空乘專業(yè)認(rèn)識(shí)(2)

1、專業(yè)認(rèn)識(shí)空乘專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)21世紀(jì)民航運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展，具有堅(jiān)實(shí)的英語(yǔ)基礎(chǔ)、突出英語(yǔ)應(yīng)用能 力，較高的人文素質(zhì)，受過(guò)專門航空運(yùn)輸技能知識(shí)訓(xùn)練的實(shí)用型民航高級(jí)空中乘務(wù)員。表 現(xiàn)為氣質(zhì)佳、形體美、才藝精、紀(jì)律嚴(yán)的知識(shí)型、技能型航空服務(wù)專門人才。采用“訂單 式”的培養(yǎng)模式，為廈門航空、南方航空等培養(yǎng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)空乘及地勤服務(wù)人員空中乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)具有較高的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)，熟練 地掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，具備從事國(guó)內(nèi)外航空公司的空乘服務(wù)、地勤服務(wù)及民航商務(wù)工作的高等復(fù)合、應(yīng)用型專業(yè)人才。自從選擇了這個(gè)專業(yè)，接受了老師的正確指導(dǎo)，“空姐”一詞的含義在我的腦海里逐漸

2、 清晰，隨之也變得深刻起來(lái)。它不再等同于“美麗”這樣一個(gè)形容詞，它綜合了種種應(yīng)具 備的素質(zhì)，需要有足夠的文化底蘊(yùn)和藝術(shù)鑒賞做儲(chǔ)備；也不僅僅是是高貴的象征，它需要 有善良溫柔的心態(tài)和從容的氣質(zhì)作內(nèi)涵。僅僅擁有一張漂亮的臉蛋和纖腰細(xì)腿的身材的空 姐早已成為過(guò)去式，不再適宜于今天這個(gè)社會(huì)。人們對(duì)空姐的要求不再局限于表面，而更 加注重與對(duì)自身精神的化妝，對(duì)生命的化妝。我們生活在一個(gè)不斷進(jìn)步，科技發(fā)達(dá)的社會(huì) 中，同時(shí)又是在一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代里，那么，作為社會(huì)的一部分群體，要想作為一個(gè)優(yōu) 秀的乘務(wù)員，我覺(jué)得有很多需要注意的。首先，空姐要有一定的道德標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)強(qiáng)的政治素質(zhì)是優(yōu)秀空乘人員素質(zhì)的靈魂。 政治素質(zhì)是

3、一個(gè)人的政治態(tài)度，政治傾向, 政治覺(jué)悟，與政治信息的總和。同時(shí)，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)秀空乘人員素質(zhì)的關(guān)鍵。要熱 愛(ài)自己的本職工作。對(duì)空乘工作一如既往的主動(dòng)，熱情，周到，有禮貌，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤 懇懇，任勞任怨。能堅(jiān)守原則。俗話說(shuō)，愛(ài)崗敬業(yè)。也就是說(shuō)，只有真正的愛(ài)崗才能敬業(yè)。 作為空乘人員，應(yīng)該熱愛(ài)自己的職業(yè)，并不是夸耀你的職業(yè)是多麼的高貴，而是將這一職 業(yè)名詞融入到工作中，說(shuō)實(shí)質(zhì)些，無(wú)論你是天上飛的還是地上跑的，不論你是政府機(jī)關(guān)還 是企業(yè)部門，我們每個(gè)人都是在服務(wù)別人，為別人提供者方便。而作為服務(wù)人員的空姐， 理應(yīng)將“服務(wù)”樹(shù)立心中，對(duì)待飛機(jī)上的乘客和藹友善，很重要的一點(diǎn)是，在飛行過(guò)程的 每個(gè)環(huán)節(jié)

4、中都要保持著微笑，這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的，是自然可親的。實(shí)際對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)， 有時(shí)即使一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候也如同玫瑰般的馨香。每次的飛行中還會(huì)遇到各種各樣不同類型 的乘客，無(wú)論是面對(duì)哪類乘客，都應(yīng)銘記“乘客可永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一術(shù)語(yǔ)，樂(lè)于接受別人 的意見(jiàn)，并能很好地控制情緒，從細(xì)微處敏銳地做出反應(yīng)，真誠(chéng)服務(wù)乘客。其次，空姐要有一定的耐心和責(zé)任心，包容別人。優(yōu)秀的空乘人員具有良好的綜合素質(zhì)；空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)高尚的職業(yè)他 技術(shù)性強(qiáng)專業(yè)性；服務(wù)性予一身；他們不僅要有魅力的外表同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈； 這樣才是真正的美。對(duì)空乘這個(gè)名詞了解得越多；我就越能發(fā)現(xiàn)空姐的美不僅僅是因?yàn)橥庠诘拿利?；外?所認(rèn)為的高

