普通上半年話務(wù)員工作總結(jié)范例

1、普通上半年話務(wù)員工作總結(jié)范例首先我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡 單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、 交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是 掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工 作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認 真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記 ; 對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知 識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜 的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的 廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì) 和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能 力和溝通能力，知道的再多，掌握的

2、再全面，也只能是茶壺 里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù) 知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服 務(wù)工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓” 。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個 工作流程， 牢記好每一個規(guī)范用語。 上個月我們的工作紀律、 工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多， 我相信我們還會做得更好。二、表情、語氣愉悅 話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過 聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就 更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī) 范的

3、 18 條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯， 一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑， 語氣平和， 語調(diào)輕松， 用詞規(guī)范、 得當(dāng)， 給客戶愉悅的感受， 讓客戶被我們的誠信、 愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài) 還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡 事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制 現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該 為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有 得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也 提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。五、團結(jié)就是力量團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團 結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還 強團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解; 團結(jié)，任何敵