酒店安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案13

1、個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途封面作者： ZHANGJIAN僅供個(gè)人學(xué)習(xí)，勿做商業(yè)用途1 / 15勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理酒店安全管理制度一）、安全管理指導(dǎo)原則1. 著眼于持續(xù)改進(jìn) 安全管理要始終保持持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)，不斷完善和強(qiáng)化體系的功能2. 著眼于預(yù)防 預(yù)防為主是安全管理的一個(gè)重要原則，注重事前預(yù)防，識(shí)別和判斷3立足于全員參與安全管理要求酒店所有人員都做出承諾，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，都以高度的責(zé)任感和自 覺性做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)4堅(jiān)決找出根源 以員工教育為主，重點(diǎn)關(guān)注事故發(fā)生的根源，從源頭上避免類似事故的發(fā)生（二）、酒店安全檢查制度1。崗位班每班次后進(jìn)行安全自查2。各分店每月使用酒店月度安全檢查表組織一次

2、安全檢查，店長簽字確認(rèn)交由公司存 檔（三）、防火門 /消防通道管理制度 1防火門、消防通道是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好正常，不得占用 2防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)3防火門不得用鎖具封閉4消防通道應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物（四）、易燃 / 易爆危險(xiǎn)品的保管制度 1維修技工負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃，易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等 2易燃易爆物品要分類存放，物品與物品之間應(yīng)保持安全距離 3應(yīng)放置在陰涼，通風(fēng)的地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟?易燃易爆品入庫后應(yīng)每周檢查5易燃易爆品存放處不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目的位置上標(biāo)上“嚴(yán)禁煙火 ”（五）、停車場管理制度1、 條件合適的情況下，可畫

3、回車線和停車線，規(guī)范停車2、 酒店玻璃正門口不能停車，最好放置警告牌3、對(duì)于開放式的停車場，應(yīng)張貼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)告示，提醒客人停車后所好車門，關(guān)好車窗， 車內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途4、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人車輛沒有管好車窗或鎖好門，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，又當(dāng)班經(jīng)理聯(lián)系 客人處理5、如發(fā)現(xiàn)客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客人（六）、保安工作流程及注意事項(xiàng) 保安是酒店安全工作主要執(zhí)行人，必須熟悉酒店內(nèi)所有樓層、通道、安全設(shè)施和重要區(qū)域 的情況，熟悉（水電）緊急開關(guān)和報(bào)警系統(tǒng)的使用說明。保安工作由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢 查與監(jiān)督，上下

4、班必須執(zhí)行交接班制度，保安員在沒有交接班的情況下不得擅離崗位，如 有急事必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理的同意 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途（七）、監(jiān)控工作制度 1保安和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電腦監(jiān)控。要求熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程：開啟系統(tǒng)2 / 15勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理即時(shí)監(jiān)控，回放查詢，記錄存盤 2監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并及時(shí)聯(lián)系就近人員或保安到現(xiàn) 查看或處理 3對(duì)外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。 4發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障的，要及時(shí)聯(lián)系維修技師查看，如處理不了，需立即聯(lián)系供 應(yīng)商修理，同時(shí)做好工作記錄。5前臺(tái)人員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔衛(wèi)生 6非當(dāng)班保安人員，值班經(jīng)理不得翻看錄像資料，如特殊

5、情況，必須征得店長同 意7店長或店助每周檢查兩次監(jiān)控錄像，并做好記錄（八）、非酒店人員管理我們?cè)诰频耆粘９ぷ鳟?dāng)中所接觸到的除了客人與酒店工作人員以外，由于各種業(yè)務(wù)的 需要以及客人的原因，會(huì)存在部分非酒店工作人員，如不加以控制管理，容易發(fā)生問題或 被不法分子混水摸魚。本節(jié)會(huì)對(duì)需要接待的非酒店工作人員進(jìn)行分類及其行為提出操作指 引，確保酒店安全運(yùn)作安全 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途一、外來工作人員 在酒店日常運(yùn)作工作中會(huì)出現(xiàn)部分工程改建，外墻清潔及酒店維修技師無法修理需外 請(qǐng)外面的施工單位或人員進(jìn)行處理，一些項(xiàng)目會(huì)在酒店逗留一段時(shí)間。因施工維修人員等 外來工作人員對(duì)酒店的規(guī)章制度與環(huán)境不了解，容易發(fā)

