醫(yī)患溝通的技巧,溝通技巧

1、醫(yī)患溝通的技巧，溝通技巧實(shí)用資料溝通技巧專(zhuān)題。醫(yī)患溝通的技巧【1】醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康 需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、 意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒 是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī) 生更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的 治療，從而使病人得到更滿(mǎn)意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。 所以說(shuō)良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué) 觀(guān)念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活 動(dòng)的順利進(jìn)行，同時(shí)也是醫(yī)

2、學(xué)目的的需要，是醫(yī)學(xué)人文精神的需要， 是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要；更重要的是成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范醫(yī)療糾 紛的保證和基礎(chǔ)，我看過(guò)這樣的一個(gè)調(diào)查，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于 醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占 49%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年 上升，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近三年間，全國(guó)各地的醫(yī) 療投訴案件每年遞增300%以上，一個(gè)人成功的因素 75%靠溝通， 25%靠天才和能力，溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！所以只有當(dāng) 你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生， 才能 是一位讓病人滿(mǎn)意的醫(yī)生，才能是一位有成就感的醫(yī)生。和諧醫(yī)患溝 通技巧應(yīng)從以下幾個(gè)方面出發(fā)：一、儀表、言談、行為規(guī)范醫(yī)

3、生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來(lái)約束自己，如：著裝 得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡(jiǎn)單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋 等不雅之行為；面對(duì)自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡 不振，給病人不信任的感覺(jué)；醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上 的各類(lèi)文書(shū)、紙張擺放有序，反之則會(huì)給病人留下此醫(yī)生辦事條理不 清、很凌亂的印象；在跟病人交談時(shí)應(yīng)吐詞清晰，語(yǔ)調(diào)親切，用語(yǔ)文明，傾聽(tīng)認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等；在診室就坐應(yīng)端莊大方，站 立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈；病人來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，應(yīng)該站 立迎送，多使用禮貌用語(yǔ)如：您好、請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候！、請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)哪兒不舒服？、我將為您做一下身體檢查，請(qǐng)您配合一下！、謝

4、 謝您的合作、祝您早日康復(fù)！等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一 位病人時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、 行為來(lái)溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個(gè)心形的意義：熱心、愛(ài)心、真心、關(guān)心、。二、最初與病人接觸的神情每個(gè)人在別人心目中總會(huì)有最初的第一印象，決定性的七秒鐘 就是最初接觸的那一刻，可以讓認(rèn)識(shí)你的人馬上做出反應(yīng)。病人來(lái)醫(yī) 院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒， 此 時(shí)來(lái)到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然 輕松的真誠(chéng)神情，而最忌醫(yī)生對(duì)病人的全身打量、 表情淡漠或藐視的 神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心和問(wèn)候， 對(duì)病人關(guān)注

5、的 神情，給病人一種真正被重視的感覺(jué)，只有這樣才能讓病人在最初與 你接觸的一瞬間對(duì)你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)該時(shí)刻想著：病人也 是充滿(mǎn)感情的人物，對(duì)于初診的病人尤其應(yīng)該注意這一點(diǎn)。 當(dāng)你知道 這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他（她）的名字，因?yàn)閷?duì)別人來(lái)說(shuō)，他 （她）的名字是任何語(yǔ)言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對(duì)方的名字， 并把它叫出來(lái)，等于給對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美。也許這個(gè)病人下次來(lái) 醫(yī)院復(fù)診時(shí)，他就會(huì)很自然的找到你。因此，如果你要?jiǎng)e人喜歡你， 請(qǐng)記住這條規(guī)則： 牢記他人的名字。三、積極的聆聽(tīng)曾經(jīng)聽(tīng)很多病人這樣抱怨過(guò)上醫(yī)院看病難：排隊(duì)要三小時(shí)，看 病也就兩三分鐘，醫(yī)生會(huì)給你開(kāi)一堆的化驗(yàn)單，看完化驗(yàn)就

6、下診斷、 讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽(tīng)都不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)完，最后出了醫(yī)院 什么都不明白，我想這樣的事情大家應(yīng)該不會(huì)感到陌生， 普通的醫(yī)療 就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會(huì)說(shuō)：這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時(shí)間聽(tīng)他們嘮叨呀？確實(shí)我們有太多的臨床 工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要，可是我們能否認(rèn)溝通在臨床中的作用嗎？不能，病人首先也是人，是活生生 的有感覺(jué)、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們能簡(jiǎn)單的將病和人一分為 二嗎？盡量讓對(duì)方說(shuō)話(huà)吧，他對(duì)自己的問(wèn)題，了解得比你多。只有當(dāng) 你認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)完病人的訴說(shuō)后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā) 展過(guò)程，才能做出更明確的診斷，積極耐

