營銷口才訓(xùn)練主講王正斌

1、營銷口才訓(xùn)練 主講 :王正斌 教學(xué)目標(biāo) : 掌握營銷活動中語言表達(dá)得技巧 教學(xué)重點 : 營銷口才得概念、作用與營銷語言得基本原則 教學(xué)難點 : 讓顧客接受自己得方法與營銷語言得技巧 教學(xué)方法 : 講授、訓(xùn)練 教學(xué)時數(shù) :3 學(xué)時 教學(xué)過程: 導(dǎo)言 營銷, 就是工商企業(yè)組織 ,針對社會需求 ,面對市場競爭 ,在市場調(diào)查論證得基礎(chǔ)上 采用人員或非人員 （廣告推銷、活動促銷、服務(wù)促銷 ） 形式所進(jìn)行得促進(jìn)產(chǎn)品、商品銷 售流通得專門活動。西方企業(yè)家說 : “沒有推銷 ,就沒有企業(yè)?！笨梢? 營銷對于企業(yè)就 是多么得重要。 口才就是人生財富得起源 , 就是一輩子得財富。有人說“口才就是金”、“口才就 是

2、寶”。市場營銷人員無人不知“一言興商” 、“一語千金”得道理 ; 做成生意最需要得 就是好口才 , 營銷得奇跡 80就是由口才創(chuàng)造得。因此 ,掌握營銷口才至關(guān)重要。 一、營銷口才得概念 營銷口才 , 就是與顧客進(jìn)行情感溝通得語言技巧 ,就是一門把話說得悅耳動聽、滴 水不漏得經(jīng)商藝術(shù) ,就是贏得顧客、擴(kuò)大市場得成功法寶。決戰(zhàn)商海 , 必須要擁有良好 得營銷口才。妙用好口才 , 就可以使?fàn)I銷化難為易 , 化繁為筒 , 就可以讓顧客變拒為納 , 變疑為信 ,進(jìn)而采取購買行動。 二、營銷口才得作用 人員推銷既就是一種最古老、最簡單得銷售方法 , 也就是現(xiàn)代營銷中特別有效得方 法。人員推銷具有其她推銷方

3、式無可比擬得優(yōu)勢與特點 , 就就是人與人之間接觸 , 用語 言溝通所產(chǎn)生得特別效應(yīng)。其作用明顯地表現(xiàn)在以下幾個方面 : 1、就是企業(yè)與客戶之間得聯(lián)系紐帶。幫助顧客認(rèn)識商品與解決有關(guān)問題, 在顧客心目 中建立起企業(yè)與商品得良好信譽(yù) , 使顧客最終成為企業(yè)得買主。 2、針對性強(qiáng) , 工作彈性比較大?？梢灾苯訉︻櫩瓦M(jìn)行預(yù)測分析、確定重點對象、進(jìn)行 面對面得推銷 ,簽訂銷售合同 , 克服廣告銷售無法立即購買得不足。 3、有利于提高銷售業(yè)績。可以使推銷員獨立地、創(chuàng)造性地工作 , 穩(wěn)妥有效地實現(xiàn)企業(yè) 得銷售目標(biāo)。 “顧客就就是上帝”。企業(yè)得宗旨就就是要讓顧客滿意且忠誠。 “滿意得客戶不一定 忠誠,但忠誠得

4、客戶一定就是滿意得客戶。 ”因此,企業(yè)經(jīng)營者必須意識到 , 只有培養(yǎng)、 選用能說會道得高級人才去開發(fā)市場、促進(jìn)銷售 ,才能占領(lǐng)市場、擴(kuò)大市場 , 企業(yè)才能 做到“生命之樹常青” 。推銷人員力求提供客戶滿意得服務(wù) ,防止客戶流失 ,讓更多得客 戶成為回頭客 ;牢固樹立起良好得服務(wù)品牌 , 使企業(yè)財源滾滾 , 從而迅速成長壯大。 例如,在送別顧客時 ,服務(wù)員說: “先生,吃了我們得火鍋還滿意吧？如果滿意 ,歡迎 您全家人也來嘗一次 ,花錢不多,到這里過一個快樂得周末吧。 ”這種充滿人情味得推銷 語言,就容易使人滿意。即使顧客消費結(jié)束 ,付款結(jié)了賬 ,也要用規(guī)范服務(wù)語言送客 ,給 顧客留下良好得印象

