工商企業(yè)管理社會實踐報告

1、工商企業(yè)管理社會實踐報告 一、實踐目的 實踐是我們從理論到實際一個重要的綜合性學習環(huán)節(jié)。通過 進廠實地實踐，培養(yǎng)我們實踐動手的能力，獲得更多的感性認識， 把專業(yè)課與實際生產(chǎn)更好的聯(lián)系起來，檢驗自己掌握的工商企業(yè) 管理專業(yè)知識能否運用到實際的生產(chǎn)管理當中去。利用先進的管 理方法和理論知識，提高知識運用、文件起草和資料收集的能力， 達到理論與實際的高品質(zhì)結(jié)合。提高協(xié)同合作及組織工作的能 力，培養(yǎng)獨立分析問題和解決實際問題的能力。為以后能夠靈活 運用理論知識解決實際生產(chǎn)中的問題，使我們進一步了解企業(yè)、 社會、國情，以完成我們從學習崗位到工作崗位的初步過渡。 二、實踐單位及崗位介紹 公司介紹： Xxx

2、x是一家致力于為個人和企業(yè)用戶提供最具創(chuàng)新的局域 網(wǎng)絡設計、應用方案及電腦維修等業(yè)務的公司。主要從事IT全 面服務，從事計算機軟硬件產(chǎn)品代理及銷售、系統(tǒng)集成、軟件開 發(fā)、技術服務、互聯(lián)網(wǎng)服務和計算機網(wǎng)絡工程等于一體，提供全 面的電腦系統(tǒng)維護服務的綜合性公司。自實踐開始我擔任公司售 后服務部經(jīng)理一職，崗位職責如下： 1. 組織制訂、修訂所管轄職責范圍內(nèi)的相關規(guī)章制度和作業(yè)程 序標準，經(jīng)批準后監(jiān)督執(zhí)行。 2. 組織實施售后服務部營銷計劃： （1）根據(jù)公司售后服務計劃，組織制訂本部的售后服務計劃； （2）負責按計劃組織、安排售后服務工作； （3 ）合理調(diào)配人員和設備，調(diào)整售后服務方案，提高工作效率。

3、 3. 售后服務過程管理： （1）主持售后服務部例會，全面協(xié)調(diào)部門工作； （2）對售后服務過程進行監(jiān)督、指導； （3）監(jiān)督檢查部門員工的工作，對違反規(guī)章制度的現(xiàn)象提出警 告并指正； （4）參與售后服務問題的分析，制定并實施糾正和預防措施； 4. 售后服務現(xiàn)場管理： （1）建立現(xiàn)場管理制度，并指導培訓現(xiàn)場管理知識； （2）推進現(xiàn)場管理制度，實現(xiàn)售后服務部門標準化管理； （3）按時考核部門員工的現(xiàn)場執(zhí)行情況，實施獎懲，確保制度 得到落實。 5. 售后服務安全管理： （1）負責落實企業(yè)各項安全制度，開展經(jīng)常性安全檢查； （2 ）控制關鍵要害部位，杜絕安全隱患，防止安全事故的發(fā)生； （3）定期組織安全

4、教育培訓。 6. 部門維修成本控制： （1）統(tǒng)計分析部門每日的維修情況，尋求改善，提高效率； （2 ）統(tǒng)計分析部門的成本消耗，制定可操作性成本控制措施。 7. 部門員工管理： （1）組織部門售后服務員工參加業(yè)務培訓； （2 ）配合人力資源部做好部門員工考勤及工資核算等事宜。 8. 其他工作： （1）負責協(xié)調(diào)與其他相關部門的關系； （2）及時與上級領導和其他部門溝通，解決售后服務過程發(fā)生 的突發(fā)事件； （3）完成領導交辦的其他任務。 三、實踐內(nèi)容及過程 起初，剛進入售后服務部的時候，部門里的一切對我來說都 是陌生的。第一天進入售后服務部開始工作時，所在小組的組長、 技術員給我安排工作任務，分配給

