金匯大酒店中餐零點(diǎn)宴會(huì)服務(wù)流程(精華版).doc

1、金匯大酒店中餐零點(diǎn)宴會(huì)服務(wù)流程(精華版)中餐宴會(huì)服務(wù)流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備： 1、了解情況A、掌握賓客國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌諱B、知道主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、宴會(huì)內(nèi)容目的及特殊要求。C、了解規(guī)格高的宴會(huì)是否需要會(huì)議室、休息室，有無(wú)附桌及其它要求。2、熟悉菜單：便于服務(wù)的介紹， 并根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，特殊菜的佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。3、物品準(zhǔn)備根據(jù)桌數(shù)、菜單選配器皿、臺(tái)布、口布、小毛巾、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等必備物品，餐具準(zhǔn)備要留有余地（按十分之二準(zhǔn)備）。4、進(jìn)行宴會(huì)廳布置：根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、 檔次進(jìn)行合理布置， 檢查燈光、室溫、音響、用具、

2、設(shè)施的完好。5、環(huán)境衛(wèi)生：A、檢查宴會(huì)大廳通道、走廊。B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。C、檢查工作間、后臺(tái)。D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。6、按菜單要求備足各類(lèi)酒水飲料A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。B、在工作臺(tái)或工作車(chē)上擺放整齊。7、宴會(huì)鋪臺(tái)見(jiàn)中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程。8、開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。迎賓（ 1）客到前 5 10 分鐘，主管、領(lǐng)位員在門(mén)口迎候賓客。（2）客到時(shí)用敬語(yǔ)表示歡迎。A、中午好，歡迎光臨。B、您好， #經(jīng)理，歡迎光臨，您在 #廳，請(qǐng)這邊走，我?guī)ァ、您好， #經(jīng)理歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？D、您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位請(qǐng)這邊走。（ 3）客人在休息室入座后

3、，隨即端茶送巾，按先女賓后主人順時(shí)針順序進(jìn)行，托盤(pán)服務(wù)，送毛巾同餐廳服務(wù)員送毛巾操作。服務(wù)（ 1）引客入座賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅讓座，（ 2）斟酒用托盤(pán)端著酒水飲料，詢(xún)問(wèn)客人需要什么酒水飲料， 見(jiàn)斟酒服務(wù)流程。A、主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤(pán)內(nèi)擺好兩杯酒，待講話完畢時(shí)遞給講話人。B、主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人添酒。C、宴會(huì)過(guò)程中，注意隨時(shí)添加酒水，不使空杯。（3）上菜A、宴會(huì)前 5 15 分鐘 ，冷盤(pán)上桌，有造型的冷盤(pán)，將花型正對(duì)主人和主賓。B、整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，注意“三輕”即“說(shuō)話輕”“走路輕”“操作輕”C、冷盤(pán)按分批派菜法為客

4、服務(wù)。D、上熱菜時(shí)，要正確選擇操作位置，上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進(jìn)行，也可在副主人的右邊進(jìn)行。 上菜時(shí)要輕步向前， 雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，報(bào)準(zhǔn)菜名，作簡(jiǎn)單介紹。然后將轉(zhuǎn)臺(tái)輕轉(zhuǎn)至主賓位置。E、傳菜生去拿下道菜時(shí)，清理臺(tái)面上垃圾，從客人的右邊撤下用過(guò)的骨碟，更換煙缸。F、掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)按照主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行上菜。G、分湯時(shí)在工作臺(tái)上逐一分在湯碗內(nèi)，湯碗從客人右側(cè)送上。如廚房準(zhǔn)備好的每一份，則從客人右側(cè)直接送上。H、上甜點(diǎn)和水果前，撤去所有餐具，換上干凈的骨碟，需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具，水果應(yīng)做好造型或去皮。I 、提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤(pán)，并說(shuō)“

