服務(wù)質(zhì)量例會(huì)報(bào)告模板201312修改版

1、 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. *月份服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告月份服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告*汽車銷售服務(wù)有限公司汽車銷售服務(wù)有限公司 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 客戶檔案客戶檔案本月檔案接收及保有客戶數(shù)匯總本月檔案接收及保有客戶數(shù)匯總檔案轉(zhuǎn)入：未100%轉(zhuǎn)入原因：客戶檔案數(shù)月度變動(dòng)客戶檔案數(shù)月度變動(dòng)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：注：有新車型自行添加 流失客戶定義：連續(xù)12個(gè)月車輛VIN碼沒(méi)有在DMS中出現(xiàn)。 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析執(zhí)行概要-內(nèi)部回訪*月內(nèi)部回訪情況月內(nèi)部回訪情況*月份銷售滿意度情況月份銷售滿意度情況注：未達(dá)標(biāo)成績(jī)用紅色字體表示目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情

2、況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績(jī)差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績(jī)差異：*月銷售滿意度成績(jī)達(dá)成情況（單月）月銷售滿意度成績(jī)達(dá)成情況（單月）*月銷售杠桿項(xiàng)成績(jī)達(dá)成情況（單月）月銷售杠桿項(xiàng)成績(jī)達(dá)成情況（單月）目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績(jī)差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績(jī)差異：注：未達(dá)標(biāo)成績(jī)用紅色字體表示本月回訪成績(jī)明細(xì)本月回訪成績(jī)明細(xì)-銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)注：不達(dá)標(biāo)的銷售顧問(wèn)用紅色字體標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)銷售總監(jiān)重點(diǎn)監(jiān)督東莞駿標(biāo)客服東莞駿標(biāo)客服 本月總體滿意度本月總體滿意度 分；（樣本量分；（樣本量 * *個(gè)）個(gè)） 重大質(zhì)量攻關(guān)項(xiàng)重大質(zhì)量攻關(guān)項(xiàng) 項(xiàng)項(xiàng)未達(dá)標(biāo)；未達(dá)標(biāo)； 問(wèn)題點(diǎn)分析

3、及滿意度問(wèn)題點(diǎn)分析及滿意度 *年年*月份月份SSI：總體得分：（目標(biāo)：）：總體得分：（目標(biāo)：）東莞駿標(biāo)客服*月份月份SSI：低分項(xiàng)目：低分項(xiàng)目*月份售后滿意度情況月份售后滿意度情況注：未達(dá)標(biāo)成績(jī)用紅色字體表示目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績(jī)差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績(jī)差異：*月售后滿意度成績(jī)達(dá)成情況（單月）月售后滿意度成績(jī)達(dá)成情況（單月）本月售后杠桿項(xiàng)成績(jī)達(dá)成情況（單月）本月售后杠桿項(xiàng)成績(jī)達(dá)成情況（單月）目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況： 本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績(jī)差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績(jī)差異：注：未達(dá)標(biāo)成績(jī)用紅色字體表示本月回訪成績(jī)明細(xì)本月回訪成績(jī)

4、明細(xì)-服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)注：不達(dá)標(biāo)的服務(wù)顧問(wèn)用紅色字體標(biāo)注，請(qǐng)售后總監(jiān)重點(diǎn)監(jiān)督東莞駿標(biāo)客服 問(wèn)題點(diǎn)分析及滿意度問(wèn)題點(diǎn)分析及滿意度 *年年*月份月份CSI：總體得分：（目標(biāo)：）：總體得分：（目標(biāo)：）東莞駿標(biāo)客服*月份月份SSI：低分項(xiàng)目：低分項(xiàng)目 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 客戶抱怨客戶抱怨/投訴問(wèn)題分析投訴問(wèn)題分析抱怨抱怨/投訴率跟蹤投訴率跟蹤注：銷售抱怨率=銷售受理單總量/交付數(shù) 售后抱怨率=售后受理單總量/入廠臺(tái)次 銷售CWEB抱怨率=CWEB轉(zhuǎn)入數(shù)量/交付數(shù) 售后CWEB抱怨率=CWEB轉(zhuǎn)入數(shù)量/入廠臺(tái)次 5天關(guān)閉率=當(dāng)月5天關(guān)閉案例數(shù)量/當(dāng)月關(guān)閉案例總數(shù) 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 客戶抱怨、投訴處理匯總客戶抱怨、投訴處理匯總*月報(bào)告月報(bào)告 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 整改問(wèn)題匯總整改問(wèn)題匯總整改方案、目標(biāo)及期限整改方案、目標(biāo)及期限整改問(wèn)題匯總整改問(wèn)題匯總-售后售后注：