星級崗位等級考核評定辦法

1、易加易出行電子商務(wù)有限公司星級（崗位等級）考核評定辦法一、總 則（一）為大力推進(jìn)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，向旅客提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)， 激勵各崗位工作人員不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平， 根據(jù)公司的相關(guān) 規(guī)章制度，結(jié)合公司實際，特制定本辦法。（二）本辦法明確了工作人員星級 （崗位等級） 管理與考核標(biāo)準(zhǔn)， 規(guī)范申報、檢查、星級（崗位等級）評定流程及獎勵辦法。（三）工作人員星級（崗位等級） 評定應(yīng)遵循自愿、 公平、公正、 公開的原則。（四）工作人員星級（崗位等級）評定堅持突出典型、 以點帶面、 整體提升的原則。二、管理機構(gòu)（一）公司成立星級（崗位等級）考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由 XXX 任組 長，XXX 任副組長，成員由 X

2、XX 、XXX 、XXX 組成，領(lǐng)導(dǎo)小組辦 公室設(shè)在商務(wù)運營部， XXX 任辦公室主任，全面負(fù)責(zé)星級（崗位等 級）評定審核、監(jiān)督檢查、檔案管理等工作。（二）公司工作人員考評按不同崗位，根據(jù)星級（崗位等級）進(jìn) 行考評，設(shè)初級、一星級（助理專員） 、二星級（專員）、三星級（助 理主管）、四星級（主管）、五星級（中層副職）六個等級，實行分層 管理，分級考核認(rèn)定。三）工作人員星級（崗位等級）考評管理機構(gòu)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)組織、落實工作人員星級（崗位等級）考評申報工作及 培訓(xùn)；2、負(fù)責(zé)組織、落實工作人員星級（崗位等級）的考核評定；3、將工作人員星級（崗位等級）考核評定結(jié)果整理上報；4、建立工作人員星級（崗位

3、等級）管理檔案；5、不得隱瞞或虛報工作人員星級（崗位等級）各項考核指標(biāo)， 如發(fā)現(xiàn)將取消工作人員星級 （崗位等級） 資格，并追究相關(guān)人員責(zé)任。三、考評對象及星級（崗位等級）考評標(biāo)準(zhǔn)（一）考評范圍對象：1、考評范圍：商務(wù)運營部直屬服務(wù)臺、各項目運營處2、考評對象：（1）服務(wù)臺：前臺客服、后臺客服，考評以星級為標(biāo)準(zhǔn)（附件1）；（2）各項目運營處：后臺工作人員、技術(shù)人員，考評以崗位等 級為標(biāo)準(zhǔn)（附件 2）；（二）初級標(biāo)準(zhǔn)：1、各崗位實習(xí)期滿；2、在實習(xí)期中無有責(zé)投訴記錄；3、具備基本服務(wù)素質(zhì)及操作技能，星級（崗位等級）考評分在85 分以上（含 85分）的。（三）一星級（助理專員）標(biāo)準(zhǔn)：1、在初級應(yīng)具備

4、的條件基礎(chǔ)上且獲初級滿 6 個月；2、基本熟悉公司業(yè)務(wù)范圍，明確工作職責(zé)和服務(wù)流程，操作規(guī) 范；3、基本掌握計算機辦公軟件應(yīng)用處理；4、普通話基本標(biāo)準(zhǔn)；使用文明用語，禮貌待客；5、無有責(zé)投訴記錄，考評分在 90 分以上（含 90 分）的。（四）二星級（專員）標(biāo)準(zhǔn)：1、在一星級（助理專員） 應(yīng)具備的條件基礎(chǔ)上且獲得一星級 （助 理專員）滿 12 個月；2、熟悉公司業(yè)務(wù)范圍， 基本能獨立處理服務(wù)和業(yè)務(wù)工作中的問 題，完成業(yè)務(wù)流程；4、能熟練操作計算機辦公軟件；5、基本了解公司企業(yè)文化及公司生產(chǎn)情況；6、無有責(zé)投訴記錄，考評分在 95 分以上（含 95 分）的。（五）三星級（助理主管）標(biāo)準(zhǔn)：1、在二