5、薪；而在于她們內(nèi)在的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外在的美麗；在于她；們擁有的那一份好 的氣質(zhì)；積累的那些知識(shí)和人生閱歷；還加上那份心態(tài)。作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接 觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說(shuō)： 你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象?！边@第一印 象對(duì)空姐來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留 在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的。笑，每個(gè)人都會(huì)，是最為平常的表情，也是最神秘的表情。它環(huán)繞在我們周圍，語(yǔ)言 談吐禮儀：俗話說(shuō) 良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒 ”可見(jiàn)語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎 禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同

6、的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信 息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人 人品的重要標(biāo)志。微笑充實(shí)我們的生活。身為一名空乘人員，面對(duì)旅客我們需要微笑，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上 強(qiáng)調(diào)最多的也是微笑。我常常思考，如何真正的笑好”呢這并不是露出幾顆牙齒能夠來(lái)衡量的，這需要我們真正了解微笑的含義。微笑是一種態(tài)度。服務(wù)行業(yè)最重要的就是讓顧客感受到服務(wù)人員的親切和熱情，讓人 有種賓至如歸的感覺(jué)，而微笑就是最簡(jiǎn)單和最直接的方式。作為乘務(wù)員，飛機(jī)就像是我們的房子，客艙就像是我們的家，每一位乘客都是來(lái)家里 做客的客人。試想一下，如果家里來(lái)了客人，我們會(huì)以什

7、么樣的方式去接待呢我想肯定是 笑臉相迎，準(zhǔn)備好豐盛的水果和食物來(lái)招待客人吧。 這就是一種態(tài)度！在飛機(jī)上我們也應(yīng)本 著這種態(tài)度，用甜美的微笑來(lái)體現(xiàn)我們的熱情。航空禮儀航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空乘在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范, 它具體是指空乘在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通, 到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空乘的行為規(guī)范。 學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：1 有助于提高空乘的個(gè)人素質(zhì)；2 有助于對(duì)旅客的尊重；3 有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；4 .有助于塑造航空公司的整體形象;5 有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益用委

8、婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定意思在拒絕客人時(shí)，使用否定句的影響是強(qiáng)烈的，會(huì)給客人留下不愉快的印象。切記不要 直接向客人說(shuō) 不”，要使用委婉的語(yǔ)句。例如：請(qǐng)不要在這兒吸煙”與對(duì)不起，這兒是不能抽煙的”這兩句話，表達(dá)的內(nèi)容雖然相同，但后者的語(yǔ)氣顯得更柔和一些。又如把等一下”改為您能等我一下嗎？ ”等等。盡量避免使用外來(lái)語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)無(wú)論話是講給誰(shuí)聽(tīng)，都要力求易懂。不同的行業(yè)都有不同的專業(yè)用語(yǔ)。各行各業(yè)的人 哪怕是無(wú)意之中說(shuō)出的專業(yè)用語(yǔ)，對(duì)門外漢來(lái)說(shuō)就可能全然不知了。這一點(diǎn)應(yīng)引起注意。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，英語(yǔ)也是重要的一方面。在大學(xué)期間，我們學(xué)了英語(yǔ)，口語(yǔ)，學(xué) 校還有英語(yǔ)角。“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行?！彼?/p>

9、我們一定要學(xué)好英語(yǔ)，平時(shí)我 會(huì)經(jīng)?？纯赐鈬?guó)電影，聽(tīng)聽(tīng)英語(yǔ)歌曲。不僅要學(xué)好英語(yǔ)，還要學(xué)好舞蹈，培養(yǎng)自身優(yōu)雅氣質(zhì)，學(xué)好化妝課。每個(gè)事物都有兩面，空乘亦是如此。一方面，有著令人羨慕的高薪，優(yōu)雅美麗的外表： 另一方面，她們也面臨著未知的挑戰(zhàn)，承受很大的壓力?？偟膩?lái)說(shuō)，這個(gè)專業(yè)需要學(xué)習(xí)的東西有很多，我們一定要靜下心來(lái)，多多充實(shí)自己， 努力學(xué)好專業(yè)，培養(yǎng)自身的氣質(zhì)，平時(shí)嚴(yán)格要求自己，在磨礪中成長(zhǎng)，是自己離心中的夢(mèng) 想越來(lái)越近，堅(jiān)持夢(mèng)想，努力奮斗。隨著今年民航總局對(duì)外國(guó)航空公司開(kāi)辟中國(guó)航線的政策逐漸放寬，許多外國(guó)航空公司開(kāi)辟了中國(guó)航線，對(duì)中國(guó)乘務(wù)人才的需求才在不斷增加。同時(shí)，每年因?yàn)闀?huì)有相當(dāng)數(shù) 量的乘務(wù)人員

