì)使用鞋套機(jī)的客戶，應(yīng)主動(dòng)以半蹲姿勢(shì)幫助指引。 客戶進(jìn)電梯時(shí)，站立于電梯門右側(cè)，右手掌心朝向電梯門 框方向擋住電梯門。 客戶出來(lái)時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好,請(qǐng)把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。語(yǔ)氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引 的動(dòng)作。 客戶離開時(shí)，行的躬身禮并道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見！具體要求電瓶車司機(jī)電瓶車司機(jī)收費(fèi)員引導(dǎo)上車客戶行到兩米時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶上車并問(wèn)候：“您請(qǐng)上車！禮貌詢問(wèn)客戶目的地：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？具體要求行進(jìn)中車輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，車輛即將啟動(dòng)，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)！ 在行車途中，假設(shè)有乘客將

36、頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意平安：“請(qǐng)勿將頭、手伸出車外，注意平安。車途中，不得主動(dòng)與乘客聊天， 不得打聽乘客情況； 乘客談話時(shí),不得插話；乘客假設(shè)需咨詢，回容許清晰、簡(jiǎn)潔。到達(dá)目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車,提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道別:“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，再見！如客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不熟悉,售中心請(qǐng)往這邊走！再見！中途司機(jī)不允許下車送客,機(jī)應(yīng)主動(dòng)下車示意。應(yīng)主動(dòng)指引方向：“您好！銷到達(dá)終點(diǎn)站最后一批客人，司具體要求前臺(tái) 客戶來(lái)交費(fèi)時(shí)，應(yīng)站立欠身、微笑詢問(wèn)客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？ 查詢出客戶應(yīng)繳費(fèi)用并核對(duì)客戶信息后，告知客戶：“您好,您應(yīng)繳費(fèi)用總額為X元。 客戶繳

37、費(fèi)時(shí)唱收唱付， 收到款時(shí)向客戶確認(rèn)：“您好，收您X元！ ，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶：“您好，收您X元，找零X元，這是您的收費(fèi)單據(jù)和零錢，請(qǐng)您收好！ 客戶離開時(shí)應(yīng)道別：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，請(qǐng)慢走，再見！ 等文明用語(yǔ)。C車場(chǎng)協(xié)助業(yè)主刷卡進(jìn)出，臨?？ㄋ⒖〞r(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)i主：“您好，您從 XX時(shí)到XX時(shí)停車XX小時(shí)，共XX元！業(yè)主繳納現(xiàn)金時(shí)唱收唱付：“收您XX元，找零XX元。請(qǐng)收和，然后放行道別：“請(qǐng)慢走，一路平安！ 二工程維修整體要求：工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無(wú)污漬，攜 帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，施工區(qū)域做好圍蔽和明

38、顯的警示標(biāo)識(shí) 嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門效勞。接到維修指令后 5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶在?維修調(diào)度單?上簽認(rèn)到場(chǎng)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)必須開始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。工程進(jìn)行中確需離開現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)主要求離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 必須得到客戶書面同意方可離開，并必須在約定的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)到現(xiàn)場(chǎng)完成該項(xiàng)工作。 在上門維修施工時(shí)， 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求敲門， 客戶開門后主 動(dòng)介紹身份：“您好，我是工程部 XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在 維修XXX，方便嗎？ 征得客戶同意后， 進(jìn)門先穿上鞋套，對(duì)維修工程進(jìn)行初 步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)主意見， 質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打攪您，現(xiàn)在

39、開始維修？ ；如屬于有償效勞的：“您好，維修工程 XXX已經(jīng)過(guò)了 質(zhì)保期或?qū)儆谟袃斝诜秶@是我們公司的有償維修價(jià) 目表，請(qǐng)您過(guò)目！ 開工前做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)須先鋪好保護(hù)墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原貌。 維修完成后請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)：“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看，麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！ 離開時(shí)與業(yè)主道別：“您如果還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打客 服中心 ，打攪您了，再見！ 三保安整體要求：值勤時(shí)精神飽滿，與客戶接觸必須先敬禮問(wèn)好，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力。任何時(shí)候都不允許態(tài)度粗魯，嚴(yán)禁有刁難、推拉和打、 罵人的行為發(fā)生。要時(shí)刻處處表達(dá)出金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師的精神風(fēng)貌

40、。形象崗具體要求崗位執(zhí)勤 在崗位上立正姿勢(shì)站立，按糾察隊(duì)員著裝標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。 客戶行到三米距離時(shí)，向客戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。 客戶過(guò)去后，轉(zhuǎn)體 45度回復(fù)到立正站姿。交接班 接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。 接崗時(shí)交接崗雙方同時(shí)敬禮、禮畢后同時(shí)向右側(cè)跨一小 步，兩人同時(shí)正步走 7步交接崗位，轉(zhuǎn)體互相敬禮，待形象崗 禮畢前方可按原路線返回。大門崗具體要求物品放行：客戶搬運(yùn)大件物資 物品攜出小區(qū)時(shí)， 先敬禮, 主動(dòng)招呼：“您好，麻煩您出示放行條！ 如沒(méi)有規(guī)定的放行手續(xù)時(shí)，態(tài)度和藹認(rèn)真解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)您到客戶效勞中心前臺(tái)辦理放行條。 如對(duì)方不理解應(yīng)耐心奉勸：“實(shí)在對(duì)不起，辛苦您多

41、跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)平安，請(qǐng)您多加諒解！ 放行時(shí)主動(dòng)辭別：“感謝您的支持和配合，請(qǐng)慢走！ 大門崗巡邏崗具體要求客戶求助 遇客戶咨詢問(wèn)題時(shí)， 先走下執(zhí)勤崗位，向客戶敬禮：“您 好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 仔細(xì)聆聽客戶提出的要求，及時(shí)按相關(guān)規(guī)定作出反映和 答復(fù)。聆聽過(guò)程中表情要專注，解答時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，解答用語(yǔ) 要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，姿態(tài)自然。 在解答完客戶的問(wèn)題后，應(yīng)指引客戶要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，這邊請(qǐng)！ 客戶感謝時(shí)應(yīng)答謝：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 阻止超大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先做禁止通行手勢(shì)，說(shuō)明 小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合：“您好， 超重大

42、型貨車進(jìn)入小區(qū)會(huì)損壞小區(qū)路面并阻礙其他車輛通行， 請(qǐng)停到對(duì)面停車場(chǎng)。謝謝您的理解和配合！具體要求 巡邏崗保安人員在流動(dòng)值勤中，按兩人成行三人成列規(guī)列隊(duì)，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。 在巡邏過(guò)程中，對(duì)講機(jī)不用時(shí)應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊(duì)左手帶記錄本，巡邏時(shí)精神飽滿，行走自然大方。 騎車巡邏檢查工作時(shí)姿態(tài)端正，車速不超過(guò)15公里,停車場(chǎng)崗當(dāng)行到崗位區(qū)域時(shí)，減速慢行至崗位一側(cè)停好車，下車進(jìn)行巡 查督導(dǎo)工作。 巡邏過(guò)程中遇到陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，先敬禮后詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？。并對(duì)其有效證件進(jìn)行登記， 如對(duì)方不能出示有效證件詢問(wèn)其是否有預(yù)約，巡邏隊(duì)員與預(yù)約的業(yè) 戶取得聯(lián)系并征得同意后指引前往：“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走，再見！ 。具體要求車輛指揮 凡進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)主動(dòng)示意指揮：對(duì)可進(jìn)入