5、我的任務是簡單的組裝電腦系 統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，我按照技術員教我的方法，運用操作工具開始慢 慢學著組裝電腦，在組裝的同時注意操作流程及有關注意事項 等。在工作的同時慢慢熟悉部門的工作環(huán)境。作為初次到科貿(mào)公 司去工作的我來說，對公司的了解以及對工作各方面悄況的了解 都是甚少陌生的。一開始我對部門里的各項規(guī)章制度，組裝操作 規(guī)程及工作中的相關注意事項等都不是很了解，于是我便向小組 里的員工同事請教了解工作的相關事項，通過他們的幫助，我對 部門的悄況有了 一定的了解。部門的工作實行8小時工作制，工 作時間段為：早上7： 30至中午11： 00；下午2： 00至5： 00o 部門的所有員工都必須遵守該上、下

6、班制度。 對部門里的環(huán)境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢 慢平靜下來，工作期間每天按時到公司上班，上班工作之前先到 會議室等待總經(jīng)理集合員工開會，強調(diào)工作中的有關事項，同時 給我們分配工作任務。明確工作任務后，則要做一下工作前的準 備工作，于是我便到我們部門的工具存放區(qū)找來一些工作中需要 用到的相關用具（比如：螺絲刀，電烙鐵等）。在維修區(qū)域進行正 常作業(yè)，我運用工作所需的用具按操作規(guī)程進行維修。在工作 期間有些電腦的維修難度較大。剛開始維修起來還真棘手的，工 作效率不高，維修出來的電腦質(zhì)量也不達標。于是我便向小組里 的員工同事交流，向他們請教簡單快速的維修方法與技巧。運用 他們介紹的操作

7、方法技巧慢慢學著維修有難度的電腦。同時在維 修中選擇適合的維修工具，提高工作的效率。 在工作中維修出的產(chǎn)品有時會出現(xiàn)異常（比如：開機斷電、 開機主機報警等）。出現(xiàn)上述情況時，及時告知部門技術員，讓 他幫助解決出現(xiàn)的問題，針對電腦出現(xiàn)的不同問題，采取不同的 糾正措施，最終符合檢驗的要求。 經(jīng)過兩個月的現(xiàn)場操作后公司安排我在部門經(jīng)理一職實習，主要 負責組織實施部門維修計劃： （1）根據(jù)公司維修計劃，組織制訂本部門的維修作業(yè)計劃； （2）負責按計劃組織、安排維修工作，確保維修進度； （3）合理調(diào)配人員和設備，合理調(diào)配人員和設備，調(diào)整售后服 務方案，提高工作效率。 部門維修過程管理： （1）主持部門例

8、會，全面協(xié)調(diào)部門工作； （2）對維修作業(yè)過程進行監(jiān)督、指導，同時進行維修質(zhì)量控 制，保證維修質(zhì)量； （3 ）監(jiān)督檢查技術員工的工作，對違規(guī)操作提出警告并指正； （4）參與維修質(zhì)量問題的分析，制定并實施糾正和預防措 施； 人員管理： （1）組織部門員工參加業(yè)務培訓； （2 ）配合人力資源部做好部門員工考勤及工資核算等事宜。 其他工作： （1）負責協(xié)調(diào)與其他相關部門的關系； （2）及時與上級領導和其他部門溝通，解決生產(chǎn)過程發(fā)生的 突發(fā)事件； （3）完成領導交辦的其他任務。 組織實施車間生產(chǎn)計劃方面 我的工作的主要內(nèi)容在總經(jīng)理助理的帶領下，制定本月維修計 劃。我每天的工作就是將當日要維修的電腦進行分

