售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的服務(wù)轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)流程

1、 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型150問(wèn)中 服務(wù)轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)流程再造三章一.判斷題1.營(yíng)銷轉(zhuǎn)型實(shí)施“贏在大堂”策略，建立“全員識(shí)別推薦、專業(yè)營(yíng)銷”的機(jī)制。（）2.服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，營(yíng)銷是服務(wù)的深化。服務(wù)的最終目的是為了營(yíng)銷，同時(shí)又要通過(guò)營(yíng)銷來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)完善。（）3.營(yíng)銷主要是企業(yè)以固有產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)吸引、尋找客戶，這是一種由內(nèi)向外的思維方式；銷售則是以客戶需求為導(dǎo)向，并把如何有效創(chuàng)造客戶作為首要任務(wù)，這是一種由外而內(nèi)的思維方式。（）4.圍繞以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)建立以客戶為中心的后臺(tái)銷售流程。（）5.我行個(gè)人普通客戶分層標(biāo)準(zhǔn)是在我行最近10個(gè)月日均金融資產(chǎn)10萬(wàn)元以下。（）6.

2、老客戶深耕是通過(guò)對(duì)老客戶的交叉營(yíng)銷、向上營(yíng)銷和圈子營(yíng)銷等，提高產(chǎn)品的滲透率，提升客戶的綜合回報(bào)率。（）7.標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷流程是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作時(shí)間和空間的管理。（）8.營(yíng)銷技能提升活動(dòng)是我行提升整體營(yíng)銷能力、應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。（）9.在識(shí)別推薦流程中，大堂經(jīng)理的主要任務(wù)和目標(biāo)是識(shí)別來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶，并將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。（）10.引導(dǎo)分流以大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員為主，開放式柜臺(tái)柜員、封閉式柜臺(tái)柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為輔。（）11.服務(wù)營(yíng)銷流程中，以開放式柜臺(tái)柜員和個(gè)人客戶經(jīng)理為主，其他工作人員配合。（）12.大堂識(shí)別客戶的技巧中的“切”指的是

3、發(fā)現(xiàn)客戶具有明顯外部特征，初步判定為潛在貴賓客戶，通過(guò)試探進(jìn)一步確認(rèn)客戶的價(jià)值。（）13.對(duì)于客戶前來(lái)咨詢問(wèn)題或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，現(xiàn)金非現(xiàn)金柜臺(tái)柜員應(yīng)坐在原位，主動(dòng)相迎，可以不用微笑，只要給客戶以親切、熱心的感覺(jué)就可以了。（）14.與客戶溝通時(shí)，通過(guò)專心傾聽(tīng)、積極回應(yīng)和重復(fù)總結(jié)客戶觀點(diǎn)等方式，我們員工要多說(shuō)，多了解客戶信息。（）15.客戶識(shí)別三要素是識(shí)別客戶是否具有購(gòu)買力、決定權(quán)和需求，即客戶是否有錢、有權(quán)、有需求。（）16.了解客戶的目的：收集客戶個(gè)人資料，對(duì)客戶身份進(jìn)行識(shí)別；探尋客戶需求，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，為下一步銷售做鋪墊。（）17.暗示性提問(wèn)是針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題，詢問(wèn)客戶對(duì)現(xiàn)況的

4、感覺(jué)，引起隱藏性需求（如：您對(duì)收益率滿意嗎？您感覺(jué)這個(gè)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)大嗎？）。（）18.fab技巧的要點(diǎn)是：抓住客戶本身所關(guān)心的利益點(diǎn)，然后投其所好，使我們?cè)V求的利益與客戶所需要的利益相吻合。（）19.優(yōu)勢(shì)對(duì)比法是指?jìng)€(gè)人客戶經(jīng)理將自己所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)與他行類似的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，從而突出我行產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢(shì)的處理方法。在實(shí)際的銷售過(guò)程中，這種方法經(jīng)常用到，而客戶也愿意從這種對(duì)比中選擇最適合自己的產(chǎn)品或服務(wù)。（）20.“成交易七法”要根據(jù)客戶的情況和溝通風(fēng)格區(qū)別對(duì)待，選擇合適的交易促成方法，例如分析型客戶不適合用激將成交法。（）21.客戶轉(zhuǎn)介紹是指外出拓展非我行新客戶。這是新客戶拓展的重要方法之一，具有

5、耗時(shí)少、成功率高、成本低等特點(diǎn)。（）22.活動(dòng)營(yíng)銷是指通過(guò)策劃主題鮮明、具有一定新聞價(jià)值的營(yíng)銷活動(dòng)，增加與客戶的接觸機(jī)會(huì)，收集客戶信息和需求，提升銀行知名度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（）23.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)是我行對(duì)所有客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一。（）24.在市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生變化、客戶資產(chǎn)可能遭受損失的情況下，要及時(shí)提示客戶，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。（）25.交叉營(yíng)銷是指有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，可以向他們銷售比原來(lái)產(chǎn)品級(jí)別更高的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級(jí)。（）26.顧問(wèn)式營(yíng)銷是指通過(guò)對(duì)客戶持有的產(chǎn)品進(jìn)行診斷，利用資產(chǎn)配置的理念，為客戶提供科學(xué)的產(chǎn)品組合套餐。（）27.電話邀約是接觸營(yíng)銷前重要的環(huán)節(jié)。（）28.成功地進(jìn)行

6、陌生客戶電話拜訪需要給客戶輕松感覺(jué)，敲定見(jiàn)面或再聯(lián)系的時(shí)間?？捎梅忾]式問(wèn)題，讓客戶二選一，或用贈(zèng)送禮品或時(shí)間的緊迫感促使敲定時(shí)間。（）29.為促成電話邀約可在在確定需求和風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，幫助客戶做決定。（）30.二級(jí)分行可制定五分鐘某類產(chǎn)品營(yíng)銷模板，供網(wǎng)點(diǎn)利用夕會(huì)、周例會(huì)等時(shí)間進(jìn)行自學(xué)。產(chǎn)品營(yíng)銷模板可針對(duì)單個(gè)產(chǎn)品，制定簡(jiǎn)單的營(yíng)銷流程，提供最簡(jiǎn)短和最有針對(duì)性的話術(shù)。（）31.商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造就是以銀行未來(lái)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和理想模式為出發(fā)點(diǎn)，以提高顧客滿意度為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術(shù)，建立合理有效的業(yè)務(wù)流程，使商業(yè)銀行動(dòng)態(tài)適應(yīng)金融環(huán)境變化和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的一系列管理活動(dòng)。（ ）32.農(nóng)業(yè)銀

