物業(yè)客服中心工作總結(jié)

1、物業(yè)客服中心工作總結(jié)物業(yè)客服中心工作總結(jié)時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作己有一年了。在我 看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作 技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光己經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人 員今后的路必定很漫長(zhǎng)?；仡櫘?dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣, 不過(guò)如今的我己從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工， 對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò) 是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、 稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并 要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，

2、否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職 狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中 經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新 軟件的操作，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié), 加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方 面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念 與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué) 習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目 標(biāo)就是在新一年

3、工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！時(shí)間一晃而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月的試用期己接近尾聲。這是我人生 中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。在一個(gè)收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進(jìn)了一個(gè)新欣向榮、朝氣蓬勃的 企業(yè)一一XXXXO成為了 XXXXXX普通的一員。成為了客戶(hù)服務(wù)工作傳 遞快樂(lè)的一名使者。感謝XXXX給了我工作的機(jī)會(huì)，是您一一延伸了 我繼續(xù)展翅的夢(mèng)想。在這段時(shí)間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分 感受到了 XX人“海納百川”的胸襟，感受到了 XX人“不經(jīng)歷風(fēng)雨, 怎能見(jiàn)彩虹”的豪氣，也體會(huì)到了 XX人的執(zhí)著和堅(jiān)定。在對(duì)您們肅 然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為XXXX的一份子而驚

4、喜萬(wàn)分。帶著對(duì)未來(lái)美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸 的崗位?；叵朐谶^(guò)去的三個(gè)月里，讓我歡喜讓我憂(yōu)，有成功喜悅， 也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上蹦起來(lái) 的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張, 但又有秩序。在這三個(gè)月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通 過(guò)自身的不懈努力，我己經(jīng)逐漸適應(yīng)了周?chē)纳钆c工作環(huán)境，對(duì) 工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過(guò)程中，我想分三個(gè)階段來(lái)總結(jié)我 這段時(shí)間的工作。一、萌芽階段在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國(guó)土的 權(quán)證辦理程序，業(yè)主的咨詢(xún)解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉 及到的事情比較

5、蕪雜，具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，有時(shí)急著要同時(shí)處理好 幾件事情，而有時(shí)卻閑得無(wú)聊。并且在這些事情上，都缺乏表而層 次性，在沒(méi)有對(duì)其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下，很難通過(guò)直觀(guān) 在內(nèi)得出比較正確的判斷，因?yàn)樵诮邮盏矫恳恍畔r(shí)都沒(méi)有明確的 標(biāo)識(shí)哪個(gè)是重點(diǎn)哪個(gè)是非重點(diǎn)，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些 信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過(guò)濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗(yàn)與對(duì) 公司整體內(nèi)部運(yùn)作了解的情況下都是很難把握的。當(dāng)然了，在這期間，是我出錯(cuò)的高峰期了，特別是在有些事情的 處理上，缺乏一定的靈活性，對(duì)有些事情考慮得不夠周全，但通過(guò) 向一些有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善。像我 這樣一個(gè)新人，剛進(jìn)入公司，對(duì)一切

6、都充滿(mǎn)了陌生和好奇。所以我 經(jīng)常會(huì)追著工程師或老員工問(wèn)這問(wèn)那，他們總是能不勝其煩地解說(shuō)。 從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行 交流，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西， 所以他們都成了我的良師益友。二、成長(zhǎng)階段通過(guò)對(duì)上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的的指導(dǎo)，在此階段的工 作上作了一定的調(diào)整，開(kāi)始分類(lèi)進(jìn)行工作制定每日計(jì)劃，客戶(hù)部的 權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢(xún)解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工 作等四大類(lèi)。并且兩手都要硬。同時(shí)，這種精神也深入到工程的整改中，通過(guò)維修小組對(duì)房屋質(zhì) 量的整改工作，首先要盡快整改業(yè)主反映的問(wèn)題。一定要及時(shí)整改。 因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題容易影響業(yè)主

7、生活秩序或家裝進(jìn)度。一但業(yè)主停工會(huì) 帶來(lái)工期和經(jīng)濟(jì)的損失，更嚴(yán)重的是會(huì)影響上帝的心態(tài)，破壞了新 房給他帶來(lái)的愉快心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問(wèn)題已 不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之 急了。這不僅提高工作效率，也增加了 XXXX的美譽(yù)度;其次對(duì)整改 施工單位的監(jiān)督，提升整改質(zhì)量水平。在這期間我多次與維修工程 師一同深入到實(shí)踐中，找到發(fā)生房屋質(zhì)量問(wèn)題的根源所在，比如： 鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化；門(mén)窗拼接不規(guī)范; 窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空 鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿(mǎn)，不同材料交接處理不合理，裝修 開(kāi)槽操作不規(guī)范

