銀行投訴案例處理

1、.網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴案例分析銀行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的主要屬性是服務(wù)。 客戶對(duì)我們的信任取決于我們的服務(wù)，當(dāng)我們的服務(wù)滿足不了客戶預(yù)期時(shí)客戶就會(huì)投訴我們。服務(wù)與我們的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)是呈正比關(guān)系。服務(wù)能體現(xiàn)我們的自身價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是立于不敗之地的根本保證，而銀行的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)是面對(duì)客戶的第一線陣地，服務(wù)的重要性就不言而喻。本文中涉及到的兩個(gè)案例，都是在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的并得到比較好處理的案例，對(duì)這兩個(gè)案例我們必須做到仔細(xì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，一方面避免類(lèi)似的投訴事件再次發(fā)生，另一方面也為今后的投訴處理工作提供一些借鑒。案例一：6星客戶叫號(hào)案例某日，一位中年婦女來(lái)我行辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)。由于

2、該客戶一直在我行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)，因此客戶等級(jí)比較高，達(dá)到了6星級(jí)別，根據(jù)叫號(hào)機(jī)設(shè)置，她有優(yōu)先辦理資格。但由于客戶取完號(hào)之后沒(méi)有立刻注意叫號(hào)系統(tǒng)，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了自己的vip號(hào)，直到后一位vip號(hào)叫號(hào)時(shí)，才意識(shí)到已過(guò)號(hào)。這時(shí)該客戶要求立即辦理業(yè)務(wù)，并指責(zé)我們叫號(hào)系統(tǒng)跳號(hào)辦理業(yè)務(wù)。臨柜員工表示以重復(fù)兩次叫了該vip號(hào)，客戶沒(méi)有聽(tīng)到，并要求客戶根據(jù)過(guò)號(hào)要求重新拿號(hào)。這位客戶在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵了很久，并指責(zé)我們的員工惡意冤枉她，值班經(jīng)理見(jiàn)此情況，及時(shí)安排其他窗口幫其處理完業(yè)務(wù)，但該客戶回家后仍然撥打95588投訴柜員及當(dāng)日值班經(jīng)理。投訴處理:接到投訴反饋后，我們分析了客戶心態(tài)，覺(jué)得其主要是因?yàn)楫?dāng)天網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦理的客戶主

3、要都是小區(qū)認(rèn)識(shí)的居民，在面子上過(guò)不去，有種被冤枉的感覺(jué)。這樣的客戶其實(shí)事情本身的對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不重要，主要是要給客戶一個(gè)臺(tái)階下，滿足其自尊心理。我們網(wǎng)點(diǎn)安排了當(dāng)天兩位當(dāng)事人對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行了口頭的道歉，并告知其之后會(huì)改進(jìn)叫好流程，盡量避免該種情況發(fā)生。該客戶表示接受，并繼續(xù)在我行辦理業(yè)務(wù)，挽留了一位高凈值的客戶。案例分析：銀行客戶在投訴過(guò)程中，其實(shí)也是一種需求的釋放，在投訴處理過(guò)程中，仔細(xì)分析客戶的思維模式，抓住客戶的需求，有時(shí)能夠達(dá)到事半功倍的效果。案例二：客戶辦理網(wǎng)銀案例某日，一位客戶要求到我行開(kāi)通網(wǎng)上銀行，我們柜員在幫其辦理時(shí)很善意的告知客戶網(wǎng)上銀行辦理時(shí)會(huì)一同開(kāi)通手機(jī)銀行。客戶立即表示自己不需

4、要手機(jī)銀行，風(fēng)險(xiǎn)太大。根據(jù)之前的操作經(jīng)驗(yàn)，理財(cái)柜員告知客戶可以先一同辦理，然后回家用手機(jī)發(fā)短信注銷(xiāo)手機(jī)銀行。但是由于之前系統(tǒng)作過(guò)升級(jí)，客戶在用手機(jī)短信注銷(xiāo)手機(jī)銀行時(shí)，將一同注銷(xiāo)網(wǎng)銀。客戶發(fā)現(xiàn)后非常憤怒，撥打95588投訴。投訴處理:接到投訴后，我們首先重新查詢了流程，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是我行流程變更造成的問(wèn)題。之后撥打該客戶電話，向客戶承認(rèn)確實(shí)是我們的問(wèn)題，并向客戶做出了解釋。同時(shí)給客戶提供的一個(gè)補(bǔ)救的方案，我們派員工上門(mén)去接客戶來(lái)往點(diǎn)重新辦理該業(yè)務(wù)，并通過(guò)其它的途徑幫他注銷(xiāo)了網(wǎng)銀。在處理過(guò)程中我們專(zhuān)門(mén)指派了一名員工全程陪同客戶，并在辦理網(wǎng)銀后陪同客戶當(dāng)場(chǎng)登陸網(wǎng)銀確認(rèn)登陸成功。客戶事后表示滿意。案例分析：在日常業(yè)務(wù)中遇到系統(tǒng)升級(jí)等不可控因素時(shí)，如何向客戶解釋是關(guān)鍵，在客戶看來(lái)，系統(tǒng)和我們的員工是銀行的一個(gè)整體，客戶只求業(yè)務(wù)辦理完成，并不會(huì)深究其中細(xì)節(jié)。但有時(shí)我們的員工很無(wú)辜，系統(tǒng)升級(jí)造成的變化并不是員工個(gè)人的問(wèn)