6、生問題，所以酒店必須對(duì)這類人員 進(jìn)行管理 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途二、送貨人員 在酒店每天都會(huì)有送貨給酒店（布草洗滌，消耗品配送）火災(zāi)住客人（票據(jù)、 餐飲外賣）的人員在酒店內(nèi)頻繁出入，酒店有必要對(duì)這部分人員進(jìn)行適當(dāng)管理 個(gè) 人收集整理 勿做商業(yè)用途三、各類檢查機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)單位各類檢查機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)都會(huì)定期對(duì)酒店進(jìn)行例行檢查和突擊檢查，酒店管理人員應(yīng)高度 重視其檢查工作，認(rèn)真接待，發(fā)現(xiàn)問題立即處理 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途 總部人員 總部任何人員需要在酒店工作和需要在酒店工作區(qū)域出入應(yīng)先告知酒店當(dāng)值人 員，遵守酒店的規(guī)章制度。（九）、危機(jī)處理預(yù)案 危機(jī)處理預(yù)案是指詳細(xì)列出酒店常見的突發(fā)事件與特殊事

7、件，分析事件發(fā)生原因，制訂相 應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案，組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和定期演習(xí)，提高員工的安全意識(shí)和處理事 故的能力 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途一火警火災(zāi)處理 步驟項(xiàng)目危機(jī)處理原則：人生安全第一，公司財(cái)產(chǎn)第二操作說明1.1酒店任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知前臺(tái)和客房主管。講 清起火地點(diǎn)，燃燒何物，火勢大小，報(bào)警人姓名位置。絕不能 高喊“著火了 ”，以免引起恐慌 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火器滅火，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)通3 / 15個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途2火情確認(rèn)3火情通報(bào)4疏散客人知前臺(tái)和客房主管。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)

8、用途2.1前臺(tái)接到報(bào)警器或電話報(bào)警，應(yīng)立即通知就近服務(wù)員和保安 攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場確認(rèn)火情 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.1確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體、如無溫度 可開門檢查，如溫度較高可確認(rèn)有火情，此時(shí)如房間有人，應(yīng) 設(shè)法先救人，開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.1確認(rèn)有火情，前臺(tái)立即通知最高當(dāng)值人員和店長。成立臨時(shí) 救火機(jī)構(gòu)，以店長或最高當(dāng)值人為總指揮?；鹎榻?jīng)總指揮確認(rèn) 后才能撥打 “119”報(bào)警電話、并說清楚具體地點(diǎn)和位置，并派人 到路口等候消防車，同時(shí)要組織人員進(jìn)行疏散。 個(gè)人收集整理 勿做 商業(yè)用途3.2通知維修技師到消防泵房和電房待命3.3前廳

9、除留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人員迅速趕到指定位置并控 制大門，阻止外人進(jìn)入；要立即開放所有消防通道，為人員疏 散提供條件 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.4通知相關(guān)崗位人員攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人 員工作。除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人員原地待命，聽后指示 。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途4.1總指揮確認(rèn)火情后，下達(dá)疏散客人的命令。前廳服務(wù)員負(fù)責(zé) 用緊急廣播通知 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途4.2客房服務(wù)員負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)客人疏散，疏散時(shí)切忌乘坐電梯，只 能從消防通道疏散5組織救火4.3前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定 要保存全酒店住客名單和上崗員工名單。當(dāng)有傷員時(shí)負(fù)責(zé)與急 救中