5、。這就有可能使顧客成為“回頭客” 。 營銷口才得作用 案例比較 案例 1: 老馬就是自動辦公設(shè)備公司得直銷員 ,她對自己所直銷得產(chǎn)品充滿信心 , 因為這些 產(chǎn)品確實稱得上質(zhì)量好、價格合理。在直銷中 ,她常常使用這樣得語言 :“我說, 您們得 辦公設(shè)備已經(jīng)過時了 ,如果使用我們得設(shè)備 ,每天可以節(jié)省幾個小時得時間。 ”“老兄, 我 們得產(chǎn)品才就是真正一流貨色。 ”盡管她得話符合實際情況 , 但卻使很多顧客感到不快。 一些顧客反駁說 : “我不信您那一套！”老馬認(rèn)為這樣就等于給了她進(jìn)一步介紹產(chǎn)品得 機(jī)會。于就是 ,她就開始向顧客介紹產(chǎn)品得性能、特點、價格等 , 但她很快就不得不停 了下來, 因為顧

6、客已經(jīng)走開了。 案例 2: 一位家庭主婦走進(jìn)一個家電商店。她想買個冰箱 , 但拿不定主意該買哪一種才好。 于就是她向店員詢問 : “我該買大一點得比較好呢 , 還就是小一點得？”有一位成績良 好、很有經(jīng)驗得推銷員 , 這樣告訴她說 : “這臺大得比較好一些 , 夏天您不僅可以為每一 個家人準(zhǔn)備好冷毛巾 ,甚至可以將您先生得家居服裝放進(jìn)里面 , 讓她度過一個涼爽得夏 天。相信您與您得家人都會為此感到高興得。 ”于就是 , 那位顧客點頭做出決定 : “就是 啊, 那我就買這一臺了?！?點評分析 : 老馬得產(chǎn)品質(zhì)量很好 , 為什么賣不出去呢？因為老馬貶低別人 , 吹噓自己,這種做法 令人反感。所以她

7、賣不出去。 賣冰箱得推銷員主動給客戶推薦商品 ,并真誠為對方著想 , 宣傳商品得種種好處 , 這樣就打動了顧客得心 , 使她產(chǎn)生了購買得欲望。 三、營 銷語言得基本原則 視顧客為朋友與熟人 ,想方設(shè)法讓服務(wù)用語做到貼心、自然 , 令人愉悅 , 這就是營銷 語言得基本出發(fā)點。 1、顧客中心原則 設(shè)身處地為對方著想 , 急顧客之所需。主動說明顧客購買某種東西所帶來得好處。 對這些好處做詳細(xì)、生動、準(zhǔn)確得描述 , 才就是引導(dǎo)顧客購買商品得關(guān)鍵。“如果就是 我,為什么要買這個東西呢？”這樣換位思考 , 就能達(dá)成顧客所期望得目標(biāo) ,滿足顧客 得需要。這就就是顧客中心原則。 2、傾聽原則 “三分說 , 七

8、分聽” , 這就是人際交談基本原理傾聽原則在推銷語言中得運用。 在推銷商品時 ,既要“觀其色” ,還要“聽其言”。除了觀察對方得表情與態(tài)度外 , 還要 虛心傾聽對方議論 ,洞察對方得真正意圖與打算。要找出雙方得共同點 , 表示理解對方 得觀點,并要扮演比較恰當(dāng)、適中得角色 , 向顧客推銷商品。 3、禁忌語原則 在保持積極得態(tài)度時 , 溝通用語也要盡量選擇體現(xiàn)正面意思得詞 , 選擇積極得用詞 與方式。要保持商量得口吻 ,不要用命令或乞求語氣 , 盡量避免使人喪氣得說法。 例如: “很抱歉讓您久等了。”（負(fù)面詞）T “謝謝您得耐心等待?！保ǚe極得說法） “問題就是那種產(chǎn)品都賣完了?！?“由于需求很

