翔云賓館顧客滿意度調研報告.doc

1、翔云賓館顧客滿意度調研報告調研人：調研單位：湖南理工職業(yè)技術學院調研時間： 2012-10-19目錄一、引言二、情況介紹三、分析預測四、結論及建議概要現(xiàn)在湘潭的所有賓館一方面提升了層次、品味、接待能力，吸引越來越多國內客商來經(jīng)商、旅游。另一方面，由于星際酒店的增多，行業(yè)之間的競爭加劇。在這種情況下，誰能及時了解到消費者到賓館消費的動機，其對賓館的滿意程度以及新的消費需求并及時調整經(jīng)營策略，誰就能在這一行業(yè)中占領先機，取得優(yōu)勢。翔云賓館通過通過上述原因調研了解翔云賓館顧客的總體特征及其對賓館賓館的住宿、餐飲及服務等各方面的滿意程度，以便酒店有針對性地進行改善，從而為賓館樹立良好的形象，吸引更多顧

2、客。本次調研的意義是能夠起到透過現(xiàn)象看本質的作用，對酒店的營銷以及其改進缺點提供有效的依據(jù)和向導。此次調研活動針對翔云賓館的入住客人進行，有一次來住宿的新客人，也有已多次入住的老顧客，別調研人員年齡在2555 之間，絕大多數(shù)為以商業(yè)目的外出的顧客。本次調研地點在翔云賓館大堂進行，調研的時間在2012-10-19 前一個星期，以問卷方式的隨機抽樣調研為主，訪談為輔。從總體上看，在我們調研的 800 人中，年齡層在 2535 歲占總數(shù)的 67%，年齡最大的為 55 歲。在這些調研對象中，有80%屬于管理、銷售人員，入住目的都是政府會議和商務洽談，主要通過政府、事業(yè)單位或者公司的直接安排入住翔云賓館

3、，僅有 30%的顧客是通過網(wǎng)絡或者親友介紹知道該賓館。通過本次調研，大部分客人對于該賓館的總體情況的滿意度較高，對于賓館本身應該有創(chuàng)新意識，打造自己的品牌，還要繼續(xù)進行賓館設施的改造，不斷使賓館品味，檔次升級，要采取多種形式全面宣傳賓館的硬件和軟件，宣傳賓館人文理念和企業(yè)文化，不間斷推陳出新，提高賓館的知名度和美譽度。一、引言翔云賓館通過通過上述原因調研了解翔云賓館顧客的總體特征及其對賓館賓館的住宿、餐飲及服務等各方面的滿意程度，以便酒店有針對性地進行改善，從而為賓館樹立良好的形象，吸引更多顧客。本次調研的時間在 2012-10-19 前一個星期，此次調研活動針對翔云賓館的入住客人進行，有一次

4、來住宿的新客人，也有已多次入住的老顧客，別調研人員年齡在 2555 之間，絕大多數(shù)為以商業(yè)目的外出的顧客。本次調研地點在翔云賓館大堂進行，調研活動針對翔云賓館的入住客人進行，以問卷方式的隨機抽樣調研為主，訪談為輔。本次調研的意義是能夠起到透過現(xiàn)象看本質的作用，對酒店的營銷以及其改進缺點提供有效的依據(jù)和向導。二、 情況介紹此次調研通過對 800 名顧客抽樣問卷調查，通過問卷得出一些顧客對該賓館的一些情況，在進店接待上較滿意的只有180 人，一般的有 250 人，很不滿意的有 50 人之多，在進店接待上找出顧客不滿意的原因并改進，對于大堂的布置、衛(wèi)生、設施，認為一般的顧客居多，在客房的布置、設施、

5、衛(wèi)生、服務也是認為一般的顧客居多，對服務態(tài)度、以及后勤還是在一般水平上，在餐廳布置、衛(wèi)生、設施、服務上顧客在這一快是還較滿意的，但是在飯菜的品種、分量上，價格上顧客認為一般有待改進。在賓館的交通、安全、娛樂設施方面也是認為一般。在此次的調研中顧客來本店之前，知道本酒店的 320 人，不知道的有 680 人，來本店次數(shù)分布1 次的 300人，2 次的 200 人， 3 次的 120 人，4 次的 100 人， 4 次的 80 人。通過本次調研，大部分客人對于該賓館的總體情況的滿意度較高，對于賓館本身應該有創(chuàng)新意識，打造自己的品牌，還要繼續(xù)進行賓館設施的改造，不斷使賓館品味，檔次升級，要采取多種形

6、式全面宣傳賓館的硬件和軟件，宣傳賓館人文理念和企業(yè)文化，不間斷推陳出新，提高賓館的知名度和美譽度。三、 分析預測對于本酒店的分析在進店接待上較滿意的只有180 人，一般的有 250 人，很不滿意的有 50 人之多，在進店接待上找出顧客不滿意的原因并改進。對于大堂的布置、衛(wèi)生、設施，認為一般的顧客居多，對于大堂的布置可以通過調查進行改進，并加強對服務員衛(wèi)生打掃的質量，不斷完善大堂的基本設施。在客房的布置、設施、衛(wèi)生、服務也是認為一般的顧客居多，可客房上可以通過對潮流的關注把顧客的理想客房進行裝修，要不斷完善客房的設施，加強對對服務員的衛(wèi)生監(jiān)督。對服務態(tài)度、以及后勤、餐廳布置、衛(wèi)生、設施、服務上顧

7、客在這一快是還較滿意的，對于飲食上顧客達到滿意程度還是不夠的在飲食方面一定要做到安全、衛(wèi)生、美味能符合衛(wèi)生、美味能滿足每一個顧客的口感，讓顧客在本酒店體會賓至如歸。在這種情況下，及時了解到消費者到賓館消費的動機，其對賓館的滿意程度以及新的消費需求并及時調整經(jīng)營策略，誰就能在這一行業(yè)中占領先機，取得優(yōu)勢。四、 結論及建議通過調研，大部分客人對于該酒店的總體狀況的滿意度較高，如客房的清潔狀況，餐飲的菜肴風味，服務員的禮貌談吐等。而且該酒店與中國建設銀行合作，可以推出刷龍卡有優(yōu)惠的服務，盡量最大努力給予顧客方便。同時，該酒店也可以和攜程網(wǎng)合作的打造少數(shù)同星級酒店之一，大部分區(qū)外顧客是通過網(wǎng)上預訂系統(tǒng)進行預訂但還是有客人提出酒店應在設施，餐飲及服務方面做出改進，在調查過程中，我們發(fā)現(xiàn)該酒店因為無側門，所有物品進出都必須通過大堂，這樣既造成酒店自身環(huán)境的不協(xié)調，又影響了顧客的進出。經(jīng)營是酒店的核心工作，酒店本身應該有創(chuàng)新意識，打造自己的品牌，還要繼續(xù)進行酒店設施的改造，不斷使酒店品味、檔次升級；要采取多種形式全面宣傳酒店的硬件和軟件，宣傳酒店人文理念和企業(yè)文化，不斷推陳出新