10、心聯(lián)系 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途5.1 通知維修技師停相關(guān)區(qū)域非消防電源和啟動(dòng)消防 泵。維修技師負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng) 情況5.2總指揮負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位并引導(dǎo)消防隊(duì)到出事地點(diǎn)。專業(yè)消防隊(duì)到現(xiàn) 場后現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根 據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和救火任務(wù)。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途6下令撤離6.1當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時(shí)，所有人員要沿消防通道有秩序地 撤離到指定的安全地點(diǎn)，由現(xiàn)場指揮人員維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩4 / 15序，并清點(diǎn)登記到場人員 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途7善后處理7.1安撫客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到其它分

11、店7.2維修技師視情況與自來水公司，煤氣公司，等單位聯(lián)系，在 火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門或其它消防設(shè)備，并 使所有消防設(shè)施恢復(fù)正常 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途7.3酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報(bào)告單。查明原因，組織學(xué)習(xí)。 自然災(zāi)害和防臺(tái)防汛處理流程步驟項(xiàng)目1發(fā)現(xiàn)操作說明1.1發(fā)現(xiàn)自然災(zāi)害或接到相關(guān)報(bào)警，都必須通知前臺(tái)和客房主管個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途1.2前臺(tái)收到信息后，立即安排人員了解具體情況并知會(huì)店長2通報(bào)2.1店長通知各崗位注意提高警惕，安撫員工。避免不必要的恐慌個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2店長視情況決定是否告示在住客人，前臺(tái)員工負(fù)責(zé)通知安撫 客人，注意

12、處理好顧客投訴3處理3.1保安和維修技師立即檢查所有廣告燈箱盒門頭安裝是否牢固個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2客房主管負(fù)責(zé)安排檢查所有房間和走道門窗是否關(guān)閉并安裝牢固3.3前臺(tái)準(zhǔn)備應(yīng)急工具3.4保護(hù)客人與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4善后4.1已造成的損失，整理資料，報(bào)公司4.2處理完畢后，解除警報(bào)，填寫事故報(bào)告單三電梯故障應(yīng)急預(yù)案 步驟項(xiàng)目 1發(fā)現(xiàn)故障操作說明1.1發(fā)生電梯故障，立即查看有無人員被困里面。如有人被 困，應(yīng)設(shè)法安撫客人，讓客人不要驚慌。 個(gè)人收集整理 勿做商 業(yè)用途2報(bào)告故障2.1立即通知前臺(tái)和維修技師。維修技師需攜帶工具和電梯 緊急鑰匙馬上趕赴現(xiàn)場，客房主管也必須馬上趕赴現(xiàn)場協(xié) 助

13、工作 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2如酒店沒有緊急鑰匙，立即電話聯(lián)系物業(yè)公司或電梯供應(yīng) 商先解救客人3解救客人3.1將電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動(dòng)造成人員傷亡。 在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放 “正在維修中 ”的警告牌 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途 3.2用緊急鑰匙開啟電梯門，救出客人。如有傷員，應(yīng)立即組織搶救4故障處理4.1查找原因，由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé)檢修5 / 15個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途5善后處理四突發(fā)停電預(yù)案步驟項(xiàng)目1發(fā)現(xiàn)報(bào)告2檢查維修3通知停電4維持秩序5配套工作6善后處理4.2電梯維修中，要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，導(dǎo)致誤傷。在每層樓 電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放 “

14、正在維修中 ”的警告 牌，以防客人誤入 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途 5.1指派專人代表酒店向困梯客人道歉5.2填寫事故報(bào)告單操作說明1.1發(fā)現(xiàn)停電后，立即通知維修技師第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場 1.2視情況通知店長2.1查看電梯，如有人被困，立即按電梯故障處理預(yù)案解救人員2.2了解停電原因，如外網(wǎng)停電，立即與供電部門聯(lián)系，確認(rèn)停 電時(shí)間和性質(zhì)。并切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電造成 設(shè)備人員的傷害 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.3如酒店內(nèi)部配電造成故障，查明故障原因，位置，斷開故 障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障設(shè)備電源，降低影響范圍。當(dāng)事故 超出酒店維修能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持 個(gè)人 收集整理