9、配，再安排 技術員進行維修。 人員管理方面 部門維修工作屬于專人作業(yè)，我?guī)ьI的團隊不論在工作 績效，工作質(zhì)量，團隊融洽度，合作性，員工穩(wěn)定性方面都有 良好的表現(xiàn)。這主要得益于對赫茨伯格的雙因素激勵理論的運 用和個人的敬業(yè)、民主、親和的領導風格。雙因素理論使我認 識到作為管理者不光要關注激勵因素，適時激勵員工，提高效 率，同時也要關注保健因素，經(jīng)常和員工溝通，解決他們的困 難，更有利于增加員工的滿意度和凝聚力。 這此期間本人帶領的團隊最多超過5人。使我深刻的認 識到了團隊建設的重要作用，團隊精神在企業(yè)中的意義。同時 參與了公司每月的改善活動。主要參加的改善項目有，縮短維 修時間，提高維修效率；倉

10、庫的流程改善，優(yōu)化供應鏈管理， 收貨、來料檢料流程改善等。通過這些改善活動，一方面使我 認識到改善在企業(yè)中是永無止境，改善活動在不斷的提升企業(yè) 的效率。另一方面，通過每個月五個工作日的親自參與，提升 了個人管理能力，并接觸了許多新的工作領域，增加個人的工 作經(jīng)驗?？偟膩碚f，在公司的管理實踐中，積極負責，不斷進 取，使本部門的工作有了很好的改善。我也體會到了，學習一 定要和工作實踐相結(jié)合，才有效果，在工作中運用所學的知識， 這才是自學的真諦。 問題發(fā)現(xiàn)： 在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消 費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到所購買的產(chǎn) 品，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情

11、況下，更加重視產(chǎn)品的 售后服務。因此，當企業(yè)為用戶在提供價各類產(chǎn)品的同時，更 需要提供完善的售后服務，從而提升企業(yè)品牌競爭力。 任何企業(yè)都需要向用戶提供售后服務，然而如果希望 向用戶提供專業(yè)、快速、準確的售后服務，企業(yè)則需要面臨許 多挑戰(zhàn)： 快速響應客戶問題反饋，需要售后人員及時了解客戶基 本資料及購買產(chǎn)品情況； 當客戶不同類別的問題時，需要相應的專業(yè)人員進行跟 進處理； 向客戶開放的多種問題受理渠道，但是無法集中統(tǒng)計客 戶問題反饋歷史； 售后服務人員為客戶解決問題后，不能及時了解客戶滿 意度。 基于問題提出的售后服務管理解決方案 因八百客業(yè)務管理專家基于對各類企業(yè)售后管理的深刻理 解，結(jié)合國

12、際先進的管理思想和經(jīng)驗，推出800APP售后服務解 決方案。它具有以下特點： 以客戶管理為中心，圍繞客戶問題反饋管理、配件管理、 派工管理等管理流程，對企業(yè)售后服務工作進行全方位管理； 應用800APP平臺，將客戶提交的支持請求轉(zhuǎn)換為可以被記 錄的工單提交給售后服務人員，從而讓內(nèi)部服務人員進行有針對 的受理與服務，并根據(jù)實際情況對支持請求進行轉(zhuǎn)移和分配，讓 所有的客戶售后服務請求都不會疏漏。 通過強大的統(tǒng)計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的 績效和客戶滿意度評價走勢，便于企業(yè)對售后服務的進行針對性 的改進，從而完善服務質(zhì)量； 既支持初創(chuàng)型微小企業(yè)，也能充分滿足多地區(qū)集團化售后 管理業(yè)務，達到

13、共性和個性的統(tǒng)一，是一個可根據(jù)未來發(fā)展隨需 應變的管理平臺。 四、實踐總結(jié)及體會 “紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒 有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它 的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言，社會和單位才是最 好的大學，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學到的理論知識如果不與公司工 作實踐相結(jié)合就顯得太有限，太淺薄。在公司里每一個人都是我 的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè) 精神和社會經(jīng)驗?；叵氘敵鮿傄獙嵙暤臅r候，我抱著終于進入自 己夢寐以求的充滿活力的XXXX 1作的心情，進入XXXX實習，在 這短短三個月實習里發(fā)現(xiàn)自己學到的東西始終是不夠，

