商場(chǎng)客服年終總結(jié)通用范例

1、xxxxxxxx商場(chǎng)客服年終總結(jié)通用范例年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以幾方面首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方 面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi) 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部 門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單 (

2、( 參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ) ) ，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理 ( ( 服務(wù)力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí) 處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng) 培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違 紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò) 6 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行 培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面 提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)辦公司級(jí)7各商品部部門(mén)級(jí)7班長(zhǎng)級(jí)7店長(zhǎng)一員工) ) ，加大更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 40004000 余張，在店

3、慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微 笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員 工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八 月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還 推出服務(wù)明星候選人共 4444 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（ 服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）

4、，在今年 8 8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評(píng)， 三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴 371371 起完結(jié)率 （ 質(zhì)量類(lèi)： 224224 例，服務(wù)類(lèi) :9:9 例，綜合類(lèi)： 131131 例，突發(fā)事件： 7 7 例）在 突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三 方責(zé)任險(xiǎn) （ 保費(fèi)共 30003000 元，三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā) 生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)

5、到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力 得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿號(hào)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XXXX 年前勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟

6、蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能 得到及時(shí)解決 ( ( 但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn) 題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ) ) ，杜絕一面講， 不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 xxxx 年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn) 行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì) 58235823 人次，公司平均 違紀(jì)率 % %。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少 部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性 化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己 的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些

7、同志不知道如何開(kāi)展工作，那我進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn) 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 , , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近 2020 余次。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主主講，累 計(jì) 2020 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人 員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意” 的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求 他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理 和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去

8、。最新評(píng)論于磊元發(fā)表于 XX-12-28XX-12-28 我于年月加入商場(chǎng)， 開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感 慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作， 作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題 的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服 務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具

9、體內(nèi)容將在 XXXX 年工作計(jì)劃中詳述。8 8 月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了 他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于 8 8 月 3 3 日開(kāi)始著 手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn) 知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于8 8 月 6 6 日完成 了成立督導(dǎo)部的策劃方案， 在此過(guò)程中， 我學(xué)到了很多知識(shí)， 視野得到了很大的拓展。xxxx 年 8 8 月 8 8 日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了， 在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始

10、 慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻?都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦 海，我對(duì) xxxx 逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí) 商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn) xxxx 更好的發(fā)展。在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為 了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭 經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn) 題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)開(kāi)拓求方法和

11、辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最 好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì) 顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指 出了一條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi) 容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng) 作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。9 9 月 1616 日，客服督導(dǎo)部成立了， 我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的 其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng) 紀(jì)律和員工

12、基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶 結(jié)束后，策劃和組織了 xxxx 商廈服務(wù)整頓月活動(dòng)，在公司 領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨 整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要 求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為 做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總 結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于 1111 月 2525 日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于 1111 月 2525 日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%99%的員工80%80%都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)， 60%60%

13、左右的員工認(rèn)為之前的整頓還 存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服30%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì) 比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下 步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決 心。 60%60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和 復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高 了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì) 這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)

14、和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞 了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的 推進(jìn)作用。我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意 識(shí)、大局意識(shí)、 組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)， 工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于 以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%20%營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期5050領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí); ;不降了（3232 ： 127127）=396%=3

15、96%,三部下降了 （2121 ： 137137）=652%=652%。工作人 員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良 現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服 務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了 售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨 過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂 和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓 過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)等，進(jìn) 步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的 理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做

16、了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒(méi)有達(dá)到很 好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作 用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策 了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階 段工作的進(jìn) 杜弘志發(fā)表于 XX-12-28XX-12-28 光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間 xxxx 年已經(jīng)過(guò)去 , , 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝畏困難 ; ; 更好的工作來(lái)回報(bào)上級(jí)。安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方

17、針，做好商場(chǎng)的消防安全防范工作，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序，工作 總結(jié)：疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車(chē)輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查; ; 巡視工作：施是否被占用等 ; ; 晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工 證件，施工安全隱患是否存在等等九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ?tīng)了別的商場(chǎng)的演講深受感動(dòng)，在此個(gè)能力，四懂，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的 出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問(wèn)題，在一次消防 局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查我們的工作，我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了，演習(xí) 分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的 領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可回顧大半年來(lái)的工作，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員xxxx 年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下， 圍繞商場(chǎng)的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極白天巡視商場(chǎng)內(nèi)有無(wú)可疑人員; ; 消防通道是否暢通 ; ; 消防設(shè)之前我們還是“三個(gè)能力” “懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見(jiàn)，從“三個(gè)能力” “懂、三會(huì)”發(fā)展到“四來(lái)自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊 ; ; 二是我們的工作方法還的地方。所有這些，我們將在今后的工作中