15、勿做商業(yè)用途3.1值班經(jīng)理了解原因后，通知酒店各崗位，統(tǒng)一對(duì)客解釋口徑3.2前臺(tái)通過電話告知客人，告知相關(guān)情況，取得客人諒解3.3客房主管安排樓層服務(wù)員暫停手中工作，到走廊巡視并作 好客人的解釋工作4.1打開消防通道門，并做好上下通道的提示指引 4.2檢查應(yīng)急燈，保持走廊通道一定的光亮度 4.3增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。5.1前臺(tái)開啟一臺(tái)電腦，并在備用電源用完前打印系統(tǒng)中的酒 店房態(tài)表，在住客人報(bào)表，當(dāng)日預(yù)抵報(bào)表，關(guān)閉其它電腦以 延長備用電源使用時(shí)間。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途 5.2制作部分房間鑰匙，并分類放好5.3手工辦理入住退房手續(xù)。辦理入住時(shí)，房價(jià)，房號(hào)，身份 證號(hào)等統(tǒng)一寫在押金單上，退

16、房時(shí)，根據(jù)原始帳單結(jié)賬處理 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途6.1恢復(fù)供電后要先進(jìn)行安全檢查，逐個(gè)區(qū)域恢復(fù)。避免電壓不 穩(wěn)再跳閘。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途6.2重新啟動(dòng)，前臺(tái)監(jiān)控，前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備。留 意電梯是否正常運(yùn)行6.3前臺(tái)整理手工入住退房單據(jù)并錄入系統(tǒng)6.4店長填寫事故報(bào)告單6 / 15五突然停水預(yù)案 步驟項(xiàng)目 1發(fā)現(xiàn)報(bào)告操作說明1.1發(fā)現(xiàn)停水后，立即通知維修技師第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場1.2立即知會(huì)前臺(tái)，前臺(tái)視情況通知店長2檢查維修2.1了解停水原因，如外網(wǎng)停水，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn) 停水性質(zhì)和時(shí)間 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2如酒店內(nèi)部供水系統(tǒng)故障造成停水，查明故障位置、

17、原因 。當(dāng)事故超出酒店維修能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取 得支持 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.3維修技師須密切注意水泵房水箱水危機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況并適 時(shí)報(bào)告維修進(jìn)度。3停水通知3.1值班經(jīng)理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一口徑，必要時(shí)，張貼告示3.2前臺(tái)通過電話及時(shí)告知客人，取得客人諒解，對(duì)新入住客 人做好解釋4配套工作4.1視情況送礦泉水或安排服務(wù)員提取消防用水供客人使用， 努力維持正常運(yùn)轉(zhuǎn) 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途 4.2客房主管靈活安排服務(wù)員工作5善后處理5.1恢復(fù)用水后，維修技師檢查供水設(shè)備有無正常；服務(wù)員巡 樓留意客房內(nèi)有無長流水。避免空房長流水造成損失 個(gè)人 收集 整理 勿做商業(yè)用途個(gè)

18、人收集整理勿做商業(yè)用途5.2店長填寫酒店事故報(bào)告單 六可燃?xì)怏w泄露的處理步驟項(xiàng)目1發(fā)現(xiàn)操作說明1.1酒店任何員工如發(fā)現(xiàn)可燃?xì)怏w泄露（常見天 然氣），應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁開關(guān)電器設(shè)備，包 括手電筒，手機(jī)，對(duì)講機(jī)等 1.2打開附近所有的外窗進(jìn)行通風(fēng)，撤離危險(xiǎn)區(qū)域， 到達(dá)安全地點(diǎn)后報(bào)告值班經(jīng)理或主管2控制2.1值班經(jīng)理或主管通知酒店經(jīng)理 2.2通知維修技師關(guān)閉有關(guān)閥門2.3調(diào)集盡可能多的服務(wù)力量加強(qiáng)對(duì)本酒店管理區(qū)域各個(gè) 出入口的控制，如有可能關(guān)閉一些出入口，設(shè)置路障和 隔離帶避免閑雜人等闖入 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3處理3.1確定危險(xiǎn)區(qū)域換氣一段時(shí)間在安全無氣的情況下可進(jìn) 入現(xiàn)場處理。 個(gè)人收集整理