5、先生小姐請(qǐng)用毛巾. ”送別 (1) 向客人禮貌道別 , 致謝 , 提醒客人代號(hào)隨身物品.(2) 大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡迎。（3）檢查座位和臺(tái)面，及時(shí)送還遺留物品。（4）送客至門(mén)口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑道別。（5）按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，搞好衛(wèi)生，宴會(huì)廳恢復(fù)原樣，整理清掃后臺(tái)服務(wù)區(qū)域，清理工作臺(tái)，工作車(chē)等用具。酒店餐飲服務(wù)流程詢(xún)問(wèn)1、征詢(xún)主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。2、介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。a) 如果客人喝花雕酒， 要問(wèn)客人是否需要加話梅或加熱， 如果用紅酒，問(wèn)是否需要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問(wèn)是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問(wèn)加熱還是

6、凍鎮(zhèn)。（ 1）介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷(xiāo)法結(jié)合使用，如“先生小姐，我們的啤酒有和，請(qǐng)問(wèn)您是要還是”（ 2）我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù)原則，在問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種，主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁。斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的頸部，左手托住瓶底， 將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開(kāi)。1、相應(yīng)的禮貌用語(yǔ) “先生小姐， 這是您需要的 * 酒，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”2、示瓶時(shí)，如果時(shí)白酒應(yīng)倒過(guò)來(lái)?yè)u一下，以免沉淀。斟酒1、從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。2、右手叉開(kāi)拇指， 并攏四指，掌心貼與瓶身中部， 酒瓶商標(biāo)的另一方，全部暴露在外面。3

7、、白酒全 8 分滿，紅酒 13 滿，啤酒 8 分滿（待泡沫剛好平杯）洋酒全 1 安士和半安士。4、斟酒時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤(pán)時(shí)要自然的放于身后，略?xún)A斜約45 度。5、斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料1、軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后再到。2、硬包裝罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開(kāi)包裝，以免飲料濺到客人身上。3、果汁應(yīng)到 8 分滿。4、倒飲料時(shí)應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)， 并說(shuō)“先生小姐， 這是 * 飲料，我?guī)湍挂槐?、不同類(lèi)型的飲料， 在打開(kāi)包裝后， 應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤(pán)上， 根據(jù)客人的不同需要，拿不同類(lèi)型的飲料去服務(wù)。上菜前的準(zhǔn)備工作1、將

8、客人所點(diǎn)酒水按要求斟好， 并將茶杯撤下去后如果客人不要茶水的，可幫其換大杯水上。2、準(zhǔn)備好毛巾，按順序放在客人的左手邊。3、看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需的用品。4、如果點(diǎn)的魚(yú)、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟和小毛巾。5、點(diǎn)的湯水多的話，嗨喲多準(zhǔn)備湯勺。巡臺(tái)服務(wù)1、上冷盤(pán)或拼盤(pán)2、上湯3、上熱菜4、上主食5、上果盤(pán)6、包尾茶7、上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是 * 菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來(lái)做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能盯著一個(gè)人說(shuō)話。8、上菜前要先整理好臺(tái)面， 騰出來(lái)上菜的位置或者其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。9、上果盤(pán)前，應(yīng)

9、該把空菜盆以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。10、上果盤(pán)之前，沒(méi)人上一杯熱茶。收1、收小毛巾2、收茶杯3、收空湯碗4、收小毛巾要及時(shí)換上新的小毛巾。5、收茶杯是在倒酒之后。6、收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問(wèn)客人是否還需要加湯，然后再收。添1、添酒水2、添飯3、添菜4、要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之二時(shí)，主動(dòng)去添酒水。5、添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開(kāi)始，這樣方便酒水用完時(shí)詢(xún)問(wèn)主人是否還需添酒水。6、留意客人的飯與菜， 當(dāng)菜剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加。巡臺(tái)服務(wù)酒店餐飲服務(wù)流程換1、換骨碟2、換煙盅3、換小毛巾4、換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤(pán)上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟

10、放在托盤(pán)靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P(pán)的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。5、換煙盅或骨碟時(shí)， 要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上， 并同時(shí)疊拿到托盤(pán)，然后把干凈的煙盅放回客人桌上。6、換骨碟或換煙盅時(shí)， 都要注意禮貌用語(yǔ)的使用， 并且在操作前或操作的結(jié)束都要作“請(qǐng)”的手勢(shì)，以免客人不知道而引起的碰撞。巡臺(tái)服務(wù)分1、整條分2、騰位分3、湯汁類(lèi)分4、硬殼類(lèi)、蟹類(lèi)分5、整條的魚(yú)先將魚(yú)骨起出來(lái)， 然后把魚(yú)整理成原型， 根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚(yú)腩一塊魚(yú)背，分好后要加醬油，魚(yú)頭，魚(yú)尾另一份，征求客人哪位用。6、當(dāng)桌面上有以條件為單位的菜時(shí)，后面還有沒(méi)上來(lái)的菜， 服務(wù)員要提前騰出上菜的

11、位置，就可以把上述的菜品征求客人意見(jiàn)后分到客人骨碟上。7、魚(yú)翅、湯、羹類(lèi)先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。8、 分完后剩下的菜品， 可以換小碟上桌或者時(shí)放在工作臺(tái)， 以方便隨時(shí)添加。撤1、空菜盤(pán)2、空飯碗3、空杯4、撤菜盤(pán)時(shí)，有湯汁或者油膩?zhàn)⒁饽梅€(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，通話四撤盤(pán)時(shí)不能從客人的頭頂越過(guò)。5、撤盤(pán)時(shí)一定要先征求客人的意見(jiàn)，才可以撤。詢(xún)1、詢(xún)品味2、詢(xún)添加3、詢(xún)快慢4、詢(xún)需要5、客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人意見(jiàn)，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人口味，習(xí)慣。6、服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注意聊天的客人要慢上，以免菜

12、品太快變冷，7、密切觀察客人的用餐情況， 注意客人的一舉一動(dòng)， 要在客人提出需要之前，迅速上前詢(xún)問(wèn)客人的需要結(jié)賬送客1、當(dāng)菜上齊后要以前去收銀臺(tái)找單，以備客人結(jié)賬。2、結(jié)賬時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目， 如果客人用信用卡或者支票要相應(yīng)的證件和電話號(hào)碼等3、客人走時(shí)要提醒帶齊自己的物品， 并且將剩余的食物征求客人幫其打包。4、客人走時(shí)，要送到大門(mén)口， 禮貌的熱情的跟客人道別，并歡迎下次光臨。5、在結(jié)賬時(shí)要唱收唱付， 收多少找多少， 要當(dāng)著客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。6、結(jié)賬時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。7、結(jié)賬時(shí)，我們要懂得觀察客人的類(lèi)型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)賬的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他她今

13、天請(qǐng)客用了多少錢(qián)，我們要根據(jù)客人的類(lèi)型選擇隱蔽或公開(kāi)的結(jié)賬方式。8、需要簽單的客人， 服務(wù)員一定要和銀臺(tái)合適客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用卡在決定是否給予簽單。餐后工作撤臺(tái)1、按照餐飲用具撤餐程序撤下桌上的餐具。2、關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。3、關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。4、撤餐盤(pán)時(shí)，有湯汁和油膩， 注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。清1、清理臺(tái)面2、清理地面3、清理 VIP 房的整個(gè)房?jī)?nèi)。4、清理 VIP 房時(shí)要打開(kāi)門(mén)和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。5、如果地毯食物殘?jiān)嗟脑挘皶r(shí)清洗地毯。擺1、鋪臺(tái)布2、擺裝飾碟、翅碗、翅勺后擺酒杯，水杯、辣酒杯、分酒器3、擺用品，

14、擺花盆4、擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。5、 拿餐具時(shí)要拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤(pán)或轉(zhuǎn)盤(pán)上。6、餐具上臺(tái)時(shí)， 一定要注意檢查衛(wèi)生， 臟、殘破的餐具退回洗滌間。1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備開(kāi)作全部就緒后，要在預(yù)訂前的1530 分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人， 知道客姓名和職務(wù)的要用姓氏加職務(wù)去稱(chēng)呼客人。2、 拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后， 要主動(dòng)為客人拉椅讓座。 不用為全部客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，客人的