7、行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程以內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范為主要目標(biāo)，存在重復(fù)授權(quán)、重復(fù)審查、過(guò)度控制的現(xiàn)象。（）33.流程再造的基本目標(biāo)是提高效率，降低成本，控制風(fēng)險(xiǎn)，滿足客戶需求，改善服務(wù)體驗(yàn)。（）34.業(yè)務(wù)流程的五個(gè)關(guān)鍵要素是：供應(yīng)商、輸入、工作流、輸出和信息。（）35.后臺(tái)臨柜工作模式設(shè)計(jì)的重點(diǎn)包括實(shí)施前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，將網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金、批量和復(fù)雜的業(yè)務(wù)逐步集中到后臺(tái)作業(yè)中心。（）36.后臺(tái)臨柜工作模式設(shè)計(jì)的重點(diǎn)包括以業(yè)務(wù)條線垂直運(yùn)作和管理為基礎(chǔ)，前中后臺(tái)分離，后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理。（）37.流程再造的原則包括明確高低柜定位、銜接高低柜流程。（）38.優(yōu)化后的個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約流程包括僅辦理個(gè)人產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，僅需填寫申請(qǐng)

8、表，同時(shí)簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證。（）39.流程再造是按照“以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則。（）40.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)，在操作界面上實(shí)現(xiàn)零售板塊集中、前后臺(tái)處理分離。（）41.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)，在應(yīng)用范圍上支持和覆蓋物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道。（）42.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)，在操作界面上,按照使用者屬性定制功能,集交易、產(chǎn)品、客戶信息于一體,實(shí)現(xiàn)“零時(shí)間、零距離、零失真”的目的。（）43.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)，在信息傳遞上，實(shí)現(xiàn)“零時(shí)間、零距離、零失真”。（）44.

9、零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)，在信息傳遞上，以參數(shù)化、模塊化設(shè)計(jì)原理體現(xiàn)可擴(kuò)充性和靈活性,適應(yīng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)需要。（）45.優(yōu)化后的個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約流程包括按產(chǎn)品類型調(diào)用對(duì)應(yīng)的交易，并將查詢的客戶信息自動(dòng)填入開戶簽約交易對(duì)應(yīng)的字段，不需手工錄入。（）46.優(yōu)化后的個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約流程包括提交交易信息，成功后打印相應(yīng)憑證，交由客戶簽字確認(rèn)交易結(jié)果；一筆交易結(jié)束后返回到選擇產(chǎn)品類型界面，可繼續(xù)進(jìn)行其他產(chǎn)品開戶/簽約。（）47.新一代核心銀行系統(tǒng)建設(shè)工程中零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)思路是按照“以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則，整合優(yōu)化科技

10、支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個(gè)人客戶視圖，實(shí)現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)。（）48.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程在強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。（）49.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行流程運(yùn)作一直沿襲的“網(wǎng)點(diǎn)全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，適應(yīng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶的多樣化需求，但造成了一定資源浪費(fèi)。（）50.優(yōu)化后的個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約流程包括開立結(jié)算賬戶時(shí)，提示客戶填寫個(gè)人結(jié)算賬戶申請(qǐng)書，捆綁營(yíng)銷個(gè)人結(jié)算賬戶申請(qǐng)書中列示的金融產(chǎn)品。（）51.服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要組成部分，通過(guò)打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、規(guī)范員工服務(wù)行為、塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神，根據(jù)不同客戶需求為其提供標(biāo)準(zhǔn)化、差異

11、化、個(gè)性化的服務(wù)，形成獨(dú)特的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和水平，打造網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（）52.對(duì)客戶進(jìn)行有效分流和引導(dǎo)，充分發(fā)揮各服務(wù)區(qū)域和服務(wù)渠道的功效與作用。（）53.我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是以客為尊，服務(wù)創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（）54.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑是神秘人制度。（）55.服務(wù)是銀行生命和永恒的主題，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是我行樹立良好形象與服務(wù)的客觀要求。（）56.服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服是實(shí)施“贏在農(nóng)行”營(yíng)銷策略和推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。（）57.實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)選擇。（）58.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服

12、務(wù)包括網(wǎng)點(diǎn)投訴處理和網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理。（）網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有八大核心流程。（）59.通過(guò)方便、優(yōu)質(zhì)、快捷的基礎(chǔ)服務(wù)和專業(yè)的理財(cái)服務(wù)鎖定客戶，以滿足客戶需求的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值，提高客戶對(duì)銀行產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度、忠誠(chéng)度和依賴度，在客戶價(jià)值提升的基礎(chǔ)上最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。（）60.網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)客戶量情況設(shè)置窗口,避免同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、同一區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)間出現(xiàn)忙閑不一的局面。（）61.實(shí)行錯(cuò)時(shí)上下班，員工應(yīng)正確理解和執(zhí)行彈性排班的相關(guān)內(nèi)容，包括彈性排班具體的執(zhí)行時(shí)間。（）62.限時(shí)服務(wù)是指在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，我行人員應(yīng)該在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)盡快辦結(jié)業(yè)務(wù)。限時(shí)服務(wù)應(yīng)保證業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量及合規(guī)性

13、，不能因片面追求時(shí)限而出現(xiàn)違規(guī)行為。（）63.神秘人制度，也就是第三方暗訪制度，只有外部神秘人檢查，目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。（）64.外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)月不得少于一次。（）65.公司、企業(yè)客戶向網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道分流。（）66.二次分流是指營(yíng)業(yè)中當(dāng)出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)(一般客戶等待時(shí)間超過(guò)10分鐘、等候客戶超過(guò)10人以上)，大堂引導(dǎo)人員應(yīng)詢問(wèn)等候客戶需求，適時(shí)引導(dǎo)等候客戶選擇其他途徑辦理業(yè)務(wù)。（）67.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理包括現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理和設(shè)備管理兩個(gè)方面。（）68.營(yíng)業(yè)中巡檢：由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理完成，時(shí)間在客戶辦

14、理業(yè)務(wù)的高峰期，每天最少進(jìn)行一次，重點(diǎn)是及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件。（）69.營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢：由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束前，目的是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。（）70.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工具包括二會(huì)，兩表和三巡檢。（）71.晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。（）72.首問(wèn)服務(wù)制是指最先接受客戶信息的個(gè)人，無(wú)論是否屬于本部門或本人職責(zé)范圍，都應(yīng)作為主責(zé)任人對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底，提供咨詢解答或引領(lǐng)至相關(guān)部門辦理，使之迅速、便捷地得