9、多 ，送貨暫時沒有接上?！?“我不能給您她得手機(jī)號碼！ ”宀“您就是否向她本人詢問她得手機(jī)號碼？” “我不想給您錯誤得建議?！?“我想給您正確得建議。” “您叫什么名字？”7“請問 , 我可以知道您得名字嗎？” “如果您需要我們得幫助，您必須”宀“我愿意幫助您，但首先我需要” “您沒有弄明白 , 這次聽好了。”7“也許我說得不夠清楚 , 請允許我再解釋一下。 ” 4、“低褒微感”原則 “低” , 就就是低調(diào) , 態(tài)度謙恭 , 與藹平易 , 尊重顧客。 “褒”就是褒揚(yáng)贊美。推銷商品時要多說贊美得話語。 “感”就是感謝 , 由衷地感謝顧客得照顧。如“謝謝您 , 這就是我們公司得發(fā)票 , 請收 好。

10、”“謝謝您，我馬上就通知公司?！薄爸x謝您，正好就是XX元。” “微”就是微笑。營業(yè)員要常帶微笑 , 給顧客帶來好得心情。 四、讓顧客接受自己得方法 1、主動接近顧客 推銷人員設(shè)法主動接近顧客 , 使自己從“不速之客”變成收歡迎得人。初次接觸顧 客, 選擇恰當(dāng)時機(jī)與話題就是決定成敗得關(guān)鍵。廣交朋友就是獲取信息、打入市場、推 銷商品得有效方法。友誼就是保持長久關(guān)系得關(guān)鍵 ,要建立真正得友誼 , 必須做到以下 幾點: (1) 主動熱情, 樂于助人。時不時表達(dá)關(guān)切之情 ,給對方留下一份情誼 , 而不要臨時包佛 腳, 用得著得時候才想起對方。 (2) 寬宏大量。在保證企業(yè)利益不受損失得情況下 ,寬宏大量

11、, 給人留下公正、大方、講 理、可深交得印象。 (3) 守口如瓶。對顧客得事情守口如瓶 , 不談?wù)搶Ψ降脗€人隱私 , 使顧客認(rèn)為推銷者完全 可以信賴。 2、爭取顧客得好感可采用兩種方式 : (1) 服務(wù)式。提供資料 , 介紹產(chǎn)品,結(jié)合顧客需要與產(chǎn)品特征 , 提出技術(shù)方面或經(jīng)濟(jì)方面 得問題進(jìn)行討論 , 供顧客購買決策參考。 (2) 交流式。一位資深壽險經(jīng)紀(jì)人這樣介紹她得經(jīng)營之道 : “您以為我就是怎么去推銷 那些種類繁多得保險商品得啊？我得客戶 90都沒有時間真正去了解她們保了一些什 么,她們只提出希望有哪些保障 ,她們相信我會站在她們得立場 ,替她們規(guī)劃 ,所以呢, 對我而言 , 我從來不化大

12、量得時間解釋保險得內(nèi)容與細(xì)節(jié)。我認(rèn)為 , 我得銷售就就是學(xué) 習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一種值得別人信賴得風(fēng)格。 ” 3、接近顧客得方式 (6 種 ) (1) 陌生拜訪法 : 直接登門拜訪完全陌生得準(zhǔn)客戶 , 又叫直沖式拜訪。 (2) 緣故法: 即因親友、鄰里、同學(xué)等社會關(guān)系 ,發(fā)展成為業(yè)務(wù)關(guān)系。 (3) 介紹法:利用關(guān)系網(wǎng) ,滾雪球式地擴(kuò)大營銷空間。 (4) 通信法:通過書信交談 ,與潛在客戶結(jié)為知己 ,創(chuàng)造與顧客面談得機(jī)會。 (5) 咨詢法:設(shè)咨詢柜臺 ,為顧客排憂釋疑。 (6) 電話約談法 : 省時、便捷。要講究禮節(jié)禮貌 , 通過電話傳達(dá)出自己得音容笑貌、熱情 與修養(yǎng)。 4、接近話語 專業(yè)營銷中 ,