15、左手邊。 換毛巾的要求為：左撤左上。4、 服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中， 將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其他四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)“您好打擾一下。 。請(qǐng)用茶”，如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王局長(zhǎng)，請(qǐng)用茶”在倒茶之前一定要先說(shuō) “您好打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5、 呈遞菜譜并點(diǎn)菜及酒水： 詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜， 并將菜譜交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者當(dāng)天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和扑]飲品。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于常客，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)定的形式提前制定了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)

16、始做菜， 如有 VIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐； 如要求，有果盤(pán)的話要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備 “按位”同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、 下點(diǎn)菜單及酒水單：要將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份） 。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交于廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房， 酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)， 一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、 服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話， 按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先主賓后主人的順序時(shí)針斟倒。8、上菜服務(wù)（包括分餐）1、上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置，上菜位置必須固定。如有空位則在空位上，但不能在主人或主賓

17、位。上菜過(guò)程中要注意上菜速度、分量和熱度。2、熟悉自己該臺(tái)的菜式，有不明白的及時(shí)向上級(jí)詢(xún)問(wèn)；嚴(yán)格按照上菜順序上菜，報(bào)菜名必須完整、清晰；上主食時(shí)間午餐和晚餐要有區(qū)別，上主食前要征求主人的意見(jiàn)。 主食有包子、 餃子、盒子、餡餅等，要提前把醬油、陳醋、蒜泥等準(zhǔn)備好。有調(diào)料的刺身、燉菜和主食等一律先上調(diào)料后上菜或主食。3、上湯菜、燉菜時(shí)，現(xiàn)將菜上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分菜。4、對(duì)于分餐的菜品，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。5、上菜后要在單上打“” ，方便了解還有多少道菜未上，及時(shí)跟催；久等未上等，應(yīng)主動(dòng)去催，如果菜太快

18、，應(yīng)如會(huì)停菜或上菜速度減慢。9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、毛巾、倒酒）1、煙缸里 3 4 個(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水。2、客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就清理或更換一次骨碟；骨碟有 13 時(shí)或醬汁、湯汁過(guò)多時(shí)必須更換；上果盤(pán)之前更換一次；換骨碟的要求為：右撤右上。先跟客人說(shuō)“打擾一下，為您換骨碟 . ”然后從客人右側(cè)將骨碟撤下，在從右側(cè)換上新骨碟，跟客人說(shuō)“請(qǐng)慢用”3、客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。4、有 VIP 客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員，但在服務(wù)中忌“左右開(kāi)弓”5、服務(wù)過(guò)程中要走動(dòng)巡臺(tái)，切忌站在一個(gè)地方

19、不動(dòng)： “眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，留意顧客動(dòng)向或手勢(shì)，把服務(wù)早在顧客開(kāi)口之前；服務(wù)中是以順時(shí)針?lè)较蚯斑M(jìn)，除非顧客特殊要求。6、有頭有尾的菜上桌時(shí)必須左頭右尾，無(wú)頭尾的菜以擺盤(pán)的花為頭。7、上計(jì)位的菜時(shí)要先換一輪骨碟；直接在臺(tái)上分菜時(shí)應(yīng)該帶上一個(gè)骨碟；換毛巾的要求為：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人誤喝洗手盅的水，服務(wù)員不要馬上提醒，要裝作每看見(jiàn)，以免客人尷尬。8、上菜時(shí)或菜齊后，詢(xún)問(wèn)主人桌上的菜是否可以換小盤(pán)，如主人同意，可以換盤(pán)。9、上水果之前，要事先清理臺(tái)面或玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)，牙簽不可插在水果上，應(yīng)配上牙簽或水果叉。10、 結(jié)賬；1、掛賬客人可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；2、

20、正?？腿私Y(jié)賬，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。3、尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。11、 拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫主賓拉椅，然后到樓梯口或大門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12、 餐后整理工作；一、歸整座椅，清潔地面衛(wèi)生；二、收臺(tái)：1、先收口布、香巾等布草制品；2、再收酒杯等玻璃制品；3、最后收瓷器制品；4、將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間；5、將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔；6、收掉臟臺(tái)布；三、擺臺(tái)：1、鋪臺(tái)布，中心線對(duì)齊主人和副主人的位置；2、將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)放置正確的位置并檢查；3、骨碟