15、到滿意服務(wù)，如果確實(shí)不懂此業(yè)務(wù)的可借口推諉、拒絕和搪塞。（）73.優(yōu)惠服務(wù)是指我行根據(jù)貴賓客戶的價(jià)值及貢獻(xiàn)，為貴賓客戶提供的針對(duì)部分交易手續(xù)費(fèi)減免優(yōu)惠或抵扣客戶回報(bào)積分的服務(wù)。（）74.“五聲”服務(wù)包括：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（）75.握手禮儀中強(qiáng)調(diào)的“五到”指身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。（）76.個(gè)人中低端客戶對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷的期望值較高，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的需求具有差異性，一視同仁的營(yíng)銷和服務(wù)不能滿足其對(duì)不同服務(wù)環(huán)境的要求以及享受不同層次尊貴、私密服務(wù)的需求。（）77.個(gè)人中高端客戶對(duì)資產(chǎn)管理、投資理財(cái)?shù)男枨筝^多、較專業(yè)，銀行只有提供更為專業(yè)的營(yíng)銷和實(shí)行一對(duì)多的個(gè)性化

16、服務(wù)才能獲得客戶的信任，提高客戶的忠誠(chéng)度。（）78.個(gè)人普通客戶群體較為龐大，而網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)資源相對(duì)有限，規(guī)范化營(yíng)銷和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能提高服務(wù)效率，能更好地獲得客戶滿意。（）79.網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理的共分七個(gè)步驟。（）二.單選題1.營(yíng)銷轉(zhuǎn)型是指在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施（ d ）策略，建立“全員識(shí)別推薦、專業(yè)營(yíng)銷”的營(yíng)銷機(jī)制，加強(qiáng)崗位間協(xié)同，開展主動(dòng)營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷和組合營(yíng)銷。a.全員營(yíng)銷 b.主動(dòng)營(yíng)銷 c.協(xié)作營(yíng)銷 d.贏在大堂2.服務(wù)與營(yíng)銷兩者相輔相成，缺一不可。服務(wù)是營(yíng)銷的( d)，營(yíng)銷是服務(wù)的深化。a.目的 b.準(zhǔn)備 c.前提 d.基礎(chǔ)3.營(yíng)銷則是以（ c ）為導(dǎo)向，并把如何有效創(chuàng)造客戶作為首要任務(wù)，

17、這是一種由外而內(nèi)的思維方式。 a.客戶意見(jiàn) b.考核要求 c.客戶需求 d.產(chǎn)品類型4.圍繞以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力要明確網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、（ a ）定位、客戶定位、功能定位。a.職能 b.產(chǎn)品 c.服務(wù) d.渠道5.我行個(gè)人貴賓客戶分層標(biāo)準(zhǔn)是在我行最近12個(gè)月日均金融資產(chǎn)（ a ）萬(wàn)以上？a.10 b.20 c.30 d.50 6.標(biāo)準(zhǔn)化的（ d ）流程是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作時(shí)間和空間的管理。良好的流程設(shè)計(jì)，不僅可提升營(yíng)銷的準(zhǔn)確性和成功率，而且可以使內(nèi)部資源得到最有效率的運(yùn)用。a.服務(wù) b.管理 c.業(yè)務(wù) d.營(yíng)銷7.（ a ）主要任務(wù)和目標(biāo)是識(shí)別來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候

18、的客戶，并將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。a.大堂經(jīng)理 b.封閉式柜員 c.開放式柜員 d.個(gè)人客戶經(jīng)理8.服務(wù)營(yíng)銷流程主要任務(wù)和目標(biāo)是在客戶關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶需求、實(shí)施（ c ）等方式，有針對(duì)性地向客戶營(yíng)銷和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)。a.診斷式營(yíng)銷 b.整體營(yíng)銷 c.顧問(wèn)式營(yíng)銷 d.協(xié)作營(yíng)銷9.在客戶關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶需求、實(shí)施顧問(wèn)式營(yíng)銷等方式，有針對(duì)性地向客戶營(yíng)銷和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)；提供產(chǎn)品售后服務(wù)，是營(yíng)銷技能提升四大流程中的哪項(xiàng)流程內(nèi)容？（ c ）a.客戶識(shí)別 b.分流引導(dǎo) c.營(yíng)銷服務(wù) d.關(guān)系管理10.發(fā)現(xiàn)客戶具有明顯外

19、部特征，初步判定為潛在貴賓客戶，通過(guò)試探進(jìn)一步確認(rèn)客戶的價(jià)值，是大堂識(shí)別客戶的技巧中的( d )?a.望 b.聞 c.問(wèn) d.切11.辦完業(yè)務(wù)后，柜員應(yīng)站立雙手遞送客戶物件，并提醒客戶進(jìn)行核對(duì)，是柜員“七步曲”中的（ c ）？a.及時(shí)辦 b.巧推薦 c.提醒遞 d.目相送12.客戶識(shí)別三要素是識(shí)別客戶是否有錢、有權(quán)、（ d ）？a.有工作 b.有規(guī)劃 c.有勢(shì) d.有需求13.主動(dòng)營(yíng)銷的秘訣是多看一眼、多說(shuō)一句和（ d ）。a.多問(wèn)一句 b.多動(dòng)一次 c.多服務(wù)一點(diǎn) d.多伸手一次14.客戶的（ a ）服務(wù)需求內(nèi)容包括產(chǎn)品種類、誠(chéng)信安全、方便快捷和優(yōu)質(zhì)高效。a.基本金融 b.一般金融 c.特殊

20、金融 d.普通15.在與客戶溝通時(shí)，通過(guò)spin提問(wèn)，目的是（ b )？a.了解客戶信息 b.探尋客戶需求 c.創(chuàng)造客戶需求 d.解決客戶問(wèn)題16.一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性、必須立即采取行動(dòng)時(shí)，通過(guò)提問(wèn)題，潛移默化地帶入營(yíng)銷人員提供的建議方案或要銷售的產(chǎn)品，并明了解決問(wèn)題的好處與購(gòu)買利益，是spin提問(wèn)中的？( d ）a.狀況性提問(wèn) b.問(wèn)題性提問(wèn) c.暗示性提問(wèn) d.解決性提問(wèn)17.產(chǎn)品銷售的fa.b.技巧是指在產(chǎn)品營(yíng)銷中，將產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、產(chǎn)品所具有的優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)的利益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，按照一定的邏輯順序加以闡述，配合現(xiàn)場(chǎng)演示和銷售工具，形成完整完善的（ b ）。a.營(yíng)銷

