家具賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度.docx

1、家具賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度第一節(jié)、店長(zhǎng)的定義1、門(mén)店的代表者：2、代表商店的經(jīng)營(yíng)與管理。3、2、商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)的執(zhí)行者：4、確保門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5、3、門(mén)店士氣的激勵(lì)者：6、讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。7、4、問(wèn)題的協(xié)調(diào)者：8、在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通過(guò)程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法， 以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。9、5、門(mén)店的指揮者：10 、安排好各部門(mén)、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照下達(dá)的 門(mén)店?duì)I運(yùn)計(jì)劃， 將最好的商品， 運(yùn)用合適的銷(xiāo)售技巧， 在賣(mài)場(chǎng)各處以最佳的面貌 展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門(mén)店銷(xiāo)售的既定目標(biāo)。6、員工的培訓(xùn)者：7、

2、培育下屬，可以提高工作效率，也可以促成商店順利的發(fā)展。8、7、營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者：9、控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地域環(huán)境的控 制等。10、8、工作成果的分析者：11 、保持理性，善于觀察和收集門(mén)店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情況并進(jìn)行有效分析，以 及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。12 、第二節(jié)、店長(zhǎng)的職責(zé)1、各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行；2、2、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；3、3、職工的安排和管理；4、4、監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)個(gè)別商品損耗管理；5、5、監(jiān)督和審核門(mén)店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)；6、6、掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰；7、7、維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全；8、8、教育、

3、指導(dǎo)工作的開(kāi)展；9、9、職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議；10 、10 、顧客投訴與意見(jiàn)處理；11 、11 、其他非固定模式的作業(yè)管理；12 、12 、各種信息的書(shū)面匯報(bào)；13 、第 三節(jié)、店長(zhǎng)的素質(zhì)一、身體素質(zhì)方面：二、擁有良好的體能，健康的體魄，高強(qiáng)度的身體機(jī)能。三、二、技能素質(zhì)：四、1、有優(yōu)良的商品銷(xiāo)售技能：五、2、有切實(shí)是執(zhí)行的技能；六、3、有良好處理人際關(guān)系的能力；七、4、具有自我成長(zhǎng)的能力；八、5、擁有教導(dǎo)下屬的能力；九、三、性格方面：十、 1、有積極的性格；一、2、有忍耐力； 十二、 3、有開(kāi)朗的性格；十三、 4、有包容力；十四、 四、品格方面： 十五、是一種品德、操行的

4、體現(xiàn)。十六、五、學(xué)識(shí)方面：1、具有調(diào)查市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí)；2、具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識(shí)；3、具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)；4、具有經(jīng)營(yíng)企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識(shí)；5、具有銷(xiāo)售管理等方面的知識(shí)；6、具有教育方法和技術(shù)的知識(shí)； 第四節(jié)、指定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的流程 一、編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)；（根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定，此處省略）二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷修正，運(yùn)用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理； 第五節(jié)、店長(zhǎng)的管理重點(diǎn)法則一、對(duì)員工的管理：（一）、對(duì)員工的管理：1、店長(zhǎng)要安排員工的出勤狀況；2、店長(zhǎng)要確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)；3、店長(zhǎng)要確保商店的工作效率；（國(guó)外采用柔性工作時(shí)間：允許員工在一定范

5、圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間，或在不同工作時(shí)段分別在不同崗位工作。）4、店長(zhǎng)要推動(dòng)商店的共同作業(yè)守則：1）上班時(shí)間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；2）上班前 10 分鐘到達(dá)工作崗位；3）服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗；4）上班時(shí)不得隨意離開(kāi)崗位，有事要離開(kāi)必須先向主管報(bào)告；5）上班時(shí)間不得與人吵架或打架；6）嚴(yán)格遵守休息時(shí)間；7）愛(ài)護(hù)門(mén)店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；8）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)；9）隨時(shí)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整潔；10 ）顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)員工必須高喊“您好，歡迎光臨”（二）對(duì)客戶的管理：1、店長(zhǎng)要建立客戶檔案；2、店長(zhǎng)要設(shè)計(jì)客戶檔案的資料項(xiàng)目；3、店長(zhǎng)要收集到客戶檔案的資料；4、