21、定位；4、擺放湯碗、湯勺；5、擺放筷架、筷子；6、擺放煙缸；7、擺放酒杯；8、折口布花并擺放到骨碟上。優(yōu)秀中餐服務(wù)員要點(diǎn)1、走過(guò)路過(guò)隨手撿起地上的垃圾，舉手之勞何樂(lè)而不為！2、進(jìn)入辦公室之前先敲上（一般敲三下） ，在任何公司皆通用。3、服務(wù)過(guò)程中拆筷套弄壞，很容易做的事情，成本降低下來(lái)的。4、客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。5、 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物（如頭發(fā)，玻璃，蟲(chóng)子，蒼蠅等），多把一道關(guān)卡，就可以多一分減少發(fā)生投訴的可能，酒店的利益損失，大家的辛苦也就白費(fèi)了，何況你睦到你的經(jīng)理孫子似的給客人低聲下氣、點(diǎn)頭哈腰，你于心何忍！6、上完菜

22、之后，馬上劃單，所有菜肴上齊之后提醒客人菜已上齊，白白等待的心情，誰(shuí)都不會(huì)舒服。7、上甜豆，豆板，豆腐等菜肴時(shí)要跟調(diào)羹， 這些東西用筷子夾的確有難度。8、 在買(mǎi)單之前要核對(duì)帳單， 查看有否多單， 漏單。誰(shuí)都不愿意多付錢(qián)；客人少給，當(dāng)然酒店也不會(huì)答應(yīng)，要么，你來(lái)付？還是仔細(xì)核對(duì)帳單吧，愈是忙的時(shí)候，愈是容易出差錯(cuò)。9、 物品使用原則：哪里拿的東西放回哪里去， 問(wèn)誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，員工要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。10、客人買(mǎi)單以后，將花瓶放上桌，表示已買(mǎi)完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，大家都會(huì)放心。11、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)禮貌問(wèn)

23、好， 一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。12、出門(mén)之前想想是否帶好鑰匙或工作用具。到了單位再想起來(lái)沒(méi)帶，是不是會(huì)有點(diǎn)后悔。13、例會(huì)之前先檢查自己儀容儀表。 在客人面前你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。14、看到客人掏香煙，馬上開(kāi)始掏打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。換成是你，你也會(huì)覺(jué)得很舒服的，不是嗎？15、客人筷子或餐具掉在地上時(shí)， 要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人，你的確應(yīng)該具有這樣的素質(zhì)和這樣的反應(yīng)。16、隨時(shí)留意客人的茶壺， 酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水。 酒店可以提高酒水銷(xiāo)售， 況且干杯的時(shí)候客人杯里沒(méi)有東西的確有點(diǎn)尷尬。17、 上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并表其慢用。 起碼你要

24、讓客人清楚知道他自己吃的是什么菜吧，何況不是一到桌人都在點(diǎn)菜，讓其也客人知道并記住他喜歡吃的菜，下次酒店也會(huì)多一檔客人。18、 客人買(mǎi)單離開(kāi)后立刻檢查酒店的東西是否有遺失 （特別是五樓更要特別留意），客人的東西有否遺留。金餐具的確高檔，但是好貴，還是看緊一點(diǎn)吧。19、看到蒼蠅，飛蟲(chóng)等立刻盡量想辦法消滅。 如此高檔幽雅之環(huán)境，有此害蟲(chóng)，大倒胃口，大煞風(fēng)景，人人得以誅之。更可恨的是萬(wàn)一這個(gè)該死的飛到菜里去。我們可就慘了 20、 點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào)，海鮮做法，位數(shù)，菜肴是否正確。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩，比如：廚房、收銀、點(diǎn)菜員、服務(wù)員 21、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻

25、的動(dòng)作拜托你下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。22、值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情，動(dòng)作和需要，如有客人東張西望時(shí)，要主動(dòng)上去問(wèn)詢(xún)是否要幫助。23、服務(wù)過(guò)程中要及時(shí)撤下空盆， 所需不多的菜肴換成小盆。 上菜你會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。24、上菜時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒客人身上。如果客人的衣服很貴的話，那你就要倒霉了 25、 點(diǎn)菜時(shí)，客人要求點(diǎn)口味或原料重復(fù)的菜肴提示無(wú)效時(shí)， 要在旁邊標(biāo)個(gè)五角星。你要讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道，你不是不會(huì)點(diǎn)菜，不是在犯不該犯的錯(cuò)誤。26、 點(diǎn)完菜后，客人未到齊時(shí)， 一定要標(biāo)明叫單； 到齊的客人主食一定叫單，熱菜上齊后要告訴客人并詢(xún)問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上

26、主食。客人都沒(méi)到齊，菜就上來(lái)了，不生氣的話，除非他今天中大獎(jiǎng)了。27、 如果送上來(lái)的菜肴非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī) （如冷菜未上熱菜就已上來(lái)），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。這桌客人上不去，那么我們可以換個(gè)有同樣菜的臺(tái)子上。28、 客人未到時(shí)， 包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈， 光線能夠工作即可。 如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月呢？一年呢？29、下班之前先妥善交接好善后工作再請(qǐng)示主管，得到允許然后才能下班。也許你們頭兒還有別的事情安排你們?nèi)プ觥?0、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞要及時(shí)報(bào)告主管或工程部。前提是你是不是每天都在檢查這些東西。31、 每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知

27、值班主管。 犯同樣的錯(cuò)誤就是低級(jí)錯(cuò)誤，例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，大家都可以避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤，經(jīng)驗(yàn)就是這樣積累起來(lái)的。32、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一個(gè)菜的上菜位置。33、帶調(diào)料的菜肴， 先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜肴。34、傳菜兩桌以上的菜肴必須同時(shí)上。35、操作過(guò)程中，盡量避免發(fā)現(xiàn)聲音，物品要輕拿輕放。36、客人用餐過(guò)程中， 注意客人對(duì)環(huán)境， 菜肴、價(jià)格的看法并告知經(jīng)理。每天不斷總結(jié)才會(huì)不斷提高。37、開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白， 注意不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單。 不要寫(xiě)得像天書(shū)或者醫(yī)生處方一樣，要有你一個(gè)人才能看明白，你不是明星，所以字跡不必太個(gè)性化。38、上菜的服務(wù)規(guī)

28、則是： 左上右撤， 倒酒水飲料的規(guī)則是： 右上右撤，兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。應(yīng)該養(yǎng)成的工作好習(xí)慣。39、 收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤(pán)墊） ，再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，收臺(tái)時(shí)不要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重進(jìn)會(huì)引起火災(zāi)。40、 隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔， 垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。餐廳服務(wù)員八大基本技能服務(wù)技能之一：托托盤(pán)1、概述：托托盤(pán)是餐廳提供規(guī)范服務(wù)的體現(xiàn)。 是前廳服務(wù)人員在服務(wù)中為顧客送食品、飲料、餐具的服務(wù)行為，是服務(wù)為員在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中必須運(yùn)用的一項(xiàng)基本操作技能。2、應(yīng)知部分：托盤(pán)的分類(lèi)和托盤(pán)

29、服務(wù)：按質(zhì)地托盤(pán)可分為金屬制品（鋁質(zhì)、不銹鋼、銀等制品）和木制品、塑料制品等；按形狀托盤(pán)可分為長(zhǎng)方形，橢圓形，圓形等；按大小托盤(pán)可分為大中小三種類(lèi)型。托盤(pán)服務(wù)根據(jù)物品的輕重分為輕托盤(pán)和重托盤(pán)兩種。輕托服務(wù)一般用于運(yùn)送少量的菜品飲料餐具等物品，同時(shí)還用來(lái)擺臺(tái)、 斟酒和餐具撤換。輕托服務(wù)所承物品較輕，重量一般掌握在家Kg 以?xún)?nèi)。重托服務(wù)一般用于運(yùn)送大量的菜點(diǎn)、飲、餐具等物品，重量一般掌握在10Kg以?xún)?nèi)。應(yīng)會(huì)部分：A、輕托的方法和操作步驟1、理盤(pán)按照所托物品的需要選擇合適的托盤(pán)，用毛巾將托盤(pán)擦洗干凈，保持托盤(pán)內(nèi)無(wú)污物無(wú)水跡。2、裝盤(pán)將擺臺(tái)用具及酒水等物品擺放在托盤(pán)內(nèi)；遵循“先用在前，后用在后；重高在

