一線人員如何做好客戶服務(wù)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1一線人員如何做好客戶服務(wù)一線人員如何做好客戶服務(wù)21誰是我的顧客2顧客需求的層次3顧客是怎樣流失的第1頁(yè)/共113頁(yè)3第2頁(yè)/共113頁(yè)4第3頁(yè)/共113頁(yè)5第4頁(yè)/共113頁(yè)6第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的建立服務(wù)意識(shí)的建立 1 1對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)2 2服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化“六快六快”體現(xiàn)體現(xiàn) 第5頁(yè)/共113頁(yè)7第6頁(yè)/共113頁(yè)8 服務(wù)的特性服務(wù)的特性服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生服務(wù)是與顧客接觸時(shí)才發(fā)生的服務(wù)是與顧客接觸時(shí)才發(fā)生的服務(wù)是沒有辦法儲(chǔ)存的服務(wù)是沒有辦法儲(chǔ)存的服務(wù)不可能事后再索取服務(wù)不可能事后再索取服務(wù)的好壞是主觀的，因人而異服務(wù)的好壞是主

2、觀的，因人而異 第7頁(yè)/共113頁(yè)9優(yōu)良顧客服務(wù)的好優(yōu)良顧客服務(wù)的好處處顧客將會(huì)優(yōu)先購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這會(huì)提高顧客將會(huì)優(yōu)先購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這會(huì)提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力。我們的競(jìng)爭(zhēng)力。增強(qiáng)公司產(chǎn)品或服務(wù)的口碑及公司的聲譽(yù)。增強(qiáng)公司產(chǎn)品或服務(wù)的口碑及公司的聲譽(yù)。維護(hù)舊客戶，開發(fā)新客戶。維護(hù)舊客戶，開發(fā)新客戶。加強(qiáng)員工對(duì)公司歸屬感，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。加強(qiáng)員工對(duì)公司歸屬感，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。樹立企業(yè)形象，增加銷量并獲得豐厚的利潤(rùn)。樹立企業(yè)形象，增加銷量并獲得豐厚的利潤(rùn)。創(chuàng)名牌產(chǎn)品，建一流企業(yè)的必備條件。創(chuàng)名牌產(chǎn)品，建一流企業(yè)的必備條件。第8頁(yè)/共113頁(yè)10優(yōu)良顧客服務(wù)的好處優(yōu)良顧客服務(wù)的好處提高個(gè)人素質(zhì)提

3、高個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值工作的滿足感工作的滿足感團(tuán)隊(duì)的成就感團(tuán)隊(duì)的成就感專業(yè)化的形象專業(yè)化的形象上司和公司的支持上司和公司的支持增加個(gè)人收入增加個(gè)人收入第9頁(yè)/共113頁(yè)11第10頁(yè)/共113頁(yè)12第11頁(yè)/共113頁(yè)13第12頁(yè)/共113頁(yè)14第13頁(yè)/共113頁(yè)1515 第14頁(yè)/共113頁(yè)1616基本基本期望期望渴望渴望 顧客的需求顧客的需求第15頁(yè)/共113頁(yè)17 會(huì)告訴您會(huì)告訴您 默默離去默默離去 不在光顧不在光顧當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的第16頁(yè)/共113頁(yè)18 搬家搬家 和其他行業(yè)有交情和其他行業(yè)有交情 價(jià)錢過高價(jià)錢過高 服務(wù)不

4、周到服務(wù)不周到 產(chǎn)品品質(zhì)不佳產(chǎn)品品質(zhì)不佳 顧客為何不上門？顧客為何不上門？顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的第17頁(yè)/共113頁(yè)19 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告抱怨轉(zhuǎn)告 人人 其中其中 還會(huì)轉(zhuǎn)告還會(huì)轉(zhuǎn)告 人之多人之多 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后往往得有往往得有 個(gè)正面印象才個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。能彌補(bǔ)。臭名昭著？臭名昭著？顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的第18頁(yè)/共113頁(yè)20 將顧客妥善處理其抱怨、不將顧客妥善處理其抱怨、不滿滿 ， 會(huì)在光臨會(huì)在光臨. . 當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，當(dāng)場(chǎng)圓滿解決， 會(huì)再光臨會(huì)再光臨. . 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨平均