5、星級（專員）應(yīng)具備的條件基礎(chǔ)上且獲得二星級（專員） 滿 24 個月及以上；2、根據(jù)相應(yīng)的參考資料進(jìn)行相應(yīng)的理論和應(yīng)知應(yīng)會考試得分在95 分及以上；3、大專（含電大）及以上學(xué)歷；4、持普通話三級甲等及以上證書，基本掌握一種以上計算機技 術(shù)軟件，基本掌握一門外語，達(dá)到日常外語對話要求；5、能熟練地掌握本部門任何崗位工作要求，能根據(jù)不同服務(wù)對象的不同需求，提供個性化服務(wù)，熟悉公司企業(yè)文化及公司生產(chǎn)情況；6、初步具備一定的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，能指導(dǎo)帶領(lǐng)其他服務(wù) 人員開展工作；7、服從意識強，能時刻聽從指揮并密切配合；8、獲得公司級及以上榮譽的；9、無有責(zé)投訴記錄，考評分在 98 分以上（含 98 分）

6、的。（六）四星級（主管）標(biāo)準(zhǔn)：1、在三星級應(yīng)具備的條件基礎(chǔ)上且獲得三星級滿24 個月及以上；2、根據(jù)相應(yīng)的參考資料進(jìn)行相應(yīng)的理論和應(yīng)知應(yīng)會考試得分在98 分以上（含 98分）；3、本科（含電大）及以上學(xué)歷；4、持有普通話二級乙等及以上證書，熟練掌握一種以上計算機 技術(shù)軟件；熟練掌握一門外語，能用外語開展業(yè)務(wù)工作；5、能熟練處理服務(wù)工作中的疑難問題，在其他服務(wù)人員中有較 強的示范作用；6、具備一定的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，能指導(dǎo)帶領(lǐng)其他服務(wù)人員 開展工作；7、獲得市局級及以上榮譽的；8、無有責(zé)投訴記錄，考評分滿 100 分的。（七）五星級（公司中層副職）標(biāo)準(zhǔn)：1、在四星級（主管）應(yīng)具備的條件基礎(chǔ)上且

7、獲得四星級（主管）滿 24 個月及以上；2、根據(jù)相應(yīng)的參考資料進(jìn)行相應(yīng)的理論和應(yīng)知應(yīng)會考試滿100分的；3、持有普通話二級甲等及以上證書， 熟練掌握兩門及以上外語；4、具備較高的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力；5、獲得市級及以上榮譽的；6、無有責(zé)投訴記錄，考評分滿 100 分的。（八）如有特殊貢獻(xiàn)或表現(xiàn)突出的，由星級（崗位等級）考核領(lǐng) 導(dǎo)小組考評同意后，可破格晉級。四、工作人員星級（崗位等級）評定工作的檢查及考核依據(jù)（一）建立公司檢查考核體系；（二）每月對公司各崗位工作人員，按照舉止儀容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)結(jié)協(xié)作、批評與表揚等星級（崗位等級）考核標(biāo)準(zhǔn)及要 求，組織一次考評， 考評覆蓋率達(dá) 100%以

8、上，并建立相應(yīng)的臺賬 （附 件 3）；五、工作人員星級（崗位等級）考核評定及星級工資 （一）工作人員星級（崗位等級）考核采取動態(tài)考評，實行有上 有下機制。對已符合星級（崗位等級）評定條件的工作人員應(yīng)在次月 申報評定（附件 4）；對已評定的星級（崗位等級）工作人員每月實 行復(fù)核；（二）星級（崗位等級）工作人員的評定由公司直接進(jìn)行考核， 考核后報總公司運輸業(yè)務(wù)部備案 三）有下列情形之一的， 工作人員當(dāng)月可保留星級 （崗位等級）， 但免當(dāng)月星級（崗位等級）獎，且星級（崗位等級）晉升考核期延長 一個月。1、星級（崗位等級）考評得分未達(dá)到相應(yīng)等級分值的；2、經(jīng)單位同意的因病假、事假或其它原因，缺勤超過3