19、 勿做商業(yè)用途 3.2清理危險(xiǎn)區(qū)域附近的雜物和易燃物品。7 / 15個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途4善后 七鬧事人員處理流程步驟項(xiàng)目1現(xiàn)場控制2及時(shí)報(bào)告3現(xiàn)場處理4善后處理 八客人意外受傷應(yīng)急流程步驟項(xiàng)目1發(fā)現(xiàn)報(bào)告2現(xiàn)場處理3.3查明泄漏源頭，進(jìn)行維修。如不屬店內(nèi)維修范疇或店 內(nèi)人員不具專業(yè)維修資格，應(yīng)立即通知維修公司到現(xiàn)場 處理。維修時(shí)使用警示牌將維修場地隔離開個(gè) 人收 集整 理勿做商業(yè)用途4.1安撫受影響的客人員工4.2填寫酒店事故報(bào)告單操作說明1.1如酒店有人鬧事，則離現(xiàn)場最近的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問原因1.2耐心聽取客人的意見，切勿推托和解釋，以緩和客人的急 躁情緒。要考慮不影響到其他客人，所以盡

20、量到僻靜的地方 處理問題 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途1.3現(xiàn)場人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，爭取時(shí)間。等待當(dāng)值管理人員和保 安的到場，同時(shí)要注意保護(hù)好自己。2.1現(xiàn)場人員立即向最高當(dāng)值管理人員報(bào)告。2.2最高管理人員接到報(bào)告后，立即通知保安和店長，并第一 時(shí)間趕赴現(xiàn)場2.3店長接到報(bào)告后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場3.1最高管理人員向現(xiàn)場服務(wù)員了解事情原因，具體情況。按 順序采用勸說，誘導(dǎo)，強(qiáng)制的手段 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2在酒店制度的允許情況下，適當(dāng)讓步，大事化小，小事化 了。情節(jié)嚴(yán)重的馬上和保安一起將鬧事人員制服，以免事態(tài) 擴(kuò)大。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.3對(duì)于惡意破壞的，店長根據(jù)情況決定是否報(bào)警或

21、直接扭送 公安機(jī)關(guān)4.1查明原因，加強(qiáng)學(xué)習(xí)管理。4.2店長題寫事故報(bào)告單操作說明1.1接到客人受傷信息時(shí)，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即攜帶醫(yī) 藥箱趕赴現(xiàn)場 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途 1.2情況嚴(yán)重，值班經(jīng)理立即報(bào)告店長2.1向客人了解受傷具體情況和原因，并視情況做簡單的清 理或包扎 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2如傷勢嚴(yán)重。征得客人同意后立即安排專人陪同客8 / 15人去醫(yī)院治療或撥打 “120”，診斷后及時(shí)向醫(yī)生了解詳細(xì)情況。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3跟進(jìn)處理3.1客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問。掌握客 人傷情的最新情況。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2同客人協(xié)調(diào)處理方案：如因

22、酒店原因造成，應(yīng)視情 況合理和客人協(xié)調(diào)處理。如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時(shí) 報(bào)告公司 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.3酒店只對(duì)事件的發(fā)生表示歉意與跟進(jìn)，不能做任何書面 承諾或保證。注意妥善處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。4善后處理4.1根據(jù)協(xié)調(diào)結(jié)果妥善處理客人帳務(wù)4.2填寫酒店事故報(bào)告單個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途九突發(fā)疾病和染病客人應(yīng)急處理項(xiàng)目操作說明1普通疾病1.1發(fā)現(xiàn)客人生病或接到客人提出就診請(qǐng)求，先了解客人姓名 ，房號(hào)病情。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途1.2盡可能建議客人到醫(yī)院就診，并提供附近醫(yī)院等相關(guān)信息 。注意不能給客人提供任何口服藥物2重癥病人2.1接到報(bào)告后，值班經(jīng)理 /客房主管立即趕赴現(xiàn)場探視病情