7、心聆聽(tīng)病人的訴說(shuō)，對(duì)于病 人心理上來(lái)說(shuō)也是一種釋放和安慰。 所以我們應(yīng)該在日常的工作中除 了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽(tīng)者，在聆聽(tīng)中正確引導(dǎo)病人去 講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。四、微笑是最好的語(yǔ)言英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)： 微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近 別人的媒介，有了微笑，人類(lèi)的感情就溝通了，微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段，在 醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑 ？答案是明確的，醫(yī)患關(guān)系是一 種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。世界上什么樣的微笑最甜美呢？答案是嬰兒般的微笑。日本的推 銷(xiāo)之神原一平在建立起他的銷(xiāo)售王國(guó)之前不過(guò)是個(gè)穿左

8、口袋西裝的 農(nóng)民之子，他從虛心聽(tīng)取別人的批評(píng)，不斷改正自己的缺點(diǎn)和不足開(kāi) 始，每日對(duì)鏡訓(xùn)練自己嬰兒般的微笑，逐漸得到別人的信任，最終而 成為推銷(xiāo)之神。那么在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑呢？一些醫(yī)務(wù)人員在患者及其家人面前會(huì)有親切、溫馨、又可愛(ài)的微笑?？?結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納出醫(yī)患溝通中醫(yī)者不同的微笑， 對(duì)于首診病人，醫(yī)者會(huì)有表示熱情的 輕輕地、和藹的微笑（與毫無(wú)表情的冷漠面 孔截然不同），對(duì)于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會(huì)因?yàn)橛?充滿(mǎn)同情關(guān)愛(ài)的心態(tài)而流露出溫馨的微笑淡淡的、淺淺的、真誠(chéng)的微笑。在對(duì)疾病進(jìn)行診斷治療時(shí)，醫(yī)者會(huì)因意識(shí)到肩負(fù)著崇高的社會(huì) 職責(zé)，掌握著醫(yī)療護(hù)理的技術(shù)而展現(xiàn)出

9、自信的、堅(jiān)定的微笑，從而鼓 勵(lì)患者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)， 并與醫(yī)者積極配合，而對(duì)在醫(yī)療過(guò) 程中，病人主動(dòng)配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時(shí)，醫(yī)者贊許鼓 勵(lì)的微笑，無(wú)疑是一劑更有效的 良藥。醫(yī)藥并不是萬(wàn)能的，醫(yī)療風(fēng) 險(xiǎn)也是客觀(guān)存在，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種回天乏術(shù) 的無(wú)奈時(shí)，除了在語(yǔ)言中向患者及其家屬做出必要的說(shuō)明、 解釋、 坦誠(chéng)自己的內(nèi)疚和無(wú)奈之外，不要忘記表示歉意、請(qǐng)求寬容與諒解的 微笑，這可以獲得相互理解?？梢?jiàn)，醫(yī)療服務(wù)中的微笑完全源于醫(yī)者健康積極的心態(tài)，源于 醫(yī)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)責(zé)任和價(jià)值追求，美國(guó)成人教育學(xué)家戴爾卡耐基 曾說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：笑容能照亮所有看到它的人，像穿過(guò)烏云

10、的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。微笑的魅力可見(jiàn)一般。五、具體的告知和耐心的解惑隨著醫(yī)療服務(wù)理念的進(jìn)一步發(fā)展，患者不再是被動(dòng)的醫(yī)療行為 接受者，而成為醫(yī)療活動(dòng)的共同參與者。因此尊重病人的權(quán)利，完善 各種知情同意書(shū)，使醫(yī)患溝通具體化顯得尤其重要。 在整個(gè)醫(yī)療行為 過(guò)程中，你必須尊重病人的各種權(quán)利，讓患者明白診斷、預(yù)后、檢查、 治療、用藥等，并尊重病人的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案 的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許病人做適當(dāng)?shù)倪x擇。病患者畢竟不是醫(yī)學(xué) 工作者，他們對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解，所以對(duì) 于醫(yī)療過(guò)程中要進(jìn)行的比較復(fù)雜的治療或檢查技術(shù)，是完全陌生的。 醫(yī)生在向他們講解其目的或注意事項(xiàng)時(shí)，

11、應(yīng)把握好準(zhǔn)確、通俗和容易 讓病人接受的語(yǔ)言，不易閃爍其詞，避免不恰當(dāng)?shù)慕忉屪尣∪烁械胶?怕而退縮；也不易過(guò)于輕描淡寫(xiě)，造成病人對(duì)特殊治療或檢查過(guò)于輕 視，而致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨醫(yī)生。 對(duì)病人提出的每一個(gè)疑惑應(yīng)本著 實(shí)事求是、科學(xué)、認(rèn)真的態(tài)度耐心細(xì)致地解釋?zhuān)尣∪俗龀稣_的認(rèn) 知和選擇。為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)中必須履行各種知情同意書(shū)、執(zhí)行談話(huà)簽字制 度、特殊檢查、特殊用藥同意書(shū)、輸血同意書(shū)、麻醉、術(shù)前談話(huà)記錄、 病危通知書(shū)等?；颊咦詣?dòng)放棄治療要求出院或拒絕搶救等均在詳細(xì)寫(xiě) 明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書(shū)及談話(huà)簽字制度，是 醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患者行使自己的知情權(quán)、 選擇權(quán)，另一