14、這也讓我 深刻地認識到學習是永無止境的。這次實習的時間雖然很短，可 我學到的卻很多，我認識到了自身的不足，很多地方還有待加強 改進，例如有時會在細小的工作點上缺乏注意，導致與期望不大 相符的行動結(jié)果等一些問題，這些都促使我認真思考以及深刻的 反省，認識不足，然后敦促自己努力改正，不斷完善自我。 經(jīng)過這兩年來對工商企業(yè)管理專業(yè)的學習及這次的實踐過程，我 對工商企業(yè)管理的認識也愈加深刻。隨著改革開放政策的深入貫 徹及社會的發(fā)展，社會對科學管理人才的需求日漸增加。工商企 業(yè)管理屬管理類，主要為企、事業(yè)單位管理提供理論、方法和技 術，更好地促進企、事業(yè)盈收，提高企、事業(yè)人員管理的高效性， 為經(jīng)濟的發(fā)展

15、、和諧社會的構(gòu)建提供了理論與方法，為單位上下 級間的管理工作建立橋梁。結(jié)合實踐談談我對工商企業(yè)管理的兒 點認識： 1. 工商企業(yè)管理人員應具有過硬的專業(yè)素質(zhì) 當今社會各類競爭日趨激烈，而最激烈的是人才的競爭。對一個 企、事業(yè)單位來說，人才的好壞與數(shù)量決定著企、事業(yè)單位發(fā)展 的方向、速度及成果。人才之中管理方面的人才尤顯重要，人才 再多、生意再大都需要人來管理，才能使各類工作有條不紊的進 行。管理者應掌握管理學、企業(yè)戰(zhàn)略管理、經(jīng)濟學等專業(yè)知識， 這樣才能靈活地將管理理論應用于實際工作，進行有效的管理。 2. 工商企業(yè)管理人員應具有較高的綜合素質(zhì) 企、事業(yè)之間存在差異，工作中的管理包含著方方面面。

16、管理者 除掌握專業(yè)知識外，還需熟知國家甚至國際上的相關法律、政策 和方針，所任職企、事業(yè)單位主要業(yè)務領域等，這樣才能進行更 切合實際工作的管理，不斷改進，提高管理水平。 3. 工商企業(yè)管理人員應具有良好的協(xié)作能力和團隊意識 管理工作的順利開展離不開相關部門、相關人員的配合，良好管 理效果的實現(xiàn)離不開團隊共同的努力。管理中計劃、措施是前期 工作的一部分，而執(zhí)行是關鍵的一個環(huán)節(jié)，也與最終呈現(xiàn)的管理 效果關系最密切，需要團隊內(nèi)部良好的溝通、提出有效的修改意 見及付諸實踐。作為管理者，需要進行協(xié)作及凝聚團隊，才能將 工作落到實處。 4. 工商企業(yè)管理人員應具有較強的社會適應能力 沒有親自調(diào)查，憑空想象，很難將理論知識化為實際能力。因 為社會分工中各企、事業(yè)單位管理工作的不同，更需要我們深入 企、事業(yè)單位中進行溝通、訪問，對有關事例進行學習、分析并 加以總結(jié)，適應不同的管理崗位。 5. 工商企業(yè)管理人員應具有良好的學習能力 工商企業(yè)管理涵蓋的面非常廣，包括企業(yè)管理、市場營銷、人力 資源、企業(yè)投資等，課程設置涵蓋了經(jīng)濟學、管理學課程。隨著 全球經(jīng)濟一體化進程的加快和我國經(jīng)濟體制改革的深入進行，需 要大量具備現(xiàn)代管理理念，掌握現(xiàn)代管理技能的工商企業(yè)管理人 才。作為管理人員，需要不