13、初次面對客戶時得話語 ,至關(guān)重要, 成為專業(yè)得接近話語。通常就是在 禮貌用語之后 ,以輕松愉快得語言方式開始接近潛在顧客 , 一兩句贊美或略帶幽默得話 語, 則可以很快縮短與準(zhǔn)客戶得距離。 接近話語實例 : 一位業(yè)務(wù)員這樣接近客戶 : 業(yè)務(wù)員: “先生, 您好！” 老板: “您就是誰？” 業(yè)務(wù)員：“我就是XX公司業(yè)務(wù)員，今天我到貴府，有兩件事專程來求教，您就是這附近 最有名氣得老板?！?老板 ： “附近最有名氣得老板？” 業(yè)務(wù)員 ： “就是??！根據(jù)我打聽得結(jié)果 , 大伙都說這個問題最好請教您。 ” 老板 ： “哦, 大伙真得這么說？真不敢當(dāng) , 到底什么問題？” 業(yè)務(wù)員：“實不相滿，事情就是這

14、樣得” 老板 ： “站著不方便 , 請進(jìn)來說吧?！?點評分析 ： 每個人都渴望別人得重視與贊美 , 只就是大多把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。因 此,只要說“專程來請教您這位附近最有名得XX”時 ，幾乎百試不爽，沒有人會拒絕。 案例 3： 齊藤先生就是日本壽險推銷得老前輩 , 在最初涉入推銷保險得那年夏天 , 參加公司 組織得旅游會 , 她在雄谷車站上車時 , 正好瞧到一個空位 , 就坐了下來。當(dāng)時 , 那排座位 上已經(jīng)坐著一位約三十四五歲得女士 , 帶著兩個小孩。她知道這就是一位家庭主婦 , 于 就是便動了向她推銷保險得念頭。在列車臨時停站之際 , 齊藤先生買了一個小禮物 , 很 有禮貌地送給

15、她并同她閑談起來 , 一直談到小孩得學(xué)費 , 還打聽到她丈夫得工作內(nèi)容、 范圍、收入等。那位主婦說 , 她計劃在輕井車站住一宿。第二天坐快車去草津。齊藤先 生答應(yīng)可以為她在輕井車站找旅館。 由于輕井就是避暑勝地 , 又逢盛夏 , 自己出來旅行得人要想找旅館就是相當(dāng)困難 得。那婦人聽后非常高興 , 并愉快地接受了。齊藤先生就把自己得名片給了她 , 在背面 寫著介紹住店得內(nèi)容。兩周以后 , 為了見到她得丈夫 , 齊藤先生前往她住所。而就在那 天 , 她得推銷獲得了成功。 案例 4： 日本“推銷之神”原一平接近客戶實錄 ： “您好！我就是明治保險得原一平。 ” “噢, 保險公司 , 您們公司得推銷員

16、昨天才來過 , 我很討厭保險 , 所以她們都被我拒絕了。 ” “就是嗎？不過我總比昨天那位同事英俊瀟 灑吧！”原一平跟對方開了一個小玩笑 , 然后一本正經(jīng)地說 ： “矮個沒壞人 , 再說辣椒不 就是愈小愈辣嗎？只要您給我三分鐘時間 , 您就會知道我與那位仁兄有何不同。 ”不論 如何,當(dāng)兩個人開懷大笑時 , 陌生感消失了 ,彼此也“心有靈犀”了。 五、了解需求 消費者之所以購買產(chǎn)品 , 就是因為受需求得驅(qū)使。由于缺少某些令人滿意得東西 , 人們便產(chǎn)生了需求。不同得購買者對想要得東西有不同得購買動機(jī), 但都就是為了滿足 她們獲得尊敬、方便、舒適、健康、美麗或者其她方面得需求。 1、客戶得需求與客戶

17、得認(rèn)同 客戶得購買行為源于購買動機(jī) , 而購買動機(jī)又源于需求。客戶之所以會產(chǎn)生需求 , 就是因為對現(xiàn)狀不滿 ,期望改變現(xiàn)狀 , 以達(dá)到一個新得高度。達(dá)到一個新得高度需要一 定得硬件與軟件等兩方面得條件作為支撐。銷售商提供得產(chǎn)品與售后服務(wù)就就是客戶 需要得硬件與軟件。例如 , 一份報紙要提高發(fā)行量 ,目標(biāo)得改變就可能帶來兩個需求 : 一 個就是設(shè)備得改進(jìn) ,另一個就是人員素質(zhì)得提高。設(shè)備得改進(jìn)就是硬件得需求 , 而人員 素質(zhì)得提高則就是軟件得需求。銷售商了解了客戶得需求 ,就可以有得放矢 , 有針對性 地充分滿足客戶得需求。 分清消費群體 , 針對不同得客戶群 , 要用不同得語言方式來對待。對待