9、 天及以上的；3、當(dāng)月發(fā)生有責(zé)服務(wù)糾紛的；4、在當(dāng)月的星級（崗位等級）考核中，如發(fā)現(xiàn)工作人員二次及 以上未做到工作人員星級（崗位等級）考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容中同一 條的。（四）有下列情形之一的， 工作人員從當(dāng)月起作逐級降星 （降崗） 處理，星級（崗位等級）獎作相應(yīng)調(diào)整。被降星（降崗）者其相應(yīng)的 星級（崗位等級）晉升考核期重新按星級（崗位等級）考核標(biāo)準(zhǔn)逐級 評定，自降星（降崗）之月起計算。1、連續(xù) 2 次以上（含 2 次）或 6 個月內(nèi) 2 次（含 2 次）星級（崗 位等級）考評得分未達(dá)到相應(yīng)等級分值的；2、不服從管理人員工作安排造成無故脫崗、離崗的；3、當(dāng)月發(fā)生有責(zé)投訴的并造成一定負(fù)面影響的；4、違

10、反公司有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程和管理辦法的。（五）有下列情形之一的， 工作人員從當(dāng)月起降至初級并取消星 級（崗位等級） 獎，星級（崗位等級） 晉升需重新按星級 （崗位等級） 考核標(biāo)準(zhǔn)逐級評定。1、連續(xù) 3次或 6個月內(nèi) 3次以上（含 3次），星級（崗位等級） 考評得分未達(dá)到相應(yīng)等級分值的；2、無故曠工 1 天及以上的；3、在業(yè)務(wù)過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)、斗毆事件的；4、當(dāng)月發(fā)生有責(zé)投訴，性質(zhì)極其惡劣的，對公司造成極大負(fù)面 影響的；5、因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或因工作失誤造成企業(yè)重大損害的。（六）星級（崗位等級）工資1、星級（崗位等級）獎勵與月度工資掛鉤：初級標(biāo)準(zhǔn)為崗位綜合工資；一星級（助理專員）獎勵

11、100 元 /月； 二星級（專員）獎勵 150 元/月；三星級（助理主管）獎勵 200元/月； 四星級（主管）獎勵 250 元/月；五星級享受公司中層副職崗位綜合 工資標(biāo)準(zhǔn)；（二） 工作人員星級（崗位等級）工資（附件 5）由所屬部門 當(dāng)月團(tuán)隊銷售總額的提成比例金中產(chǎn)生， 由商務(wù)運營部匯總后， 每月 26 日前報公司經(jīng)理室審核，月底前報送辦公室發(fā)放；（三）星級（崗位等級）考評結(jié)果作為員工調(diào)動、培訓(xùn)、降級、 晉升和先進(jìn)評選及用工合同類別轉(zhuǎn)換等人事管理的重要依據(jù)。六、星級（崗位等級）用工合同類別轉(zhuǎn)換為有效激勵公司職工努力工作，針對工作滿 5 年的高級別星級 （崗位等級）的第三方勞務(wù)派遣性質(zhì)的工作人員

12、， 公司提供轉(zhuǎn)簽政策， 可與公司直接簽訂聘用合同，崗位工資及福利待遇按聘用工待遇享七、其他一）本辦法由商務(wù)運營部負(fù)責(zé)解釋； 二）本辦法自 2016年 8月 1日起執(zhí)行附件 1：工作人員星級考核標(biāo)準(zhǔn)附件 2：工作人員崗位等級考核標(biāo)準(zhǔn)附件 3：工作人員星級（崗位等級）調(diào)整情況表附件 4：工作人員星級（崗位等級）申報表附件 5：工作人員星級（崗位等級）獎勵匯總表附件 1：工作人員星級考核標(biāo)準(zhǔn)姓名崗 位 考核時間年月考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)分值扣分出勤考核按時上下班，不遲到不早退5有私事提前請假，辦理請假手續(xù)5早班提前打開門戶，夜班檢查門戶關(guān)閉情況5衛(wèi)生包干衛(wèi)生包干，每天清掃，地面、角落整潔無灰塵，垃圾桶無垃