8、等造成;空鼓是抹灰時(shí)墻體潤(rùn)濕不夠或一次抹灰太厚 以及細(xì)砂含量太重造成。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐工作，這樣可以更好的監(jiān) 督施工單位施工的質(zhì)量，也增強(qiáng)了我的信心。三、成熟階段通過(guò)前兩個(gè)月對(duì)工作的不斷熟悉與鍛煉，對(duì)基本工作技能方面有 了更進(jìn)一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。此時(shí)XXXXXX也己順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展 開(kāi)。報(bào)修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對(duì)于這種情況，為了控制這種現(xiàn)象 的發(fā)展，就需要對(duì)這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，找出癥結(jié)，對(duì)癥下 藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報(bào)、重復(fù)報(bào)修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī) 范等導(dǎo)致的報(bào)修占了很大一部分。將這種報(bào)修整改降低至最低點(diǎn)， 對(duì)于整改報(bào)修、整改關(guān)閉的流程完善

9、，就顯得十分重要，同時(shí)也為 我們的后期工作帶來(lái)了方便，鑒于此，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門(mén)同 事的協(xié)助下對(duì)整改報(bào)修的流程進(jìn)行了部分完善。首先從根源抓起， 對(duì)業(yè)主報(bào)修問(wèn)題的責(zé)任性、真實(shí)性進(jìn)行核查是否屬于正常維修整改 范圍。例如：是否是業(yè)主的操作不當(dāng)（主要是門(mén)窗鋁合金五金配件）, 通過(guò)對(duì)業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主 的報(bào)修投訴，同時(shí)避免了施工單位進(jìn)行整改，增加了維修成本及工 作量，卻又沒(méi)有根本性的解決問(wèn)題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān) 工，還造成了業(yè)主對(duì)XXXX滿(mǎn)意度的下降。其次，整改后的復(fù)查和回 訪(fǎng)落實(shí)到每一個(gè)責(zé)任人。復(fù)查可以檢驗(yàn)施工單位的整改效果和整改 質(zhì)量，避免施工單位的偷工

10、減料，造成整改不徹底的后遺癥?；卦L(fǎng) 首先可以提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，其次又能夠聽(tīng)到業(yè)主真實(shí)、中肯、良 好的意見(jiàn)和建議，提髙了我們的工作質(zhì)量，又何樂(lè)而不為呢？通過(guò)整改流程的完善，并在實(shí)際工作操作中得以實(shí)施，XXXXXX 的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正 常整改工作中還要繼續(xù)實(shí)施下去，還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提 高、提高、再提高。隨著時(shí)間的推移，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助之下，我不斷成長(zhǎng)， 解決了一個(gè)又一個(gè)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。這些問(wèn)題可謂各式各樣、五花 八門(mén)，在這里我不一一闡述。20XX年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年，但又是成功 的一年。一年來(lái)，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非

11、常不好的情況 下，完成了 “回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作，同時(shí)通 過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服 務(wù)水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使XX年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將 客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購(gòu)房戶(hù)的收房事宜先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：XX年3月初至4月初回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%,回遷、占路戶(hù)共計(jì) 150戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的17%0XX年4月初至今其他購(gòu)房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的 18%0入住率：共收房310戶(hù)，入住率達(dá)36%。由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀

12、，這是改變不了的。 客服部工作人員通過(guò)這將近一年和現(xiàn)己入住業(yè)主的磨合，己經(jīng)形成 較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。二、處理報(bào)修及時(shí)，回訪(fǎng)工作到位目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于 種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方 不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠 得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪(fǎng)工作。這種果 斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠(chǎng)家工作人員入戶(hù)試暖，這項(xiàng)工 作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí)，物 業(yè)、業(yè)主的關(guān)系

13、又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶(hù)收費(fèi)起到了非常 有力的推進(jìn)作用。四、代辦事宜代辦電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，己經(jīng)辦理50余戶(hù)報(bào)裝 電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)。有線(xiàn)電視報(bào)裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費(fèi)。產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。五、保潔做到了巡檢及時(shí)，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨 合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收 繳工作及西區(qū)的收房工作。物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)七時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年己經(jīng)過(guò)去了，回顧當(dāng)初在商會(huì) 應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對(duì)來(lái)到X公 司做一份物業(yè)客服

14、個(gè)人工作總結(jié)。如今的我己從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成 了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫 而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀 的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我 是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。一、我學(xué)到了哪些1. 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是 對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班, 把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì) 工作都充滿(mǎn)了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。2

15、. 提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管 理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困 難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn) 一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都 應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客 戶(hù)時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑, 因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆Ｎ矣X(jué)得在客戶(hù)而前要保持好的精神面 貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。3. 細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不 得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還 是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到， 只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽 略。二、我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容1. 首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等 信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn) 行回訪(fǎng)。2. 商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶(hù)裝修手續(xù)和證件的辦理以。3. 公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝 修資料、小型工程單、溫馨提示、維修