21、方法 b.營(yíng)銷話術(shù) c.營(yíng)銷流程 d.營(yíng)銷手段18.客戶實(shí)施財(cái)富診斷的首要步驟為（ c ）。a.宏觀資產(chǎn)診斷 b.風(fēng)險(xiǎn)匹配評(píng)估c.宏觀金融的“?！薄皺C(jī)”揭示 d.家庭資產(chǎn)配置19.（ b ）是指在遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，可以通過(guò)積極向客戶討教，達(dá)到和客戶進(jìn)行討論、在討論中化解反對(duì)意見(jiàn)的目的。a.意見(jiàn)合并法 b.討教客戶法 c.優(yōu)勢(shì)對(duì)比法 d.以優(yōu)補(bǔ)劣法20.“這款產(chǎn)品基本上每次都是搶購(gòu)一空，有時(shí)候提前預(yù)約都不一定能買得上，您看我現(xiàn)在先給您預(yù)約上嗎”是營(yíng)銷過(guò)程中“交易促成七法”中的哪一種方面？（d）a.下一步驟法 b.期限成交法 c.次要理由法 d.從眾成交法21.客戶轉(zhuǎn)介紹是指通過(guò)現(xiàn)有客戶拓展(

22、 c )。這是新客戶拓展的重要方法之一，具有耗時(shí)少、成功率高、成本低等優(yōu)點(diǎn)。a.潛在貴賓客戶 b.貴賓客戶 c.新客戶 d.潛力客戶22.（ a ）是指通過(guò)策劃主題鮮明、具有一定新聞價(jià)值的營(yíng)銷活動(dòng)，增加與客戶的接觸機(jī)會(huì)，收集客戶信息和需求，提升銀行知名度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。a.活動(dòng)營(yíng)銷 b.團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷 c.服務(wù)營(yíng)銷 d.整體營(yíng)銷 23.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)是我行（ c ）服務(wù)的重要內(nèi)容之一。它既是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是客戶關(guān)系維護(hù)的有效手段，對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)我行的信賴具有重要意義。a.所有客戶 b.一般客戶 c.中高端客戶 d.貴賓客戶24.客戶價(jià)值提升的流程是什么？（ c ）（1）制定

23、客戶價(jià)值提升目標(biāo)（2）執(zhí)行客戶價(jià)值提升計(jì)劃（3）制定客戶價(jià)值提升計(jì)劃（4）確定客戶分類（5）及時(shí)更新客戶檔案a.(1)(2)（3）（4）（5） b.(1)(3)(2)(4)(5) c.(4)（1）（3）（2）（5） d.（3）（1）（4）（2）（5）25.價(jià)值提升的技巧中（ b ） 方法是指新產(chǎn)品推出時(shí)，應(yīng)該選擇曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)類似產(chǎn)品的客戶進(jìn)行推介。前提條件是了解客戶對(duì)曾購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有強(qiáng)烈的不滿或反感。a.向上營(yíng)銷 b.重復(fù)營(yíng)銷 c.交叉營(yíng)銷 d.診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷26.電話邀約是提升客戶（ c ）的有效方式。a.熟悉度 b.滿意度 c.接觸率 d.營(yíng)銷成功率27.成功地進(jìn)行陌生客戶電話拜訪需

24、要引發(fā)客戶興趣，（ c ）分鐘主打產(chǎn)品介紹。陌生電話拜訪要控制在五分鐘左右，當(dāng)確定為目標(biāo)客戶及知其興趣，迅速用合適的“誘餌”打動(dòng)客戶的心。a.一 b.二 c.三 d.五28.成功電話邀約的基本原則與技巧“a.id.a.”銷售技巧中d.是指（ a )？a.提升欲望 b.提起興趣 c.引發(fā)注意 d.建議行動(dòng)29.“動(dòng)之以情，喚醒客戶內(nèi)心深處的愛(ài)心及憂慮的一面?！笔谴俪呻娫捬s中的什么技巧？（ c ）a.幫助客戶做決定 b.善用假設(shè)同意 c.善用感性訴求 d.制造急迫性30.上級(jí)行組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的持續(xù)培訓(xùn)，然后通過(guò)( a )實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)培訓(xùn)。a.網(wǎng)點(diǎn)主管 b.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 c.客戶經(jīng)理 d.大堂經(jīng)理31

25、.商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造就是以（ c ）為出發(fā)點(diǎn)，以提高顧客滿意度為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術(shù)，建立合理有效的業(yè)務(wù)流程，使商業(yè)銀行動(dòng)態(tài)適應(yīng)金融環(huán)境變化和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的一系列管理活動(dòng)。a.控制風(fēng)險(xiǎn)b.提高效率c.銀行未來(lái)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和理想模式d.客戶經(jīng)營(yíng)32.商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造就是以銀行未來(lái)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和理想模式為出發(fā)點(diǎn)，以（ b ）為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術(shù)，建立合理有效的業(yè)務(wù)流程，使商業(yè)銀行動(dòng)態(tài)適應(yīng)金融環(huán)境變化和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的一系列管理活動(dòng)。a.控制風(fēng)險(xiǎn)b.顧客滿意度 c.降低風(fēng)險(xiǎn)d.客戶經(jīng)營(yíng)33.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程以（ a ）為主要目標(biāo)，存在重復(fù)授權(quán)、重復(fù)審查、過(guò)度控制的現(xiàn)

26、象。a.加強(qiáng)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范b.銀行未來(lái)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和理想模式c.滿足客戶需求d.降低成本34.流程再造的基本目標(biāo)是提高效率，降低成本，控制風(fēng)險(xiǎn)，（ b )，改善服務(wù)體驗(yàn)。 a.明確高低柜定位b.滿足客戶需求c.以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)d.以客戶為中心35.業(yè)務(wù)流程的五個(gè)關(guān)鍵要素是：供應(yīng)商、輸入、工作流、輸出和（ a ） 。a.客戶b.產(chǎn)品c.標(biāo)準(zhǔn)d.信息36.業(yè)務(wù)流程的五個(gè)關(guān)鍵要素是：（ a ）、輸入、工作流、輸出和客戶。a.供應(yīng)商b.產(chǎn)品c.標(biāo)準(zhǔn)d.信息37.后臺(tái)臨柜工作模式設(shè)計(jì)的重點(diǎn)不包括（ c ）a.實(shí)施前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，將網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金、非實(shí)時(shí)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)逐步集中到后臺(tái)作業(yè)中心b.提升崗位協(xié)同的效