13、圾5線上服務(wù)服務(wù)態(tài)度端正，業(yè)務(wù)能力嫻熟5滿足客戶安全及隱私需求5服務(wù)行為工作期間不得串崗、脫崗，工作臺設(shè)備整潔，做到站立服務(wù)微 笑熱情5實行首問責(zé)任制，下班前嚴(yán)格業(yè)務(wù)交接工作5服務(wù)禮儀按規(guī)定著工作服、工號牌，保持個人衛(wèi)生，女職工著淡妝上崗5站姿、坐姿、行姿、蹲姿端正，指引、鞠躬到位，精神飽滿， 舉止文明5服務(wù)用語嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，正確使用普通話和方言5服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度良好，有問必答，不得不懂裝懂，主動照顧特殊服務(wù) 對象5尊重客戶，嚴(yán)禁對客戶失禮、譏笑，言辭誠懇，不驕不躁5儀容儀表工作服整潔得體，皮鞋搭配得當(dāng)，按規(guī)定佩戴飾物5按規(guī)定留發(fā)、保持手指衛(wèi)生，不在客戶面前補妝5其他標(biāo)準(zhǔn)工作期間禁止睡覺、

14、吃食、玩手機、打鬧和大聲喧嘩5服從上級工作調(diào)派，不得無故拒絕臨時性任務(wù)安排5工作時間不得與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架5賬務(wù)明確，不得出現(xiàn)賬務(wù)問題5因服務(wù)質(zhì)量引起的媒體曝光與旅客投訴5拾金不昧受表揚及來電來信表揚（加2-10 分）考核部門 總得分附件 2：工作人員崗位等級考核標(biāo)準(zhǔn)姓名崗 位 考核時間年月考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)分值扣分出勤考核按時上下班，不遲到不早退5有私事提前請假，辦理請假手續(xù)5環(huán)境衛(wèi)生工作室衛(wèi)生清潔，桌面整潔大方，垃圾桶及時清理5業(yè)務(wù)行為業(yè)務(wù)能力嫻熟，服務(wù)態(tài)度端正5滿足客戶安全及隱私需求5工作期間不得串崗、脫崗5嚴(yán)格業(yè)務(wù)交接工作，實行首問責(zé)任制5完善臺賬記錄5著裝禮儀按規(guī)定著工作服、工

15、號牌，保持個人衛(wèi)生，女職工著淡妝上崗5工作熱情，精神飽滿，舉止文明，大方得體5禮貌用語嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，正確使用普通話和方言5工作態(tài)度工作態(tài)度良好，不得不懂裝懂，工作嚴(yán)謹(jǐn)，主動創(chuàng)出業(yè)績5尊重客戶，嚴(yán)禁對客戶失禮、譏笑，言辭誠懇，不驕不躁5儀容儀表工作服整潔得體，皮鞋搭配得當(dāng)，按規(guī)定佩戴飾物5按規(guī)定留發(fā)、保持手指衛(wèi)生，不在客戶面前補妝5其他標(biāo)準(zhǔn)工作時間禁止瀏覽、下載無關(guān)網(wǎng)頁內(nèi)容5服從上級工作調(diào)派，不得無故拒絕臨時性任務(wù)安排5工作時間不得與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架5賬務(wù)明確，不得出現(xiàn)賬務(wù)問題5因業(yè)務(wù)不熟練引起的客戶投訴5受到客戶文字性或媒體表揚（加 2-10 分）考核部門 總得分附件 3：工作人員星級（崗位等級）調(diào)整情況表單 位： 月 份：姓名所在部門調(diào)整事項級別調(diào)整原有星級 /崗位等級調(diào)整后星級 /崗位等級備注：