23、， 征得客人同意后，撥打 “120”，并指派員工護(hù)送。注意避免驚 擾其他客人 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2客人治療期間，主動(dòng)幫其聯(lián)系家屬，并派代表到醫(yī)院探望 2.3與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 2.4妥善處理客人帳務(wù)，并填寫酒店事故報(bào)告單3傳染病人3.1發(fā)現(xiàn)傳染病人須立即與醫(yī)院聯(lián)系3.2避免其他人靠近，由專人在客房門口看管3.3勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)3.4與有關(guān)方面聯(lián)系對(duì)相關(guān)場所進(jìn)行消毒。對(duì)接觸過傳染病人 的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián) 系 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.5避免驚擾其他客人，并做好保密工作，防止不良影響3.6妥善處理客人帳務(wù)

24、，填寫酒店事故報(bào)告單十突然死亡事故處理 步驟項(xiàng)目 1發(fā)現(xiàn)報(bào)告操作說明1.1客房服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有任何異常，如昏迷不醒等， 不得慌張，驚慌大叫，應(yīng)立即通知客房主管和店長 個(gè)人收 集整 理 勿做商業(yè)用途9 / 15勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理1.2店長和客房主管立即一起進(jìn)房確認(rèn)，但必須注意現(xiàn)場保護(hù)。 如初步判斷死亡，立即撥打 110報(bào)警，如有家屬同行，應(yīng)知會(huì)家 屬酒店代為報(bào)警。通知同行人員及家屬和公司人員個(gè) 人 收 集 整 理勿做商業(yè)用途2封鎖消息2.1絕對(duì)不能傳播事件情況，注意保密2.2不能驚擾其他住店客人，通知前臺(tái)對(duì)該樓層進(jìn)行封鎖，對(duì)已 在該樓層入住的客人用其他原因進(jìn)行轉(zhuǎn)房3現(xiàn)場處理3.1公安

25、人員到場，向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)客人死亡的經(jīng)過，提供 證人證詞 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2提供最佳移尸路線，盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店。移尸路線應(yīng) 遠(yuǎn)離賓客，一般使用消防通道，使用時(shí)暫時(shí)將其他樓層的防火 門鎖死，避免其他客人從此門出入，運(yùn)送完后重新給防活門解 鎖 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途4善后處理4.1店長應(yīng)控制事件的傳播，監(jiān)督店內(nèi)員工不得隨意猜測，議論 。對(duì)外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答。安撫員工，。對(duì)境外人士 必須報(bào)告當(dāng)?shù)氐?“出入境人員管理處 ”個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途4.2事故房停售幾天。死者運(yùn)走后仍封鎖該房。但該樓層可以重 新對(duì)外開放4.3在公安機(jī)關(guān)已經(jīng)定案，征得公安機(jī)關(guān)同意后，對(duì)此放進(jìn)

26、行全 面的清潔，消毒，床上用品做報(bào)損處理。此房重新對(duì)外開放 個(gè)人 收集整理 勿做商業(yè)用途4.4填寫事故報(bào)告單 （十）對(duì)詐騙犯的防范和處理 為確保酒店正常經(jīng)營秩序和財(cái)務(wù)不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，酒店要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái) 務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票等有價(jià)票證須嚴(yán)格管理，做好各項(xiàng)防范措施，必要時(shí)公共區(qū)域和樓 層顯眼的位置也可張貼所在地區(qū)的派出所電話提示。店內(nèi)定期組織學(xué)習(xí)社會(huì)上常見詐騙手 法的識(shí)別與防范。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途1、防止住店不法人員的詐騙凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住宿登記表，預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公 安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件 （護(hù)照、身份證 ）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本