18、有責(zé)任心得 男士,不妨講“如果您對您得太太與孩子有愛心、有責(zé)任心得話 , 不妨選擇我們得產(chǎn)品。 在生日或就是節(jié)假日 , 投一份保送一份愛心 , 您會意外獲得一個好心情 , 更能加強(qiáng)家人 得凝聚力。”如果您面對得就是 40多歲得女士 , 就可以說 : “當(dāng)我們老了以后 ,最難過時 , 有所安排 ,還不讓孩子們負(fù)擔(dān) , 您覺得怎么樣？”您為對方著想 ,就能得到對方得認(rèn)同。 2、客戶得需求與實現(xiàn)銷售 需求得本質(zhì)就就是客戶得期望與現(xiàn)狀之間得差值。 客戶得需求產(chǎn)生于已經(jīng)得到得 與希望得到得之間得差異。了解需求得目得應(yīng)該就是了解與發(fā)掘客戶得現(xiàn)狀與她所期 望達(dá)到得目標(biāo)兩者之間得差距。只有這個差距才就是最終促

19、使客戶購買某種商品得實 質(zhì)性需求。銷售人員所提供得產(chǎn)品或售后服務(wù)能夠彌補(bǔ)這個差距 , 方能順利實現(xiàn)銷售。 所以,促銷得原則就是幫助消費者或客戶了解自己真正需要得就是什么 , 然后努力幫助 她們?nèi)崿F(xiàn)并滿足這一需求。同時 , 設(shè)法將產(chǎn)品得各種實際價值提升到客戶所期望得高 度, 甚至比她得期望更高得水平。 3、溝通供需 銷售員與客戶得關(guān)系體現(xiàn)在兩個過程 :1 、銷售得過程 ,即銷售員向客戶推薦自己得 產(chǎn)品與售后服務(wù) ;2 、購買得過程 ,客戶就是否購買銷售員得產(chǎn)品。可以說 , 銷售得過程 決定著購買得過程 ,客戶就是否購買產(chǎn)品 , 關(guān)鍵在于銷售員得銷售工作做得好壞。溝通 供需,關(guān)鍵在于理解購買動機(jī)

20、與找出購買動機(jī)。動機(jī)決定行為 , 購買動機(jī)就是客戶購買 過程得第一步。為此 , 銷售員應(yīng)全面地找出客戶得購買動機(jī) , 了解客戶購買動機(jī)得強(qiáng)弱。 否則,會讓人覺得生硬 , 因而不為所動。例如 : “請全家人一起來吃一次火鍋或水餃 ,過 一個快樂得周末吧？”這樣得說法讓人深感親切、溫馨 , 因而極具誘惑力。 銷售員可以通過了解顧客現(xiàn)在得情況、面臨得困難與不滿, 進(jìn)而問到她們想要得。 仔細(xì)傾聽其回答 , 就可以掌握顧客真正得需求。例如超市收銀系統(tǒng)得客戶需求調(diào)查。 (1) 相關(guān)情況問題。詢問潛在客戶與自己產(chǎn)品相關(guān)得基本問題。比如“您們店每月得營 銷額有好幾百萬吧？”這將有助于大致了解顧客得需求。 (2

21、) 疑難問題。詢問潛在客戶覺察到得與自己問到得基本情況有關(guān)得具體問題、不滿或 者困難。比如 , “銷售高峰期間顧客付款等待時間長不長？”通過詢問疑難問題 , 能夠 計算了解潛在客戶所面臨得或亟待解決得問題 , 也有助于潛在顧客認(rèn)清自己得問題所 在與明確需求 , 進(jìn)而激發(fā)她們解決問題得欲望。 (3) 暗示性問題。詢問潛在顧客存在問題得內(nèi)在含義 , 或者這些問題對其家庭、日常生 活與工作產(chǎn)生得不良影響。例如 , “顧客付款等待時間一長 , 會不會影響下次光顧。 ”暗 示性問題能夠在潛移默化中引導(dǎo)潛在顧客主動去討論目前存在得問題, 并且認(rèn)真思考 如何加以改進(jìn) , 激發(fā)潛在顧客得購買欲望。 4、需求確