27、率c.業(yè)務(wù)流程便利化、信息化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化d.明確高低柜定位、銜接高低柜流程38.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是（ a ）a.在功能上實(shí)現(xiàn)零售板塊集中.前后臺(tái)處理分離b.在應(yīng)用范圍上,按照使用者屬性定制功能,集交易.產(chǎn)品、客戶信息于一體,實(shí)現(xiàn)“交易中營(yíng)銷、營(yíng)銷中交易”的目的c.以客戶為中心d.明確高低柜定位、銜接高低柜流程39.關(guān)于優(yōu)化后的個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約流程，哪一項(xiàng)是不正確的（ c ）a.開立結(jié)算賬戶時(shí)，提示客戶填寫個(gè)人結(jié)算賬戶申請(qǐng)書，捆綁營(yíng)銷個(gè)人結(jié)算賬戶申請(qǐng)書中列示的金融產(chǎn)品b.選擇“個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約（0008）”交易后，錄入客戶證件信息或刷卡/折，從客戶信息系統(tǒng)查詢并返回

28、個(gè)人客戶基本信息。c.如僅辦理個(gè)人產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，只需填寫申請(qǐng)書來(lái)表述需求，同時(shí)簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證d.提交交易信息，成功后打印相應(yīng)憑證，交由客戶簽字確認(rèn)交易結(jié)果；一筆交易結(jié)束后返回到選擇產(chǎn)品類型界面，可繼續(xù)進(jìn)行其他產(chǎn)品開戶/簽約40.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是在操作界面上,按照使用者屬性定制功能,集交易、產(chǎn)品、客戶信息于一體,實(shí)現(xiàn)（ d ）的目的。a.零時(shí)間、零距離、零失真b.前后臺(tái)處理分離c.零售板塊集中d.交易中營(yíng)銷、營(yíng)銷中交易41.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是在功能上實(shí)現(xiàn)零售板塊集中、（ c ）。a.零時(shí)間、零距離、零失真b.業(yè)務(wù)流程便利化、信息化、自動(dòng)化、

29、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化c.前后臺(tái)處理分離d.交易中營(yíng)銷、營(yíng)銷中交易42.關(guān)于農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，下面敘述不正確的是（ d ）。a.農(nóng)業(yè)銀行在流程運(yùn)作方面，“部門銀行”的體制弊端表現(xiàn)得尤為明顯b.現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程以加強(qiáng)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范為主要目標(biāo)，存在重復(fù)授權(quán)、重復(fù)審查、過(guò)度控制的現(xiàn)象c.缺乏差別化和個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，在強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，未根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程d.一直沿襲的“網(wǎng)點(diǎn)全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，集交易、產(chǎn)品、客戶信息于一體,實(shí)現(xiàn)“交易中營(yíng)銷、營(yíng)銷中交易”的目的43.按照“（ a ）以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則，整合優(yōu)化

30、科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個(gè)人客戶視圖，實(shí)現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)。a.以客戶經(jīng)營(yíng)為中心b.以前后臺(tái)分離為中心c.以提高效率為中心d.以控制風(fēng)險(xiǎn)為中心44.按照“以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以（ d ）為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個(gè)人客戶視圖，實(shí)現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)。a.風(fēng)險(xiǎn)控制 b.降低成本 c.提高效率 d.產(chǎn)品營(yíng)銷45.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)，在信息傳遞上，實(shí)現(xiàn)（ d ）。a.零售板塊集中、前后臺(tái)處理分離b.支持和覆蓋物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道c.交易中營(yíng)銷、營(yíng)銷中交易d.零時(shí)間

31、、零距離、零失真46.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)，在業(yè)務(wù)種類上，（ a ）。a.以參數(shù)化、模塊化設(shè)計(jì)原理體現(xiàn)可擴(kuò)充性和靈活性,適應(yīng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)需要b.零售板塊集中、前后臺(tái)處理分離c.支持和覆蓋物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道d.交易中營(yíng)銷、營(yíng)銷中交易47.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是在功能上實(shí)現(xiàn)（ c ）、前后臺(tái)處理分離。a.零時(shí)間、零距離、零失真b.業(yè)務(wù)流程便利化、信息化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化c.零售板塊集中d.交易中營(yíng)銷、營(yíng)銷中交易48.優(yōu)化后的個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約流程不包括（ d ）。a.開立結(jié)算賬戶時(shí)，提示客戶填寫個(gè)人結(jié)算賬戶申請(qǐng)書，捆綁營(yíng)銷個(gè)人結(jié)算賬戶申請(qǐng)書

32、中列示的金融產(chǎn)品b.如僅辦理個(gè)人產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，只需口頭或填寫產(chǎn)品菜單來(lái)表述需求，同時(shí)簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證。不再填寫申請(qǐng)表c.選擇“個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約（0008）”交易后，錄入客戶證件信息或刷卡/折，從客戶信息系統(tǒng)查詢并返回個(gè)人客戶基本信息 d.按產(chǎn)品類型調(diào)用對(duì)應(yīng)的交易，并手工錄入開戶簽約交易對(duì)應(yīng)的字段49.服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要組成部分，通過(guò)打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、規(guī)范員工服務(wù)行為、塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神，根據(jù)不同客戶需求為其提供標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個(gè)性化的服務(wù)，形成獨(dú)特的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提高客戶忠誠(chéng)度和（ c ），提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和水平，打造網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。a.認(rèn)知度 b.凝聚力 c.滿意度

33、d.服務(wù)水平50.減少網(wǎng)點(diǎn)大量事務(wù)性的內(nèi)部管理工作，使網(wǎng)點(diǎn)員工能專注于服務(wù)和（ d ）。a.解釋 b.引導(dǎo) c.分流 d.營(yíng)銷51.我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是以客為尊，激情創(chuàng)新，（ b ），合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。a.互相幫助 b.團(tuán)隊(duì)合作 c.專業(yè)責(zé)任 d.營(yíng)銷服務(wù)52.服務(wù)是銀行生命和永恒的主題，實(shí)行（ a ）是我行樹立良好形象與服務(wù)的客觀要求。a.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) b.神秘人制度 c.現(xiàn)場(chǎng)管理 d.提升品牌形象53.服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服是實(shí)施（ c ）營(yíng)銷策略和推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。a.現(xiàn)場(chǎng)管理 b.服務(wù)營(yíng)銷 c.贏在大堂 d.贏在農(nóng)行54.實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、提升（ d