6、店長(zhǎng)要確定客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容：1）顧客來(lái)自何處；2）顧客需要什么；5、店長(zhǎng)修正客戶檔案的資料；6、店長(zhǎng)建立客戶檔案的管理制度；（三）對(duì)協(xié)辦供貨廠商的管理；二、對(duì)商品的管理：（一）、店長(zhǎng)對(duì)商品陳列的管理：1、商品是否做到了滿陳列；2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；3、商品陳列是否做到了與促銷(xiāo)活動(dòng)相配合；4、商品補(bǔ)充陳列是否做到先進(jìn)先出；（二）、店長(zhǎng)對(duì)商品陳列的檢查：1、是否按商品配置表來(lái)進(jìn)行商品陳列；2、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時(shí)調(diào)整；3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來(lái)；4、是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；5、陳列商品是否整齊有規(guī)則；6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地

7、組合；7、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求；8、陳列的商品是否便于顧客選購(gòu)；9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺(jué)；10 、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；11 、注意商品是否有灰塵12 、是否能顯示出門(mén)店所經(jīng)營(yíng)的主要商品；13 、促銷(xiāo)商品能否吸引顧客的興趣；14 、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)；15 、貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便；16 、是否有效地利用墻壁和柱子來(lái)陳列商品；17 、商品的廣告海報(bào)是否已破舊；18 、各部門(mén)陳列的商品，其標(biāo)志是否明顯；19 、引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見(jiàn)易懂；20 、陳列設(shè)備是否安全可靠；21 、破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；22 、所有

8、員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解；（三）、店長(zhǎng)對(duì)商品陳列商品的質(zhì)量管理：；（根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定，此處省略）（四）、店長(zhǎng)對(duì)商品缺貨的管理：（五）、店長(zhǎng)對(duì)商品損耗的管理：1、商品標(biāo)價(jià)是否正確；2、銷(xiāo)售處理是否得當(dāng)（如特價(jià)賣(mài)出，原售價(jià)退回）3、商品“有效期”管理不當(dāng)，引起損耗；（“有效期”即指暢銷(xiāo)事段）4、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)；5、商品盤(pán)店是否有誤；6、商品進(jìn)貨擅自領(lǐng)取自用品；7、收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗；8、商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過(guò)多；9、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；三、對(duì)現(xiàn)金的管理：四、1、每日營(yíng)業(yè)收入的管理；五、2、收銀員的管理；六、3、交班金錢(qián)的管理；七、4、大額鈔

9、票的管理；八、5、零用金的管理；九、6、試驗(yàn)性的購(gòu)物檢驗(yàn)收銀員；十、對(duì)信息的管理：十一、 1 、商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表；十二、 2 、商品銷(xiāo)售排行表；十三、 3、促銷(xiāo)效果表；十四、 4、費(fèi)用明細(xì)表；十五、 5 、盤(pán)點(diǎn)記錄表；十六、 6 、損益表；十七、 7、顧客意見(jiàn)表； 十八、第六節(jié)、店長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求 十九、 一、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范： 二十、 1、等待顧客應(yīng)避免事項(xiàng)：二十一、 1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；二十二、 2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等；二十三、 3）、評(píng)說(shuō)顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級(jí)或同事；二十四、 2、主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免事項(xiàng)：二十五

10、、 1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近；二十六、 2）、不說(shuō)“歡迎光臨”，也不做其他善意的表示；二十七、 3）、在顧客未提出詢問(wèn)或作出需要幫助的意思表示之前，過(guò)早地接近 顧客，并向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)；二十八、 3、接受顧客詢問(wèn)應(yīng)注意事項(xiàng)：二十九、 1）、不用否定型，而以肯定型說(shuō)話； 三十、 2）、不斷言，讓顧客自己決定；三十一、 3）、表示拒絕時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句；三十二、 4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話；三十三、 5）、多說(shuō)贊美和感謝的話；三十四、 6）、不用命令型，而使用請(qǐng)求型；三十五、 7）、不要光是口頭回答詢問(wèn)或用手勢(shì)表示意思， 而應(yīng)為顧客解決問(wèn)題；三十六、 4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)：三十七、 1）、言語(yǔ)粗俗，不用敬語(yǔ)；三十八、 2）、隨便使用方言；三十九、 3）、表示出焦急的狀態(tài)；四十、 4 ）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)；四十一、 5、送客應(yīng)避免的事項(xiàng)：四十二、 1）、站在顧客前面卻背隊(duì)顧客；四十三、 2）、不說(shuō)“謝謝”，也不送客； 二、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)：1、營(yíng)業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：儀表、舉止、語(yǔ)言。2、營(yíng)業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：認(rèn)同、自