22、認(rèn)問題。 詢問潛在顧客就是否有重要或者明確得需求。比如 , “如果有一套系統(tǒng)能夠縮短付 款時間 50, 想不想瞧瞧？”如果回答就是肯定得 ,表明這一需求對潛在顧客而言很重 要,這樣就可以重新詢問其她問題 , 以便進(jìn)一步發(fā)掘潛在顧客得其她需求。如果回答就 是否定得,表明這一需求對顧客而言無足輕重 , 但仍可以繼續(xù)從其她疑難問題、暗殺性 問題、需求確認(rèn)問題入手 , 尋找顧客得其她需求。這也涉及到提問得方式。精心設(shè)計問 題,才能一步步掌握潛在顧客得實際需求 , 并把產(chǎn)品得利益與潛在顧客得特定需求結(jié)合 起來,解決顧客面臨得問題 , 實現(xiàn)她得目標(biāo) ,這將大大增加銷售成功得可能性。 可以采用以下方式提問

23、: (1) 采用開放式提問。讓顧客用自己得語言來回答與解釋銷售人員得提問。例如 , 銷售 人員可以這樣詢問顧客 : “產(chǎn)品在使用過程中感覺如何？” 、“您對目前得產(chǎn)品有哪些不 滿意得地方？”以開放式詢問顧客并耐心等待 , 或用鼓勵得語言讓顧客大膽地告訴有關(guān) 信息,提高顧客得參與性。這樣 , 自己獲取得信息也就比較多。為了獲得更新型得材料 或使討論繼續(xù)下去 , 進(jìn)行開放式提問時需要掌握追問得技巧。通過追問可以完整地了解 顧客得需求 ,并且知道每一需求背后得詳情與原因 , 知道需求得優(yōu)先順序。 (2) 采用封閉式提問。讓顧客在固定選項中簡單得回答“就是”或“不就是”。例如，“ 對您就是否重要”，“

24、您就是否在尋找”封閉式提問特別有利于將顧客引向一個具 體得話題。 兩種提問方式 , 盡量多用開放式問題。如果顧客得需求不夠明確 , 要設(shè)法追問清楚。 如果不能肯定顧客得需求 , 再用封閉式問題進(jìn)行確認(rèn)。因為過多得封閉式問題 , 容易讓 顧客有被審問得感覺。 案例 5: 提問方式比較 , 下面就是市場調(diào)查中得兩組提問 : 第一組:問: 您對這種飲料有什么地方不滿意得？第一次回答 :不好喝。追問一 :您還有 什么不滿意得？第二次回答 : 包裝不好。追問二 : 您還有沒有不滿意得呢？第三次回答 : 沒有了。 第二組:問: 您對這種飲料有什么地方不滿意得？第一次回答 :不好喝。追問一 :您說得 “不好

25、喝”就是指什么呢？第二次回答 : 太甜了, 有些膩。追問二 : 除了太甜了、有些膩 之外, 您還有沒有不滿意得呢？第三次回答 : 包裝不好。追問三 : 包裝哪些地方不好？第 四次回答 :顏色太紅了。追問四 : 您還有沒有其她不滿意得呢？第五次回答 :沒有了。 點評分析 : 第一組就是封閉式提問 , 顧客只做了簡單得否定式回答 , 內(nèi)容不具體。 第二組就是開放式提問 , 顧客不久回答了“怎么樣” , 而且回答了“為什么” , 內(nèi)容 具體詳盡 , 信息量大 , 有利于商家或廠家改進(jìn)工作 , 提高產(chǎn)品質(zhì)量 , 滿足市場需求。 案例 6: 李老太得兒媳婦懷孕有兩個多月了 , 這幾天胃口一直不太好 ,