34、）的現(xiàn)實(shí)選擇。a.服務(wù)水平 b.服務(wù)流程 c.服務(wù)品牌 d.核心競(jìng)爭(zhēng)力55.以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)八大核心流程的是（ d ）。a.挽留客戶 b.挽留客戶 c.產(chǎn)品營(yíng)銷 d.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)56.減少客戶（ d ）時(shí)間,從而提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力和客戶滿意度。a.排隊(duì) b.填單 c.咨詢 d.等候57.限時(shí)服務(wù)目的在于改善服務(wù)質(zhì)量，提高（ a ） 。a.業(yè)務(wù)辦理效率 b.客戶滿意度 c.服務(wù)品牌 d.服務(wù)水平58.“神秘人”檢查主要內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等（ c ）個(gè)方面。a.四 b.五 c.六 d.七59.外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)（

35、 c ）不得少于一次。a.月 b.旬 c.季 d.年60.客戶分流時(shí)，（ d ）客戶向客戶經(jīng)理綜合理財(cái)服務(wù)分流。a.企業(yè)客戶 b.低端客戶 c.中端客戶 d.高端個(gè)人61.二次分流是指營(yíng)業(yè)中當(dāng)出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)(一般客戶等待時(shí)間超過(guò)10分鐘、等候客戶超過(guò)（ b ）人以上)，大堂引導(dǎo)人員應(yīng)詢問(wèn)等候客戶需求，適時(shí)引導(dǎo)等候客戶選擇其他途徑辦理業(yè)務(wù)。a.5 b.10 c.15 d.2062.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理包括現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理和（ b ）兩個(gè)方面。a.現(xiàn)場(chǎng)管理 b.人員管理 c.物品管理 d.自助區(qū)管理63.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備包括（ c ）和進(jìn)行營(yíng)業(yè)前巡檢，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施已做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

36、a.物品擺放 b.衛(wèi)生整理 c.召開晨會(huì) d.情景演練64.營(yíng)業(yè)中巡檢：由（ a ）或大堂經(jīng)理完成，時(shí)間在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期，每天最少進(jìn)行一次，重點(diǎn)是及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件。 a.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 b.大堂引導(dǎo)員 c.副經(jīng)理 d.理財(cái)經(jīng)理65.營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢：由（ b ）執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束前，目的是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。a.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 b.大堂經(jīng)理 c.理財(cái)經(jīng)理 d.大堂引導(dǎo)員66.營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢：由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)（ a ），目的是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。a.營(yíng)業(yè)結(jié)束前 b.營(yíng)業(yè)結(jié)束后 c.所有人離開 d.任意時(shí)間67.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工具有一

37、會(huì)是指：（ a ）。a.晨會(huì) b.夕會(huì) c.周例會(huì) d.學(xué)習(xí)會(huì)68.（ a ）中昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重要事項(xiàng)提醒，包括大堂經(jīng)理點(diǎn)評(píng)營(yíng)銷和服務(wù)業(yè)績(jī)，柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理工作交流匯報(bào)，會(huì)計(jì)主管文件傳達(dá)，網(wǎng)點(diǎn)主任總結(jié)和工作部署。；a.晨會(huì) b.夕會(huì) c.周例會(huì) d.學(xué)習(xí)會(huì)69.（ d ）是指我行為貴賓客戶在網(wǎng)點(diǎn)渠道設(shè)置綠色服務(wù)通道及95599客服中心提供的優(yōu)先接入服務(wù)。a.貴賓服務(wù) b.理財(cái)服務(wù) c.客戶服務(wù) d.優(yōu)先服務(wù)70.貴賓客戶（ c ）是指我行為貴賓客戶提供的優(yōu)質(zhì)、尊享、專屬的非金融服務(wù)，包括機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、健康醫(yī)療服務(wù)、道路援助服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等。a.理財(cái)服務(wù) b.現(xiàn)金服務(wù) c.增值服務(wù) d.營(yíng)

38、銷服務(wù)71.（ a ）客戶對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷的期望值較高，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的需求具有差異性，一視同仁的營(yíng)銷和服務(wù)不能滿足其對(duì)不同服務(wù)環(huán)境的要求以及享受不同層次尊貴、私密服務(wù)的需求。a.個(gè)人中高端 b.個(gè)人中低端 c.企業(yè)客戶 d.網(wǎng)銀客戶72.（ a ）是指我行根據(jù)貴賓客戶的價(jià)值及貢獻(xiàn)，為貴賓客戶提供的針對(duì)部分交易手續(xù)費(fèi)減免優(yōu)惠或抵扣客戶回報(bào)積分的服務(wù)。a.優(yōu)惠服務(wù) b.貴賓服務(wù) c.理財(cái)服務(wù) d.優(yōu)質(zhì)服務(wù)73.個(gè)人中高端客戶對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷的期望值較高，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的需求具有差異性，一視同仁的營(yíng)銷和服務(wù)不能滿足其對(duì)不同服務(wù)環(huán)境的要求以及享受不同層次尊貴、（ c ）的需求。a.特殊服務(wù) b.理財(cái)服務(wù) c.私

39、密服務(wù) d.優(yōu)質(zhì)服務(wù)74.個(gè)人中高端客戶對(duì)資產(chǎn)管理、投資理財(cái)?shù)男枨筝^多、較專業(yè)，銀行只有提供更為專業(yè)的營(yíng)銷和實(shí)行一對(duì)（ a ）的個(gè)性化服務(wù)才能獲得客戶的信任，提高客戶的忠誠(chéng)度。a.一 b.二 c.五 d.多75.投訴原則中的積極主動(dòng)性原則應(yīng)具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意識(shí)，堅(jiān)持（ d ）的負(fù)責(zé)態(tài)度，杜絕互相推諉退縮。a.無(wú)投訴 b.勇于面對(duì)投訴 c.妥當(dāng)處理投訴 d.投訴到我為止76.投訴處理的首要步驟是（ a ） a.迅速隔離客戶 b.安撫客戶情緒 c.給出解決方案 d.征求客戶意見(jiàn)77.（ c ）是銀行利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)者，是各家銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，要維穩(wěn)客戶就必須要高人一籌，提升營(yíng)銷和服

40、務(wù)的品質(zhì)，實(shí)行差異化營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。a.個(gè)人低端客戶 b.網(wǎng)銀客戶 c.個(gè)人中高端客戶 d.理財(cái)客戶78.網(wǎng)點(diǎn)力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問(wèn)題，避免投訴升級(jí)。對(duì)不能立即給出處理結(jié)果的，告知明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)（ d ），杜絕二次投訴。a.回復(fù)時(shí)間 b.處罰情況 c.道歉時(shí)間 d.處理進(jìn)程三、多選題1.營(yíng)銷轉(zhuǎn)型要加強(qiáng)崗位間協(xié)同，開展（abcd）營(yíng)銷？a.主動(dòng)營(yíng)銷 b.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 c.交叉營(yíng)銷 d.組合營(yíng)銷2.服務(wù)與營(yíng)銷兩者相輔相成，缺一不可。服務(wù)是營(yíng)銷的(c)，營(yíng)銷是服務(wù)的(d)。服務(wù)的最終目的是為了營(yíng)銷，同時(shí)又要通過(guò)營(yíng)銷來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)完善。a.前提 b.改進(jìn) c.基礎(chǔ) d.深化3.