5、而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告情形，轉(zhuǎn)告 人。人?；对V為玉帛？化投訴為玉帛？顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的第19頁(yè)/共113頁(yè)21 你吸引一位新顧客的力量，平均是你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的保有一位老顧客的6 6倍倍 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 次購(gòu)次購(gòu)買價(jià)值。買價(jià)值。你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的第20頁(yè)/共113頁(yè)22第21頁(yè)/共113頁(yè)23l 熱熱 誠(chéng)誠(chéng)l 微微 笑笑l 心心 態(tài)態(tài) 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備l 檢查職業(yè)儀表l 檢查/準(zhǔn)備商品l 銷售輔助工具和促銷品的 檢查和準(zhǔn)

6、備l 做好工作場(chǎng)所的清潔整理 工作 行動(dòng)準(zhǔn)備行動(dòng)準(zhǔn)備第一步第一步 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段第22頁(yè)/共113頁(yè)24給顧客留下給顧客留下美好的第一美好的第一印象印象用目光傳遞問候用目光傳遞問候用手勢(shì)體現(xiàn)專業(yè)用手勢(shì)體現(xiàn)專業(yè)用微笑表達(dá)誠(chéng)意用微笑表達(dá)誠(chéng)意用語言發(fā)出邀請(qǐng)用語言發(fā)出邀請(qǐng)第23頁(yè)/共113頁(yè)25讓顧客體會(huì)讓顧客體會(huì)產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能帶來的好處帶來的好處第24頁(yè)/共113頁(yè)26 客戶來不及考慮我們的建議或者對(duì)客戶來不及考慮我們的建議或者對(duì)方根本就跟不上。方根本就跟不上。 應(yīng)該點(diǎn)到為止并且避免使人厭煩。應(yīng)該點(diǎn)到為止并且避免使人厭煩。 接待客戶之前沒有作出充分的準(zhǔn)備。接待客戶之前沒有作出充分的準(zhǔn)備。 根據(jù)根

7、據(jù)123123報(bào)告的，這藍(lán)牙能帶來報(bào)告的，這藍(lán)牙能帶來. 只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略客戶要的是利益。只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略客戶要的是利益。 這些便宜東西能騙到那些小家伙這些便宜東西能騙到那些小家伙以為買到上等貨。以為買到上等貨。第25頁(yè)/共113頁(yè)27讓顧客信任你讓顧客信任你的產(chǎn)品、你和的產(chǎn)品、你和所在的公司所在的公司 方法：核查理解 提供資料 使用宣傳頁(yè)說明 引用其他顧客購(gòu)買行為證明第26頁(yè)/共113頁(yè)28疑問種類解答方法價(jià)格高分解價(jià)格強(qiáng)調(diào)特殊之處（質(zhì)量、耐用期、服務(wù)、公司信譽(yù)）推遲價(jià)格疑問競(jìng)品強(qiáng)調(diào)自有品牌的好處轉(zhuǎn)化劣勢(shì)懷疑提供證明演示/試驗(yàn)第27頁(yè)/共113頁(yè)29使顧客及早體使顧客及早體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品的驗(yàn)?zāi)愕?/p>