30、內(nèi)，輕低在外”的原則，將托盤(pán)整理好；重量人布應(yīng)平衡得當(dāng)， 重心在托盤(pán)中心。 裝盤(pán)要注意安全、穩(wěn)妥、取用方便。3、起盤(pán)左腳向前跨一步， 使雙腿成弓步形， 上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤(pán)相平；用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面，使左手能伸進(jìn)，托住盤(pán)底；右手待左手掌握重心后放開(kāi)，同時(shí)，左腿收回使身體恢復(fù)站姿。右手將裝好食品的托盤(pán)從工作臺(tái)上輕拉出勤率2/3 ，左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)，左手臂彎曲成90 度角，將托盤(pán)托起時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)；五個(gè)手指的第一指肚和掌根兩丘點(diǎn)，共七個(gè)接觸點(diǎn)托住托盤(pán)，手心中空；4、運(yùn)盤(pán)在運(yùn)盤(pán)時(shí)，一要平穩(wěn)，二是注意避讓客人。上臺(tái)服務(wù)時(shí)，要左手托盤(pán)，右手拿、斟倒酒水或飲料；5、下盤(pán)撤換完餐具等，應(yīng)

31、將托盤(pán)立即清潔并整理干凈，放好以備再用。B、重托的方法和操作步驟1、理盤(pán)：重托盤(pán)易沾油膩，使用前要仔細(xì)洗滌、消毒，根據(jù)需要在盤(pán)內(nèi)鋪墊潔凈的口布。2、裝盤(pán)：將物品的重量分布均勻，靠近托盤(pán)的重心，同時(shí)保持物品之間有空隙，避免端托行走時(shí)物品發(fā)生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形狀、體積混裝。3、起托：左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤(pán)相平；先用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面，使左手伸入盤(pán)底；掌握好重心后，右手協(xié)助將盤(pán)面托起，同時(shí)，左手向上彎曲臂肘，向左后旋轉(zhuǎn) 180O；做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)；然后右手松開(kāi)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤(pán)的左前角。4、行走；步代不

32、宜過(guò)大、過(guò)急，應(yīng)保持頭正肩平，上身直，盤(pán)面隨行走步伐節(jié)奏上下微動(dòng)，切忌盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，必須左臂用力，不要用腰力支撐。C、行走的步伐可歸納為五種： 常步：步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用步伐。 快步：急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步，適用于煲類(lèi)及一些易冷的菜肴。 碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，適用于湯汁較多的菜肴。 跨步：即跑樓梯時(shí)，身體向前彎曲，重心前傾用較大的步距，一步跨兩級(jí)臺(tái)階，一步跟一步，上升速度快而又均勻，巧妙地利用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。 墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一步，一步緊跟一步的方法。服務(wù)技能之二：擺臺(tái)應(yīng)知部分：擺臺(tái)順序?yàn)椋海?/p>