12、方面也使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為得到有效保護(hù)，保證了醫(yī)療安全。醫(yī)患溝通是互動(dòng)的、雙向的，病人也會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)背景、文化素 養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)， 所以在要求醫(yī)生的同時(shí)，我們 的病患者也應(yīng)該做到真誠(chéng)的配合、理解，不隱瞞病情，真實(shí)主訴，不 能因?yàn)樽约菏遣∪司陀幸饪浯笞约旱牟⊥炊鵀殡y醫(yī)生，只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達(dá)到和諧溝通的目的。總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場(chǎng)的需要，良 好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療糾紛，同時(shí)還可以保證 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理，為醫(yī)院帶來(lái)最大化的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 溝通其 實(shí)很簡(jiǎn)單，一點(diǎn)微笑的面容、一絲關(guān)注的神情、幾句平等的對(duì)話(huà)、幾 點(diǎn)從患者出發(fā)的

13、考慮，一切都會(huì)讓你的工作變得很自然、順暢。然而 溝通是一門(mén)藝術(shù)，如何掌握溝通技巧，每個(gè)人的理解不盡相同，只有 學(xué)會(huì)了心理學(xué)知識(shí)，深入地了解患者的心理，把心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工 作中，才能達(dá)到更加和諧狀態(tài)。兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)部門(mén)。在重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院， 卻借助于一套 醫(yī)患溝通制，使得醫(yī)患關(guān)系融洽。幾年來(lái)，醫(yī)療服務(wù) 質(zhì)量投訴下降80%，醫(yī)療費(fèi)用投訴下降25%，無(wú)一例群體沖突及暴 力事件的發(fā)生，衛(wèi)生部曾專(zhuān)門(mén)到該院召開(kāi)了 醫(yī)患溝通 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流 會(huì)。多年前，重慶兒童醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者因服務(wù)態(tài)度差、溝 通不夠引起的投訴占62.5%;歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有一 半以上是因醫(yī)生解釋不到位造成

14、的；患者反映的意見(jiàn)也一多半是醫(yī)護(hù) 人員服務(wù)態(tài)度不好、解釋不耐心，病兒家屬不知道病情、不知道檢查、 不知道用藥等。有的家長(zhǎng)反映：兒童醫(yī)院醫(yī)療水平高，就是看病等了兩三個(gè)小時(shí)，病情還沒(méi)說(shuō)完，醫(yī)生已把藥開(kāi)好了，想對(duì)醫(yī)生多說(shuō)幾 句都沒(méi)時(shí)間，有時(shí)從我進(jìn)診室到出診室，醫(yī)生都沒(méi)看我一眼。正是這次調(diào)查，最終促成了 醫(yī)患溝通制的實(shí)施。從建章立制入手首先，醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，要求醫(yī)務(wù)人員在患者入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通，并把醫(yī)患溝通情況記入病程記錄。 同時(shí)，醫(yī)院還確定了醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，即醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向家屬介 紹小孩疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患 兒病情及預(yù)后、某些治療可能引起

15、的嚴(yán)重后果，如化療等引起的并發(fā) 癥、藥物副反應(yīng)，手術(shù)方式、術(shù)后并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單 等，并聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議，回答家屬想要了解的問(wèn)題，加深對(duì)醫(yī) 學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院明確了醫(yī)患溝通的 三個(gè)層面：第一，對(duì)普通疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù) 后、治療方案詳細(xì)地與患者（家屬）進(jìn)行溝通；第二，對(duì)疑難、危重患者，由患者所在醫(yī)療小組（主治醫(yī)師、住 院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）直接與家屬進(jìn)行正式溝通；第三，對(duì)患有肺炎、哮喘、輪狀病毒腸炎等多發(fā)病、常 見(jiàn)病的患者，科主任、護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病兒家屬開(kāi) 會(huì)，集中溝通。為讓患者家屬對(duì)物價(jià)、服務(wù)和醫(yī)療都能清楚了解，醫(yī)院又建立 了物價(jià)、服務(wù)溝通三級(jí)體系，如果患者家屬對(duì)物價(jià)不滿(mǎn)意，可向護(hù)士 長(zhǎng)反映，如果認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)解釋的不清楚，可再向物價(jià)員咨詢(xún)，如果物 價(jià)員還不能滿(mǎn)足患者家屬的疑問(wèn)，則家屬就可以直接找紀(jì)委咨詢(xún)，直 到完全清楚明白為止。按照同樣的程序，如果對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，患者家 屬可以沿著護(hù)士長(zhǎng)、紀(jì)委副書(shū)記、黨委書(shū)記的順序逐級(jí)反映；如果對(duì)醫(yī)療診治方面有疑慮，可以沿著科室