8、產(chǎn)品的樂趣和好處樂趣和好處第28頁(yè)/共113頁(yè)30 第29頁(yè)/共113頁(yè)31 話題集中到某個(gè)產(chǎn)品，話題集中到某個(gè)產(chǎn)品，反反 復(fù)關(guān)心其某個(gè)特性復(fù)關(guān)心其某個(gè)特性詢問有無配件或贈(zèng)品詢問有無配件或贈(zèng)品詢問同伴的意見詢問同伴的意見討價(jià)還價(jià)要求打折討價(jià)還價(jià)要求打折關(guān)心是否有現(xiàn)貨或售后關(guān)心是否有現(xiàn)貨或售后 服務(wù)問題服務(wù)問題突然眼睛發(fā)亮或不再突然眼睛發(fā)亮或不再發(fā)問，若有所思時(shí)發(fā)問，若有所思時(shí)不停操作產(chǎn)品不停操作產(chǎn)品離開后再度回來離開后再度回來關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵認(rèn)真翻看產(chǎn)品資料認(rèn)真翻看產(chǎn)品資料第30頁(yè)/共113頁(yè)32第31頁(yè)/共113頁(yè)33第32頁(yè)/共113頁(yè)345如何貼近顧客的心笑的技巧6如何運(yùn)

9、用身體語言動(dòng)的技巧第33頁(yè)/共113頁(yè)35觀察顧客要求觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速目光敏銳、行動(dòng)迅速 討論一下觀察顧客可討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？以從那些角度進(jìn)行？如何觀察顧客如何觀察顧客如何觀察顧客如何觀察顧客看看的技巧的技巧第34頁(yè)/共113頁(yè)36第35頁(yè)/共113頁(yè)37顧客類型根據(jù)購(gòu)物行為分確立目標(biāo)型游離型不確定型加強(qiáng)提示、做好專家、極力促成購(gòu)買加強(qiáng)提示、做好專家、極力促成購(gòu)買做好參謀、主動(dòng)、熱情；說明產(chǎn)品對(duì)顧客的利益；對(duì)不買者，必須保持熱情做好參謀、主動(dòng)、熱情；說明產(chǎn)品對(duì)顧客的利益；對(duì)不買者，必須保持熱情 觀察顧客的技巧觀察顧客的技巧第36頁(yè)/共113頁(yè)38顧客類型根據(jù)需求

10、分家庭主婦型家庭主婦型注重經(jīng)濟(jì)、完全，更重視家人的需要注重經(jīng)濟(jì)、完全，更重視家人的需要強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠說明能給家人說明能給家人 帶來的好處帶來的好處觀察顧客的技巧觀察顧客的技巧第37頁(yè)/共113頁(yè)39顧客類型根據(jù)需求分職業(yè)型職業(yè)型要求方便、省時(shí)、效果好要求方便、省時(shí)、效果好說明產(chǎn)品的用法說明產(chǎn)品的用法陳述產(chǎn)品的功效陳述產(chǎn)品的功效觀察顧客的技巧觀察顧客的技巧第38頁(yè)/共113頁(yè)40顧客類型根據(jù)需求分注重形象型注重形象型重視產(chǎn)品形象，喜歡買名牌重視產(chǎn)品形象，喜歡買名牌向他說明產(chǎn)品在向他說明產(chǎn)品在行行 業(yè)中具備較高業(yè)中具備較高的知的知 名度或回頭客名度或回頭客眾多眾多 注注重重形形象象型型家

11、庭主婦家庭主婦職業(yè)型職業(yè)型觀察顧客的技巧觀察顧客的技巧第39頁(yè)/共113頁(yè)41聆聽的三大原則和關(guān)鍵技巧聆聽的三大原則和關(guān)鍵技巧 如何拉近與顧客的關(guān)系如何拉近與顧客的關(guān)系聽聽的技巧的技巧一一、細(xì)心細(xì)心二二、關(guān)心關(guān)心三三、耐心耐心第40頁(yè)/共113頁(yè)42第41頁(yè)/共113頁(yè)43第42頁(yè)/共113頁(yè)44設(shè)身處地的聆聽專注的聆聽 選擇性的聆聽 假裝聆聽聽而不聞不做任何努力去聆不做任何努力去聆聽聽做出假象聆聽做出假象聆聽只聽自己感興趣的內(nèi)容只聽自己感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反映，以理解用心和腦來傾聽并做出反映，以理