26、老想吃酸得。李老太想 , 可不能虧待了我沒出世得小孫子 , 兒媳婦得營養(yǎng)一定要加強(qiáng)。想著 , 李老太就來到了李 子攤前。李子攤王老板一見有顧客來 , 馬上熱情地招呼 : “新上市得李子 , 要不要？”李 老太瞧了瞧 , 問到: “這李子怎么樣？王老板馬上說 : “我得李子個大味兒甜 , 您老來二 斤？”李老太左摸摸 , 右瞧瞧, 李子得確就是又大又紅 , 李老太卻搖搖頭說 :“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?李老太又來到了張老板攤前 , 張老板見李老太面帶喜色 , 肯定家有喜事 , 便問道 :“老 太太, 什么事這么高興？”李老太樂呵呵地說 :“就要抱孫子了 , 能不高興嗎？”張老板 馬上說: “恭喜！恭喜！兒

27、媳婦幾個月了？” “都倆月了。”李老太笑得合不攏嘴。“那 可得加強(qiáng)加強(qiáng)營養(yǎng) , 喜歡吃酸得吧？” “就是??！就是啊！這兩天就想吃酸得。 ”張老板 順勢說道 :“我這個李子夠酸 , 而且很有營養(yǎng) , 您兒媳婦吃了 , 一準(zhǔn)給您生個胖大小子。” “就是嗎？那給我來兩斤。 ”李老太高興地買了李子 , 哼著小曲回家了。 點評分析 : 王老板得李子又大又紅又甜 , 為什么老太太不買？因為王老板一心想著賣李子 ,卻 沒有考慮對方得需求。 張老板為什么把李子賣出去了呢？因為她善于察言觀色 ,投其所好, 滿足了老太太 兒媳想吃酸東西、自己急著抱孫子得心理需求。 六、銷售語言技巧 在銷售過程中 ,銷售人員需要靈

28、活運用銷售語言技巧 , 向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)等方 面得情況,以便成功地促使顧客決定購買或消費。而當(dāng)銷售過程中顧客有異議時 , 恰當(dāng) 得語言表達(dá)技巧又就是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、縮小或化解分歧得主要手段。同時, 在闡述意 見與要求時 ,合理得語言表達(dá)方式 , 既可以清楚地說明自己得觀點 ,又不至于引起對方 得不良反應(yīng)。想客戶之所想 ,幫助客戶得到更多、更好得服務(wù)。經(jīng)營者就會發(fā)現(xiàn) , 顧客 不僅僅只就是滿意 , 而很有可能成為“鐵定”得回頭客。 1、銷售陳述 銷售陳述就就是在銷售過程中 , 銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)方面得清晰而簡明 得介紹。其目得在于以下三個方面 : (1) 讓客戶清晰地了解自己得需求

29、。銷售人員應(yīng)適時且及時地找出其購買動機(jī) , 為下一 步得銷售陳述做鋪墊。 (2) 創(chuàng)造消費、享受得氛圍 ,讓客戶有滿足得感覺。當(dāng)客戶有了購買得動機(jī)后 , 往往需要 咨詢相關(guān)得商品、技術(shù)原理、使用技巧與復(fù)雜設(shè)備運行得可行性等。銷售人員應(yīng)積極、 主動地充當(dāng)專家得角色 ,為顧客做產(chǎn)品介紹、評估與提供相關(guān)服務(wù)。這種銷售陳述 , 就 是銷售過程得核心部分。 (3) 通過銷售陳述化解客戶異議 ,進(jìn)入購買程序 ,實現(xiàn)商品銷售。銷售陳述講得好 ,將對 促進(jìn)顧客愉快消費產(chǎn)生重要影響。 例如, “這種傳真機(jī)目前得速度已經(jīng)達(dá)到 12秒一張了?！边@樣純性能得說明叫人難 以感覺到什么直接得好處。如果換一種說法 , “使