10、自然減員，需要大量專業(yè)人才迅速補(bǔ)充。這些因素都使得民航專業(yè)人才的需求呈現(xiàn)上升趨勢(shì)?？丈龠@門職業(yè)是伴隨著現(xiàn)代民航業(yè)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，男性在民航客艙服務(wù)領(lǐng)域所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越得到航空公司的普遍重視和社會(huì)的廣泛認(rèn)可。2004年中國(guó)民航首個(gè)“空中男乘組”在國(guó)航誕生，2009年中國(guó)民航大學(xué)首次對(duì)空少這門職業(yè)獨(dú)立編班，標(biāo)志著空少作為一門專業(yè)在中國(guó)高等學(xué)府的正式確立?？丈偈桥c乘客直接接觸的一個(gè)群體，處于民航客艙服務(wù)領(lǐng)域的最前沿。隨著中國(guó)由“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)”的轉(zhuǎn)變，民航客艙服務(wù)領(lǐng)域?qū)?huì)涌現(xiàn)出越來(lái)越多高素質(zhì)的空少人才，為乘客提供更加安全優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為中國(guó)的民航事業(yè)譜寫和諧新篇?？战懵殬I(yè)道德機(jī)客

11、艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在 激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度， 對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng), 贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn) 同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆?業(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？1. 首先要熱愛(ài)自己的本職工作。對(duì)空姐工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的 空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù) 責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。2. 有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)

12、意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否 能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形 成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè) 空姐的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想。3. 有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí) 際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的 不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工 作的壓力，做不好服務(wù)工作。

13、4. 熱情開(kāi)朗的性格?？战愕墓ぷ魇且豁?xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上 千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。5. 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許 多的知識(shí)，比如，我們的航班今天是飛往美國(guó)，我們的空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家 概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝等。還要掌 握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō)，空 姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有 豐富的內(nèi)在美。6. 學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身

14、代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí) 慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一 名空姐要掌握不同的說(shuō)話的技巧，如：對(duì)老年旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧、 對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)第一次乘 飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一 句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司喧來(lái)很多回 頭客；也可能由于你一句難聽(tīng)的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還 會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名

15、或上百名旅客?？战愕男蜗蠛投Y儀形象空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著航空公司的形象，而且代表著國(guó)家、民族的對(duì)外形象。1、 發(fā)型：空姐身著制服時(shí)， 頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、 修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。2、化妝：空姐值勤時(shí)必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，保持手和指 甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過(guò)大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。3、制服：值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個(gè)人身 體素質(zhì)著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時(shí)，空姐可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。皮鞋 應(yīng)保持光亮、無(wú)破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平

16、底鞋只能在空中服務(wù)時(shí)穿著。著制服時(shí)須 扣好紐扣，空姐著大衣、風(fēng)衣時(shí)不要系好腰帶、 佩帶圍巾、手套。登機(jī)證佩帶在制服、 風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。禮儀空姐在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。1、 空姐在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。 與旅客、 領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問(wèn)好。2、空姐在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話。3、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用文明電話用語(yǔ)。4、維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。5、保守國(guó)家機(jī)密、尊重駐地國(guó)民俗、文化。不以公司立場(chǎng)對(duì)外發(fā)言。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立， 經(jīng)貿(mào)往來(lái)，業(yè)務(wù)談判，商品推銷，產(chǎn)品介紹， 導(dǎo)游服務(wù)等，已經(jīng)成為社會(huì)生活中的重要部分，而這些活動(dòng)最重要最直接的媒介就是語(yǔ)言。 可以說(shuō)，巧妙的話語(yǔ)就是經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)實(shí)中，一次成功的談判使即將破產(chǎn)的企業(yè)重現(xiàn)生機(jī) 或一次精彩的介紹使產(chǎn)品飲譽(yù)海內(nèi)外之類的例子比比皆是。安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲蟮奶攸c(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)這一點(diǎn)的重要組 成部分，同時(shí)也是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口， 因此，空乘的儀表，形象，言談舉止， 服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能等不僅僅代表自身和航空公司，還代表著整個(gè)民族和國(guó)家的形象和尊 嚴(yán)。而在日益強(qiáng)烈的航空市