12、解講話的內(nèi)容、目的和情感講話的內(nèi)容、目的和情感第43頁(yè)/共113頁(yè)45聆聽的關(guān)鍵技巧聆聽的關(guān)鍵技巧第44頁(yè)/共113頁(yè)46 積極聆聽積極聆聽 聆聽的關(guān)鍵技巧聆聽的關(guān)鍵技巧第45頁(yè)/共113頁(yè)47在聆聽中應(yīng)該：在聆聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地回應(yīng)保持眼神交流學(xué)會(huì)復(fù)述聆聽的關(guān)鍵技巧聆聽的關(guān)鍵技巧第46頁(yè)/共113頁(yè)48第47頁(yè)/共113頁(yè)49如何讓顧客暢所欲言如何讓顧客暢所欲言問問的技巧的技巧第48頁(yè)/共113頁(yè)50封封閉閉式式開開放放式式 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì)風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn)第49頁(yè)/共113頁(yè)51第50頁(yè)/共113頁(yè)52第51頁(yè)/共113頁(yè)53 表達(dá)技巧三大陷阱表達(dá)技巧三大陷阱自顧自說自顧自說過度緊張或膽怯過度

13、緊張或膽怯冒冒 犯犯 對(duì)對(duì) 方方 第52頁(yè)/共113頁(yè)54禮貌用語禮貌用語 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺， 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親密性： 第53頁(yè)/共113頁(yè)55常用的類型常用的類型 問候問候 應(yīng)答應(yīng)答迎送迎送 道歉道歉請(qǐng)托請(qǐng)托 祝賀祝賀致謝致謝 推脫推脫征詢征詢 贊賞贊賞 第54頁(yè)/共113頁(yè)56第55頁(yè)/共113頁(yè)57第56頁(yè)/共113頁(yè)58第57頁(yè)/共113頁(yè)59第58頁(yè)/共113頁(yè)60第59頁(yè)/共113頁(yè)61第60頁(yè)/共113頁(yè)62第61頁(yè)/共113頁(yè)63第62頁(yè)/共113頁(yè)64第63頁(yè)/共113頁(yè)65第64頁(yè)/共

14、113頁(yè)66第65頁(yè)/共113頁(yè)67第66頁(yè)/共113頁(yè)68說說“我理解我理解”以體諒對(duì)方情以體諒對(duì)方情緒緒 客戶的感受、別人的感覺、發(fā)客戶的感受、別人的感覺、發(fā)現(xiàn)現(xiàn) “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感覺其他人也曾經(jīng)有過這樣的感覺不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)，這種不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 第67頁(yè)/共113頁(yè)69說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時(shí)的不愉時(shí)的不愉快快 避免責(zé)任對(duì)方避免責(zé)任對(duì)方“你本來應(yīng)該你本

15、來應(yīng)該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 第68頁(yè)/共113頁(yè)70第69頁(yè)/共113頁(yè)711.1. 消除隔閡消除隔閡 2.2. 有益身心健康有益身心健康 3.3. 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 4.4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 如何貼近顧客的心如何貼近顧客的心笑笑的技巧的技巧第70頁(yè)/共113頁(yè)72恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 第71頁(yè)/共113頁(yè)73

16、微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合第72頁(yè)/共113頁(yè)74與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更

17、親切。第73頁(yè)/共113頁(yè)75與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合要：要：微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語。等禮貌用語。不要：不要：光笑不說光笑不說或或光說不笑光說不笑第74頁(yè)/共113頁(yè)76人類的全部信息表達(dá)人類的全部信息表達(dá)= =7%7%語言語言+ +38%38%語氣語氣+ +55%55%體態(tài)語體態(tài)語 如何運(yùn)用身體語言如何運(yùn)用身體語言動(dòng)動(dòng)的技巧的技巧 第75頁(yè)/共113頁(yè)77不良姿勢(shì)不良姿勢(shì) 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 第76頁(yè)/共113頁(yè)7