27、人須與護(hù) 照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理和酒店總經(jīng)理。 個(gè)人收集整理 勿做 商業(yè)用途如住店客人在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金，要及時(shí)要求其追加押金或直接結(jié)算。2、詐騙犯罪的處理如發(fā)現(xiàn)有客人在酒店內(nèi)進(jìn)行詐騙犯罪行為，通知當(dāng)值最高管理人員和保安，立即讓保安制 止，并請(qǐng)客人離開，如有必要可報(bào)警協(xié)助。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途10 / 15勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理在酒店內(nèi)接到有客人說受騙時(shí)，由主管級(jí)以上人員去處理，盡可能安撫客人，了解詳情（ 時(shí)間、地點(diǎn)、過程），在交班本上作記錄，依照客人的要求，提供店內(nèi)能做的幫助及協(xié)助 報(bào)警。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途（十一）爆炸與可爆炸物品的處理為

28、了確保住店客人及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā) 生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆 炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途 1、發(fā)現(xiàn) /報(bào)告1.1、發(fā)現(xiàn)爆炸物、可以爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜不可大 聲呼喊；電話通知值班經(jīng)理或主管。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途1.2、盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場，不要輕易移動(dòng)爆炸物。值班經(jīng) 理通知保安和酒店店長，簡明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、 地點(diǎn)講清。呼叫應(yīng)使用暗語不可以直接說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語 統(tǒng)一為火龍果。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。個(gè) 人 收 集整 理勿做商

29、業(yè)用途2、處理2.1、值班經(jīng)理通知維修技師，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起的 惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動(dòng)的貴重物品。 個(gè)人收 集整理 勿做商業(yè)用途2.2、劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場 ，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。2.3、經(jīng)酒店店長同意后報(bào)警，公安人員到場后，聽從公安人 員指揮，配合公安人員做好工作。2.4、如有必要就臨時(shí)成立疏散小組現(xiàn)場維持秩序并疏導(dǎo)賓客 ，避免因擁擠而造成的意外事故，通過離其位置最近的出口 離開本酒店區(qū)域。在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定 的樓梯。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.5、執(zhí)行疏散程序后，搜尋人員立刻從上至下，從里至外檢 查各樓層情況，為鎖

30、門的房間，隨即上鎖。已檢查過的房間 ，做好標(biāo)示。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3、善后處理3.1、配合公安部門的取證工作。3.2、安撫員工情緒3.3、統(tǒng)一說法向客人解釋，根據(jù)情況重新安排客人入住或轉(zhuǎn)移到其他連鎖店。3.4、酒店店長填寫酒店事故報(bào)告十二）通緝對(duì)象處理流程11 / 15個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途1、發(fā)現(xiàn) /報(bào)告1.1、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，正常辦理登記入住手續(xù)。 勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理1.2、等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺(tái)后，立即報(bào)告值班經(jīng)理 。值班經(jīng)理報(bào)告酒店店長。1.3、酒店店長報(bào)警。2、監(jiān)查控制2.1、復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無誤。值班經(jīng)理準(zhǔn) 備相關(guān)資料：

31、入住登記單、證件復(fù)印件、押金收據(jù)等。 個(gè)人 收集整理 勿做商業(yè)用途2.3、通過監(jiān)控密切留意通緝協(xié)查可疑人員舉動(dòng)，盡可能遠(yuǎn) 距離觀察，避免打草驚蛇。3、配合執(zhí)法3.1、酒店積極配合公安人員執(zhí)法，盡可能避免影響其他客人2.2、要注意員工人身安全，酒店內(nèi)部盡可能縮小知情范圍。4、善后處理4.1、處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)。3.2、如可疑人員離店，切不可阻攔，盡可能了解其去向。4.2、酒店店長填寫酒店事故報(bào)告。 十三）其他治安事件處理住店客人丟失財(cái)物處理1、發(fā)現(xiàn)報(bào)告1.1、接到客人報(bào)告失竊事件應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或主管。1.2、值班經(jīng)理或主管須在 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，平緩客人情 緒，馬上展開調(diào)查。2、了解事件