41、圍繞以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力要明確網(wǎng)點(diǎn)哪些定位（abcd ）？a.業(yè)務(wù)定位 b.職能定位 c.客戶定位 d.功能定位4.我行個(gè)人客戶分層標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶在我行最近12個(gè)月日均金融資產(chǎn)哪幾檔規(guī)模劃分（acd）？a.10萬(wàn) b.50萬(wàn) c.100萬(wàn) d.500萬(wàn)5.以下哪些屬于客戶關(guān)系營(yíng)銷管理內(nèi)容（abcd）？a.整理客戶信息 b.客戶深耕與交叉銷售 c.拜訪客戶和接待客戶 d.舉辦客戶活動(dòng)6.標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷流程是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作（a）和（c）的管理。a.時(shí)間 b.人員 c.空間 d.資源7.在識(shí)別推薦流程中，以哪些崗位員工為主（ abc）？a.大堂經(jīng)理 b.封閉式柜臺(tái)柜員 c.開放式

42、柜臺(tái)柜員 d.個(gè)人客戶經(jīng)理8.不屬于識(shí)別推薦流程關(guān)鍵實(shí)施崗位員工的是（bd）？a.大堂經(jīng)理 b.引導(dǎo)員 c.柜員 d.個(gè)人客戶經(jīng)理9.關(guān)系維護(hù)流程中客戶經(jīng)理要經(jīng)常性地與所管理客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，實(shí)行客戶關(guān)懷，了解所管理客戶的需求，關(guān)注客戶（ad），及時(shí)與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護(hù)和提升客戶關(guān)系，推動(dòng)客戶升級(jí)。a.交易動(dòng)態(tài) b.家庭動(dòng)態(tài) c.工作動(dòng)態(tài) d.需求動(dòng)態(tài)10.大堂識(shí)別客戶的技巧中的“望”是指大堂經(jīng)理應(yīng)通過(guò)觀察客戶哪些方面來(lái)判斷客戶價(jià)值，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶（abc）？a.外在特征 b.客戶氣質(zhì)談吐 c.基本行為 d.資產(chǎn)情況11.與客戶有效溝通的三大秘訣是什么（acd）？a.說(shuō)

43、的技巧 b.問(wèn)的技巧 c.聽(tīng)的技巧 d.觀察的技巧12.與客戶溝通時(shí)要真誠(chéng)的贊美，贊美外貌要得體而真誠(chéng)；可以贊美客戶哪些方面（abcd）？a.得意的事 b.細(xì)微變化 c.專長(zhǎng) d.品質(zhì)13.客戶識(shí)別三要素是什么（abd ）？a.有錢 b.有權(quán) c.有實(shí)力 d.有需求14.主動(dòng)營(yíng)銷的秘訣是什么（acd）？a.多看一眼 b.多遞一下 c.多說(shuō)一句 d.多伸手一次15.客戶的基本金融服務(wù)需求包括哪些內(nèi)容（bcd）？a.產(chǎn)品種類 b.誠(chéng)信安全 c.方便快捷 d.優(yōu)質(zhì)高效16.探尋引導(dǎo)客戶需求的技巧是什么（abcd）？a.狀況性提問(wèn) b.問(wèn)題性提問(wèn) c.暗示性提問(wèn) d.解決性提問(wèn)17.產(chǎn)品銷售的fab技

44、巧是指什么（abc）？a.特點(diǎn) b.優(yōu)點(diǎn) c.利益 d.好處18.客戶實(shí)施財(cái)富診斷步驟包括：宏觀金融的“危”“機(jī)”揭示 、宏觀資產(chǎn)診斷和其他哪些內(nèi)容 (abcd)？a.家庭資產(chǎn)配置 b.查看可配置的產(chǎn)品 c.出具診斷報(bào)告 d.風(fēng)險(xiǎn)匹配評(píng)估19.營(yíng)銷過(guò)程中處理反對(duì)意見(jiàn)有哪些常見(jiàn)方法（acd）？a.除疑去誤法 b.下一步驟法 c.優(yōu)勢(shì)對(duì)比法 d.比喻處理法20.營(yíng)銷過(guò)程中交易促成方法常用的是二選一法、下一步驟法、從眾成交法以及（abcd）？a.次要理由法 b.直接提問(wèn)法 c.期限成交法 d.激將成交法21.成功轉(zhuǎn)介紹的步驟包括哪些 (abcd) ？a.取得客戶對(duì)于我行服務(wù)的認(rèn)同b.要求客戶轉(zhuǎn)介紹c

45、.詢問(wèn)并記錄轉(zhuǎn)介紹客戶的信息d.結(jié)束并感謝客戶。22.哪些屬于活動(dòng)營(yíng)銷的形式（abd）？a.紅酒鑒賞會(huì) b.子女夏令營(yíng) c.場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷 d.養(yǎng)生講座23.客戶關(guān)系維護(hù)的方式有哪些 (abcd) ？a.日常情感關(guān)懷 b.產(chǎn)品售后跟蹤c.舉辦客戶活動(dòng) d.定期財(cái)富診斷24.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)是我行中高端客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一。它既是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是客戶關(guān)系維護(hù)的有效手段，對(duì)提升客戶（b）和（d），增強(qiáng)客戶對(duì)我行的信賴具有重要意義。a.價(jià)值 b.忠誠(chéng)度 c.體驗(yàn) d.滿意度25.在理財(cái)產(chǎn)品（a）或（d）理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，全面真實(shí)的揭示風(fēng)險(xiǎn)，履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)。a.宣傳 b.銷售 c.客戶咨詢 d.客戶購(gòu)買26