18、8宜宜忌忌微笑微笑皺眉皺眉眼睛直視對(duì)方眼睛直視對(duì)方瞪眼瞪眼生氣勃勃生氣勃勃目光游離不定目光游離不定肯定地點(diǎn)頭（不肯定地點(diǎn)頭（不要頻繁點(diǎn)頭）要頻繁點(diǎn)頭）張大嘴打哈欠張大嘴打哈欠第77頁(yè)/共113頁(yè)79頭部姿勢(shì)傳遞的含義頭部姿勢(shì)傳遞的含義 身體直立，頭部端正身體直立，頭部端正- -表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上頭部向上- -表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前頭部向前- -表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后頭部向后- -表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

19、點(diǎn)頭點(diǎn)頭- -表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺頭一擺- -顯然是表示快走之意。顯然是表示快走之意。 第78頁(yè)/共113頁(yè)80眼眼 神神眼睛正視表示莊眼睛正視表示莊重重 仰視表示思索仰視表示思索 斜視表示輕蔑斜視表示輕蔑俯視表示羞澀俯視表示羞澀第79頁(yè)/共113頁(yè)81嘴不出聲也會(huì)嘴不出聲也會(huì)“說話說話” 嘴唇閉攏嘴唇閉攏 嘴唇半開嘴唇半開 嘴角向上嘴角向上 嘴角向下嘴角向下 嘴唇撅著嘴唇撅著 嘴唇緊繃嘴唇緊繃 第80頁(yè)/共113頁(yè)82手手 勢(shì)勢(shì)手心向上手心向上 手心向下手心向下 抬手抬手 招手招手 推手推手 單手揮動(dòng)單手揮動(dòng) 第81頁(yè)/共113頁(yè)83手手 勢(shì)勢(shì)伸手

20、伸手 藏手藏手 拍手拍手 擺手?jǐn)[手 兩手疊加兩手疊加 兩手分開兩手分開 第82頁(yè)/共113頁(yè)84手手 勢(shì)勢(shì)緊握拳頭緊握拳頭 挑起拇指挑起拇指 伸出小指伸出小指 食指伸出食指伸出 多指并用多指并用 雙手揮動(dòng)雙手揮動(dòng) 第83頁(yè)/共113頁(yè)85做一個(gè)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員的一線服務(wù)人員要知道運(yùn)用身體語言的要知道運(yùn)用身體語言的“三忌三忌”忌雜亂忌雜亂凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。忌泛濫忌泛濫空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗忌卑俗卑俗的身體姿勢(shì)，

21、就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。第84頁(yè)/共113頁(yè)86表達(dá)過度表達(dá)過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）快要昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了）拍打客戶的后背（除非他噎住了） 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師） 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）抱住他不讓他走（除非你要嫁給他） 表達(dá)不充分表達(dá)不充分你很有信心地向?qū)Ψ缴斐鍪?，?zhǔn)備你很有信心地向?qū)Ψ缴斐鍪?，?zhǔn)備同他熱烈地握手，他同你握手時(shí)卻同他熱烈地握手，他同你握手時(shí)卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。是猶豫不決地、輕輕地握一下。 第85頁(yè)

22、/共113頁(yè)87第86頁(yè)/共113頁(yè)88扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。第87頁(yè)/共113頁(yè)89金錢的領(lǐng)域 第88頁(yè)/共113頁(yè)90正確禮儀的待客做法正確禮儀的待客做法既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客的語言既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客的語言 售后服務(wù)的提供方法和布置售后服務(wù)的提供方法和布置營(yíng)造舒適、愉快、賞心悅目的購(gòu)物營(yíng)造舒適、愉快、賞心悅目的購(gòu)物 非金錢領(lǐng)域非金錢領(lǐng)域第89頁(yè)/共113頁(yè)91第90頁(yè)/共113頁(yè)92 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 第91頁(yè)/共113頁(yè)93 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 第92頁(yè)/共113頁(yè)94 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該