33、 1）先鋪臺(tái)布：；（ 2）上轉(zhuǎn)盤(pán)（ 3）展示碟（ 4）骨碟（ 5）翅碗（ 6）翅勺（ 7）味碟（ 8）筷架、銀勺（ 9）筷子（ 10） 玻璃杯具（ 11） 煙灰缸及墊碟（ 12） 口布應(yīng)會(huì)部分：鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布時(shí)要站在副主位， 采用平推式，鋪完后檢查臺(tái)布是否平整，臺(tái)布下是否存有空氣，臺(tái)布四周墜腳是否對(duì)稱(chēng) .轉(zhuǎn)盤(pán)的擺放在副主位按順時(shí)針?lè)较驈淖笾劣?，右手在上左手在下，平穩(wěn)放下。上好轉(zhuǎn)盤(pán)后，檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否轉(zhuǎn)動(dòng)良好， 是否已定中點(diǎn)：具體方法是， 右手四指在轉(zhuǎn)盤(pán)下面， 拇指在上貼于轉(zhuǎn)盤(pán)表面， 順時(shí)針緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)，轉(zhuǎn)盤(pán)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)平穩(wěn)無(wú)異常聲響。展示碟的擺放展示碟的外沿距臺(tái)邊約 1-2CM，四指在下拇指?jìng)?cè)壓扶在展示碟的

34、右邊，輕輕放下：骨碟的擺放在展示碟中央放上墊布，擺放骨碟手法與擺放展示碟手法相同。翅碗的擺放用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外側(cè)邊緣， 輕輕放在展示碟左前方并距離展示碟約 2CM處。小勺的擺放放在翅碗左12 處，勺柄朝左。味碟的擺放手法與翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟約3CM。距翅碗 1cm.筷架的擺放筷架外側(cè)與展示碟外側(cè)相平行，距展示碟邊沿2CM處，銀勺放在筷架左邊的中央位置，勺把距展示碟邊沿3CM。筷子的擺放筷子放在筷架右邊中央位置，筷尖應(yīng)對(duì)齊，筷尾距臺(tái)邊約 2cm.杯具的擺放（玻璃杯）1、水杯：杯座正對(duì)筷子的尖部距柱23CM，輕輕放下。2、紅酒杯：擺放在水杯的右下方，水杯座與紅酒杯座

35、相距約1CM。3、白酒杯：擺放在水杯的右下方，三杯的直徑成一線，杯與杯之間的距離相等（大約1 厘米）煙缸的擺放四套煙缸呈十字形擺在臺(tái)上，具體位置是；放在正、副主位的水杯與紅酒杯外部的中間， 底部邊沿距水杯與紅酒杯底座邊沿 1CM：其余兩套與其相應(yīng)?？诓嫉臄[放口布花擺在骨碟中央，正面向椅子，背面朝轉(zhuǎn)盤(pán)，餐椅的擺放餐椅椅座的前方距臺(tái)裙約 3CM 。椅背中線正對(duì)展示碟中央。注：臺(tái)面為 2，2CM桌面。服務(wù)技巧技能之三：斟酒水應(yīng)知部分一、 酒水的準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)（降溫）目的許多酒的最佳飲用溫度要求大大低于室溫， 白葡萄酒飲用溫度為 8 120。因此，要求隊(duì)就進(jìn)行降溫處理。方法：準(zhǔn)備好冰桶，桶中方入冰塊，一般1

36、0 分鐘左右即可達(dá)到效果；用冰箱冰藏用酒。B/ 溫燙（升溫）目的某些酒品（如黃酒、加飯酒）在飲用前將酒溫度升高，這是一種習(xí)慣做法。方法水燙：將酒倒入溫酒壺，然后放入熱水中升溫?；鹂荆簩⒕蒲b入耐熱器皿中，置于火上升溫。二、 示瓶的辦法服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托酒瓶， 右手扶瓶頸， 酒標(biāo)朝向客人，讓賓客辨識(shí)， 示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它是服務(wù)操作的開(kāi)始。三、開(kāi)啟酒水四、酒瓶的封口常見(jiàn)有瓶塞和瓶蓋，開(kāi)啟瓶塞和瓶蓋的方法與注意事項(xiàng)：1、使用正確的開(kāi)瓶工具，開(kāi)瓶器有兩大類(lèi)型，一種是專(zhuān)用開(kāi)啟葡萄瓶塞的酒鉆；另一種是開(kāi)啟瓶蓋的酒啟。2、開(kāi)啟酒瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般將酒瓶放在桌上開(kāi)啟，動(dòng)作要迅速、果斷，對(duì)于軟木塞如果有斷裂的危險(xiǎn)