46、.客戶價(jià)值提升的技巧有哪些（acd ）？a.交叉營(yíng)銷 b.協(xié)作營(yíng)銷 c.向上營(yíng)銷 d.重復(fù)營(yíng)銷27.想要成功地進(jìn)行陌生客戶電話拜訪需要做好哪些方面（abcd）？a.簡(jiǎn)短技巧提問(wèn),探尋客戶需求b.引發(fā)興趣，三分鐘主打產(chǎn)品介紹c.制造緊迫感,敲定見(jiàn)面或再聯(lián)系的時(shí)間d.微笑策略開場(chǎng),找到客戶本人28.正確處理電話邀約中的客戶異議的技巧有哪些（abcd）？a.分享感受 b.澄清異議 c.要求行動(dòng) d.提出方案 29.促成電話邀約中可強(qiáng)調(diào)（b） 或是（d），臨門一腳，促使客戶采取行動(dòng)。a.即將售罄 b.數(shù)量有限 c.搶購(gòu)緊張 d.優(yōu)惠期限即將結(jié)束30.二級(jí)分行可制定五分鐘某類產(chǎn)品營(yíng)銷模板，供網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)

47、、周例會(huì)等時(shí)間進(jìn)行角色演練。產(chǎn)品營(yíng)銷模板可針對(duì)單一產(chǎn)品，制定簡(jiǎn)單的營(yíng)銷流程，提供（a）和(c)的話術(shù)。a.最簡(jiǎn)短 b.最詳細(xì) c.最有針對(duì)性 d.最具綜合性31.新一代核心銀行系統(tǒng)建設(shè)工程中零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)思路是按照（ ）的原則，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個(gè)人客戶視圖，實(shí)現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)（abcd) 。a.以客戶經(jīng)營(yíng)為中心 b.以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)c.以方便使用為前提d.以有效管控為基礎(chǔ)32.后臺(tái)臨柜工作模式設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是實(shí)施前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，將網(wǎng)點(diǎn)（abd）的業(yè)務(wù)逐步集中到后臺(tái)作業(yè)中心。a.非現(xiàn)金 b.非實(shí)時(shí) c.批量 d.復(fù)雜 33.流程再造的基本目

48、標(biāo)是（abcde）。a.提高效率 待添加的隱藏文字內(nèi)容1b.控制風(fēng)險(xiǎn) c.滿足客戶需求 d.降低成本 e.改善服務(wù)體驗(yàn)34.流程再造的基本原則是（abd）。a.以客戶為中心b.以業(yè)務(wù)條線垂直運(yùn)作和管理為基礎(chǔ)，前中后臺(tái)分離，后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理c.以方便使用為前提d.業(yè)務(wù)流程便利化、信息化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化35.業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵要素包括（abcd）。a.供應(yīng)商 b.輸入 c.工作流 d.輸出 e.信息36.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是，在信息傳遞上，實(shí)現(xiàn)（acd）。a.零失真 b.零風(fēng)險(xiǎn) c.零時(shí)間 d.零距離37.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是，在操作界面上，按照使用者屬性定制功

49、能，集（abc）于一體，實(shí)現(xiàn)“交易中營(yíng)銷、營(yíng)銷中交易”的目的。a.交易 b.客戶信息 c.產(chǎn)品 d.渠道38.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是，在應(yīng)用范圍上支持和覆蓋（bcd）渠道。a.自助終端 b.物理網(wǎng)點(diǎn) c.電子機(jī)具 d.電子銀行39.零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)是，在功能上實(shí)現(xiàn)（bc）。a.以方便使用為前提 b.零售板塊集中c.前后臺(tái)處理分離 d.零時(shí)間、零距離、零失真40.新一代核心銀行系統(tǒng)建設(shè)工程中零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)的建設(shè)思路按照“以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則，（abc），打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺(tái)。a.整合優(yōu)化

50、科技支持系統(tǒng) b.統(tǒng)一個(gè)人客戶視圖c.實(shí)現(xiàn)三大渠道并舉 d.實(shí)現(xiàn)零售板塊集中、前后臺(tái)處理分離41.后臺(tái)臨柜工作模式設(shè)計(jì)的重點(diǎn)包括（abc）。a.明確高低柜定位 b.銜接高低柜流程c.提升崗位協(xié)同的效率 d.業(yè)務(wù)流程便利化、信息化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化42.優(yōu)化后的個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約流程包括（abcd）。a.開立結(jié)算賬戶時(shí)，提示客戶填寫個(gè)人結(jié)算賬戶申請(qǐng)書，捆綁營(yíng)銷個(gè)人結(jié)算賬戶申請(qǐng)書中列示的金融產(chǎn)品。如僅辦理個(gè)人產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，只需口頭或填寫產(chǎn)品菜單來(lái)表述需求，同時(shí)簽署協(xié)議并提交身份證件及賬戶憑證。不再填寫申請(qǐng)表b.選擇“個(gè)人產(chǎn)品開戶簽約（0008）”交易后，錄入客戶證件信息或刷卡/折，從客戶信息系

51、統(tǒng)查詢并返回個(gè)人客戶基本信息c.按產(chǎn)品類型調(diào)用對(duì)應(yīng)的交易，并將查詢的客戶信息自動(dòng)填入開戶簽約交易對(duì)應(yīng)的字段，不需手工錄入d.提交交易信息，成功后打印相應(yīng)憑證，交由客戶簽字確認(rèn)交易結(jié)果；一筆交易結(jié)束后返回到選擇產(chǎn)品類型界面，可繼續(xù)進(jìn)行其他產(chǎn)品開戶/簽約43.流程再造的基本原則包括業(yè)務(wù)流程（abcd）。a.便利化 b.信息化 c.自動(dòng)化 d.標(biāo)準(zhǔn)化 e.智能化44.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程（abcd）。a.“部門銀行”的體制弊端表現(xiàn)得尤為明顯b.現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程以加強(qiáng)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范為主要目標(biāo)，存在重復(fù)授權(quán)、重復(fù)審查、過(guò)度控制的現(xiàn)象c.未根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程d.沿襲的“網(wǎng)點(diǎn)全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶的多樣化需求，并且造成了一定資源浪費(fèi)45.農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程（acd）。a.沿襲的“網(wǎng)點(diǎn)全功能，柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式b.以業(yè)務(wù)條線垂直運(yùn)作和管理為基礎(chǔ)，前中后臺(tái)分離，后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理c.難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶的多樣化需求d.造成了一定資源浪費(fèi)46.流程再造的基本原則包括（abcd）。a.以客戶為中心b.以業(yè)務(wù)條線垂直運(yùn)作和管理為基礎(chǔ)c.前中后臺(tái)分離，后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理d.業(yè)務(wù)流程便利化、信息化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化47.服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要組成部分，通過(guò)打造（a）流程、（b）行為、（c）精神，根據(jù)不同客戶需