32、2.1、詢問客人失竊的經(jīng)過：包括發(fā)現(xiàn)失竊時(shí)間、物品、最 后一次看見物品時(shí)間、住店期間來往人員等等并做好記錄 ，同時(shí)請(qǐng)客人核實(shí)簽名。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3、調(diào)查處理3.1、調(diào)閱酒店閉路電視，細(xì)致查看每個(gè)細(xì)節(jié)。如客人要求查看監(jiān)控，須報(bào)酒店店長批準(zhǔn)同意。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2、讀取門鎖信息，以查閱失竊時(shí)間段的開門記錄。3.3、集合進(jìn)出失竊房間的所有人員，了解相關(guān)情況并一一判斷。3.4、客人強(qiáng)烈要求報(bào)案或丟失財(cái)物價(jià)值較大的，征得酒店 店長同意后立即報(bào)派出所同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，不許任何人進(jìn) 出、移動(dòng)、拿走、放入任何物品。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3.5、協(xié)助公安人員相關(guān)調(diào)查工作。4、善

33、后處理酒店遭遇搶劫4.1、填寫酒店事故報(bào)告?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定措施堵塞漏洞，組織員工學(xué)習(xí)。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途12 / 151、防范1.1、所有員工都要關(guān)注進(jìn)入酒店范圍的每一位客人，及時(shí) 主動(dòng)向客人問好。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途 1.2、晚上大堂及門口仍然保持燈光明亮。 1.3、門口及玻璃沒有遮攔物遮住外界視線。2、遭劫2.1、發(fā)生搶劫時(shí)不要驚慌，盡量答應(yīng)搶劫犯的要求。2.1、暗中觀察罪犯人數(shù)、口音、外貌、身高、逃跑方向等。2.3、罪犯離開時(shí)不追趕，在確定罪犯短時(shí)間內(nèi)不會(huì)轉(zhuǎn)回的情況下，向酒店店長報(bào)告并報(bào)警。3、處理3.1、協(xié)助公安人員的取證和調(diào)查工作。3.2、清點(diǎn)損失財(cái)物。3.3、酒店

34、店長安撫員工。4、善后4.1、填寫酒店事故報(bào)告。通知其他連鎖店提高警惕，預(yù)防連環(huán)劫案發(fā)生。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途客房或樓層發(fā)生暴力事件（行兇、綁架、搶劫）酒店管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)絕對(duì)防止控制暴力事件發(fā)生。若內(nèi)社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、及其他等暴力事件，可按以下規(guī)范處理：1、發(fā)現(xiàn) /報(bào)告1.1、發(fā)生暴力事件立即向值班經(jīng)理或主管報(bào)告，并 通知保安。 個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途1.2、值班經(jīng)理或主管立即通知酒店店長，并協(xié)同 保安馬上趕到現(xiàn)場。2、現(xiàn)場處理2.1保持鎮(zhèn)定，不要輕易采取任何危及本人和他人生命的行動(dòng)個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2控制、限制其

35、他人員的活動(dòng)員離事故現(xiàn)場以減少危險(xiǎn)2.3有必要時(shí)利用電話通知樓層的其他客人不要走出房間， 緊鎖好房門，控制好無關(guān)人員不要接近出事樓層 2.4在保證自己人身安全的條件下記下可疑人員的特征、車牌號(hào) 2.5公安人員到達(dá)現(xiàn)場后，必須聽從、配合公安人員的安排。3善后處理3.1對(duì)受害人員表示慰問3.2 向受影響的客人解釋，但一定要統(tǒng)一說法3.3配合公安人員取證工作3.4填寫酒店事故報(bào)告單13 / 15勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理版權(quán)申明 本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設(shè)計(jì)等在網(wǎng)上搜集整理。 版權(quán)為張儉個(gè)人所有This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyri