服務(wù)生的實習(xí)總結(jié)

1、精品文檔 服務(wù)生的實習(xí)總結(jié) 經(jīng)常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確 定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給 我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體， 地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來 都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我 的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作 的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真 正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就 放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一 趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同

2、時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服 務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看 了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告 訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因 為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌 的，再告訴上菜的服務(wù)員。終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰 問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定 了的事就得做下去呀。 她說，像個大學(xué)生樣！ 然后，慢慢的 , 我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。精品文檔半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是 一個更耗腦力不那么耗苦力的活。我

3、又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅 酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。 在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知 道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分 鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn) 備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間 也就過去了。包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜 涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和 陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一 點，每天都是進(jìn)步。餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù) 員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基

4、于服務(wù)而 與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會 使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得 將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的 作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣 的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任 何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語 言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊， 如“您、 請、抱歉、假如、可以”精品文檔等等.并且,我認(rèn)為 ,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最 必要的工具 . 另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象， 即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)。在運用語言表達(dá)時，需要

5、恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言， 如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造 出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛 在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本 領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變 為及時的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動 詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小 菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察 能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前 將服務(wù)及時、妥帖地送到。服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身 上。在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是 對的”宗旨， 善于站

6、在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想， 可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢 于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做 得很不好的時候， 該誠懇的道歉， 如果有時候是一些小錯誤， 用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出 一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站 在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，精品文檔并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠(yuǎn)的。一般 情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯誤是不是 在自己一方，而是說對不起。我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛 力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人 提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會向客人推銷餐廳的各種服務(wù) 產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員 應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人 的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得 到充分的知悉和銷售。做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶 貴的財