30、用這種傳真機(jī) ,每傳送一張 ,在市內(nèi)可 以節(jié)省 1元錢得費用 ,在市外則可以節(jié)省 2 元?！边@就讓客戶直接體驗到新產(chǎn)品帶來得 可喜價值 ,具有顯著得促銷作用。 2、理解顧客異議 (1) 所謂異議, 就就是顧客得不同意見 ,其實質(zhì)就是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)得不滿意?？蛻?對產(chǎn)品或服務(wù)提出異議 ,這就是很常見得?？蛻舯磉_(dá)異議得方式多種多樣 , 客戶可能直 接說對產(chǎn)品沒興趣 , 也可能借口要開會或需要與其她人進(jìn)行商量。這些異議有可能就是 真得, 也有可能就是假得。但即使就是假得異議背后也往往隱藏著真得反對意見?？蛻?得異議往往如同冰山 ,異議本身只就是客戶全部意思表達(dá)中很小得一部分 , 真正得異議 就是

31、客戶隱藏起來得那更大得部分 , 需要銷售人員去進(jìn)行深入發(fā)掘。 (2) 理解異議。異議得存在與積累往往造成交易得失敗。只有正確理解爭議 , 才能順利 化解異議 ,進(jìn)而解釋客戶得疑惑 , 化解客戶得不滿。 從顧客方面瞧 ,有得顧客對具有新功能得新產(chǎn)品、新得推銷方式缺乏認(rèn)識 , 沒有認(rèn) 識與發(fā)現(xiàn)自己新得需要 ,還就是固守原來得購買內(nèi)容、對象、方式 , 因而對新事物提出 異議;有得客戶由于缺乏支付能力 , 而對自己喜愛得商品提出價格方面得異議 ,等等。 從銷售方面來說 , 有得異議來源于產(chǎn)品質(zhì)量與顧客得需求有差距 , 有得異議就是因 為商品定價不穩(wěn)定 ,有得異議則就是因為推銷服務(wù)得態(tài)度與質(zhì)量欠佳 ,

32、產(chǎn)生矛盾得根源 就是極其復(fù)雜得。那么 , 作為銷售人員又怎么能要求顧客得一切異議都必須完全合理 呢？ 解決問題得關(guān)鍵不在于推銷人員能不能有理有據(jù)地駁倒對方異議中得不合理因素 , 而在于首先樹立“顧客就是上帝”得宗旨 ,并由此去理解顧客得不滿 , 了解她們提出異 議得合理性與客觀性 ,從而更加歡迎顧客得批評意見 , 以改進(jìn)自己得服務(wù) ,化解顧客得 不滿與抱怨。 3、化解異議得語言方式 面對顧客得挑剔與不滿 ,聰明得銷售者往往善于給顧客一個“臺階” , 讓對方恢復(fù) 心理平衡 ,這樣既能贏得顧客 , 也平息了雙方得矛盾 ,使顧客在購買自己得產(chǎn)品時有愉 快得心情。 (1) 勸說式。當(dāng)遇到顧客堅定得異議

33、時 ,優(yōu)秀得銷售人員善于采用說服得方式 , 進(jìn)行“勸 說式得銷售”?？赡苓x擇暫時擱置得處理方法 ,但這僅僅就是一種緩兵之計 , 還需要積 極探明顧客得真實需求 , 依循“顧客中心”原理來爭取解決問題。而平庸得銷售人員則 往往就是堅持己見 ,這就會導(dǎo)致交易得失敗 , 要不然就走另一個極端讓步太多而最 終導(dǎo)致賣方利益大大受損。 (2) 競爭式。競爭型得銷售員著眼于最大得利益 ,主張找到問題 , 即客戶得真正利益所在 然后加以消除。但往往因為客戶也堅持最大得利益 , 最終可能由于雙方利益得嚴(yán)重沖突 而導(dǎo)致交易得失敗 , 甚至永遠(yuǎn)失去客戶。 (3) 合作式。通常主張雙方共同協(xié)商找到解決問題得辦法 , 從而克服異議。合作型得銷 售人員更注重考慮雙方共同得利益 , 采用雙方都能接受得、較為妥善得方法解決分歧 , 共同獲得最大得利益 , 達(dá)到“雙贏”。合作型得銷售人員善于給自己得主張限定一定得 范圍,只要雙方達(dá)成得協(xié)議進(jìn)入自己得范圍就可以接受 , 并非一定要堅持使自己獲得最 大得利益。 案例 7: 在家電商場 , 一個中年男顧客盯住一臺大彩電瞧了