23、做的： 第93頁(yè)/共113頁(yè)95 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 第94頁(yè)/共113頁(yè)96 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 第95頁(yè)/共113頁(yè)97 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 第96頁(yè)/共113頁(yè)98朋友的口碑朋友的口碑+ +服務(wù)承諾服務(wù)承諾+ +顧客需求顧客需求= =顧客期望顧客期望高品質(zhì)的商品高品質(zhì)的商品+ +服務(wù)承諾服務(wù)承諾+ +規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)= =實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望顧客的希望-顧客很滿意顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)= =顧客的期望顧客的期望-顧客基本滿意顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望顧客的期望-顧客會(huì)不滿意顧客會(huì)不滿意面對(duì)

24、顧客抱怨投訴處理技巧面對(duì)顧客抱怨投訴處理技巧 第97頁(yè)/共113頁(yè)991 1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待、希望得到認(rèn)真的對(duì)待2 2、希望有人聆聽、希望有人聆聽3 3、希望有反應(yīng)、希望有反應(yīng), ,有行動(dòng)有行動(dòng)4 4、希望得到補(bǔ)償、希望得到補(bǔ)償5 5、希望、希望 第98頁(yè)/共113頁(yè)1001 1、顧客本身、顧客本身心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響不再購(gòu)買不再購(gòu)買不再向人推薦不再向人推薦進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳2 2、對(duì)產(chǎn)品造成的影響、對(duì)產(chǎn)品造成的影響企業(yè)的信譽(yù)下降企業(yè)的信譽(yù)下降發(fā)展受限制發(fā)展受限制生存受威脅生存受威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3 3、服務(wù)代表個(gè)人受影響、服務(wù)代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定

25、性降低工作穩(wěn)定性降低收入下降收入下降沒有工作的成就感沒有工作的成就感第99頁(yè)/共113頁(yè)101一、商品的質(zhì)量不良一、商品的質(zhì)量不良1 1、品質(zhì)不良、品質(zhì)不良2 2、商標(biāo)不清楚、商標(biāo)不清楚3 3、使用不當(dāng)造成的破壞、使用不當(dāng)造成的破壞二、企業(yè)提供的服務(wù)不佳二、企業(yè)提供的服務(wù)不佳1 1、廣告宣傳夸大其辭、廣告宣傳夸大其辭2 2、商場(chǎng)售后服務(wù)不到位、商場(chǎng)售后服務(wù)不到位3 3、職員無意間行為、職員無意間行為4 4、服務(wù)方式欠妥、服務(wù)方式欠妥5 5、服務(wù)態(tài)度欠佳、服務(wù)態(tài)度欠佳6 6、服務(wù)代表的自身不良行為、服務(wù)代表的自身不良行為第100頁(yè)/共113頁(yè)1026 6 、說明事件的原由、說明事件的原由第101

26、頁(yè)/共113頁(yè)103n離第五步離第五步第102頁(yè)/共113頁(yè)104第103頁(yè)/共113頁(yè)105特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧1.1. 說話不觸及個(gè)人；說話不觸及個(gè)人；2.2. 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人-做一個(gè)問題解決者；做一個(gè)問題解決者；3.3. 征求對(duì)方意見征求對(duì)方意見-您看怎樣做能讓您滿意您看怎樣做能讓您滿意；4.4. 禮貌的重復(fù)；禮貌的重復(fù)；原則：原則：第104頁(yè)/共113頁(yè)106特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧1.面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)：面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。緒，然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定真的那么回事。真的那么回事。當(dāng)遇到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。當(dāng)遇到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。以靜制動(dòng)！以靜制動(dòng)！第105頁(yè)/共113頁(yè)107棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧2. 2. 面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí)：面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí)：以